Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ Tài - Ngân hàng ngành dịch vụ quan trọng “nền kinh tế thị trường.“ Ở thị trường vậy, “mức độ phát triển thị trường Tài – Ngân hàng“ cao mức độ cạnh tranh diễn gay gắt Khi sản phẩm dịch vụ nói chung khơng ngừng phát triển, “sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ln địi hỏi cải tiến,“ đổi nâng cao chất lượng Hiện “chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt việc thu hút giữ chân khách hàng, gia tăng lợi cạnh tranh, khẳng định thương hiệu ngồi nước.“ Thêm vào đó, Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày lựa chọn số một, ưu tiên hàng đầu NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Chính mà chất lượng tín dụng ln xem vấn đề sống cịn hoạt động kinh doanh mà ngân hàng phải đặc biệt quan tâm suốt trình tồn phát triển.i Sở giao dịch tách khỏi Hội Sở chính, “trở thành đơn vị hoạt động kinh doanh độc lập, có tư cách tương đương với chi nhánh cấp Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, thức vào hoạt động ngày 01/01/2006 với đầy đủ nghiệp vụ như: Huy động vốn, tín dụng, tốn thẻ, ngân hàng điện tử…“Trong số quan thành viên Vietcombank, “Sở Giao dịch ln cờ tiên phong đạt thành tích cao hoạt động, nơi tiên phong thực chủ trương sách Vietcombank, đầu việc thử nghiệm triển khai sản phẩm thực số nghiệp vụ đặc thù khác Nhận thức tính cấp thiết tầm quan trọng cơng tác tín dụng,“ tác giả chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ Với đề tài nghiên cứu khoa ho ̣c về vấ n đề nâng cao chất lượng tín dụng ta ̣i “Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu cu ̣ thể sau:“ - “Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại“ - “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Xác định kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế cơng tác tín dụng tại.“ - “Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam“ Ngoài phần mở đầu, “kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương.“ Chương 1: Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Qua tổng quan số cơng trình nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng tín dụng NHTM,“ sở kế thừa nghiên cứu trước đây, kết hợp với yêu cầu thực tiễn, Chương luận văn tác giả hoàn thành nhiệm vụ sau:“ Thứ nhấ t, “trình bày tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng NHTM.“ Thứ hai , “xác định khoảng trống hướng nghiên cứu luận văn, sâu nghiên cứu cơng tác nâng cao chất lượng tín dụng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.“ Những nội dung mà tác giả trình bày Chương nhằm định hướng cho việc nghiên cứu, hoàn thiện sở lý luận khoa học việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM trình bày Chương Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Qua nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề lý luận tín dụng bán lẻ chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, “Chương luận văn thực nhiệm vụ tiế p tu ̣c nghiên cứ u và hoàn thiê ̣n ̣ thố ng lý luâ ̣n khoa ho ̣c v ề tín dụng bán lẻ chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số NHTM,“ từ đạt kết quan trọng sau: Thứ nhất, “trình bày lý luận chất lượng, khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ, khái quát dịch vụ tín dụng bán lẻ, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM,“ ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Thứ hai,“ trình bày số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM bao gồm lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ,“ sâu vào phân tích nội dung trọng yếu sau:  Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng: Cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đánh giá hai nhóm tiêu sau: “- Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo góc độ ngân hàng: + Chỉ tiêu phản ánh quy mơ cấp tín dụng NHTM + Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng phương diện lợi ích chủ sở hữu ngân hàng + Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng dựa lực tài NHTM + Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn hoạt động tín dụng NHTM - Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo góc độ khách hàng: + Độ tin cậy + Sự đáp ứng + Tính hữu hình + Năng lực phục vụ + Đồng cảm Thứ ba, trình bày nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM bao gồm nhân tố liên quan đến Ngân hàng như: Chiến lược kinh doanh Ngân hàng, quy mơ, uy tín NHTM – thương hiệu, sách tín dụng bán lẻ Ngân hàng, cuy trình tín dụng bán lẻ, cơng tác kiểm tra kiểm sốt NHTM, cơng tác tổ chức ngân hàng, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, yếu tố sở vật chất; Các nhân tố liên quan đến khách hàng như: mục đích sử dụng vốn vay, lực tài lực sản xuất kinh doanh, tính khả thi dự án đầu tư, phương án vay vốn, tư cách, đạo đức người vay; nhân tố khác: môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường pháp lý, mơi trường trị, mơi trường tự nhiên, mơi trường quốc tế… Thứ tư, luận văn tập trung phân tích kinh nghiê ̣m cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM tiêu biểu giới, cụ thể: “ii  Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB): “Đã thực hoạt động bật sau: - Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL, DIB mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng - DIB sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt chu trình tài khác sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, du lịch - DIB ln mong đợi phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng tiện ích ngân hàng tốt DIB ban hành rộng rãi giám sát thực nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng  BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp: Để tối đa hóa hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas tái cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi: - Nhóm 1: Phân phối phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết bán hàng tiếp thị) - Nhóm 2: Thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) - Nhóm 3: Phân tích nghiên cứu chiến lược phát triển Ngồi ra, BNP Paribas thực chương trình đầu tư quy mơ để đại hóa mạng chi nhánh Sự lớn mạnh mạng lưới tiêu thụ phối hợp với sách nhân tạo mạnh cho họ.“iii Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam “Qua phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Chương luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, trình bày trình hình thành phát triển Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cấu tổ chức, hình thức hoạt động kết hoạt động kinh doanh công tác cho vay, huy động vốn, kinh doanh ngoại hối lợi nhuận hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 Thứ hai, sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh thông qua hệ thống tiêu dựa việc tổng hợp kết kinh doanh Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Thứ ba, Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, từ rút kết đạt thời gian vừa qua, đồng thời hạn chế nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế việc thực nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Cụ thể:  Kết đạt được: - Hoạt động tín dụng tập trung đầu tư vào mục tiêu trọng điểm năm theo định hướng phát triển tín dụng Vietcombank - Tăng trưởng quy mơ tín dụng BL cao so với tăng trưởng tín dụng bình qn Các tiêu tín dụng bán lẻ năm 2015 hoàn thành vượt mức kế hoạch năm - Kiểm sốt tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu giới hạn giao - Chênh lệch doanh thu lãi chi phí vốn từ hoạt động cho vay KHBL tăng qua năm phản ánh chất lượng cho vay KHBL - Để phục vụ khách hàng vay tốt hơn, CN xây dựng phòng KHCN phòng SMEs với vai trò đầu mối việc phát triển hoạt động cho vay KHBL, chi nhánh trọng quan tâm đến việc tuyển chọn, đào tạo trẻ hóa đội ngũ cán BL - Ngoài CN mở rộng mạng lưới giao dịch với việc mở thêm PGD Đan Phượng Sóc Sơn năm 2014, chuyển đổi vị trí PGD trung tâm thành phố sang sở khang trang thuận tiện - Về mức lãi suất cạnh tranh điều kiện kinh tế  Những hạn chế: - Nguồn vốn huy động có tăng nguồn vốn trung dài dài hạn chiếm tỷ lệ thấp, chưa giúp Chi nhánh chủ động hoạt động kinh doanh mở rộng quy mơ tín dụng trung dài hạn - Quy mô dư nợ KHBL số tuyệt đối tương đối SGD khiêm tốn so với tiềm vị NH - Nợ hạn, nợ nhóm nợ xấu có xu hướng tăng - Theo điều tra đánh giá KH chưa thực hài lòng điều kiện thủ tục vay vốn - Lãi suất cho vay KHBL chưa linh hoạt - Chính sách chăm sóc KH sau cho vay chưa thực làm hài lòng KH - Thái độ cán quan hệ KH chưa thật thân thiện, cởi mở chưa sẵn sàng giúp đỡ KH, trình độ cán khơng đồng đều, nhiều cán cịn thiếu kinh nghiệm chun mơn Cán tín dụng chưa thực sâu bám sát khách hàng để tiếp cận theo dõi tình hình biến động tài chính, hoạt động kinh doanh tình trạng tài sản đảm bảo  Những nguyên nhân: + Các nguyên nhân từ phía ngân hàng Sở giao dịch Vietcombank chưa trọng đẩy mạnh công tác Maketing, việc xác định giá trị tài sản đảm bảo chưa chuyên nghiệp, đội ngũ cán tín dụng trẻ, thiếu kinh nghiệm, việc chuyển đổi mơ hình hoạt động Chi nhánh gây nhiều bất cập + Nguyên nhân từ phía khách hàng như: khả khách hàng việc đáp ứng yêu cầu tín dụng Ngân hàng cịn chưa cao, khả hạch tốn kế tốn, khả quản lý sử dụng khoản vay khách hàng hạn chế, mức độ đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng ngày tăng… + Ngồi cịn có ngun nhân khác từ tình hình kinh tế tài xã hội Việt Nam giới“iv Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam “Trên sở hạn chế nguyên nhân phân tích Chương 3, đồng thời định hướng công tác hoạt động tín dụng nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng VietcomBank Chi nhánh Sở giao dịch, Chương luận văn nghiên cứu đạt mục tiêu sau: Thứ nhất, trình bày mục tiêu định hướng phát triển tín dụng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thời gian tới Thứ hai, đề biện pháp khắc phục hạn chế tồn đồng thời xây dựng giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam năm tới, bao gồm giải pháp cụ thể sau: - Hoàn thiện Tổ chức máy cấp tín dụng & Quy trình tín dụng - Nâng cao trình độ cán nhân viên - Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng - Kiểm tra giám sát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ - Định kỳ tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng - Nâng cao thương hiệu, vị ngân hàng đầu tư sở vật chất Thứ ba, đề xuất kiến nghị với NHNN Vietcombank nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nói chung Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói riêng cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ thời gian tới, cụ thể: - Kiến nghị với NHNN: + Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng Trung tâm Thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước + Tiếp tục hoàn thiện chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp NHTM + Tăng cường hiệu tra kiểm sốt hoạt động tín dụng NHTM + Ban hành sách quy định mặt công nghệ thông tin Ngân hàng + Tổ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ, hệ thống văn pháp luật cho NHTM + Thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - Kiến nghị với Vietcombank: + Nghiên cứu, xây dựng máy tổ chức hoạt động tín dụng Hội sở Chi nhánh hợp lý + Hồn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng với nội dung đầy đủ chặt chẽ hơn, có vai trò ứng dụng cao thẩm định khách hàng + Khơng ngừng chuẩn hóa tiêu việc đánh giá chất lượng tín dụng, rủi ro tín dụng cho phù hợp với thực trạng kinh tế + Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển phần mềm công nghệ + Xây dựng chế tiền lương sách khen thưởng, đãi ngộ tốt, cơng bằng, phù hợp với vị trí hiệu cơng việc + Thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kỹ mềm + Không ngừng nâng chất lượng sản phẩm, dịch vụ có + Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng + Có sách lãi suất linh hoạt cạnh tranh“v i Tailieuon line.com.vn ii Updateboo k.vn iii Doan.edu.vn iv Luanvan.co v Zboo k.vn ... lượng, khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ, khái quát dịch vụ tín dụng bán lẻ, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM,“ ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Thứ hai,“ trình... trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam “Qua phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. .. luận chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Qua nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề lý luận tín dụng bán lẻ chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, “Chương luận văn thực nhiệm vụ tiế