Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐỖ MINH CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐỖ MINH CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP.HCM - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn Trân trọng! Tác giả: Đỗ Minh Châu LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thông Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn tồn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng năm 2013 Người cam đoan Đỗ Minh Châu MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu hình MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… Trang 1 Sự cần thiết đề tài ………………………………………………… Trang Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………… Trang Đối tượng phương pháp nghiên cứu……………………………… Trang Ý nghĩa đề tài……………………………………………………… Trang Kết cấu luận văn………………………………………………… Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI … … ………………………………………………………………………… Trang 1.1 Tín dụng ngân hàng…………………………………………………… Trang 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ……………………………………… Trang 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng…………….…………………………… Trang 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng ……………………………… Trang 1.2.1 Khái niệm hài lòng……………………………………………… Trang 1.2.2 Các nhân tố định hài lịng khách hàng.……………… Trang 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng.……………… Trang 13 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) Trang 13 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos (Kang and James, 2004) ………………………………… Trang 16 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI Model.…………… Trang 17 1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu.………………………………… Trang 20 1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu………………………………… Trang 21 Kết luận chương Trang 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Trang 24 2.1 Vài nét Vietcombank.………………………………….…………… Trang 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển.…………………………………… Trang 24 2.1.2 Tình hình hoạt động Vietcombank từ 2008 – 2012.…………… Trang 26 2.1.2.1 Bối cảnh kinh tế toàn cầu Việt Nam năm 2012………………… Trang 26 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012………………… Trang 27 2.1.2.3 Các số tài năm qua ……………………… Trang 29 2.2 Thực trạng tình hình cho vay bán lẻ Vietcombank ……………… Trang 31 2.2.1 Những mặt đạt được………………………………… Trang 31 2.2.2 Những hạn chế nguyên nhân………………………………… Trang 33 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .…………………………… Trang 36 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ……………………………… Trang 36 2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu ……………………………… Trang 36 2.3.1.2 Mô tả phương pháp mẫu số lượng mẫu ……………………… Trang 36 2.3.1.3 Thang đo độ tin cậy thang đo.……………………………… Trang 37 2.3.1.4 Phương pháp phân tích số liệu.………………………………… Trang 37 2.3.1.5 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu ……………………… Trang 37 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ……………………………… Trang 38 2.3.3 Quy trình khảo sát ………………………………………………… Trang 39 2.3.4 Mã hóa liệu ……………………………… Trang 39 2.3.5 Kết nghiên cứu ……………………………… Trang 42 2.3.5.1 Thông tin mẫu ……………………………………………………… Trang 42 2.3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha … ………………………………… Trang 43 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………… Trang 45 2.3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ……………………………… Trang 45 2.3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu …………………………… Trang 47 2.3.5.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư……………………… Trang 48 2.3.5.7 Kiểm định tự tương quan phần dư…………………… Trang 49 2.3.5.8 Kiểm định tượng đa cộng tuyến……………………………… Trang 49 2.3.5.9 Kiểm định độ phù hợp mô hình …………………………… Trang 49 2.3.6 Nhận định kết nghiên cứu ……………………………… Trang 49 Kết luận chương Trang 53 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Trang 54 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Vietcombank đến năm 2020 Trang 54 3.2 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam …………… Trang 56 3.2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước Trang 56 3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trang 57 3.2.2.1 Đối với yếu tố Giá dịch vụ …………………………… Trang 57 3.2.2.2 Đối với yếu tố Sự đáp ứng ……………………………… Trang 58 3.2.2.3 Đối với yếu tố Sự đảm bảo ……………………………………… Trang 61 3.2.2.4 Đối với yếu tố Sự tin cậy ……………………………… Trang 61 3.2.2.5 Đối với yếu tố Sự cảm thông ……………………………… Trang 63 3.2.2.6 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình …………………………… Trang 63 Kết luận chương … ……………………………………………… Trang 64 KẾT LUẬN ……………………………………………………………… Trang 65 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GDP: Tổng sản phẩm quốc nội GTGT: Giá trị gia tăng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SME: Doanh nghiệp vừa nhỏ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VND: Đồng Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh Bảng 2.2 Một số tiêu an toàn hiệu Bảng 2.3 Tổng dư nợ dư nợ thể nhân & SME số ngân hàng 2008 - 2012 Bảng 2.4 Tổng hợp thang đo mã hố Bảng 2.5 Số năm có quan hệ tín dụng Bảng 2.6 Số TCTD có quan hệ tín dụng Bảng 2.7 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng sử dụng: Bảng 2.8 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính Bảng 2.9 Kết hồi quy Bảng 2.10 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 2.11 Điểm số trung bình khách hàng đánh giá yếu tố Bảng 2.12 So sánh thứ tự quan trọng thang đo thứ tự hài lòng khách hàng với thang đo Biểu đồ 2.1 Tổng dư nợ dư nợ thể nhân & SME Vietcombank năm qua Biểu đồ 2.2 Tỉ trọng dư nợ thể nhân SME/tổng dư nợ năm qua Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng tổng dư nợ tăng trưởng dư nợ thể nhân, SME năm qua Biểu đồ 2.4 Tần số phần dư chuẩn hóa II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Vietcombank Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank, xin Quý khách hàng cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp Ý kiến đánh giá Quý khách hàng bảo mật, không bị thiệt hại qua đánh giá Quý khách hàng, tất nhằm phục vụ nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt STT Phát biểu Vietcombank cung cấp sản phẩm tín dụng tuyên truyền Khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm quan hệ tín dụng với Vietcombank Nhân viên tín dụng Vietcombank cung cấp sản phẩm xác, khơng sai sót Nhân viên tín dụng Vietcombank cung cấp sản phẩm tín dụng hạn cam kết Vietcombank bảo mật thông tin khách hàng tốt Vietcombank thực cam kết ký Nhân viên tín dụng Vietcombank nhanh chóng giải hồ sơ cho khách hàng Rất Hồn Khơng Bình khơng Đồng ý tồn đồng ý thường đồng ý đồng ý Thời gian nhận nợ nhanh Kỳ hạn trả nợ phù hợp chu kỳ sản xuất/thu nhập khách hàng 10 Vietcombank có mạng lưới rộng 11 Thời gian làm việc, giao dịch hợp lý 12 Sản phẩm tín dụng Vietcombank đa dạng 13 Các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 14 Thời hạn cho vay hợp lý 15 Số tiền cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 16 Thủ tục vay vốn đơn giản 17 Nhân viên tín dụng Vietcombank đủ kiến thức để tư vấn 18 Nhân viên tín dụng Vietcombank ln lịch sự, nhã nhặn 19 Nhân viên tín dụng Vietcombank ln có tác phong giao dịch 20 Nhân viên tín dụng Vietcombank tư vấn cặn kẽ 21 Nhân viên tín dụng Vietcombank ln giải thắc mắc thỏa đáng 22 Vietcombank thường có chương trình thể quan tâm khách hàng 23 Nhân viên tín dụng Vietcombank cư xử với khách hàng mực 24 Nhân viên tín dụng Vietcombank quan tâm đến khách hàng 25 Nhân viên tín dụng Vietcombank hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 26 Nhân viên tín dụng Vietcombank chăm sóc khách hàng ân cần 27 Vietcombank có trụ sở đẹp trang thiết bị đại 28 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý dễ nhận biết 29 Nhân viên Vietcombank có trang phục tươm tất, lịch 30 Nhân viên Vietcombank tỏ chuyên nghiệp 31 Hệ thống truy cập thông tin dễ dàng 32 Nơi để xe an toàn thuận tiện 33 Tờ rơi quảng cáo đẹp dễ hiểu 34 Lãi suất cho vay hấp dẫn 35 Chính sách lãi suất linh hoạt 36 Phí giao dịch hợp lý 37 Khi vay khách hàng chịu chi phí ngồi lãi vay XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! Phụ lục Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item Statistics Mean Std Deviation N STC_1 3.52 763 200 STC_2 4.12 745 200 STC_3 3.76 760 200 STC_4 3.44 761 200 STC_5 3.77 833 200 STC_6 3.78 753 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC_1 18.85 9.137 549 843 STC_2 18.25 9.083 583 837 STC_3 18.61 8.380 749 806 STC_4 18.93 8.568 698 816 STC_5 18.60 8.603 605 834 STC_6 18.59 8.796 647 826 Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 10 Item Statistics Mean Std Deviation N SDU_1 3.78 627 200 SDU_2 3.73 647 200 SDU_3 3.76 654 200 SDU_4 3.93 842 200 SDU_5 3.83 851 200 SDU_6 3.66 894 200 SDU_7 3.67 777 200 SDU_8 4.11 700 200 SDU_9 3.80 778 200 SDU_10 3.45 831 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU_1 33.93 25.607 701 885 SDU_2 33.98 25.492 694 885 SDU_3 33.95 25.636 663 886 SDU_4 33.78 24.748 596 891 SDU_5 33.88 24.009 685 884 SDU_6 34.05 24.329 603 891 SDU_7 34.04 25.270 586 891 SDU_8 33.60 25.639 609 889 SDU_9 33.91 24.685 667 885 SDU_10 34.26 24.050 700 883 Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item Statistics Mean Std Deviation N SDB_1 4.08 596 200 SDB_2 4.19 683 200 SDB_3 3.94 751 200 SDB_4 4.05 718 200 SDB_5 3.47 736 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDB_1 15.64 5.407 597 819 SDB_2 15.53 5.115 595 818 SDB_3 15.78 4.320 812 753 SDB_4 15.68 4.793 671 797 SDB_5 16.25 5.063 548 833 Sự cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT_1 2.99 593 200 SCT_2 3.55 608 200 SCT_3 3.33 814 200 SCT_4 3.28 641 200 SCT_5 3.72 753 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT_1 13.86 5.026 574 800 SCT_2 13.31 5.087 527 811 SCT_3 13.53 3.829 757 741 SCT_4 13.58 4.899 561 802 SCT_5 13.14 4.228 681 767 Sự hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item Statistics Mean Std Deviation N SHH_1 3.86 802 200 SHH_2 3.97 739 200 SHH_3 3.55 768 200 SHH_4 3.68 819 200 SHH_5 3.97 704 200 SHH_6 3.68 762 200 SHH_7 3.86 733 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHH_1 22.70 11.680 553 849 SHH_2 22.59 12.032 541 849 SHH_3 23.01 11.523 621 838 SHH_4 22.88 11.185 638 836 SHH_5 22.59 11.861 617 839 SHH_6 22.88 11.356 665 832 SHH_7 22.70 11.196 739 822 Giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item Statistics Mean Std Deviation N GC_1 4.10 623 200 GC_2 3.50 709 200 GC_3 3.84 622 200 GC_4 3.88 706 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC_1 11.22 2.974 748 800 GC_2 11.81 2.795 705 817 GC_3 11.47 2.964 756 797 GC_4 11.43 2.980 612 857 Thang đo hài lòng khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL_1 4.10 511 200 SHL_2 3.82 556 200 SHL_3 3.64 531 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL_1 7.46 843 523 597 SHL_2 7.74 736 576 524 SHL_3 7.92 868 450 686 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 811 Approx Chi-Square 3938.463 df 666 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.207 19.478 19.478 7.207 19.478 19.478 5.309 14.349 14.349 5.000 13.514 32.992 5.000 13.514 32.992 4.037 10.912 25.260 3.567 9.640 42.632 3.567 9.640 42.632 3.637 9.830 35.090 2.492 6.736 49.368 2.492 6.736 49.368 3.536 9.557 44.647 2.295 6.204 55.571 2.295 6.204 55.571 3.043 8.225 52.872 2.035 5.500 61.071 2.035 5.500 61.071 3.034 8.199 61.071 977 2.641 63.712 917 2.478 66.189 861 2.326 68.516 10 851 2.299 70.815 11 770 2.082 72.897 12 684 1.849 74.746 13 670 1.811 76.557 14 644 1.740 78.297 15 621 1.677 79.974 16 583 1.577 81.551 17 579 1.566 83.117 18 509 1.377 84.493 19 487 1.317 85.811 20 468 1.264 87.075 21 458 1.237 88.312 22 428 1.158 89.469 23 405 1.094 90.563 24 373 1.008 91.571 25 368 994 92.565 26 333 900 93.466 27 322 869 94.335 28 304 822 95.157 29 284 768 95.925 30 255 690 96.614 31 238 645 97.259 32 216 585 97.843 33 210 568 98.412 34 182 492 98.904 35 167 451 99.354 36 145 393 99.747 37 093 253 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDU_1 803 SDU_2 796 SDU_3 753 SDU_5 719 SDU_10 707 SDU_6 680 SDU_9 670 SDU_4 633 SDU_7 630 SDU_8 584 SHH_7 771 SHH_6 745 SHH_4 702 SHH_3 700 SHH_1 668 SHH_5 661 SHH_2 631 STC_3 845 STC_4 801 STC_6 764 STC_5 723 STC_2 720 STC_1 672 SDB_3 870 SDB_4 843 SDB_1 701 SDB_5 683 SDB_2 662 GC_3 858 GC_2 834 GC_1 804 GC_4 704 SCT_3 809 SCT_4 784 SCT_5 698 SCT_1 683 SCT_2 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .650 108.557 000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 1.874 62.461 62.461 660 21.992 84.453 466 15.547 100.000 Total 1.874 % of Variance Cumulative % 62.461 62.461 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng Vietcombank có nhu cầu 836 Tơi coi Vietcombank NH giao dịch tín dụng 799 Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng sản phẩm tín dụng Vietcombank 733 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted