Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ Ngân hàng Quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM BÙI THỊ ANH ĐÀO GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM BÙI THỊ ANH ĐÀO GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố thư viện điện tử, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện hoàn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế Vietcombank TP.HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2013 Người viết luận văn Bùi Thị Anh Đào Lớp Ngân hàng Đêm – Khóa 19 – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ CỦA NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng quốc tế NHTM 1.2 Các dịch vụ ngân hàng quốc tế 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng đại lý 1.2.2 Dịch vụ toán xuất nhập 1.2.2.1 Phương thức chuyển tiền (Remittance) 1.2.2.2 Phương thức nhờ thu (Collections) 11 1.2.2.3 Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary of Credit – D/C 12 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 16 1.2.3.1 Dịch vụ hối đoái giao (Spot) 17 1.2.3.3 Các dịch vụ phái sinh (Derivative Operations) 17 1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng quốc tế khác 20 1.2.4.1 Dịch vụ séc du lịch 20 1.2.4.2 Dịch vụ toán thẻ tín dụng 20 1.2.4.3 Bảo lãnh ngân hàng 21 1.2.4.4 Forfaiting 23 1.2.4.5 Bao toán (Factoring) 24 1.3 Rủi ro hoạt động ngân hàng quốc tế 25 1.4 Hiệu dịch vụ ngân hàng quốc tế NHTM tiêu đánh giá .26 1.4.1 Hiệu hoạt động ngân hàng quốc tế NHTM 26 1.4.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng quốc tế NHTM 27 1.4.2.1 Chỉ tiêu định lượng 27 1.4.2.1 Chỉ tiêu định tính 29 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động ngân hàng quốc tế 30 1.5.1 Nhân tố khách quan 30 1.5.1.1 Môi trường kinh tế 30 1.5.1.2 Mơi trường trị 30 1.5.1.3 Môi trường pháp lý 30 1.5.2 Nhân tố chủ quan 31 1.5.2.1 Nhân tố người 31 1.5.2.2 Nền tảng công nghệ thông tin 31 1.5.2.3 Uy tín thương hiệu 32 1.5.2.4 Quy mô hoạt động ngân hàng 32 1.5.2.5 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 32 1.5.2.6 Chính sách khách hàng 32 1.6 Kinh nghiệm hoạt động ngân hàng quốc tế số ngân hàng giới học kinh nghiệm Việt Nam 33 1.6.1 Kinh nghiệm số NHTM 33 1.6.2 Bài học kinh nghiệm rút NHTMCPNT Việt Nam 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – trình hình thành phát triển 37 2.1.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 37 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 40 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 45 2.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động ngân hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 45 2.2.1.1 Văn quản lý dịch vụ ngân hàng quốc tế NHNN 45 2.2.1.2 Văn pháp quy quản lý dịch vụ ngân hàng quốc tế VCB 45 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng quốc tế NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 46 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng quốc tế NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 57 2.3.1 Đánh giá theo tiêu định tính 57 2.3.2 Đánh giá theo tiêu định lượng 60 2.4 Nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ NHQT NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 62 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu 62 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 62 2.4.3 Phương pháp nghiên cứu 63 2.4.4 Kết nghiên cứu 64 2.4.4.1 Mẫu nghiên cứu 64 2.4.4.2 Kiểm định thang đo 65 2.4.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 72 3.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 73 3.2.1 Mở rộng quy mô hoạt động 73 3.2.2 Phát triển uy tín thương hiệu 76 3.2.3 Đầu tư phát triển cơng nghệ thực sách khách hàng 77 3.2.4 Điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện thị trường 80 3.2.5 Đào tạo đội ngũ cán có chất lượng cao 80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BCHĐKD Báo cáo hoạt động kinh doanh BCTN Báo cáo thường niên ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADFIAP Hiệp hội định chế tài phát triển Châu Á – Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thơng tin CP Chi phí DT Doanh thu DVNHQT Dịch vụ Ngân hàng quốc tế HQ Hiệu KDĐN Kinh doanh đối ngoại KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng LN Lợi nhuận MB Ngân hàng quân đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHQT Ngân hàng quốc tế NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NS Năm sau NT Năm trước TB Trung bình TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTQT Thanh tốn quốc tế VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VN Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới XNK Xuất nhập DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ giai đoạn 2010 – 2012 Vietcombank Bảng 2.3 Tình hình TTQT KDNT giai đoạn 2010-2012 VCB Bảng 2.4 Số lượng ngân hàng đại lý số NHTM tính đến năm 2012 Bảng 2.5 Doanh số toán XNK giai đoạn 2010 – 2012 VCB Bảng 2.6 Doanh số mua bán ngoại tệ giai đoạn 2010-2012 VCB Bảng 2.7 Doanh số mua bán ngoại tệ số NHTM năm 2011 Bảng 2.8 Thị phần, doanh số kiều hối số NH giai đoạn 2010 - 2012 Tình hình Bảo lãnh VCB số ngân hàng năm 20102012 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Tình hình nghiệp vụ thẻ tín dụng giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.11 Các tiêu định lượng Bảng 2.12 Các thành phần thang đo hiệu DVNHQT VCB Bảng 2.13 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau bỏ biến DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biều đồ 2.2 Doanh số XNK VCB so với nước năm 2012 Biểu đồ: 2.3 Doanh số toán thẻ quốc tế VCB 2010 – 2012 Thị phần kiều hối số NH 2010 – 2011 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày tháng 11 năm 2006, Việt Nam thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO), điều mang lại cho kinh tế Việt Nam nói chung hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) nói riêng nhiều thuận lợi khơng khó khăn khơng có nỗ lực, cố gắng Sự mở cửa hệ thống ngân hàng với quy định nới lỏng lộ trình giảm dần bảo hộ Chính phủ tạo điều kiện cho ngân hàng nước tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh Việt Nam Các ngân hàng nước có nhiều lợi NHTM Việt Nam vốn, cơng nghệ, trình độ quản lý đặc biệt cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế hồn hảo Do đó, tham gia hoạt động kinh doanh thị trường Việt Nam, ngân hàng nước vào phát huy sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, với sản phẩm ngân hàng quốc tế, ngân hàng nước đưa sản phẩm dịch vụ nội địa kèm mang tính cạnh tranh cao dựa vào thu hút thêm nhiều khách hàng lớn, mở rộng thị phần kinh doanh, tăng lợi nhuận Mặc dù, mảng dịch vụ ngân hàng quốc tế (DVNHQT) VCB quan tâm trọng phát triển mạnh VCB với tình đặt cho VCB phải có chiến lược phát triển lâu dài để thích nghi với cạnh tranh gay gắt Vì vậy, việc nghiên cứu đánh giá hiệu DVNHQT VCB năm gần đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu DVNHQT cần thiết Xuất phát từ vấn đề trên, hy vọng đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt 78 phần mềm phục vụ cho dịch vụ NHQT Hệ thống giúp phần cải thiện, giúp cho trình thực dịch vụ NHQT nhanh Nhờ có hệ thống mới, số cơng đoạn có nhiều rủi ro bỏ qua, nhờ giảm thời gian thực giao dịch, giảm thiểu rủi ro (ví dụ rủi ro lỗi tác nghiệp: nhân viên ngân hàng chuyển nhầm số tiền hay chuyển nhầm tên người hưởng, tài khoản người hưởng…) Tuy nhiên, trình bày trên, hệ thống nhiều hạn chế đòi hỏi phải tiếp tục nâng cấp điều chỉnh cho phù hợp Có nhiều ngân hàng Việt Nam thay đổi công nghệ hoạt động VCB nên tìm hiểu, tham khảo ngân hàng để rút kinh nghiệm Hiện nay, thị trường, mức độ cạnh tranh Ngân hàng diễn ngày gay gắt Ngân hàng phải tìm cách để ngân hàng đứng vững, có ưu Ngân hàng khác Và biện pháp sách khách hàng phải phù hợp, hấp dẫn - Khách hàng ngân hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm Vì vậy, điều trước tiên phải xác định nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng; việc phân loại khách hàng, tìm hiểu thu thập thơng tin khách hàng nhu cầu họ Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cần quan tâm tới uy tín, tình hình tài chính, quy mơ hoạt động, mặt hàng XNK…của doanh nghiệp; khách hàng cá nhân tìm hiểu nhu cầu họ dịch vụ chuyển tiền, kiều hôi, vay du học, tiết kiệm ngoại tệ… Cần đẩy mạnh hoạt động tiếp cận hiểu biết thêm nhu cầu khách hàng tổ chức buổi hội nghị khách hàng, diễn đàn trao đổi cởi mở thẳng thắn giúp Ngân hàng khách hàng xích lại gần để Ngân hàng hiểu đáp ứng tốt địi hỏi khách hàng 79 - Ngồi hoạt động giới thiệu cho khách hàng Ngân hàng cơng tác giao tiếp với khách hàng vơ quan trọng nhân viên Ngân hàng người tạo hình ảnh Ngân hàng trước khách hàng Những ấn tượng ban đầu quan trọng Một phong cách đẹp, lịch nhã nhặn nhiệt tình với khách hàng nhân viên giao dịch ảnh hưởng lớn tới định chọn lựa Ngân hàng khách hàng Bên cạnh thái độ cởi mở, nhiệt tình, người cán Ngân hàng cần quan tâm đến việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Đặc biệt khách hàng lớn doanh nghiệp họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, tính xác, nhạy cảm phong cách giao dịch - Ưu đãi khách hàng lâu năm, có uy tín, hạn chế bớt họ thủ tục giao dịch không cần thiết, đáp ứng cách đầy đủ kịp thời cho đối tượng khách hàng Đồng thời, ngân hàng phải thường xuyên khảo sát xem sách chăm sóc, ưu đãi đưa có phù hợp với khách hàng hay khơng, có mang lại hiệu hay khơng để từ đưa điều chỉnh kịp thời, mang lại hiệu cho ngân hàng khách hàng - Các sách với khách hàng phải mối quan tâm lớn Ngân hàng Ngày nay, ngân hàng không trọng vào khách hàng truyền thống doanh nghiệp mà cần phải nhanh chóng mạnh mẽ lựa chọn khách hàng cá nhân Bên cạnh việc đưa sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần phải quan tâm đến đối tượng khách hàng cá nhân, đưa chương trình khuyến hấp dẫn, sách ưu đãi (tỷ giá, lãi suất, phí…), chương trình chăm sóc Lễ, Tết, sinh nhật … để trì thu hút khách hàng Đặc biệt quan tâm chăm sóc đến đối tượng khách hàng sử dụng giải pháp dịch vụ tổng thể ngân hàng 80 3.2.4 Điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện thị trường Chiến lược kinh doanh chiến lược tổng thể xác định mục tiêu phương hướng kinh doanh thời gian tương đối dài quán triệt cách đầy đủ tất hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đảm bảo cho ngân hàng phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh phác thảo phương hướng dài hạn, có tính định hướng, cịn thực tế kinh doanh phải thực việc kết hợp mục tiêu chiến lược với mục tiêu tình thế, kết hợp chiến lược chiến thuật, ngắn hạn dài hạn Từ đảm bảo hiệu kinh doanh khắc phục sai lệch chiến lược gây Trong năm tới đây, kinh tế nước giới nhiều biến động, việc đánh giá chiến lược phải tiến hành thường xuyên liên tục suốt trình triển khai chiến lược nhằm kịp thời phát hạn chế, điểm cần thay đổi, điều chỉnh để đưa hành động kịp thời Đánh giá chiến lược thực thơng qua nội dung sau: - Xem xét lại, đánh giá điều chỉnh chiến lược - Xây dựng nguồn thông tin đánh giá chiến lược - Hoạch định tình bất ngờ - Sử dụng kỹ tin học để đánh giá chiến lược - Kiểm toán, đánh giá mục tiêu mà chiến lược hoạch định - Xem xét phản ứng đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khả điều chỉnh chiến lược đối thủ cạnh tranh 3.2.5 Đào tạo đội ngũ cán có chất lượng cao Nghiệp vụ NHQT nghiệp vụ phức tạp, đòi hỏi người cán ngân hàng phải nắm vững nghiệp vụ Thực trạng rủi ro nghiệp vụ NHQT ngân hàng cho thấy rủi ro xuất phát từ lỗi tác nghiệp nhân viên lớn Mặc dù ngân hàng thực tuyển chọn kỹ đầu vào nhân viên, 81 nhân viên ngân hàng VCB tốt nghiệp trường Đại học có tiếng Việt Nam, trường mà nghiệp vụ NHQT đào tạo sâu (chủ yếu từ trường Học viện Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đại học ngoại thương) người du học nước ngồi về, có kinh nghiệm làm việc ngân hàng, người có tảng nghiệp vụ tốt Tuy nhiên, lý thuyết thường khác với thực hành, nữa, nhân viên VCB hầu hết trẻ nên kinh nghiệm hạn chế Vì vậy, VCB nên trọng vào việc đào tạo nghiệp vụ nhân viên Cần thiết có nỗ lực lớn việc nâng cao nghiệp vụ nhân viên thơng qua hình thức: yêu cầu nhân viên phải qua kiểm tra bản, tổ chức cho nhân viên học nghiệp vụ, tổ chức lớp học nhỏ ngân hàng giám đốc chi nhánh khác VCB nước ngồi giảng dạy Có thể thấy, VCB trọng việc nâng cao nghiệp vụ nhân viên,đặc biệt trọng vào việc cho nhân viên học tập chi nhánh khác VCB Tuy nhiên, nước, quy định, tập quán kinh tế pháp luật lại khác Chính thế, tiếp thu kỹ thuật nghiệp vụ nước ngồi thơi không đủ, không phù hợp áp dụng Việt Nam Do đó, VCB nên phối hợp với NHTM khác Việt Nam với NHNN để mở lớp tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, cập nhật phổ biến kỹ thuật nghiệp vụ mới, đặc biệt biện pháp phòng ngừa rủi ro; thường xuyên trao đổi kinh nghiệm dịch vụ NHQT toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, rủi ro toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ Có tạo điều kiện để nhân viên dịch vụ NHQT hiểu rõ dịch vụ NHQT Việt Nam, mặt khác tạo mối 82 quan hệ tốt với ngân hàng nước, từ nâng cao khả tác nghiệp ngân hàng Mặt khác, việc tổ chức lớp học chuyên gia nước hướng dẫn, ngân hàng nên tổ chức lớp học nhỏ, định kỳ 1-2 tháng lần, mời chuyên gia người Việt Nam hướng dẫn Sở dĩ ngân hàng nên làm chuyên gia Việt Nam hiểu rõ quy định Việt Nam, từ hạn chế thông lệ quốc tế với luật pháp Việt Nam, bảo đảm nhân viên dịch vụ NHQT VCB khơng có đủ trình độ dịch vụ NHQT mà am hiểu Luật pháp tập quán kinh doanh quốc tế Ngân hàng cần chất lượng nhân viên thẩm định đánh giá khách hàng, thường xuyên đưa tình có thật ngân hàng khác hay chi nhánh khác ngân hàng để nhân viên đưa cách giải hợp lý nhất, đồng thời cách học tập để rút kinh nghiệm cho thân nhân viên dịch vụ NHQT Bên cạnh việc huấn luyện nhân viên quy cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng, ln giữ chữ tín với khách hàng quan trọng Nhân viên ngân hàng phải giỏi chuyên môn khéo léo ứng xử, giao tiếp Dù công việc nhiều, áp lực cao nhân viên ngân hàng phải giữ vui vẻ, hịa nhã, ân cần giao tiếp khơng với khách hàng mà với người xung quanh Kết luận chương 3: Trên sở lý luận hiệu DVNHQT thực trạng VCB nghiên cứu thực nghiệm nhân tố tác động đến hiệu DVNHQT VCB chương đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu DVNHQT tai VCB 83 KẾT LUẬN Kể từ sau chuyển đổi sang kinh tế thị trường, đến đất nước ta có nhiều đổi mới; kinh tế phát triển ổn định, hội nhập quốc tế; đời sống người dân không ngừng nâng cao, quan hệ thương mại quốc tế mở rộng, nghiệp vụ NHQT NHTM có nhiều hội phải đối mặt với khơng thách thức Để khai thác hội, vượt qua thách thức, đòi hỏi nỗ lực NHTM với dự phối hợp nhịp nhàng quan chức có liên quan Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu thực tế hoạt động kinh doanh VCB, luận văn làm rõ vấn đề dịch vụ NHQT giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ NHQT VCB Điều thể luận văn hồn thành mục tiêu đặt ra: Thứ nhất, luận văn tổng hợp hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHQT NHTM Những nội dung sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá dịch vụ NHQT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thứ hai, luận văn sâu nghiên cứu, phân tích tương đối tồn diện thực trạng đánh giá thành tựu đạt được; đồng thời đưa nhân tố ảnh hưởng đến hiệu DVNHQT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thứ ba, luận văn đưa giải pháp với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm nâng cao hiệu dịch vụ NHQT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Luận văn hoàn thành có tham khảo nhiều tài liệu đăng tải trước Tuy nhiên, kiến thức chun ngành cịn hạn hẹp, thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn chắn khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận cảm thơng đóng góp ý kiến quý Thầy Cô Hội đồng đánh giá, chuyên gia lĩnh vực Ngân hàng bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2010, 2011, 2012 Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2010 – 06/2012 Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2003), Cẩm nang thị trường ngoại hối giao dịch kinh doanh ngoại hối Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2004), Tài quốc tế đại kinh tế mở Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2005), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Quốc hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng ban hành theo luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Các Website: http://www.Vietcombank.com.vn; http://www.BIDV.com.vn; http://www.vietinbank.com.vn http://www.sbv.gov.vn; http://www.agribank.com.vn; ; http://www.Eximbank.com.vn http://www.Sacombank.com.vn; http://www.anz.com; http://www.citigroup.com ; http://www.Dongabank.com.vn; PHỤ LỤC Phụ lục A: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .851 1,24E+06 210 000 Tổng phương sai giải thích Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total % Variance 7.736 36.840 36.840 1.905 9.072 45.912 1.372 6.531 52.443 1.261 6.007 58.450 1.060 5.048 63.498 915 4.359 67.857 814 3.875 71.732 783 3.726 75.459 687 3.272 78.731 623 2.965 81.696 522 2.485 84.181 497 2.367 86.548 466 2.220 88.768 443 2.108 90.877 395 1.882 92.759 347 1.653 94.412 325 1.548 95.960 255 1.217 97.176 242 1.154 98.330 188 896 99.227 162 773 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 7.736 1.905 1.372 1.261 1.060 36.840 9.072 6.531 6.007 5.048 Cumulative % 36.840 45.912 52.443 58.450 63.498 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Nhan vien DVNHQT co trinh nghiep vu tot Nhan vien DVNHQT co thai lich thiep, tan tinh voi KH Doi ngu lanh dao DVNHQT co nang luc 629 Doi ngu lanh dao DVNHQT luon nang dong VCB luon quan tam dau tu phat trien CNTT phuc vu DVNHQT 664 He thong CNTT phuc vu DVNHQT cua VCB hien dai 546 VCB la thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den VCB luon di dau viec thuc hien tot cac quy dinh cua Nha nuoc VCB luon dam bao thuc hien dung cac cam ket de VCB la thuong hieu uy tin ve DVNHQT o nuoc ngoai Chien luoc kinh doanh cua VCB la dung dan Chien luoc kinh doanh cua VCB luon duoc dieu chinh phu hop voi dieu kien thi truong VCB luon chu phat trien DVNHQT VCB luon quan tam, hieu ro nhu cau cua KH VCB co chinh sach cham soc doi voi moi doi tuong KH 502 Cac chuong trinh uu dai, khuyen mai cua VCB phu hop voi KH 622 Cac chuong trinh cham soc KH cua VCB co hieu qua 750 VCB co mang luoi giao dich rong khap ca nuoc VCB la mot nhung ngan hang co nang luc tai chinh manh o VN VCB co mang luoi ngan hang dai ly lon Cac DVNHQT cua VCB da dang, dap ung duoc nhu cau cua KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component 870 836 830 596 559 756 585 780 743 763 582 695 647 a Rotation converged in iterations Phụ lục B: Kết phân tích EFA sau loại bỏ biến “VCB quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng”, “Đội ngũ lãnh đạo DVNHQT VCB động” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .850 1.115E3 171 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 7.100 1.873 1.336 1.236 1.037 873 787 699 561 535 493 454 397 360 340 292 252 206 168 % of Variance 37.367 9.857 7.029 6.507 5.459 4.597 4.142 3.677 2.954 2.816 2.596 2.391 2.090 1.894 1.790 1.537 1.326 1.085 885 Cumulative % 37.367 47.225 54.254 60.761 66.220 70.817 74.959 78.636 81.591 84.407 87.003 89.393 91.483 93.377 95.167 96.704 98.030 99.115 100.000 Total 7.100 1.873 1.336 1.236 1.037 % of Variance 37.367 9.857 7.029 6.507 5.459 Cumulative % 37.367 47.225 54.254 60.761 66.220 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.100 1.873 1.336 1.236 1.037 873 787 699 561 535 493 454 397 360 340 292 252 206 37.367 9.857 7.029 6.507 5.459 4.597 4.142 3.677 2.954 2.816 2.596 2.391 2.090 1.894 1.790 1.537 1.326 1.085 37.367 47.225 54.254 60.761 66.220 70.817 74.959 78.636 81.591 84.407 87.003 89.393 91.483 93.377 95.167 96.704 98.030 99.115 7.100 1.873 1.336 1.236 1.037 37.367 9.857 7.029 6.507 5.459 37.367 47.225 54.254 60.761 66.220 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Nhan vien DVNHQT co trinh nghiep vu tot Nhan vien DVNHQT co thai lich thiep, tan tinh voi KH Doi ngu lanh dao DVNHQT co nang luc VCB luon quan tam dau tu phat trien CNTT phuc vu DVNHQT 885 859 626 648 He thong CNTT phuc vu DVNHQT cua VCB hien 551 dai VCB la thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den VCB luon di dau viec thuc hien tot cac quy dinh cua Nha nuoc VCB luon dam bao thuc hien dung cac cam ket de VCB la thuong hieu uy tin ve DVNHQT o nuoc ngoai Chien luoc kinh doanh cua VCB la dung dan Chien luoc kinh doanh cua VCB luon duoc dieu chinh phu hop voi dieu kien thi truong VCB luon chu phat trien DVNHQT VCB co chinh sach cham soc doi voi moi doi tuong 518 KH Cac chuong trinh uu dai, khuyen mai cua VCB phu 657 hop voi KH Cac chuong trinh cham soc KH cua VCB co hieu 747 qua VCB co mang luoi giao dich rong khap ca nuoc VCB la mot nhung ngan hang co nang luc tai chinh manh o VN VCB co mang luoi ngan hang dai ly lon Cac DVNHQT cua VCB da dang, dap ung duoc nhu cau cua KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .814 639 590 763 634 793 777 786 583 704 669 PHỤ LỤC C: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Model R 747a Model Summaryb Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 558 540 67829534 1.814 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the R R Square Square Estimate Durbin-Watson a 747 558 540 67829534 1.814 Model ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Model Regressio n 70.870 Residual 56.130 122 127.000 127 Total 14.174 30.807 B Std Error (Constant) 4.340E-18 LD_TT_KH 332 Beta Sig .000a 460 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model F Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 060 060 000 1.000 332 5.521 000 1.000 1.000 QM 420 060 420 6.980 000 1.000 1.000 TH 349 060 349 5.797 000 1.000 1.000 NV 230 060 230 3.827 000 1.000 1.000 CL 310 060 310 5.157 000 1.000 1.000 PHIẾU KHẢO SÁT V/v: Ý kiến cán Vietcombank hiệu nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế (NHQT) (bao gồm: Thanh toán quốc tế,Kinh doanh ngoại tệ, Kiều hối, Bảo lãnh, Thẻ tín dụng, Séc du lịch, Ngân hàng đại lý, Bao tốn, Forfaiting) Kính gửi : Các anh/chị cán kinh doanh nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế Vietcombank Kính chào Anh/chị cán kinh doanh nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế Vietcombank Hiện thành viên lớp cao học K19D2 trường Đại học Kinh tế TP.HCM viết luận văn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Câu trả lời Quý Anh/chị cho câu hỏi trực tiếp giúp ích cho việc nghiên cứu Rất mong Quý Anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát bên Các thông tin Quý Anh/chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Kính mong nhận hỗ trợ Quý Anh/chị! Phần I: Câu hỏi liên quan đến hiệu Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế (NHQT) Vietcombank: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý Anh/chị nhận định sau theo điểm từ đến với quy ước: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý  HỒN TỒN ĐỒNG Ý (Xin q Anh/chị khoanh trịn MỘT SỐ thích hợp cho nhận định) Nhân viên DVNHQT VCB có trình độ nghiệp vụ tốt Nhân viên DVNHQT VCB có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH Đội ngũ lãnh đạo DVNHQT VCB có lực Đội ngũ lãnh đạo DVNHQT VCB động VCB quan tâm, đầu tư phát triển CNTT phục vụ DVNHQT Hệ thống CNTT VCB đại, phục vụ tốt cho 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 DVNHQT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 VCB thương hiệu nhiều người biết đến VCB đầu việc thực tốt quy định Nhà nước VCB đảm bảo thực cam kết đề VCB thương hiệu uy tín DVNHQT nước ngồi Chiến lược kinh doanh Vietcombank đắn Chiến lược kinh doanh Vietcombank điều chỉnh phù hợp với điều kiện thị trường Vietcombank trọng phát triển dịch vụ NHQT VCB quan tâm, hiểu rõ nhu cầu KH VCB có sách chăm sóc đối tượng KH Các chương trình ưu đãi, khuyến VCB phù hợp với KH Các chương trình chăm sóc KH VCB có hiệu VCB NH có lực tài mạnh VN VCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp nước VCB có mạng lưới ngân hàng đại lý lớn Các DVNHQT VCB đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH DVNHQT VCB hoạt động hiệu DVNHQT VCB mang lại hiệu lớn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Phần II: Xin quý Anh/chị cho biết số thơng tin sau: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  25-30 tuổi  30-40 tuổi  Trên 40 tuổi Kinh nghiệm làm việc:  Dưới năm  1-5 năm  Trên năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ!