Hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETINGTẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH VÂN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyênngành: QuảnTrịKinhDoanh(HướngNghềnghiệp) Mãsố:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TSNGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Gỉải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” kết nghiên cứu cá nhân tác giả, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các số liệu hoàn toàn tác giả tự thực khảo sát số liệu có thực Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 01 Mục tiêu nghiên cứu 01 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 02 Phương pháp nghiên cứu 02 Kết cấu luận văn .03 Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NHTM 04 3.1 Lý thuyết marketing 04 1.1.1 Khái niệm marketing 04 1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ .04 1.1.3 Khái niệm marketing ngân hàng 05 3.2 Các thành phần marketing ngân hàng 05 1.2.1 Sản phẩm (Product) .05 1.2.2 Giá (Price) .06 1.2.3 Phân phối (Place) 06 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) .08 1.2.5 Con người (people) 10 1.2.6 Quy trình dịch vụ (process) 10 1.2.7 Hạ tầng kỹ thuật (physical evidence) 11 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng 11 1.3.1 Các yếu tố bên 11 1.3.2 Các yếu tố bên 12 3.4 Đặc điểm marketing ngân hàng thương mại 15 1.4.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh ngân hàng thương mại .15 1.4.2 Phân đoạn thị trường ngân hàng 16 1.4.3 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 18 Tóm tắt Chương Chương - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2012 đến hết năm 2014 22 2.3 Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.3.1 Thị trường Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.4 2.3.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 26 2.3.2.2 Chính sách giá 31 2.3.2.3 Phân phối 34 2.3.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 36 2.3.2.5 Yếu tố người 39 2.3.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 41 2.3.2.7 Hạ tầng kỹ thuật 43 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing 45 2.4.1 Các yếu tố bên 45 2.4.1.1 Năng lực tài 45 2.4.1.2 Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực 45 2.4.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin 46 2.4.1.4 Văn hóa, yếu tố quan hệ bên 46 2.4.2 Các yếu tố bên 47 2.4.2.1 Môi trường vĩ mô 47 2.4.2.2 Môi trường vi mô 50 Tóm tắt Chương Chương - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 55 3.1 Mục tiêu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến 2020 .55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến 2020 56 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 57 3.2.2 Giải pháp giá 58 3.2.3 Giải pháp phân phối 59 3.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 60 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 61 3.2.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 62 3.2.7 Giải pháp hạ tầng kỹ thuật 64 3.3 Kiến nghị .65 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 65 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 65 Tóm tắt Chương KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích Ký hiệu ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đấu tư Phát triển Việt Nam CN TPHCM Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh CNTT Công nghệ thông tin CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NN&PTNT Ngân hàng Thương mại Cồ phần Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank SMS Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại di động SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần VIETCOMBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cồ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng ưu đãi, quan trọng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nguồn sở liệu sử dụng cho đề tài tr03 Bảng 2.1 Kết khảo sát sản phẩm Vietcombank CNTPHCM tr30 Bảng 2.2 Sản phẩm cho vay tín dụng Vietcombank năm 2014 tr31 Bảng 2.3 Sản phẩm thẻ tín dụng Bạch kim, Vàng, Chuẩn Vietcombank CNTPHCM tr32 Bảng 2.4 Kết khảo sát giá dịch vụ Vietcombank CN TPHCM tr33 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng Vietcombank CN TPHCM 2012-2014 tr34 Bảng 2.6 Kết khảo sát kênh phân phối Vietcombank CNTPHCM tr35 Bảng 2.7 Kết khảo sát xúc tiến hỗn hợp Vietcombank CNTPHCM tr38 Bảng 2.8 Kết khảo sát nhân viên Vietcombank CNTPHCM tr40 Bảng 2.9 Kết khảo sát quy trình dịch vụ Vietcombank CNTPHCM tr42 Bảng 2.10 Kết khảo sát phương tiện hữu hình Vietcombank CNTPHCM tr43 Bảng 2.11 Số lượng doanh số toán IBanking 2012- 2014 tr47 Bảng 2.12 Tình hình cạnh tranh ngành lĩnh vực kinh doanh Thẻ Tín dụng quốc tế địa bàn TPHCM tr51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Chỉ số tài 2010-2014 tr23 Hình 2.2 Thị phần Vietcombank CN TPHCM 2012- 2014 tr25 Hình 2.3 Sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank CN TPHCM tr27 Hình 2.4 Tỷ trọng thị phần thẻ tín dụng Vietcombank CN TPHCM tr29 Hình 2.5 Dịch vụ chuyển tiền Vietcombank CN TPHCM tr29 Hình 2.6 Số lượng máy ATM máy POS qua năm tr34 Hình 2.7 Cơ cấu dân số phân khúc thị trường tiềm Vietcombank CNTPHCM tr47 Hình 3.1 Định hướng mục tiêu Vietcombank CNTPHCM đến 2020 tr55 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xuất ngân hàng nước quốc tế, hoạt động kinh doanh tiền tệ Việt Nam phát triển mạnh mẽ tạo sức hấp dẫn sơi động thị trường tài ngân hàng Tuy nhiên, chiến giành thị phần diễn ngày khốc liệt buộc ngân hàng phải tái cấu trúc, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh thông qua hoạt động Marketing Nhận diện xu tất yếu tầm quan trọng marketing hoạt động kinh doanh, giai đoạn từ hết năm 2020, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đặt mục tiêu chiếm lĩnh thị trường thông qua chiến lược đẩy mạnh hồn thiện hoạt động marketing nhằm tối đa hóa hài lịng khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận, giữ vững vị cạnh tranh phát triển giai đoạn Để phục vụ cho mục tiêu chiến lược hàng đầu nêu trên, tác giả cho cần có nghiên cứu mang tính khoa học ứng dụng để đánh giá khách quan thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Từ đề giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện hiệu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh thánh phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ đến năm 2020 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết mơ hình nghiên cứu khoa học thực nghiệm hoạt động marketing ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2012 đến 2014 dựa tảng sở khoa học kiểm chứng thực tiễn - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ đến hết năm 2020 Anh/chị đánh chương trình quảng bá, tiếp thị, khuyến Vietcombank CN TPHCM? Anh/chị đánh giá hình ảnh thương hiệu Vietcombank CN TPHCM? Theo anh/chị, Vietcombank CN TPHCM cần làm để nâng cao hình ảnh, vị mắt khách hàng? Anh/ chị đánh giá nhân viên Vietcombank CN TPHCM? Anh/ chị đánh giá quy trình phịng giao dịch Vietcombank CN TPHCM? 10 Anh/ chị đánh giá diện mạo, sở vật chất phòng giao dịch củaVietcombank CN TPHCM? 11 Theo anhchị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing củaVietcombank CN TPHCM? (theo thứ tự ưu tiên1 quan trọng nhất) STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Điểmsố Yếutố Thương hiệu mạnh, có uy tín độ tín nhiệm cao, lợi quy mơ, nguồn vốn dồi Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Chính sách lãi suất, phí đa dạng, cạnh tranh, hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Công tác truyền thông, quảng bá, khuyến mại, quan hệ công chúng trọng Đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhạy bén Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý Quy trình giao dịch xây dựng phù hợp, chuyên nghiệp Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị thiết đại Chính sách sản phẩm chưa thật nhanh nhạy Việc thăm dò hài lịng khách hàng chưa hiệu quả, quy mơ tiến hành hẹp Cách tính phí dịch vụ cịn phức tạp, chưa thực linh hoạt Vẫn nhiều cố giao dịch ATM, giao dịch điện tử Quảng cáo, khuyến mại chưa thật thu hút Một số quy trình giao dịch nhiều cửa phức tạp, chưa hiệu Các thiết bị, công nghệ đầu tư lâu năm cần thay Quy trình xử lý sai sót, khiếu nại chưa làm cho khách hàng hài lòng Yếutốkhác (ghirõ) ………… ………… ………… 12 Theo đánh giá anh/chị, yếu tố trên, đâu điểm mạnh nhất, yếu củaVietcombank CN TPHCM ( khoanh trịn lựa chọn, đó1 điểm yếu nhất, điểm yếu, điểm mạnh mạnh) STT Điểmsố Yếutố Thương hiệu mạnh, có uy tín độ tín nhiệm cao, lợi quy mơ, nguồn vốn dồi Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Chính sách lãi suất, phí đa dạng, cạnh tranh, hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ 4 4 10 11 12 13 14 15 16 Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Công tác truyền thông, quảng bá, khuyến mại, quan hệ công chúng trọng Đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhạy bén Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý Quy trình giao dịch xây dựng phù hợp, chuyên nghiệp Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị thiết đại Chính sách sản phẩm chưa thật nhanh nhạy Việc thăm dò hài lòng khách hàng chưa hiệu quả, quy mơ tiến hành hẹp Cách tính phí dịch vụ phức tạp, chưa thực linh hoạt Vẫn nhiều cố giao dịch ATM, giao dịch điện tử Quảng cáo, khuyến mại chưa thật thu hút Một số quy trình giao dịch nhiều cửa phức tạp, chưa hiệu Các thiết bị, công nghệ đầu tư lâu năm cần thay Quy trình xử lý sai sót, khiếu nại chưa làm cho khách hàng hài lòng Yếutốkhác (ghirõ) 17 4 4 1 2 3 4 4 4 4 2 4 13 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hoạt động marketing củaVietcombank CN TPHCM? (theo thứ tự ưu tiên, ảnh hưởng nhiều nhất) STT Yếutố Mơi trường trị, xã hội ổn định Được hỗ trợ Nhà nước Nền kinh tế tăng trưởng tốt, nhu cầu thị trường tăng Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào sách NHNN Điểmsố 10 11 Phương tiện kỹ thuật sở hạ tầng CNTT, hạ tầng viễn thơng Việt Nam cịn hạn chế Trình độ, tính chun nghiệp hoạt động marketing cịn hạn chế Yếu tố khác (ghi rõ) …………… …………… …………… 14 Theo anh/chị, hoạt động marketing củaVietcombank CN TPHCM phản ứng với yếu tố sau (Khoanh tròn theo mức độ phản ứng từ thấp đến cao 1- phản ứng đến 4- phản ứng nhiều nhất, kể tích cực lẫn tiêu cực) STT Điểmsố Yếutố Mơi trường trị, xã hội ổn định Được hỗ trợ Nhà nước Nền kinh tế tăng trưởng tốt, nhu cầu thị trường tăng 4 4 4 4 4 4 10 11 Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bịlệthuộcvàocácchínhsáchcủa NHNN Phương tiện kỹ thuật sở hạ tầng CNTT, hạ tầng viễn thơng củaViệt Nam cịn hạn chế Trình độ, tính chun nghiệp hoạt động marketing cịn hạn chế Yếu tố khác (ghi rõ) Xinchânthànhcảmơn! PHỤ LỤC 2: BẢNG THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VIETCOMBANK Xin chào Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank CNTPHCM) với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu Q khách hàng, chúng tơi tiến hành thăm dị để phát kịp thời điều chỉnh thiếu sót hoạt động marketing ngân hàng Chúng tơi mong Q khách dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi Việc đánh giá Quý khách liệu quý báu cho chúng tơi hồn thành mục tiêu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Một số thông tin Quý khách: Nam  Giới tính: Tuổi: Dưới 30 Thu nhập trung bình (triệu đồng/tháng): Dưới 5 Ngành nghề: Bác sĩ  Đã giao dịch với VCB bao lâu: Giáo viên Lần đầu  30-39 40-49 50-60 Trên 60 10-dưới 50 Trên 50 Nhân viên văn phòng Khác 5- 10 Doanh nhân Dưới năm Nữ  Từ đến 15 năm Trên 15 năm Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank hay nhiều ngân hàng khác lúc? Lý do?  Chỉ sử dụng dịch vụ Vietcombank  Sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng lúc Xin ghi rõ tên ngân hàng: ………………………………………………………………………  Không cố định ngân hàng Lý do: ………………………………………………………………………………………… Câu 2: Xin quý khách cho biết dịch vụ mà quý khách sử dụng Vietcombank  Tài khoản toán để nộp, rút tiền nhận, chuyển tiền  Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn  Dịch vụ thẻ (ghi nợ / tín dụng)  Ngân hàng điện tử (Internet-Banking, SMS-Banking, Mobile-banking…)  Vay tiêu dùng  Dịch vụ khác (xin ghi rõ) ……………………………………………………………… Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết đánh giá câu hỏi sau theo thang điểm từ đến Với câu hỏi quý khách khoanh trịn vào số điểm thích hợp Quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Rất khơng đồng ý 3.Không đồng ý Không ý kiến Rất đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung đánh giá STT Mức độ đánh giá Sản phẩm Sản phẩm cho vay Vietcombank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Page of 3 Sản phẩm tiết kiệm, cho vay Vietcombank đa dạng linh hoạt Sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank phong phú nhiều tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đại, an tồn, ổn định Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, tra soát, khiếu nại tốt Sản phẩm dịch vụ Vietcombank chưa tạo khác biệt so với ngân hàng khác Vietcombank có đầy đủ tất dịch vụ ngân hàng khác nước 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Giá dịch vụ 10 11 12 Phí dịch vụ Vietcombank thấp ngân hàng khác Phí dịch vụ hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ Ln có nhiều ưu đãi phí, lãi suất Lãi suất huy động Vietcombank có tính cạnh tranh khác biệt cao Lãi suất cho vay Vietcombank cạnh tranh, linh hoạt so với ngân hàng khác Phân phối sản phẩm 10 11 12 13 14 Các phòng giao dịch Vietcombank phân bố rộng khắp, thuận tiên cho khách hàng đến giao dịch Vietcombank cung cấp nhiều hình thức giao dịch, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục giao dịch quầy đơn giản, nhanh chóng Nhân viên giao cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Giao dịch tốn thẻ tiện lợi, an tồn Máy ATM, POS đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng Hệ thống ngân hàng trực tuyến đa dạng, tiện lợi, ổn định đáng tin cậy Xúc tiến hỗn hợp 15 16 17 18 19 20 Vietcombank thường xun có chương trình khuyến mại, tặng q cho khách hàng Các chương trình khuyến mại truyền thơng tốt đến khách hàng Chương trình khuyến Vietcombank ấn tượng, hấp dẫn, thu hút Khách hàng ấn tượng với hình ảnh thương hiệu Vietcombank Vietcombank có nhiều hoạt động từ thiện, quan hệ công chúng Dễ dàng tiếp cận với chương trình khuyến Vietcombank Page of Con ngư ời 21 22 23 24 25 Nhân viên giao dịch có chun mơn cao, chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn Nhân viên Vietcombank có thái độ nhiệt tình, cởi mở tận tụy giao tiếp với khách hàng Nhân viên Vietcombank ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên giao dịch nhạy bén, linh hoạt xử lý tình Nhân viên đối xử với tất khách hàng đến giao dịch với thái độ nhau, không phân biệt tầng lớp xã hội 7 7 7 7 7 7 7 Quy trình cung cấp dịch vụ 26 27 28 29 Các thủ tục, giấy tờ giao dịch Vietcombank đơn giản, hợp lý tối giản hóa bước Quy trình giao dịch Vietcombank thực cách nhanh chóng, hợp lý Việc xử lý có cố, tra sốt, khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng Luôn có nhân viên trực tổng đài hỗ trợ kịp thời thắc mắc, than phiền khách hàng Cơ sở vật chất 30 31 32 33 34 Hệ thống công nghệ Vietcombank đại, ổn định liên tục cập nhật Phòng giao dịch Vietcombank rộng rãi, khang trang, sẽ, đầy đủ tiện nghi Nhân viên trang bị đại đầy đủ thiết bị dụng cụ làm việc Website Vietcombank hữu ích, trực quan, đễ sử dụng, cập nhật thông tin kịp thời Hệ thống nhận diện thương hiệu (Logo, bảng hiệu…) Vietcombank bắt mắt, chuyên nghiệp, đại Một số thông tin cá nhân Qúy khách (Nếu được): Họ tên: ……………………………………………………………………… Số ĐTDĐ: ……………………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Page of PHỤ LỤC4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ý KIẾN CHUYÊN GIA Mức độ đánh giá STT 10 11 12 13 14 15 16 CÁC YỀU TỐ BÊN TRONG Thương hiệu mạnh, có uy tín độ tín nhiệm cao, lợi quy mơ, nguồn vốn dồi Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Chính sách lãi suất, phí đa dạng, cạnh tranh, hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Công tác truyền thông, quảng bá, khuyến mại, quan hệ công chúng trọng Đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhạy bén.Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý Quy trình giao dịch xây dựng phù hợp, chuyên nghiệp Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị thiết đại Chính sách sản phẩm chưa thật nhanh nhạy Việc thăm dò hài lòng khách hàng chưa hiệu quả, quy mô tiến hành hẹp Cách tính phí dịch vụ cịn phức tạp, chưa thực linh hoạt Vẫn nhiều cố giao dịch ATM, giao dịch điện tử Quảng cáo, khuyến mại chưa thật thu hút Một số quy trình giao dịch nhiều cửa phức tạp, chưa hiệu Các thiết bị, công nghệ đầu tư lâu năm cần thay Quy trình xử lý sai sót, khiếu nại chưa làm khách hàng hài lòng TỔNG CỘNG Rất yếu Yếu Mạnh Rất mạnh Mức độ quan trọng 0 12 0,08 0,24 0 0,06 0,24 0 11 0,07 0,28 0 0,06 0,24 0 10 0,06 0,18 0 12 0,06 0,24 0 12 0,07 0,21 0 0,06 0,18 13 0 0,04 0,08 10 0 0,08 0,16 10 0 0,06 0,12 12 0 0,06 0,12 11 0 0,06 0,12 0 0,07 0,14 13 0 0,05 0,10 0 0,06 0,12 Phân loại Số điểm quan trọng 2,77 PHỤ LỤC4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ý KIẾN CHUYÊN GIA (tt) Mức độ đánh giá STT 10 11 12 13 CÁC YỀU TỐ BÊN NGỒI Mơi trường trị, xã hội ổn định Được hỗ trợ Nhà nước Nền kinh tế tăng trưởng tốt, nhu cầu thị trường tăng Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào sách NHNN Phương tiện kỹ thuật sở hạ tầng CNTT, hạ tầng viễn thơng Việt Nam cịn hạn chế Thị phần lớn, khách hàng sẵn có nhiều Trình độ, tính chun nghiệp hoạt động marketing cịn hạn chế Học hỏi kinh nghiệm, công nghệ ngân hàng nước ngồi Cơ sở pháp lý, bảo mật thơng tin, xử lý tranh chấp giao dịch điện tử TỔNG CỘNG Mức độ quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng Ítphản ứng Phản ứngn hiều Phản ứngrấ tnhiề u 0 10 0,09 0,27 0 13 0,08 0,32 0 15 0,09 0,27 0 0,07 0,28 0 10 0,06 0.24 0,06 0,18 0 11 0,08 0,32 12 0,09 0,27 0 12 0,08 0,24 0 12 0,08 0,24 0 11 0,08 0,24 0,07 0,14 0 13 0,07 0,21 Rất ítphả nứng Ghi chú:Số lượng chuyên gia trả lời khảo sát 15 Trong đó, 05 chuyên gia lãnh đạo cán Vietcombank CN TPHCM, 05 chuyên gia khách hàng VIP Vietcombank CN TPHCM, 05 chuyên gia cán chuyên viên ngân hàng đối thủ địa bàn TPHCM 2,98 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA Nhóm Chuyên viên nội Vietcombank CNTPHCM: Bà Hàng Thị Mai Thảo, Trưởng phịng PGD Hồng Văn Thụ, Vietcombank CNTPHCM Bà Lê Thị Ngọc Thu, Trưởng phòng PGD Bến Vân Đồn, Vietcombank CNTPHCM Ơng, Lương Chí Hùng, Phó phịng PGD Hồng Văn Thụ, Vietcombank CNTPHCM Bà Võ Thị Kim Ngân, Kiểm sốt viên phịng Hối Đối, Vietcombank CNTPHCM Bà Đồn Phương Chi, Phó phịng KDDV Thẻ,Vietcombank CNTPHCM Nhóm Chuyên viên Khách hàng VIP Vietcombank CNTPHCM: Bà Nguyễn Thị Bích Nga, Trưởng phịng đào tạo, Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam CNTPHCM Ơng Phạm Văn Khơi, Phó phịng Kế tốn – tài vụ, CTCP Nhân lực Quốc tế SOVILACO Ơng Nguyễn Đức Bình, Vụ Phó Vụ Cơng tác Phía Nam – Văn phịng Quốc Hội Ơng Lê Quang Hạnh, Gíam đốc dự án Tập đồn nhựa Duy Tân 10 Vũ Đức Anh, Hưu trí - Cựu Phi cơng Hãng hàng không Quốc gia VN, Khách hàng VIP Bạc Vietcombank CNTPHCM Nhóm Chuyên viên thuộc Đối thủ cạnh tranh địa bàn TPHCM: 11 Bà Huỳnh Thị Minh Vân, Phó Gíám đốc Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Sài Gòn 12 Bà Bùi Thị Phương Thanh, Chuyên viên Phòng Quan hệ Khách hàng, Ngân hàng HSBC CNTPHCM 13 Ông Lê Bá Vĩnh Phúc, Chuyên viên phận IT, Hội sở ngân hàng NN&PTNT CNTPHCM 14 Bà Nguyễn Thị Thu Phương, Chuyên viên khối doanh nghiệp, Phòng Thanh tốn qc tế, Hội sở ngân hàng ACB 15 Bà Trương Thị Thu Oanh, Chun viên phịng Tín dụng, Hội sở ngân hàng Đơng Á PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 CHỈ TIÊU Sản phẩm cho vay Vietcombank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm tiết kiệm, cho vay Vietcombank đa dạng linh hoạt Sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank phong phú nhiều tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đại, an tồn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, tra soát, khiếu nại Vietcombank tốt Sản phẩm dịch vụ Vietcombank chưa tạo khác biệt so với ngân hàng khác Vietcombank có đầy đủ tất dịch vụ ngân hàng khác nước Phí dịch vụ Vietcombank thấp ngân hàng khác Phí dịch vụ hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ Vietcombank ln có nhiều ưu đãi phí, lãi suất Lãi suất huy động Vietcombank có tính cạnh tranh khác biệt cao Lãi suất cho vay Vietcombank cạnh tranh, linh hoạt so với ngân hàng khác Các phòng giao dịch Vietcombank phân bố rộng khắp, thuận tiên cho khách hàng đến giao dịch Vietcombank cung cấp nhiều hình thức giao dịch, tốn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục giao dịch quầy đơn giản, nhanh chóng Nhân viên giao cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Giao dịch tốn thẻ tiện lợi, an tồn Máy ATM, POS đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng Hệ thống ngân hàng trực tuyến đa dạng, tiện lợi, ổn định đáng tin cậy Vietcombank thường xuyên có chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng Các chương trình khuyến mại truyền thơng tốt đến khách hàng KẾT QUẢ KÝ HIỆU TRUNG BÌNH sp1 4.3 sp2 4.3 sp3 5.7 sp4 3.9 sp5 4.8 sp6 3.7 sp7 4.4 gia8 5.2 gia9 4.8 gia10 4.3 gia11 3,2 gia12 4,1 pp13 5.8 pp14 5.3 pp15 4.9 pp16 4.6 pp17 4.7 xt18 4.4 xt19 3.9 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Chương trình khuyến Vietcombank ấn tượng, hấp dẫn, thu hút khách hàng Khách hàng ấn tượng với hình ảnh thương hiệu Vietcombank Vietcombank có nhiều hoạt động từ thiện, quan hệ công chúng Dễ dàng tiếp cận với chương trình khuyến Vietcombank Nhân viên giao dịch có chun mơn cao, chun nghiệp, tác phong nhanh nhẹn Nhân viên Vietcombank có thái độ nhiệt tình, cởi mở tận tụy giao tiếp với khách hàng Nhân viên Vietcombank giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên giao dịch nhạy bén, linh hoạt xử lý tình Nhân viên đối xử với tất khách hàng đến giao dịch với thái độ nhau, không phân biệt tầng lớp xã hội Các thủ tục, giấy tờ giao dịch Vietcombank đơn giản, hợp lý tối giản hóa bước Quy trình giao dịch Vietcombank thực cách nhanh chóng, hợp lý Việc xử lý có cố, tra sốt, khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng Luôn có nhân viên trực tổng đài hỗ trợ kịp thời thắc mắc, than phiền khách hàng Hệ thống công nghệ Vietcombank đại, ổn định liên tục cập nhật Phịng giao dịch Vietcombank với khơng gian rộng rãi, khang trang, sẽ, đầy đủ tiện nghi Nhân viên trang bị đại đầy đủ thiết bị dụng cụ làm việc Website Vietcombank hữu ích, trực quan, đễ sử dụng, cập nhật thông tin kịp thời Hệ thống nhận diện thương hiệu (Logo, bảng hiệu…) Vietcombank bắt mắt, chuyên nghiệp, đại xt20 3.3 xt21 4.7 xt22 3.4 xt23 3.2 nv24 4.3 nv25 3.3 nv26 4.7 nv27 3.9 nv28 4.2 qt29 4.1 qt30 3.9 qt31 3.5 qt32 4.4 csvc33 4.5 csvc34 4.1 csvc35 4.3 csvc36 4.7 csvc37 4.9 Phụ lục 06 Mơ hình tổ chức NH TMCP Ngoại Thương VN đến 31/12/2014 Phụ lục 07Cơ cấu máy quản lý Vietcombank đến năm 2014 Phụ lục 08Công ty thành viên,Công ty con,Công ty liên kết với Vietcombank Các công ty thành viên Vietcombank 2014 TT Logo Têncôngtythànhviên Địachỉ Website Cơngty Cho th Tàichính NHTMCPNTVN www.vcbl.com.vn Cơngty TNHH Chứngkhốn NHTMCP NgoạithươngViệt Nam - VCBS www.vcbs.com.vn CơngtyliêndoanhQuảnlý Quỹ đầutư ChứngkhốnVietcombank www.vcbf.com Danhsáchcơngty củaVietcombank 2014 Têndoanhnghiệp Tỷ lệ Cơngty TNHH TàichínhViệt Nam tạiHồngkơng (Vinafico) 100 (%) Cơngty TNHH MTV Cho Thuê Tàichính NH TMCP NgoạithươngViệt Nam 100 (%) Cơngty TNHH ChứngkhốnNgânhàng TMCP NgoạithươngViệt Nam 100 (%) CơngtyQuảnlý nợ KhaithácTàisảnVietcombank 100 (%) Công ty liên kết với Vietcombank 2014 Têndoanhnghiệp Tỷ lệ CôngtyChuyểntiền VCB Money 75 (%) Côngty TNHH Cao ốcVietcombank 198 70 (%) CôngtyLiêndoanh TNHH Vietcombank-Bonday-Ben Thanh 52 (%) CôngtyLiêndoanhQuảnlý Quỹ Đầutư CK Vietcombank VCBF 51 (%) NgânhàngLiêndoanhShinhanVina 50 (%) Côngty TNHH BảohiểmNhânthọ Vietcombank - Cardiff 45 (%)