Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG CANG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, phát triển kinh tế Việt Nam có dấu hiệu chậm lại khủng hoảng chung kinh tế giới tình trạng lạm phát tăng cao Trong bối cảnh đó, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng ngày trở nên gay gắt tạo nên sức ép định buộc ngân hàng phải khơng ngừng phát triển tự khẳng định với nhiều thách thức lớn Sự kiện số ngân hàng rơi vào khủng hoảng, lâm vào tình trạng bị kiểm soát đặc biệt buộc phải sáp nhập vào ngân hàng khác khiến cho chiến giành thị phần ngân hàng diễn khốc liệt Để có chỗ đứng vững thị trường, ngân hàng buộc phải tái cấu điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp nhằm nâng cao hội vị trí cạnh tranh Do đó, việc hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng tìm cách thỏa mãn cách tối ưu nhu cầu góp phần lớn vào tồn thành công ngân hàng Với chức kết nối toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp với thị trường, lấy thị trường làm chỗ dựa cho định kinh doanh, marketing thực công cụ nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng Chính thế, ngân hàng xem marketing phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận với thị trường, công cụ hữu hiệu, thiếu ngân hàng muốn tồn phát triển Việc áp dụng giải pháp marketing động, hướng làm cho ngân hàng giữ gia tăng số lượng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) với bề dày 60 năm kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng tạo vị đáng kể ngành ngân hàng Việt Nam với quy mô mạng lưới rộng khắp Trong năm vừa qua, hoạt động marketing Ban lãnh đạo BIDV quan tâm, nhiên hiệu thực tế hoạt động nhiều hạn chế chưa đáp ứng kỳ vọng chưa khai thác hết tiềm sẵn có, chưa đóng góp nhiều vào kết kinh doanh ngân hàng Cụ thể, hoạt động marketing BIDV số hạn chế như: - Khả cạnh tranh sản phẩm chưa cao, chưa có sản phẩm trội so với ngân hàng khác để thu hút khách hàng - Chất lượng sản phẩm chưa thật trội so với mặt chung, tồn tình trạng xử lý giao dịch lỗi, khiếu nại khách hàng cách chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp - Tổng số lao động đông đảo chất lượng không đồng đều, nhiều nhân viên không đào tạo bản, thiếu kỹ bán hàng marketing - Hệ thống sở vật chất đầu tư dàn trải không đồng đều, quy mô trụ sở rộng lớn, khơng khai thác hết, gây lãng phí thành phố lớn lại thiếu hụt vùng lân cận - Hình ảnh, thương hiệu sản phẩm dịch vụ BIDV lĩnh vực bán lẻ chưa khách hàng biết đến cách rộng rãi - Quy trình, thủ tục, hồ sơ cho vay có tinh giản nhìn chung phức tạp, phải qua nhiều phận xử lý nghiệp vụ - Mạng lưới phân phối rộng khắp chưa thể đáp ứng hết nhu cầu tiếp cận dich vụ ngân hàng người dân, vùng ngoại thành, vùng nông thôn khu chế xuất, khu công nghiệp Bên cạnh đó, kênh phân phối trực tuyến, hệ thống máy ATM đơi lúc trục trặc khiến cho khách hàng không giao dịch Từ thực tiễn nêu trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá lại hoạt động marketing áp dụng ngân hàng BIDV, qua nêu ưu điểm cần phát huy, hạn chế, tồn cần khắc phục, đề xuất số giải pháp xây dựng hướng phù hợp để BIDV nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác, khẳng định vị thế, chiếm lĩnh thị phần, ngày phát triển ổn định, hiệu quả, an toàn bền vững Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016 - Đối tượng khảo sát: khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích định tính phần khảo sát định lượng thông qua bước: - Sử dụng nguồn liệu thứ cấp để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016 (Bao gồm: báo cáo tổng kết, tài liệu liên quan…) - Thực khảo sát định lượng nhằm thu thập liệu sơ cấp để phân tích, đánh giá khách quan ý kiến khách hàng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tổng hợp liệu sơ cấp từ nguồn thống kê khảo sát ý kiến khách hàng kết hợp so sánh với phân tích từ liệu thứ cấp để đánh giá ưu nhược điểm thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm marketing 1.1.1 Khái niệm Trải qua trình hình thành phát triển, marketing đóng vai trò ngày quan trọng phát triển doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt xu hướng toàn cầu hóa kinh tế giới Mặc dù marketing xuất từ lâu đời khái niệm marketing xuất từ đầu kỷ XX Tuy nhiên, marketing khái niệm rộng lớn tồn nhiều khái niệm giới Việt Nam marketing: Kotler (2008) định nghĩa marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA (1985): “Marketing trình lập kế hoạch thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn mục đích tổ chức cá nhân” Gronroos (1994) cho marketing chuyển từ marketing mix sang marketing quan hệ: “Marketing trình thiết lập, trì, củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác có liên quan để thỏa mãn mục tiêu thành viên mối quan hệ này” Từ tất định nghĩa hiểu marketing q trình tìm nhu cầu sử dụng có hiệu nguồn lực doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu thị trường thông qua mối quan hệ tương tác sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh Marketing kích thích nghiên cứu, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng qua đóng góp vào lợi cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò Marketing có cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến thị trường lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh 1.2 Khái niệm marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu vốn sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu lựa chọn thơng qua số sách nhằm hướng đến mục tiêu cuối cao tối đa hóa lợi nhuận (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007) 1.2.2 Vai trò đặc điểm marketing ngân hàng 1.2.2.1 Vai trò marketing ngân hàng Trong bối cảnh nay, chiến giành thị phần ngân hàng diễn ngày gay gắt Điều đòi hỏi ngân hàng phải tái cấu trúc điều chỉnh hoạt động để phù hợp với thị trường, nâng cao khả tìm kiếm hội kinh doanh vị cạnh tranh Điều thực có hiệu có giải pháp marketing động hướng Marketing trở nên thiết yếu loại hình ngân hàng kinh tế thị trường Vai trò marking thể nội dung sau: Markting góp phần vào việc giải vấn đề hoạt động kinh doanh ngân hàng: Hoạt động ngân hàng gắn liền với vận động phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng việc điều hành kinh tế quốc gia Do ngân hàng cần lựa chọn giải vấn đề hoạt động kinh doanh thông qua hỗ trợ đắc lực marketing Hoạt động marketing giúp ngân hàng định phương thức khả cạnh tranh thị trường, góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng Bên cạnh đó, marketing giúp ngân hàng giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên ban lãnh đạo Marking giúp nhà quản trị ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua việc xây dựng điều hành sách phù hợp với đối tượng khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên sáng tạo, cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Marketing trở thành cầu nối giúp gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường: Thị trường vừa môi trường hoạt động đồng thời đối tượng phục vụ ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động qua lại lẫn Do đó, việc hiểu nhu cầu thị trường giúp hoạt động ngân hàng gắn kết chặt chẽ với thị trường, qua giúp hoạt động ngân hàng đạt hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối marketing marketing giúp nhà quản trị ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường nhu cầu thị trường sản phẩm dịch vụ Nhờ có marketing mà nhà quản trị ngân hàng định hướng, phối hợp hoạt động tất phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc thỏa mãn cách tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh cho ngân hàng: Một nhiệm vụ quan trọng marketing ngân hàng giúp ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường: − Tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ − Làm bật tầm quan trọng khác biệt khách hàng − Tạo khả trì lợi khác biệt ngân hàng Thông qua việc làm bật trì lợi khác biệt, marketing giúp ngân hàng ngày phát triển nâng cao vị cạnh tranh thị trường 1.2.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình marketing chuyên sâu xây dựng dựa lý thuyết chung marketing chất marketing ngân hàng khơng nằm ngồi chất marketing Tuy nhiên, marketing ngân hàng có đặc điểm khác biệt so với marketing lĩnh vực khác Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài Theo Philip Kotler (1967) “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu” Do đó, việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để hoạch định, tổ chức hoạt động marketing ngân hàng Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng dẫn đến việc khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng thể nắm giữ gặp khó khăn việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước định mua, trình mua sau mua Nhằm nâng cao mức độ tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ địa điểm giao dịch, mức độ đại cơng nghệ uy tín ngân hàng … Tính khơng tách rời sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể qua trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thực tế cho thấy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn đồng thời với trình tiêu thụ Điều đòi hỏi ngân hàng cần phải trang bị hệ thống công nghệ đại với việc mở rộng hệ thống mạng lưới giao dịch phong phú nâng cao chất lượng phục phụ khách hàng Marketing ngân hàng loại hình marketing hướng nội So với hoạt động marketing lĩnh vực khác, marketing ngân hàng tương đối phức tạp tính đa dạng, nhạy cảm hoạt động ngân hàng, đặc biệt q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng Trong đội ngũ nhân viên yếu tố đóng vai trò quan trọng trình cung ứng chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động đội ngũ nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày tốt gọi marketing hướng nội Để thực marketing hướng nội, ngân hàng tập trung vào việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, đồng thời có chế độ đãi ngộ tương xứng nhằm khuyến khích, tăng động lực làm việc nhân viên Bên cạnh cần bố trí cơng việc hợp lý, phù hợp với khả nhân viên, bước xây dựng phong cách văn hóa riêng ngân hàng Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ Marketing quan hệ đặt cho phận marketing nhiệm vụ phải tập trung nguồn lực nhằm hoàn thiện mối quan hệ trao đổi ngân hàng với khách hàng Cần phải trì nguồn khách hàng đồng thời phải có biện pháp để thu hút khách hàng tiềm Kết cần phải đạt marketing quan hệ phải đảm bảo mối quan hệ hoạt động ngân hàng khách hàng xây dựng phụ thuộc lẫn nhau, đồng thời hỗ trợ phát triển bền vững 1.2.3 - Chức marketing ngân hàng Chức nghiên cứu thị trường: hoạt động marketing ngân hàng tìm cách để sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng, đáp ứng cách tốt nhu cầu thị trường Do đó, cần nghiên cứu thị trường để phát nhu cầu tại, thị trường tiềm triển vọng phát triển thị trường - Chức hoạch định chiến lược: cần phải xác định xác phân khúc thị trường cần tập trung để đề chiến lược kinh doanh phù hợp - Chức tổ chức thực chiến lược phân bổ nguồn lực - Chức kiểm tra kết thực hiện: kiểm tra kết thực chiến lược kinh doanh ngân hàng thực theo kế hoạch 1.2.4 - Lợi ích hoạt động marketing ngân hàng Thông qua marketing, ngân hàng nắm bắt mong muốn khách hàng, nhu cầu thị trường để từ đưa sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng, thời điểm nhằm tìm kiếm lợi nhuận - Marketing giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu tạo niềm tin cho khách hàng thông qua hoạt động marketing đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng 64 dịch trực tuyến có lợi để phát triển sau BIDV cần phải trước, đón đầu mở rộng hình thức tốn có lợi cạnh tranh sau - Bên cạnh việc đưa tiêu lắp đặt đơn vị chấp nhận thẻ, BIDV cần phải đưa thêm tiêu doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu cao - Triển khai thực kênh phân phối như: ngân hàng lưu động, đại lý liên kết,…để tăng cường tiếp cận, gần gũi với khách hàng hơn, đặc biệt khách hàng vùng sâu, vùng xa, góp phần tiết giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử: BIDV cần nghiên cứu thực số giải pháp sau: - Tập trung nghiên cứu để bổ sung thêm số dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng trả tiền tiền thoại cố định, chuyển khoản, toán truyền hình cáp… - Cần thường xuyên bảo trì, nâng cấp hệ thống máy chủ đường truyền để đảm bảo việc gửi tin nhắn đến đến khách hàng nhanh chóng xác - Khuyến khích khách hàng toán, chuyển khoản qua mạng cách áp dụng mức phí chuyển tiền rẻ so với đến giao dịch trực tiếp ngân hàng - Mở rộng kênh chuyển tiền như: chuyển tiền cho người nhận CMND hệ thống BIDV, chuyển tiền khác hệ thống BIDV, chuyển tiền nước ngoài… - Vận động tất cán nhân viên toàn hệ thống đăng ký sử dụng để người hiểu biết giới thiệu tư vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Thực phương pháp tiếp cận khách hàng cách chủ động: chủ động giới thiệu tư vấn cho khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thư mời khách hàng mở tài khoản chưa đăng ký dịch vụ 3.3.5 Chiêu thị Để giữ vững vai trò chủ đạo hệ thống ngân hàng Việt Nam xét 65 hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hướng); ln trì thị phần lớn lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: kinh doanh vốn, toán, bán lẻ ngân hàng tiên phong sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, có tính định hướng cho hoạt động ngân hàng Việt Nam, BIDV phải chọn chiến lược định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu cách: - Xây dựng hình ảnh, thương hiệu BIDV ngân hàng đại, có truyền thống, uy tín, khách hàng tín nhiệm, tin tưởng; ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu - Phát triển thương hiệu BIDV thông qua: đa dạng hóa hình thức, kênh quảng bả, giới thiệu hình ảnh thương hiệu BIDV Lựa chọn hoạt động quảng bá thương hiệu có ý nghĩa, quy mơ quốc gia, tương xứng với vị thế, vai trò phân khúc khách hàng theo mục tiêu hoạt động BIDV Tổ chức hoạt động cộng đồng gắn với thương hiệu BIDV có quy mô quốc gia cách thường xuyên; Tăng cường hợp tác, đồng hành quan quản lý nhà nước, Ngân hàng nhà nước, đối tác, khách hàng có uy tín để lan tỏa thương hiệu BIDV, có tương tác với đối tác, khách hàng cộng đồng Tham gia giải thưỏng uy tín nước, quốc tế để tăng vị thế, mức độ tin tưởng đổi tác, khách hàng cộng đồng Triển khai hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá thương hiệu BIDV Ngoài ra, BIDV cần tiến hành định giá thương hiệu Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, BIDV cần có giải pháp để bảo vệ thương hiệu mình: - Đưa biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích khách hàng đặc biệt sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao - Nâng cao việc sử dụng rào cản tâm lý để bảo vệ thương hiệu Phải kết hợp cách linh hoạt tâm lý mối quan hệ giá chất lượng, tâm lý mua hàng theo đám đông, tâm lý mua hàng truyền miệng, tâm lý ấn tượng nhãn hiệu, tâm lý ngại chuyển đổi sang sản phẩm khác… Nên chủ động thực minh bạch công khai hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có nhìn tổng thể BIDV gia tăng lòng tin vào ngân hàng 66 - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đơng đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm Hoạt động quảng cáo: - Khai thác tối đa lực sẵn có BIDV trụ sở làm việc, hệ thống ATM, hình LCD, đặc biệt cán nhân viên để sử dụng tiếp thị sản phẩm dịch vụ Xây đựng đội ngũ cán nhân viên BIDV kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu có sức lan tỏa mạnh mẽ Chủ động phối hợp với tổ chức đoàn thể, hiệp hội quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng - Thành lập tổ tiếp thị chi nhánh để trực tiếp chăm sóc, tặng quà cho khách hàng, phát tờ rơi, gửi thư,… tư vấn trực tiếp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời băng rơn, hộp đèn, billboard tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học… - Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s chương trình ăn khách đài truyền hình hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng VIP gửi thư thơng báo chương trình khuyến thẻ, tiết kiệm… Hoạt động khuyến mãi: Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng gửi tiền quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chương trình khuyến Do BIDV cần thực số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động khuyến mãi: - Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với 67 BIDV để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng nhằm rút học kinh nghiệm để BIDV phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất khách hàng lớn tuổi, khách hàng thân thiết, khách hàng có số dư tiền gửi cao - Thường xun có chương trình tiết kiệm dự thưởng với phần thưởng có giá trị nhằm thu hút khách hàng gửi tiền - Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống toàn hệ thống, quà tặng khuyến phải đa dạng có ý nghĩa thiết thực sống như: Xe máy, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh, lò vi sóng… - Tổ chức chương trình khuyến kỷ niệm ngày lễ, tết, ngày thành lập BIDV Quan hệ công chúng (PR) Trong xã hội phát triển, nơi mà mối quan hệ truyền thơng có ảnh hưởng định đến thành bại thương vụ làm ăn hay nói rộng phát triển ngân hàng PR dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Chính hoạt động PR BIDV tiếp tục đẩy mạnh Hội sở nên có sách nhằm khuyến khích chi nhánh nhỏ thành lập, khơng đủ kinh phí thực hoạt động PR nên liên kết 34 chi nhánh với để thực hoạt động như: “Xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng”… Cần có kế hoạch tổ chức chương trình kiện lớn năm lần để tạo tiếng vang, đưa thương hiệu BIDV gần gũi đến công chúng Nên tài trợ cho chương trình hay, có ý nghĩa kênh truyền hình phổ biến “Vượt lên mình”, “Ngơi nhà mơ ước”… Cần có kết hợp nhịp nhàng trung tâm dịch vụ khách hàng với phòng quan hệ cơng chúng để thống chương trình PR với định hướng xây dựng hình ảnh BIDV hiệu 68 Mặc dù BIDV thương hiệu lớn triển khai hoạt động PR từ nhiều năm qua, nhiên giai đoạn cạnh tranh khốc liệt muốn kinh doanh tốt, có hiệu phải thực hoạt động PR thật tốt Do vậy, hoạt động PR phải chuyên nghiệp, bản, đồng toàn hệ thống để chi nhánh có tiếng nói chung với hội sở chính, tạo cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật vũ khí hiệu để trì phát triển thương hiệu BIDV Trong thời gian tới cần đẩy mạnh hoạt động PR theo hướng: - Duy trì làm tốt cơng tác PR nội nhằm tạo nên gắn bó cán nhân viên với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy cống hiến gắn bó người lao động với ngân hàng - Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng - Mở rộng hoạt động PR kênh truyền thơng ngồi Việt Nam (báo chí nước ngồi, kênh truyền thơng Việt Nam phát hành, phát sóng nước ngồi, có đối tượng độc giả/khán giả người nước ngoài, người VN nước ngoài) nhằm mở rộng tầm ảnh hưởng BIDV nước khu vực giới - Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu ngân hàng theo hướng khẳng định vị hàng đầu BIDV lĩnh vực hoạt động từ việc định vị đến đồng hóa logo, slogan, màu sắc, biển quảng cáo thơng qua chương trình, kiện quan trọng có ý nghĩa cộng đồng, quảng cáo ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thơng qua tờ thơng tin - Quản lý tốt hệ thống ấn phẩm BIDV để thiết lập kênh thông tin hỗ trợ hiệu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng - Tăng cường mặt hoạt động nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông sâu rộng thương hiệu ngân hàng đến đối tượng dân cư Đối với khách hàng Ngày nay, thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” mà hình thức cạnh tranh giá cả, chất lượng trở nên điều hiển nhiên cạnh tranh cách 69 tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy khách hàng hình thức cạnh tranh hiệu bền vững mà BIDV cần hướng tới Cụ thể, BIDV cần thực số giải pháp sau: - Củng cố mối quan hệ với khách hàng hữu, khách hàng truyền thống, phát triển thêm mối quan hệ với khách hàng mới, khách hàng tiềm Xây dựng hệ thống tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng qua điện thoại di động, gửi thiệp chúc mừng tặng kèm phiếu ưu đãi đến giao dịch ngân hàng - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên khơng nhằm mục đích túy kiếm thêm lợi nhuận mà bước tự hoàn thiện cần thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp - Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng - Thường xuyên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười BIDV”… 3.3.6 Con người BIDV cần thực giải pháp sau: - Hồn thiện sách tuyển dụng chặt chẽ chuyên nghiệp để có nguồn nhân lực chất lượng cao - Hồn thiện sách đào tạo bản, có hệ thống nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, khả giao tiếp nhân viên với khách hàng - Hồn thiện sách lương thưởng, chế độ phúc lợi chế tài để giữ chân nhân viên, hạn chế biến động nhân - Nâng cao mức độ tương tác phối hợp phòng ban để phục vụ khách hàng tốt - Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng có cách cụ thể 3.3.6.1 Tuyển dụng 70 Trong xu hội nhập, chất lượng đội ngũ nhân viên định chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do BIDV nên tuyển dụng nhân viên có chuyên ngành marketing có hiểu biết định marketing, bên cạnh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ marketing cho đội ngũ cán chun mơn nói chung chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán làm marketing nói riêng Hội sở nên để chi nhánh chủ động tuyển dụng số nhân viên cần thiết cho chi nhánh để đạt hiệu cao Nên tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ chun môn marketing tuyển dụng xong đào tạo 3.3.6.2 Đào tạo Xây dựng văn hóa lãnh đạo BIDV Phong cách lãnh đạo nhà quản trị môi trường diễn hoạt động quản trị có vai trò quan trọng kết thực chiến lược marketing Tăng cường lực quản trị điều hành marketing, dần hoàn thiện cấu tổ chức theo mơ hình đại, áp dụng chuẩn mực thơng lệ quốc tế tốt nhất, tích cực hội nhập quốc tế Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo Ngoài Trường Đào tạo cán bộ, BIDV nên tăng cường hợp tác với trường đại học, sở nghiên cứu nước việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên thơng qua khóa bồi dưỡng ngắn hạn, buổi hội thảo chuyên đề buổi nói chuyện học tập, trao đổi kinh nghiệm… Nên thường xuyên mời chuyên gia ngân hàng giảng dạy hay khuyến khích thu hút trọng dụng chun gia ngân hàng có trình độ cao từ tổ chức, quốc gia khu vực giới vào làm việc Việt Nam Phải có hợp đồng ràng buộc cán nhân viên cử đào tạo nước Để hoàn thành khóa học họ đóng góp cho phát triển BIDV, tránh trường hợp nhảy việc sang ngân hàng khác 3.3.6.3 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi quy định, chế tài BIDV cần xây dựng chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý nhằm thúc đẩy động lực làm việc nhân viên, giúp nhân viên gắn bó lâu dài với ngân 71 hàng Cụ thể cần thực số giải pháp sau: - Đảm bảo mức thu nhập cạnh tranh, tương xứng khả làm việc: BIDV, đóng góp cá nhân ghi nhận bù đắp thoả đáng cho giá trị lao động nhân viên BIDV nên tiếp tục trì việc đánh giá nhân viên theo phương pháp Thẩm định hiệu lao động (Performance Appraisal) Quản trị theo số đánh giá hiệu làm việc (Key Performance Indicator Management) Kết đánh giá sở cho định xem xét lương hàng năm, quy hoạch, bổ nhiệm cán khoản thưởng cuối năm - Thưởng theo kết kinh doanh ngân hàng, thưởng đột xuất cho cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc, thưởng theo doanh thu hàng tháng, hàng quý Đảm bảo loại phụ cấp theo yêu cầu tính chất công việc (phụ cấp xăng xe, điện thoại…) - Sử dụng gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tai nạn cho người lao động ngồi chương trình bảo hiểm theo quy định pháp luật nhằm mang đến chăm sóc sức khỏe tốt cho cán nhân viên, giúp họ an tâm công tác gắn bó lâu dài với BIDV - Chăm lo đến đời sống tinh thần cán nhân viên giúp họ tái tạo sức lao động nâng cao suất làm việc Triển khai thực chế độ khen thưởng công bằng, minh bạch, thực chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý, tạo điều kiện cho cán nhân viên nghỉ dưỡng, nghỉ mát ln quan tâm hỗ trợ gia đình, người thân nhân viên có hữu nhằm làm cho cán nhân viên yên tâm, thoải mái cống hiến cho cơng việc - Tạo động lực thúc đẩy mối quan hệ giao lưu, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, đồng thời môi trường, hội để người gần hơn, tạo hiệu làm việc tốt - Thể quan tâm Ban lãnh đạo đến toàn thể cán nhân viên thơng qua việc Hội sở thường xuyên tổ chức đợt làm việc kết hợp thăm hỏi chi nhánh - Tạo môi trường thi đua lành mạnh để cán nhân viên phát huy hết tiềm 72 thân, thúc đẩy toàn hệ thống ngân hàng phát triển vững mạnh - Tổ chức chương trình đào tạo phát triển đội ngũ kế thừa định kỳ hàng năm nhằm mục đích phát triển nhân có lực cho vị trí lãnh đạo chủ chốt hệ thống Chương trình mang đến nhiều hội cho người lao động đào tạo, thử thách, phát triển nghề nghiệp đóng góp cho ngân hàng nhằm đảm bảo kế hoạch phát triển bền vững BIDV cam kết mang đến cho tồn thể nhân viên mơi trường làm việc thân thiện, vui vẻ, ổn định hội công thăng tiến 3.3.6.4 Nâng cao mức độ tương tác phối hợp phòng ban Trong mối quan hệ phòng ban, phải tổ chức chặt chẽ, nâng cao hỗ trợ, tạo điều kiện phận Thường xuyên trao đổi vấn đề liên quan với phòng chức để tham mưu nhằm giúp guồng máy hệ thống toàn ngân hàng hoạt động liên tục có hiệu 3.3.6.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khâu quan trọng để hệ thống ngân hàng giữ chân khách hàng tạo thêm uy tín, thu hút ý khách hàng mục tiêu ngân hàng hướng đến Vì ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác khách hàng quan trọng, đặc biệt ngân hàng Trên sở BIDV nên thực số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng sau: Đối với nhân viên giao dịch: không để khách hàng phàn nàn, khiếu nại hay chê trách quan hệ, thái độ giao dịch nhân viên nguyên nhân chủ quan Cố gắng có lời khen phong cách giao tiếp, giải thích, thuyết phục, phục vụ, thao tác nghiệp vụ… Đối với nhân viên marketing: thu hút số lượng khách hàng ngày tăng, khách hàng không bỏ đi, hay giao dịch lần đầu xong tiếp tục quay trở lại giao dịch lần Nói cách khác khơng ngừng làm hài lòng khách hàng Cụ thể, BIDV cần thực giải pháp sau: 73 - Thành lập “sưu tập khách hàng”: phân loại khách hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng - Xây dựng hình thức phản hồi từ phía khách hàng để hồn thiện dần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng: thiệp chúc mừng lẵng hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng VIP, ngày thành lập công ty q vơ giá thể quan tâm, tôn trọng khách hàng, tạo gần gũi hiểu ngân hàng khách hàng Nghiên cứu thiết kế chương trình quản lý số khách hàng lớn để có sách chăm sóc phù hợp với lợi ích mà khách hàng mang lại cho BIDV 3.3.7 Quy trình Đối với hoạt động ngân hàng, quy trình nghiệp vụ đánh giá quan trọng Do đó, thực giao dịch cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cần phải thực cách bản, khoa học tránh gây rắc rối, phiền hà cho khách hàng lẫn ngân hàng Để hoàn thiện giải pháp quy trình nghiệp vụ, BIDV cần thực hiện: - Niêm yết công khai thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch nơi làm việc để khách hàng chuẩn bị trước giấy tờ cần thiết trước đến giao dịch với ngân hàng giải quyết, xử lý hồ sơ khách hàng, nhân viên ngân hàng cần nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để xử lý tình nhanh chóng, cần giảm thiểu tối đa việc khách hàng phải tới, lui nhiều lần - Trong xử lý nghiệp vụ phải tuân thủ quy định hành sở đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng Khơng gây khó khăn, u cầu khách hàng cung cấp giấy tờ, hồ sơ không cần thiết, mà yêu cầu khách hàng cung cấp loại giấy tờ có tính pháp lý bắt buộc như: Giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu,…khi đến giao dịch phải lắng nghe vướng mắc khách hàng để tìm cách khắc phục, giải khó khăn vướng mắc - Căn vào tình hình thực tế địa phương, chi nhánh BIDV áp dụng quy định ngành công tác tín dụng cho linh hoạt, phù hợp với 74 điều kiện thực tế đơn vị như: phân công công tác, phân cấp ủy quyền, thẩm quyền phán quyết, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, nhằm giải cơng việc nhanh chóng, trơi chảy hạn chế rủi ro xảy mức thấp - Tiếp tục làm rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, chế phối hợp đơn vị Hội sở chính, chi nhánh triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ (Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ, triển khai, quản lý, quảng bá sản phẩm dịch vụ, ) - Đề xuất đổi quy trình giao dịch theo hướng chuyên nghiệp, xây dựng thống chuẩn hóa quy trình giao dịch theo hướng giao dịch cửa, giảm bớt hồ sơ thủ tục, giảm chi phí giao dịch rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tránh qua nhiều phận, nhiều khâu xét duyệt - Hoàn thiện chế, quy chế, hướng dẫn: chế xây dựng giao tiêu kế hoạch thu dịch vụ Cơ chế khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ gồm chế thi đua khen thưởng, chế tài hoạt động sản phẩm dịch vụ; Hoàn thiện quy định, hướng dẫn toán nước, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ; hướng dẫn phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường; Xây dựng sách tổng thể thu hút, chăm sóc khách hàng - Cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp sản phẩm dịch vụ: xây dựng áp đụng quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO nghiên cứu, triển khai sản phẩm dịch vụ nhằm giảm thời gian xử lý giao dịch, đảm bảo thống chất lượng sản phẩm dịch vụ trình phân phối sản phẩm dịch vụ; Rà soát văn bản, chế, sửa đổi, bổ sung theo hướng giảm bớt quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch sở đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật - Nâng cao lực quản trị, điều hành lĩnh vực sản phẩm dịch vụ: xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hình thành hệ thống sở liệu khách hàng cho phép thực theo dõi, đánh giá hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ, khách hàng Thực quản lý rủi ro tập trung tất hoạt động BIDV bao gồm quản lý, quản trị rủi ro, chế xử lý rủi ro hoạt động sản phẩm dịch vụ 75 - Đảm bảo đuy trì ổn định hệ thống: theo dõi, giám sát xử lý kịp thời cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, thông suốt xây dựng chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạch toán đầy đủ kịp thời nghiệp vụ phát sinh - Cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống trao đổi thông tin hai chiều cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ qua đường dây nóng, qua phận quản lý quan hệ khách hàng, qua cổng thông tin trực tuyến, qua mạng xã hội Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng việc góp ý, khiếu nại với ngân hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV đến khách hàng; Triển khai hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá sản phẩm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3.3.8 Cơ sở vật chất Để hoàn thiện sở vật chất, BIDV cần thực giải pháp sau: - Không ngừng nâng cấp, đại hóa sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang thiết bị cho nhân viên để thực công việc tốt hơn, góp phần tăng suất lao động, đạt hiệu cao công việc - Lập kế hoạch sửa chữa, cải tạo, nâng cấp xây dựng trụ sở làm việc chi nhánh, phòng giao dịch BIDV phạm vi nước Tiếp tục trang bị phương tiện, sở vật chất phục vụ kinh doanh để hồn thiện, chuẩn hóa điểm giao dịch phù hợp với quy hoạch phát triển mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn - Tại điểm giao dịch, cần phải tạo không gian thoải mái, thân thiện cho khách hàng giao dịch, phải tạo không gian chuyên nghiệp từ trang phục, tác phong giao dịch nhân viên phương tiện, công cụ làm việc quầy để tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách hàng - Đối với vật dụng trang trí bày trí ngân hàng phải đảm bảo tính khoa học, đẹp mắt, bật, gọn gàng, ngăn nắp đảm bảo bổ sung thường xuyên, đầy đủ tờ rơi, sách báo, tạp chí, bảng biểu, tivi, nước uống,…để tạo tính hấp 76 dẫn, thu hút ấn tượng tốt khách hàng - Thường xuyên đầu tư mới, nâng cấp đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, máy móc, thiết bị, sử dụng internet tốc độ cao để đảm bảo xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, an tồn hiệu Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng giao dịch máy ATM, quầy giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm áp lực công việc cho nhân viên hỗ trợ tốt cho kênh phân phối ngân hàng - Nên thường xuyên bảo trì, nâng cấp hệ thống máy chủ đường truyền - Thay máy ATM cũ, xử lý giao dịch chậm lắp đặt thêm hệ thống máy ATM gần khu chế xuất, khu công nghiệp, trường đại học… - BIDV nên chuyển đổi dần hệ thống Coré Banking IPCAS đa sang Core Banking chuyên biệt phục vụ ngân hàng bán lẻ Triển khai hệ thống Ngân hàng bán buôn cung cấp chức tiên tiến phục vụ khách hàng doanh nghiệp - BIDV nên đầu tư nâng cao bảo mật dịch vụ ứng dụng internet BIDV Homebanking, IMAP - Chương trình xử lý điện chuyển tiền nhanh từ ngân hàng khác đến BIDV cách mạng cơng nghệ 4.0 có nhiều mối nguy hại cho việc bảo mật thông tin tài khoản khách hàng - BIDV nên sử dụng công nghệ viễn thông đảm bảo phục vụ khách hàng toàn giới suốt 24 ngày Ngoài ra, BIDV tập trung sử dụng thiết bị chuyên dùng Reuteur, gồm có Reuteur Monitor, dùng để xem thơng tin tài chính, Reuteur Dealing System, dùng để thực giao dịch mua bán ngoại tệ với tổ chức tài - Mở rộng kết nối tốn vói cơng ty đối tác tảng cơng nghệ cao, cung cấp khả toán dịch vụ đa dạng tới khách hàng Xây dựng, nâng cấp hệ thống kết nối tốn đảm bảo tính mở cao, hỗ trợ kết nối tới đối tác có tảng cơng nghệ thơng tin khác - Áp dụng cơng nghệ đại quy trình xử lý văn bản, chứng từ: cải tiến trình xử lý thơng tin theo hướng tự động hóa để tránh việc thông tin nhận từ đối tác phải qua nhiều cấp xử lý thời gian tăng chi phí 77 - Triển khai thực tốt văn hóa doanh nghiệp, văn hóa BIDV, quy chuẩn tác phong giao dịch nhân viên thực tốt sách địa phương để nâng cao giá trị thương hiệu cộng đồng Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng phát triển mục tiêu BIDV tương lai Căn vào thực trạng, mục tiêu kế hoạch đề tồn hạn chế trình bày chương 2, tác giả đề xuất nhóm giải pháp hồn thiện hoạt động marketing BIDV bao gồm: giải pháp nghiên cứu thị trường, giải pháp sản phẩm dịch vụ, giải pháp giá cả, giải pháp kênh phân phối, giải pháp chiêu thị, giải pháp người, giải pháp quy trình giải pháp sở hạ tầng Từ góp phần giúp BIDV trì phát triển doanh thu, lợi nhuận, đem lại niềm tin cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ BIDV 78 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức như: tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệp quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nước ngồi vượt trội vốn, cơng nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Chính thế, việc ưu tiên cho việc hoàn thiện hoạt động marketing BIDV hướng đắn giai đoạn Trong nội dung luận văn, tác giả trình bày khái quát tổng quan ngân hàng BIDV, đặc điểm hoạt động quy mô, trình phát triển ngân hàng Kế tiếp, tác giả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh đồng thời phân tích hoạt động marketing ngân hàng BIDV, từ đưa đánh giá ưu, nhược điểm hoạt động marketing BIDV Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm, phát huy ưu điểm hoạt động marketing BIDV Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, khảo sát thực tế thực trạng hoạt động marketing BIDV cộng với kinh nghiệm thực tiễn ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn cần khắc phục hoạt động marketing BIDV số giải pháp cụ thể Theo tác giả gợi ý tương đối khả thi, góp phần giúp ngân hàng cải thiện sản phẩm dịch vụ có, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thời gian nghiên cứu đề tài không dài tác giả tin tưởng giải pháp đưa có tính khả thi, thực tiễn cao, góp phần cho phát triển bền vững hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song với trình độ thời gian có hạn nên khó tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận thơng cảm ý kiến đóng góp Quý Thầy Cơ, đồng nghiệp để luận văn hồn chỉnh ... hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tư ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng... điểm thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Kết cấu luận... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên giao dịch: NGÂN HÀNG TMCP