Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix sản phẩm tín dụng SME tại ngân hàng TMCP á châu CN đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX SẢN PHẨM TÍN DỤNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -NGUYỄN HOÀNG VŨ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX SẢN PHẨM TÍN DỤNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN QUANG THU TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu hướng dẫn PGS TS Nguyễn Quang Thu hỗ trợ cán bộ, đồng nghiệp thuộc ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai Các nội dung kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài nội dung nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2016 Nguyễn Hoàng Vũ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Nguồn liệu: Phương pháp xử lý: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH 1.1 Các khái niệm Marketing Marketing dịch vụ 1.1.1 Marketing truyền thống 1.1.2 Marketing đại 1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ: 1.2 Thị trường nghiên cứu thị trường 1.2.1 Khái niệm thị trường 1.2.2 Nghiên cứu thị trường 1.3 Các thành phần Marketing mix - Marketing dịch vụ 1.3.1 Sản phẩm (Product) 1.3.2 Phân phối (Place) 10 1.3.3 Giá (Price) 11 1.3.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 12 1.3.5 Quy trình (Process) 13 1.3.6 Con người (People) 13 1.3.7 Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) 14 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing ngân hàng 15 1.4.1 Các yếu tố bên 15 1.4.2 Các yếu tố bên 19 1.5 Vai trò hoạt động marketing – mix đến hoạt động ngân hàng 22 1.5.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 23 1.5.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường 23 1.5.3 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX SẢN PHẨM TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP SME TẠI ACB – CN ĐỒNG NAI 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 25 2.1.2 Thị trường kinh doanh 25 2.1.3 Sơ đồ tổ chức tình hình nhân 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 27 2.2 Hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB Hội sở 33 2.2.1 Sản phẩm 33 2.2.2 Chính sách giá 34 2.2.3 Phân phối 35 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 36 2.2.5 Quy trình 36 2.2.6 Con người 37 2.2.7 Cơ sở vật chất hữu hình 37 2.3 Thực trạng hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng DN SME ACB – CN Đồng Nai 38 2.3.1 Thị trường Phân khúc thị trường 38 2.3.2 Phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 42 2.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 46 2.3.3 Định vị sản phẩm thương hiệu sản phẩm tín dụng SME ACB địa bàn Đồng Nai 47 2.3.4 Tổng quan hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng DN SME ACB – CN Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2016 47 2.4 Phân tích kết đánh giá khách hàng hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai 53 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 2.4.2 Kết khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 59 2.5 Đánh giá hiệu ứng dụng hoạt động marketing - mix trình cung cấp sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 77 2.5.1 Những kết đạt 77 2.5.2 Hạn chế hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB - CN Đồng Nai nguyên nhân 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX SẢN PHẨM TÍN DỤNG DN SME TẠI ACB – CN ĐỒNG NAI 82 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp hoàn thiện hệ thống marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 82 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 83 3.2.1 Nhóm giải pháp sách sản phẩm 83 3.2.2 Nhóm giải pháp sách giá 89 3.2.3 Nhóm giải pháp sách phân phối 90 3.2.4 Nhóm giải pháp sách Xúc tiến hỗn hợp 87 3.2.5 Nhóm giải pháp sách người 90 3.2.6 Nhóm giải pháp Quy trình thủ tục 84 3.2.7 Nhóm giải pháp Cơ sở vật chất 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 PHẦN KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 92 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Trình độ chun mơn ngoại ngữ nhân viên NH TMCP Á Châu – CN Đồng Nai tính đến ngày 30/08/2017 266 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động huy động vốn ACB – CN Đồng Nai 277 Bảng 2.3: So sánh số dư huy động số ngân hàng Đồng Nai năm 2016 288 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng ACB – CN Đồng Nai 29 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh ACB – CN Đồng Nai 30 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh số tín dụng ACB – CN Đồng Nai 30 Bảng 2.7: Cơ cấu sản phẩm tín dụng KH SME ACB – CN Đồng Nai 31 Bảng 2.8: Tình hình nợ hạn sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai ………………………………………………………………………… 32 Bảng 2.9: Số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới/vốn giai đoạn 2011 - 2015 39 Bảng 2.10: Tiêu chí phân loại DN theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP 41 Bảng 2.11: Tiêu chí phân nhóm KH SME ACB – CN Đồng Nai 46 Bảng 2.12: Hoạt động quảng cáo ACB – CN Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2016 50 Bảng 2.13: Hoạt động khuyến ACB – CN Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2016 51 Bảng 2.14: Chi phí đầu tư nâng cấp sở vật chất ACB – CN Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2016 53 Bảng 2.15: Các yếu tố khách hàng quan tâm hoạt động marketing – mix……… 55 Bảng 2.16: Các yếu tố khách hàng quan tâm thêm hoạt động marketing – mix… 56 Bảng 2.17: Mã biến hoàn chỉnh dùng bảng câu hỏi khảo sát………………….… 57 Bảng 2.18: Ngành nghề địa bàn hoạt động DN SME khảo sát 598 Bảng 2.19: Khách hàng biết đến sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai 609 Bảng 2.20: Khách hàng sử dụng sản phẩm ACB – CN Đồng Nai 609 Bảng 2.21: Thống kê kết khảo sát biến quan sát sách sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 61 Bảng 2.22: Thống kê kết khảo sát biến quan sát sách giá sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 63 Bảng 2.23: Thống kê kết khảo sát biến quan sát sách phân phối sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 64 Bảng 2.24: Thống kê kết khảo sát biến quan sát sách xúc tiến sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 67 Bảng 2.25: Thống kê kết khảo sát biến quan sát sách người sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 68 Bảng 2.26: Thống kê kết khảo sát biến quan sát sách quy trình sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 71 Bảng 2.27: Thống kê kết khảo sát biến quan sát sách sở vật chất sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 72 Bảng 2.28: Thống kê kết khảo sát yếu tố lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 74 Bảng 2.29: Thống kê kết khảo sát yếu tố hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 75 Bảng 3.1: Thống kê kết khảo sát yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng sản phẩm tín dụng SME 81 Bảng 3.2: Khách hàng biết đến sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai qua phương tiện 83 Bảng 3.3: Kế hoạch chương trình quảng cáo giai đoạn 10/2017 - 02/2018 85 Bảng 3.4: Kế hoạch nâng cấp sở vật chất ACB – CN Đồng Nai giai đoạn 2018 - 2020 89 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa ACB – CN Đồng Nai Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai BĐS Bất động sản DN Doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng SME Doanh nghiệp nhỏ vừa TSCĐ Tài sản cố định STT PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/ chị! Tôi học viên cao học trường ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, thực luận văn tốt nghiệp về: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng dành cho Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh/chị việc đóng góp ý kiến cho câu hỏi Tôi cam kết sử dụng thông tin thu thập vào mục đích học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Phần 1: Câu hỏi chung kiến thức yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng Theo anh chị, sản phẩm tín dụng dành cho SME ACB - CN Đồng Nai bao gồm sản phẩm nào? Anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai? Theo anh chị, sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng, anh chị quan tâm điều nhất? Anh chị biết đến sản phẩm tín dụng dành cho SME ACB qua phương tiện nào? Phần 2: Thảo luận yếu tố marketing – mix Sản phẩm Anh chị vui lòng nêu rõ yếu tố quan tâm sách sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai Yếu tố mặt sản phẩm có thực quan trọng anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai khơng? Chính sách giá Anh chị vui lòng nêu rõ yếu tố quan tâm sách lãi suất phí với sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai Yếu tố mặt lãi suất phí có thực quan trọng anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai không? Phân phối Anh chị vui lòng nêu rõ yếu tố quan tâm sách phân phối sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai Yếu tố mặt phân phối có thực quan trọng anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai không? Xúc tiến hỗn hợp Anh chị vui lòng nêu rõ yếu tố quan tâm sách xúc tiến hỗn hợp sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai Yếu tố mặt xúc tiến hỗn hợp có thực quan trọng anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai không? Con người Anh chị vui lòng nêu rõ yếu tố quan tâm sách người sử dụng sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai Yếu tố sách người có thực quan trọng anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai khơng? Quy trình Anh chị vui lòng nêu rõ yếu tố quan tâm quy trình cung cấp sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai Yếu tố mặt quy trình có thực quan trọng anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai không? Cơ sở vật chất Anh chị vui lòng nêu rõ yếu tố quan tâm sở vật chất sử dụng sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai Yếu tố mặt sở vật chất có thực quan trọng anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai không? Xin chân thành cám ơn anh chị, chúc anh chị thật nhiều sức khỏe! Kết vấn khách hàng lần Tác giả tiến hành thảo luận, vấn với khách hàng đag sử dụng sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai Tất khách hàng cho yếu tố hoạt động marketing – mix quan trọng họ sử dụng dịch vụ ngân hàng, cụ thể sau: Sản phẩm: Gồm yếu tố Số lượng sản phẩm đa dạng Sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu nhiều ngân hàng khác Lãi suất phí: Gồm yếu tố Lãi suất cho vay mức phí hợp lý Khi KH đề nghị, ngân hàng giảm lãi suất mức phí Phân phối: Gồm yếu tố Địa điểm khách hàng đến giao dịch thuận tiện Thời gian chờ đợi ngắn Xúc tiến hỗn hợp: Gồm yếu tố Thương hiệu ngân hàng tạo niềm tin Quảng cáo đa dạng, ấn tượng Khách hàng thường xuyên nhận thông tin khuyến Con người: Gồm yếu tố sau Nhân viên chuyên nghiệp đáng tin cậy Thái độ nhân viên lịch Quy trình: Gồm yếu tố sau Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Tốc độ phê duyệt giải ngân nhanh Hồ sơ bảo mật Cơ sở vật chất: Gồm yếu tố sau Bãi đỗ xe rộng thoải mái Khu vực chờ đợi riêng tư PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào anh/ chị! Tôi học viên cao học trường ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, tơi thực luận văn tốt nghiệp về: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng dành cho Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh/chị việc trao đổi, đóng góp ý kiến cho vấn đề bàn luận Tôi cam kết sử dụng thông tin thu thập vào mục đích học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Để đánh giá thực trạng hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai mà khách hàng sử dụng, theo anh chị, phát biểu sau tương ứng với yếu tố hoạt động marketing – mix có phù hợp hay khơng? Theo anh chị, cần bổ sung thêm yếu tố để làm rõ vấn đề Sản phẩm: Gồm yếu tố Số lượng sản phẩm đa dạng Sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu nhiều ngân hàng khác Lãi suất phí: Gồm yếu tố Lãi suất cho vay mức phí hợp lý Khi KH đề nghị, ngân hàng giảm lãi suất mức phí Phân phối: Gồm yếu tố Địa điểm khách hàng đến giao dịch thuận tiện Thời gian chờ đợi ngắn Xúc tiến hỗn hợp: Gồm yếu tố Thương hiệu ngân hàng tạo niềm tin Quảng cáo đa dạng, ấn tượng Khách hàng thường xuyên nhận thông tin khuyến Con người: Gồm yếu tố sau Nhân viên chuyên nghiệp đáng tin cậy Thái độ nhân viên lịch Quy trình: Gồm yếu tố sau Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Tốc độ phê duyệt giải ngân nhanh Hồ sơ bảo mật Cơ sở vật chất: Gồm yếu tố sau Bãi đỗ xe rộng thoải mái Khu vực chờ đợi riêng tư Xin cám ơn ý kiến quý báu anh chị! Kết vấn chuyên gia Tác giả thực thảo luận, vấn thử với hai Giám đốc Quan hệ khách hàng ACB – CN Đồng Nai nhằm đánh giá chỉnh sửa lại yếu tố marketing – mix ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng sản phẩm tín dụng SME ngân hàng Kết thảo luận: Bên cạnh phát biểu phù hợp, chuyên gia đề xuất bổ sung thêm số yếu tố việc đánh giá hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng SME, cụ thể sau: Về hoạt động marketng – mix: Sản phẩm: Gồm yếu tố  Thời gian cho vay linh hoạt Lãi suất phí: Gồm yếu tố  Lãi suất cho vay mức phí thấp đối thủ cạnh tranh Phân phối: Gồm yếu tố  Số lượng quầy giao dịch đủ cao điểm Xúc tiến hỗn hợp: Gồm yếu tố  Tần suất liên lạc nhân viên thường xuyên Con người: Gồm yếu tố sau  Nhân viên có đủ khả để giải vấn đề  Nhân viên trung thực Quy trình: Gồm yếu tố sau  Ít quan liêu thủ tục  Quy trình định giá tài sản chấp tốt Cơ sở vật chất: Gồm yếu tố sau  Quầy dịch vụ tổ chức tốt thuận tiện  Khu vực dịch vụ đẹp, thiết bị đại Về lòng trung thành hài lòng khách hàng  Nếu cần phải chọn lại NH khác, anh chị có tiếp tục chọn ACB có nhu cầu vay  Nếu lãi suất cho vay phí dịch vụ sản phẩm cho vay ngân hàng khác thấp mà ACB khơng thay đổi lãi suất cho vay phí dịch vụ tại, khách hàng chọn ngân hàng ACB giao dịch  Nếu đồng nghiệp/bạn bè yêu cầu cho lời khuyên chọn ngân hàng khách hàng giới thiệu ACB  Khu vực dịch vụ đẹp, thiết bị đại  Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay mà ngân hàng ACB cung cấp  ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng  ACB khơng có khác biệt nhiều ngân hàng lý tưởng mà anh chị mơ ước PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Xin chào anh/ chị! Tơi học viên cao học trường ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, tơi thực luận văn tốt nghiệp về: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng dành cho Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Tôi cam kết sử dụng thông tin thu thập vào mục đích học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị! THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: ……………………………………………………… Đại diện Doanh nghiệp:………………………………………… Ngành nghề kinh doanh: ……………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………… NỘI DUNG CHÍNH: Theo anh chị, sản phẩm tín dụng dành cho SME ACB - CN Đồng Nai bao gồm sản phẩm nào? Tài trợ thương mại nước Tài trợ xuất nhập Bao toán Bảo lãnh nước Khác… Anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng ACB – CN Đồng Nai: Tài trợ thương mại nước Tài trợ xuất nhập Bao tốn Bảo lãnh ngồi nước Khác… Theo anh chị, sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng, anh chị quan tâm điều nhất? (Xếp hạng từ cao – điểm, đến thấp – điểm) Đánh giá STT Tiêu chí Cơ cấu sản phẩm đa dạng Lãi suất phí cạnh tranh Địa điểm giao dịch thuận tiện Chương trình khuyến mãi, quà tặng, kiện quảng cáo…nổi bật Nhân viên thân thiện, kiến thức kỹ phục vụ tốt Quy trình nhanh chóng Cơ sở vật chất đại Anh chị biết đến sản phẩm tín dụng dành cho SME ACB qua phương tiện nào? Internet (trang web, quảng cáo, facebook, email…) Mối quan hệ bạn bè, đối tác Các kiện, chương trình cộng đồng Nhân viên ACB tiếp thị Khác… Xin cho biết ý kiến anh/chị phát biểu sau với quy ước sau (vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp): Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập/ Không ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Chính sách sản phẩm Các sản phẩm tín dụng SME ACB đa dạng Mức độ đồng ý  Khoản vay ACB thực dễ dàng  so với ngân hàng khác Thời hạn vay linh hoạt  Chính sách lãi suất phí dịch vụ Lãi suất cho vay mức phí dịch vụ hợp lý Lãi suất cho vay mức phí dịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh ACB có giảm lãi suất cho vay mức phí dịch vụ KH đề nghị    Chính sách phân phối Chi nhánh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng cao điểm Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian chờ đợi khách hàng khu vực ngồi chờ ngắn    Chính sách xúc tiến hỗn hợp 10 11 12 Thương hiệu ngân hàng ACB tạo niềm tin Quảng cáo ngân hàng ACB đa dạng, ấn tượng Tần suất liên lạc nhân viên ACB với khách hàng thường xuyên    Khách hàng thường xun nhận 13 thơng tin chương trình khuyến mại qua  email phương tiện thông tin đại chúng Chính sách người 14 15 Nhân viên ACB chuyên nghiệp đáng tin cậy Nhân viên ACB có đủ khả để giải vấn đề khách hàng   16 17 Thái độ cư xử nhân viên ACB lịch có văn hố Nhân viên tín dụng ACB trung thực   Quy trình cho vay 18 Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng  Ngân hàng ACB ngân hàng định giá tài 19 sản chấp tốt Tốc độ phê duyệt giải  ngân nhanh Nhân viên ACB sẵn sàng giải thích tính 20 minh bạch đặc điểm điều kiện  hợp đồng tín dụng 21 Tốc độ phê duyệt giải ngân nhanh  22 Hồ sơ vay anh/chị bảo mật  Cơ sở vật chất 23 Bãi đỗ xe ACB rộng rãi thoải mái  Nhìn khu vực chờ đợi chi nhánh 24 riêng tư đảm bảo không  gian tư vấn chuyên dụng 25 26 Các quầy dịch vụ tổ chức tốt thuận tiện Khu vực dịch vụ ACB bố trí đẹp, màu sắc ấn tượng, thiết bị đại   Lòng trung thành khách hàng ngân hàng ACB Nếu cần phải chọn lại ngân hàng khác, 27 anh chị có tiếp tục chọn ACB có nhu  cầu vay 28 Nếu lãi suất cho vay phí dịch vụ sản  phẩm cho vay ngân hàng khác thấp mà ACB không thay đổi lãi suất cho vay phí dịch vụ tại, khách hàng chọn ngân hàng ACB giao dịch Nếu đồng nghiệp/bạn bè yêu cầu cho lời 29 khuyên chọn ngân hàng khách hàng  giới thiệu ACB Sự hài lòng khách hàng Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất 30 lượng dịch vụ cho vay mà ngân ACB cung  cấp 31 32 ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng ACB khơng có khác biệt nhiều ngân hàng lý tưởng mà anh chị mơ ước   Xin chân thành cám ơn hợp tác anh chị, chúc anh chị thành công công việc! PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Ngành nghề Frequency Percent Valid Đồ gỗ Cumulative Percent Percent 57 27,0 27,0 27,0 Thương mại 50 23,7 23,7 50,7 Xây dựng 50 23,7 23,7 74,4 Sắt thép 14 6,6 6,6 81,0 Vận tải 11 5,2 5,2 86,3 Da giày 3,8 3,8 90,0 Dệt may 12 5,7 5,7 95,7 Chăn nuôi 2,4 2,4 98,1 VLXD 1,9 1,9 100,0 Total 211 100,0 100,0 Valid Địa Frequency Percent Valid Biên Hòa Cumulative Percent Percent 86 40,8 40,8 40,8 Trảng Bom 50 23,7 23,7 64,5 23,7 23,7 88,2 Long Thành 14 6,6 6,6 94,8 Nhơn Trạch 11 5,2 5,2 100,0 Total 100,0 100,0 Long Valid Khánh 50 211 Đánh giá yếu tố quan tâm sử dụng sản phẩm tín dụng SME Sản phẩm Lãi đa dạng suất Địa điểm Xúc cạnh thuận tiện tranh N Valid tiến Nhân viên Quy trình Vật bật, thân thiện nhanh thu hút đại chóng 211 211 211 211 211 211 211 Mean 3,41 2,99 3,38 4,76 5,85 4,64 2,60 Median 3,00 3,00 4,00 4,00 6,00 5,00 1,00 Mode Đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm Sản phẩm đa dạng Frequency Không Cumulative Percent Percent 61 28,6 28,9 28,9 Trung lập 64 30,0 30,3 59,2 Đồng ý 86 40,4 40,8 100,0 211 100,0 Valid Cumulative Percent Percent đồng ý Valid Percent Valid Total Khoản vay dễ dàng Frequency Percent Valid Total Trung lập 197 92,5 93,4 93,4 Đồng ý 14 6,6 6,6 100,0 211 99,1 100,0 chất Thời hạn vay linh hoạt Frequency Percent Valid Không đồng Percent Percent 50 23,7 23,7 23,7 Trung lập 75 35,5 35,5 59,2 Đồng ý 84 40,8 40,8 100,0 211 100,0 100,0 ý Valid Cumulative Total KH sẵn sàng giới thiệu ACB cho bạn bè/đồng nghiệp Frequency Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 7,6 7,6 50,7 58,3 16 107 7,6 50,7 88 41,7 41,7 211 100,0 100,0 100,0 ... dựng giải pháp hoàn thiện hệ thống marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai 82 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống marketing – mix sản phẩm tín dụng SME ACB – CN Đồng Nai. .. quan hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng DN SME ACB – CN Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2016 47 2.4 Phân tích kết đánh giá khách hàng hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng ACB – CN. .. chung: Tìm giải pháp hồn thiện hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng dành cho DN SME ACB – CN Đồng Nai Các mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng hoạt động marketing – mix sản phẩm tín dụng