Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN LAN HƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN LAN HƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn dẫn có nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Lan Hương LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp cho tơi có kiến thức tảng vững để thực nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa lời góp ý suốt q trình nghiên cứu giúp tơi hồn thiện luận văn cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, gia đình, người ln kịp thời động viên tạo điều kiện giúp vượt qua khó khăn học tập sống để hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Lan Hương MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ DẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Một số cơng trình liên quan đến đề tài nghiên cứu 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL 12 1.2.4 Vai trò dịch vụ NHBL 18 1.3 Chất lượng dịch vụ NHBL NHTM 21 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 21 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 23 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 29 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 30 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại học rút 36 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại số nước giới 36 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng Thương mại Việt Nam 38 1.4.3 Bài học rút Ngân hàng Thương mại Việt Nam 40 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Phương pháp thu thập số liệu 42 2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 46 3.1 Khái quát Vietcombank Chương Dương 46 3.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank 46 3.1.2 Giới thiệu chung Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương 47 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank Chương dương thời gian vừa qua 52 3.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương 52 3.2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương 55 3.2.3 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Chương Dương 61 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Chương Dương 70 3.3.1 Những kết đạt 70 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 71 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 77 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietcombank Chương Dương 77 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL hoạt động Vietcombank Chương Dương đến năm 2020 77 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hoạt động Vietcombank Chương Dương 78 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Vietcombank Chương Dương 79 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 82 4.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 85 4.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 86 4.2.5 Hoàn thiện kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng Vietcombank Chương Dương 87 4.3 Một số kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với NHNN 88 4.3.2 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 89 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 HĐV Huy động vốn 11 HĐTT Hoạt động toán 12 HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế 13 KH Khách hàng 14 KHCN Khách hàng cá nhân 15 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 16 NH Ngân hàng 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 NHNN Ngân hàng nhà nước 19 NHTM Ngân hàng thương mại 20 PGD Phòng giao dịch 21 POS Máy chấp nhận toán thẻ 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTD Tổ chức tín dụng 24 TMCP Thương mại cổ phần 25 VCB Vietcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 VIP Người quan trọng 27 WTO Tổ chức kinh tế giới i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Phân loại mẫu khảo sát khách hàng 43 Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết Bảng 3.1 hoạt động kinh doanh Vietcombank 50 Chương Dương giai đoạn 2012-2016 Nguồn vốn huy động NHBL Bảng 3.2 Vietcombank Chương Dương giai đoạn 55 2012-2016 Bảng 3.3 Cho vay bán lẻ Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016 57 Doanh thu từ dịch vụ toán Bảng 3.4 dịch vụ NHBL Vietcombank Chương 58 Dương giai đoạn 2012-2016 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016 Tổng hợp kết trả lời phiếu điều tra, khỏa sát khách hàng 61 62 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 3.7 Vietcombank Chương Dương số ngân hàng khác địa bàn ii 69 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dung Chất lượng cho vay Vietcombank Chương Dương Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng Vietcombank Chương Dương Trang 52 56 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL Hình 3.3 Vietcombank Chương Dương số ngân hàng khác địa bàn iii 69 sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu ngày tăng khách hàng Thường xuyên tiến hành điều tra, khảo sát chi nhánh với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn để đánh giá sản phẩm, dịch vụ về: đa dạng, tiện ích, giá dịch vụ đánh giá hạn chế tồn kịp thời đưa biện pháp khắc phục Từ hệ thống công nghệ đại đầu tư, Vietcombank Chương Dương nên vận dụng tối đa vào hoạt động kinh doanh: nghiên cứu phát triển thêm loại sản phẩm, dịch vụ, vận dụng vào công tác quản lý, điều hành để giảm bớt gánh nặng lên chi phí dịch vụ xây dựng biểu giá, phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh với ngân hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng 4.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing Marketing ngân hàng có ý nghĩa quan trọng NHTM Nó xem cơng cụ hữu hiệu thiếu để ngân hàng cung cấp thơng tin thân ngân hàng, hình ảnh, loại hình sản phẩm dịch vụ mới,… nhằm tiếp cận gần với đối tượng khách hàng Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt việc xây dựng chiến lược Marketing có hiệu ngân hàng trở nên cần thiết hết Việc sử dụng có hiệu Marketing nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, tạo uy tín thương hiệu cho ngân hàng, từ tạo lòng tin khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, nâng cao hiệu kinh doanh nhà quản trị Vietcombank nói chung Vietcombank Chương Dương nói riêng cần phải định hướng, trọng 86 vào hoạt động Marketing tăng cường hoạt động tổ chức quảng cáo xây dựng hình ảnh Tổ chức quảng cáo xây dựng hình ảnh Ngân hàng hoạt động Marketing chủ yếu mà ngân hàng thực Do đó, chương trình quảng cáo phải làm bật dễ nhớ logo, biểu tượng thương hiệu riêng ngân hàng Thực quán triệt tinh thần tự hào thương hiệu, ý thức phát triển quảng bá thương hiệu tới cán bộ, tạo hình ảnh ấn tượng tốt ngân hàng đến khách hàng Ngoài ra, tham gia tài trợ cho chương trình truyền hình, tham gia chương trình xã hội từ thiện, văn hóa, văn nghệ, hội thảo, trao học bổng cho sinh viên nghèo… cách tốt để xây dựng hình ảnh khuếch trương danh tiếng cho ngân hàng Mỗi triển khai sản phẩm mới, ngân hàng cần phải đẩy mạnh phát triển công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí, truyền hình, tờ rơi Tăng cường nghiên cứu làm áp phích, quảng cáo lớn, bật đặt địa điểm đông dân cư, dễ quan sát để người biết tham gia Thường xuyên cập nhật đổi trang web thông tin điện tử ngân hàng để tạo tiện ích cho khách hàng việc tra cứu thông tin sản phẩm, dịch vụ, lãi suất Đặt tờ rơi đợt huy động, sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ tiện ích, phát hành thẻ… quầy giao dịch để khách hàng biết nhiều cách thức đợt huy động hay đặc điểm sản phẩm dịch vụ Các hình thức quảng cáo cần làm bật số thông tin mà khách hàng quan tâm lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích mà khách hàng nhận gửi tiền ngân hàng 4.2.5 Hoàn thiện kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng Vietcombank Chương Dương Các nhà quản trị cần phải đưa kế hoạch để đánh gía dịch vụ khách 87 hàng chi nhánh Thường xuyên tiến hành kiểm tra, tra, rà sốt, hồn chỉnh tiêu chuẩn hố quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ đưa tiêu chí chất lượng lên hàng đầu, xuyên suốt trình cung ứng dịch vụ ngân hàng để nhanh chóng đưa Vietcombank Chương Dương áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO đảm bảo khách hàng phục vụ tận tình, chu đáo Chi nhánh cần luân chuyển thường xuyên đội ngũ giám sát; nhân viên giám sát phải luân chuyển thường xuyên để đảm bảo tính độc lập giám sát hoạt động giao dịch viên Hệ thống camera giám sát cần cải tiến để ghi lại rõ ràng hoạt động âm lẫn hình ảnh Vietcombank Chương Dương cần tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cách thường xuyên Hiện phận marketing có thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng qua hình thức gửi email tới khách hàng có đăng ký thơng tin Tuy nhiên, số lượng khách hàng điều tra cịn q ít, chưa có tính đại diện nên kết đánh giá chưa thực khách quan Định kỳ tháng chi nhánh phải tổ chức đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cách Điều tra phản hồi khách hàng sau sử dụng dịch vụ thường xuyên thông qua: vấn khách hàng, lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra… để thấy chi nhánh làm được, cịn hạn chế từ khắc phục để đem đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với NHNN Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng xác 88 Nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao luật giao dịch điện tử, nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ… Ngân hàng Nhà nước cần đứng làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM POS ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mạnh lấy làm Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Ngân hàng Nhà nước việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng Lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ 4.3.2 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hoạt động triển khai dịch vụ mà hội sở nghiên cứu đưa ra, vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hội sở ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sở nghiên cứu mơi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nay, nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ 89 NHBL, hội sở cần thực hiệu công việc sau:  Phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Chức việc phân tích, nhận định theo dõi trường làm rõ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế môi trường cạnh tranh Chìa khóa thành cơng thị trường ngân hàng khách hàng Nghiên cứu chi tiết tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phẩm phù hợp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chính vậy, mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận Marketing cần phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng để lên kế hoạch mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng  Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh để tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm ngân hàng 90 khác, tiếp thu, sửa đổi cho phù hợp với điều kiện ngân hàng mình; giúp cho ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu  Dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ phải có tính lâu dài Để làm điều đòi hỏi phận Marketing phải trọng đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai để từ đề kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, việc nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… Cũng cần phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho ban lãnh đạo ngân hàng đưa chiến lược hoạt động, sách ngân hàng thời gian tới Để xác định nhu cầu dịch vụ NHBL, cần phải xem xét yếu tố như: - Nhân tố bên trong: hình ảnh ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… - Nhân tố bên ngồi: ưa thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng giai đoạn, thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh… 91 Hai là, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có mạng lưới chi nhánh trải khắp đất nước, địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, hội sở nên đưa định hướng chi nhánh chủ động phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Ba là, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, tạo điều kiện cho cán cấp cao đào tạo nước để tiếp xúc học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám Đồng thời ngân hàng phải có sách giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời Ngồi ra, ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trường, đào tạo hướng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng 92 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương chi nhánh có nhiều kinh nghiệm có khách hàng ổn định.Trong thời gian qua, chi nhánh đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt chi nhánh trọng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương Dương đánh giá tốt từ phía khách hàng việc ln đảm bảo giao dịch thực có độ xác cao, thơng tin khách hàng ln bảo mật, dịch vụ cung cấp đa dạng, sở vật chất, văn phịng làm việc trí gọn gàng chuyên nghiệp, thiết bị ngân hàng đại, đội ngũ cán bán lẻ có chun mơn cao, ln sẵn sàng phục vụ khách hàng chi nhánh đẩy mạnh thực sách chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh tồn số hạn chế cần khắc phục thời gian tới: chất lượng dịch vụ khách hàng chưa có đồng đặc biệt nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng; quy trình thủ thục thưc giao dịch ngân hàng chưa thực tiện lợi, nhanh chóng; khả giải khiếu nại khách hàng chưa thỏa đáng; mức biểu phí dịch vụ mức cao Vì vậy, thời gian tới Vietcombank Chương Dương cần tập trung thực tốt số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, tăng cường hoạt động marketing hoàn thiện kiểm tra, đánh giá dịch vụ khàng để chất lượng dịch vụ NHBL ngày nâng cao Về bản, luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên trình thực luận văn, điều kiện thời gian nghiên cứu cịn có hạn, luận văn chắn cịn số khuyết điểm Tác giả luận văn mong muốn nhận tham gia đóng góp thầy giáo, giáo nhà khoa học nhằm hồn thiện thêm vấn đề nghiên cứu Trân trọng! 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dờn, 2010 Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Hà Nội: Đề tài khoa học công nghệ cấp Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển dịch vụ NHBL – Một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 Nguyễn Văn Giàu, 2008 Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 Anh Hòa, 2008 Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng, Thời báo ngân hàng, số 82, tr.3-5 Từ Công Hoan, 2013 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VP Bank – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Ngơ Thị Liên Hương, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 Ngô Thị Liên Hương, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Trần Thị Tuyết Lâm, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 94 11 Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng – Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, số 110, tr.6-8 12 Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietinbank Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài, 2002 Lý thuyết tài – tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 14 Peter Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nxb Thống kê 15 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất bản: Khoa học xã hội 16 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luân án tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 17 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28 18 Trương Quang Thông, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 19 Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Tài liệu tiếng anh 20 Bauer, J.L, 2000 Developing and Imlementing Strategies for Retail Financial Institutions, London: Lafferty Publications 21 David Begg and Stanley Fischer Dombasch, 1992 Economics, Hà Nội: Nxb Giáo dục 95 22 Groonroos, Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing Implications European Journal of Marketing 1, page 36-44 23 Lehtinen, U & J R Lehinen, 1982 Service Quality: A studay of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 24 Parasurman, V.A Parasurman, V.A Zeithaml L Berry, 1985, 1988 A Conceptual Modal Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing 49 (2), pages 41-50 25 Parasurman, V.A Zeithaml L Berry, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 Các trang website 26 http://www.bankers.org.vn 27 http://www.dantri.com.vn 28 http://thoibaonganhang.vn 29 http://www.vietcombank.com.vn 30 http://tapchinganhang.vn 96 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để phục vụ cho nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoài Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương”, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp Quý khách hàng Xin chân thành cám ơn hợp tác, giúp đỡ Quý khách hàng cam kết tất thông tin bảo mât, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): ………………………… Giới tính: Độ tuổi: ữ -22 tuổi -35 tuổi ổi -55 tuổi Nghề nghiệp: ội trợ/hiện không làm ự kinh doanh Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? Dưới năm -2 năm -3 năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? Phần II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank thời gian qua, cách đánh dấu vào thích hợp bên dưới: Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn STT Chất lƣợng dịch vụ NHBL không đồng ý thƣờng ý (4) đồng đồng (2) (3) ý (5) ý (1) Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng tạo tín nhiện nơi khách hàng NH thực dịch vụ xác, khơng sai sót NH bảo mật thông tin vầ giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp thơng tin đến với khách hàng xác, kịp thời Sự thuận tiện NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có nới để xe thuận tiện Sự hữu hình Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng Phong cách phục vụ Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng Tiếp xúc khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng năm Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Danh mục dịch vụ Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú Ngân hàng cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Biểu giá dịch vụ Chi phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có sách phí dịch vụ linh hoạt Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietcombank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sứ khỏe thành công!