Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh hải dương luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - LÊ THỊ THU HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - LÊ THỊ THU HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC THAO Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Đề tài công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chƣa đƣợc công bố nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Thao tạo điều kiện, động viên, hƣớng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt luận văn Trong suốt trình nghiên cứu, thầy kiên nhẫn hƣớng dẫn, trợ giúp động viên nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học, nhƣ kinh nghiệm thầy tiền đề giúp đạt đƣợc thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin đƣợc trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Kinh tế trị, Phòng Đào tạo, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nhà trƣờng nghiên cứu, thực luận văn Tôi xin cảm ơn bạn bè gia đình cổ vũ, động viên vƣợt qua khó khăn để hoàn thành tốt luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái quát thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Khái niệm cần thiết quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ .18 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ .23 1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quản lý dịch vụ thẻ 25 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại khác học cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng 28 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .28 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàngthương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 29 1.3.3 Bài học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương 30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thiết kế nghiên cứu .33 2.1.1 Chọn điểm nghiên cứu 33 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 33 2.1.3 Chỉ tiêu nghiên cứu .34 2.2 Thu thập thông tin .34 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 34 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp .34 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 35 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin liệu .35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 .37 3.1 Thực trạng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hải Dƣơng yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh .37 3.1.1 Tổng quan Chi nhánh 37 3.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 40 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ Vietcombank Hải Dƣơng 43 3.2.1 Lập kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 43 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ .55 3.2.3 Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ 66 3.3 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng thông qua tiêu chí 71 3.3.1 Tiêu chí phù hợp kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 71 3.3.2 Tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ .74 3.3.3 Tiêu chíquy mô (sự phát triển số lượng) kết kinh doanh thẻ 78 3.4 Đánh giá chung .82 3.4.1 Những thành tựu 82 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 83 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG .86 4.1 Bối cảnh định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vu thẻ Vietcombank Hải Dƣơng 86 4.1.1 Triển vọng mở rộng phát triển thị trường thẻ địa bàn tỉnh Hải Dương .86 4.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dương .88 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ Vietcombank Hải Dƣơng 90 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch đề sách quản lý dịch vụ thẻ 90 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 91 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 92 4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 93 4.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ cán thực quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh 93 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương .95 4.3 Kiến nghị, đề xuất 96 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 96 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) 97 4.3.3 Kiến nghị Vietcombank trung ương 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHNNVN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMVN Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Vietcombank 10 VCB HD Vietcombank Hải Dƣơng i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Nội dung Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Vietcombank Hải Dƣơng Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Kế hoạch số lƣợng doanh số sản phẩm thẻ năm kế hoạch ngân hàng hàng Vietcombank Hải Dƣơng Trang 44 49 53 Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí hoạt Bảng 3.4 động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 54 Vietcombank Hải Dƣơng Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực quản lý dịch thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng Kế hoạch tiêu quản lý rủi ro dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng 55 56 Kế hoạch bố trí cán triển khai thực quản lý rủi Bảng 3.7 ro sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 57 Vietcombank Hải Dƣơng Bảng 3.8 Bảng 3.9 Đánh giá đội ngũ nhân viên ngân hàng công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng 58 60 Kết thực tế số lƣợng doanh số sản phẩm 10 Bảng 3.10 thẻ cung ứng năm ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng ii 64 Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí hoạt động 11 Bảng 3.11 kinh doanh thẻ thực tế thực ngân hàng 66 Vietcombank Hải Dƣơng 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 21 Bảng 3.21 22 Bảng 3.22 Thực tế trí nhân thực công việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Hải Dƣơng Kết thực tiêu quản ký rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng Thực tế bố trí nhân thực triển khai quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Vietcombank Hải Dƣơng Đánh giá công tác triển khai thực quản lý dự án ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Nội dung công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Đánh công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hải Dƣơng Đánh giá phù hợp kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Đánh giá tiêu chí quy mô, kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng iii 67 68 69 70 72 74 75 77 79 83 96 - Việc kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ phải bám sát mục tiêu kế hoạch đề để đảm bảo quán đƣa kết luận đánh giá xác làm tiền đề cho công tác lập kế hoạch giai đoạn sau - Cần hoàn thiện nội dung thực công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ thẻ đƣợc chi tiết cụ thể Trên thực tế công tác thực Chi nhánh sơ sài mang tính hình thức 4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương Trong tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng có tiêu chí chất lƣợng dịch vụ thẻ nhiều hạn chế tồn giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá đƣa giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, giải pháp cần thực Chi nhánh là: - Nâng cao thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm nhƣ nhận thức nhân viên phòng toán thẻ thực giao dịch thẻ với khách hàng - Tổ chức phận giải khiếu nại riêng đơn thƣ khiệu nại khách hàng nhằm đảm bảo: + Rút ngắn thời gian giải khiêu nại khách hàng dịch vụ thẻ; + Đảm bảo kết giải khiếu nại nhận đƣợc đồng tình, hài lòng từ phía khách hàng - Quán triệt giao dịch dịch vụ thẻ Chi nhánh phải đảm bảo độ xác cao - Thƣờng xuyên thực nâng cấp hệ thống máy ATM POS nhằm giảm thiểu hỏng hóc tăng tốc độ thực giao dịch khách hàng địa điểm đặt máy ATM - Chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ nhằm hạn chế cố thƣờng xuyên xảy trình sử dụng khách hàng 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh 93 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng không đƣợc đánh giá cao chủ yếu trình độ nhƣ thái độ đội ngũ công nhân viên Vì dựa vào hạn chế chất lƣợng dịch vụ thẻ Chi nhánh, Chi nhánh nên thực biện pháp sau: - Chi nhánh cần quán triệt thái độ phục vụ nhân viên phòng toán thẻ khách hàng đến giao dịch để đảm bảo chuyên nghiệp nhƣ lịch với khách hàng Đồng thời đƣa biện pháp xử phạt nghiêm khắc cá nhân có thái độ bất lịch không tôn trọng khách hàng - Chi nhánh cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch thẻ để rút ngắn thời gian giải hồ sơ cho khách hàng - Ban lãnh đạo chi nhánh cần thực công tác giải khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ thật công minh bạch tránh tình trạng bao che để nhận đƣợc đồng tình từ phía khách hàng nhằm nâng cao uy tín chi nhánh - Chi nhánh cần nâng cao trình độ dịch vụ thẻ cho cán nhân viên khóa đào tạo để hạn chế tới mức thấp sai sót giao dịch dịch vụ thẻ xảy Chi nhánh - Cần thƣờng xuyên nâng cấp, bảo trì tủ sửa máy ATM/POS, để tránh xảy hỏng hóc đẩy nhanh tốc độ thực giao dịch nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng thực giao dịch Chi nhánh - Chi nhánh cần nâng cấp thƣờng xuyên hệ thống công nghệ phục vụ cho giao dịch thẻ khách hàng để hạn chế xảy cố sử dụng - Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, nhân viên Chi nhánh cần đƣợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời cán trẻ có lực phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân trung tâm thẻ VCB - Một yếu tố không phần quan trọng nâng cao trình độ nghiệp cụ thẻ nhân viên ĐVCNT để đảm bảo an toàn phòng chống rủi ro đầu mối quan trọng toàn quy trình toán Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm thƣờng xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt 94 nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chính vậy, ngân hàng nên thƣờng xuyên giám sát ĐVCNT tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thƣờng xuyên thay đổi trình toán thẻ - Phòng Thanh toán thẻ phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn cán thẻ hệ thống hoạt động kinh doanh thẻ nói chung hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng - Bên cạnh thƣờng xuyên cử cán tham gia khoá học giả mạo thẻ TCTQT tổ chức cho ngân hàng thành viên để cập nhật đƣợc thông tin tình hình giả mạo, phƣơng thức giả mạo biện pháp phòng tránh - Các cán sau tham dự khoá học nƣớc có trách nhiệm viết báo cáo trình bày kiến thức thu đƣợc từ khoá học cho đồng nghiệp phòng - Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn công tác phòng chống giả mạo thẻ cần ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán thẻ hệ thống Gian lận đội ngũ cán thẻ thực gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Do cần thực công tác quản lý cán tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm cán cách rõ ràng, thƣờng xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tƣ tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng để từ cán nâng cao ý thức trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất trình kinh doanh thẻ ngân hàng 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương Hoàn thiện trì thƣờng xuyên chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới POS với quyền lợi cán chi nhánh; 95 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận loại thẻ nội địa quốc tế khác POS VCBHD; nghiên cứu dịch vụ POS nhƣ bán thẻ trả trƣớc…; Tăng cƣờng công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: hotline dành cho đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp đơn vị chấp nhận thẻ cần cài đặt lại; thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên VCBHD hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ nhƣ tổ chức chƣơng trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; Tăng cƣờng công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt đơn vị chấp nhận thẻ cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phƣơng tiện thông tin đại chúng; thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến mại, hội thảo cho đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ; Hƣớng đến tổ chức chƣơng trình chuyên nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ 4.3 Kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thị trƣờng thẻ Việt Nam thị trƣờng phát triển nên hoạt động tội phạm lĩnh vực thẻ chƣa nhiều quy mô nhỏ Hầu hết vụ giả mạo thẻ giao dịch giả mạo đƣợc ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, với phát triển thị trƣờng tài thị trƣờng thẻ Việt nam, nƣớc ta phải đối mặt với công mang tính tổ chức tổ chức tội phạm thẻ quốc tế Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chƣa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ giả nhƣ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo 96 Chính vậy, số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ tiêu thụ thẻ giả bị phát vừa qua, ngƣời phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng cho ĐVCNT chấp hành hình phạt theo quy định Do Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc nên Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT nhƣ quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) Trong thời gian qua, Trung tâm thông tin tín dụng thuộc NHNNVN phát huy vai trò thƣ viện lƣu trữ thông tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thông tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần không nhỏ việc nâng cao chất lƣợng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro cho hệ thống NHTMVN Hiện thẻ tín dụng phát hành ngân hàng thƣơng mại nƣớc chủ yếu phát hành dƣới hình thức chấp mức chấp thƣờng cao hạn mức chi tiêu thẻ Khi chủ thẻ khả toán khoản chi tiêu kỳ vào quy định Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ, ngân hàng phát hành chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ dùng số tiền khách hàng chấp để thu hồi nợ Chính vậy, tình trạng không thu hồi đƣợc nợ hoạt động phát hành thẻ ngân hàng nƣớc hầu nhƣ không xảy Tuy nhiên, thị trƣờng tài ngân hàng đƣợc mở cửa cho ngân hàng, tổ chức tài quốc tế tham dự, với phát triển cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng thẻ phát 97 hành thẻ tín dụng trở lại với chất thẻ tín dụng: ngân hàng phát hành đánh giá uy tín lực tài khách hàng để định hạn mức chi tiêu phát hành tín chấp thẻ cho khách hàng Điều có nghĩa ngân hàng phát hành phải đối mặt với rủi ro tín dụng hoạt động phát hành thẻ giống nhƣ hoạt động cho vay cá nhân doanh nghiệp ngân hàng Bên cạnh việc thân ngân hàng cần xây dựng cho hệ thống chấm điểm khách hàng xác, khoa học ngân hàng thƣơng mại cần hỗ trợ Ngân hàng Nhà nƣớc việc thu thập lƣu trữ thông tin tín dụng chủ thẻ Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm xây dựng hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hƣớng sau: Thu thập thông tin chủ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam theo tiêu thức: số lƣợng thẻ tín dụng phát hành, phát hành tổ chức nào, tình hình toán kê, toán nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ chƣa Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá xác chủ thẻ từ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thƣơng mại phải hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng nội cho hoạt động thẻ Thực việc quản lý tập trung sở liệu khách hàng sử dụng thẻ: thông tin cá nhân, thông tin sử dụng thẻ , thƣờng xuyên cập nhập liên tục, đảm bảo tính xác đồng thông tin khách hàng 4.3.3 Kiến nghị Vietcombank trung ương - Tăng cƣờng sách chăm sóc khách hàng ĐVCNT - Mở rộng sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc đối tƣợng - Đẩy mạnh chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Gia tăng tiện ích nhiều chƣơng trình khuyến mại dành cho khách hàng - Ngân hàng cần tăng cƣờng hỗ trợ chi nhánh hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triển khai hƣớng dẫn nghiệp vụ cho toàn 98 hệ thống Để chi nhánh có thống hoạt động, việc triển khai dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ - Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ đại theo hƣớng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lƣu trữ Thực triệt để hệ thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng công tác quản lý dịch vụ thẻ, - Nâng mức kinh phí đầu tƣ Chi nhánh để Chi nhánh chủ động việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cƣờng hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh từ nâng cao hiệu công tác quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh - Tiếp tục triển khai trình tự quản lý ban hành hoạt động quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Trong phát triển chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trƣờng có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phản hồi thị trƣờng hiệu từ sách, sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc đƣa ngân hàng 99 KẾT LUẬN Mở rộng toán không dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam không nằm xu Thẻ với tƣ cách phƣơng tiện toán đại trở thành vật phổ biến sống ngƣời dân kinh tế phát triển Tại Việt Nam nhiều hội cho NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức công tác quản lý dịch vụ thẻ Công tác trở nên quan trọng hết nƣớc ta gia nhập tổ chức thƣơng mại giới WTO, hoà nhập sâu rộng với kinh tế giới Trong tổ chức thẻ giới có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô quan trọng phát triển chung dịch vụ thẻ Chúng ta có chƣa đến 15 năm để phát triển dịch vụ Do thiếurất nhiều kinh nghiệm hoạt động quản lý dịch vụ thẻ Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng nói riêng hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung ngày phát triển, luận văn cố gắng giúp ngƣời đọc có nhìn hệ thống hoạt động quản lý dịch vụ thẻ cách hệ thống hoá lại vấn đề hoạt động Đồng thời viết mong muốn cho ngƣời đọc thấy tầm quan trọng hoạt động quản lý dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, vấn đề tồn hoạt động quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục Mặc dù cố gắng, nhƣng kiến thức hạn chế, thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi sai sót định Vì mong muốn nhận đƣợc đóng góp ý kiến Quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB trị quốc gia Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phạm Thị Bích Hạnh, 2008 Định hướng phát triển Thẻ toán kinh tế Việt Nam Đề tài nghiên cứu Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng Hà Nội: NXB Lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng, 2012-2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hải Dƣơng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng, 2012-2014 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Hải Dƣơng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng, 2012-2014 Các báo cáo liên quan đến công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ phòng toán thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dương Hải Dƣơng Peter S.Rose, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB tài 10 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 11 Trần Công Sơn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai Luận văn thạc sĩ 12 Đỗ Quang Thạch, 2012 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh 13 Trần Thu Thảo, 2013 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức Luận văn Thạc sĩ 14 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXB Tài 101 15 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hà Nội 16 Vũ Văn Thực, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ 17 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2009 Quy trình nghiệp vụ thẻ ban hành theo định số 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/9/2009 Hà Nội 102 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng Tôi tên là: Lê Thị Thu Hà, học viên khóa 22 ngành Quản lý kinh tế trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng”, cần thu thập ý kiến đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ Chi nhánh Do đó, kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát dƣới Cam kết bảo mật thông tin: Các liệu đánh giá Anh/Chị cung cấp đƣợc sử dụng phạm vi nghiên cứu khoa học đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, hoàn toàn mu ̣c đích kinh doanh hay m ục đích khác Tôi xin cam kết bảo mật phi thƣơng mại hoá liệu thu thập đƣợc phiếu khảo sát Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi dƣới cách đánh dấu  X vào ô vuông điều mục mà Anh/Chị lựa chọn: I.Thông tin cá nhân Trình độ học Chức danh Thu nhập hàng Tình trạng vấn tháng nhân  Trên Đại học  Ban Giám đốc  Dƣới triệu đồng  Độc thân  - 10 triệu đồng  Đã kết hôn  Trƣởng phòng/  Đại học Phó trƣởng phòng  Nhân viên 1.Giới tính: Nam   Trên 10 triệu đồng Nữ  2.Tuổi: Tƣ̀ 20 đến 30 tuổ i Tƣ̀ 40 đến 50 tuổi Tƣ̀ 30 đến 40 tuổ i Trên 50 tuổi Thâm niên công tác đơn vị: Dƣới năm Từ đến 15 năm Từ đến năm Trên 15 năm hôn II Dịch vụ thẻ Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu đây(Đánh dấu X vào ô thích hợp) Thang đo mức độ đồng ý: 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thƣờng 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Nội Câu hỏi dung Công Quy trình lập kế hoạch công tác quản lý tác lập dịch vụ thẻ hợp lý chặt chẽ kế Công tác bố trí cán thực công tác lập hoạch, kế hoạch hợp lý số lƣợng chất lƣợng đề 5 cán Các nhiệm vụ đội ngũ cán thực công tác lập kế hoạch thể chuyên sách môn hóa quản lý dịch vụ thẻ Công tác lập kế hoạch tuân thủ quy định thời gian theo nhƣ kế hoạch Nội Câu hỏi dung Công Các nội dung, công việc triển khai tác triển công tác quản lý dịch vụ thẻ bám sát khai kế hoạch lập thực Công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ phận chuyên trách thực quản lý Các báo cáo kết triển khai thực dịch vụ quản lý dịch vụ thẻ đƣợc trình lên ban thẻ lãnh đạo Chi nhánh thời gian quy định Đội ngũ cán triển khai thực kế hoạch có trình độ chuyên môn cao bề dày kinh nghiệm Nội Câu hỏi dung Công tác kiểm tra đƣợc diễn thƣờng xuyên liên tục Công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ Kết kiểm tra, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin cậy xác cao Đội ngũ cán thức kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ am hiểu lĩnh vực thực Việc đánh giá đo lƣờng kết đạt đƣợc công tác kiểm tra đƣợc Chi nhánh đối chiếu so sánh với mục tiêu lập kế hoạch Xin cảm ơn Anh/Chị! Phụ lục 02: Câu hỏi khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi Anh/Chị! Căn theo yêu cầu thực tế hoạt động thẻ Vietcombank Hải Dƣơng nay, tình hình chất lƣợng thẻ hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh chƣa đáp ứng đƣợc kế hoạch đề ra, đó, Chi nhánh cần xác định ý kiến khách quan Anh/Chị công tác quản lý thẻ Chi nhánh nay, thông qua việc Anh/Chị trả lời câu hỏi khảo sát dƣới đây, thông tin thu thập từ khảo sát đƣợc thống kê, phân tích để đƣa sách cải thiện dịch vụ thẻ Chi nhánh tƣơng lai Hi vọng Anh/Chị dành thời gian trả lời cách khách quan, trung thực cho câu hỏi dƣới đây! I.Thông tin cá nhân Trình độ học vấn Công việc Thu nhập hàng tháng Tình trạng hôn nhân  Trên Đại học  Dƣới triệu đồng  Độc thân  - 10 triệu đồng  Đã kết hôn  Công nhân/NV  Đại học  Cao Trung cấp  Khác  Kinh doanh văn phòng đẳng/  Công chức  Trên 10 triệu đồng  Khác II Dịch vụ thẻ Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu đây(Đánh dấu X vào ô thích hợp) Thang đo mức độ đồng ý: 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thƣờng 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Nội Câu hỏi dung Phong cách Nhân viên thể thái độ lịch sự, tinh thần nhân trách nhiệm cao thực giao Công tác giải giá chất lƣợng dịch vụ thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp làm việc viên Đánh Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ dịch thẻ với khách hàng Thời gian giải khiêu nại khách hàng dịch vụ thẻ nhanh chóng Tất kết giải khiếu nại khiếu nại nhận đƣợc đồng tình từ phía khách hàng Giá dịch vụ thẻ Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp hợp lý phù hợp Giá mà Chi nhánh đƣa dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao thị trƣờng Các giao Thời gian thực giao dịch khách dịch hàng nhanh chóng dịch vụ Các giao dịch đƣợc thực có độ thẻ Hệ thống máy ATM, POS xác cao xảy sai sót Vị trí đặt máy ATM POS hợp lý địa bàn tỉnh Hệ thống máy ATM POS có chất lƣợng cao xáy hỏng hóc tốc độ thực giao dịch nhanh Xin cảm ơn Anh/Chị! [...]... quản lý thẻ tại với dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.3.2 Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ Phòng ban làm nhiệm vụ quản lý thể cần tổ chức triển khai các kế hoạch và chính sách quản lý thẻ nhƣ một biện pháp để thực hiện các mục tiêu đề ra cho công tác quản lý thẻ tại nhân hàng Trong công tác tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ cũng đƣợc chia thành 2 bộ phận là quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ và quản. .. hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Và để tiết kiệm chi phí này thì nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ là vô cùng cần thiết ở các ngân hàng thƣơng mại Đây chính là đề cập đến sự cần thiết của công tác quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ 1.2.3.1 Lập kế hoạch và đề ra chính sách quản lý dịch vụ thẻ Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ là quá trình ấn... nào để quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng đạt hiểu quả nhất? 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng để đƣa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong những năm tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên... sách quản lý dịch vụ thẻ; tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ 13 thẻ; kiểm tra, kiểm soát công tác quản lý dịch vụ thẻ nhằm đạt đƣợc mục tiêu chi n lƣợc và định hƣớng phát triển của ngân hàng thƣơng mại đảm bảo đƣợc cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng 1.2.2.2 Sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ Hiện này, để bắt kịp với sự phát triển của dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế giới, các ngân hàng. .. dụng thẻ và quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Tổ chức thực hiện Quản lý hoạt động kinh Quản lý rủi ro trong sử dụng quản lý dịch vụ thẻ doanh dịch vụ thẻ thẻ + Đội ngũ nhân viên thực hiện + Đội ngũ nhân viên thực hiện công tác quản lý thẻ; công tác quản lý rủi ro trong sử + Quá trình tổ chức thiết kế, đa dụng dịch vụ thẻ dạng các sản phẩm thẻ Các yếu tố của quản lý dịch vụ thẻ + Các biện pháp... lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại - Phản ánh và phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý dịch vụ thẻ tại. .. hoàn thành nhiệm vụ của các cá nhân phòng quản lý thẻ Kiểm tra, giám sát Quản lý hoạt động kinh Quản lý rủi ro trong sử dụng quản lý dịch vụ thẻ doanh dịch vụ thẻ thẻ - Doanh thu và chi phí trong - Các thiết bị đánh giá công tác kinh doanh dịch vụ thẻ; quản lý dịch vụ thẻ và phần - Năng lực cạnh tranh và thị mềm máy tính phục vụ phát phần của các ngân hàng hiện rủi ro trong sử dụng thẻ; thƣơng mại trong... cứu sâu về quản lý dịch vụ thẻ Do đó, tác giả đã đƣa ra quan niệm về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại dựa trên khái niệm về quản lý thông qua các chức năng của quản lý (lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát) và khái niệm về dịch vụ thẻ Theo đó, với quan niệm của tác giả quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung bao... cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ; đƣa ra các khái niệm, đặc điểm, vai trò của công tác quản lý dịch vụ thẻ - Phản ánh và phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng có tính thực tiễn, khả thi và đạt hiệu quả cao 5 Kết cấu của luận văn Ngoài... động quản lý dịch vụ thẻ của tất cả các ngân hàng thƣơng mại Bài viết cũng đề xuất vấn đề các ngân hàng nên tách biệt bộ phận quản lý dịch vụ thẻ với bộ quận quản lý tín dụng Mặc dù, những vấn đề đƣợc nêu lên trong bài viết khá đầy đủ và sâu sắc song bài viết chƣa nêu đƣợc cụ thể thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại trong điều kiện phát triển ngày nay Luận văn thạc sĩ Quản lý ... quản lý dịch vụ thẻ đƣợc chia thành phận quản lý rủi ro sử dụng thẻ quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Tổ chức thực Quản lý hoạt động kinh Quản lý rủi ro sử dụng quản lý dịch vụ thẻ doanh dịch. .. quản lý thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng, tác giả đƣa kiến nghị giải pháp nâng cao công tác quản lý thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ. .. cần thiết công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ 1.2.3.1 Lập kế hoạch đề sách quản lý dịch vụ thẻ Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ trình ấn định