1.2.3.1 Lập kế hoạch và đề ra chính sách quản lý dịch vụ thẻ
Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ là quá trình ấn định những mục tiêu trong kinh doanh thẻ và xác định đề ra các biện pháp tốt nhất để thực hiện những mục tiêu đó.
Để hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý dịch vụ thẻ thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ. Để lập các kế hoạch này, phòng quản lý dịch vụ thẻ tại các chi nhánh của ngân hàng cần căn cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây (thƣờng là 3 năm).
Nội dung lập kế hoạch
Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Yêu cầu lập kế hoạch
+ Giảm tỷ lệ chi phí kinh doanh trên tổng doanh thu và thu nhập của dịch vụ thẻ qua các năm.
+ Đảm bảo tính đồng bộ trong công tác quản lý chung của ngân hàng.
+ Kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ phải đầy đủ các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
+ Nhận biết và phòng tránh tất cả những rủi ro có thể xảy ra. + Giảm thiểu những sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ đến cho khách hàng. + Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng sử dụng thẻ
+ Tối thiểu hóa những rủi ro về đạo đức của đội ngũ cán bộ.
Căn cứ lập kế hoạch
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng vậy, để công tác quản lý đạt đƣợc hiệu quả cao thì lập kế hoạch cần phải có đầy đủ các căn cứ:
+ căn cứ vào điều kiện về nhân
+ Căn cứ vào những rủi ro đã đƣợc phân loại và cách nhận dạng từng rủi ro
+ Căn cứ vào các loại rủi ro phổ biến mà ngân hàng thƣờng gặp phải
19
lực và cơ sở vật chất của ngân hàng
+ căn cứ vào kết quả điều tra thị trƣờng
+ căn cứ vào kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của năm trƣớc và dự báo hoạt động dịch vụ thẻ của năm tiếp theo
+ Căn cứ vào những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra tại ngân hàng trong thời gian tới
+ Căn cứ vào hành vi sai phạm của chủ thẻ và của cán bộ quản lý dịch vụ thẻ
Nội dung lập kế hoạch
+ Lập kế hoạch về các sản phẩm thẻ sẽ đƣợc cung cấp cho năm kinh doanh.
+ Lập kế hoạch đối với công tác tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại;
+ Lập kế hoạch đề ra các phƣơng pháp và các bƣớc thực hiện mục tiêu quản lý dịch vụ thẻ đã đề ra;
+ Thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng ngƣời chịu trách nhiệm thực hiện quản lý thẻ tại ngân hàng.
+ Triển khai kịp thời các chƣơng trình hành động, đề ra các chính sách quản lý để giảm thiểu rủi ro dịch vụ thẻ xuống mức thấp nhất.
+ Lập kế hoạch đối với công tác phân loại rủi ro mà trong quá trình sử dụng thẻ có thể gặp phải.
+ Thiết lập một hệ thống các
biện pháp an ninh phòng ngừa
những rủi ro về dịch vụ thẻ
nêu ở trên.
+ Lập quỹ dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ.
20
1.2.3.2 Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ
Phòng ban làm nhiệm vụ quản lý thể cần tổ chức triển khai các kế hoạch và chính sách quản lý thẻ nhƣ một biện pháp để thực hiện các mục tiêu đề ra cho công tác quản lý thẻ tại nhân hàng. Trong công tác tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ cũng đƣợc chia thành 2 bộ phận là quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ và quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ
Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Các yếu tố của quản lý dịch vụ thẻ
+ Đội ngũ nhân viên thực hiện công tác quản lý thẻ;
+ Quá trình tổ chức thiết kế, đa dạng các sản phẩm thẻ .
+ Quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ; + Công tác phân tích và cải tiến quy trình tổ chức quản lý dịch vụ thẻ.
+ Đội ngũ nhân viên thực hiện công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ
+ Các biện pháp phòng chống rủi ro trong sử dụng thẻ
+ Nguồn gốc, nguyên nhân của rủi ro
Nội dung của công tác thực hiện
- Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ tiến hành phát hành và cấp phát thẻ đến tận tay khách hàng đồng thời kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ.
- Quá trình tổ chức thiết kế đa dạng các sản phẩm thẻ thu hút khách hàng
- Quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng nhằm tăng số
- Đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ phải thƣờng xuyên tích cực cập nhật tổng hợp và phân tích thông tin.
- Phân công trách nhiệm cho từng cán bộ thực hiện các biện pháp an ninh nội bộ.
- Bố trí cán bộ quản lý rủi ro sử dụng thẻ thực hiện các biện
21
lƣợng khách hàng
- Phân tích và cải tiến quá trình tổ chức thực hiện quản lý sản phẩm dịch vụ thẻ.
pháp kiểm soát bên ngoài. - Bộ phận quản lý rủi ro cần thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro trong sử dụng thẻ
1.2.3.3 Kiểm tra giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ
Công tác kiểm tra, giám sát việc quản lý dịch vụ thẻ để đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực hiện các biện pháp quản lý dịch vụ thẻ và đạt đƣợc các mục tiêu quản lý đã xác định trong công tác lập kế hoạch.
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong công tác quản lý dịch vụ thẻ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến hiệu quả quản lý chính vì vậy kiểm tra, giám sát nguồn nhân sự là điều kiện vô cùng quan trọng. Trong công tác kiểm tra nguồn nhân lực làm công tác quản lý thẻ phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực này. Thƣờng xuyên tiến hành và giảm sát chặt chẽ thái độ làm việc cũng nhƣ mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các cá nhân phòng quản lý thẻ.
Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ
Quản lý hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Đối tƣợng kiểm tra
- Doanh thu và chi phí trong kinh doanh dịch vụ thẻ;
- Năng lực cạnh tranh và thị phần của các ngân hàng thƣơng mại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ;
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng; - Số lƣợng thẻ đƣợc sử dụng so với số thẻ phát hành.
- Các thiết bị đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ và phần mềm máy tính phục vụ phát hiện rủi ro trong sử dụng thẻ; - Đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý dịch vụ thẻ;
- Thời gian xử lý các sản phẩm của dịch vụ thẻ
- Thƣ hoặc lời khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng.
22
Thực hiện kiểm tra
- Định kỳ bộ phận phòng ban liên quan tiến hành công tác kiểm tra, thanh tra đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. - Đội ngũ cán bộ sẽ dựa vào tình hình doanh thu, chi phí, thị phần, số lƣợng khách hàng của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của năm trƣớc cùng với các kế hoạch đã lập để kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện - Đối với trƣờng hợp các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh dịch thẻ đã đạt đƣợc mục tiêu của kế hoạch đề ra thì đội ngũ cán bộ kiểm tra lấy tiền đề của các công việc thực hiện năm kế hoạch làm định hƣớng cho hoạt động của năm sau
- Đối với trƣờng hợp, các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh thẻ không đạt đƣợc đúng theo kế hoạch đề ra, thì đội ngũ cán bộ kiểm tra phải triển khai nghiên cứu tìm ra nguyên nhân và những sai sót trong quá trình thực hiện.
- Tiến hành kiểm tra các thiết bị, máy tính, phần mềm phát hiện những rủi ro trong sử dụng thẻ để đảm bảo các rủi ro và sai phạm không bị bỏ sót. - Đồng thời tiến hành kiểm tra thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng đảm bảo thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng hay không, kiểm tra thời gian của các giao dịch thẻ và chất lƣợng của các máy ATM.
Tóm lại, cả hai nội dung của công tác kiểm tra hoạt động quản lý dịch vụ thẻ phải đƣợc tiến hành một cách đều đặn và kỹ lƣỡng giống nhƣ kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lƣu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản. Các
23
cán bộ kiểm tra thanh tra của ngân hàng thƣơng mại cần đƣợc trang bị bằng các tiêu chuẩn, thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hiện quản lý dịch vụ thẻ ở tất cả các chi nhánh. Phải đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lƣợng phục vụ thẻ cung ứng.
Trong công tác kiểm tra, giám sát sát việc quản lý dịch vụ thẻ phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên phòng quản lý thẻ thực hiện giám sát và kiểm tra lẫn nhau để công tác kiểm tra, giám sát đạt đƣợc tính công bằng minh bạch.
