Tổ chức triển khai quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng là một trong những yêu cầu bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ thẻ. Công tác này đƣợc thực hiện để triển khai các kế hoạch đã đƣợc lập ở giai đoạn trƣớc. Nội dung của công tác này đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Bảng 3.9: Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Nội dung Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Nhiệm vụ của công tác thực hiện quản lý dịch vụ thẻ
+ Quản lý, phát hành thẻ của Chi nhánh. + Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ + Cung ứng dịch vụ thẻ đến tận tay khách hàng + Quản lý các chƣơng trình KD dịch vụ thẻ của Chi nhánh + Thực hiện các chƣơng trình quản lý rủi ro dịch vụ thẻ + Đào tạo đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ
+ Tiến hành thu hồi nợ vay
Tổ chức thực hiện công tác quản lý thẻ
- Tiến hành phát hành và cấp phát đến các khách hàng
- Tiến hành nghiên cứu, phát triển thiết kế các sản phẩm thẻ mới - Tiến hành phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên trong phòng thực hiện cung cấp sản phẩm thẻ
- Tiến hành triển khai các chƣơng trình quản lý hoạt động kinh doanh thẻ trong toàn bộ Chi nhánh
- Tiến hành kiểm soát rủi ro trong nội bộ Chi nhánh
- Thực hiện kiểm soát rủi ro bên ngoài
- Thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro trong sử dụng thẻ. - Phối hợp với các tổ chức chấp nhận thẻ quán triệt điều kiện chấp nhận thanh toán
- Tiến hành mở các lớp đào tạo cán bộ
56
Dựa vào bảng số liệu nhận thấy đối với công tác triển khai tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng cũng đƣợc chia thành hai nội dung riêng biệt là triển khai quản lý hoạt động kinh doanh thẻ và tổ chức thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ.
+ Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng, công tác triển khai thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đƣợc giao cho đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ và phòng kinh doanh dịch vụ thẻ tiến hành thực hiện.
Đội ngũ cán bộ các phòng ban này sẽ dựa vào các kế hoạch đã đƣợc lập trong công tác lập kế hoạch của quản lý hoạt động kinh doanh thẻ để xác định các nhiệm vụ và nội dung cần triển khai thực hiện của công tác tổ chức tiến hành quản lý hoạt động kinh doanh thẻ. Nội dung cụ thể nhƣ sau:
- Đối với nhiệm vụ quản lý, phát hành thẻ của Chi nhánh, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ tiến hành phát hành và cấp phát thẻ đến tận tay khách hàng đồng thời kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ nhằm tối đa hóa sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đảm bảo khách hàng nhận đƣợc những dịch vụ chất lƣợng nhất từ đó giữ chân khách hàng cũ và tăng số lƣợng khách hàng mới đây chính triển khai kế hoạch tăng sản lƣợng thẻ phát hành trong năm và tăng số lƣợng khách hàng của Chi nhánh.
- Nhiệm vụ đa dạng hóa các sản phẩm thẻ: Phòng kinh doanh thẻ phối hợp với phòng thanh toán thẻ dựa trên thị hiếu của khách hàng của Chi nhánh tiến hành nghiên cứu, phát triển thiết kế các sản phẩm thẻ mới nhằm đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ khách hàng có thể lựa chọn để thu hút, hấp dẫn khách hàng sử dụng sản dịch vụ thực hiện kế hoạch tăng doanh số của dịch vụ thẻ.
- Nhiệm vụ cung ứng dịch vụ thẻ: Trƣởng phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh tiến hành phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên trong phòng thực hiện quá trình cung cấp sản phẩm thẻ đến khách hàng, bao gồm cả sự đánh giá của nhân viên ngân hàng và đánh giá của khách hàng nhằm tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ thực hiện kế hoạch tăng doanh thu kinh doanh thẻ.
57
- Nhiệm vụ quản lý các chƣơng trình hoạt động kinh doanh thẻ: Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ phối hợp chặt chẽ với phòng thanh toán thẻ để triển khai các chƣơng trình quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đến toàn bộ hệ thống Chi nhánh theo tiêu chí giảm thiểu chi phí kinh doanh thẻ xuống mức thấp nhất, loại bỏ những công đoạn quản lý rƣờm ra không cần thiết để tiết kiệm chi phí, đây chính là triển khai thực hiện các kế hoạch về tiết kiệm chi phí nhằm tăng lợi nhuận.
Thời gian của việc thực hiện triển khai tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh thƣờng bắt đầu vào tháng 1 của năm kế hoạch. Tuy nhiên do sự chậm trễ trong công tác lập kế hoạch nên các kế hoạch không đƣợc triển khai kịp thời dẫn đến công tác triển khai tổ chức thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thƣờng chậm hơn so với quy định.
Hơn nữa, việc sát nhập phòng thanh toán thẻ và phòng kinh doanh thẻ của Chi nhánh vào các phòng ban khác bắt đầu từ tháng 10/2015 khiến cho đội ngũ cán bộ thực hiện công tác tổ chức thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trở nên thiếu hụt và công tác này càng chậm trễ.
+ Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Tại ngân hàng Vietcombanh chi nhánh Hải Dƣơng chƣa có bộ phận quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ riêng nên công tác tổ chức thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ đƣợc thực hiện tại Chi nhánh tƣơng đối đơn đơn và toàn bộ công tác này đƣợc giao cho một số cá nhân phòng thanh toán thẻ và phòng quản lý nợ. Các công việc đƣợc tiến hành dựa trên nhiệm vụ và các kế hoạch đã đƣợc lập của công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
- Nhiệm vụ thực hiện các chƣơng trình quản lý rủi ro dịch vụ thẻ: Phòng thanh toán thẻ kết hợp phòng quản lý nợ triển khai các hoạt động sau:
+ Tiến hành kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ, kiểm kê, kiểm soát thẻ lƣu hành và thẻ không có giá trị lƣu hành để đƣa ra những số liệu thực về thẻ từ đó giúp cho việc quản lý đƣợc dễ dàng thuận tiện hơn, thực hiện các quy định về hạn chế và bảo mật thông tin... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
58
+ Thực hiện kiểm soát rủi ro bên ngoài với mục đích đánh giá phân loại những hoạt động có khả năng giả mạo và rủi ro cao, kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp của thẻ, chủ thẻ cũng nhƣ là các giao dịch của thẻ, cảnh báo những trƣơng hợp rủi ro và đƣa ra những kiến nghị nhằm hạn chế mức độ rủi ro đến mức thấp nhất...bao gồm kiểm soát chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…
Đây là các nội dung đƣợc thực hiện để triển khai các kế hoạch lập chƣơng trình hành động, đề ra các chính sách quản lý rủi ro DV thẻ đƣợc nêu ở công tác lập kế hoạch.
- Nhiệm vụ đào tạo đội ngũ nhân viên phòng thanh toán thẻ: để thực hiện các kế hoạch tái đào tạo đối với đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ đã đƣợc lập, trƣởng phòng thanh toán thẻ đề xuất lên Ban lãnh đạo Chi nhánh tiến hành mở các lớp đào tạo và đạo tạo lại nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác thực hiện giao dịch thẻ đối với khách hàng nhằm hạn chế những sai sót mắc phải. Các lớp đào tạo này đƣợc tổ chức theo định kỳ và mời các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý rủi ro dịch vụ thẻ về giảng dạy.
- Nhiệm vụ thu hồi nợ vay hạn chế rủi ro tín dụng trong quản lý dịch vụ thẻ: đối với nhiệm vụ này các cán bộ phòng thanh toán thẻ thực hiện phối hợp với các tổ chức kinh tế chấp nhận thẻ quán triệt không thực hiện thanh toán thẻ tín dụng cho những chủ thẻ chƣa thực hiện hoàn trả nợ vay cho Chi nhánh, đồng thời giám sát thực hiện các biện pháp cƣỡng chế thu nợ đối với khách hàng cố tình chê ỳ.
Nhƣ vậy, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng mặc dù đã thực hiện triển khai tổ chức thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ song do chƣa đƣợc đầu tƣ thích đáng nên công tác này còn nhiều hạn chế. Một vài kế hoạch quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ đã nêu trong công tác lập kế hoạch chƣa đƣợc triển khai thực hiện ví dụ nhƣ kế hoạch trích lập dự phòng rủi ro dịch vụ thẻ. Mặc khác, khi sát nhập phòng thanh toán thẻ thì công tác này đƣợc giao hoàn toàn cho bộ phận quản lý nợ, mà công tác lập kế hoạch lại do một bộ phận khác thực hiện nên chắc chắn công tác này sẽ có hiệu quả không cao và việc bỏ sót kế hoạch đã lập là điều hiển nhiên.
59
* Triển khai thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Bảng 3.10: Kết quả thực tế về số lƣợng và doanh số các sản phẩm thẻ cung ứng trong năm của ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng
Tên thẻ Doanh số (triệu đồng) Số lƣợng phát hành (thẻ) Thực tế Kế hoạch TT/KH Thực thế Kế hoạch TT/KH Thẻ tín dụng quốc tế 11,268 13,162 85.61% 16,826 17,253 97.52% Vietcombank Vietnam Airline Platinum American Express 2,568 2,670 96.18% 3,894 3,992 97.55% Vietcombank Visa Platinum 3,128 3,569 87.64% 4,312 4,389 98.25% Thẻ Bông Sen Vàng 2,843 2,903 97.93% 3,491 3,584 97.41% Vietcombank American Express 1,234 1,923 64.17% 2,698 2,892 93.29% Vietcombank
Visa/Mastercard Cội nguồn 982 1,108 88.63% 1,392 1,401 99.36% Vietcombank Diamond
Plaza Visa 513 989 51.88% 1,039 995 104.35%
Thẻ ghi nợ quốc tế 17,758 18,403 96.49% 18,744 22,068 84.94%
Vietcombank Cashback
Plus American Express 5,682 5,592 101.61% 5,399 5,339 101.12% Vietcombank Connect24
Visa 2,634 2,984 88.27% 4,120 5,298 77.77% Vietcombank Big C Visa 2,901 3,092 93.82% 3,256 4,376 74.41% Vietcombank Mastercard 2,612 2,998 87.12% 3,012 4,010 75.11% Vietcombank Unionpay 3,929 3,737 105.13% 2,957 3,045 97.10%
Thẻ ghi nợ nội địa 3,261 3,422 95.30% 364,088 361,918 100.60%
Vietcombank Conect 24 1,982 2,109 93.98% 197,903 198,549 99.67% Thẻ Vietcombank Co-
opmart 1,279 1,313 97.43% 166,185 163,369 101.72%
Tổng cộng 32,287 34,987 92.28% 399,657 401,239 99.61%
60
Qua bảng số liệu nhận thấy, hầu hết ở tất cả các sản phẩm mà Chi nhánh cung ứng trong năm, Chi nhánh đều không đạt đƣợc mục tiêu kế hoạch đặt ra ở cả doanh số thẻ và số lƣợng thẻ phát hàng trong năm.
Tại chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng doanh thu từ hoạt động thẻ của Chi nhánh chủ yếu từ việc thu phí sử dụng hàng năm của các sản phẩm thẻ quốc tế, các khoản phí này thƣờng cao và ổn định. Tuy nhiên, trong năm các khoản phí sử dụng hàng năm của các loại thẻ này đột nhiên bị điều chỉnh tăng, đây là lý do chính làm cho số lƣợng thẻ phát hành thấp hơn kế hoạch đồng nghĩa với doanh thu thực tế cũng giảm. Theo bảng số liệu, mức doanh thu kinh doanh thẻ thực tế chỉ là 32.287 triệu đồng bằng 92,28% kế hoạch đặt ra, số lƣợng thẻ phát hành thực tế trong năm là 399.657 thẻ bằng 99,61% so với kế hoạch.
Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu nhận thấy, số lƣợng thẻ và doanh thu kinh doanh thẻ của Chi nhánh không đạt đƣợc nhƣ kế hoạch đã lập là do số lƣợng cán bộ thực hiện kinh doanh thẻ thiếu nên không triển khai kịp thời các chƣơng trình cùng các ƣu đãi về sản phẩm thẻ đến khách hàng và chi phí sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế hàng năm tăng cao cũng là nguyên nhân chủ yếu làm cho Chi nhánh không đạt mục tiêu kế hoạch. Ngoài ra, cũng có thể do công tác lập kế hoạch quản lý kinh doanh thẻ của Chi nhánh không hiệu quả, đội ngũ cán bộ đã mắc sai sót trong nghiên cứu thị trƣờng nên đã đặt ra mức kế hoạch quá cao không phù hợp với tiềm năng thực tế của Chi nhánh. Tuy nhiên, dựa vào kết quả thực hiện có thể thấy các chỉ tiêu thực tế thực hiện đã gần nhƣ đạt đƣợc kế hoạch chỉ còn chênh lệch so với kế hoạch không đáng kể, với kết quả này cũng đã nâng năng lực cạnh tranh của Chi nhánh lên khá cao so với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn.
61
Bảng 3.11. Mức tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ thực tế thực hiện tại ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng
Nội dung Thực tế Kế hoạch TT/KH
Doanh thu từ thẻ 32,287 34,987 0.92
DS thanh toán thẻ quốc tế 1,631 1,896 0.86
DS thanh toán thẻ nội địa 3,261 3,422 0.95 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DS sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 16,176 17,249 0.94
DS sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 11,219 12,420 0.90
Chi phí 24,845 27,789 0.89
Chênh lệch doanh thu và chi phí Triệu đồng 7,442 7,198 1.03
Mức tiết kiệm chi phí Triệu đồng 1,893 1,649 1.15
% 34.11% 29.7% 1.15
Mức tăng doanh thu Triệu đồng 8,159 10,859 0.75
% 33.82% 45.01% 0.75
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh
Qua bảng số liệu nhận thấy, hầu hết các chỉ tiêu đánh giá của chi nhánh đều chƣa đạt đƣợc mức kế hoạch đề ra, hạn chế này có thể xuất phát từ sai sót trong khâu lập kế hoạch hoặc khâu triển khai thực hiện kế hoạch của Chi nhánh.
Xét về doanh thu kinh doanh thẻ, hầu hết các loại thẻ đều không đạt đƣợc mức yêu cầu của kế hoạch, với mức hoàn thành thực tế so với kế hoạch chỉ là 0,92 trong đó doanh số của các sản phẩm thẻ quốc tế có mức đạt thực tế so với kế hoạch thấp nhất là 0,86. Vì doanh thu kinh doanh thẻ thực tế không đạt đƣợc nhƣ kế hoạch nên mức tăng doanh thu thực tế của Chi nhánh cũng thấp hơn kế hoạch rất nhiều, theo kế hoạch, trong năm chi nhánh sẽ tăng 10.859 triệu đồng từ doanh thu kinh doanh thẻ nhƣng thực tế chỉ tăng đƣợc 8.159 triệu đồng so với năm báo cáo và đạt mức tăng doanh thu so với kế hoạch là 0,75 tức là giảm 25% so với kế hoạch, mức đạt rất thấp.
62
Xét về chi phí, mặc dù kết quả thực tế chi phí phát sinh của Chi nhánh thấp hơn chi phí kế hoạch là 0,85 những mức tiết kiệm chi phí thực tế mà chi nhánh thực hiện đã cao hơn so với kế hoạch 15% với tỷ lệ thực tế so với kế hoạch là 1,15, tƣơng ứng mức tiết kiệm chi phí theo kế hoạch là 1.649 triệu đồng và thực tế tiết kiệm đƣợc là 1.893 triệu đồng. Mức tiết kiệm chi phí này sẽ tạo ra động lực rất lớn làm tiền đề cho Chi nhánh tăng lợi nhuận của mình từ đó tăng thị phần dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Nhƣ vậy, với kết quả đạt đƣợc thực tế không đáp ứng yêu cầu kế hoạch là do việc bố trí cán bộ thực hiện các nhiệm vụ quá ít, số lƣợng cán bộ thiếu hụt cộng với số năm kinh nghiệm ít là nguyên nhân chủ yếu khiến cho Chi nhánh không thực hiện đƣợc các kế hoạch đã đặt ra.
Bảng 3.12: Thực tế bộ trí nhân sự thực hiện các công việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng
Nội dung Kế hoạch Thực
tế
TT/KH (%)
Nhận hồ sơ khách hàng, làm thủ tục phát hành thẻ 2 2 100.00%
Nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới 5 4 80.00%
Đối chiếu hồ sơ cung cấp sản phẩm thẻ đến
khách hàng 2 2 100.00%
Triển khai các chƣơng trình giới thiệu sản phẩm thẻ 4 3 75.00%
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh
Với số liệu đƣợc cung cấp trong bảng số liệu 3.12 nhận thấy, mặc dù theo nhƣ kế hoạch bố trí cán bộ thực hiện các công việc triển khai thực hiện quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đã rất ít, không phù hợp với khối lƣợng công việc song số lƣợng cán bộ thực tế triển khai công tác này còn ít hơn và không đáp ứng