- Tăng cƣờng chính sách chăm sóc khách hàng đối với các ĐVCNT - Mở rộng các sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc từng đối tƣợng. - Đẩy mạnh các chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
- Gia tăng tiện ích và nhiều chƣơng trình khuyến mại dành cho khách hàng. - Ngân hàng cần tăng cƣờng hỗ trợ các chi nhánh trong hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân sự cấp cao, triển khai hƣớng dẫn nghiệp vụ cho toàn bộ
99
hệ thống. Để các chi nhánh đều có sự thống nhất trong hoạt động, trong việc triển khai các dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ.
- Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ hiện đại theo hƣớng áp dụng ngày càng nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý và lƣu trữ. Thực hiện triệt để hệ thống liên kết nội bộ giữa tất cả các phòng giao dịch, chi nhánh của ngân hàng trong công tác quản lý dịch vụ thẻ,
- Nâng mức kinh phí đầu tƣ tại mỗi Chi nhánh để từng Chi nhánh chủ động hơn trong việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cƣờng các hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện tại từng Chi nhánh từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
- Tiếp tục triển khai trình tự quản lý đã ban hành trong hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại các chi nhánh. Trong đó phát triển tại các chi nhánh lớn của ngân hàng một hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trƣờng có kinh nghiệm và trình độ, để kịp thời theo dõi các phản hồi của thị trƣờng về hiệu quả từ các chính sách, các sản phẩm dịch vụ thẻ mới đƣợc đƣa ra của ngân hàng.
100
KẾT LUẬN
Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế tất yếu của hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Thẻ với tƣ cách là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại đã trở thành một vật phổ biến trong cuộc sống của ngƣời dân trong nền kinh tế phát triển.
Tại Việt Nam còn rất nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức hiện là công tác quản lý dịch vụ thẻ. Công tác này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi nƣớc ta gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới WTO, hoà nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới . Trong khi các tổ chức thẻ trên thế giới đã có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô cùng quan trọng trong sự phát triển chung của dịch vụ thẻ. Chúng ta thì chỉ có chƣa đến 15 năm để phát triển dịch vụ này. Do vậy chúng ta còn thiếurất nhiều kinh nghiệm trong hoạt động quản lý dịch vụ thẻ.
Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ của Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng nói riêng và hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung ngày càng phát triển, luận văn đã cố gắng giúp ngƣời đọc có cái nhìn cơ bản và hệ thống về hoạt động quản lý dịch vụ thẻ bằng cách hệ thống hoá lại những vấn đề cơ bản về hoạt động này. Đồng thời bài viết cũng mong muốn cho ngƣời đọc thấy tầm quan trọng của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng đồng thời đề xuất những giải pháp khắc phục nó
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do kiến thức còn hạn chế, thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định. Vì vậy mong muốn nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn
101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Cox, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB chính trị quốc gia.
2. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê
3. Phạm Thị Bích Hạnh, 2008. Định hướng phát triển Thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam. Đề tài nghiên cứu.
4. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng. Hà Nội: NXB Lao động xã hội. 5. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB
Thống kê.
6. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng, 2012-2014. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Hải Dƣơng.
7. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng, 2012-2014. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ. Hải Dƣơng.
8. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng, 2012-2014. Các báo cáo liên quan đến công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại phòng thanh toán thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dương. Hải Dƣơng.
9. Peter S.Rose, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB tài chính 10.Nguyễn Thị Quy, 2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Khoa
học xã hội.
11.Trần Công Sơn, 2013. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai. Luận văn thạc sĩ.
12.Đỗ Quang Thạch, 2012. Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
13.Trần Thu Thảo, 2013. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức. Luận văn Thạc sĩ.
14.Trƣơng Quang Thông, 2010. Quản trị Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính
102
15.Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Hà Nội. 16.Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận án tiến sĩ.
17.Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2009. Quy trình nghiệp vụ thẻ ban hành theo quyết định số 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/9/2009. Hà Nội.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng
Tôi tên là: Lê Thị Thu Hà, hiện đang là học viên khóa 22 ngành Quản lý
kinh tế trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng”, vì thế tôi cần thu thập các ý kiến đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thẻ tại Chi nhánh hiện nay. Do đó, kính mong các Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát dƣới đây.
Cam kết bảo mật thông tin: Các dữ liệu và đánh giá do Anh/Chị cung cấp
chỉ đƣợc sử dụng trong phạm vi một nghiên cứu khoa học của đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, hoàn toàn không có mu ̣c đích kinh doanh hay các m ục đích khác. Tôi xin cam kết bảo mật và phi thƣơng mại hoá các dữ liệu thu thập đƣợc trong phiếu khảo sát này.
Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi ở dƣới bằng cách đánh dấu hoặc X vào ô vuông ở điều mục mà Anh/Chị lựa chọn:
I.Thông tin cá nhân Trình độ học vấn Chức danh hiện tại Thu nhập hàng tháng Tình trạng hôn nhân
Trên Đại học Ban Giám đốc Dƣới 5 triệu đồng Độc thân
Đại học Trƣởng phòng/
Phó trƣởng phòng 5 - 10 triệu đồng Đã kết hôn Nhân viên Trên 10 triệu đồng
1.Giới tính: Nam Nữ
2.Tuổi: Tƣ̀ 20 đến 30 tuổi Tƣ̀ 30 đến 40 tuổi Tƣ̀ 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
3. Thâm niên công tác tại đơn vị:
Dƣới 2 năm Từ 3 đến 7 năm
II. Dịch vụ thẻ
Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/ chị đối với mỗi phát biểu
dưới đây(Đánh dấu X vào ô thích hợp)
Thang đo mức độ đồng ý: 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thƣờng 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Nội
dung Câu hỏi 1 2 3 4 5
Công tác lập kế hoạch, đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ
Quy trình lập kế hoạch của công tác quản lý dịch vụ thẻ hợp lý và chặt chẽ
Công tác bố trí cán bộ thực hiện công tác lập kế hoạch là hợp lý về số lƣợng và chất lƣợng cán bộ
Các nhiệm vụ của đội ngũ cán bộ thực hiện trong công tác lập kế hoạch thể hiện sự chuyên môn hóa
Công tác lập kế hoạch luôn tuân thủ đúng quy định về thời gian theo nhƣ kế hoạch
Nội
dung Câu hỏi 1 2 3 4 5
Công tác triển
khai thực hiện
Các nội dung, công việc triển khai của công tác quản lý dịch vụ thẻ bám sát các kế hoạch đã lập
Công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ do bộ phận chuyên trách thực hiện
quản lý dịch vụ
thẻ
Các báo cáo kết quả triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ đƣợc trình lên ban lãnh đạo Chi nhánh đúng thời gian quy định
Đội ngũ cán bộ triển khai thực hiện kế hoạch có trình độ chuyên môn cao và bề dày kinh nghiệm
Nội
dung Câu hỏi 1 2 3 4 5
Công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ
Công tác kiểm tra đƣợc diễn ra thƣờng xuyên liên tục
Kết quả kiểm tra, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin cậy và chính xác cao
Đội ngũ cán bộ thức hiện kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ am hiểu về lĩnh vực mình đang thực hiện
Việc đánh giá đo lƣờng kết quả đạt đƣợc của công tác kiểm tra đƣợc Chi nhánh đối chiếu so sánh với mục tiêu lập kế hoạch Xin cảm ơn Anh/Chị!
Phụ lục 02: Câu hỏi khảo sát khách hàng
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính gửi các Anh/Chị!
Căn cứ theo yêu cầu thực tế hoạt động thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng hiện nay, tình hình chất lƣợng thẻ và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh còn chƣa đáp ứng đƣợc kế hoạch đề ra, do đó, Chi nhánh cần xác định ý kiến khách quan của Anh/Chị đối với công tác quản lý thẻ tại Chi nhánh hiện nay, thông qua việc Anh/Chị trả lời các câu hỏi khảo sát dƣới đây, các thông tin thu thập từ khảo sát sẽ đƣợc thống kê, phân tích để đƣa ra các chính sách cải thiện dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong tƣơng lai.
Hi vọng Anh/Chị dành thời gian và trả lời một cách khách quan, trung thực cho các câu hỏi dƣới đây!
I.Thông tin cá nhân
Trình độ học vấn Công việc Thu nhập hàng tháng Tình trạng hôn nhân
Trên Đại học Kinh doanh Dƣới 5 triệu đồng Độc thân
Đại học Công nhân/NV
văn phòng 5 - 10 triệu đồng Đã kết hôn Cao đẳng/
Trung cấp Công chức Trên 10 triệu đồng
Khác Khác
II. Dịch vụ thẻ
Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/ chị đối với mỗi phát biểu
dưới đây(Đánh dấu X vào ô thích hợp)
Thang đo mức độ đồng ý: 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thƣờng 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý
Nội
dung Câu hỏi 1 2 3 4 5
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Phong cách làm việc của nhân viên
Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng
Công tác giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiêu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nhanh chóng Tất cả các kết quả giải quyết khiếu nại đều nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng Giá cả dịch vụ thẻ Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp là hợp lý và phù hợp
Giá cả mà Chi nhánh đƣa ra đối với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng Các giao
dịch của dịch vụ
thẻ
Thời gian thực hiện các giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng
Các giao dịch đƣợc thực hiện có độ chính xác cao ít xảy ra sai sót
Hệ thống máy ATM,
POS
Vị trí đặt các máy ATM và POS là hợp lý trên địa bàn tỉnh
Hệ thống máy ATM và POS có chất lƣợng cao ít xáy ra hỏng hóc và tốc độ thực hiện giao dịch nhanh