Một vấn đề đặt ra trong công tác quản lý dịch vụ thẻ là liệu các kế hoạch có đƣợc triển khai đúng nhƣ quy định hay không và có đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra
67
không. Vì vậy công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ cần phải đƣợc thực hiện. Nội dung của công tác này đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Bảng 3.16: Nội dung của công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Nội dung Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Đối tƣợng thực hiện kiểm tra, kiểm soát
- Chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
-Cách thức tiến hành triển khai các kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
- Các rủi ro trong quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh - Công tác thực hiện quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ
Nội dung công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ thẻ
- Kiểm tra, đo lƣờng mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng so với mục tiêu đặt ra
- Kiểm tra, đo lƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ so với mục tiêu
- Kiểm tra, đo lƣờng công tác tổ chức thực hiện quản lý rủi ro
- Kiểm tra, đo lƣờng mức độ giảm thiểu rủi ro
Theo bảng dữ liệu nhận thấy cũng giống nhƣ công tác lập kế hoạch và công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, công tác kiểm tra giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng cũng đƣợc chia thành hai nội dung rõ ràng là kiểm tra, giám sát công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, và kiểm tra, giám sát công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ, nội dung cụ thể nhƣ sau:
+ Đối với quản lý quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Do ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng chƣa tiến hành tổ chức bộ phận kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ nên công tác này do phòng quản lý nợ và bộ phận kiểm tra định kỳ thực hiện. Công tác kiểm tra này
68
đƣợc tiến hành dựa trên đối tƣợng kiểm tra và mục tiêu của các kế hoạch đã đƣợc lập. Nội dung kiểm tra, giám sát công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đƣợc tiến hành nhƣ sau:
Dựa trên đối tƣợng kiểm tra là các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ bao gồm: doanh số, chi phí, số lƣợng khách hàng… cộng với cách thức tiến hành triển khai các kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đã lập, đội ngũ các bộ phòng quản lý nợ và bộ phận kiểm tra nội bộ tiến hành kiểm tra các nội dung.
- Kiểm tra, đo lƣờng mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mức độ tín nhiệm, hài lòng của khách hàng đối với số lƣợng sản phẩm thẻ, mức độ cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh hiện thời trên thị trƣờng so với mục tiêu kế hoạch đạt ra, mức độ đáp ứng trong công tác tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí thực tế năm kế hoạch so với mục tiêu ….
- Kiểm tra, đo lƣờng lợi nhuận do hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiện thời tạo ra, số lƣợng khách hàng, mức độ tăng trƣởng thị phần của dịch vụ thẻ qua các thời kỳ của Chi nhánh và so sánh mức độ thực hiện này của Chi nhánh với toàn hệ thống và mục tiêu đề ra.
Công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh đƣợc tiến hành theo định ký 2 lần/năm hoặc 1 lần/năm. Và có tiến hành lập các báo cáo đánh giá kiểm tra gửi cho Ban lãnh đạo Chi nhánh. Nhƣng do công tác này không đƣợc thực hiện thƣờng xuyên cùng với đội ngũ cán bộ tiến hành công tác kiểm tra chƣa có kinh nghiệm nên công tác kiểm tra chƣa đánh giá chính xác kết quả thực hiện của quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ so với mục tiêu đặt ra.
+ Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ
Công tác kiểm tra giám sát những rủi ro trong sử dụng thẻ tại Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng do phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh chịu trách nhiệm thực hiện do thiếu kinh nghiệm trong công tác kiểm tra, giám sát nên công tác này thực hiện rất đơn giản với nội dung nhƣ sau:
- Kiểm tra, đo lƣờng công tác tổ chức thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng dịch thẻ hợp lý hay chƣa, có thực hiện theo đúng nội dung của công tác lập kế hoạch hay không?
69
- Kiểm tra, đo lƣờng mức độ giảm thiểu rủi ro sau khi tiến hành triển khai các kế hoạch quản lýrủi ro trong sử dụng dịch thẻ đã lập có đáp ứng đƣợc mục tiêu của kế hoạch đề ra không?
Công tác kiểm tra rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng đƣợc tiến hành 1 lần/năm vào tháng 12 hàng năm, báo cáo kiểm tra đƣợc gửi lên trƣởng phòng thanh toán thẻ. Với số lần kiểm tra nhƣ vậy là quá ít, và đội ngũ cán bộ tiến hành công tác kiểm tra chƣa có kinh nghiệm nên công tác kiểm tra có độ chính xác không cao. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ thực hiện công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch thẻ cũng là đội ngũ cán bộ kiểm tra nên công tác kiểm tra còn thiếu tính khách quan và chƣa đạt đƣợc sự tin cậy.
Bảng 3.17 Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Nội dung 2012 2013 2014
Số lƣợt kiểm tra 3 2 1
Số lỗi phát hiện trong công tác kiểm tra 13 14 12
Số lỗi về số học, tính toán của cán bộ 2 3 2
Số lỗi về thực hiện sai trình tự 6 7 5
Số lỗi về biểu mẫu thực hiện 5 4 5
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh
Theo kết quả của công tác kiểm tra đƣợc cung cấp từ phòng thanh toán thẻ nhận thấy, số lƣợt kiểm tra của Chi nhánh ngày càng ít, đặc biệt năm 2014, Chi nhánh chỉ thực hiện 1 lƣợt kiểm tra duy nhất vào tháng 12. Công tác kiểm tra để đánh giá công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ trong năm của Chi nhánh có bám sát theo những kế hoạch đã lập hay không, đồng thời rút ra những đánh giá để áp dụng vào năm kế hoạch tiếp theo. Tuy nhiện, tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng công tác kiểm tra chỉ mang tính hình thức, tổ chức thực hiện theo đúng quy định của hội sở trung ƣơng còn hiệu quả đạt đƣợc chƣa tốt.
Với số lƣợng cán bộ kiểm tra thiếu hụt, và số lần kiểm tra ít nên công tác kiểm tra chỉ phát hiện đƣợc một vài sai sót dễ nhận biết. Ngoài ra, chi nhánh cũng chƣa thực hiện
70
đánh giá việc tổ chức triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ và các sai sót phát hiện đƣợc còn bỏ ngỏ chƣa đƣa ra các giải pháp khắc phục cụ thể đối với từng sai sót để làm tiền đề cho công tác quản lý dịch vụ thẻ năm sau. Qua bảng số liệu cho thấy, năm 2014 sau khi kiểm tra, cán bộ kiểm tra phát hiện đƣợc 12 lỗi sai phạm, trong đó có 2 lỗi sai về tính toán còn lại 10 lỗi sai về quy trình và các thủ tục pháp lý. Từ đây, thể hiện cán bộ phòng thanh toán thẻ thực hiện quản lý dịch vụ thẻ còn chƣa nắm bắt đƣợc công việc phải thực hiện, đây có thể do số lƣợng công việc mà mỗi cá nhân phải gánh vác quá nhiều nên không có sự chuyên tâm với 1 nhiệm vụ cụ thể.
Nhƣ vậy, qua việc phân tích công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh, phát hiện thấy Chi nhánh không hề nghiêm túc thực hiên công tác này nên hạn chế còn tồn tại rất nhiều. Qua đây, nhận thấy ban lãnh đạo Chi nhánh cần bố trí đội ngũ cán bộ kiểm tra chuyên trách riêng và cần quán triệt thực hiện thật nghiêm khắc công tác này để không tốn kém chi phí và thời gian mà hiệu quả mang lại không cao
Bảng 3.18: Đánh về công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hải Dƣơng
Nội dung Câu hỏi 1 2 3 4 5
ĐTB Công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ
Công tác kiểm tra đƣợc diễn ra
thƣờng xuyên liên tục 5 6 8 9 2 2,90
Kết quả kiểm tra, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin cậy và chính xác cao
6 7 9 5 3 2.73
Đội ngũ cán bộ thức hiện kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ am hiểu về lĩnh vực mình đang thực hiện
4 6 8 7 5 3,10
Việc đánh giá đo lƣờng kết quả đạt đƣợc của công tác kiểm tra đƣợc Chi nhánh đối chiếu so sánh với mục tiêu lập kế hoạch
1 2 4 14 9 3,93
71
Theo bảng đánh giá nhận thấy công tác kiểm tra, giám sát nội dung quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hải Dƣơng còn nhiều bất cập cần khắc phục.
Câu hỏi “Công tác kiểm tra đƣợc diễn ra thƣờng xuyên liên tục” đạt 2,90 điểm thể hiện công tác kiểm tra, giám sát của Chi nhánh không đƣợc thực hiện thƣờng xuyên. Thực tế, tại Chi nhánh công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ chỉ đƣợc thực hiện 2 lần/năm và thậm chí là 1 lần/năm với tần suất triển khai công tác kiểm tra ít nhƣ vậy sẽ gây ảnh hƣởng đến việc phát hiện và khắc phục sai sót trong quản lý dịch vụ thẻ.
Câu hỏi “Kết quả kiểm tra, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin cậy và chính xác cao” đạt 2,73 điểm thể hiện sự thiếu tin cậy và thiếu chính xác trong công tác kiểm tra quản lý dịch vụ thẻ. Có điều này xảy ra là do, phòng ban thực hiện kiểm tra, giám sát cũng là phòng ban thực hiện quản lý. Chính vì vậy công tác kiểm tra thiếu tính khách quan và thiếu độ tin cậy cũng nhƣ chính xác của kết quả kiểm tra.
Câu hỏi phỏng vấn cuối cùng có nội dung “Việc đánh giá đo lƣờng kết quả đạt đƣợc của công tác kiểm tra đƣợc Chi nhánh đối chiếu so sánh với mục tiêu lập kế hoạch” đạt 3,93 điểm, số điểm đánh giá rất cao thể hiện trong công tác kiểm tra, đo lƣợng các các kết quả đạt đƣợc, Chi nhánh đã chủ động so sánh những kết quả này với mục tiêu đặt ra của công tác lập kế hoạch để nắm rõ về mức độ hoàn thành mục tiêu của Chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng trong công tác quản lý dịch vụ thẻ.