3.4.2.1 Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc từ công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục là:
+ Trong nội dung lập kế hoạch, thời gian của công tác lập kế hoạch còn chậm so với quy định và đội ngũ cán bộ lập kế hoạch còn thiếu, trẻ, chƣa qua các lớp đào tạo chuyên sâu về mảng thẻ nên kinh nghiệm hầu nhƣ không có
84
+ Trong công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, thời gian tiến hành cũng bị chậm so với kế hoạch đồng thời còn bỏ sót việc triển khai những kế hoạch đã lập
+ Trong công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ thẻ hạn chế trong việc cán bộ không có kinh nghiệm thực hiện đánh giá, kiểm tra và kết quả kiểm tra còn có độ tin cậy chƣa cao và mang nặng ý kiến chủ quan, các sai sót chƣa đƣợc phát hiện, xử lý kịp thời
+ Xét đến các chỉ tiêu đánh giá, mặc dù đã có sự phù hợp tƣơng đối về các kế hoạch đề ra so với các chính sách quản lý dịch vụ thẻ mà Chi nhánh triển khai song vẫn còn những hạn chế nhất định trong tiêu chí này
+ Về chất lƣợng của dịch vụ thẻ, theo đánh giá còn tồn tại những hạn chế là : - Nhân viên phòng thanh toán thẻ đôi khi còn thái độ thiếu lịch sự, tinh thần trách nhiệm chƣa cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng
- Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ mất nhiều thời gian
- Các kết quả giải quyết khiếu nại đôi khi không nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng
- Các giao dịch dịch vụ thẻ đƣợc thực hiện tại Chi nhánh có độ chính xác chƣa cao thƣờng xảy ra sai sót
- Số lƣợng các máy ATM/POS quá lớn, nhiều khi quá tải khi phục vụ khiến cho hệ thống máy ATM và POS thƣờng xáy ra hỏng hóc và tốc độ thực hiện giao dịch còn chậm.
- Khối lƣợng công việc lớn số cán bộ quá ít.
- Hệ thống công nghệ còn nhiều lỗi, dẫn đến xảy ra nhiều sự cố khi sử dụng
3.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Qua công tác phân tích thực trạng của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ nhận thấy có nhiều hạn chế còn tồn tại trong công tác này, nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế này là do:
+ Trong công tác lập kế hoạch, đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ đội ngũ cán bộ lập kế hoạch còn thiếu về số lƣợng và chuyên môn, Chi nhánh chƣa thực sự quan tâm đến công tác này đặc biệt là nội dung quản lý rủi ro trong sử dụng
85
dịch vụ thẻ. Chi nhánh chƣa có bộ phận lập kế hoạch quản lý rủi ro dịch vụ riêng nên việc triển khai thực hiện nội dung này còn chậm trễ. Mặt khác, phòng thanh toán thẻ với chức năng nhiệm vụ chính là quản lý các hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ lại bị ban lãnh đạo Chi nhánh sát nhập với các phòng ban khác dẫn đến số lƣợng cán bộ thực hiện công tác lập kế hoạch càng trở nên thiếu hụt.
+ Trong công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ cũng do đội ngũ cán bộ thiếu hụt và đặc biệt đối với nội dung của công tác quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ. Mặt khác, công tác quản lý rủi ro không đƣợc chú trọng, phòng ban thực hiện lập kế hoạch và phòng ban triển khai thực hiện kế hoạch là hai phòng ban khác nhau nên dẫn đến bỏ sót kế hoạch đã lập.
+ Trong công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ: Công tác kiểm tra, giám sát chƣa mang tính thƣờng xuyên và liên tục: hiện nay chỉ do bộ phận thẻ tự rà soát, kiểm tra. Bộ phận kiểm tra nội bộ 1 năm chỉ kiểm tra đƣợc từ 1-2 lần đối với mảng thẻ. Riêng đối với nội dung quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ, do phòng thực hiện quản lý rủi ro và phòng tiến hành công tác kiểm tra, giám sát là một nên không đạt đƣợc hiệu quả cao trong công tác kiểm tra, giám sát.
+ Cán bộ có kinh nghiệm còn ít, đặc biệt liên quan đến việc thẩm định hồ sơ của khách hàng phát hành thẻ tín dụng, thời gian gần đây đã xuất hiện nợ xấu, nợ khó đòi về thẻ tín dụng.
+ Việc khắc phục sai sót trong kiểm tra đã thực hiện nhƣng chƣa triệt để vì đây là các lỗi, hạn chế mang tính thƣờng xuyên.
+ Các công tác giải quyết khiếu nại chƣa có bộ phận riêng giải quyết mà vẫn do bộ phận thanh toán thẻ thực hiện dẫn đến quá tải trong các công việc thực hiện, lƣợng khối lƣợng công việc nhiều trong khi số lƣợng cán bộ ít là nguyên nhân làm cho hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ thẻ không cao
86
CHƢƠNG 4
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG
4.1 Bối cảnh mới và định hướng hoàn thiện quản lý dịch vu thẻ tại Vietcombank Hải Dương
4.1.1 Triển vọng mở rộng và phát triển thị trường thẻ tại địa bàn tỉnh Hải Dương * Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam * Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, với lịch sử ra đời hơn 50 năm. Đối với Việt Nam, thẻ thanh toán mới du nhập chƣa lâu và đang còn ở điểm xuất phát thấp, đặc biệt là sau một chặng đƣờng đổi mới kinh tế chƣa lâu để mở cửa và hội nhập với cộng đồng quốc tế nói chung và cộng đồng tài chính quốc tế nói riêng, một cộng đồng đã có bề dày lịch sử phát triển khá lâu qua hàng thế kỷ.
Trong khi thế giới đã quá quên thuộc với các dạng thức thanh toán mới nhƣ séc, thƣơng phiếu, thẻ thanh toán, tiền điện tử. cùng với các giao dịch tiền tệ cao cấp khác thì ở Việt Nam cơ bản vẫn là nền tài chính tiền mặt, với một hệ thống NHTM còn rất non trẻ, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong mọi tầng lớp dân cƣ.
Nhìn chung, tình trạng giao dịch chủ yếu bằng tiền mặt ở Việt Nam đang thu hút hàng trăm nghìn ngƣời trong các cơ quan, doanh nghiệp vào công việc này, kéo theo hàng loạt chi phí liên quan nhƣ chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm..
Để đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nƣớc, hội nhập AFTA thông qua đó nhanh chóng đƣa nền kinh tế Việt Nam hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới thì việc phát triển dịch vụ thẻ là một nhu cầu bức thiết.
Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ vì thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ, cho ngân hàng, cho nền kinh tế mà còn vì tiềm năng dịch vụ thẻ tại Việt Nam rất lớn: với dân số hơn 90 triệu ngƣời, tốc độ phát triển kinh tế trung bình từ 5-7% năm.
Nếu các NHTM có thể phổ biến dịch vụ thẻ lên khoảng 10% dân số cả nƣớc thì doanh số sử dụng thẻ trong nƣớc sẽ lên tới con số hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm.
87
Mặt khác, Việt Nam nằm trong khu vực Châu á- Thái Bình Dƣơng, hiện đang đƣợc đánh giá là khu vực có hoạt động kinh tế sôi động nhất toàn cầu.
Mở rộng dich vụ ngân hàng trong khu vực dân cƣ là một chủ trƣơng lớn của NHNN nhằm cải thiện tình hình thanh toán, tạo thói quen sử dụng các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển thanh toán qua ngân hàng, góp phần thực thi tốt chính sách tiền tệ quốc gia.
Trƣớc mắt, chúng ta còn phải đƣơng đầu với nhiều khó khăn về công nghệ, thị trƣờng khi tiếp cận sử dụng loại hình thanh toán mới và hiện đại này nhƣng có thể tin tƣởng vào một tƣơng lai phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam
* Bối cảnh thuận lợi cho công tác khai thác dịch vụ thẻ trong thời gian tới
Sau sự kiện 11/9/2001 và những bất ổn về chính trị, kinh tế, xã hội diễn ra ở nhiều nơi trên thế giới, thì sự ổn định về chính trị và sự phát triển vững chắc của nền kinh tế Việt nam đang đƣợc các chuyên gia đánh giá cao và cho rằng Việt nam đang là một trong những nƣớc có môi trƣờng đầu tƣ đầy tiềm năng, an toàn và hiệu quả.
Bên cạnh đó, Việt nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thƣơng mại thế giới WTO vào cuối năm 2006.
Bối cảnh kinh tế thuận lợi này chắc chắn sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng dịch vụ thẻ tại một thị trƣờng tiềm năng với hơn 90 triệu dân. Tuy mức thu nhập bình quân đầu ngƣời còn thấp, khoảng cách về thu nhập giữa các nhóm dân cƣ vẫn còn lớn nhƣng chắc chắn bộ phận dân cƣ có thu nhập cao sẽ ngày càng tăng lên. Cùng với thu nhập cao, quỹ chi tiêu thƣờng ngày của ngƣời dân cũng tăng lên tạo điều kiện cho họ dễ dàng chấp nhận và sử dụng các phƣơng tiện thanh toán mới.
Bên cạnh đó, môi trƣờng thƣơng mại cũng thay đổi tích cực hơn với sự gia tăng số lƣợng khách du lịch và doanh nhân đến Việt nam, cùng với sự phát triển của các trung tâm thƣơng mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và trung tâm giải trí sẽ làm thay đổi tập quán của ngƣời tiêu dùng trong nƣớc, tạo điều kiện để ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có thẻ.
Ngoài ra, việc ngân phiếu không đƣợc lƣu hành (từ 1/4/2002) cũng góp phần làm cho công chúng quan tâm nhiều hơn đến một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đầy tiện ích nhƣ thẻ.
88
Một nhân tố không thể thiếu là môi trƣờng pháp lý ngày càng hoàn thiện tạo điều kiện thuận lợi và nền tảng vững chắc cho việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới. Chính phủ chắc chắn sẽ có những biện pháp cần thiết để kiện toàn các văn bản pháp quy, xây dựng hệ thống văn bản dƣới luật. NHNN sẽ có những chủ trƣơng mang tính mở đƣờng cho các NHTM mạnh dạn đầu tƣ , phát triển các dịch vụ nhằm tạo khả năng cạnh tranh và hội nhập.
Với nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao, mạng lƣới ĐVCNT cũng sẽ đƣợc mở rộng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hạn mức tín dụng và thanh toán thẻ sẽ hạ thấp hơn hiện nay để mở rộng cho chỉ tiêu nội địa. Dịch vụ thƣơng mại điện tử cũng sẽ phát triển ở Việt nam và thẻ sẽ là phƣơng tiện thanh toán thuận lợi nhất cho loại hình giao dịch này.
Thêm vào đó, sự phát triển khoa học kĩ thuật, của công nghệ thông tin và mạng máy tính đang tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho các NHTM Việt nam nâng cao công nghệ ngân hàng, đƣa những phƣơng tiện thanh toán hiện đại của thế giới tiếp cận với thị trƣờng trong nƣớc, đồng thời đƣa các hoạt động của ngân hàng Việt nam ra trƣờng quốc tế.
4.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Hải Dương
Nhiệm vụ trọng tâm của Chi nhánh là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp phòng thẻ với các phòng ban khác nhƣ phòng khách hàng, phòng Tổng hợp, nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, nhằm cải tiến cả về chất lƣợng và số lƣợng của hoạt động này.
Nhằm giới thiệu rộng rãi dịch vụ thẻ, các chƣơng trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần đƣợc xúc tiến cả về chiều rộng và chiều sâu.
Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đƣa ra các sản phẩm mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trƣờng đầy tiềm năng này. Trong thời gian tới, VCB HD dự định:
- Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM, đƣa hệ thống ATM vào cuộc sống.
89
- Phát hành thẻ liên kết (Co-branch) với các tổ chức, công ty trong nƣớc nhƣ: hàng không, bƣu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tƣợng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn thƣờng xuyên, lâu dài.
- Phát hành thẻ công ty (Corperate/Business card). Đây là loại thẻ phát hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công ty. Việc chi tiêu thẻ sẽ do công ty thanh toán.
Để thực hiện điều này, ngân hàng cũng sẽ đƣa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng.
- Đảm bảo cho các phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cƣờng phối hợp với bƣu điện và các đối tác nƣớc ngoài có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema, giảm các chƣơng trình giao diện để nâng cao khả năng an toàn và ổn định của hệ thống công nghệ thẻ.
- Đầu tƣ vào chiến lƣợc Marketing để mở rộng thị trƣờng sử dụng và thanh toán thẻ dƣới các hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nƣớc ngoài.
- Duy trì và phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) song song với việc tự động hóa và nâng cao chất lƣợng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này. Hợp tác với các ngân hàng chƣa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lƣới ĐVCNT. Giảm phí cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm một số máy EDC, CAT cho các ĐVCNT.
- Nghiên cứu kết hợp quản lý thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
Ngân hàng sẽ xây dựng một trung tâm thanh toán thẻ độc lập nhằm phục vụ cho việc thanh toán và xử lý phát hành thẻ đƣợc tốt hơn. Việc chấp nhận thanh toán trên mạng Internet, IB đƣợc triển khai hiệu quả hơn
90
4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dƣơng
4.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ
Trong công tác nghiên cứu, phân tích thực trạng của công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng nhận thấy công tác này còn rất nhiều hạn chế cần đƣợc khắc phục, với thực tiến này tác giả xin đề xuất một số biện pháp giúp hoàn thiện công tác lập kế hoạch tại Chi nhánh nhƣ sau:
- Cần triển khai thực hiện sớm công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ để tiến độ thực hiện đảm bảo thời gian hoàn thành và triển khai trong năm kế hoạch.
- Chi nhánh cần thực hiện cơ cấu lại các phòng ban thực hiện nghiệp vụ về bố trí số lƣợng cán bộ và đảm bảo số cán bộ đủ kinh nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao.
- Cần thành lập bộ phận lập kế hoạch về quản lý rủi ro dịch vụ thẻ riêng tránh tình trạng quá tải công việc cho phòng quản lý thẻ mà hiệu quả công việc không cao do thƣờng xuyên bị chậm tiến độ.
- Chi nhánh cần đề xuất với cấp trên về vấn đề sát nhập phòng thanh toán thẻ vào các phòng ban khác bởi việc sát nhập này sẽ gây rất nhiều khó khăn cho công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ do không có sự chuyên môn hóa công việc nên hiệu quả công việc không cao.
- Hơn nữa, Chi nhánh nên thành lập một tổ cố định có nhiệm vụ chuyên lập kế hoạch cho công tác quản lý dự án để tránh mất thời gian phân công việc giữa phòng này với phòng kia.
- Tập trung chỉ đạo nâng cao trình độ và tăng cƣờng đào tạo để cán bộ lập kế