Để thực hiện công tác quản lý các hoạt động ngân hàng một cách khách quan và nâng cao hiệu quả của công tác này, hàng năm vào tháng 12 đội ngũ cán bộ tại các phòng ban của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng tiến hành phỏng vấn đánh giá các khách hàng về các dịch vụ mà chi nhánh đã triển khai. Bộ phận thanh toán thẻ cũng phỏng vấn về chất lƣợng dịch vụ thẻ để đánh giá hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ thẻ. Đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng trên các nội dung phong cách làm việc của nhân viên, công tác giải quyết khiếu nại, giá cả dịch vụ thẻ, các giao dịch của dịch vụ thẻ và chất lƣợng hệ thống máy ATM, POS của Chi nhánh. Và năm 2014 Chi nhánh đã tiến hành phỏng vấn trên 550 khách hàng trung thành của Chi nhánh và thu đƣợc kết quả sau:
Bảng 3.20: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Nội dung Câu hỏi 1 2 3 4 5
ĐTB Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Phong cách làm việc của nhân viên
Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp
5 25 150 201 139 3.85
Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng
89 110 125 114 82 2.98
Công tác giải quyết
Thời gian giải quyết khiêu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nhanh chóng
75 khiếu nại Tất cả các kết quả giải quyết khiếu nại đều nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng 68 119 158 112 63 2.97 Giá cả dịch vụ thẻ Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp là hợp lý và phù hợp 9 30 116 221 144 3.89 Giá cả mà Chi nhánh đƣa ra đối
với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng
10 27 109 230 144 3.91
Các giao dịch của
dịch vụ thẻ
Thời gian thực hiện các giao dịch
của khách hàng rất nhanh chóng 8 19 121 219 153 3.94 Các giao dịch đƣợc thực hiện có
độ chính xác cao ít xảy ra sai sót 78 109 138 100 95 3.05 Hệ thống
máy ATM,
POS
Vị trí đặt các máy ATM và POS
là hợp lý trên địa bàn tỉnh 7 23 128 213 149 3.91 Hệ thống máy ATM và POS có
chất lƣợng cao ít xảy ra hỏng hóc và tốc độ thực hiện giao dịch nhanh
56 111 138 113 102 3.18
Nguồn: Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh
Dựa vào kết quả phỏng vấn đánh giá các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh do cán bộ phòng thanh toán thẻ thực hiện nhận thấychất lƣợng của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng chƣa thực sự tốt, cụ thể các nội dung phỏng vấn nhƣ sau:
+ Đối với phong cách làm việc của nhân viên phòng thanh toán thẻ
Với câu hỏi phỏng vấn “đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp” thì đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên phòng thanh toán thẻ thực sự chuyên nghiệp trong triển khai thực hiện công việc, điều này đƣợc thể hiện ở số điểm đánh giá tƣơng đối cao là 3,85 điểm. Mặc dù, số lƣợng nhân viên còn thiếu song những nhân viên của phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh vẫn thực hiện rất tốt các công việc đƣợc giao đó là nhờ kỹ năng trình độ chuyên môn và sự chuyên nghiệp trong triển khai các công việc đƣợc giao.
76
Câu hỏi phỏng vấn “Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng” chỉ đạt 2,98 điểm thể hiện khách hàng chƣa thực sự hài lòng đối với thái độ của nhân viên trong các giao dịch kinh doanh dịch vụ thẻ. Theo nhƣ đánh giá của số đông khách hàng, nhân viên còn chƣa nhiệt tình trong việc hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục giao dịch cũng nhƣ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Điều này, đã gây mất thiện cảm của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
+ Đối với công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh
Với câu hỏi đánh giá “Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nhanh chóng” chỉ đạt 2,98 điểm, số điểm đánh giá tƣơng đối thấp thể hiện sự chậm chạp trong công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nguyên nhân này xảy ra do số lƣợng nhân viên ngân hàng phòng thanh toán thẻ còn thiếu và Chi nhánh chƣa có bộ phận giải quyết khiếu nại riêng nên công tác này thƣờng kéo dài do nhân viên phòng thanh toán thẻ còn triển khai thực hiện các nhiệm vụ khác
Câu hỏi “Tất cả các kết quả giải quyết khiếu nại đều nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng” cũng đạt số điểm đánh giá thấp là 2,97 điểm thể hiện công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh chƣa nhận đƣợc sự hài lòng từ phía khách hàng. Điều này xảy ra do cán bộ giải quyết khiếu nại còn thiếu nhiều kinh nghiệm và thực hiện giải quyết khiếu nại còn mang nặng tính chủ quan không thực hiện đánh giá lại các kết quả giải quyết.
+ Đối với giá cả dịch vụ thẻ
Câu hỏi phỏng vấn “Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp là hợp lý và phù hợp” đạt 3,89 điểm số điểm đánh giá tƣơng đối cao cho thấy mức phí mà Chi nhánh đƣa ra đối với dịch vụ thẻ đƣợc đa số khách hàng chấp nhận. Điều này, là hoàn toàn phù hợp với cơ chế thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, hầu hết các ngân hàng đều đƣa ra các chính sách cạnh tranh về giá.
Câu hỏi phỏng vấn đánh giá “Giá cả mà Chi nhánh đƣa ra đối với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng” đạt 3,91 điểm thể hiện sự cạnh tranh cao về giá dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Trên thực tế, trong những năm gần đây thị phần
77
dịch vụ thẻ của Chi nhánh luôn dẫn đầu trên địa bàn tỉnh. Giữ vững đƣợc thị phần này không chỉ nhờ việc chú trọng đầu tƣ vào hệ thống máy ATM, phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn dựa và mức giá của các dịch vụ thẻ Chi nhánh đƣa ra luôn thấp hơn các ngân hàng trên địa bàn.
+ Đối với các giao dịch của dịch vụ thẻ
Câu hỏi phỏng vấn “Thời gian thực hiện các giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng” đạt 3,94 điểm, số điểm đánh giá rất cao thể hiện ƣu thế về thời gian thực hiên các giao dịch của Chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng. Thực hiện đƣợc ƣu thế này là do, ban lãnh đạo Chi nhánh luôn chú trọng đến công tác đầu tƣ trang thiết bị đổi mới công nghệ để các phần mềm đƣa vào thực hiện các giao dịch là tiên tiến nhất với tốc độ nhanh nhất, chính vì vậy đã đạt đƣợc sự hài lòng cao của khách hàng.
Câu hỏi “Các giao dịch đƣợc thực hiện có độ chính xác cao ít xảy ra sai sót” chỉ đạt 3,05 điểm, số điểm đánh giá chỉ đạt mức trung bình thể hiện việc sai sót trong các giao dịch vẫn còn tồn tại. Những sai sót này có thể xuất phát từ phía cán bộ thực hiện giao dịch hoặc cũng có thể xuất phát từ phía khách hàng không nắm rõ thủ tục trong các giao dịch của dịch vụ thẻ. Theo nhƣ phỏng vấn thì các nguyên nhân gây ra các sai sót thì phần lớn đều từ phía khách hàng. Tuy nhiên, bất cứ do nguyên nhân nào thì cũng đều do các bộ thực hiện giao dịch thiếu trách nhiệm trong việc hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục.
+ Đối với hệ thống máy ATM, POS
Câu hỏi phỏng vấn đƣợc đƣa ra “Vị trí đặt các máy ATM và POS là hợp lý trên địa bàn tỉnh” đạt 3,91 điểm, số điểm đánh giá rất cao thể hiện sự hợp lý trong vị trí đặt máy ATM, POS. Theo nhƣ các nghiên cứu đánh giá thì số lƣợng máy ATM và POS của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng là nhiều nhất so với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn và nó đƣợc phân bổ rộng rãi trên toàn tỉnh Hải Dƣơng.
Câu hỏi phỏng vấn “Hệ thống máy ATM và POS có chất lƣợng cao ít xảy ra hỏng hóc và tốc độ thực hiện giao dịch nhanh” đạt 3,18 điểm, số điểm ở mức trung bình khá thể hiện hệ thống máy ATM và POS của Chi nhánh vẫn còn xảy ra hỏng hóc mà lỗi cơ bản nhất chính là tình trạng thiếu tiền trong các máy ATM gây khó khăn trong việc thực hiện giao dịch rút tiền của khách hàng.
78
Nhƣ vậy, qua việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng nhận thấy bên cạnh những ƣu điểm đạt đƣợc thì còn rất nhiều hạn chế mà ban lãnh đạo Chi nhánh cần khắc phục đó là cần tổ chức bộ phận giải quyết khiếu nại riêng để các kết quả giải quyết khiếu nại đạt độ chính xác cao và mang tính khách quan, đồng thời cần nâng cao nhận thực của cán bộ nhân viên thực hiện giao dịch thẻ tại Chi nhánh về trách nhiệm đối với nhiệm vụ đƣợc giao. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng nên chú trọng đến chất lƣợng hệ thống máy ATM, POS để không làm gián đoạn các giao dịch thẻ của khách hàng.
3.3.3 Tiêu chí quy mô (sự phát triển số lượng) kết quả kinh doanh thẻ
Tiêu chí quy mô, kết quả kinh doanh thẻ cũng là một tiêu chí không thể thiếu đối với công tác đánh giá hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng. Tiêu chí này, đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ bảng dƣới đây.
Bảng 3.21: Đánh giá tiêu chí quy mô, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Nội dung 2012 2013 2014 Chênh lệch 2013/2012 Chênh lệch 2014/2013 GT tuyệt đối GT tƣơng đối GT tuyệt đối GT tƣơng đối 1. Doanh số kinh doanh thẻ 20,687 24,128 32,287 3,441 16.63% 8,159 33.82% 2. Chi phí kinh doanh thẻ 15,805 18,579 24,845 2,774 17.55% 6,266 33.73% 3. Lợi nhuận kinh doanh thẻ 4,882 5,549 7,442 667 13.67% 1,893 34.11% 4. Số lƣợng thẻ phát hành 319,028 368.238 399,657 49,210 15.42% 31,419 8.53% 5. Số lƣợng thẻ sử dụng 176,103 205,845 227,005 29,742 16.89% 21,160 10.28%
79
Theo nhƣ kết quả trong bảng số liệu nhận thấy các chỉ tiêu đánh giá đều có xu hƣớng tăng đều qua các năm. Đây cũng đƣợc coi là một thành công trong công tác quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
Qua bảng số liệu cho thấy doanh số kinh doanh thẻ luôn không ngừng tăng cao qua các năm với tốc độ tăng 16,63% giai đoạn 2012- 2013 và 33,83% giai đoạn 2013-2014. Với tốc độ tăng lên đáng kể của doanh thu kinh doanh thẻ kết hợp với các biện pháp tiết kiệm chi phí đƣợc triển khai đã làm cho lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh không ngừng tăng theo, cụ thể năm 2013 tăng 667 triệu đồng với tốc độ 13,67% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 6.266 triệu đồng tƣơng ứng tăng đến 34,11% so với năm 2014. Đạt đƣợc những thành tựu này là do Vietcombank Hải Dƣơng luôn chú trọng các công tác khuyếch trƣơng tiện ích sản phẩm phục vụ khách hàng, đảm bảo thuận lợi cho khách hàng, từng bƣớc đồng bộ liên hoàn các dịch vụ ngân hàng, thu hút đông đảo khách hàng trên địa bàn tỉnh và các khu vực lân cận. Bên cạnh đó, chi nhánh đã phát triển mạng lƣới 66 đơn vị chấp nhận thẻ, tập trung chủ yếu vào các doanh nghiệp tƣ nhân, các cửa hàng kinh doanh dịch vụ, các trung tâm dịch vụ nhƣ: Khách sạn Nam Cƣờng, Siêu thị Intermex, sân golf Ngôi Sao Chí Linh... Phòng dịch vụ của chi nhánh cũng đang theo dõi hoạt động của 10 bàn đại lý thu đổi ngoại tệ. Với những kết quả và tiện ích mà Chi nhánh đã triển khai đã thu hút đƣợc lƣợng lớn số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh từ đó tăng doanh thu dịch vụ thẻ từ việc thu phí dịch vụ.
Tƣơng tự nhƣ lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh thẻ thì số lƣợng thẻ phát hành của Chi nhánh cũng không ngừng tăng lên với 15,42% trong giai đoạn 2012 – 2013 và 8,53% giữa năm 2014 và 2013. Mặc dù, tốc độ tăng có sự giảm sút song xét về giá trị tuyệt đối thì số lƣợng thẻ phát hành năm 2014 tăng rất nhiều so với năm 2013 cụ thể là 31.419 thẻ. Cùng với sự tăng lên của số lƣợng thẻ phát hành thì số lƣợng thẻ đƣợc sử dụng cũng tăng theo với tỷ lệ chiếm khoảng 60 – 70% số lƣợng thẻ phát hành. Tỷ lệ này là khá cao so với mặt bằng chung của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn, bởi việc phát hành thẻ chạy theo doanh số đang rất phổ biến trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại vì vậy, số lƣợng thẻ phát hành
80
không sử dụng rất nhiều. Năm 2013 số lƣợng thẻ sử dụng của Chi nhánh tăng 29.742 thẻ tƣơng ứng tăng 16,89% so với năm 2012, tƣơng tự năm 2014 số lƣợng thẻ sự dụng của Chi nhánh tăng 21.160 thẻ và tăng 10,28% so với năm 2013. Đạt đƣợc kết quả tích cực này là do Chi nhánh luôn chú trọng bổ sung hệ thống máy ATM, POS trên địa bàn toàn tỉnh để thu hút khách hàng thực hiện phát hành thẻ tại chi nhánh. Cụ thể trong năm 2014 gần đây, Chi nhánh đã thực hiện lắp đặt 56 máy ATM trong tổng số 232 máy ATM trên địa bàn Hải Dƣơng đồng thời lắp đặt 66 đơn vị chấp nhận thẻ với 272 điểm POS. Bên cạnh đó, chi nhánh để thu hút khách sử dụng thẻ của Chi nhánh, Chi nhánh đã luôn không ngừng nâng cao các tiện ích và sản phẩm dịch vụ thẻ của Chi nhánh mang lại bằng việc tích cực đi đầu trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên địa bàn nhƣ Internet Banking, SMS Banking, mobile banking, VCB Money, cho vay thấu chi, cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay trả góp, cho vay cán bộ quản lý điều hành, thanh toán trả lƣơng qua tài khoản...
Nhƣ vậy, với nhận thấy thị trƣờng thẻ Việt Nam là một thị trƣờng đầy tiềm năng, Vietcombank Chi nhánh Hải Dƣơng đã nhanh chóng nắm bắt và trở thành chi nhánh có tốc độ tăng trƣởng các sản phẩm dịch vụ thẻ lớn nhất trên địa bàn và trở thành Chi nhánh có thị phần lớn nhất trong lĩnh vực kinh doanh này.
Bên cạnh, các tiêu chí đánh giá đƣợc nêu trong bảng trên thì tiêu chí thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng cũng là một tiêu chí cần nghiên cứu và tiến hành phân tích để đánh giá hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Theo thống kê, thị phần của Chi nhánh đang đứng đầu trên địa bàn tỉnh, cụ thể nhƣ sau:
81
Bảng 3.22: Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng
Ngân hàng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Doanh số Tỷ lệ Doanh số Tỷ lệ Doanh số Tỷ lệ
Ngân hàng Agribank 18,411 24.93% 22,946 26.01% 25,894 23.74% Ngân hàng Vietcombank 20,687 28.01% 24,128 27.35% 32,287 29.60% Ngân hàng BIDV 12,516 16.95% 14,766 16.74% 18,920 17.35% Ngân hàng Vietinbank 10,819 14.65% 12,354 14.00% 14,594 13.38% Ngân hàng Techcombank 6,247 8.46% 7,552 8.56% 9,331 8.56% Các ngân hàng khác 5,172 7.00% 6,466 7.33% 8,039 7.37% Tổng cộng 73,853 100.00% 88,212 100,0% 109,065 100,0%
Nguồn: phòng Kế toán của Chi nhánh
Với số liệu thu thập từ các báo cáo tài chính của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh, đƣợc phòng kế toán của Chi nhánh Vietcombank Hải Dƣơng tổng hợp vào bảng dữ liệu trên. Từ số liệu trên, có thể thấy rằng, hiện nay ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng đang là một ngân hàng có thế mạnh rất lớn và lƣợng thị phần lớn hơn khá nhiều so với các ngân hàng khác. Trong doanh số dịch vụ bán lẻ, ngân hàng này có doanh số dẫn đầu với tỷ lệ trong khoảng 27 -29%, thị phần về số