1.Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Có thể nói, sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã tạo nên một công cụ thanh toán mới, hiện đại và tiện dụng trong cộng đồng xã hội. Với các tiện ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân cư. Do vậy nếu được đầu tư hợp lý và phát triển đúng hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn sẽ mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng. Nhận thức được điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung và Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng luôn tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên kinh doanh thẻ hiện nay là mảng hoạt động được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt. Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắn cùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ toàn Chi nhánh. Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Amex ATM DVNH ĐƯTM ĐVCNT EDC EMV JCB NHNN NHPHT NHTM NHTTT NHTV POS SGD TCTQT TTT VCB Vietcombank Vietcombank Hà Nội VCBHN American Express Máy rút tiền tự động Dịch vụ ngân hàng Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Máy cấp phép tự động Tiêu chuẩn thẻ chip Thẻ ngân hàng ngoại thương Nhật Bản Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng thành viên Điểm chÊp nhận thẻ Sở giao dịch Tổ chức th quc t Trung tâm thẻ Ngõn hng TMCP Ngoi thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số huy động cho vay VCBHN 2007-2010 .Error: Reference source not found Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VCB HN năm 2006-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect 24 phát hành VCBHN năm 2006-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành VCBHN năm 2006-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành VCBHN năm 2007-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ quốc tế VCBHN năm 2008-2010 Error: Reference source not found Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ VCBHN năm 2008 – 2010 Error: Reference source not found Bảng 2.8: DSTT thẻ quốc tế chi nhánh VCB địa bàn Hà Nội năm 2010 Error: Reference source not found Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành chi nhánh VCB địa bàn Hà Nội năm 2010 Error: Reference source not found DANH MỤC BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra sốt, khiếu nại, địi bồi hồn .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hà Nội Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Hà Nội Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Quy trình giải tra sốt ATM/ĐVCNT VCBHN quản lý Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát chủ thẻ VCB giao dịch NHTV Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Có thể nói, xuất dịch vụ thẻ tạo nên cơng cụ tốn mới, đại tiện dụng cộng đồng xã hội Với tiện ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản dịch vụ thẻ ngày thu hút quan tâm tầng lớp dân cư Do đầu tư hợp lý phát triển hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng Nhận thức điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng ln tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh đẩy mạnh phát triển toàn diện dịch vụ thẻ Tuy nhiên kinh doanh thẻ mảng hoạt động nhiều ngân hàng trọng đầu tư phát triển gia tăng cạnh tranh nhiều chiến lược đa dạng linh hoạt Điều gây nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hà Nội, địi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược đắn với nỗ lực tập thể cán tồn Chi nhánh Trong hồn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ thẻ - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội từ năm 2006 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình thực luận văn gồm: Phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp chọn mẫu, thống kê… Kết cấu Luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, Luận văn kết cấu theo ba chương: Chương 1: Những lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Tuy lĩnh vực kinh doanh tương đối dịch vụ thẻ Ngân hàng có lịch sử hình thành phát triển suốt thập kỷ qua Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào năm 40 kỷ XX xuất phát từ việc chủ tiệm bán lẻ cho phép khách hàng mua chịu dựa uy tín khách tiệm Thơng thường, chủ tiệm theo dõi khách cách riêng rẽ, ghi rõ khoản mà khách hàng phải toán chấp nhận cho người mua trả tiền sau họ tin vào khả tốn khách hàng Tuy nhiên các chủ tiệm bán hàng hóa nhận thấy họ khơng có đủ khả cho khách hàng nợ trả sau Chính yếu tố góp phần giúp tổ chức tài hình thành ý tưởng sản phẩm thẻ Hình thức sơ khai thẻ Charg-It, hệ thống mua bán chịu John Biggins sáng lập vào năm 1946 Hệ thống cho phép khách hàng mua hàng sở hay đơn vị chấp nhận thẻ (CS/ĐVCNT) Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào Ngân hàng Biggins, Ngân hàng trả lại tiền cho họ thu lại từ khách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It Hệ thống mua bán chịu mở đường cho đời thẻ tín dụng New York Ngân hàng Franklin National phát hành năm 1951 Năm 1949, xuất thẻ Dinner Club, loại thẻ du lịch giải trí (Travel & Entertainment – T&E) ông Frank Mc Namara sáng tạo Những người sử dụng thẻ ăn số nhà hàng nằm ven thành phố New York trả tiền mặt mà ghi nợ Đến cuối tháng, người toán số tiền nợ tháng hàng năm họ phải trả khoản phí thành viên USD Do tính thuận tiện thẻ mà ngày có nhiều người sử dụng Đến năm 1960, loại thẻ có mặt Nhật Bản Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ tồn giới với doanh số 7,9 tỷ USD Năm 1951, Ngân hàng Franklin National Long Island – New York cho phát hành thẻ tín dụng giới Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay thẩm định khả toán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn duyệt cấp thẻ Thẻ dùng để toán cho giao dịch bán lẻ hàng hoá dịch vụ Khi toán, CSCNT ghi thông tin khách hàng thẻ vào hố đơn bán hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ toán lại cho CSCNT giá trị hàng hố, dịch vụ có chiết khấu tỷ lệ định để bù đắp chi phí khoản cho vay Các khách hàng (chủ thẻ) hài lịng tiện ích sử dụng thẻ hàng tháng họ phải trả tồn chi tiêu tháng họ lợi khoản ứng trước (không phải trả tiền lãi vịng tháng) Về phía CSCNT, họ cho phương thức toán hấp dẫn Họ nhận thấy dường chủ thẻ thoải mái định mua hàng hoá dịch vụ Và thực khách hàng mua nhiều hàng hố dịch vụ dùng tiền mặt Ngồi ra, chấp nhận thẻ an toàn nhiều so với dùng séc việc sử dụng hệ thống tín dụng Tổ chức tài tiết kiệm nhiều chi phí so với việc thiết lập mạng lưới tín dụng cục Trong năm tiếp theo, xuất ngày nhiều tổ chức tham gia vào chương trình Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ tung dịch vụ dịch vụ tín dụng tuần hồn Với dịch vụ chủ thẻ trì số dư có tài khoản vay hạn mức tín dụng họ hồn thành trách nhiệm tốn tháng Khi đó, số tiền toán hàng tháng chủ thẻ cộng thêm khoản phí tính từ khoản vay chủ thẻ Tuy nhiên, giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng dừng lại mối quan hệ tương đối đơn giản xác lập nhà phát hành thẻ, CSCNT chủ thẻ Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex, khơng có hạn mức tín dụng, chủ thẻ tiêu dùng có trách nhiệm trả lần vào cuối tháng Năm 1987, Amex cho đời thêm loại thẻ Amex Gold, Amex Platinum Optima có hạn mức tín dụng tuần hồn để cạnh tranh với thẻ Visa thẻ Master Card Hiện nay, tổ chức thẻ du lịch giải trí lớn giới Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành 3,6 triệu CSCNT tốn tồn giới với doanh số đạt 124 tỷ USD Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ – Bank Americard Sau đó, Bank of America liên kết với ngân hàng khác khắp nơi giới nên xây dựng mạng lưới rộng lớn khẳng định thương hiệu hàng đầu giới thẻ VISA Năm 1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế thức hình thành nhanh chóng phát triển rộng khắp Trong năm tiếp theo, ngày nhiều tổ chức Tài chính-Ngân hàng trở thành viên tổ chức thẻ quốc tế VISA Hiện nay, VISA có khoảng 22.000 thành viên 200 quốc gia, phát hành 500 triệu thẻ, có 13 triệu sở chấp nhận toán, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 800 tỷ USD Những thành công thương hiệu thẻ VISA thúc đẩy nhà phát hành thẻ khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách thức cạnh tranh với loại thẻ Năm 1961, Ngân hàng Sanwa Nhật Bản cho đời thẻ JCB Năm 1981, JCB bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu hướng vào thị trường giải trí du lịch Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ lưu hành; 2,9 triệu CSCNT 160.000 máy ATM 139 quốc gia giới với doanh thu 30,9 tỷ Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại Mỹ liên kết với thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt ICA (Interbank Card Assciation) - tổ chức với chức đầu mối trao đổi thông tin giao dịch thẻ Năm 1967, ngân hàng California đổi tên họ từ California Bank Card Assciation thành Westem States BankCard Assciation (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên sang tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác miền tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ họ gọi Master Charge Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng tên biểu tượng Đến cuối năm 60, số lớn tổ chức Tài chínhNgân hàng trở thành thành viên Master Charge Từ Master Charge đối thủ cạnh tranh Bank Americard (sau VISA) Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card trở thành thương hiệu thẻ toán quốc tế lớn thứ hai giới sau thương hiệu thẻ VISA Hiện Master Card có khoảng 22.000 thành viên 200 quốc gia, phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu sở chấp nhận toán, 200.000 máy rút tiền ATM, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 460 tỷ USD Hệ thống toán thẻ ngày bao gồm tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức Tài chính-Ngân hàng, cơng ty cung ứng thiết bị, giải pháp kỹ thuật, công ty viễn thông quốc tế, Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển ngày, tổ chức thẻ quốc tế xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thơng tin tồn cầu phát hành, tốn, hồn trả, khiếu kiện, quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD năm, thẻ cạnh tranh liệt với tiền mặt séc hệ thống toán Đây thành công đáng kể ngành kinh doanh có vài thập kỷ hình thành phát triển 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ 1.1.2.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm khác thẻ ngân hàng hay thẻ tốn, khái niệm dựa góc độ nghiên cứu phân tích khác Xét vế cấu tạo vật lý, thẻ tốn miếng nhựa có kich thước tiêu chuẩn, có dải băng từ chip điện tử ghi thông tin thẻ, chủ thẻ số thông tin khác liên quan đến giao dịch thẻ Xét phương diện phát hành, thẻ tốn cơng cụ tốn phát hành Ngân hàng, tổ chức tài hay cơng ty nhằm mục đích giao dịch mua bán hàng hóa rút tiền mặt Xét phương diện toán, thẻ toán phương tiện toán KDTM, giá trị giao dịch cần tốn thơng qua hệ thống tốn kết nối chủ thể tham gia dựa tảng công nghệ ngân hàng Các khái niệm khác thống chung chất thẻ ngân hàng sau: Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Đó cơng cụ toán ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, phạm vi quy mô sử dụng thẻ tốn ngày rộng, tiện ích gia tăng chủ thẻ đựoc 69 - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ văn minh giao tiếp, bước áp dụng mơ hình quản lý tổ chức giao dịch khối Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực ngân hàng thương mại đại - Tăng cường củng cố quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ với NHTM nước - Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: nghiên cứu đề xuất sản phẩm thẻ mới, thực sách chăm sóc khách hàng, đổi phong cách giao dịch hướng tới khách hàng - Phát triển mở rộng hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT đặt mục tiêu hết năm 2011 tăng số lượng máy ATM lên 60 máy, số ĐVCNT 400 đơn vị 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Mặc dù cán nhân viên Chi nhánh nỗ lực chất lượng phục vụ hệ thống ATM Chi nhánh chưa tốt Điều thể việc số máy thường xun có tình trạng lỗi phần mềm ngừng phục vụ, nuốt thẻ, trừ tiền tài khoản khách lại không nhả tiền, chất lượng tiền khơng tốt (tiền rách, nát, khơng có giá trị lưu hành),…Do để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, Chi nhánh nên thực biện pháp như: - Bố trí đội ngũ cán phụ trách cơng tác nạp tiền vào máy: đảm bảo máy có đủ tiền thường xun, tránh tình trạng để máy khơng hoạt động liền 1-2 ngày, có lại vào hai ngày nghỉ thứ bảy chủ nhật hai ngày lượng tiền mặt rút lớn Trong trường hợp máy ATM bị ngừng hoạt động thời gian dài chờ khắc phục phải có thơng báo cụ thể - Thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ATM không thiết bị máy mà phần mềm cài đặt Cần có cán chuyên trách tiến hành theo dõi chế độ hoạt động máy đảm bảo hộp đựng tiền, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt 70 - Tổ chức phận (chia ca lên lịch trực vào ngày nghỉ) thực xử lý cố liên quan đến máy ATM cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24 - Nên tập trung ATM thành t ừng điểm Mỗi điểm đặt máy ATM đặt máy trở lên Như đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, chi phí tiếp quỹ, bảo vệ - Chọn lựa điểm đặt máy dễ nhìn, đơng dân cư, có chỗ cho khách hàng để xe, đảm bảo tính an tồn cho máy ATM q trình hoạt động (khơng lắp máy nơi hẻo lánh có độ rủi ro cao) - Tất máy ATM lắp đặt Camera nhằm hạn chế rủi ro tạo sở cho hoạt động tra soát khiếu nại khách hàng - Thường xuyên vệ sinh khu vực đặt máy ATM, xem xét thay đổi thông báo dịch vụ thẻ buồng máy ATM cho phù hợp Đặc biệt cần có thơng báo số điện thoại liên hệ để khách hàng liên lạc trường hợp khẩn cấp như: nuôt thẻ, lỗi giao dịch - Kiểm tra kỹ chất lượng tiền tiếp quỹ, đảm bảo khơng có tiền giả, tiền rách, tiền dán băng dính Tại số quốc gia có thành lập công ty chuyên thực nghiệp vụ liên quan đến máy ATM (bao gồm việc nạp tiền, xử lý cố bảo dưỡng định kỳ, đột xuất) Nếu công tác quản lý máy ATM chuyển giao cho đơn vị chuyên trách thực giải vấn đề thiếu cán thẻ Vietcombank Hà Nội đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp quản lý ATM 3.2.2 Tăng cường quản lý mạng lưới ĐVCNT Trước hết cần tuyên truyền, nâng cao nhận thức ĐVCNT lợi ích họ Thực tế cho thấy, nhiều ĐVCNT cịn chưa có thái độ tích cực việc làm đại lý toán thẻ cho Vietcombank Hà Nội Họ chấp nhận ngày nhiều người tiêu dùng thẻ chưa thực dựa mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh Ngân hàng cần có chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích lợi ích việc làm điểm chấp nhận thẻ ngân hàng Ngân hàng có 71 thể cam kết giới thiệu sở chấp nhận thẻ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Như biết, chi phí cho quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài phát khơng nhỏ Việc quảng cáo miễn phí hoạt động Ngân hàng mối quan tâm nhiều công ty kinh doanh Mặt khác, Ngân hàng cần xác định việc mở rộng đơn chấp nhận thẻ trước hết xuất phát từ lợi ích Ngân hàng mà mạnh dạn chủ động vấn đề tìm kiếm ĐVCNT tự nhiên mà họ biết đến lợi ích Ngồi ra, Chi nhánh áp dụng số biện pháp trì mở rộng qui mơ ĐVCNT sau: Có quy hoạch rõ ràng việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tuỳ theo địa bàn hoạt động Như tránh tình trạng thừa mà thiếu (mạng lưới tập trung khu vực trung tâm mua sắm hàng hoá dịch vụ cá biệt), kể việc mở rộng ĐVCNT sang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống kinh doanh khách sạn, nhà hàng, siêu thị) bưu điện, đường sắt, hãng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, trạm xăng dầu, phương tiện giao thông công cộng taxi… Làm tạo thoải mái, thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ Trên sở nghiên cứu kỹ thị trường, Vietcombank Hà Nội lập quy hoạch chi tiết việc mở rộng ĐVCNT mặt địa lý loại hình kinh doanh ĐVCNT theo hướng: Thứ nhất, triển khai mở ĐVCNT địa bàn khác địa bàn như: quận Cầu Giấy, Thanh Xuân … nhằm phân bổ rộng khắp địa bàn Hà Nội phải đảm bảo tiêu chí triển khai ĐVCNT nơi đông dân cư, hoạt động kinh doanh sầm uất phát huy hiệu toán thẻ đơn vị Thứ hai, ký kết hợp đồng ĐVCNT với đơn vị kinh doanh nhiều lĩnh vực khác Đặc biệt, ĐVCNT Vietcombank Hà Nội siêu thị điẹn máy cịn Trong nơi có nhiều sản phẩm mà người dân có nhu cầu mua sắm lớn giá trị tương đối cao, phù hợp với phương thức tốn thẻ Vì vậy, thời gian tới Ngân hàng phải trọng triển khai mở ĐVCNT hoạt động kinh doanh lĩnh vực Có chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị , chẳng hạn trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đảm bảo an tâm 72 cho khách hàng lẫn ĐVCNT chấp nhận toán thẻ: thay máy chà hố đơn thủ cơng máy EDC… đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị; thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp giải đáp vướng mắc xử lý giao dịch bất thường phát sinh q trình họ tốn thẻ; cập nhật thơng tin giả mạo thẻ cách thường xuyên tạo n tâm an tồn cho đơn vị Có sách khuyến mại, ưu đãi ĐVCNT nhằm khuyến khích mở rộng mạng lưới ĐVCNT như: khơng bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu tài khoản tốn đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ áp dụng cho tất ĐVCNT có phí ưu đãi đặc biệt với đơn vị có doanh số tốn thẻ cao Theo biểu phí nay, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng ĐVCNT từ 2,5% đến 3,6% tính cho loại thẻ Một mức phí khiến sở khơng thích chấp nhận thẻ tín dụng lợi nhuận giảm đáng kể tự tính mức phí vào giá trị toán hàng hoá mà khách hàng mua Điều ảnh hưởng lớn đến tâm lý người tiêu dùng làm hạn chế giảm số lượng người sử dụng thẻ tốn Vì vậy, việc giảm mức phí dịch vụ cần thiết, vừa kích thích gia tăng số lượng ĐVCNT, vừa tạo hài lòng chủ thẻ Loại bỏ ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng Theo quy định chung, điểm chấp nhận thẻ phải đối xử bình đẳng khách hàng toán thẻ khách hàng tốn tiền mặt, hồn tồn cấm kị việc thu phụ phí Tuy nhiên, sai phạm vài điểm tốn nhỏ lẻ, khơng chun nghiệp khiến khơng khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế thấy phiền toái sử dụng thẻ Việt Nam Theo kết điều tra CTTQT Visa, phần lớn du khách hỏi cho biết thích tốn thẻ nước vỏn vẹn 30% nói thích dùng thẻ Việt Nam Đáng buồn 61% cho biết có dịp trở lại Việt Nam, chọn tiền mặt để mua hàng hố, dịch vụ Áp dụng phụ phí bỏ lỡ nhiều hội phục vụ du khách Nếu không khắc phục triệt để, thị trường thẻ Việt Nam có nhiều hạn chế Theo thơng lệ quốc tế, ngân hàng có quyền yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ làm sai quy định phải hồn lại phần phí thu cho khách hàng 73 Hiện nay, tồn hệ thống Vietcombank nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần phối hợp với Công ty dịch vụ thẻ quốc tế Visa, Master thực biện pháp phối hợp tổ chức chiến dịch chống thu phụ phí, ĐVCNT vi phạm có cơng văn nhắc nhở, phạt tiền, chí chấm dứt hợp đồng với điểm cố tình vi phạm 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ liền với nâng cao tiện íchcho khách hàng sử dụng thẻ Hiện nay, Vietcombank ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, Vietcombank cần phát hành loại thẻ với lợi ích thiết thực đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Là chi nhánh Vietcombank, Vietcombank Hà Nội trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng, có điều kiện tìm hiểu, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ Vì vậy, Vietcombank Hà Nội cần chủ động tìm hiểu, nắm bắt thị hiếu, nhu cầu từ khách hàng sản phẩm thẻ đề xuất ý kiến lên Trung tâm thẻ nhằm nghiên cứu tạo loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Bên cạnh việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh cần tham gia góp ý với Trung tâm thẻ trọng đến việc nâng cao tiện ích, đa dạng hố tính thẻ ghi nợ phương tiện cho người sử dụng để toán cho chi tiêu sinh hoạt hàng ngày: mua bán hàng hố, chi phí điện, nước, bưu viễn thơng, bảo hiểm, xăng dầu, mua thẻ điện thoại, thẻ internet… Ngoài cán Chi nhánh chịu trách nhiệm giới thiệu, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng tiện ích có thẻ Vietcombank Từ đó, khách hàng dễ dàng hiểu chọn lựa loại thẻ phù hợp với nhu cầu Ngồi Chi nhánh phải thường xun cập nhật thơng tin tính tiện ích thẻ thông báo đến khách hàng qua email gửi thư để chủ thẻ nắm bắt Thực trạng chung hầu hết ngân hàng trọng đến việc đa dạng hóa loại thẻ quảng bá rầm rộ đến khách hàng nhằm khuyếch trương vị thế, nhiên thực tế khách hàng không hiểu rõ sản phẩm thẻ đó, việc sử dụng nào, tiện ích mà thẻ đem lại có phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng hết hay chưa chưa quan tâm mức Điều gây lãng phí thiếu hiệu việc triển khai phát triển sản phẩm Ngân hàng làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp 74 Một biện pháp mà Ngân hàng cần triển khai nhằm tạo tiện ích cho khách hàng tăng cường liên kết với tổ chức nước phát hành thẻ liên kết Mục đích tạo sản phẩm có khả cung ứng dịch vụ phía ngân hàng phát hành tổ chức kinh tế thực liên kết mang lại cho người sử dụng tiện ích lợi ích ngày lớn việc chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ Việc phát triển thẻ liên kết trước hết cần xác định đối tượng có tiềm sử dụng thẻ liên kết cao nhóm đối tượng thường xuyên sửa dụng dịch vụ lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội ca nhạc, giải trí truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh…Thẻ liên kết lĩnh vực đem lại cho khách hàng lợi ích đáng kể: ngồi việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng lãi suất, mức chi tiêu khách hàng cịn tư vấn, cung cấp miễn phí dịch vụ liên kết (hoặc với mức ưu đãi chi phí) Đây nhóm đối tượng với số lượng đơng đảo Tiếp theo, việc liên kết, tìm kiếm đối tác cung ứng hàng hoá dịch vụ nước quốc tế hợp tác phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết đem lại hiệu cao đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu viễn thông, xăng dầu, y tế… Đồng thời cần phối hợp với đơn vị liên kết việc theo dõi xác giao dịch khách hàng để tạo uy tín, lịng tin khách hàng sử dụng thẻ liên kết 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro thẻ Chi nhánh 3.2.4.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro Chi nhánh theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình quản lý rủi ro tồn cầu tổ chức thẻ quốc tế: Hàng ngày, nhóm quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ ngân hàng để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng toán thẻ ngân hàng, cán quản lý rủi ro cần xem báo cáo giả mạo thẻ tổ chức thẻ quốc tế để 75 nắm tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới, khu vực ngân hàng Qua thơng tin thu được, bào thực tế hoạt động thẻ ngân hàng mà đề xuất giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo xảy với hoạt động thẻ ngân hàng Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra cơng tác tốn đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trò quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên… Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để ăn cắp thông tin thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ bảo mật thơng tin q trình truyền thông tin ngân hàng 3.2.4.2 Tiếp tục phát triển sản phẩm thẻ chip Mặc dù Vietcombank Hà Nội phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV để thay cho thẻ từ, song thay cho số loại thẻ tín dụng quốc tế, cịn thẻ nội địa thẻ từ Do vậy, tính bảo mật, an tồn cho chủ thẻ chưa đảm bảo tuyệt đối Thẻ chip công nghệ đại thẻ Thẻ chip có tính vượt trội độ bảo mật, khả lưu trữ xử lý thông tin Việc sử dụng thẻ chip thay cho thẻ mã hoá từ giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ mà thẻ chip coi công cụ hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro phát hành, toán thẻ cho Ngân hàng khách hàng Trong khu vực, quốc gia gồm Malaysia, Nhật Bản, Đài Loan thay 76 tồn thẻ từ cơng nghệ thông minh EMV Trường hợp Malaysia cho thấy kết năm 2005: tình trạng ăn cắp thơng tin, làm giả thẻ tốn Malaysia giảm xuống cịn 0,12% tổng số giao dịch, mức thấp vịng năm qua Thẻ sử dụng cơng nghệ chip có khả tích hợp với nhiều hệ thống, triển khai loại hình dịch vụ đa dạng thẻ từ Thẻ chip với tư cách “chiếc ví điện tử” có nhiều ngăn phát triển chức tài phi tài thay chứng minh thư Ngồi ra, thẻ thơng minh bền, có tuổi thọ cao (các nhà cung cấp cho biết thẻ đọc ghi lại tới 10.000 lần trước bị hỏng Ngoài việc đảm bảo tiện ích tại, thẻ chip dựng để định danh người sử dụng, lưu trữ thơng tin chương trình khuyến mãi, chí sức khỏe Ngân hàng liên kết với đơn vị cung ứng dịch vụ Tổng công ty Bưu - Viễn thơng, Tổng cơng ty Xăng dầu, Cục Đường Việt Nam nhằm tạo thẻ chip nhiều công dụng gọi điện thoại, mua xăng dầu, tốn phí cầu đường, trả phí điện thoại… việc quẹt thẻ Việc thay đổi q trình hồn thiện Hiện có thẻ Visa Master chuyển sang thẻ chip cịn lại tồn thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ Amex Ngân hàng phát hành chưa chuyển sang loại thẻ chip Tuy nhiên, vai trò thẻ từ đến ngưỡng định Khi hệ thống an tồn khơng cịn đảm bảo việc chuyển sang thẻ thơng minh việc làm tất yếu, hợp xu 3.2.4.3 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho Ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước, phải nhập từ nước ngồi Chính vậy, Chi nhánh cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ sẫn sàng có cố xảy 77 3.2.5 Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ Hiện nay, Vietcombank Hà Nội có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình có trình độ chun mơn cao, nhiên dịch vụ thẻ lĩnh vực dựa nến tảng công nghệ kỹ thuật đại nên thường xuyên có cải tiến, nâng cao cơng nghệ Vì vậy, để dịch vụ thẻ khơng ngừng phát triển, nâng cao Vietcombank Hà Nội cần phải quan tâm nhiều đến công tác đào tạo, cụ thể: - Đào tạo kiến thức chuyên sâu tin học, công nghệ thông tin đặc biệt phận quản lý rủi ro phận phát hành, toán thẻ Đối với người phụ trách rủi ro, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyền thơng quốc tế để có kiến thức phổ biến cho ĐVCNT, hạn chế tối đa rủi ro xảy -Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt Marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ Đội ngũ có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt ĐVCNT để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu -Định kỳ, tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ thực hoạt động tra soát, khiếu nại khách hàng - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý công việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng … nhằm tạo hài lòng tối đa cho khách hàng -Thực chấm điểm mức độ hồn thành cơng việc với tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá chuẩn xác trình độ chuyên môn, khả làm việc cán Từ có chế độ lương, thưởng thích hợp 3.2.6 Tiếp tục tập trung đại hóa cơng nghệ ngân hàng Để việc phát triển dịch vụ tiến hành với tốc độ với nhu cầu, tiềm sẵn có, ngân hàng cần tiếp tục tập trung vào đầu tư kỹ thuật, sở vật chất trình độ cán bộ, coi đầu tư cho lĩnh vực công nghệ đầu tư dài hạn, đem lại hiệu lâu dài, đặc biệt hiệu kinh tế xã hội Tuy vậy, việc đầu tư xây dựng hệ thống cơng nghệ đại địi hỏi khoản vốn lớn nên ngân hàng cần xác định thẩm định kỹ dự án đầu tư cho hiệu quả, phù hợp với 78 hệ thống nội ngân hàng tích hợp với tồn hệ thống ngân hàng tiến hàng việc liên kết thành mối Có thể tham khảo số định hướng sau: - Cần tiếp tục ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ tiên tiến giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý cán thẻ ngân hàng điều kiện phát triển thị trường thẻ Việt Nam - Việc đầu tư xây dựng hệ thống kỹ thuật mang tính đồng bao gồm việc trang bị thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, thiết bị POS, hệ thống máy rút tiền, gửi tiền tự động ATM phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế, khơng chống thẻ giả mà cịn giúp thực trình cấp phép tự động, đặc biệt phải phù hợp với hai loại thẻ toán sử dụng phổ biến thẻ từ thẻ chip - Thực hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ truyền số liệu Tổng cơng ty bưu Viễn thơng nhà cung cấp dịch vụ khác có liên quan để hồn thiện hệ thống thông tin xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng, backup liệu (phần cứng phần mềm) để hạn chế tình trạng nghẽn mạch thường xuyên xảy ra, giảm bớt trục trặc kỹ thuật đồng thời giảm thiểu rủi ro toán phát hành thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Hội sở chính(HSC) Vietcombank 3.3.3.1 Tăng cường khố đào tạo nghiệp vụ thẻ Với vai trò đầu mối tất mảng dịch vụ thẻ, HSC mà nòng cốt Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho cán nhân viên Chi nhánh không hướng dẫn kỹ cứng (lý thuyết quy trình nghiệp vụ) mà cần trọng phần kỹ mềm (các tập tình thực tế liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Điều góp phần nâng cao điều kiện cho cán nhân viên Chi nhánh nâng cao kỹ nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng chun nghiệp Ngồi ra, qua khố đào tạo vậy, cán nhân viên thuộc Chi nhánh khác hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, trao đổi với kinh nghiệm thực tế nâng cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn cán nhân viên toàn chi nhánh 79 3.3.3.2 Thường xuyên nghiên cứu, phát triển tính cho sản phẩm thẻ Vietcombank Thực tốt điều đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo cho Chi nhánh sản phẩm thẻ vừa có chất lượng lại vừa mang lại nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Trong đó, mục tiêu trước hết phát triển dịch vụ toán thẻ ATM Internet Đặc biệt, tương lai nên có biện pháp thay hoàn toàn sản phẩm thẻ từ thẻ chip Ngoài ra, Trung Tâm Thẻ cần trọng khâu Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank đến đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định, như: mạng điện thoại, cơng ty bảo hiểm, chứng khốn, website mua bán có tiếng mạng,… 3.3.2 Với Ngõn hng nh nc 3.3.2.1 Có sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Trước hết, Ngân hàng Nhà nước cần giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, tính tốn hiệu kinh tế vốn đầu tư sở huy động nguồn vốn nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế NHTM nước để đề sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng khu vực giới NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Thứ ba, cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Cuối cùng, cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ Ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ Ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước phát hành 80 3.3.2.2 Ngoài ra, NHNN cần đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ thẻ phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Để làm điều NHNN phải dựa sở ý kiến quán từ phía NHTM nước ý kiến đại phận dân cư Thực tế ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ thẻ nhiều phương thức mà số đua giảm phí dịch vụ Ngoài ngân hàng chưa thống mức phí liên quan đến sử dụng dịch vụ thẻ như: phí rút tiền, phí phát hành thẻ, phí thu ĐVCNT ngân hàng thu mức phí khác Sự cạnh tranh không lành mạnh khiến ngân hàng khơng có nhiều nguồn thu từ dịch vụ thẻ để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì việc NHNN đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ NHTM cần thiết, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh NHTM tạo điều kiện để NHTM có nguồn thu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp 81 KẾT LUẬN Thanh toán thẻ xu tất yếu quốc gia giới kinh tế Việt Nam, kinh tế phát triển tỷ lệ sử dụng thẻ thấp Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mục tiêu chiến lược phát triển kinh tế định hướng đại hóa hệ thống toán Việt Nam năm gần Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn giải công việc sau: Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đưa phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế phát triển dịch vụ thẻ Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Thông qua thực trạng, nguyên nhân giải pháp mà luận văn đề xuất, người viết hy vọng giúp người đọc có hiểu biết sâu sắc tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội nói riêng ngân hàng nói chung Tuy nhiên số nguyên nhân khách quan luận văn hạn chế chưa sâu vào nghiên cứu cụ thể việc hạch toán lỗ lãi dịch vụ thẻ hay chưa phân tích sâu tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Do việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tương lai hạn chế Với đóng góp hạn chế luận văn tác giả mong nhận đóng góp thẳng thắn q báu thầy giáo bạn đọc để hồn thiện viết nghiên cứu sau 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ toán quốc tế, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo tình hình phát hành thẻ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo kết kinh doanh năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), Hội nghị thẻ Đà Nẵng Hiệp hội thẻ (2007,2008,2009,2010), Báo cáo tình hình hoạt động năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 1-4 Website : http://www.vietcombank.com.vn ... luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. TMCP Ngoi thng Vit Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ