Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Luận văn về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) trong tiến trình hiện đại hóa dịch vụ thanh toán, đổi mới hình thức tín dụng, giảm và tiến tới không dùng tiền mặt trong cuộc sống.

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 20 năm đổi mới, với trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam có bước chuyển biến tích cực đạt thành tựu quan trọng Cùng với ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng Việt Nam bước đổi dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao sức cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững trình hội nhập kinh tế khu vực giới Ngân hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam(Vietcombank) ngân hàng đầu việc triển khai đề án tái cấu đại hoá ngân hàng World Bank tài trợ Điều tạo dựng tảng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng tiện ích cho khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ coi mũi nhọn chiến lược Thẻ ngân hàng sản phẩm đa chức dựa việc ứng dụng công nghệ đại, công cụ toán không dùng tiền mặt, thẻ góp phần hữu hiệu việc thực thi sách tiền tệ quốc gia, sách quản lý ngoại hối Nhà nước, cải thiện văn minh toán Vietcombank ngân hàng đưa dịch vụ thẻ vào hoạt động kinh doanh kể từ năm 1990 Và từ đến Vietcombank đánh giá ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh thẻ Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ nhiều hạn chế như: sản phẩm thẻ chưa đa dạng, tiện ích chưa nhiều, mạng lưới ít, hệ thống thường xuyên bị lỗi… Hơn nữa, phát triển dịch vụ chưa tương xứng với tiềm có Vietcombank Xuất phát từ thực tiễn với mong muốn nghiên cứu tìm giải pháp cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam hoàn thiện, phát triển dịch vụ thẻ đem lại hiệu cho ngân hàng kinh tế-xã hội, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu luận văn -Nghiên cứu nội dung hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại -Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ NHTMCPNTVN, nguyên nhân hạn chế -Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ NHTMCPNTVN Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Nghiên cứu hoạt động dịch vụ thẻ NHTMCPNTVN từ năm 2004-2008, có liên hệ số NHTM nước Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp vật biện chứng kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu Những đóng góp luận văn -Thứ nhất: Hệ thống hoá nội dung hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại -Thứ hai: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ, từ rút kết đạt hạn chế, tồn hoạt động dịch vụ thẻ NHTMCPNTVN -Thứ ba: Đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NHTMCPNTVN Kết cấu luận văn Tên đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1-Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng thương mại Chương 2- Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ NHTMCPNTVN Chương 3- Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTMCPNTVN CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đời Mỹ từ năm đầu kỷ 20, xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua chịu chủ tiệm bán lẻ dựa uy tín khách tiệm Thông thường, chủ tiệm theo dõi khách hàng cách riêng rẽ, ghi rõ khoản mà khách hàng phải toán chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau họ tin tưởng vào khả toán người mua Tuy nhiên, nhiều người trong số chủ tiệm bán hàng hoá, dịch vụ nhận thấy họ đủ khả cho khách hàng nợ trả sau Chính yếu tố góp phần giúp tổ chức tài hình thành ý tưởng sản phẩm thẻ Bởi vì, với lượng vốn kinh doanh lớn khả mở rộng, quay vòng vốn cho vay tổ chức có khả cung cấp cho khách hàng khoản vay miễn lãi thời gian tương đối Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union Mỹ lần cung cấp cho khách hàng đặc biệt dịch vụ toán trả chậm Công ty phát hành kim loại có chứa thông tin in nhằm nhận diện, phân biệt khách hàng, cung cấp, cập nhật liệu khách hàng bao gồm thông tin tài khoản thông tin giao dịch thực Các tổ chức khác dần nhận giá trị loại hình dịch vụ nói Western Union vài năm sau đó, nhiều đơn vị nhà ga, khách sạn cửa hàng khắp nước Mỹ lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng theo phương thức Western Union Trong tập đoàn xăng dầu Mỹ cho đời thẻ mua xăng vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ để mua xăng, dầu hàng toàn quốc Vào năm 1949, nhà doanh nghiệp Frank X.McNamara, sau ăn xong nhà hàng New York, phát tiền mặt Ông Frank X.McNamara bối rối gọi điện bảo vợ nhanh chóng mang tiền đến trả cho ông Tình trạng khó xử khiến ông nghĩ loại thẻ Dinner Club, loại thẻ coi “tổ tiên” thẻ tín dụng Sau Dinner Club, vào năm 1958 công ty American Express tham gia vào thị trường thẻ ngân hàngvà thiết lập thành công tên tuổi lĩnh vực mẻ Cũng giống đối thủ cạnh tranh mình, American Express trọng phát triển thẻ lĩnh vực giải trí du lịch (T&E) - lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng Mỹ Châu Âu thời kỳ sau chiến tranh giới Đến trước năm 1970, khái niệm thẻ tín dụng nhiều người biết đến nhanh chóng đón nhận Năm 1966, ngân hàng Bank of America thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard cho ngân hàng khác thông qua việc ký hợp đồng đại lý, thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc phát triển Người dân du lịch nhiều đất Mỹ nước mà không lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để toán Thẻ tín dụng lúc không mặc định dành cho đối tượng giàu có tiếng mà dần trở thành phương tiện toán thông dụng Thương hiệu BankAmericard với loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Bằng việc ký hợp đồng đại lý cho ngân hàng khác hưởng phí toán chuyển đổi (interchange fee), Bank of America nhanh chóng tăng lượng thẻ phát hành ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với DVCNT khắp nước Mỹ mở rộng giới Tới năm 1977, thẻ ngân hàng Bank of America thật chấp nhận toàn cầu thay tên BankAmericad , tên thẻ Visa đời với màu sắc đặc trưng xanh lam, trắng vàng Cũng vào năm 1966, nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên Interbank Card Association (ICA) Sau này, tên ICA chuyển đổi thành MasterCard ICA ban hành quy định cấp phép giao dịch, toán bù trừ, biện pháp marketing, bảo mật vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc cách hiệu Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National cuar Mexico Sau thời gian đó, ICA tìm kiếm đối tác thị trường Châu Âu, cho đời thẻ Eurocard Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên số ngân hàng Nhật, nhằm bước thâm nhập nắm bắt thị trường Đông Á Tóm lại, thẻ ngân hàng đời từ nhu cầu toán phát triển dựa tảng công nghệ chiến lược thay tiền mặt lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng phát triển tất yếu lĩnh vực tài ngân hàng đồng thời phản ánh đầy đủ tiến khoa học kỹ thuật văn minh xã hội Tiếp thu ứng dụng thành tựu giới khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày hoàn thiện Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển hàng ngày, TCTQT xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thông tin toàn cầu phát hành, toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ năm, thẻ ngân hàng cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống toán toàn cầu Đây thành công đáng kể ngành kinh doanh có vài thập kỷ hình thành phát triển 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng –tiền điện tử- phương tiện toán đại giới ngày nay, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ có ký hợp đồng toán với ngân hàng, rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay NHĐL phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như: toán hoá đơn dịch vụ điện, nước, điện thoại trả trước cước thuê bao trả sau Vinaphone, Mobìone, Viettel EVN, phí bảo hiểm, dịch vụ trả tiền trước số dịch vụ khác… Dù tổ chức tài phi tài phát hành, Thẻ ngân hàng làm plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế bao gồm yếu tố sau: -Nhãn hiệu thương mại thẻ, tên logo ngân hàng và/ tổ chức phát hành thẻ -Thời hạn hiệu lực / thời gian tham gia sử dụng thẻ -Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt) -Số thẻ, tên chủ thẻ, yếu tố bảo mật -Ngoài ra, thẻ có tên công ty chịu trách nhiệm toán thêm số yếu tố khác theo quy định TCTQT 1.1.3 Vai trò thẻ ngân hàng Nhờ thành tựu rực rỡ lĩnh vực công nghệ thông tin năm gần đây, đời phát triển thẻ ngày khẳng định vai trò to lớn phát triển xã hội Điều thể mặt sau: 1.1.2.1 Đối với Kinh tế-Xã hội -Huy động vốn nhàn rỗi dân cư đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế Thanh toán thẻ qua ngân hàng tạo điều kiện cho hoạt động huy động huy động vốn ngân hàng với giá rẻ, nguồn vốn bổ sung ngân hàng sử dụng để đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh Nếu tài khoản có số dư triệu đồng với triệu thẻ phát hành, NHTM huy động 10.000 tỷ đồng -Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tăng nhanh tốc độ khối lượng toán kinh tế Là phưong tiện toán không dùng tiền mặt, vai trò thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt luu thông Tại nước phát triển, toán tiêu dùng thẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng số phương tiện toán Nhờ mà khối lượng tiền mặt lưu thông giảm đáng kể Ngoài ra, hầu hết giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu thực toán trực tuyến (ONLINE) Vì vậy, tốc độ toán nhanh nhiều so với giao dịch qua phương tiện toán khác như:séc, lệnh chuyển tiền…Thay thực giao dịch giấy tờ, giao dịch thẻ xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng -Thực sách quản lý vĩ mô Nhà nước kích cầu cho kinh tế Mọi giao dịch toán thẻ thực qua hệ thống ngân hàng, nhờ ngân hàng dễ dàng kiểm soát giao dịch, tạo tảng cho công tác quản lý thuế nhà nước Thực tế nay, chế độ, sách liên quan đến thẻ dựa sách quản lý ngoại hối Nhà nước Ngoài ra, thẻ có vai trò kích cầu cho kinh tế thông qua tiện ích làm tăng tiêu dùng dân cư Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, sở chấp nhận thẻ, ngân hàng…khiến cho ngày có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu thẻ Điều làm cho thẻ trở thành công cụ hữu hiệu góp phần thực biện pháp “kích cầu” nhà nước Khuyến khích phát hành, toán thẻ khuyến khích tăng cầu tiêu dùng Điều tạo nên kênh cung ứng vốn hiệu ngân hàng thương mại -Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch đầu tư nước Thanh toán thẻ giảm bớt giao dịch thủ công, tiếp cận với phương tiện văn minh giới tạo môi trường thương mại văn minh, đại Đây yếu tố thu hút khách du lịch, nhà đầu tư nước vào Việt Nam Bên cạnh việc đem lại lợi ích to lớn cho xã hội, thẻ sử dụng ngày rộng rãi nhờ tiện ích thiết thực mà đem lại cho đối tượng liên quan trực tiếp: chủ thẻ, CSCNT, ngân hàng 1.1.2.2 Đối với người sử dụng thẻ Tiện ích bật cho người sử dụng thẻ tiện lợi tính linh hoạt hẳn phương tiện toán khác Sử dụng thẻ, chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng giá trị toán cao nhờ cấp tín dụng tự động, tức thời Bởi vì, với thẻ tín dụng chủ thẻ phép chi tiêu trước, trả tiền sau Tài khoản chủ thẻ bị ghi nợ chủ thẻ thực chi tiêu toán thẻ Thêm nữa, tỷ giá toán thẻ thường có lợi so với sử dụng tiền mặt hay séc du lịch Như vậy, giúp người sử dụng thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng thời gian chờ làm thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt hạn chế rủi ro Với thẻ ngân hàng, chủ thẻ rút tiền mặt nơi nào, vào lúc ngân hàng qua máy rút tiền tự động ATM sử dụng số dịch vụ khác máy ATM cung cấp như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư, in kê giao dịch gần nhất…Không vậy, với kê hàng tháng ngân hàng gửi đến, chủ thẻ kiểm soát chi tiêu tháng, đồng thời tính toán phí lãi trả cho khoản giao dịch Ngoài ra, thẻ phương tiện hữu dụng, gọn nhẹ cho người công tác, học tập nước mà không cần mang theo tiền mặt, séc du lịch Giá cho tất lợi ích mà thẻ mang lại khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải chịu tỷ lệ lãi khoản chi tiêu không trả ngân hàng hạn Tuy nhiên, với tất lợi ích mà thẻ mang lại cho chủ thẻ khoản phí không đáng kể chấp nhận 1.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Đối với ĐVCNT, sử dụng thẻ toán có nhiều lợi ích so với việc chấp nhận phương tiện toán khác séc, tiền mặt… Thứ nhất, đảm bảo an toàn , giảm chi phí bán hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch: Thông qua việc toán tự động ghi có vào tài khoản ngân hàng, ĐVCNT tiết kiệm thời gian giao dịch giảm chi phí việc kiểm đếm, bảo quản tiền, ghi chép sổ sách, quản lý tài chính…Ngoài ra, ĐVCNT ngân hàng cung cấp bảo quản miễn phí máy móc thiết bị toán thẻ Thứ hai, tăng nhanh khả thu hồi sử dụng vốn Khi liệu giao dịch thẻ truyền đến ngân hàng CSCNT nộp hoá đơn toán thẻ cho ngân hàng tài khoản CSCNT ghi có Số tiền họ sử dụng vào mục đích quay vòng vốn mục đích khác Nhanh chóng luân chuyển vốn điểm thuận lợi so với séc, séc thường phải thời gian định toán Thứ ba, tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ, tăng khả cạnh tranh Hầu hết nguời sử dụng thẻ thích mua sắm cửa hàng có chấp nhận thẻ Chấp nhận toán thẻ cung cấp cho khách hàng phương tiện toán nhanh chóng, tiện lợi, khả thu hút khách hàng tăng lên, doanh số cung ứng hàng hoá 10 dịch vụ CSCNT tăng lên Thẻ toán tạo cho CSCNT khả cạnh tranh lớn so với đối thủ khác Môi trường văn minh, đại giao dịch, mua bán toán thẻ yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt khách du lịch nước đến Việt Nam, nhà đầu tư… 1.1.2.4 Đối với ngân hàng Hơn hết, ngân hàng người hưởng lợi nhiều từ hoạt động toán thẻ Điều thể mặt sau: -Tăng doanh thu lợi nhuận Doanh thu NHTM tăng lên nhờ khoản phí thu thông qua hoạt động phát hành, toán thẻ, phí từ ĐVCNT lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm toán Đó chưa kể khoản thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư kèm theo Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng phải có khoản tiền định tài khoản họ ngân hàng Số tiền tạm thời ngân hàng sử dụng để đầu tư cho vay kiếm lời đảm bảo khả toán Một yếu tố mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ lòng trung thành khách hàng Một khách hàng có tài khoản thẻ ngân hàng họ lại muốn chuyển sang ngân hàng khác Lợi dụng tâm lý khách hàng, ngân hàng bán chéo sản phẩm để giữ chặt khách hàng tăng thêm doanh thu khác -Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Đưa thêm loại hình toán phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật đại, cải tiến công nghệ để cung cấp cho khách hàng điều kiện tốt việc toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng -Toàn cầu hoá dịch vụ: 102 triển khai chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân toán không dùng tiền mặt dịch vụ thẻ ngân hàng 3.2.5 Tiếp tục kết nối liên thông ATM triển khai liên thông POS Để thị trường thẻ phát triển bền vững cần thiết phải có liên kết, hợp tác hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Với mục tiêu xây dựng nên trung tâm chuyển mạch thẻ thống toàn quốc, kết nối hệ thống toán thẻ tổ chức phát hành thẻ, tổ chức toán thẻ liên minh thẻ hành vào trung tâm chuyển mạch thẻ tập trung, tạo mạng lưới ATM rộng khắp, mang lại thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, để ATM/POS sử dụng cho nhiều loại thẻ tổ chức phát hành thẻ khác nhau, tạo điều kiện cho ngân hàng nhỏ với tiềm lực tài hạn chế tham gia vào thị trường thẻ, đồng thời giảm nhẹ gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật cho ngân hàng lớn, từ mở rộng mạng lưới phục vụ người sử dụng thẻ, Thống đốc NHNN ký ban hành Quyết định số 3113/QĐ-NHNN ngày 31/12/2007 phê duyệt đề án thành phần Xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống thuộc đề án tổng thể “Thanh toán KDTM giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” (ban hành theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ) Đến đề án gần hoàn thành giai đoạn I, đánh dấu kết nối hệ thống toán thẻ Banknetvn Smartlink - chiếm 80% thị phần thẻ toán nước Thời gian tới, Banknetvn Smartlink phối hợp triển khai kết nối liên thông hệ thống với tất ngân hàng thành viên lại Khi đó, với mạng lưới toán gồm 42 ngân hàng thành viên, tổng số máy ATM hệ thống 4.500 máy, chiếm khoảng 80% tổng số máy ATM thị trường Việt Nam số lượng thẻ toán phát hành khoảng 9,2 triệu thẻ, chiếm 86% thị phần thẻ toán nước Tiến đến thực giai đoạn II đề án, kết nối liên thông POS toàn quốc 103 3.2.6 Đổi máy tổ chức quản lý nghiệp vụ thẻ 3.2.6.1 Thành lập trung tâm thẻ Thực trạng mô hình hoạt động Thẻ VCB: Hiện nay, hoạt động thẻ VCB tổ chức bao gồm phòng Quản lý Thẻ trung ương chịu trách nhiệm xây dựng sách, nghiên cứu phát triển sản phẩm, xây dựng chương trình marketing sản phẩm thẻ cho toàn hệ thống, đầu mối quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế, phát hành, toán, đầu mối tra soát khiếu nại, quản lý chung hệ thống ATM, POS…Phòng Quản lý thẻ chia thành nhóm với chức nhiệm vụ riêng biệt Bộ phận thẻ chi nhánh thực bán hàng chăm sóc khách hàng Sự cần thiết phải thành lập Trung Tâm Thẻ (TTT): Thiết lập TTT mô hình phổ biến nước khu vực: Các ngân hàng quốc doanh (NH Công thương, NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, NH Đầu tư Phát triển), ngân hàng cổ phần (ACB, Sacombank, Techcombank), số ngân hàng nước (Maybank, DBS…) hoạt động theo mô hình TTT bao gồm phòng: nghiên cứu phát triển, phát hành, toán, dịch vụ khách hàng, kỹ thuật, marketing, quản lý rủi ro tra soát khiếu nại… Hoạt động theo mô hình TTT để nâng cao hiệu quản lý chuyên môn hóa nghiệp vụ Nếu hoạt động TTT phận phòng Quản lý Thẻ nâng thành phòng ban với cam kết trách nhiệm cán quản lý nâng lên mức cao Đồng thời, cách thức để chuyên biệt hóa mảng công việc thể thống nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý điều hành chung Mô hình TTT để tăng cường quản trị rủi ro hệ thống rủi ro tác nghiệp: mô hình TTT đảm bảo tập trung cần thiết việc quản lý hoạt động thẻ thống toàn hệ thống song có tính độc lập tương đối phòng nghiệp vụ 104 TTT, qua đảm bảo hạn chế tối đa rủi ro hệ thống cung rủi ro tác nghiệp trình vận hành Mô hình hoạt động: Phó Tổng giám đốc phụ trách Giám đốc Trung tâm thẻ Phó giám đốc Trung tâm thẻ Phó giám đốc Trung tâm thẻ Phó giám đốc Trung tâm thẻ Phó giám đốc Trung tâm thẻ 105 P Chính sách, sản phẩm & kinh doanh thẻ P Phát triển mạng lưới ATM & ĐVCNT P Thanh toán thẻ P.Phát hành thẻ P Triển khai đề án & cá thể hóa thẻ P.Quản lý rủi ro & giải khiếu nại Giám đốc phụ trách bán lẻ chi nhánh Các chi nhánh có phòng thẻ Các chi nhánh chưa có phòng thẻ Phòng thẻ Bộ phận thẻ thuộc phòng khác hàng thể nhân -Loại hình : Trung tâm trực thuộc Trung ương -Mối quan hệ với Trung ương chi nhánh: + Với phòng ban Trung ương: giống +Với Chi nhánh: * TTT thuộc khối bán lẻ, thuộc đạo Phó tổng phụ trách khối bán lẻ, có chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh thẻ hệ thống VCB, đưa sách, xây dựng kế hoạch kinh doanh cho toàn ngành, xây dựng chế, cung cấp công cụ cho chi nhánh bán sản phẩm dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ dựa kế hoạch kinh doanh năm Ban lãnh đạo phê duyệt để giao tiêu cho chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ * Chi nhánh chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ thẻ cho TTT, triển khai chương trình marketing bán sản phẩm, dịch vụ thẻ, hỗ trợ khách hàng 106 trình sử dụng thẻ, chương trình chăm sóc khách hàng tham gia hoạt động tác nghiệp thẻ * Hoạt động thẻ chi nhánh nằm quản lý Giám đốc/Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ Theo đó, chi nhánh lớn Sở Giao dịch, Chi nhánh Hồ Chí Minh, Đà nẵng…vốn có phòng thẻ riêng hoạt động kinh doanh thẻ quản lý Phòng thẻ chi nhánh, chi nhánh nhỏ chưa có phòng thẻ, hoạt động thẻ đưộc quản lý Bộ phận thẻ nằm phòng Khách hàng thể nhân Chức nhiệm vụ Trung tâm Thẻ: -Nghiên cứu, xây dựng quy chế, quy trình nghiệp vụ thẻ, biểu phí văn hướng dẫn thực sách, chế độ liên quan đến hoạt động thẻ toàn hệ thống theo quy định Tổ chức thẻ Quốc tế, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) VCB; -Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tính giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ thẻ; -Xây dựng kế hoạch kinh doanh thẻ, tổng hợp đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống; -Xây dựng tổ chức triển khai chương trình khuyếch trương quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ, chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình maketing hỗ trợ phát triển khách hàng sử dụng thẻ mạng lưới dịch vụ toàn quốc; -Đầu mối tổ chức, quản lý triển khai hoạt động phát hành thẻ toán thẻ toàn hệ thống; -Đầu mối liên hệ với Tổ chức thẻ Quốc tế, đối tác cung cấp dịch vụ, đối tác hợp tác liên kết quan hệ liên quan đến hoạt động thẻ -Trung tâm xử lý, giải tra soát khiếu nại quản lý rủi ro cho hoạt động thẻ toàn hệ thống; 107 -Quản lý, xây dựng sách hỗ trợ phát triển hệ thống ĐVCNT ATM toàn hệ thống; -Đầu mối lĩnh vực thẻ phối hợp với Phòng ban Hội sở Chi nhánh trình triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ công tác bán chéo sản phẩm ngân hàng; -Các chức nhiệm vụ khác theo đạo Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 3.2.6.2 Thành lập công ty dịch vụ quản lý quỹ ATM Hiện số lượng máy ATM địa bàn Hà Nội xấp xỉ 200 máy, địa bàn Tp Hồ Chí Minh khoảng gần 300 máy nên việc tổ chức quản lý, tiếp quỹ cho số lượng máy ATM cho hai địa bàn phức tạp, chồng chéo chi nhánh, gây lãng phí nguồn lực Trong thời gian tới, nên thành lập công ty chuyên cung cấp dịch vụ tu, bảo trì ATM, theo dõi tình trạng tiếp quỹ ATM địa bàn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Tránh tình trạng bị nghẽn mạng máy bị hết tiền giao dịch 3.2.6.3 Thuê công ty chuyên phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, chủ thẻ thúc đẩy toán Cho đến thời điểm hoạt động toán đóng vai trò quan trọng cho tồn phát triển dịch vụ thẻ, không Vietcombank nói riêng mà cho tất ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ Việt Nam nói chung Điều minh chứng qua gần 20 năm tiến hành hoạt động toán thẻ cho thấy phần lớn lợi nhuận dịch vụ thẻ có từ dịch vụ toán, chiếm tỉ lệ 80% lợi nhuận thu từ dịch vụ phát hành chiếm 15% Có kết nhờ vào mạng lưới ĐVCNT ngân hàng Như phần đề cập số lượng ĐVCNT Việt Nam không nhiều so với tiềm phát triển Vietcombank ngân hàng khác, số lượng lớn ĐVCNT lại thực toán đồng thời với nhiều ngân hàng, tình trạng 108 dẫn đến việc số ĐVCNT hạn chế việc toán thẻ đơn vị Vấn đề đáng đềcập ngân hàng chưa trọng nhiều đến việc phát triển ĐVCNT, thúc đẩy toán thẻ, đa dạng loại hình ĐVCNT làm cho phạm vi sử dụng thẻ chưa rộng, doanh số toán thấp Giải thích cho điều này, nay, Vietcombank với lực lượng cán marketing thẻ mỏng toàn hệ thống, tính chuyên nghiệp chưa cao, kiêm nhiệm Hàng năm việc tăng cường thêm nhân lực cho đội ngũ marketing thẻ Do việc chủ động phát triển mở rộng mạng lưới tình trạng cầm chừng phát triển ĐVCNT mà chưa quan tâm nhiều đến việc ĐVCNT có thực toán hay không Một thực tế hầu hết ĐVCNT mà Vietcombank có tự đơn vị tìm đến Với lựclượn marketing mỏng, Vietcombank thực việc chăm sóc khách hàng tập trung mở rộng phát triển thị trường thời gian qua với cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng, có nhiều ĐVCNT chuyển sang toán với ngân hàng khác Nếu tiếp tục để tình trạng tiếp diễn tốc độ tăng trưởng toán thẻ tăng lên hàng năm mà nguy tụt giảm không tránh khỏi Từ lý với việc tham khảo trình phát triển thị trường thẻ số nước khu vực giải pháp tốt Vietcombank thành lập công ty chuyên lo việc phát triển ĐVCNT thúc đẩy việc toán thẻ thuê công ty khác chuyên thực công việc Về mặt nguyên tắc, công ty hoạt động độc lập hưởng lợi nhuận doanh số thu từ ĐVCNT công ty phát triển Ngoài ra, ĐVCNT Công ty thu thập doanh số toán thẻ khoảng thời gian định Công ty phải có giải pháp nhằm thúc đẩy việc toán thẻ.Lúc ngân hàng người định hướng đề yêu cầu cho Công ty Việc chăm sóc, phát triển Công ty phải đảm nhận 109 Thực tế cho thấy, số nước khu vực áp dụng hình thức có hiệu quả, điển hình Thái Lan 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực Con người lực lượng quan trọng định thành bại công kinh doanh thời kỳ cạnh tranh Thẻ lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ tương đối nên NHTM phải ý đầu tư vào người Chúng ta chưa có chuyên gia hàng đầu hoạt động thẻ, tài liệu nghiệp vụ hoàn toàn tiếng Anh, chi phí cho khóa học cao…là khó khăn lớn hạn chế phát triển thẻ toán NHTM nói chung VCB nói riêng Cán quản lý điều hành cán tác nghiệp đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, phải có trình độ tổng hợp kiến thức định Để có chuyển biến mạnh mẽ lĩnh vực thẻ toán, ngân hàng phải mạnh dận đầu tư cho lĩnh vực người lượng chất cán quản lý điều hành thẻ cố gắng nỗ lực thân, phải tham dự khóa học dài hạn, thời gian thực hành để có kiến thức chuyên sâu trình độ nghiệp vụ vững vàng kinh doanh thẻ Ngân hàng cần tổ chức khóa huấn luyện nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên thẻ toàn hệ thống để trao đổi kinh nghiệm kiến thức nhân viên quản lý rủi ro, giả mạo thẻ, vấn đề kỹ thuật…Ngoài ra, VCB nên hợp tác với TCTQT Visa, Master, Amex ngân hàng nước để cử cán thẻ có lực nước học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu kiến thức thẻ toán thương mại điện tử Ngân hàng mời chuyên gia nước thẻ đến giảng dạy cho nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, VCB cần xây dựng sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích xuất sắc, có đóng góp tích cực, cải tiến sáng kiến…trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nhằm tạo động lực, khuyến khích họ 110 làm việc hết mình, cống hiến lực trí tuệ góp phần vào nghiệp phát triển ngân hàng Cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ, vấn đề vô quan trọng ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ thẻ hình ảnh ngân hàng thái độ giao tiếp với khách hàng Tạo tác phong giao tiếp đại, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp không xa lạ, làm để khách hàng tiếp cận dễ dàng thực hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng nên tổ chức buổi thảo luận tác phong giao tiếp, kinh nghiệm xử lý tình huống…giữa cán Cũng cần phải có chuẩn mực việc giải đáp thắc mắc khách hàng nhằm tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cố tính chuyên nghiêp dịch vụ thẻ Điều kiện để thực đươc giải pháp VCB cần tăng cường kinh phí cho đào tạo, phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng Bên cạnh đó, NHNN cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia, giúp NHTM việc thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu thẻ rủi ro, giả mạo thẻ Kiến nghị với quan hữu trách 3.3 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Nhà nước đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thông, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành NH để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Quy định triệt để việc trả lương Cơ quan doanh nghiệp Nhà nước qua tài khoản thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất Hiện tại, mức thuế nhập vật tư phục 111 vụ cho nghiệp vụ thẻ cao, thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị công nghệ phức tạp, Nhà nước chưa có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, vi phạm toán thẻ để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống Thông tin tín dụng cá nhân, để NH có thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam Tháng 8/1996, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đời, ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam lúc sáng lập nên Sự kiện đánh dấu bước phát triển hoạt động Ngân hàng nói chung, thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam non trẻ nói riêng, đáp ứng yêu cầu khách quan, tạo hợp tác tương trợ, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực thẻ NH, tạo điều kiện để NHTM VN hội nhập với NH khu vực giới Sau 10 năm hoạt động, đến Hội thẻ NHVN có 28 NH thành viên, gồm hầu hết NH có tham gia kinh doanh thẻ VN Hội thẻ NH thực trở 112 thành đầu mối liên kết thúc đẩy việc phát triển thị trường thẻ NH nước Bên cạnh việc hỗ trợ NH thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ tổ chức nhiều hội thảo để Tổ chức thẻ Quốc tế giới thiệu sản phẩm công nghệ để NH hội viên chia sẻ kinh nghiệm; tổ chức chương trình marketing, giới thiệu tiện tích thẻ đến công chúng; thỏa thuận mức phí Hội thẻ giữ vai trò quan trọng việc xúc tiến quan hệ hợp tác liên kết NH thành viên với NH thành viên với Tổ chức thẻ Quốc tế để phát triển hoạt động thẻ Các NH thành viên Hội thẻ góp phần to lớn vào phát triển thị trường thẻ VN thời gian qua Bên cạnh kết đạt nói trên, hoạt động Hội thẻ NHVN nói riêng thị trường thẻ VN nói chung gặp không khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ để tiếp tục phát triển mạnh mẽ thời kỳ hội nhập quốc tế: - Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác NH thành viên để phát triển: + Liên kết NH thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán thẻ + Đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ + Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ + Quản lý phòng ngừa rủi ro + Tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu ĐVCNT - Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho NH thành viên Hội thẻ: Tiếp tục tăng cường tổ chức khoá đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước Kết hợp với hội thảo chuyên đề mời chuyên gia thẻ nước nước có kinh nghiệm Hội thẻ trọng đến kiến nghị NH tổ chức đoàn thực tập dài ngày NH nước cho cán NH thành viên - Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ: 113 Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn Hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trình tuyền truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy toán thẻ quan thông tấn, báo chí truyền hình Bên cạnh nâng cao chất lượng, cải tiến hình thức ấn phẩm “Thị trường thẻ VN” Hội thẻ, để xứng đáng kênh thông tin hợp pháp, thức thể trình phát triển Thị trường thẻ VN -Nâng cao tiện ích an toàn, bảo mật sử dụng thẻ: Thực đồng đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích thẻ ATM toán ĐVCNT, toán máy ATM, bán thẻ cào trả trước, toán hóa đơn điện thoại trả sau,… Nhanh chóng lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng 114 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Tính đến 31/12/2007 có 8.300.000 thẻ 32 tổ chức phát hành có 94% thẻ ghi nợ nội địa 6% thẻ quốc tế, song song 24.000 máy POS, 4.300 máy ATM lắp đặt Thẻ ngân hàng trở thành công cụ toán tiên tiến với nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày tăng khách hàng, thúc đẩy phát triển kinh tế thương mại, phù hợp với xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế Tuy đạt thành công định việc toán thể ATM nhiều rủi ro Đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống thực theo Quyết định số 3113/2007/QĐ-NHNN sở phát triển Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam (Banknet), mục tiêu kết nối trực tiếp liên minh tổ chức 115 phát hành thẻ hành với hệ thống để thực toán bù trừ thống giao dịch thẻ toàn quốc Trong đó, chuyên đề quản trị rủi ro an toàn bảo mật, tọa đàm bàn tròn “Công nghệ Ngân hàng đại lực cạnh tranh Hệ thống ngân hàng Việt Nam” vấn đề đặc biệt ý Các chuyên gia tham dự diễn đàn dành quan tâm đặc biệt đến kiện kết nối hai liên minh thẻ lớn Việt Nam: Banknetvn Smartlink, đến Dự án đại hóa Ngân hàng hệ thống toán, đánh giá khả phát triển sản phẩm, dịch vụ liên quan đến thẻ toán, thẻ tín dụng Ngân hàng Sự kiện kết nối hệ thống toán thẻ Banknetvn Smartlink đánh dấu bước phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng Việt Nam mở đường cho việc thành lập mạng toán điện tử thống toàn quốc tương lai theo thống kê cho thấy, năm 2002, có 04 Ngân hàng có Core Banking 02 Ngân hàng có máy ATM, 67 máy ATM, 03 Ngân hàng tự phát hành, lĩnh vực Thẻ Thanh toán quốc tế có 02 Ngân hàng, ứng dụng dịch vụ Internet chưa phát triển Với số liệu kỷ lục so với trước năm 2000 Đến tháng 4/2009, số bị phá vỡ, tăng tốc Ví dụ: 16 Ngân hàng có Core Banking 17 Ngân hàng có máy ATM, 8493 máy ATM, 40 Ngân hàng tự phát hành, 46 Ngân hàng dùng Thẻ Thanh toán quốc tế, 19 Ngân hàng ứng dụng dịch vụ Internet.v.v Với xu phát triển tại, thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán phổ biến Việt Nam, NHTM trọng phát triển Đến cuối tháng 6/2009, toàn thị trường có 8.800 ATM 28.300 POS, khoảng 17.032.000 thẻ lưu hành với 176 thương hiệu thẻ 41 tổ chức phát hành Để phát triển dịch vụ toán thẻ hiệu quả, đáp ứng nhu cầu cấp thiết nay, NHNN trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất”, qua thực kết nối hệ thống ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống toàn quốc nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, thúc đẩy toán thẻ ngân hàng, góp phần thực chủ trương Chính phủ phát triển TTKDTMt; đồng thời tăng hiệu quản lý kinh tế quan quản lý thông qua kênh toán bước minh bạch hoá kinh tế 116