phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Khái niệm về thẻ và dịch vụ thẻ Thẻ Ngân hàng bank card hay còn gọi là “tiền nhựa” hay “chiếc ví điện tử” là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng và các tổ chức tà

Căn cứ quyết định số 1026/QĐ-ĐHKTQD ngày 31 tháng 7 năm 2008 củaHiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế quốc dân về việc công nhận thi sinh trúngtuyển vào cao học khóa 17 (2008-2011) đợt I;

Căn cứ quyết định số 439/QĐ-ĐHKTQD ngày 24 tháng 2 năm 2011 củaHiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế quốc dân về việc giao đề tài luận văn và cán

bộ hướng dẫn học viên cao học;

Theo nội dung quyết định số 439/QĐ-ĐHKTQD, học viên Khuất Phương

Diệp, mã số học viên CH170228 được giao đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn thạc sỹ

chuyên ngành Kinh tế tài chính ngân hàng và được PGS.TS Hoàng Xuân Quế Trường Đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn

-Để đảm bảo hoàn thành khóa học đúng thời hạn, được sự hướng dẫn và chỉbảo tận tình của Thày Hoàng Xuân Quế, học viên đã tiến hành làm luận văn thạc sỹvới đề tài được giao

Học viên Khuất Phương Diệp cam đoan về tính trung thực và hợp pháp củanghiên cứu, học viên Khuất Phương Diệp xin chịu trách nhiệm về nội dung đã đượctrình bày trong luận văn của mình Học viên mong tiếp tục nhận được sự hỗ trợ,giúp đỡ của Thày giáo hướng dẫn, của Khoa sau đại học, Khoa Ngân hàng Tàichính – Trường Đại học Kinh tế quốc dân để học viên có thể bảo vệ thành công luậnvăn thạc sỹ của mình

Học viên xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2011

HỌC VIÊN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm về thẻ 4

1.1.2 Phân loại thẻ 7

1.2 Hoạt động dịch vụ thẻ 10

1.2.1 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 10

1.2.1 Các hoạt động của thẻ 12

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 16

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 16

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ 17

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 26

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh .26

2.1.1 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 26

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 28

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 32

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 32

2.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 42

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 63

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 63

3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam 63

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 64

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 65

3.2.1 Tăng cường đổi mới, phát triển kỹ thuật công nghệ 65

3.2.2 Nâng cao chất lượng con người 68

3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing 70

3.2.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 75

3.2.5 Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 76

3.3 Kiến nghị 77

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 77

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 79

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 81

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

PIN : Mã số cá nhân (Personal Identification Number)

POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

CNPH : Chi nhánh phát hành

CMTND : Chứng minh thư nhân dân

EDC : Electronic Data Capture

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010 29

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010 30

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010 32

Bảng 2.4: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 36

Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng thẻ Viecombank Connect24 Visa và Viecombank Mastercard 37

Bảng 2.6: Cơ chế cộng dặm bay của thẻ AMEX Bông sen vàng 39

Bảng 2.7: Hạn mức sử dụng thẻ của thẻ tín dụng quốc tế 39

Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010 43

Bảng 2.9: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010 45

Bảng 2.10: Doanh số phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010 46

Bảng 2.11: Thị phần doanh số phát hành thẻ trên địa bàn Bắc Ninh năm 2010 48

Bảng 2.12: Doanh số chi tiêu thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008- 2010 50

Bảng 2.13: Mạng lưới ATM và ĐVCNT tại Vietcombank Bắc Ninh Giai đoạn 2008 – 2010 51

Bảng 2.14: Thu nhập từ hoạt động thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 – 2010 54

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 12

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 13

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh 27

Sơ đồ 2.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 40

Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hành thẻ tại Bắc Ninh năm 2010 48

Biểu đồ 2.3: Số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 - 2010 49

Biểu đồ 2.4: Doanh số chi tiêu thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2008 - 2010 51

Biểu đồ 2.5: Thị phần đơn vị chấp thẻ tại Bắc Ninh năm 2010 52

HÌNH Hình 2.1: Thẻ Vietcombank Connect24 35

Hình 2.2: Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Mastercard 36

Hình 2.3: Thẻ Vietcombank Visa và thẻ Vietcombank Cội nguồn 37

Hình 2.4: Thẻ Vietcombank American Express (AMEX) 37

Hình 2.5: Thẻ Vietcombank Vietnam Airline American Express (AMEX Bông sen vàng) 38

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thế kỷ 20 đã chứng kiến sự phát triển như vũ bão của mọi ngành công nghiệp

và đặc biệt của khoa học công nghệ Trong đó không thể không kể đến các thànhtựu công nghệ đó được ứng dụng vào ngành tài chính ngân hàng, tạo nên một cuộccách mạng hiện đại hóa, đồng thời đưa dịch vụ thanh toán điện tử trở thành mũinhọn kinh doanh của các ngân hàng Nằm trong dịch vụ thanh toán điện tử này, thẻthanh toán hay tiền điện tử ra đời không chỉ thay đổi chiến lược kinh doanh củangân hàng mà cũng làm thay đổi thói quen tiêu dùng của mọi quốc gia

Xét riêng về các ngân hàng, sau khi thẻ tín dụng do Ngân hàng FranklinNational Bank ở New York được phát hành lần đầu tiên năm 1951, trước những đặctính tiện dụng và an toàn hơn nhiều so vơi các phương tiện thanh toán khác, ngàycàng có rất nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động kinhdoanh thẻ

Tính đến thời điểm này, thẻ thanh toán đó trở thành một phương tiện thanhtoán thông dụng và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc giatrên thế giới Với doanh số chi tiêu hàng trăm tỷ đôla mỗi năm, thẻ đang cạnh tranhquyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Có lẽ chỉ trong

và thập kỷ tới việc phương tiện thanh toán thẻ sẽ thay thế hầu hết các phương tiệnthanh toán truyền thống không cũng là điều ngạc nhiên đối với tất cả chúng ta

“Thế giới đang trở nên phẳng”, với một tấm thẻ nhựa nhỏ, người ta có thểthanh toán tại bất cứ nơi nào trên thế giới, tại bất cứ thời điểm nào Thẻ ngân hàng –

“chiếc ví điện tử” là một trong những dịch vụ ngân hàng được phát triển dựa trên sựphát triển của khoa học công nghệ

Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 mà

đi tiên phong là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đây là một mốc son đánh dấumột bước ngoặt quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng nói chung

và Vietcombank nói riêng Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước công bố tính đến thời

điểm 6 tháng đầu năm 2011 đã có trên 34 triệu thẻ từ 51 tổ chức phát hành và 240thương hiệu thẻ, tốc độc tăng trưởng gần 20% sau 6 tháng là một kết quả ấn tượng

so với các lĩnh vực hoạt động khác của các Ngân hàng thương mại

Sự xuất hiện thẻ thanh toán đó làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộngđồng xã hội Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻđang từng bước thu hút sự quan tâm của người dân Mỗi ngân hàng có những chiếnlược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình

Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhucầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trởnên sôi động hơn bao giờ hết

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với lợi thế là ngân hàng dẫn đầu về cungcấp dịch vụ thẻ và là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán 07 loại thẻ ngân hàngthông dụng nhất trên thế giới: Visa, MasterCard, JCB, American Express, DinersClub, China Unionpay và DiscoverCard Tuy nhiên trước áp lực cạnh tranh của cácngân hàng trong nước và quốc tế ngày càng cao, để duy trì vị trí dẫn đầu là mộtthách thức rất lớn đối với Vietcombank đòi hỏi Vietcombank phải có những kếhoạch, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ số lượng cụng như chất lượng Đây là lý do

tác giả chọn đề tài nghiên cứu luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tại Ngân hàngthương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2008 đến năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu:

Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vậtlịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn Các phương pháp được sử dụng trong quátrình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích,đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánhBắc Ninh

5 Kết cấu luận văn:

Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại.

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về thẻ

1.1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưngcũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan hệ giữakhách hàng và ĐVCNT (đơn vị chấp nhận thẻ) là tâm điểm của kinh doanh thẻ

Vào năm 1914 tại Mỹ, chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới đã xuất hiện bắt nguồn

từ việc các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng (mua hàng trước, trả tiềnsau) Điển hình là tổng công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một sốkhách hàng của mình Họ thấy phương thức thanh toán này rất thuận tiện Tuy nhiênthẻ lúc đó chỉ khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty mà không kèm theo dựphòng khi gia hạn tín dụng

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do JohnBiggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền chonhững giao dịch bán lẻ tại địa phương Các cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ nộpbiên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từkhách hàng sử dụng charg-it

Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngânhàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm

1951 Tại đây, 200 chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã cấp cho những người giàu có

và có tiếng tăm trong xã hội tại New York, và những chiếc thẻ này chỉ được sửdụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng của New York nên có tên gọi là DinersClub Công ty American Express cũng theo gót Diners Club cho ra đời chiếc thẻAmerican Express, vì sự hạn chế chỉ sử dụng trong việc ăn uống, du lịch nên loạithẻ này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xemnhư là chiếc thẻ thần kỳ (the Magic Card)

Chiếc thẻ thần kỳ “Revolving Credit Card” lần đầu tiên cấp cho người sửdụng tại tiểu bang California (Hoa kỳ) do Bank of America giới thiệu vào năm 1960gọi là Bank Americard đã nhanh chóng phổ biến rộng rãi khắp tiểu bang Thẻ nàycho phép người sử dụng lựa chọn trong việc thanh toán tiền bạc Họ có thể trả hếtmột lần hoặc trả góp từng tháng (minimum payment) số tiền thiếu còn lại, ngânhàng sẽ bắt đầu tính tiền lãi Phương thức này được tiếp tục thực hiện cho đến ngàynay Thẻ này còn thêm một ưu điểm mà ai cũng thích là nếu kẹt tiền, người sử dụng(cardholder) có thể ra ngân hàng vay tiền nhanh, gọn mà không cần phải điền nhữngthủ tục vay tiền phiền toái.

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới vớichức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Trong những năm tiếptheo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thànhWestern States Bank Card Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thànhviên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ Thẻcủa họ được gọi là MasterCharge Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên

và biểu tượng MasterCharge của mình

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQTVISA Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui môdịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên của hai tổchức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềmcũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công

ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện chongày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống

Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật,nhất là về công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Không chỉ dừnglại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay baogồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị

và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế Cùng với mạng lưới thànhviên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý

giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát,hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro.

Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻthanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụ thẻ đãđược sử dụng rộng rãi tại hàng trăm quốc gia và vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã pháthành và đang sử dụng vào khoảng trên 3 tỷ với trên 30 triệu ĐVCNT, hơn1.300.000 máy ATM Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân trên8.000 tỷ USD, thực hiện trên 50 tỷ giao dịch thẻ Hai loại thẻ được phát hành và sửdụng nhiều nhất là Visa card và Master Card

1.1.1.2 Khái niệm về thẻ và dịch vụ thẻ

Thẻ Ngân hàng (bank card) hay còn gọi là “tiền nhựa” hay “chiếc ví điện tử”

là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng và các tổ chức tàichính phát hành và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặthoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư của mình ở tài khoảntiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàngphát hành thẻ và chủ thẻ Do đặc điểm dùng để thanh toán là chính nên thẻ ngânhàng còn được gọi là thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là loại hìnhdịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thểchi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt.Đồng thời dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, giatăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trênthương trường

Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàngmang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, làkết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ ̣(đặc biệt là điện tử, tin học viễnthông) với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính –ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự

liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâmthanh toán bù trừ Có thể nói, hoạt động thẻ là một ngân hàng hiện đại, gắn chặt vàphát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử.

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nềnkinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn đối với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên,bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động nhiều tiềm ẩn rủi ro và tổn thất

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet Banking, Phone banking thẻ ngân hàng gópphần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻtrong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoànvốn dài

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý và đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ vàđáp ứng yêu cầu của các TCTQT

- Không giống như các sản phẩm dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngânhàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm dường như không có Dovậy để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thương mại thường tập trung vàocác hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn

là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.2 Phân loại thẻ.

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độ khácnhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ Mặc dùphân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kểđến như sau:

1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đượckhắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay,

người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợidụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.

- Thẻ từ (Magnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau của thẻ Toàn bộthông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ Loại thẻ nàyphổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệpthẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm inảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làmcho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chip điện tử tương tựnhư một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủthẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mứctín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.Tuy vậy, loại thẻ này mới ra đời trong thập niên 90 của thế kỷ trước nên giá thànhcòn cao Thêm vào đó, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này giá thành cũng caonên chưa phổ biến như thẻ từ Vì vậy, việc phát hành cũng như chấp nhận thanhtoán loại thẻ này vẫn còn hạn chế, chỉ phổ biến ở một số nước phát triển tại Châu

Âu và Mỹ Các TCTQT đang khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành vàđầu tư máy móc trang thiết bị để chấp nhận loại thẻ này, đảm bảo giảm tỷ lệ rủi rotrong giả mạo thẻ

1.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ tronghạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản

dư nợ phát sinh theo quy định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp chomột hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ cókhả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanhtoán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụthuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toántoàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn vàchủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời

gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủthẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh đượchoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.Đây chính là tính chất “tuần hoàn” (Revolving) của thẻ tín dụng.

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻtiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiệnnhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyểnkhoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiệnđại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ

sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóngtrở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thịtrường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận vớitài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhânchưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT.Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sửdụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại cácĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

- Thẻ liên kết (Co – Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càngtrở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng haymột tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uytín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũngđồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàngthông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi íchphụ trội do bên thứ ba đem lại

1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ nội địa: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, cácNHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ nàycũng chỉ được lưu hành tại nước đó Ví dụ thẻ ATM Connect 24 được phát hành bởiNHNTVN chỉ được sử dụng tiền đồng và chỉ ở Việt Nam

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàngquốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của Hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ này cóthể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VCB-Visa Card, VCB-Master Card.

NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ

và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổchức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng.Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinhnghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên,cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa

là ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi làngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ củakhách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chínhthức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ

NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hànhthẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ

1.2.1.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanhtoán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã phát hành

Vai trò của NHTTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trongnghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPHT là thiết lập và duy trì quan hệ với các

chủ thẻ Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cáchvừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thểthu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết CácNHTTT phải đối mặt với thách thức của việc lựa chọn những cơ sở cung ứng hànghóa dịch vụ hợp pháp đủ điều kiện để trở thành ĐVCNT và giảm thiểu những rủi ro,mất mát liên quan đến giả mạo, phá sản cũng như tranh chấp đòi bồi hoàn củanhững ĐVCNT thuộc mạng lưới khách hàng của mình.

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máymóc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thốngmáy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từcác ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa cácngân hàng và thu lợi nhuận

1.2.1.3 Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhậnthẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng,khách sạn, sân bay…

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồngchấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có nănglực kinh doanh Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi pháthành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ vớinhững đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ.Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ chiết khấu theo lượng tiển trong mỗi giaodịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toánbằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn,nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

1.2.1.4 Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tíndụng được cấp hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng)được ngân hàng phát hành thẻ sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do

NHPHT quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa –dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa – dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặttại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiệncác giao dịch tai máy ATM.

1.2.1.5 Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiệnđứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt độngcủa các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định.TCTQT có mạng lưới rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạngnhư các tổ chức thẻ: Visa, Master, American Express, JCB, Diners’Club…

Khi nhận hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại Thông thường ngân hàngxem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là côngty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu khách hàng là cánhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng, mối quan hệ tín dụng trướcđây (nếu có)

Ngân hàngthanh toán thẻ

Đơn vịchấp nhận thẻ

Ngân hàngthanh toán thẻTrung tâm

xử lý số liệu

Nếu hồ sơ phát hành thẻ phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loạikhách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản, nếu khách hàng đã cótài khoản tại Ngân hàng thì chỉ cần phát hành thẻ trên tài khoản đó, nếu khách hànhchưa có tài khoản thì ngân hàng làm các thủ tục mở tài khoản và phát hành thẻ chokhách hàng Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàngphân loại khách hàng để có chính sách tín dụng phù hợp Thông thường có hai loạihạn mức tín dụng:

Hạn mức thẻ vàng: Thường cấp cho khách hàng có thu nhập cao và ổn định,

có nhu cầu chi tiêu nhiều Hạn mức tín dụng thẻ vàng thường cao hơn nhiều so vớithẻ thường

Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng chủ yếu cấp cho khách hàng bìnhdân Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng

Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điềukiện, ngân hàng tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Trước khi giao thẻ và mã PIN,ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký nhận và không để lộ mã PIN dễ dẫn đến rủi ro mất tiền

Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc.Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị phát hành thẻ đến khi nhận được thẻ thườngkhông quá 6 ngày

1.2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

Chủ thẻ

Đơn vịchấp nhận thẻ thanh toán thẻNgân hàng

Tổ chức thẻ quốc tếNgân hàngphát hành thẻ

Chủ thẻ sử dụng thẻ được NHPHT cung cấp mua hàng hóa, dịch vụ tại cácĐVCNT, rút tiền ở máy ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt tại quầy.

ĐVCNT xuất trình hóa đơn giao dịch tại NHTTT NHTTT tạm ứng tiềnthanh toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hóa đơn xuất trình trừ các khoản phí đại lýnhư thỏa thuận) bằng cách ghi có tài khoản của ĐVCNT

NHTTT gửi dữ liệu giao dịch cho NHPHT để thanh toán thông qua hệ thốngtrao đổi và thanh toán của các TCTQT Căn cứ và giao dịch nhận được, TCTQT ghi

có tài khoản NHTTT (bằng tổng giá trị hóa đơn giao dịch trừ đi phí trao đổi theoquy định) và ghi nợ tài khoản NHPHT

NHPHT đòi tiền khách hàng – chủ thẻ

Khách hàng – chủ thẻ trả cho NHPHT khoản tiền thanh toán hàng hóa dịch

vụ được cung cấp bởi các ĐVCNT

1.2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi

ro Hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM cũng như vậy Rủi ro có thể xuất hiệnbất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toánthẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, NHPH và NHTTT Vì vậy, vấn đề đặt ra làcác NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để cóthể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biệnpháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả Một ngân hàng kinh doanhthẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn

đề này

Các loại rủi ro:

- Đơn phát hành thẻ và các thông tin giả mạo: Ngân hàng có thể phát hànhthẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo về bản thân, khảnăng tài chính, mức thu nhập, giấy tờ giả mạo… do không thẩm định kỹ các thôngtin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ Trường hợp này có thể dẫn đếnnhững tổn thất chủ thẻ không hoặc không có khả năng thanh toán khi sử dụng thẻ

- Thẻ giả: thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông tin có

được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thông tin của thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giảđược sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo sẽ gây tổn thất cho các ngân hàng và chủyếu là NHPH, vì theo quy định của TCTQT, NHPH phải chịu hoàn toàn tráchnhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mang mã số (số BIN) của ngân hàng đó khi TCTTTcung cấp đầy đủ chứng từ giao dịch hợp lệ.

- Thẻ mất cắp, thất lạc: Chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ và thẻ bị người khác

sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPH để có các biện pháp hạn chế sửdụng hoặc thu hồi thẻ Các tổ chức tội phạm có thể lợi dụng để in nổi và mã hóa lạithẻ để thực hiện các giao dịch giả mạo Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủthẻ hoặc NHPH

- Chủ thẻ không nhận được thẻ đã phát hành: NHPH gửi thẻ cho chủ thẻbằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi Thẻ bị sử dụng trongkhi chủ thẻ chính thức không hay biết gì về việc thẻ được gửi cho mình Nếu không

có biện pháp quản lý bảo đảm, NHPH chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch đượcthực hiện trong trường hợp này

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Đến kỳ phát hành lại thẻ, NHPH nhận đượcthông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo

đó nên NHPH gửi thẻ phát hành lại về địa chỉ sai theo yêu cầu của khách hàng Tàikhoản của chủ thẻ đã bị người khác sử dụng chỉ được phát hiện khi chủ thẻ đích thựckhông nhận được thẻ mới liên lạc với NHPH hoặc khi NHPH yêu cầu chủ thẻ thanhtoán sao kê Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho NHPH

- Thẻ bị giả mạo để sử dụng dịch vụ thanh toán qua thư, điện thoại, internet:Đây là loại hình có độ rủi ro cao do hoạt động chấp nhận thẻ không có sự hiện diệncủa chủ thẻ và thẻ Tội phạm thẻ lấy cắp và sử dụng thông tin của thẻ thật để đặtmua hàng hóa dịch vụ ĐVCNT cung cấp hàng hóa dịch vụ theo đơn đặt hàng củachủ thẻ giả mạo Nếu ĐVCNT mất khả năng thanh toán hoặc bỏ trốn thì TCTTTphải chịu các tổn thất khi không đòi được tiền từ TCPHT

- ĐVCNT giả mạo, gian lận: ĐVCNT cố tình đăng ký với ngân hàng cácthông tin giả mạo ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ cố tình chấp nhận thanh toán thẻ

giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc ĐVCNT cố tình thực hiện nhiều giao dịch hoặc in nhiều

bộ hóa đơn giao dịch, giả mạo chữ ký của chủ thẻ và yêu cầu TCTTT thanh toántiền tạm ứng nhiều lần ĐVCNT sửa đổi số tiền giao dịch trên hóa đơn, ghi tăng giátrị giao dịch để TCTTT thanh toán tạm ứng số tiền lớn hơn số tiền giao dịch thật

- Nhân viên ĐVCNT giả mạo hóa đơn thanh toán thẻ: Khi thực hiện giaodịch, nhân viên của ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưngchỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch Sau đó, nhân viêncủa ĐVCNT giả mạo chữ ký của chủ thẻ vào các bộ hóa đơn còn lại và nộp choNHTT để thanh toán Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho ĐVCNT hoặc NHTT

Ngoài các loại rủi ro trên, còn một số loại rủi ro khác như: ĐVCNT bị lợidụng, ĐVCNT vi phạm quy định về chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ,sao chép dữ liêu thẻ, máy ATM bị hỏng, lấy cắp, sự cố kỹ thuật,… đều có thể gâythiệt hại cho ngân hàng nếu không chú trọng đúng mức đến việc quản lý hệ thống

xử lý dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật

Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ

- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo Quản lý danh mụccác tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc Xâydựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi

- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc Giải quyết các nhucầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng

- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý cáchành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện phápphòng ngừa rủi ro

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như:gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đikèm theo việc thanh toán thêm dịch vụ thẻ ngày vàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc

sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực

Xét trên giác độ xã hội, hiệu quả đạt được khi tổng lợi ích xã hội nhận được

từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí bỏ ra để giúp duy trì môi trường kinh doanh chochúng Hay nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho xã hội phải lớnhơn những loại hình thanh toán truyền thống

Xét trên giác độ ngân hàng, đạt được hiệu quả từ việc cung ứng dịch vụ thẻtức là phải đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quảcác nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tươngthích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Tóm lại, phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại có thể hiểu đó là

sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ theo hướng tích cực Đó là:

- Sự tăng trưởng về quy mô được hiểu theo khía cạnh: Số lượng thẻ pháthành, đối tượng và địa bàn phát hành

- Sự tăng trưởng về các sản phẩm thẻ và loại hình dịch vụ thẻ

- Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ

- Gia tăng thu nhập cho ngân hàng

- Gia tăng khả năng tích hợp dịch vụ và khả năng tạo dịch vụ mới

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ

1.3.2.1 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ

a, Đa dạng về các sản phẩm thẻ

Đa dạng về các sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra thị trườngmột danh mục nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau và dành cho các nhómkhách hàng mục tiêu khác nhau

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàngđang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiệních, tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầnglóp khách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu củakhách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, càng thu hút được

đông đảo người sử dụng Điều đó tác động tác động trực tiếp lên số lượng thẻ màngân hàng phát hành, và dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển hơn.

b, Đa dạng về tiện ích thẻ

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻkhông thể không kể tới đó là tiện ích mà thẻ của ngân hàng mang lại Từ nhữngchiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản,mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước,… và rất nhiều tiện íchkhác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại Như vậy nếu dịch vụthẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích thì càng có thế mạnh trong việc thuhút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này

1.3.2.2 Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải làmột Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc,trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ

“chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Như vậy, mục tiêucủa ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toánbằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành được sửdụng như là những thẻ “chính” của khách hàng Số lượng khách hàng không ngừnggia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàngnào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngàycàng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính vìvậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách quảng cáosao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt Số lượng thẻphát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm chi thu nhập củangân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăngkhách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng làmột trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới

1.3.2.3 Sự gia tăng số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng.

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng

để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Ngân hàng có thể sử dụngvào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này Có thểxem đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng với lãi suất thấp Số

dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêmcác hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng Chủ thẻ có số

dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các kháchhàng này cũng chính là thành công của ngân hàng Chính vì vậy, gia tăng số dư tiềngửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêuchí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.3.2.4 Sự gia tăng về doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị giao dịch được thanh toán bằng thẻ tạicác điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt.Doanh này càng cao, càng tăng nhiều chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tinvào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó Thông qua

đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ cóthu nhập lớn hơn Chính vì vậy, đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụthẻ của ngân hàng

Chỉ tiêu này được tính bằng tổng giá trị hàng hóa dịch vụ khách hàng dụngthẻ để thanh toán qua các ĐVCNT hoặc máy ATM trong một khoảng thời gian theotháng/quý/năm

1.3.2.5 Quy mô của mạng lưới ĐVCNT, ATM

Hoạt động thanh toán thẻ không thể thực hiện được nếu thiếu mạng lướiĐVCNT và ATM, thông qua mạng lưới ĐVCNT và ATM dịch vụ thanh toán thẻđược thực hiện Chính vì vậy, sự mở rộng về quy mô của mạng lưới các ĐVCNT vàmáy ATM sẽ đồng nghĩa với việc dịch vụ thanh toán thẻ được mở rộng Kháchhàng sử dụng thẻ thanh toán có thể thực hiện dịch vụ tại nhiều địa điểm hơn thôngqua đó hoạt động thanh toán thẻ được mở rộng

Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua:

- Số lượng ĐVCNT và số lượng máy ATM

- Thị phần ĐVCNT = Số lượng ĐVCNT của ngân hàng / Tổng số ĐVCNTtrên địa bàn

1.3.2.6 Sự gia tăng thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng sốlượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Thunhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:

* Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ,… Thu từ việc sửdụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêudùng…

* Thẻ quốc tế:

- Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phi liên quan, số dư trên tài khoảnthanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chi tiêu thẻ

và phí do tổ chức thẻ quốc tế trả cho ngân hàng phát hành

- Thẻ tín dụng: Phí phát hành, thường niên,…, thu lãi cho vay từ khoản tíndụng tiêu dùng, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chi tiêuthẻ và phí do tổ chức thẻ quốc tế trả cho ngân hàng phát hành

* Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh

số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng

* Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trênATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản,…

1.3.2.7 Mức độ kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ cũng như những hoạt động kinh doanh khác củangân hàng thường ẩn chứa rất nhiều rủi ro Đặc biệt trong môi trường kinh doanhthẻ hiện nay có nhiều yếu tố thuận lợi cho tội phạm như: thị trường thẻ đang pháttriển mạnh, công nghệ hỗ trợ chưa cao, thẻ là lĩnh vực mới vơi cơ quan pháp luật và

cơ quan quản lý Nhà nước, ý thức phòng ngừa giả mạo, sự tuân thủ quy trình chấpnhận thẻ của các ĐVCNT kém… Vì vậy yếu tố rủi ro trong hoạt động thanh toán

thẻ được kiểm soát ngày càng tốt, đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và chủ thẻchính là cơ sở để khẳng định sự phát triển dịch vụ thẻ.

Mức độ kiểm soát rủi ro này được đánh giá qua tổng giá trị các món ngânhàng phải chịu tổ thất trong hoạt động thanh toán thẻ trong năm trên cơ sở so sánhvới các năm trước

thẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.3.1 Nhân tố chủ quan

a, Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ

Trong các dịch vụ ngân hàng hiện nay, dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu vềlĩnh vực công nghệ ứng dụng Để triển khai thành công một hệ thống thanh toán

và phát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải một hệ thống kỹ thuật công nghệhiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế Trước hết, phải nói công nghệ sản xuất thẻ, từnhững chiếc thẻ từ đến những chiếc thẻ chip với hệ thống vi mạch điện tử vớicông suất bộ nhớ cao cho phép lưu trữ và xử lý ngày càng nhiều thông tin vàgiao dịch Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ còn cần hệ thống thanh toán nốimạng giữa tổ chức phát hành thẻ với các bên có liên quan như ngân hàng thanhtoán, các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt,… Để có hệ thống kỹ thuật hiệnđại, đạt tiêu chuẩn quốc tế thì các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư rấtlớn Đó là chi phí đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toánthẻ, như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành, chi phí đầu tư máy móc thiết bị,bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giaocông nghệ, đào tạo nhân viên,… trong khi đó công nghệ lại thay đổi nhanhchóng Nếu một ngân hàng không có mức độ đầu tư thỏa đáng sẽ rất khó khănkhi phát triển loại hình dịch vụ này Thực tế thời gian qua cho thấy đối vớinhững ngân hàng nhỏ bị hạn chế về khả năng tài chính, việc tham gia thị trườngthẻ đã gặp rất nhiều khó khăn

b, Số lượng và mật độ ĐVCNT cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các ĐVCNT vì

họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ Nếu mạng lưới ĐVCNT

rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người sửdụng thẻ sẽ nhiều hơn Trong tương lai, khi thương mại điện tử thực sự phát triển,hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều chấp nhận thanh toán khôngdùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng Sự phát triển dịch

vụ thẻ không thể tách rời sự phát triển của các đơn vị này

c, Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

Con người là trung tâm của moi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thànhcông hay thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế Thẻ thanh toán là mộthình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hànhthống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cậnvới công nghệ cao Để làm được cá dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vữngquy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sángtạo, không ngững học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ Ngân hàng nào có độingũ nhân viên tố và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc pháttriển dịch vụ thẻ

d, Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng

Thanh toán thẻ được xem là phương thức thanh toán an toàn, tuy vậy nó vẫntiềm ẩn những rủi ro như: gian lận, giả mạo thẻ, lộ pin, chủ thẻ bị mất thông tin, sự

cố vận hành hệ thống thanh toán, điều này là cản trở cho sự phát triển của dịch vụthẻ bời khách hàng có thể e ngại khi sử dụng dịch vụ Do đó ngân hàng phải có kỹnăng trong việc phong chống rủi ro trong việc phát hành và thanh toán, gia tăng sựtin tưởng cho khách hàng

Bên cạnh rủi ro nêu trên, còn có rủi ro cho bản thân ngân hàng khi phát triểndịch vụ này, song song với các hoạt động kinh doanh khác, đó là rủi ro hoạt độngnhư rủi ro thanh toán, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,… khi ngân hàng cung cấp càngnhiều dịch vụ thì yêu cầu năng lực quản trị rủi ro càng cao mới có thể đảm bảo sựphát triển ổn định của ngân hàng

b, Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế

* Sự phát triển ổn định của nền kinh tế

Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán phụ thuộc rất lớn vào sựphát triển của nền kinh tế Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao là tiền đềcho sự phát triển của thẻ thanh toán Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, giải trí, dulịch,… của người dân cũng cao hơn từ đó phát sinh nhu cầu thanh toán thẻ ViệtNam là một đất nước đang phát triển, thu nhập của người dân ngày càng được cảithiện, đây là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc thu hútkhách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tiên tiến này

* Các nhân tố về mặt xã hội

- Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: sẽ rất khó để phát triển dịch vụthẻ tại một địa bàn mà người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết cácgiao dịch Tại các nước phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỷ để công chúng cóthể làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích mà thẻ mang lại Hiện tại ở ViệtNam, thẻ thanh toán mới đang trong giai đoạn phát triển, đây vừa là cơ hội vừa làthách thức đối với ngân hàng thương mại đang triển khai dịch vụ này

- Nhận thức của người dân về tiện ích, phương pháp sử dụng và bảo mật thẻngân hàng: nếu nhận thức của người dân về những tiện ích và rủi ro của dịch vụ thẻngân hàng đầy đủ sẽ giúp cho các ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ này Ngượclại, sẽ rất khó cho các ngân hàng mở rộng và phát triển hoặc phải chấp nhận chi phícao cho quảng cáo, nâng cao nhận thức và kỹ năng phòng chống rủi ro cho kháchhàng tiềm năng

* Hội nhập kinh tế quốc tế

Hội nhập kinh tế quốc tế vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các ngân hàngtrong nước khi tham gia vao nền công nghiệp ngân hàng phục vụ đối tượng kháchhàng toàn cầu Hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng giúp các ngân hàng có thể tìmkiếm đối tác chiến lược, nhanh chóng thích ứng với sự phát triển công nghệ và kỹnăng cung cấp dịch vụ cũng như tìm kiếm khách hàng mới Tuy vậy, hội nhập cũngđồng nghĩa với gia tăng đối thủ và gia tăng cạnh tranh do sự nới lỏng về mặt pháp lý

và thủ tục khiến cho các ngân hàng nước ngoài vốn có thế mạnh tài chính và kinhnghiệm cũng như kỹ năng kinh doanh sẽ gia nhập thị trường nhiều hơn Các ngânhàng trong nước sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nếu không muốn bị thua trong cuộc cạnhtranh này

c, Môi trường cạnh tranh và hợp tác

Môi trường cạnh tranh và hợp tác cũng có tác động rất lớn đến sự phát triểndịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng Trên khíacạnh của tính cạnh tranh, nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thếmạnh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng Điều đó sẽ khó hơn nếu thị trường

đã trở nên bão hòa do có quá nhiều nhà cung cấp Khi đó mỗi ngân hàng phải cónhững chiến lược riêng chư cho ra đời các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm,… Hiệnnay ở Việt Nam, mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng gay gắt, điều nàygây khó khăn khi phát triển dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ và những ngân hàngmới gia nhập thị trường Còn trên khía cạnh của sự hợp tác, nếu như các ngân hàng

có sự hợp tác chặt chẽ trong việc cung cấp dịch vụ này thì đó cũng là điều kiệnthuận lợi cho các ngân hàng cùng phát triển bởi sự tận dụng về mạng lưới ATM,POS, thông tin rủi ro,…

d, Ảnh hưởng Hiệp hội và Liên minh thẻ

Như trên đã nói, sự phát triển của dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn và sự hợp tác,chia sẻ thông tin cũng như hạ tầng kỹ thuật giữa các ngân hàng Điều này được thểhiện ở vai trò của Hiệp hội và Liên Minh

Hiệp hội thẻ đóng vai trò đầu mối liên kết thúc đảy việc phát triển thị trườngthẻ ngân hàng trong cả nước Bên cạnh đó việc hỗ trợ các ngân hàng thành viênphát triển nhiệp vụ thẻ như tổ chức nhiều cuộc hội thảo để Tổ chức thẻ Quốc tế giớithiệu sản phẩm công nghệ mới hoặc để các ngân hàng hội viên chia sẻ kinh nghiệm;

tổ chức các chương trình marketing, giới thiệu tiện ích của thẻ đến công chúng; thỏathuận các mức phí… Hội thẻ đã giữ vai trò quan trọng trong việc xúc tiến quan hệhợp tác liên kết giữa các ngân hàng thành viên với nhau và giữa các ngân hàngthành viên với các Tổ chức thẻ Quốc tế để phát triển hoạt động thẻ Do đó, nếu Hiệphội thẻ của một nước phát huy được vai trò của mình, sẽ có nhiều thuận lợi cho việcphát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thành viên và ngược lại

Liên minh thẻ cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ.Nếu có sự thống nhất, liên kết chặt chẽ trong liên minh sẽ tăng hiệu quả hoạt độngcủa hệ thống ATM, POS,… dẫn đến giảm chi phí đầu tư và nâng cao hiệu quả dịch

vụ thẻ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC NINH

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam Chi nhánh Bắc Ninh

2.1.1 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

Bắc Ninh là cửa ngõ phía Bắc của Thủ đô Hà Nội (Cách Hà Nội 30 Km vềhướng Tây), nằm trong khu vực tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – QuảngNinh Trong những năm qua tỉnh Bắc Ninh được biết đến bởi những thành tựu nổibật về phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng GDP vào tốp đầu của cả nước BắcNinh còn biết đến là một trong những tỉnh điểm sáng về thu hút vốn đầu tư nướcngoài Tính đến cuối năm 2006 Bắc Ninh có 10 khu công nghiệp được thành lập,tổng diện tích 6.459 ha (Trong đó có KCN là 5.475 ha và khu đô thị là 984 ha) gồm:Tiên Sơn 410 ha, KCN Quế Võ I 756 ha, KCN Đại Đồng – Hoàn Sơn 572 ha, KCNYên Phong I 351 ha, KCN Quế Võ II 270 ha, KCN VSIP 700 ha, KCN Nam Sơn –Hạp Lĩnh 1.000 ha, KCN Đại Kim 1.000 ha, KCN Thuận Thành 200 ha, KCN YênPhong II là 1.200 ha

Nhằm phát huy các thế mạnh của địa phương, Bắc Ninh chủ trương phát triểnkinh tế địa phương theo mô hình Công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp Trongnhững năm qua, tất cả các ngành kinh tế trên địa bàn tỉnh đều tăng trưởng mạnh,cùng với cơ cấu của ngành kinh tế đang thay đổi tích cực theo hướng tăng nhanh tỷtrọng của các ngành công nghiệp và xây dựng, dịch vụ thương mại Một xu hướngthay đổi quan trọng khác về cơ cấu kinh tế trên địa bàn tỉnh đó là khu vực kinh tế cóvốn đầu tư nước ngoài ngày càng thể hiện rõ vai trò quan trọng, đặc biệt trong một

số ngành công nghiệp, lĩnh vực xuất nhập khẩu, toàn tỉnh phấn đấu đến năm 2020

cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp

Phần lớn các doanh nghiệp thuộc khu vực có vốn đầu tư nước ngoài đều tậptrung vào các lĩnh vực mà Bắc Ninh có lợi thế so sánh về cung cấp nguyên liệu,lao động và những lĩnh vực có nhiều tiềm năng phát triển khi Việt Nam hội nhậpđầy đủ vào nền kinh tế thế giới như giày da, may mặc, chế biến thực phẩm, chếbiến gỗ, linh kiện điện tử, nghề giấy Phong Khê, sắt thếp Đa Hội, đồng Đại Bái,tranh Đông Hồ

Sự phát triển năng động của các ngành kinh tế trên địa bàn tỉnh đã tạo ra mộtthị trường đầy tiềm năng về các dịch vụ tài chính, ngân hàng Cho đến nay trên địabàn tỉnh Bắc Ninh có 21 đầu mối ngân hàng (18 chi nhánh cấp 1, 3 phòng giao dịchtrực thuộc, 1 quỹ tín dụng Trung ương)

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Bắc Ninh trực thuộc Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 29/6/2004 Làmột Chi nhánh tương đối non trẻ trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương vàtrên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Nguồn nhân lực chủ yếu khi mới thành lập và đi vàohoat động là cán bộ tại Hội sở chính, một số cán bộ từ Ngân hàng Nhà nước BắcNinh và đa số là cán bộ còn ít về số lượng, non về nghiệp vụ, cơ sở vật chất yếukém Lúc thành lập (năm 2004), tổng số lao động của Vietcombank Bắc Ninh trên

30 người Đến nay, Chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch, 01 điểm giao dịch với tổng

Tổ kiểm tra giám sát và tuân thủ

Phòng khách hàng

Phòng Hành chính nhân sự

Phòng giao dịch Từ Sơn

Phòng giao dịch Quế Võ

Phòng giao dịch Yên Phong

Phòng giao dịch Thuận Thành

Đến nay là thời điểm nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu hơn vào kinh

tế khu vực và thế giới Đứng trước yêu cầu và thách thức của quá trình hội nhập,Vietcombank Bắc Ninh đã quyết định thay đổi các định hướng hoạt động như:

- Thay đổi cơ bản cơ cấu đầu tư theo hướng tập trung cho các lĩnh vực cónhiều tiềm năng phát triển trong quá trình hội nhập (Tỉnh Bắc Ninh là một tỉnh cónhiều làng nghề truyền thống trong toàn quốc, hiện nay toàn tỉnh có 52 làng nghềtruyền thống)

- Mở rộng đầu tư và cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các khu vực

có vốn đầu tư nước ngoài, các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu, các doanhnghiệp vừa và nhỏ tại các khu công nghiệp tập trung, các làng nghề truyền thống

- Thực hiện chiến lược huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp trên cơ sởđầu tư công nghiệp, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ

- Đa dạng hóa các sản phẩm đầu vào, đầu ra, mở rộng thị phần với các chínhsách và sản phẩm bán lẻ, tập trung vào khối khách hàng pháp nhân nhưng cũng coikhách hàng cá nhân là nguồn lực quan trọng cần phải quan tâm và hướng tới

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

Thời gian qua trên cơ sở đầu tư công nghệ của cả hệ thống, Vietcpmbank BắcNinh đã tập trung phát huy các ưu thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó

đã thực hiện thành công định hướng huy động vốn tập trung từ các doanh nghiệpđặc biệt là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các doanh nghiệp trong cáckhu công nghiệp, các làng nghề truyền thống của tỉnh

Vietcombank Bắc Ninh là chi nhánh Ngân hàng thương mại nhà nước đi tiênphong trong hệ thống cũng như trên địa bàn trong việc đầu tư vào các khu côngnghiệp tập trung đặc biệt là các doanh nghiệp nước ngoài Chi nhánh đã thu hútđược nhiều khách hàng lớn và có tiềm lực về tài chính mạnh, có uy tín trên thịtrường quốc tế đến giao dịch về tiền gửi, tín dụng, thanh toán quốc tế và nội địangày càng nhiều (Công ty CP VS, SamSung Việt Nam, Canon Việt Nam, Kính nổi,Công ty ChinHai, Doosung, )

Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng ngoại thương, Vietcombank Bắc ninh đãcung cấp cho các doanh nghiệp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt chuẩn mựcvới các ngân hàng trên thế giới như: ứng dụng hệ thống thanh toán toàn cầu SWIFTtrong thanh toán quốc tế, hệ thống thanh toán trực tuyến VCB online, VCBib@nking, thanh toán trực tuyến, nó đã phá vỡ những cản trở không gian và thờigian, phát hành và thanh toán các loại thẻ như Visa, Master card, JCB, Dinner Club,Amex Vietcombank Bắc Ninh đã được khách hàng trong và ngoài nước tin tưởng,nhiều doanh nghiệp chọn Vietcombank Bắc Ninh làm ngân hàng tài trợ chính cungcấp vốn tín dụng và các dịch vụ ngân hàng (dự án thủy điện Lào Cai, Lâm Đồng ).

Sự tín nhiệm, tin tưởng và hợp tác của khách hàng đã đưa Chi nhánh VietcombankBắc Ninh từ một Chi nhánh có thị phần nhỏ bé để trở thành một Chi nhánh lớnmạnh, có uy tín trong lĩnh vực tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng hiệnđại, kinh doanh ngoại tệ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

2.1.2.1 Hoạt động huy động

Để thực hiện được mục tiêu tăng trưởng huy động vốn, Vietcombank BắcNinh đã và đang sử dụng các biện pháp thu hút khách hàng mới tiềm năng, chămsóc khách hàng cũ Bên cạnh chính sách lãi suất phù hợp, Ngân hàng còn tăngcường quảng bá sản phẩm dịch vụ, áp dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại, tăng ưuđãi dành cho khách hàng đặc biệt là các khách hàng mục tiêu đã góp phần nângcao hiệu quả cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng Nguồn vốn huy động củangân hàng không những đáp ứng được nhu cầu tín dụng của thị trường mà còn đónggóp hỗ trợ công tác nguồn vốn chung của toàn ngành Điều đó được thể hiện ở sựtăng trưởng nguồn vốn qua các năm như sau:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Bắc Ninh

giai đoạn 2008 – 2010

(Đơn vị: tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Thực hiện Thực hiện Tăng trưởng (%) Thực hiện Tăng trưởng (%)

Nhìn vào bảng trên cho thấy tổng nguồn vốn huy động năm 2008 đạt 604 tỷVNĐ, trong năm 2009 tăng trưởng cao hơn 65,89% Đến năm 2010, được đánh giá

là năm khó khăn đối với việc huy động vốn, tuy nhiên Ngân hàng đã tập trung mọinguồn lực để đẩy mạnh công tác huy động vốn đạt 727 tỷ VNĐ, tăng 15,03% so vớinăm 2009, đạt 104% chỉ tiêu đặt ra

2.1.2.2 Hoạt động cho vay

Hoạt động tín dụng luôn là một trong những nhiệm vụ cơ bản củaVietcombank Bắc Ninh Ngân hàng luôn tăng cường các biện pháp quản trị rủi rotín dụng, kiểm soát chặt chẽ, ngân hàng coi trọng việc lựa chọn khách hàng vàngành cho vay, thực hiện nghiêm túc tăng trưởng tín dụng lựa chọn theo vùng,luôn bám sát và xử lý tốt các khoản nợ xấu, tăng dần tỷ lệ cho vay có đảm bảobằng tài sản

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh

giai đoạn 2008 – 2010

(Đơn vị: tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Thực hiện Thực hiện Tăng trưởng

Tăng trưởng (%)

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, dư tín dụng tăng khá mạnh trong năm

2009 và 2010 Năm 2009, Vietcombank Bắc Ninh đã tích cực chủ động tham giacho vay hỗ trợ lãi suất, thực hiện mục tiêu tăng trưởng ổn định, nên dư nợ ngắn hạn

và dư nợ trung, dài hạn đều tăng, tổng dư nợ của ngân hàng đạt 1456 tỷ VNĐ, tăng36,07% so với năm 2008 Đến năm 2010, cho vay ngắn hạn tăng gấp đôi trong khicho vay trung, dài hạn tăng ít, vì vậy tổng dư nợ đạt 1768 tỷ VNĐ, tăng 31,43%

Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì việc nâng cao chất lượng tín dụng luônđược quan tâm chú trọng Trong hoạt động tín dụng, quy trình tín dụng cần đượctuân thủ triệt để, các món vay đều được kiểm tra trước, trong và sau khi vay Chính

vì vậy, tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng luôn được duy trì ở mức rất thấp so với quy địnhcủa NHNN Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng năm 2008 là 6,636%, đến năm 2009 là0,254% và giảm xuống 0,023% vào năm 2010

2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ

Trong những năm gần đây, cùng với việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiệnđại với mức phí dịch vụ hợp lý, Chi nhánh Bắc Ninh đã thu hút lượng lớn kháchhàng mở tài khoản thanh toán sử dụng thông qua nhiều nhóm dịch vụ thanh toán:

- Dịch vụ tài khoản thanh toán

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Sản phẩm dịch vụ thẻ

- Dịch vụ chuyển tiền

- Sản phẩm dịch vụ liên kết với doanh nghiệp

Vì vậy mà hoạt động cung cấp dịch vụ của Chi nhánh có những bước tăngtrưởng mạnh mẽ, tích cực chủ động, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ theo đúngđịnh hướng của Hội sở chính Năm 2009, bằng quyết tâm, Vietcombank Bắc Ninh đãthu được kết quả tốt trong hoạt động dịch vụ, hoàn thành xuất sắc kế hoạch dịch vụđược giao: Thu dịch vụ ròng trong năm 2008 đạt 3.546 triệu VNĐ, hoàn thành 118%

kế hoạch được giao; tiếp tục đà tăng trưởng đó, thu dịch vụ năm 2009 đạt 5.234 triệuđồng, tăng 47,6% so với năm 2008 và hoàn thành 111% kế hoạch được giao

Trong năm 2010, thu dịch vụ ròng đến hết năm đạt 9.157 triệu VNĐ, hoànthành 141% kế hoạch được giao, tăng trưởng 74,96% so với năm 2009 Đây là một

sự tăng trưởng vượt bậc về tất cả các dịch vụ của ngân hàng về thanh toán xuất nhậpkhẩu, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chuyển tiền trong nước và nước ngoài,dịch vụ thẻ

2.1.2.4 Kết quả kinh doanh

Từ một ngân hàng hoàn toàn xa lạ, nhỏ bé cả về cơ sở vật chất và quy mô,nhưng nhờ nỗ lực của Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ trong Ngân hàng, các cán

bộ ngân hàng luôn đặt lợi ích của ngân hàng lên trên, hết lòng tư vấn và phục vụcho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất Nhờ vậy mà kết quả kinh doanhcủa Ngân hàng thu được những thành tựu đáng kể:

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh

Thực hiện

Tăng trưởng (%)

Thực hiện

Tăng trưởng (%)

Thu nhập trước thuế 20.082 20.969 4,42 48.941 133,40

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh

các năm 2008, 2009, 2010)

Nhìn bảng trên ta thấy thu nhập trước thuế của Ngân hàng năm 2009 so vớinăm 2008 không tăng đáng kể (4,42%) do tổng thu giảm 6,5%, tổng chi giảm8,38% Năm 2009 huy động tăng, cho vay tăng, dịch vụ tăng nhưng không đáng kể.Đây là năm hoạt động khó khăn của ngân hàng Nhưng sang năm 2010, hoạt độngkinh doanh khởi sắc rõ rệt trong mọi hoạt động, làm tổng thu đạt 278.756 triệuVNĐ tăng 117,9%, tổng chi đạt 229.815 triệu VNĐ tăng 114,86%, vì vậy thu nhậptrước thuế đạt 48.941 triệu VNĐ tăng 133,40%

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam Chi nhánh Bắc Ninh.

Luôn tiên phong cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất,Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khaidịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dụng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợinhất hiện nay

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộsách kỷ lục Việt Nam được công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duynhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thếgiới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club vàChina UnionPay, đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phầnphát hành và thanh toán thẻ trên thị trường Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Bắc Ninh từ khi mới thành lập đã xác địnhtầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy, tuy Vietcombank Bắc Ninh

có hạn chế về quy mô và số lượng cán bộ thẻ, nhưng mỗi cán bộ của VietcombankBắc Ninh đều luôn cố gắng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh cả về số lượng vàchất lượng

ra quyết định chấp thuận hay từ chối phát hành thẻ

CNPH phải đảm bảo việc xét duyệt hồ sơ tuân thủ theo đúng các quy địnhhiện hành về quản lý và cho vay tín dụng của Ngân hàng và bộ hồ sơ phát hành thẻ

đủ điều kiện, Ban giám đốc hoặc người được ủy quyền tại CNPH sẽ phê duyệt hạnmức tín dụng, loại, hạng và thời hạn hiệu lực của thẻ

(3) Phụ trách phòng nghiệp vụ tại CNPH ký hợp đồng sử dụng thẻ theo theoquy định hiện hành và giao giấy hẹn nhận thẻ cho khách hàng

(4) Đối với thẻ mới phát hành, tại CNPH, cán bộ nghiệp vụ cập nhật thôngtin khách hàng theo mã số khách hàng (CIF) vào hệ thống như: họ tên, loại thẻ (thẻ

công ty hay thẻ cá nhân), ngày tháng năm sinh, giới tính, địa chỉ liên hệ, sốCMTND, cơ quan, hạn mức tín dụng, hình thức đảm bảo,…

(5) TTT khi nhận được yêu cầu phát hành thẻ của CNPH sẽ kiểm tra tính hợp lệcủa yêu cầu Nếu chính xác, cán bộ phát hành cập nhật thông tin về tài khoản, thẻ củakhách hàng và phát hành thẻ, rồi chuyển thẻ và PIN về CNPH để trả khách hàng

(6) CNPH giao thẻ và PIN cho khách hàng và yêu cầu khách hàng ký vàobăng chữ ký ở mặt sau của thẻ

Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể bị mất cắp, thất lạc thẻ, chủ thẻphải hoàn thành các thủ tục liên quan đến thẻ bị mất cắp, thất lạc theo quy định củaCNPH Chủ thẻ cũng có thể yêu cầu CNPH phát hành lại thẻ vì một lý do nào đó (lộ

mã số cá nhân…)

Đối với thẻ ghi nợ:

(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ gồm: đơn đề nghị phát hànhthẻ, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, bản sao chứng minh thư nhân dân hoặc hộchiếu, giấy yêu cầu mở tài khoản (trong trường hợp chưa có tài khoản tại ngânhàng)…

(2) CNPH kiểm tra hồ sơ theo quy định Trong vòng 01 ngày kể từ ngàynhận được bộ hồ sơ đầy đủ, CNPH phải đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chốiphát hành thẻ của khách hàng

(3) Đối với hồ sơ khách hàng đủ điều kiện, lãnh đạo phòng nghiệp vụ tạiCNPH ký hợp đồng sử dụng thẻ với chủ thẻ theo quy định Sau đó giao giấy hẹn trảthẻ cho khách hàng

(4) Đối với thẻ mới phát hành, tại CNPH, cán bộ nghiệp vụ cập nhật thôngtin khách hàng theo mã số khách hàng (CIF) vào hệ thống như: họ tên, loại thẻ (thẻcông ty hay thẻ cá nhân), ngày phát hành thẻ, loại thẻ, hình thức phát hành thẻ, sốđiện thoại, thông tin miễn phí… và đưa cho phụ trách phòng duyệt và gửi yêu cầulên TTT

(5) Tại TTT, cán bộ phát hành chuyển danh sách yêu cầu in thẻ của CNPH

đã được phụ trách phòng/KSV duyệt cho bộ phận in thẻ Sau khi in thẻ và Pin, cán