Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

Chính vì lẽ đó, các ngân hàng hiện nay đang tập trung nguồn lực đầu tư phát triển thẻ và các dịch vụ thẻ với mong muốn chiếm lĩnh thị phần khách hàng và thu về lợi nhuận ngày càng cao.Mỗ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

HÀ NỘI – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ tĩnh hình thực tiễn hiện nay và nguồn gốc rõ ràng

Học viên

Nguyễn Thị Lan Hương

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập cũng như làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy Cô giáo khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội.Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Đoàn Minh Phụng- đã dành nhiều thời gian chỉ bảo, hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành tốt luận văn này

Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các phòng ban, các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhành Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thiện luận văn

Trân trọng!

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 4

1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 4

1.1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước 4

1.1.2.Tổng quan các công trình nghiên cứu nước ngoài 5

1.1.3 Khái quát về thẻ của NHTM 7

1.2 Khái niệm và lợi ích của dịch vụ thẻ : 13

1.2.1.Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM : 13

1.2.2 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 14

1.2.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thẻ : 18

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 22

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 22

1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 23

1.3.3.Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 27

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học cho Vietcombank CN Hà Nội 30

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số NH nước ngoài 30

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số NH trong nước 32

1.4.3 Bài học cho Vietcombank Hà Nội 34

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

2.1.Quy trình nghiên cứu : 36

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu : 36

2.3 Phương pháp phân tích số liệu 37

2.4 Phương pháp phân tích thông tin 37

2.5 Phương pháp tổng hợp thông tin 38

2.6 Phương pháp xử lý dữ liệu 38

2.7 Tiến hành nghiên cứu và kết luận đánh giá 38

2.7.1 Tiến hành nghiên cứu 38

2.7.2 Kết luận, đánh giá 39

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 40

3.1 Khái quát chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Hà Nội 40 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank CN Hà Nội 40

3.1.2 Cơ cấu tổ chức VCB-CN Hà Nội 41

3.1.3 Khái quát tình hình hoạt động những năm gần đây 42

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Hà Nội 45

3.2.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội 45

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của VCB CN Hà Nội 51

3.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 61

3.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Hà Nội trong tương quan so sánh với các chi nhánh Vietcombank khác trên địa bàn Hà Nội: 65

3.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB Hà Nội 67

3.3.1 Kết quả đạt được 67

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 70

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 76

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội 76

4.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 76

4.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ 77

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội .77

4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ : 77

4.2.2 Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ thẻ 80

4.2.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 82

4.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 83

4.2.5.Thay đổi điều kiện và các khoản phí của thẻ : 84

4.2.6 Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT 85

4.2.7 Tăng cường hạn chế rủi ro 85

4.3 Kiến nghị 87

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 87

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Tên bảng Nội dung Số trang

1 Bảng 3.1 Doanh số huy động vốn và cho vay tại VCBHN qua các

7 Bảng 3.7 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của VCB trên địa bàn Hà Nội từ

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Biểu 3.1 Doanh số huy động vốn và cho vay tại VCB HN qua

6 Biểu 3.7 Số lượng ATM và ĐVCNT tại VCBHN các năm

9 Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn 17

11 Sơ đồ 3.2 Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hà Nội 46

12 Sơ đồ 3.3 Quy trình giải quyết tra soát nếu ATM/ĐVCNT do

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nếu như trước đây, khi đi mua sắm, mọi người thường phải chuẩn bị một số tiền hoặc khi đi du lịch nước ngoài phải đến quầy giao dịch của ngân hàng để đổi ngoại tệ cộng với việc phải bảo quản, cất trữ số tiền đó trong suốt thời gian đi du lịch Hiện nay, chỉ với một chiếc thẻ do ngân hàng cấp, khách hàng hoàn toàn có thể đi du lịch, mua sắm mọi thứ mà không cần lo đến việc trên nữa

Thẻ ngân hàng là phương tiện thuận lợi, được ngân hàng cấp cho khách hàng

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động ATM Bằng chứng ghi nhận việc khách hàng đã sử dụng tiền thông qua thẻ chính là hóa đơn khách hàng nhận được sau mỗi lần giao dịch Đây chỉ là một vài tiện ích đơn giản nhất mà thẻ mang lại cho người sử dụng Mặt khác việc thu phí phát hành, phí sử dụng thường niên từ thẻ là một nguồn thu rất lớn cho các Ngân hàng phát hành thẻ Chính vì lẽ đó, các ngân hàng hiện nay đang tập trung nguồn lực đầu tư phát triển thẻ

và các dịch vụ thẻ với mong muốn chiếm lĩnh thị phần khách hàng và thu về lợi nhuận ngày càng cao.Mỗi ngân hàng muốn cạnh tranh và xây dựng được thương hiệu thẻ trên thị trường hiện nay phải tìm ra thế mạnh cũng như yếu điểm của mình, căn cứ vào tiềm năng hiện tại để xây dựng chiến lược đầu tư phát triển dịch vụ thẻ đạt hiệu quả tối ưu

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với lợi thế là ngân hàng dẫn đầu về cung cấp dịch vụ thẻ và là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán 07 loại thẻ ngân hàng thông dụng nhất trên thế giới: Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club, China UnionPay và DiscoverCard Tuy nhiên hiện nay VCB đang có nguy cơ mất dần vị trí dẫn đầu, trước những thách thức lớn bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải có những kế hoạch, chiến lược phát triển sâu về chất lượng dịch vụ thẻ Các chiến lược này đòi hỏi phải được thực hiện từ các chi nhánh là các đơn vị hiểu rõ nhu cầu khách hàng và thị trường trên địa bàn của đơn vị Đây là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu luận văn:

“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Hà Nội”

2

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết những mục tiêu đề ra, đề tài đưa ra một số câu hỏi nghiên cứu bao gồm :

Nội dung về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại là gì?

Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại là gì?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là phân tích tình hình dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2012-2016 kết hợp đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ dựa trên mô hình nghiên cứu áp dụng đối với Vietcombank Chi nhánh Hà Nội.Từ đó, ngân hàng

sẽ có cái nhìn tổng quát về mặt tích cực và những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ và triển khai những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu sau :

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Hà Nội

3.2.Phạm vi nghiên cứu

Về không gian : Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietcombank chi nhánh Hà Nội

Về thời gian : Thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2012-2016 nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn năm năm gần đây

4.Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ do Vietcombank cung cấp nhằm mục đích đưa ra những giải pháp

3

và kiến nghị thiết thực để giúp Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Trong quá trình nghiên cứu, phân tích, ngoài việc kế thừa những thành quả nghiên cứu của những đề tài đi trước, luận văn cũng đã có những phát hiện mới như sau: - Kết hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank thông qua các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng - Đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho cho Vietcombank để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính năng của các dịch vụ thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai; Giải pháp đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương trình Marketing; Giải pháp xác định các phân khúc khách hàng

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo bốn chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Ngoại thương VN- CN

Hà Nội

Chương 4 : Định hướng và 1 số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTCMP Ngoại thương VN- CN Hà Nội

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC

TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM

1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

1.1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 10 năm trước đây, nhưng phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng.Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng và đó chính

là cơ hội để các Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh và đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nước có sức mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực mới mẻ này.Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem lại không ít những khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam như : khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học công nghệ nói chung và bản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải không ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững

và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.Họat động sôi nổi của thị trường thẻ những năm qua đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu.Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề thẻ, có thể tổng hợp các công trình đó như sau :

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ”(2014) luận văn Thạc sĩ Trần Thị Thúy Hiên tập

trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có 1 phần về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Đề tài “Giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” -Luận văn tốt nghiệp của tác giả Cao Thị Thu Huyền,

trường Học viện ngân hàng, năm 2013.Để tài đi sâu vào nghiên cứu phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động của ngân hàng, trong đó đề cập đến giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Bài nghiên cứu khoa học : “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014” của tác giả Bùi Quang Tiên, trong mục Nghiên cứu trao đổi trên website :www.sbv.gov.vn.Bài nghiên cứu đã bao quát được tình hình thị trường thẻ Việt Nam.Tuy nhiên có lẽ về khuôn khổ và quy mô bài viết mà nghiên cứu chưa được

cụ thể, bài nghiên cứu mang tầm vĩ mô, chung về thị trường thẻ Các giải pháp đưa ra chủ yếu về mặt thủ tục, văn bản pháp lý Mà tác giả muốn đi sâu nghiên cứu thẻ của Vietcombank nên những thừa kế từ bài nghiên cứu là rất ít

1.1.2.Tổng quan các công trình nghiên cứu nước ngoài

Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ dưới nhiều khía cạnh khác nhau Từ khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các ngân hàng Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam

Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng( Impact of ATM on consumer satisfaction).Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là : Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự

tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM

Đặc điểm sản phẩm thẻ tín dụng, bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm và phát triển sản phẩm mới, là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại của thẻ tín dụng Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới không dễ dàng, nó tốn kém và chứa đựng những rủi ro ( Zeinab Rezvanl,2009) Nhưng “ Phát triển sản phẩm là hoạt động sáng tạo” nó tạo ra cơ hội thị trường và đổi mới công nghệ dẫn tới thành công của sản phẩm (Bing Liu,2003) Bing Liu cũng cho rằng, một sản phẩm thành công không chỉ đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng, mà còn tạo ra giá trị cho các khách hàng, tổ chức, các nhà cung cấp bên ngoài của tổ chức và các cổ đông

Khi sản phẩm mang lại lợi nhuận cho tất cả các bộ phận của thị trường, thì rõ ràng là nó được coi là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của thị trường, ngành công nghiệp thẻ tín dụng không phải là ngoại lệ Và trong cạnh tranh thị trường thẻ tín dụng của Việt Nam, các ngân hàng phải phát hành các sản phẩm thành công hơn Kết quả là, yếu tố của sản phẩm quyết định một phần liệu thị trường sẽ phát triển hay không

Tóm lại, qua phần tổng kết các nghiên cứu trong và ngoài nước, có thể giúp cho luận văn trong việc định hình và phát triển đề tài, cụ thể là: Các nghiên cứu đã đưa ra những thông tin tổng quát về dịch vụ thanh toán thẻ, tạo tiền đề giúp tác giả nghiên cứu thực hiện đề tài, để từ đó thấy được là hoạt động thanh toán thẻ ra đời làm giảm được khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết giảm được chi phí trong khâu

in ấn tiền, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm được chi phí lao động xã hội.Nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã

7

hội, thúc đẩy phát triển sản xuất lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ.Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng được tính an toàn, khả năng thanh toán nhanh, chính xác.Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ

Chính nhờ những ưu điểm trên mà thẻ ngân hàng nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng ở các nước phát triển cũng như trên thế giới.Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao thêm vào đó xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc phát triển dịch vụ thẻ là rất cần thiết

Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình làm việc và tìm hiểu hoạt động thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nội, tôi đã chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương\chi nhánh

Hà Nội này nhằm nêu rõ hơn nữa vai trò quan trọng của thẻ trong hoạt động ngân

hàng cũng như trong nền kinh tế, nêu rõ các nhân tố phát triển và đưa ra các giải pháp

về chất và lượng cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại đơn vị công tác của mình

1.1.3 Khái quát về thẻ của NHTM

1.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng

Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch

vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất Cũng trong thời gian đó, khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến

sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán bằng thẻ

Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate) Người chủ sở hữu của loại

có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do

họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu Tiếp nối thành công của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club ra đời Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai

Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới

9

Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành

ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài

1.1.3.2 Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo của thẻ Ngân hàng

*Khái niệm thẻ:

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền

gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện

các dịch vụ thông qua hệ thống máy giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục

vụ ATM

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”

10

* Đặc điểm cấu tạo của thẻ:

Hầu hết các loại thẻ hiện nay được làm bằng nhựa cứng (plastic) cấu tạo thành

3 lớp được ép với kỹ thuật cao Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích thước là: 85mm

x 54mm x 0,76mm, có góc tròn và gồm 2 mặt Tùy theo phương pháp truy cập và

quản lý, xử lý thông tin của thẻ mà thẻ được cấu tạo từ dải băng từ (thẻ từ) hoặc vi mạch điện tử (thẻ chíp) hoặc có cả băng từ cả chíp (thẻ từ có chíp)

Về nguyên tắc nhận biết thẻ:

- Tên thẻ và các biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ Ví dụ: Biểu tượng của thẻ VISA là hình con chim bồ câu đang bay được thể hiện trong không gian 3 chiều Tên và biểu tượng của thẻ do các tổ chức phát hành thẻ thiết kế nhằm làm tăng tính an toàn của thẻ và đề phòng giả mạo

- Số thẻ: Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được in nổi lên trên thẻ số này sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Các loại thẻ khác nhau sẽ có chữ số trên thẻ khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Họ tên của chủ thẻ: Cũng được in bằng chữ nổi Nếu chủ thẻ là cá nhân thì sẽ

in họ tên của cá nhân, còn nếu chủ thẻ là công ty thì sẽ in tên công ty và tên người được ủy quyền sử dụng thẻ

- Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành

Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chíp đối với thẻ điện tử)

- Dải băng từ: lưu giữ các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật cá nhân (mã số PIN)

- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: in chữ ký của chủ thẻ, được làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng tránh được các trường họp cố ý tẩy xóa, sửa đổi và được ép chặt trên bề mặt thẻ

1.1.3.3 Phân loại thẻ ngân hàng :

Thẻ ngân hàng có rất nhiều loại khác nhau đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Dựa theo từng tiêu chí, thẻ ngân hàng được phân loại như sau:

* Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:

11

- Thẻ băng từ:

Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa các thông tin về chủ thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật không cao

- Thẻ thông minh (thẻ chíp điện tử):

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán với tính năng ưu việt và tính bảo mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống một máy tính hoàn hảo Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất cao

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực hiện phát hành thẻ chíp thay thế thẻ băng từ Tuy nhiên do giá thành sản xuất cao nên việc phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một Một số ngân hàng trong nước

đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử nhằm tăng mức độ an toàn cho chủ thẻ như: Vietcombank, BIDV

* Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:

- Thẻ ghi nợ (Debit card):

Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT Ngoài ra, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, xem số dư tài khoản tại máy ATM Ưu điểm của loại thẻ này là dễ sử dụng, rất thuận tiện cho mục đích rút tiền từ tài khoản cá nhân của khách hàng và phí sử dụng thấp Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là sự hạn chế trong việc sử dụng thẻ để thanh toán tại các ĐVCNT

- Thẻ tín dụng (Credit card):

Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng để mua hàng hoá tại ĐVCNT hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch của ngân hàng bằng thẻ Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một thời hạn nhất định Nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn sẽ được miễn lãi Như vậy, lợi ích của chủ thẻ tín dụng là có thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi Bên cạnh đó ưu điểm nổi bật của thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ là phạm vi sử dụng thẻ tại các ĐVCNT

12

để thanh toán chi tiêu rất lớn Chủ thẻ dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng tại các ĐVCNT trên toàn thế giới Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách hàng cũng phải hoàn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ Theo đó khách hàng phải có tài sản thế chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản hoặc thực hiện thủ tục tín chấp theo yêu cầu của ngân hàng

* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước:

Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong phạm vi một quốc gia, giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán Loại thẻ này phù họp với những khách hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngoài Ưu điểm của loại thẻ này là phí sử dụng thấp

- Thẻ quốc tế:

Đối với những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu sử dụng thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngoài thì thẻ trong nước không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa Thẻ quốc tế là lựa chọn tối ưu cho các đối tượng khách hàng này Đây là loại thẻ được sử dụng trên toàn cầu, được quản lý và hỗ trợ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master hoặc những cồng ty điều hành như Amex, JCB hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng

bộ Với loại thẻ này, thông thường chủ thẻ phải trả các khoản phí sử dụng thẻ cao hon thẻ trong nước

* Phân loại theo chủ thẻ phát hành:

-Thẻ do Ngân hàng phát hành:

Đây là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một khoản tiền bằng thẻ tín dụng do Ngân hàng cấp Loại thẻ này hiện nay được sử dụng rất phổ biến, nó không chỉ được lưu hành trong phạm vi một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ: thẻ Visa, thẻ Master, )

13

-Thẻ do các tổ chức phỉ ngân hàng phát hành

Là loại thẻ do các tổ chức không phải ngân hàng phát hành Chủ yếu là các loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex, Các loại thẻ này được phép lưu hành trên toàn cầu Ngoài ra, còn có một số loại thẻ do các công ty phát hành như: thẻ chi tiêu (Private Label Retail Card), thẻ của các công ty xăng dầu (Oil Company Card)

>Phân loại theo hạn mức tín dụng:

-Thẻ Platinium và thẻ vàng (, Plaitnium Card , Gold Card)

Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao, nhằm vào những đối tượng khách hàng có

uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng

-Thẻ thường (Standard Card)

Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, có tính chất phổ biến và đại chúng, phần đông đại đa số người dân trên thế giới sử dụng mỗi ngày

1.2 Khái niệm và lợi ích của dịch vụ thẻ :

1.2.1.Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM :

Trong đời sống xã hội hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng

và không thể thiếu với mọi ngành nghề Theo Bách khoa toàn thư mở, trong kinh tế học, “ dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất” Theo Phillip Kotler (Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động – xã hội, 2007) định

nghĩa dịch vụ như sau : “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để

trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Tóm lại, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào

đó của thị trường Nó là một quá trình họat động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ

14

hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở nước

ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các họat động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất

cả các họat động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là họat động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi

là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán đó là thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

thông qua công cụ thanh toán này

1.2.2 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.1.Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

(Nguồn : Quy trình phát hành thẻ NHTMCP Ngoại thương VN, quyển 1-4)

Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh toán thẻ có 5 chủ thể tham gia

- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ

chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình Khác với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ

Ngân hàng

phát hành

Tổ chức thẻ quốc tế

Ngân hàng thanh toán

Cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ

15

hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty

thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng

và yêu cầu thanh toán đối với chử thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ

- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương

tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và

xử lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành,vừa là ngân hàng thanh toán

- Chủ thẻ: là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ

để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ

- Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân

hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ

16

* Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

- Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ 1.2 Quy trình phát hành thẻ

(Nguồn : Quy trình phát hành thẻ NHTMCP Ngoại thương VN, quyển 1-4)

Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập …

Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc

số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu

Hạn mức theo thẻ Platinium và thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan

trọng, có thu nhập cao và ổn định Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều

so với thẻ thường

Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với

thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng

Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời

ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý

Ngân hàng thanh toán

Trung tâm

xử lý số liệu

Ngân hàng phát hành

Cơ sở chấp nhận thẻ

17

Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm

Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc Thời gian

kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày

- Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.3.Quy trình thanh toán thẻ

(Nguồn : Quy trình phát hành thẻ NHTMCP Ngoại thương VN, quyển 1-4)

Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹ hoặc vay) Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

Nười sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý

Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền

Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ

Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

phát hành

Tổ chức thẻ quốc tế

Cơ sở chấp nhận thẻ

Ngân hàng thanh toán

Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải

tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn Nếu không có vấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng

từ của cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp) Nếu ngân hàng thanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý thanh toán

Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân

hàng thành viên Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ

Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành

thanh toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng)

1.2.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thẻ :

* Lợi ích hoạt động thanh toán thẻ

- Đối với ngân hàng phát hành

Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán

mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng

có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể

19

Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém

- Đối với chủ thẻ

Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán

có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ

Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn

Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào

- Đối với ngân hàng thanh toán:

Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

- Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:

Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của

20

khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ

sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao

Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch

vụ thanh toán

* Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ

Như phần trên đã trình bày, thẻ thanh toán có rất nhiều ưu điểm Chính nhờ có những ưu điểm đó mà hiện nay trên thế giới, dịch vụ thẻ thanh toán rất phát triển Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi trên còn xuất hiện một số rủi ro và nguy cơ rủi ro cần quan tâm Về cơ bản có tám loại rủi ro chính Những rủi ro này đều có thể xảy đến với một hoặc nhiều bên tham gia

- Đơn phát hành với các thông tin giả mạo: Ngân hàng có thể phát hành thẻ

cho khách hàng có đơn xin phát hành với các thông tin giả mạo do không thẩm định

kỹ các thông tin mà khách hàng đưa đến Trường hợp này có thể dẫn đến những rủi

ro về tín dụng cho ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ hoặc không có khả năng thanh toán

- Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc các cá nhân làm giả với các

thông tin có được từ các chứng từ giao dịch hoặc thẻ bị mất cắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng phát hành bởi theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số (PIN) của ngân hàng phát hành Đây là rủi ro đặc biệt nguy hiểm khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của ngân hàng phát hành

- Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ và bị người khác sử

dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành để có biện pháp hạn

sử dụng thẻ hoặc thu hồi thẻ Các tổ chức tội phạm có thể in nổi và mã hoá lại các

21

thẻ để thực hiện các giao dịch giả Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành Loại rủi ro này chiếm tỷ lệ lớn trong các loại, xấp xỉ 49%

- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi đến: Ngân hàng

phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức không biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Nếu không có biện pháp gì quản lý đảm bảo, ngân hàng phát hành chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch trong trường hợp này

- Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại: Cơ sở chấp nhận thẻ

cung cấp hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại trên sơ sở thông tin về thẻ như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ Trong trường hợp chủ thẻ chính thức không phải là người đặt mua hàng thì giao dịch đó cơ sở chấp nhận thẻ bị ngân hàng thanh toán từ chối thanh toán Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng thanh toán

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Đến kì phát hành lại thẻ, ngân hàng phát

hành nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo đó nên ngân hàng phát hành

đã gửi thẻ về địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác sử dụng và chỉ được phát hiện khi chủ thẻ không nhận được thẻ nên liên lạc với ngân hàng phát hành hoặc khi ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành

- Nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ in nhiều hoá đơn thanh toán của chủ thẻ Khi

thực hiện giao dịch, nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch Sau đó nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ mạo chữ ký thật của chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng thanh toán Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng phát hành hoặc cơ sở chấp nhận thẻ

- Tạo băng từ giả: Là loại giao dịch thẻ sử dụng kỹ thuật công nghệ cao, trên

cơ sở thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán tại cơ sở chấp nhạn thẻ, các tổ chức tội phạm làm thẻ giả đã sử dụng phần mềm riêng để mã hoá và in tạo

22

ra các băng từ trên thẻ giả Sau đó chúng thực hiện giao dịch giả mạo thẻ Loại giả mạo này đang tăng nhanh ở các nước tiên tiến

- Rủi ro khác:

+ Rủi ro do khách hàng thiếu trung thực: Khách hàng gian dối cố tình sử dụng

thẻ ở các điểm tiếp nhận thẻ khác nhau với mức thanh toán thấp hơn mức thanh toán cho phép nhưng tổng hạn mức lại cao hơn hạn mức thanh toán cho phép Điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng thanh toán kiểm tra các hoá đơn do ĐVCNT gửi đến và ngân hàng có thẻ chịu rủi ro khi chủ thẻ mất khả năng thanh toán

Chủ thẻ cũng có thể lợi dụng tính chất thanh toán toàn cầu của thẻ để thông đồng với người khác, giao thẻ cho người đó sử dụng ở các nước khác nhau bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ và từ chối thanh toán khi bị NHPHT đòi tiền

+ Rủi ro mà ngân hàng thanh toán phải chịu do không kịp thời cung cấp danh sách thẻ bị cấm lưu hành cho các ĐVCNT khi các giao dịch đã được ĐVCNT thực hiện

+ Một rủi ro khác nữa là máy ATM bị kẻ gian phá và lấy tiền, người rút tiền khi ra khỏi cây ATM thì bị cướp, giật

Tóm lại, song song với những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng vẫn còn có những rủi ro và nguy cơ rủi ro đối với họ Tuy nhiên, nếu các bên liên quan cùng phối hợp thông tin cho nhau, có các biện pháp phòng ngừa tốt thì vẫn có thể tránh được những rủi ro trên

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Dựa trên quan điểm triết học khái niệm tăng trưởng diễn tả sự biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng hay một thực thể, còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất

Khái niệm về phát triển hoạt động thanh toán thẻ vì thế cũng bao hàm sự phát triển gia tăng về số lượng và thay đổi về chất lượng

- Phát triển về số lượng có nghĩa là ngân hàng phát hành được nhiều loại thẻ khác nhau, quy mô rộng hơn, phục vụ đông đảo các nhóm khách hàng , mạng lưới ĐVCNT, ATM rộng rãi, các dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng nhiều tiện ích và đa dạng

23

- Phát triển về chất lượng là gia tăng lợi ích cho xã hội, thu nhập cho ngân hàng, chất lượng thanh toán thẻ cao, nhanh, chính xác không bị lỗi khi giao dịch hay không

bị từ chối chi tiêu ở nước ngoài và đảm bảo an toàn cho chủ thẻ thanh toán

Tóm lại phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là sự gia tăng về số lượng và chất lượng của hoạt động thanh toán thẻ theo hướng tích cực

1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô phát triển dịch vụ thẻ

a Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng thẻ

Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ cho biết tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành càng cao, số lượng thẻ phát hành

ra càng lớn chứng tỏ loại thẻ đó càng được ưa chuộng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và quy mô dịch vụ thẻ sẽ càng phát triển Thị phần số lượng thẻ phát hành

phụ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín, quy mô và mạng lưới của ngân hàng Nếu số lượng khách hàng đến với dịch vụ thẻ ngày một tăng thì chứng

tỏ việc mở rộng thị phần thẻ đang đạt hiệu quả tốt, ngân hàng không chỉ tạo được uy tín với khách hàng truyền thống mà còn quảng bá thành công hình ảnh của mình đến những khách hàng mới

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới (trong năm n) được tính bởi công thức sau:

S = Số lượng thẻ phát hành mới năm n - Số lượng thẻ phát hành mới năm (n-1) Số lượng thẻ phát hành mới năm (n-1)

b Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ

Doanh số sử dụng thẻ cho biết tổng giá trị giao dịch qua thẻ (bao gồm giao

dịch thanh toán và giao dịch rút tiền mặt) trong từng thời kỳ Doanh sổ sử dụng thẻ càng cao càng chứng tỏ rằng quy mô dịch vụ thẻ càng phát triển, khách hàng ngày

càng đặt niềm tin vào sản phẩm thẻ của ngân hàng, thể hiện số lượng thẻ do ngân hàng phát hành ra đạt hiệu suất sử dụng cao

Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ năm n được tính bởi công thức sau: S1 = Doanh số sử dụng thẻ năm n - Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1)

Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1)

24

Doanh số thanh toán thẻ bao gồm doanh số thanh toán qua POS và doanh số thanh toán qua ATM Một ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao chứng tỏ ngân hàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu

cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng Như vậy, doanh số thanh toán thẻ càng cao thì quy mô dịch vụ thẻ sẽ càng phát triển, lợi nhuận thu về từ hoạt động kinh

doanh thẻ càng cao Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất sự phát triển về quy mô của dịch vụ thẻ ngân hàng

S2 = Doanh số thanh toán thẻ năm n - Doanh số thanh toán thẻ năm (n-1)

Doanh số thanh toán thẻ năm (n-1)

c Tốc độ tăng trưởng ATM và mạng lưới ĐVCNT

Chỉ tiêu này cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Việc mở rộng mạng lưới các ĐVCNT, ATM sẽ giúp cho việc thanh toán và giao dịch bằng thẻ thuận tiện, mang lại hiệu quả cho cả khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần quan tâm tới chỉ tiêu thị phần ĐVCNT, ATM tức là tỷ lệ phần trăm số lượng ĐVCNT, ATM của ngân hàng minh so với các ngân hàng khác Chỉ tiêu này thể hiện sự tăng trưởng thực sự về thị phần dịch

vụ thẻ trên góc độ toàn thị trường so với các ngân hàng đối thủ

Tốc độ tăng trưởng số lượng ATM, ĐVCNT năm n được tính bởi công thức sau:

Số lượng ATM, ĐVCNT năm (n-1)

d Sự đa dạng về sản phẩm thẻ

Sự đa dạng về các sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra thị trường nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau, dành cho các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ trong nước với tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Sản phẩm thẻ này phù họp với đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ chủ yếu là cán bộ nhân viên các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản mở tại ngân hàng và học sinh, sinh viên học tập xa nhà có nhu cầu chuyển và nhận tiền một cách nhanh nhất Tuy nhiên loại thẻ này sẽ không phù họp với đối tượng khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu rút tiền, chi tiêu thanh toán toán bằng thẻ

e Thị phần của dịch vụ thẻ của ngân hàng:

Thị phần dịch vụ thẻ của một ngân hàng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ

của ngân hàng đó Thực tế cho thấy ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ càng cao thì thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng đó càng lớn và sức cạnh tranh của ngân hàng càng mạnh trên thị trường dịch vụ thẻ Hiện nay, khi xét thị phần dịch vụ thẻ để đánh

giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, ba chỉ tiêu sau được sử dụng:

- Thị phần số lượng thẻ phát hành: đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá

chất lượng dịch vụ thẻ Chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt và ngược lại

- Thị phần doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thanh toán thẻ và sử dụng thể

hiện tính hiệu quả của mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng Một ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao thì ngân hàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả,đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng

- Thị phần doanh số sử dụng thẻ: Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng là

tổng doanh số chi tiêu thanh toán, rút tiền bằng thẻ của tất cả các thẻ do ngân hàng đó phát hành

1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng phát triển dịch vụ thẻ

a Các tiện ích mang lại cho khách hàng

Bên cạnh tiêu chí về sự đa dạng của sản phẩm thì không thể không kể tới một tiêu chí quan trọng khác để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ, đó là những tiện ích mà thẻ mang lại Chỉ tiêu này được xác định qua các tính năng hay các dịch vụ đi kèm với thẻ và tính hiệu quả của các tính năng hay tính hữu dụng của các dịch vụ đi kèm với thẻ Các dịch vụ đi kèm với thẻ ngày càng đa dạng và có tính ứng dụng cao chứng tỏ chất lượng phát triển dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện

26

Ban đầu, từ những chiếc thẻ đơn thuần chỉ dùng để rút tiền, hiện nay một số ngân hàng còn tích hợp thêm các chức năng cho thẻ như: chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại

b Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được cung cấp

Chất lượng dịch vụ thẻ được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính (đặc điểm, tính năng) của dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc các đặc tính của dịch vụ thẻ càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hay làm khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ được cung cấp thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao Đây là một chỉ tiêu định tính rất khó để xác định hay đo lường chính xác mức độ cụ thể Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ được cung cấp có thể được xác định thông qua việc tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng Qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp - mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao và ngược lại

c Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ

Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ là một chỉ tiêu định tính cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự an toàn cũng như niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ

Để có được điều này, ngân hàng phải giảm thiểu tối đa những rủi ro khi khách hàng

sử dụng dịch vụ như: giao dịch thẻ giả mạo, giao dịch thẻ lỗi, thẻ nuốt, giao dịch không thành cồng tài khoản bị trừ tiền Vì vậy chỉ tiêu này có thể được đánh giá phần nào qua các chỉ số như:

- Số lượng và/ hoặc doanh số các giao dịch thẻ giả mạo, giao dịch thẻ lỗi

- Tỷ lệ giả mạo/doanh số sử dụng thẻ

- tỷ lệ giả mạo/doanh số thanh toán thẻ

Các chỉ số này càng cao thì mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ càng thấp hay chất lượng dịch vụ thẻ càng kém và ngược lại

d Mức độ rủi ro, sai sót

Những rủi ro, sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ có thể gặp phải như: thẻ bị giả mạo, giao dịch thẻ bị lỗi, máy giữ thẻ, giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo tức là giảm thiểu các rủi ro, sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách

27

hàng Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải chú ý đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ,

xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM, tăng tốc độ xử lý các giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch, xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, Có như vậy những lời phàn nàn và khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng mới được giảm thiểu và hạn chế Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng giảm Chỉ tiêu này có thể được đánh giá qua các chỉ số như:

- Doanh số giao dịch thẻ giả mạo/Tổng doanh số giao dịch qua thẻ

- Tỷ lệ giao dịch lỗi /tổng số giao dịch

Doanh thu của ngân hàng từ dịch vụ thẻ bao gồm:

- Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ

- Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ (thanh toán tại ĐVCNT và rút tiền mặt tại máy ATM và điểm ứng tiền mặt)

- Thu nhập khác như: thu lãi giao dịch thẻ tín dụng, thu phí vượt hạn mức

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng (R):

R = Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ * 100%

Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.3.3.Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

1.3.3.1 Nhân tố chủ quan :

* Mức độ đầu tư công nghệ cho dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán ngân hàng là một sản phẩm của công nghệ hiện đại Để triển khai được một hệ thống phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có

28

một hệ thống nền tảng công nghệ kỹ thuật hiện đại và đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế gọi là hệ thống core-banking Các ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán thẻ phải đầu tư một hệ thống core-banking theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống công nghệ sản xuất từ thẻ băng từ đến thẻ chíp (công nghệ EMV), hệ thống quản lý sử dụng và thanh toán thẻ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tư một

hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ như máy EDC, thiết bị thanh toán thẻ cà tay để phục vụ cho các ĐVCNT, hệ thống máy ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT và các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối Toàn bộ hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thanh toán thẻ được xử lý nhanh hay chậm, chính xác hay không cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử

lý của hệ thống Để có hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế như vậy thì các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư rất lớn để phát triển cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh toán thẻ ngoài ra còn nhiều chi phí khác như: chi phí tư vấn, chi phí chuyển giao, vận hành, chi phí đào tạo nhân viên… trong khi đó công nghệ lại thay đổi rất nhanh chóng Nếu ngân hàng nào không có mức độ đầu tư đúng mức thì sẽ rất khó khăn trong lĩnh vực phát triển hoạt động thanh toán thẻ này

Thực tế cho thấy các ngân hàng nhỏ bị hạn chế về tiềm lực tài chính đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc tham gia vào lĩnh vực thanh toán thẻ Thông thường, để tham gia vào thị trường thẻ các ngân hàng nhỏ thường phải thuê cơ sở hạ tầng của các ngân hàng lớn

* Trình độ năng lực của cán bộ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ được chuẩn hoá cao, ứng dụng kĩ thuật hiện đại Do vậy, để thực hiện được nghiệp vụ thẻ, ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có khả năng tiếp cận và vận hành được máy móc thiết bị, thực hiện được qui trình nghiệp vụ đòi hỏi có năng lực, giỏi chuyên môn nghiệp vụ và giỏi kĩ năng giao tiếp, marketing Vì thẻ là sản phẩm dịch vụ nên sự phát triển của nó phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng Mà nhân viên ngân hàng chính là đối tượng đầu tiên khách hàng tiếp xúc trước khi đến với sản phẩm

29

* Khả năng Marketing của ngân hàng:

Là sản phẩm của công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế rất quan trọng, giúp cho người dân am hiểu và sử dụng dịch vụ này Để đưa mạng lưới đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người dân, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó với người sử dụng Nếu ngân hàng có chính sách Marketing phù hợp và đúng đắn, dịch vụ này sẽ rất phát triển và phù hợp với xu thế thời đại mới trong tương lai gần

* Thói quen sử dụng thẻ của người dân

Thẻ là một sản phẩm ngân hàng hiện đại được ra đời tại Mỹ từ những năm đầu của thế kỷ 20 xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ Trải qua gần một thế kỷ phát triển, với những ưu thế vượt trội của mình thẻ đã trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu tại các nước phát triển như: Mỹ, Anh, Pháp… Thậm chí, tại các nước này việc thanh toán bằng thẻ đã trở thành quy định của pháp luật theo đó sẽ vi phạm pháp luật nếu thanh toán những mặt hàng có giá trị bằng tiền mặt Chính vì vậy, người dân ở những nước này coi thẻ đã trở thành phương tiện

* Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế

Sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế Kinh tế phát triển, đời sống người dân được nâng cao, người dân có thu nhập cao chính là tiền đề cho sự phát triển của hoạt đông thanh toán thẻ Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí…của người dân cũng tăng theo từ đó phát sinh nhu cầu thanh toán thẻ cũng phát triển theo Mặt khác, hoạt động thanh toán thẻ phát triển cũng là nền tảng để tạo điều kiện cho thị trường thẻ trong nước hội nhập được với thị trường tài chính tiền tệ khu vực và thế giới

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học cho Vietcombank CN Hà Nội

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số NH nước ngoài

1.4.1.1 Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ khách hàng NHBL: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có