K T L UN CH NG 2
3.2.1Áp d ng chính sách lãi su thuy đ ngh p lý
Lãi su t huy đ ng đ c kh o sát là có nh h ng đ n huy đ ng v n nhi u nh t, lãi su t là y u t mà khách hàng quan tâm đ u tiên khi đ n ngân hàng g i ti n chi m t l đ n 98%.
Trong đi u ki n c nh tranh gi a các ngân hàng, lãi su t huy đ ng có vai trò quan tr ng nh h ng tr c ti p đ n k t qu huy đ ng v n c ng nh hi u qu huy đ ng v n ti n g i. Vi c t ng hay gi m lãi su t là d a vào chi n l c kinh doanh c a t ng ngân hàng đây là đ c p đ n t ng chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh, m i chi nhánh có quy n áp d ng m t m c lãi su t riêng nh ng không v t tr n quy đ nh c a c h th ng. Tuy nhiên, vi c m i chi nhánh t quy t đnh m c lãi su t khác nhau vô hình chung đã t o ra s c nh tranh không lành m nh gi a n i b Vietcombank v i nhau gây cái nhìn không t t t phía khách hàng, Vietcombank nên áp d ng chung m t m c lãi su t cho t ng đa bàn và m c lãi su t mà
Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh áp d ng nên linh ho t và c nh tranh so v i các ngân hàng TMCP trên đ a bàn vì hi n t i lãi su t c a Vietcombank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh th p h n so v i c các ngân hàng TMCP Nhà n c.
3.2.2 Hoàn thi n chính sách khách hƠng vƠ th ng xuyên có nh ng
ch ng trình khuy n mãi
Chính sách khách hàng là y u t quan tr ng th hai sau lãi su t huy đ ng, theo k t qu kh o sát thì có đ n 85% khách hàng ch n chính sách khách hàng là y u t quan tr ng th hai trong công tác huy đ ng v n c a ngân hàng.
Tr c xu th c nh tranh ngày càng gay g t gi a các NHTM thì ch t l ng d ch
v khách hàng đ c xem là y u t quan tr ng nh t đ thu hút và gi chân khách hàng.
Ngày nay khách hàng có quá nhi u l a ch n ngân hàng đ giao d ch do m ng l i các ngân hàng r ng kh p, t ngân hàng TMCP Nhà n c đ n ngân hàng TMCP t nhân, t ngân hàng l n đ n ngân hàng nh , t tr s chính đ n PGD, t t c đ u có th đáp ng nhu c u c a khách hàng. Do đó đ gi chân khách hàng c và gia t ng thêm khách hàng m i đ n g i ti n trên đa bàn thì nhóm Vietcombank này nên th c hi n đ ng b và có hi u qu chính sách khách hàng, m t s ý ki n đóng góp nh sau:
+ Nên có m t khung quy đnh chung v chính sách khách hàng, k c nh ng quà t ng có giá tr nh và quà t ng có giá tr l n, không áp d ng riêng t ng chi nhánh mà s d ng chung cho c đa bàn.
+ Ý ki n ph n nh c a khách hàng là r t quan tr ng vì v y, b t c lúc nào khách hàng ph n ánh ý ki n v ch t l ng d ch v hay cái hay t ngân hàng khác mà
Vietcombank ch a áp d ng cho khách hàng c a mình thì nên ghi nh n l i và báo cho
lãnh đ o đ đóng góp ý ki n v i qu n lý c p cao.
+ Vi c khách hàng đã g n bó lâu n m v i Vietcombank, khách hàng thân thi t
thì dù khách hàng đã không còn nhì u s d bình quân nh ng Vietcombank c ng nên
nhi t tình ch m sóc đ gi chân khách hàng này, phát tri n m i quan h đ t đó tìm
thêm khách hàng m i.
+ Khách hàng n i b là nh ng nhân viên c a Vietcombank, nh ng khách hàng này tuy t đ i trung thành v i Vietcombank, nên có chính sách đ ng viên khuy n khích
nhân viên g i ti n, ví d m i tháng s d ti t ki m bình quân là 50 tri u VND thì s
đ c c ng 1 đi m vào k t qu ch m đi m hàng tháng.
3.2.3 y m nh ho t đ ng Marketing, phát tri n th ng hi u và m ng
l i
Th ng hi u ngân hàng đ c nhóm khách hàng th c hi n kh o sát đánh giá là
63% sau lãi su t huy đ ng và sau chính sách khách hàng.
Trong nh ng n m qua, ho t đ ng ngân hàng n c ta có nh ng chuy n bi n sâu s c. Quy mô kinh doanh ngày càng m r ng c v s l ng l n ph m vi, các lo i hình
kinh doanh đa d ng và phong phú h n. T đó, vi c ti p th các s n ph m d ch v ngân
hàng là r t c n thi t. N u không có Marketing thì ngân hàng s gi m đi tính c nh tranh trên th tr ng.
Trong th i quan qua Vietcombank đã có qu ng bá các s n ph m trên th tr ng
nh ng ch y u các kênh truy n hình l n, còn đ a bàn thành ph H Chí Minh thì ít
th y các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn qu ng bá th ng hi u c a mình trên các
trang m ng, ti vi, có r t nhi u khách hàng đ n Vietcombank đ g i ti n nh ng còn e i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
và th m dò xem Vietcombank có ph i là ngân hàng TMCP Nhà n c thì m i m nh
d n g i ti n, gi i pháp đ t ra là các chi nhánh trên đa bàn thành ph H Chí Minh nên đ y m nh qu ng bá th ng hi u c a mình t i đ a bàn đang kinh doanh.
3.2.4 Gi m t i thi u th i gian th c hi n giao d ch v i khách hàng
Th i gian giao d ch là y u t nh h ng đ ng th t theo nhóm kh o sát. Chi m t l 33%.
* Gi m b t m t s th t c r m rà trong khi giao d ch
thu hút khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng đã khó và gi chân khách
hàng thì càng khó h n. M t s b t c p là th i gian th c hi n m s ti t ki m cho khách hàng r t lâu vì con d u đóng trên s ti t ki m là do phòng Hành Chính Nhân S qu n lý nên khi m s ti t ki m cho khách hàng xong thì l i ph i lên phòng HCNS
đóng d u, vi c này t n r t nhi u th i gian vô b , gi i pháp là phân chia nhi m v qu n
lý d u cho t ng phòng có ch c n ng giao dch v i khách hàng nh phòng Kinh Doanh D ch V thì th i gian ph c v khách hàng s nhanh chóng.
* Linh ho t th i gian ph c v khách hàng
Th i gian làm vi c c a Vietcombank là t th hai đ n th sáu t 7h30 đ n 16h30. Theo ph n ánh c a khách hàng thì th i gian làm vi c c a ngân hàng không phù h p v i m t s khách hàng nh : sinh viên, công nhân viên ch c Nhà n c vì th i gian giao d ch c a ngân hàng trùng v i gi làm vi c c a nhóm khách hàng này gây c n tr ý đnh giao d ch v i ngân hàng.
ã có m t s chi nhánh trên đa bàn có làm vi c vào sáng th b y nh : chi nhánh H Chí Minh, vi c này c ng đã ph n nào đáp ng nhu c u c a khách hàng, gi i pháp đ ra là các chi nhánh Vietcombank trên đ i bàn thành ph H Chí Minh nên đ ng lo t đi làm vào th b y đ đáp ng đ nhu c u khách hàng ho c làm vi c theo ca và th i gian đóng qu y cu i ngày là vào lúc 19h00.
3.2.5 Nơng cao trình đ chuyên môn, nghi p v đ i ng cán b c ng nh các k n ng m m khi giao ti p v i khách hàng
Y u t này chi m t l 26% so v i các ch tiêu khác nh ng đó là ch tiêu quan tr ng không nh đ i v i Vietcombank.
Kh n ng thuy t ph c khách hàng c a nhân viên gi i thì m c dù lãi su t có th p
h n các ngân hàng khác nh ng khách hàng s b thuy t ph c và trung thành v i Vietcombank, Vietcombank nên t p trung:
+ T o ra m t đ i ng nhân viên tr gi i v chuyên môn, nh y bén trong công viêc. V i tình hình c nh tranh quy t li t v th tr ng lao đ ng th c t trong nh ng n m v a qua, Vietcombank đã r t chú ý đ n ch t l ng đ u vào, các ng viên d tuy n vào Vietcombank ph i có k t qu h c t p t t tr ng. Tuy nhiên, nh ng thành
tích này là ch a đ , ngoài nh ng chuyên môn và thành tích tr ng thì ng viên còn
ph i t t v nh ng k n ng m m nh : k n ng giao ti p, ng x , k n ng l ng nghe, và
k n ng t v n, thuy t ph c khách hàng.
+ M t v n đ n a là trong nh ng n m qua Vietcombank ch a chú ý đúng m c
đó là vi c đào t o sau khi tuy n d ng. Do công vi c luôn nhi u và g p rút nên sau khi
đ c tuy n d ng nhân viên ch đ c đào t o m t th i gian ng n v s n ph m và cho ra làm qu y giao d ch, nhân viên ph i t h c ho c h c t các đ ng nghi p đi tr c nên khi g p nh ng tình hu ng m i, hay g p nh ng khách hàng khó tính thì nhân viên
không bi t cách x lý nh th nào. h n ch vi c này, và ph c v khách hàng t t
h n thì Vietcombank nên có k ho ch đào t o nhân viên m i k l ng tr c khi giao
d ch v i khách hàng.
+ i v i nh ng nhân viên ngân hàng đã có kinh nghi m trong giao ti p khách hàng thì Vietcombank nên th ng xuyên ki m tra trình đ chuyên môn b ng cách s d ng “ khách hàng bí m t ”đ t đó đánh giá xem ch t l ng ph c v khách hàng c a nhân viên có t t ch a; s d ng “ khách hàng bí m t ” đã đ c nhi u ngân hàng TMCP áp d ng đ ki m tra t ng nhân viên nh ng Vietcombank thì ch a áp d ng.
3.2.6 Phát tri n các d ch v liên quan đ n huy đ ng v n ti n g i
Theo k t qu kh o sát thì các d ch v h tr huy đ ng v n ti n g i đ c đánh
giá là cao h n c so v i s đa d ng các s n ph m huy đ ng ti n g i, chi m t l 16%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các d ch v liên quan huy đ ng v n ti n g i nh : d ch v thanh toán, d ch v th , các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t ;
Vietcombank đ c các t ch c tín d ng qu c t bình ch n là ngân hàng có d ch
v thanh toán t đ ng t t nh t Viêt Nam, đi u này r t đáng m ng và nhi m v còn l i là phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t , hi n nay các d ch v ngân hàng đi n t c a Vietcombank nh : SMS B@nking ch h tr cho tài kho n ti n g i thanh toán, ch a h tr cho các tài kho n ti t ki m. S p t i Vietcombank nên hoàn thi n d ch v SMS trên tài kho n ti t ki m nh g i tin nh n cho khách hàng khi đ n ngày đáo h n, thông báo cho khách hàng qua SMS s d t ng lên do lãi ti t ki m chuy n vào tài kho n,thông báo g i sao kê tài kho n cho khách hàng qua email….
3.2.7 a d ng các s n ph m huy đ ng v n
Các s n ph m huy đ ng v n c a Vietcombank đ c nhóm khách hàng kh o sát v i m c đ quan tr ng t ng ng v i t l là 5%
Thông qua kinh nghi m huy d ng v n ti n g i c a các ngân hàng TMCP đã nêu ph n 1.4, so v i các ngân hàng TMCP n c ngoài thì các s n ph m huy đ ng v n
c a Vietcombank đa d ng h n nhi u, nh ng so v i các ngân hàng TMCP Vi t Nam thì
các s n ph m huy đ ng v n ti n g i c a Vietcombank ít h n vì v y Vietcombank nên nghiên c u đ ra các s n ph m m i thu hút khách hàng.
+ Khai thác s n ph m m i: m t s s n ph m mà Vietcombank ch a có nh : các s n ph m dành cho các bé d i 18 tu i (các m th ng có thói quen mu n tích l y cho con nên h th ng tìm đ n ngân hàng đ m s ti t ki m cho con và nh ng ng i m này giao d ch v i t cách là ng i giám h ) và s n ph m ph m ti t ki m tích l y. Trong th i gian t i Vietcombank nên tri n khai áp d ng lo i s n ph m huy đ ng này.
+ i v i nh ng s n ph m c : nên thay th các tên g i thông th ng b ng các tên g i h p d n, gây n t ng ngay t đ u khi khách hàng đ n giao d ch g i ti n.
+ Huy đ ng ti n g i b ng VND chi m t tr ng l n trong c c u v n huy đ ng
tính theo lo i ti n c a Vietcombank nh ng v ngo i t huy đ ng thì Vietcombank ch a đa d ng các lo i t huy đ ng cho các tài kho n ti t ki m nên Vietcombank nên đa d ng các lo i t dành cho ti t ki m nh : AUD, CAD, JPY.. vì các lo i ngo i t này c ng r t ph bi n sau USD.
+ i v i các tài kho n chuyên thu thì hi n nay Vietcombank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh đã ký h p đ ng m tài kho n chuyên thu v i Công ty i n l c Thành Ph H Chí Minh, v i Kho B c Nhà N c Qu n 1, s p t i Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh nên m r ng h p tác v i Công ty c p n c Thành Ph H Chí Minh và b o hi m xã h i thành ph H Chí Minh đ đa d ng hoá các s n
ph m huy đ ng.
3.2.8 C s v t ch t k thu t khang trang
C s v t ch t chi m t l không cao theo đánh giá c a nhóm khách hàng đang giao d ch t i Vietcombank trên đ a bàn thành ph H Chí Minh, chi m t l 2%,
nh ng không th b qua y u t này trong nhi m v nâng cao hi u qu huy đ ng v n
ti n g i c a các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn H Chí Minh. M t b ng chung thì các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn thành ph HCM có tr s đ p, r ng nh ng các PGD thì r t nh th m chí vào nh ng lúc đông khách hàng thì không có ch đ u xe, không có gh ng i, khách hàng chen chút nhau, đi u này gây nên tâm lý e ng i khi đ n giao d ch t i PGD thì hi u qu kinh doanh c ng nh huy đ ng v n c a các PGD này không t t.
Các chi nhánh Vietcombank trên đ a bàn nên th ng nh t ký h p đ ng xây d ng
các chi nhánh v i nhau c ng nh các di n tích, ph m vi c a các PGD c ng ph i cân
đ i, nh v y v a t o c m giác tho i mái cho khách hàng đ n giao d ch v a giúp khách
hàng nh n di n th ng hi u c a Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh – trong m t khu v c đô th phát tri n.
Ngoài ra Vietcombank c n t ng c ng ng d ng công ngh thông tin ngân hàng. Hi n nay, m ng công ngh thông tin c a Vietcombank trên đa bàn thành ph
H Chí Minh ch a t t, th ng xuyên b ngh n m ng, b ng t đ ng truy n, làm kéo
dài th i gian giao d ch v i khách hàng. t o n n t ng c s k thu t v ng ch c cho vi c m r ng các d ch v thanh toán thì Vietcombank ph i ng d ng các công ngh hi n đ i. i ng IT c a các chi nhánh ph i chuyên nghi p; đ ng truy n m ng ph i nhanh và xuyên su t; h th ng ATM ph i h n ch th p nh t các l i k thu t, mu n đ t