K T L UN CH NG 2
3.2.4 G im ti thi u thi gian th ch in giao d ch vi khách hàng
Th i gian giao d ch là y u t nh h ng đ ng th t theo nhóm kh o sát. Chi m t l 33%.
* Gi m b t m t s th t c r m rà trong khi giao d ch
thu hút khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng đã khó và gi chân khách
hàng thì càng khó h n. M t s b t c p là th i gian th c hi n m s ti t ki m cho khách hàng r t lâu vì con d u đóng trên s ti t ki m là do phòng Hành Chính Nhân S qu n lý nên khi m s ti t ki m cho khách hàng xong thì l i ph i lên phòng HCNS
đóng d u, vi c này t n r t nhi u th i gian vô b , gi i pháp là phân chia nhi m v qu n
lý d u cho t ng phòng có ch c n ng giao dch v i khách hàng nh phòng Kinh Doanh D ch V thì th i gian ph c v khách hàng s nhanh chóng.
* Linh ho t th i gian ph c v khách hàng
Th i gian làm vi c c a Vietcombank là t th hai đ n th sáu t 7h30 đ n 16h30. Theo ph n ánh c a khách hàng thì th i gian làm vi c c a ngân hàng không phù h p v i m t s khách hàng nh : sinh viên, công nhân viên ch c Nhà n c vì th i gian giao d ch c a ngân hàng trùng v i gi làm vi c c a nhóm khách hàng này gây c n tr ý đnh giao d ch v i ngân hàng.
ã có m t s chi nhánh trên đa bàn có làm vi c vào sáng th b y nh : chi nhánh H Chí Minh, vi c này c ng đã ph n nào đáp ng nhu c u c a khách hàng, gi i pháp đ ra là các chi nhánh Vietcombank trên đ i bàn thành ph H Chí Minh nên đ ng lo t đi làm vào th b y đ đáp ng đ nhu c u khách hàng ho c làm vi c theo ca và th i gian đóng qu y cu i ngày là vào lúc 19h00.
3.2.5 Nơng cao trình đ chuyên môn, nghi p v đ i ng cán b c ng nh các k n ng m m khi giao ti p v i khách hàng
Y u t này chi m t l 26% so v i các ch tiêu khác nh ng đó là ch tiêu quan tr ng không nh đ i v i Vietcombank.
Kh n ng thuy t ph c khách hàng c a nhân viên gi i thì m c dù lãi su t có th p
h n các ngân hàng khác nh ng khách hàng s b thuy t ph c và trung thành v i Vietcombank, Vietcombank nên t p trung:
+ T o ra m t đ i ng nhân viên tr gi i v chuyên môn, nh y bén trong công viêc. V i tình hình c nh tranh quy t li t v th tr ng lao đ ng th c t trong nh ng n m v a qua, Vietcombank đã r t chú ý đ n ch t l ng đ u vào, các ng viên d tuy n vào Vietcombank ph i có k t qu h c t p t t tr ng. Tuy nhiên, nh ng thành
tích này là ch a đ , ngoài nh ng chuyên môn và thành tích tr ng thì ng viên còn
ph i t t v nh ng k n ng m m nh : k n ng giao ti p, ng x , k n ng l ng nghe, và
k n ng t v n, thuy t ph c khách hàng.
+ M t v n đ n a là trong nh ng n m qua Vietcombank ch a chú ý đúng m c
đó là vi c đào t o sau khi tuy n d ng. Do công vi c luôn nhi u và g p rút nên sau khi
đ c tuy n d ng nhân viên ch đ c đào t o m t th i gian ng n v s n ph m và cho ra làm qu y giao d ch, nhân viên ph i t h c ho c h c t các đ ng nghi p đi tr c nên khi g p nh ng tình hu ng m i, hay g p nh ng khách hàng khó tính thì nhân viên
không bi t cách x lý nh th nào. h n ch vi c này, và ph c v khách hàng t t
h n thì Vietcombank nên có k ho ch đào t o nhân viên m i k l ng tr c khi giao
d ch v i khách hàng.
+ i v i nh ng nhân viên ngân hàng đã có kinh nghi m trong giao ti p khách hàng thì Vietcombank nên th ng xuyên ki m tra trình đ chuyên môn b ng cách s d ng “ khách hàng bí m t ”đ t đó đánh giá xem ch t l ng ph c v khách hàng c a nhân viên có t t ch a; s d ng “ khách hàng bí m t ” đã đ c nhi u ngân hàng TMCP áp d ng đ ki m tra t ng nhân viên nh ng Vietcombank thì ch a áp d ng.