phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THỦY Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thuỷ Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ, đồng ý, cho phép đơn vị nghiên cứu đảm bảo tính trung thực, xuất phát từ nghiên cứu đề xuất thân cá nhân học viên Em xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo, khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thị Thu Thủy- người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế, thực tiễn công tác lại vô rộng lớn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng .8 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ .17 1.1.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ toán thẻ .23 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học rút cho Ngân hàng 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nước 34 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư iv Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 44 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .49 2.2.1 Giới thiệu sản phầm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh 49 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 55 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 65 2.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 65 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 69 2.3.3 Phân tích tương quan .75 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 77 2.3.5 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 81 2.3.6 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng (ANOVA) 83 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 83 2.4.1 Những kết đạt 83 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 v 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 90 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 91 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ kết nghiên cứu .91 3.2.2 Hồn thiện nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ có: 94 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS 94 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ .95 3.2.5 Chú trọng đến hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 96 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .96 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 97 3.3 Kiến nghị .98 3.3.1 Đối với Chính phủ 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV Cầu Giấy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy CNTT Công nghệ thông tin ĐT&PT Đầu tư phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch POS Point of sales- Điểm toán quầy NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Cầu Giấy 45 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay BIDV Cầu Giấy .47 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 48 Bảng 2.4 Tình hình phân bổ mạng lưới máy ATM POS BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 58 Bảng 2.5 Cơ cấu thu nhập hoạt động thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 60 Bảng 2.6 Tình hình phịng ngừa rủi ro gian lận toán thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 62 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ xấu thẻ tín dụng BIDV Cầu Giấy giai đoạn 20162019 65 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa .66 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng BIDV Cầu Giấy 70 Bảng 2.10: Thống kê dịch vụtrong số dịch vụ mà thẻ BIDV cung cấp khách hàng sử dụng 72 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 73 Bảng 2.12: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng .75 Bảng 2.13: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 76 Bảng 2.14: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích .77 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 81 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mẫu thẻ MasterCard BIDV 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Cầu Giấy 44 Hình 2.2 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2016-2019 56 Hình 2.3 Cơ cấu thu phí rịng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy năm 2018 2019 61 viii Hình 2.4 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 63 Hình2.5: Thống kê độ tuổi giới tính khách hàng tham gia khảo sát .69 Hình2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 70 Hình 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng tham gia khảo sát 71 Hình 2.8: Thống kê số lượng NHTM mà khách hàng sử dụng ứng dụng 71 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 81 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy. .. phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy; Chương3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy 8...ẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hà