phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triểnviệt nam chi nhánh sóc trăng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢƠNG CHÂU BẢO THOA PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 THÁNG 08 – NĂM 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢƠNG CHÂU BẢO THOA MSSV: 4114306 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Th.S BÙI THỊ KIM THANH THÁNG 08 – NĂM 2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập Trƣờng Đại học Cần Thơ, em đƣợc q Thầy Cơ trƣờng nói chung q Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh nói riêng truyền đạt kiến thức xã hội kiến thức chuyên môn vô quý giá Những kiến thức hữu ích trở thành hành trang giúp em vƣợt qua khó khăn, thử thách công việc nhƣ sống sau Với thời gian ba tháng thực tập Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng, đƣợc giúp đỡ Ban giám đốc, đặc biệt hƣớng dẫn, bảo tận tình anh, chị Phịng Khách hàng Cá nhân, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Với tất lịng tơn kính, em xin gửi đến quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Cần Thơ quý Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh lòng biết ơn chân thành sâu sắc Ngoài việc truyền đạt cho em kiến thức chun ngành kinh tế, q Thầy Cơ cịn tạo hội để em tiếp cận với thực tiễn Những kiến thức tài sản vô giá cho em bƣớc vào xã hội sau Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Bùi Thị Kim Thanh trực tiếp hƣớng dẫn với nhiệt tình, tận tâm, giúp đỡ em hoàn chỉnh luận văn mặt nội dung lẫn hình thức thời gian qua để em hồn thành đề tài Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tồn thể cơ, chú, anh, chị cơng tác BIDV Sóc Trăng nói chung anh, chị Phịng Khách hàng Cá nhân nói riêng tạo điều kiện thuận lợi, hƣớng dẫn em kiến thức thực tiễn để em hồn chỉnh luận văn Tuy cố gắng nổ lực để hoàn thành thật tốt luận văn tốt nghiệp, nhƣng kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận đƣợc bảo q Thầy Cơ nhƣ từ phía Ngân hàng để luận văn hoàn thiện mang ý nghĩa thực tế Cuối lời, em kính chúc quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cô chú, anh chị BIDV Sóc Trăng ln dồi sức khỏe, công tác tốt, thành công công việc nhƣ sống Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014 Ngƣời thực Trƣơng Châu Bảo Thoa i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu tôi, số liệu sử dụng đề tài trung thực, đƣợc cung cấp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng nơi tơi thực tập, kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Ngƣời thực Trƣơng Châu Bảo Thoa ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Sóc Trăng, ngày … tháng … năm 2014 iii MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 2.1.2 Cấu tạo, đặc tính kỹ thuật thẻ 2.1.3 Các chủ thể tham gia toán thẻ qua ngân hàng 2.1.4 Quy trình phát hành thẻ 2.1.5 Quy trình tốn thẻ 10 2.1.6 Lợi ích việc phát hành sử dụng thẻ 11 2.1.7 Một số thuật ngữ thƣờng đƣợc sử dụng 12 2.1.8 Một số tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ 14 2.1.9 Một số loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 14 2.1.10 Sơ lƣợc tình hình phát triển hệ thống thẻ Việt Nam 18 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 21 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 21 Chƣơng 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – BIDV SÓC TRĂNG 24 iv 3.1 Giới thiệu hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 24 3.2 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng 25 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 25 3.2.2 Chức phạm vi hoạt động 26 3.2.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 28 3.2.4 Tình hình nhân BIDV Sóc Trăng 33 3.3 Tổng quan kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng giai đoạn 2011 – 06/2014 34 3.3.1 Về thu nhập 37 3.3.2 Về chi phí 39 3.3.3 Về lợi nhuận 41 3.4 Định hƣớng phát triển ngân hàng 42 3.4.1 Kế hoạch kinh doanh BIDV 42 3.4.2 Chiến lƣợc kinh doanh 42 3.4.3 Định hƣớng phát triển BIDV 43 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG GIAI ĐOẠN 2011 – 06/2014 45 4.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ thẻ BIDV Sóc Trăng 45 4.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 45 4.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 47 4.1.3 Thẻ tín dụng 49 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Sóc Trăng giai đoạn 2011 – 06/2014 50 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Sóc Trăng 50 4.2.2 Tình hình phát hành thẻ 52 4.2.3 Doanh số giao dịch thẻ 61 4.2.4 Số dƣ tiền gửi tài khoản sử dụng thẻ 66 v 4.2.5 Hoạt động trả lƣơng qua tài khoản 69 4.2.6 Tình hình tốn qua máy POS BIDV Sóc Trăng 72 4.2.7 Tình hình hoạt động hệ thống máy ATM BIDV Sóc Trăng 76 4.3 Phân tích rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Sóc Trăng 77 4.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ BIDV Sóc Trăng 80 4.4.1 Nhân tố bên 80 4.4.2 Nhân tố bên 86 Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 96 5.1 Phân tích SWOT 96 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Sóc Trăng 98 5.2.1 Mở rộng thị trƣờng mạng lƣới giao dịch 98 5.2.2 Tăng cƣờng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ 100 5.2.3 Phát triển sản phẩm thẻ cách toàn diện 103 5.2.4 Phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 108 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 110 6.1 Kết luận 110 6.2 Kiến nghị 111 6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 111 6.2.2 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Sóc Trăng giai đoạn 2011 – 2013 35 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Sóc Trăng tháng/2013 tháng/2014 36 Bảng 4.1: Số lƣợng loại thẻ BIDV Sóc Trăng từ năm 2011 đến năm 2013 53 Bảng 4.2: Số lƣợng loại thẻ BIDV Sóc Trăng tháng/2013 tháng/2014 53 Bảng 4.3: Phân loại thẻ ghi nợ theo mục đích sử dụng BIDV Sóc Trăng giai đoạn 2011 – tháng 06/2014 56 Bảng 4.4: Tình hình phát triển thẻ ghi nợ nội địa BIDV Sóc Trăng từ năm 2011 đến tháng 06/2014 58 Bảng 4.5: Cơ cấu đối tƣợng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa phân theo nghề nghiệp BIDV Sóc Trăng từ năm 2011 đến tháng 06/2014 59 Bảng 4.6: Doanh số giao dịch loại thẻ BIDV Sóc Trăng giai đoạn 2011 – 2013 61 Bảng 4.7: Doanh số giao dịch loại thẻ BIDV Sóc Trăng tháng/2013 tháng/2014 62 Bảng 4.8: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ thẻ tín dụng BIDV Sóc Trăng giai đoạn 2011 - 2013 65 Bảng 4.9: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ thẻ tín dụng BIDV Sóc Trăng tháng/2013 tháng/2014 65 Bảng 4.10: Số dƣ tiền gửi tài khoản sử dụng thẻ BIDV Sóc Trăng giai đoạn 2011 – 2013 67 Bảng 4.11: Số dƣ tiền gửi tài khoản sử dụng thẻ BIDV Sóc Trăng tháng/2013 tháng/2014 67 Bảng 4.12: Tình hình trả lƣơng qua tài khoản BIDV Sóc Trăng giai đoạn 2011 - 2013 70 Bảng 4.13: Tình hình trả lƣơng qua tài khoản BIDV Sóc Trăng tháng/2013 tháng/2014 70 vii Bảng 4.14: Tình hình phát triển dịch vụ tốn qua máy POS BIDV Sóc Trăng từ năm 2011 đến tháng 06/2014 73 Bảng 4.15: Doanh số toán qua máy POS BIDV Sóc Trăng loại thẻ từ năm 2013 đến tháng 06/2014 75 Bảng 4.16: Danh sách địa điểm đặt máy ATM BIDV Sóc Trăng 77 Bảng 4.17: So sánh hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Sóc Trăng với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Sóc Trăng, giai đoạn 2011 – 2012 92 Bảng 4.18: Tỷ trọng thị phần dịch vụ thẻ BIDV Sóc Trăng địa bàn tỉnh từ năm 2011 đến tháng 06/2014 94 Bảng 5.1: Phân tích SWOT cho dịch vụ thẻ BIDV Sóc Trăng 97 viii đơn vị trƣờng học địa bàn thành phố Sóc Trăng thị xã Vĩnh Châu, kết hợp với sách cho vay ƣu đãi nhƣ cho vay với lãi suất thấp, hạn mức cho vay cao, trả nợ trƣớc hạn khơng bị tính lãi… mà đơn vị trả lƣơng ngân hàng khác chuyển sang trả lƣơng qua tài khoản BIDV Sóc Trăng Ngồi ra, tính đến cịn có số đơn vị khác trả lƣơng qua tài khoản BIDV Sóc Trăng nhƣ sở Y tế, sở Tƣ pháp, sở Công thƣơng… nên ngân hàng cần tiếp tục trì mối quan hệ đơn vị Bên cạnh đó, tƣơng lai, với mạnh sẵn có sách ƣu đãi hấp dẫn, BIDV Sóc Trăng nên tiếp cận thêm đơn vị trả lƣơng có đơng cán - công nhân viên nhƣ sở Nông Nghiệp, sở Xây dựng… để phát triển hoạt động trả lƣơng qua tài khoản, tạo tảng vững cho dịch vụ thẻ phát triển tƣơng lại Ngoài ra, sinh viên đối tƣợng khách hàng tiềm lĩnh vực thẻ mà ngân hàng khơng nên bỏ qua; họ thuộc tầng lớp trí thức nên dễ dàng tiếp cận với hình thức tốn đại Với số lƣợng sinh viên đông từ trƣờng cao đẳng, trung cấp địa bàn tỉnh, BIDV Sóc Trăng nên chủ động liên hệ với lãnh đạo trƣờng để đƣợc tạo điều kiện phổ biến sản phẩm thẻ BIDV, đặc biệt thẻ liên kết Cụ thể thông qua buổi tọa đàm, ngân hàng nên cho nhân viên phụ trách thẻ đến tiếp xúc với sinh viên để phân tích cho họ thấy đƣợc tính loại thẻ, lợi ích việc toán qua thẻ, hƣớng dẫn cách thức sử dụng; phát hành số lƣợng thẻ miễn phí định, sau tính phí nhƣng chủ thẻ đƣợc tặng tiền trực tiếp vô tài khoản may mắn quay vào số trúng thƣởng tƣơng ứng với số tiền cụ thể mà ngân hàng quy định trƣớc từ tạo hình ảnh sản phẩm thẻ BIDV ngày quen thuộc mắt sinh viên địa bàn tỉnh 5.2.2 Tăng cƣờng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Ngày nay, trình độ dân trí ngƣời dân đƣợc nâng lên nhƣng nhận thức dịch vụ ngân hàng hạn chế, đặc biệt với phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt mà cụ thể dịch vụ thẻ Vẫn phổ biến trƣờng hợp ngƣời dân có thói quen để tiền ngƣời tốn tiền mặt Nhƣ vừa khơng an tồn, lại khơng có khả sinh lời Do đó, ngân hàng nên có giải pháp có tác dụng phổ cập kiến thức toán thẻ đến ngƣời dân, bƣớc thẩm thấu vào tầng lớp xã hội, qua xóa thói quen tốn tiền mặt lạc hậu thay vào tiếp cận với mới, đại toán mà dịch vụ thẻ mang lại Một ngƣời ta hiểu biết thẻ nhƣ nhận thức đƣợc tiện ích mà mang lại việc sử dụng khơng cịn khó khăn Chính vậy, BIDV cần phải 100 nổ lực hoạt động Marketing để đƣa sản phẩm thẻ đến với tầng lớp dân cƣ Một số giải pháp cần phải thực hiện: 5.2.2.1 Nghiên cứu thị trường Có thể nói, địa bàn tỉnh có nhiều đối thủ cạnh tranh với BIDV lĩnh vực thẻ Vì thế, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mạng lƣới giao dịch, hoạt động quảng cáo, tính sản phẩm thẻ…là việc làm cần thiết để xác định thuận lợi bất lợi ngân hàng Từ chủ động xây dựng thực chiến lƣợc kinh doanh song song với đối thủ cạnh tranh không đụng chạm đến đối thủ cạnh tranh đứng phía sau, nắm bắt đƣợc thị trƣờng địa bàn để phát triển dịch vụ tƣơng ứng Bên cạnh đó, nghiên cứu hành vi khách hàng để hiểu đƣợc khách hàng cần mong muốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với việc mở thẻ, ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thực có nhu cầu sử dụng thẻ, không nên quan tâm đến số lƣợng thẻ đƣợc mở mà phải quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay khơng, sử dụng dịch vụ, tiện ích thẻ Từ có phƣơng hƣớng phát hành thẻ thích hợp, tránh tƣợng khách hàng mở thẻ nhƣng khơng sử dụng, gây lãng phí Khi hiểu khách hàng đơn vị làm khách hàng hài lòng, nâng cao giá trị khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Nhƣ cần nghiên cứu hài lòng cảm nhận khách hàng thông qua thăm hỏi thƣờng xuyên gặp gỡ trực tiếp, điện thoại hay gửi phiếu thăm dò đến khách hàng để xây dựng sách khách hàng hợp lý 5.2.2.2 Hoạt động quảng cáo BIDV Sóc Trăng nên tổ chức phận chuyên trách để thực quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng địa bàn nhiều hình thức khác nhau, thực chƣơng trình Marketing sản phẩm giai đoạn Bộ phận chịu trách nhiệm đề xuất phƣơng án thực truyền thông sở nghiên cứu để đạt hiệu cao Ngoài ra, nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt đội bán hàng lên mức độ chuyên nghiệp phƣơng thức marketing tối ƣu Bên cạnh đó, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Đài truyền hình Sóc Trăng vào thời điểm điểm tin thời tỉnh, trƣớc phát sóng chƣơng trình thời đài truyền hình Việt Nam Vì thời điểm gia đình tập hợp sau ngày làm việc dùng bữa tối nên khả xem chƣơng trình quảng cáo cao Quảng cáo Báo Sóc Trăng theo định kỳ, quảng cáo đài radio vào chƣơng trình ca nhạc theo u cầu có nhiều ngƣời nghe đài hơn; kết hợp hoạt động quảng cáo pano, áp 101 phích đƣờng phố, siêu thị, trạm xe buýt đơn vị chấp nhận thẻ Ngồi ra, quảng cáo ATM máy thƣờng đƣợc đặt nơi đông dân ngân hàng nên lƣu ý hình ảnh trang trí nên bắt mắt để dễ thu hút ý khách hàng Cần thiết hơn, BIDV Sóc Trăng nên thành lập website riêng để giới thiệu ngân hàng, tạo cho khách hàng gần gũi thiết thực Trên website giới thiệu rõ hoạt động sản phẩm dịch vụ BIDV Sóc Trăng, giới thiệu tiện ích thẻ hƣớng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ, đặc biệt nên có mục trả lời tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Với tình hình sử dụng internet ngày rộng rãi việc gửi thƣ điện tử đến cho khách hàng giao dịch với ngân hàng để giới thiệu chƣơng trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm hay chúc mừng sinh nhật ngày thành lập cơng ty tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách hàng; đồng thời marketing qua số website thông dụng cách truyền tải nhanh hiệu đến khách hàng 5.2.2.3 Hoạt động khuyến mại Từ trƣớc đến khuyến mại ln cho thấy tác dụng nó, làm tăng thị phần tăng lòng trung thành khách hàng BIDV Sóc Trăng áp dụng biện pháp khuyến mại khác nhƣ giảm phí, miễn phí, tặng quà vật, tặng tiền mặt hay xổ số/cào trúng thƣởng Tuy nhiên, hình thức khuyến mại đƣợc đối thủ cạnh tranh địa bàn áp dụng mức khuyến mại hấp dẫn Để trì nhƣ tăng cƣờng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, áp dụng hình thức khuyến mại sau: Thực giảm miễn phí phát hành thẻ phí thƣờng niên năm đầu cho thẻ ghi nợ nội địa Còn chủ thẻ ghi nợ quốc tế hay thẻ tín dụng, thƣờng khách hàng có thu nhập tƣơng đối nên áp dụng cách khuyến mại mang tính chất đại diện nhƣ bốc thăm trúng thƣởng sản phẩm điện tử nhƣ máy tính xách tay, Ipad, điện thoại di động; tặng sản phẩm tiêu dùng thiết thực hàng ngày nhƣ đƣờng, bột ngọt, dầu ăn quà tặng phù hợp cho tất đối tƣợng từ bà nội trợ, công nhân viên chức, ngƣời lao động, ngƣời dân tộc đến ngƣời buôn bán kinh doanh Bên cạnh đó, ngân hàng chọn hình thức tặng quà vật cho khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi lớn vào ngày đặc biệt năm hay chúc mừng gia đình có hỷ Tặng sản phẩm thể hình ảnh, thƣơng hiệu, logo BIDV nhƣ tập học sinh, móc khóa, viết… cho khách hàng thân thiết khác Triển khai chƣơng trình cào trúng thƣởng tiền mặt, xổ số trúng thƣởng phần quà gia dụng có giá trị chủ 102 thẻ có số dƣ tài khoản thẻ đạt mức độ định sở cân khả tài ngân hàng mà đảm bảo mục tiêu lợi nhuận Qua đó, ngân hàng vừa giữ chân đƣợc khách hàng cũ vừa có thêm khách hàng giới thiệu từ khách hàng mình, có nghĩa khách hàng trở thành tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng Đây yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, nói thời điểm áp dụng khuyến mại, ngân hàng nên chọn lựa để đạt hiệu nhất, năm làm hai đợt hay liên tục thời gian tháng tùy theo loại sản phẩm tùy theo khách hàng Và ngân hàng phải thể rõ mục tiêu phục vụ cho quyền lợi khách hàng, để họ thấy đƣợc hay việc toán thẻ khơng phải đơn mục đích khuyến khích khách hàng mở thêm sản phẩm thẻ để thẻ lại không đƣợc sử dụng bị bỏ sang bên 5.2.2.4 Một số hoạt động khác Để dịch vụ thẻ phát triển, BIDV cần mở rộng đối tƣợng dùng thẻ cách thành lập tổ cộng tác viên, tận dụng lực lƣợng sinh viên ngành tài tiếp xúc trực tiếp, tuyên truyền, quảng bá, lấy ý kiến khách hàng, kết hợp tìm kiếm khách hàng tạo thành mạng lƣới khách hàng riêng Điều vừa giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng vừa tốt cho công tác quản lý đào tạo đƣợc đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ tiềm Có thể nói, việc nhận biết thƣơng hiệu tâm trí khách hàng tạo lợi cạnh tranh lớn cho dịch vụ thẻ ngân hàng Vì vậy, BIDV nên tham gia kiện cộng đồng, từ thiện xã hội địa bàn tỉnh nhƣ xây dựng nhà tình nghĩa, tặng học bổng cho trẻ em nghèo vƣợt khó, tặng quà Tết Trung thu cho trẻ em vùng sâu vùng xa, tặng quà Tết cho ngƣời nghèo Thực tài trợ cho hội chợ triển lãm lễ hội có đơng đảo ngƣời tham dự đƣợc truyền phóng đài truyền hình nƣớc nhƣ lễ hội đua ghe ngo Tặng ghế đá có in logo thƣơng hiệu BIDV cho cơng viên trƣờng học Phƣơng pháp không nhƣng tính hiệu cịn cao, vừa phục vụ cho cộng đồng, vừa đáp ứng mục đích marketing ngân hàng 5.2.3 Phát triển sản phẩm thẻ cách toàn diện Hiện nay, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ngày gia tăng mức độ cạnh tranh Ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn khách hàng trung thành với loại sản phẩm dịch vụ Vì vậy, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 103 dịch vụ thẻ ngân hàng phải đƣợc nâng cao chất lƣợng, đa dạng chủng loại số khía cạnh khác đƣợc đề cập sau đây: 5.2.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm Ngân hàng ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, nên chất lƣợng sản phẩm không thân sản phẩm mà cịn có góp phần thái độ phục vụ nhân viên, thủ tục giao dịch, không gian giao dịch tất yếu tố cần thiết để cung cấp cho khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt Một giải pháp đƣợc đề ngân hàng nên chuyển thẻ ghi nợ nội địa từ thẻ từ sang thẻ chip có độ an tồn cao khả chống lại hành vi chép nội dung thơng tin BIDV Sóc Trăng cần đƣa ý kiến lên BIDV hệ thống để tập trung phát triển loại sản phẩm Tuy chi phí bỏ cao nhƣng với mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng gia tăng mang lại lợi ích khơng nhỏ cho ngân hàng, chí cịn lớn số chi phí đầu tƣ Mặt khác, ngân hàng nên nâng thời hạn sử dụng thẻ lên thành vô hạn cần tặng khách hàng cẩm nang hƣớng dẫn cụ thể cách thực nghiệp vụ thẻ cách xác để giúp khách hàng hiểu rõ phịng ngừa rủi ro xảy Ngoài ra, để việc kinh doanh thẻ ngân hàng thêm hiệu quả, tiết kiệm chi phí việc đầu tƣ ATM POS ngân hàng nên mở rộng kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác liên minh thẻ; việc kết nối tạo thuận lợi cho khách hàng việc toán giao dịch thẻ, lƣợng chủ thẻ tăng lên, dịch vụ thẻ phát triển, qua tạo mạng lƣới giao dịch rộng khắp, góp phần thúc đẩy xã hội ngày văn minh 5.2.3.2 Khác biệt hóa sản phẩm Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng lòng trung thành khách hàng suy giảm nhiều, thêm vào khách hàng ngày yêu cầu cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công tác chăm sóc ngân hàng, chƣa kể đến sản phẩm có khả thay sản phẩm ngân hàng BIDV Sóc Trăng có nguy bị sụt giảm thị phần nghiêm trọng Để khắc phục điều đó, đơn vị nên dựa vào điểm mạnh để nghiên cứu xây dựng sản phẩm mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mong chiếm lĩnh thị trƣờng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, BIDV nên phát triển thêm số sản phẩm dịch vụ đặc trƣng riêng phù hợp với nhu cầu mong muốn đối tƣợng khách hàng nhƣ theo ngành nghề, thu nhập, độ tuổi, trình độ học vấn, giải trí… Ví dụ nhƣ, BIDV Sóc Trăng chia khách hàng thành ba nhóm mục tiêu nhóm khách hàng doanh nhân – ngƣời có nguồn thu nhập cao, nhóm 104 khách hàng cán bộ, công nhân viên – ngƣời có thu nhập trung bình cuối nhóm khách hàng sinh viên – khơng đem lại hiệu trƣớc mắt nhƣng lƣợng khách hàng tiềm lớn Đồng thời, BIDV cần bổ sung thêm nhiều tiện ích cho thẻ so với tính nhƣ gửi tiền trực tiếp qua máy ATM, đổi ngoại tệ qua máy, nộp tiền thuế ứng tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ 5.2.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngoài yếu tố trên, để khách hàng thật cảm thấy hài lịng trì giao dịch với ngân hàng giá trị vơ hình nhƣ chất lƣợng phục vụ, quan tâm khách hàng phải đƣợc trọng Đặc biệt sản phẩm thẻ, ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ với tính gần nhƣ tƣơng tự nhau, mức phí giống chƣơng trình khuyến gần nhƣ Vì việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng phụ thuộc lớn vào chất lƣợng phục vụ ngân hàng Do đó, trƣớc mắt, giao dịch với khách hàng, nhân viên ngân hàng nên giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ, ân cần, quan tâm khách hàng; nhớ đƣợc tên khách hàng họ đến giao dịch lần thứ hai tốt; hỏi thăm ý kiến khách hàng xem họ có hài lịng với tính thời thẻ chƣa cần nên bổ sung thêm hồn thiện Khi ngân hàng triển khai chƣơng trình khuyến nên chủ động liên hệ cho chủ thẻ biết Và gần đây, BIDV Sóc Trăng triển khai mơ hình kinh doanh với chun mơn hóa cao hơn, có phận chăm sóc khách hàng cụ thể với phận chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ, có dịch vụ thẻ; nhằm phục vụ đến mức cao có thể, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Bên cạnh đó, BIDV Sóc Trăng nên cử nhân viên thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động toán thẻ; lắp đặt thêm thiết bị ổn định đƣờng truyền để tránh tình trạng nghẽn mạch, đứt đƣờng truyền khách hàng sử dụng thẻ; tránh cố nhƣ thẻ bị nuốt giao dịch, thực lệnh rút tiền nhƣng máy không đƣa tiền khe chứa mà lại bị trừ tiền vô tài khoản chủ thẻ, không thực lệnh… gây phiền hà cho khách hàng Tại máy ATM cần có đƣờng dây nóng để khách hàng liên lạc có cố, sau khách hàng khơng tự khắc phục đƣợc nhân viên ngân hàng nên trực tiếp đến nơi để xử lý 5.2.3.4 Tăng cường hoạt động phịng ngừa rủi ro Trƣớc tình hình rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ xảy BIDV Sóc Trăng rủi ro tiềm xảy tƣơng lai, để phịng 105 ngừa giảm thiểu thiệt hại xảy cho ngân hàng nhƣ khách hàng, BIDV cần rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro khâu; có đầu tƣ hợp lý cho hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro Bên cạnh đó, cần có hỗ trợ, hợp tác từ đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ  Về phía ngân hàng: Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ nghiệp vụ toán thẻ Thực yêu cầu BIDV hội sở quy trình thẩm định mở đơn vị chấp nhận thẻ Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ thực quy trình chấp nhận tốn thẻ Thực đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ thành lập Thƣờng xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khoé bọn tội phạm đến đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác, hạn chế gian lận Trong trình thẩm định hồ sơ mở thẻ cho khách hàng, cán ngân hàng cần lƣu ý xác thực kỹ thu nhập, địa nhà/công ty, số điện thoại khách hàng để liên lạc cần thiết Kiến nghị với BIDV hội sở xây dựng chƣơng trình quản lý rủi ro nội bộ, đăng ký chƣơng trình xác thực giao dịch khơng xuất trình thẻ (Verified by Visa MasterCard Secure Code) Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có chức an ninh nâng cao, ngăn chặn gian lận skimming đầu tƣ trang bị thiết bị phòng chống ATM Skimming Thƣờng xuyên kiểm tra máy ATM để phát thiết bị lạ đƣợc gắn trên, xung quanh ATM Điều tra máy ATM có lƣợng rút tiền mặt lớn bất thƣờng so với giao dịch hàng ngày Rà soát hoạt động ATM, trang bị camera ATM giám sát camera 24/7 để phát hành vi phá hoại Đối với ATM bị hƣ hỏng, phải khắc phục cố đảm bảo đạt theo quy định an tồn kỹ thuật ATM, khơng đƣa vào vận hành ATM đƣợc sửa chữa tạm thời Cập nhật thông tin từ hệ thống cảnh báo rủi ro ngân hàng hội sở Nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, để ý phát thiết bị lạ đƣợc gắn ATM, cung cấp tài liệu hƣớng dẫn bảo mật an toàn cho khách hàng; đƣa thông tin cảnh báo an ninh giao dịch hình ATM, cho khách hàng biết vị trí phận chủ yếu ATM nhƣ đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, hình… để tránh sử dụng thiết bị giả gắn vào máy  Tại đơn vị chấp nhận thẻ: BIDV Sóc Trăng nhắc nhở đơn vị chấp nhận thẻ thực quy trình chấp nhận tốn thẻ, kiểm tra cẩn thận yếu tố an toàn thẻ, kiểm tra chứng minh thƣ/Hộ chiếu chủ thẻ để xác thực chủ thẻ Chú ý thái độ đáng ngờ chủ thẻ thực giao dịch 106 Liên hệ với ngân hàng phát chủ thẻ/thẻ giao dịch đáng nghi Tuyệt đối không bán/cung cấp thông tin thẻ, chủ thẻ cho bên thứ 3, không thực giao dịch mà đơn vị không đăng ký cung cấp hàng hóa, dịch vụ Khơng nhận hoa hồng từ phía chủ thẻ thực chuyển tiền nƣớc theo yêu cầu chủ thẻ Thƣờng xuyên kiểm tra máy POS, dây nối để phát dấu hiệu bất thƣờng Chủ động liên hệ ngân hàng để phối hợp tình bất thƣờng có dấu hiệu nghi ngờ chủ thẻ Phải cẩn thận việc nhập số tiền tốn mua sắm hàng hóa chu thẻ để tránh tổn thất xảy  Chủ thẻ: BIDV Sóc Trăng nên hƣớng dẫn số cách thức phòng chống rủi ro cho chủ thẻ biết thực hiện, nhƣ lƣu ý chủ thẻ giao dịch với máy ATM cần quan sát xem có thiết bị lạ gắn vào khe đọc thẻ có nhiều camera gắn máy ATM Nếu thấy bề mặt ATM có lắp thêm thiết bị khác thƣờng, ngừng giao dịch báo cho ngân hàng Nếu ngƣời làm chủ thẻ tập trung máy ATM, hoàn tất giao dịch lấy thẻ trƣớc nói chuyện với họ Khơng nên nhận “giúp đỡ” ngƣời lạ thực giao dịch với ATM Khi giao dịch mà bị nuốt thẻ, nên kiểm tra kỹ tình trạng thẻ (xem thẻ có bị nuốt thực hay khơng, hay bị kẹt mà không bị nuốt hẳn vào trong) Sau liên lạc với ngân hàng để đƣợc trợ giúp Không nên dùng mã PIN số điện thoại số chứng minh nhân dân, nên thay đổi để đảm bảo an toàn Khi nhập mã PIN nên cố gắng dùng tay che chắn giữ khoảng cách an toàn với ngƣời xung quanh Sau hoàn tất giao dịch, lấy lại thẻ khơng vứt hóa đơn vào thùng rác cạnh ATM hóa đơn có ghi thơng tin thẻ Khi toán qua POS nên ý nhân viên thu ngân xem liệu thẻ có đƣợc quẹt qua thiết bị điện tử khác không, máy chấp nhận thẻ có gắn thêm loại thiết bị lạ không Không tiết lộ số CVV2/CVC2/CAV2 cho để tránh rủi ro thông tin thẻ bị lợi dụng để thực giao dịch qua mạng (3 chữ số nhỏ in nghiêng, nằm mặt sau thẻ, bên cạnh dải chữ ký dƣới dải từ) Nên thƣờng xuyên theo dõi tình trạng tài khoản để kiểm kê, phát dấu hiệu giao dịch khả nghi Nên sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhận đƣợc thông báo số dƣ tài khoản qua tin nhắn SMS có phát sinh giao dịch Bằng cách này, khách hàng phát giao dịch nghi ngờ để kịp thời ngăn chặn Khi toán hàng mạng, chủ thẻ cần ý đến mức độ đáng tin cậy trang web bán hàng hố dịch vụ, khơng nên cung cấp thông tin cá 107 nhân nhƣ thông tin thẻ cách thiếu thận trọng truy cập vào trang web mà khơng hiểu rõ 5.2.4 Phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung, ngƣời nhân tố quan trọng, định sống cịn loại hình doanh nghiệp Trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên ngƣời tiếp xúc trực tiếp, truyền đạt thông tin tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng; hay nói cách khác, nhân viên hình ảnh ngân hàng Vì vậy, yêu cầu nhân viên phải có trình độ, có hiểu biết chun mơn; đồng thời phải có kỹ giao tiếp tốt, để gây ấn tƣợng tạo thiện cảm với khách hàng Đặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng, để nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng cơng tác đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên ngân hàng điều thiếu Nhƣ phân tích, BIDV Sóc Trăng có đội ngũ quản lý có kinh nghiệm nhƣng có điều bất cập lại thiếu nguồn nhân lực chuyên trách lĩnh vực thẻ Vì vậy, để nâng cao khả cạnh, có sách đắn hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tiến hành số biện pháp cụ thể nhƣ sau: Thành lập phận thẻ hoạt động độc lập để nhân viên tổ thẻ có điều kiện làm việc chuyên nghiệp hiệu Kết hợp việc học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng trƣớc lĩnh vực thẻ để tổ chức phận hoạt động có hiệu chất lƣợng Mời giảng viên giỏi tập huấn cho cán thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ, công nghệ mới, cách phòng ngừa rủi ro thẻ, tiện ích thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn nhƣ chiến lƣợc Marketing thẻ…để từ hƣớng dẫn cho khách hàng nhƣ đơn vị chấp nhận thẻ kiến thức nhằm hạn chế tối đa rủi ro toán giao dịch thẻ máy ATM hay POS Đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên tham dự hội thảo trao đổi kinh nghiệm, chƣơng trình hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thẻ tổ chức thẻ Quốc tế hay BIDV Hội sở tổ chức Ngành ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, bí thành cơng giao tiếp với khách hàng cần phải đƣợc quan tâm hàng đầu Vì địi hỏi tất nhân viên ngân hàng phải có kiến thức dịch vụ thẻ, để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng; bên cạnh đó, phải có thái độ hịa nhã, ân cần vui vẻ khách hàng đến giao dịch Có nhƣ vậy, ngân hàng 108 chiếm đƣợc hài lòng khách hàng, tạo thêm ấn tƣợng thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm môi trƣờng tranh đua nhƣ Ngoài ra, ngân hàng cần hoạch định khoảng chi phí thích hợp cho cơng tác tìm kiếm, đào tạo phát triển nguồn nhân lực năm Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ, hiệu chất lƣợng để có nguồn nhân lực chất lƣợng cao Bên cạnh đó, sách lƣơng thƣởng đòn bẩy để ngân hàng chiêu dụ ngƣời tài, giữ ngƣời giỏi khuyến khích nhân viên cống hiến cho phát triển chung ngân hàng Cơ chế phân phối quỹ thu nhập cần đƣợc điều chỉnh theo suất lao động, xứng đáng với đóng góp cá nhân Với lao động có nhiều chất xám, sáng tạo nhiều phải đƣợc đãi ngộ xứng đáng lao động đơn giản khác khơng nên tính đến thời gian làm việc đơn vị Thêm vào đó, cần tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, động, cơng để khuyến khích nhân viên đồn kết công việc, tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất nhân viên có lực; qua kích thích sáng tạo lịng nhiệt huyết nhân viên Có chế độ phúc lợi thiết thực nhƣ nghĩ mát, du lịch, khám sức khỏe năm, hỗ trợ cho nhân viên ốm đau, gặp khó khăn sống… từ tạo đƣợc gắn bó ngƣời lao động với đơn vị 109 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Ngày nay, hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng tiện ích sẵn có từ dịch vụ thẻ bƣớc quan trọng trình xây dựng văn minh tiền tệ, phù hợp phát triển kịp với xu hƣớng chung bạn bè quốc tế Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ khơng có vai trị quan trọng mà mang nhiều ý nghĩa to lớn lợi ích thiệt thực chiến lƣợc phát triển thời kì ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung, chi nhánh BIDV Sóc Trăng nói riêng; hay mà ta phủ nhận Qua kết phân tích, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung thực trạng phát triển thẻ, ATM, nhƣ máy POS nói riêng BIDV Sóc Trăng từ năm 2011 đến tháng năm 2014 có nhiều biến động Cụ thể tổng số thẻ phát hành, doanh số giao dịch hay số dƣ tiền gửi tài khoản sử dụng thẻ qua năm, kỳ có tăng trƣởng, số máy ATM khơng có thay đổi; số máy POS tăng vƣợt bật năm 2013 so với năm trƣớc Nhƣng nhìn cách tổng quát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có tăng trƣởng Tuy nhiên, q trình phát triển BIDV Sóc Trăng gặp khơng khó khăn, thị trƣờng ngày có cạnh tranh khốc liệt địa bàn tỉnh có gần 20 tổ chức tín dụng khách hàng hạn chế nên yêu cầu ngƣời dân sản phẩm dịch vụ thẻ cao vấn đề đặt để giữ chân đƣợc khách hàng cũ nhƣ thu hút thêm khách hàng điều mà ngân hàng ngày quan tâm Và cạnh tranh gay gắt nhƣ nên chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ngày thu hẹp, thêm vào việc xử lý khoản nợ xấu gặp nhiều khó khăn nên làm thu nhập ngân hàng bị ảnh hƣởng Vì vậy, ngân hàng cần có biện pháp cụ thể để phát triển sản phẩm thẻ cách toàn diện kết hợp với công tác nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngân hàng, mở rộng thị trƣờng mạng lƣới giao dich, tăng cƣờng hoạt động Marketing để góp phần giữ vững vị thúc đẩy dịch vụ thẻ BIDV Sóc Trăng phát triển thời gian tới Bên cạnh đó, BIDV Sóc Trăng tận dụng lợi vốn có mình, phát huy tiềm lực ngân hàng, nhằm phát triển dịch vụ thẻ nói riêng phát triển mặt ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ, huy động vốn nhƣ tín dụng… đạt đƣợc kết đáng khích lệ, xứng tầm chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_một tổ chức tín dụng hàng đầu nƣớc ta 110 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Tạo hành lang pháp lý, mơi trƣờng thuận lợi, thơng thống cho q trình phát triển hệ thống toán, bảo vệ quyền lợi ích bên tham gia tốn Trực tiếp quản lý việc đầu tƣ xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; tổ chức, quản lý kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống tốn liên ngân hàng Hồn thiện sách tốn khơng dùng tiền mặt, nên ban hành luật riêng cho hoạt động kinh doanh thẻ dịch vụ ngân hàng đại, đảm bảo tính đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội Phối hợp với Chính phủ, ngân hàng, đơn vị quyền địa phƣơng, đồn thể Công an cấp việc thực công tác phòng chống tội phạm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Có sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, ví dụ nhƣ giảm mức thuế nhập vật tƣ phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị cơng nghệ thẻ Khuyến khích tồn đơn vị trả lƣơng qua tài khoản thẻ, từ đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách doanh nghiệp nƣớc hay cơng ty nƣớc ngồi đầu tƣ Việt Nam nhƣ đối tƣợng khác Đồng thời tăng cƣờng tuyên truyền phƣơng tiện thông tin đại chúng để ngƣời dân ngày quen thuộc với việc tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ lợi ích mà mang lại 6.2.2 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Việt Nam nên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu để xây dựng danh mục sản phẩm dịch thẻ đa dạng, tiện ích, thiết thực, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời so sánh thẻ BIDV với đối thủ cạnh tranh, kết hợp việc thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chƣa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đầu tƣ, nâng cấp phát triển công nghệ đại cho dịch vụ thẻ theo hƣớng phát triển kênh phân phối nhƣ ATM, POS, Internet Tăng tính nhanh chóng, an tồn bảo mật cho chủ thẻ 111 Tăng cƣờng tổ chức chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên ngân hàng chi nhánh có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ Có sách khen thƣởng thích đáng cho chi nhánh làm tốt cơng tác đƣợc giao kỷ luật nghiêm minh trƣờng hợp nhân viên chi nhánh làm trái với đạo đức nghề nghiệp Cấp kinh phí cho chi nhánh việc triển khai thực chƣơng trình khuyến mại dành cho chủ thẻ nhằm giữ chân khách hàng, kết hợp quảng cáo để thu hút thêm lƣợng khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ thẻ Duy trì mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp, quan ban ngành; đồng thời tăng cƣờng liên kết với ngân hàng thƣơng mại khác để dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng đƣợc thuận tiện, nhanh chóng 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Văn Đại, 2012 Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại Trƣờng Đại học Cần Thơ Thái Văn Đại Nguyễn Thanh Nguyệt, 2012 Quản trị Ngân hàng thương mại Cần Thơ: Nhà xuất Đại học Cần Thơ Trần Huy Hồng, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao động Xã hội Lê Văn Tề Trƣơng Thị Hồng, 1999 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam Nhà xuất trẻ Trần Kim Hạnh, 2008 Phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp Đại học Trƣờng Đại học Cần Thơ Hà Thị Anh Đào, 2009 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Công thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN: Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Thủ tƣớng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng, 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg: Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2013 Báo cáo thường niên Bản cáo bạch đăng ký chào bán chứng khoán 10 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2014 Dịch vụ thẻ [Ngày truy cập: 09 tháng 09 năm 2014] 11 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014 Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần đến bền vững Việt Nam [Ngày truy cập: 10 tháng 09 năm 2014] 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014 Hội nghị thường niên quản lý rủi ro thẻ khu vực Đông Nam Á năm 2014 [Ngày truy cập: 10 tháng 09 năm 2014] 13 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 2011 Những rào cản phát triển Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam [Ngày truy cập: 12 tháng 09 năm 2014] 14 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 2013 Rủi ro thẻ biện pháp phòng chống. [Ngày truy cập: 12 tháng 09 năm 2014] 114 ... PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG BIDV SÓC TRĂNG 3.1 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. (BIDV), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng (BIDV Sóc Trăng) đã, ngày đại hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm đóng góp phần vào phát triển kinh tế Sóc Trăng. .. kinh tế cho chi nhánh nói riêng Chính lý trên, em định chọn đề tài: ? ?Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng? ?? làm