MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu 2 2.1. Đối tượng nghiên cứu 2 2.2. Mục đích nghiên cứu 2 2.3. Phạm vi nghiên cứu 2 2.4. Phương pháp nghiên cứu 2 3. Kết cấu của đề tài 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1. KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại Cổ phần 4 1.1.1.1. Chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần trong nền kinh tế 4 1.1.1.2. Hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại Cổ phần 5 1.1.2. Khái niệm chung về thẻ 7 1.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ 7 1.1.2.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 9 1.1.2.3. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 14 1.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THẺ 15 1.2.1. Môi trường bên ngoài 15 1.2.1.1. Môi trường vĩ mô 15 1.2.1.2. Môi trường vi mô 16 1.2.2. Môi trường nội bộ 17 1.2.3. Các chỉ tiêu phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 18 1.3. CƠ SỞ NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ 19 1.3.1. Phát hành thẻ 19 1.3.1.1. Điều kiện phát hành thẻ tại ngân hàng 19 1.3.1.2. Quy trình phát hành thẻ 20 1.3.2. Thanh toán thẻ 21 1.3.2.1. Quy trình thanh toán thẻ 21 1.3.2.2. Quy trình tiếp cận, tra soát, giải quyết khiếu nại 23 1.3.3. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ 24 1.3.3.1. Rủi ro trong phát hành 25 1.3.3.2. Rủi ro trong thanh toán 25 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 27 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức 28 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 31 2.2.1. Các loại thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 31 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa Bankplus 31 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus 32 2.2.1.3. Thẻ sinh viên 34 2.2.1.4. Thẻ quân nhân 34 2.2.1.5. Thẻ ghi nợ nội địa MB Private MB VIP 35 2.2.1.6. Thẻ ghi nợ nội địa doanh nghiệp Business 36 2.2.1.7. Thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa 37 2.2.1.8. Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa Infinite 38 2.2.1.9. Thẻ tín dụng doanh nghiệp MB Visa Commerce 39 2.2.1.10. Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa 40 2.2.1.11. Thẻ trả trước quốc tế Bankplus MasterCard 41 2.2.1.12. Thẻ trả trước Newplus 42 2.2.2. Tình hình phát hành thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đông Anh 42 2.2.3. Doanh thu hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ 45 2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS 46 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 47 2.3.1. Thuận lợi 47 2.3.2. Khó khăn 48 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 48 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 50 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 50 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 51 3.2.1. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo nhằm đẩy mạnh, tuyên truyền về dịch vụ thanh toán thẻ 51 3.2.2. Xây dựng chính sách bán hàng phù hợp 52 3.2.3. Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ thanh toán 53 3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ đi kèm 55 3.2.5. Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ 56 3.2.6. Hoàn thiện và đơn giản hóa quá trình phát hành thẻ 58 3.2.7. Xây dựng chính sách phí dịch vụ phù hợp 58 3.2.8. Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ 59 3.2.9. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong chi nhánh 60 3.2.10. Đầu tư nâng cao cơ sở hạ tầng, công nghệ trong chi nhánh 61 3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 61 3.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ 61 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 64 3.3.4. Kiến nghị với Hội Sở chính 65 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán MB Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MB Đông Anh : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh CMND : Chứng minh nhân dân CCCD : Căn cước công dân ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS : Điểm bán hàng (Point of sale) HMTD : Hạn mức tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ 20 Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán thẻ 22 Sơ đồ 1.4: Quy trình tiếp cận, tra soát, giải quyết khiếu nại 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh 28 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 2020 30 Bảng 2.2: Tình hình phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 – 2020 43 Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ thanh toán thẻ tại MB Đông Anh từ 2018 – 2020 45 Bảng 2.4: Tình hình phân bổ mạng luới ATM và POS của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 – 2020 46 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại là hệ thần kinh, trái tim của nền kinh tế. Trong những năm qua, ngành ngân hàng có sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Trong khi tăng trưởng tín dụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ hiện đại khác đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những lựa chọn này. Có thể nói dịch vụ thẻ đã và đang được các Ngân hàng Thương mại nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại háo, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng. Điều này đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên đây cũng là thách thức và sức ép khá lớn đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có giải pháp phát triển phù hợp. Trong số các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) là một trong những ngân hàng có quy mô lớn và uy tín trên thị trường. Trong đó, Chi nhánh Đông Anh là một đơn vị hoạt động khá hiệu quả, đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp phát triển của toàn hệ thống. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng chưa thực sự phát triển một cách hiệu quả, thị phần còn chiếm khá thấp so với các ngân hàng khác, kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng,…Trước tình hình cấp thiết đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh” nhằm tìm hiểu sâu hơn về thị trường thẻ nói chung và các hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh nói riêng nhằm đưa ra một số giải pháp cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng. 2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu