Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh long an

Thứ hai, về mặt thực tiễn kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý ngân hàng nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ trong đó yếu tố sự hài lòng của khách hàng về d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MNH

TRẦN THỊ TUYẾT NGA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN

VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh, Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MNH

TRẦN THỊ TUYẾT NGA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN

VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN

Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP Hồ Chí Minh, Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An” là công trình

nghiên cứu của bản thân tôi và chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nào khác Các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này là trung thực và đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

TP Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Thị Tuyết Nga

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU 1

1.1 Giới thiệu nghiên cứu 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3.1 Mục tiêu chung 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài 2

1.6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 2.LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

2.1 Lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 4

2.1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 4

2.1.1.1 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng 4

2.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 4

2.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 5

2.1.1.4 Đặc điểm và cấu tạo thẻ ngân hàng 7

2.1.2 Dịch vụ thẻ các ngân hàng thương mại 8

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 8

2.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 8

2.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 15

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 15

2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 15

2.2.2.1 Xét về phương diện vĩ mô 15

2.2.2.2 Xét về phương diện vi mô 16

2.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng 17

2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần 17

2.2.3.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ 18

2.2.3.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 19

2.2.3.4 Doanh số thanh toán thẻ 19

2.2.3.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 19

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng 20

2.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 20

2.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài 21

2.3 Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng 23

2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng 23

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây 24

2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) 24 2.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 24

2.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 24

2.3.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan & Buttle, 2002) 25 2.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng 25

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 26

2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27

2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 27

2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới 27

2.4.1.1 Kinh nghiệm tại thị trườngMỹ 27

2.4.1.2 Kinh nghiệm tại thị trường Châu Âu 27

2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong nước 28

2.4.2.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng Á Châu (ACB) 28

2.4.2.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 29

2.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An 29

2.4.3.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An 29

2.4.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN 32

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Long An 32

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 33

3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 33

3.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng 34

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An 36

3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ và thủ tục phát hành thẻ 36

3.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ 36

3.2.1.2 Thủ tục phát hành và các bước sử dụng thẻ 37

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 41

3.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần 41

3.2.2.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ 42

3.2.2.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 42

3.2.2.4 Doanh số thanh toán thẻ 44

3.2.2.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 45

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Long An 46

3.3.1 Những điểm mạnh và thành tựu đạt được 46

3.3.2 Những điểm hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân 48

3.3.2.1 Những tồn tại hạn chế 48

3.3.2.2 Nguyên nhân 49

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 51

CHƯƠNG 4.PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Phương pháp nghiên cứu 52

4.1.1 Quy trình nghiên cứu 52

4.1.2 Nghiên cứu định tính 53

4.1.2.1 Thực hiện nghiên cứu định tính 53

4.1.2.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính 53

4.1.3 Nghiên cứu định lượng 55

4.1.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 55

4.1.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu 55

4.1.3.3 Phân tích dữ liệu 56

4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 59

4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 59

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 61

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 63

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 68

4.2.4 Phân tích hồi quy 69

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 76

CHƯƠNG 5.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN 77

5.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đến năm 2020 77

5.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 77

5.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 78

5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại LienVietpostbank chi nhánh Long An 78

5.2.1 Nhóm giải pháp chung 78

5.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ 78

5.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ 79

5.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ 79

5.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 80

5.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 80

5.2.1.6 Về hoạt động marketing 80

5.2.2 Nhóm giải pháp từ kết quả khảo sát 81

5.2.2.1 Giải pháp về sự đồng cảm 81

5.2.2.2 Giải pháp về sự tin cậy 82

5.2.2.3 Giải pháp về sự đáp ứng 84

5.2.2.4 Giải pháp về về năng lực phục vụ 85

5.2.2.5 Giải pháp về giá dịch vụ 87

5.2.2.6 Giải pháp về về phương tiện hữu hình 88

5.3 Kiến nghị 90

5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 90

5.3.2 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng 91

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 92

KẾT LUẬN CHUNG 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

PGDBĐ :Phòng giao dịch bưu điện

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale/Service)

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn từ 2013-2015 33

Bảng 3.2 Tình hình phân loại nợ tại LienVietPostBank Long An giai đoạn 2013-2015 35

Bảng 3.3 Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2013- 2015 41

Bảng 3.4 Thị phần thẻ ATM đến 31/12/2015 42

Bảng 3.5 Số lượng máy ATM, POS của LienVietPostBank Long An 43

Bảng 3.6 Thị phần máy ATM trên địa bàn đến 31/12/2015 43

Bảng 3.7 Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2015 44

Bảng 3.8 Doanh số thanh toán thẻ giai đoạn 2013-2015 45

Bảng 3.9 Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 45

Bảng 4.1 Kết quả hiệu chỉnh thang đo 53

Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu điều tra 59

Bảng 4.3.Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 62

Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 64

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 66

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) 69

Bảng 4.7 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 70

Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng 71

Bảng 4.9 Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 72

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 74

Bảng 4.11 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng 75

Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng 75

Bảng 5.1 Thống kê giá trị trung bình thang đo sự đồng cảm 82

Bảng 5.2 Thống kê giá trị trung bình thang đo sự tin cậy 83

Bảng 5.3 Thống kê giá trị trung bình thang đo sự đáp ứng 84

Bảng 5.4 Thống kê giá trị trung bình thang đo năng lực phục vụ 85 Bảng 5.5 Thống kê giá trị trung bình thang đo giá dịch vụ 87 Bảng 5.6 Thống kê giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình 88

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Sơ đồ quy trình phát hành thẻ 10

Hình 2.2 Quy trình thanh toán thẻ 12

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 3.1 Dư nợ tín dụng tại LienVietPostBank Long An 2013-2015 35

Hình 4.1 Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ 60

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu 74

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Giới thiệu nghiên cứu

Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng

kể cho các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể…góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên dịch

vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn khi sự tăng trưởng của thị trường thẻ trong những năm qua là quá “nóng” Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào? Vì vậy quan tâm đến các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ là việc rất cần thiết

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Được thành lập năm 2008, Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank) là một ngân hàng có tuổi đời còn trẻ Mặc dù ra đời trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới có nhiều khó khăn LienVietPostBank nhận diện đây là khó khăn nhưng cũng là cơ hội Bên cạnh các dịch vụ triển khai đạt được các thành công đáng ghi nhận như kết quả kinh doanh, mức huy động và cấp tín dụng ngày càng tăng, cung ứng dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng ra khắp địa bàn các địa phương trong cả nước,… trong đó có cả dịch vụ thẻ của ngân hàng LienVietPostBank đã lần lượt triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ đi kèm Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ của LienVietpostbank Chi nhánh Long An vẫn còn nhiều bất cập: Kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng Sự tăng trưởng của dịch vụ thẻ những năm qua có đạt được sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng không Có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trong nền kinh tế Với những lý do như trên, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại LienVietPostBank Chi nhánh Long An một cách có cơ sở khoa học và thực tiễn là vô cùng cấp thiết Vì vậy, đề

tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu

điện Liên Việt - chi nhánh Long An” được chọn làm luận văn thạc sĩ

1.3Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An trong thời

1.4Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tàilà những vấn đề về thẻ và phát triển dịch vụ

thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An

- Đối tượng khảo sát:là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian:Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên

Việt - chi nhánh Long An

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 – 2015 và đề

xuất giải pháp cho những năm tiếp theo

- Về nội dung:Nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An

1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Thứ nhất, đề tài giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An tập trung nghiên cứu các yếu tố phát

triển dịch vụ thẻ mà trọng tâm là phát triển về chất lượng nên yếu tố “Sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ” được đề cập trong các yếu tố để phát triển dịch vụ thẻ Kết quả nghiên cứu, đồng thời làm tài liệu tham khảo cho những người quan tâm đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Thứ hai, về mặt thực tiễn kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý ngân hàng

nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ trong đó yếu tố sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ rất quan trọng Từ đó rút ra những mặt đạt được, nguyên nhân tồn tại và từ đó có những cải thiện phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ

1.6 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2:Lý luận tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện

Liên Việt - chi nhánh Long An;

Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện

Liên Việt - chi nhánh Long An

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

2.1.1Tổng quan về thẻ ngân hàng

2.1.1.1 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng

Để có được những sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng

đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đặc biệt là từ những năm đầu thế kỷ XX cho đến nay Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng

mà một trong số đó là dịch vụ thẻ Thực tế thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu

2.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Theo khái niệm tổng quát: Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó Do vậy, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Xét về mặt phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

- Xét về mặt công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông

- Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế

về hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”

2.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:

Xét từ góc độ công nghệ sản xuất:

a Thẻ băng từ (Magnetic stripe):là loại thẻ có dải băng ở mặt sau của thẻ

Thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ Hiện nay, khi trình độ công nghệ phát triển, thẻ băng từ bộc lộ một số nhược điểm do tính bảo mật không cao nên dễ bị kẻ gian lợi dụng

b Thẻ chip (Smart Card- Thẻ thông minh): Thẻ được sản xuất dựa trên nền

tảng kỹ thuật vi xử lý Mặt trước của thẻ được gắn một Chip điện tử theo nguyên tắc

xử lý như một máy tính nhỏ Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao

c Thẻ từ có chip: Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục đích sử dụng được

cả trên 2 hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán thẻ chip

Xét từ góc độ nhìn nhận nội dung bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, người ta chia thẻ ra thành 4 loại chính:

+ Thẻ ghi nợ (debit card): Là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền

mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán

ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng

+ Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card - T&E card):

Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một

tháng Chủ thẻ của loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những người có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại này cũng ít Loại này gồm American Express Card và Diner Club

+ Thẻ thanh toán (Charge Card): Chủ yếu do các cửa hàng phát hành Về

nội dung kinh tế nó tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ được sử dụng trong hệ thống cửa hàng phát hành thẻ mà thôi Tuy nhiên, lãi suất phần giá trị khách hàng chưa trả thường cao hơn lãi suất tín dụng thông thường

Xét từ góc độ nghiệp vụ ngân hàng, người ta chia thẻ ra thành 3 loại chính:

+ Thẻ tài khoản: Được phát hành dựa trên cơ sở số dư tiền gửi của chủ thẻ

tại ngân hàng, hiện nay loại này chủ yếu gồm:

1- Maestro (do Master Card phát hành) được sử dụng rộng rãi ở Nam Mỹ và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương

2- Plus (do Visa phát hành) được sử dụng nhiều ở Châu Âu, nhất là ở Pháp 3- JCB (do ngân hàng Nhật Bản phát hành) được sử dụng nhiều ở Châu Á và một số nước Châu Âu

4- Thẻ Cirrus (do Visa phát hành) và ATM Mastercard (do Mastercard phát hành) được sử dụng chủ yếu qua máy ATM

3- Amex (do American Express phát hành) sử dụng nhiều ở Bắc Mỹ

+ Thẻ tài khoản và tín dụng: Có Blue card (do ngân hàng Pháp phát hành):

loại thẻ này được phát hành trên cơ sở tiền gửi nhưng được cấp một hạn mức sử dụng vượt quá số dư (over draft) Thông thường thẻ sử dụng số dư tiền gửi của chủ thẻ, khi hết nó sẽ tự động chuyển sang sử dụng theo cơ chế thẻ tín dụng

Xét từ góc độ chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

+ Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card):Là loại thẻ do ngân hàng phát

hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành:Là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex

Xét từ góc độ chủ thẻ, người ta chia thẻ ra thành 2 loại chính: Thẻ cá nhân và thẻ công ty hoặc thẻ chính và thẻ phụ

Xét từ góc độ mức độ tín nhiệm của chủ thẻ và trị giá sử dụng của thẻ, người

ta chia thẻ ra thành 3 loại chính: Thẻ thường (standard card), thẻ vàng (gold card)

và thẻ thượng hạng (Primery card)

Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng, người ta chia thẻ ra thành 2 loại chính: Thẻ nội địa (local card) và thẻ quốc tế (international card)

+ Thẻ nội địa:Là loại thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại một quốc gia phát

hành, được sử dụng và thanh toán tại quốc gia đó Đồng tiền giao dịch là đồng bản

tệ của quốc gia đó

+ Thẻ quốc tế:Là thẻ được chấp nhận giao dịch trên toàn thế giới

2.1.1.4 Đặc điểm và cấu tạo thẻ ngân hàng

Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều làm bằng nhựa ABS hoặc PC, cấu tạo với

3 lớp được ép với kỹ thuật cao

Thẻ có kích thước: 84mm x 54mm x 0,76mm Có góc tròn gồm hai mặt:

- Mặt trước của thẻ:

+ Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ

+ Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi

+ Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi

+ Biểu tượng của tổ chức thẻ

+ Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như: ký hiệu riêng của từng tổ chức

Ngoài ra, còn có thể có các yếu tố khác như: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc Chip đối với thẻ điện tử)

- Mặt sau của thẻ:

+ Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ

2.1.2 Dịch vụ thẻ các ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng

là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại, “chiếc ví điện tử” của người sử dụng, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng và thanh toán thẻ

2.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

a Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ

Dưới đây là các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ:

- Ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành có thể là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm chấp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở

và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng đối với chủ thẻ Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là

một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng

- Chủ thẻ: Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ của tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền sử dụng) thỏa mãn các điều kiện phát hành và sử dụng thẻ, được ngân hàng phát hành thẻ, có ghi tên trên thẻ, được dùng thẻ để chi trả, thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và phải thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết với ngân hàng phát hành

Chỉ có chủ thẻ hoặc người được chủ thẻ ủy quyền mới có thể sử dụng thẻ của mình Mỗi khi thanh toán tại các ĐVCNT về hàng hóa dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ nơi chấp nhận thẻ để kiểm tra theo quy trình và thực hiện giao dịch

- Tổ chức thẻ quốc tế: Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và có thương hiệu nổi tiếng trên thế giới với các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ví

dụ như tổ chức thẻ VISA, tổ chức thẻ Master Card, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club,

Tổ chức thẻ không thực hiện việc phát hành thẻ mà đóng vai trò cầu nối giữa một bên là các chủ thẻ với một bên là các tổ chức và công ty thành viên, cung cấp mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán

- Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng, Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh phải có tình hình tài chính và năng lực kinh doanh tốt Là đơn vị chấp nhận thẻ, các tổ chức này có được lợi thế cạnh tranh bởi thanh toán thẻ giúp cho họ tăng uy tín trong kinh doanh,

từ đó có thể tăng doanh thu và lợi nhuận

- Tổ chức chuyển mạch thẻ( Smartlink, BankNet,…): thực hiện kết nối hệ thống thanh toán thẻ ngân hàng, thẻ thanh toán giữa các ngân hàng được phép phát hành, chấp nhận, thanh toán thẻ và các tổ chức khác được phép cung ứng dịch vụ thanh toán; Thanh toán bù trừ đối với các giao dịch thanh toán thẻ ngân hàng

b Những nội dung cơ bản của dịch vụ thẻ

Hoạt động phát hành thẻ

Có thể nói, nghiệp vụ phát hành thẻ có những đặc điểm riêng tùy theo chiến lược và nguyên tắc hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng Tuy nhiên, nghiệp vụ này có những nét cơ bản như sau:

Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bước sau:

Hình2.1 Sơ đồ quy trình phát hành thẻ

(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành (2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng khai báo Tham khảo, đối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro(nếu có) của các ngân hàng khác và của các cơ quan hữu quan

(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ theo yêu cầu của khách hàng, xác định hạn mức đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN

và in thẻ

Chủ thẻ

Ngân hàng phát hành

Tài khoản thẻ

(1)

(3) (2)

(4)

(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng Khách hàng (chủ thẻ) nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ, đồng thời chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ

Sau khi giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành thực hiện đồng thời công việc sau:

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến sử dụng thẻ hợp pháp của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống quản lý thẻ toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng), định kỳ ngân hàng sẽ gửi bản sao kê toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ Sau đó thực hiện thu nợ theo như số tiền thể hiện trên bảng sao kê

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ, từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tạm thời khách hàng chưa sử dụng Đây là phần thu nhập cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ

* Quy trình thanh toán thẻ:

Như ta đã biết theo tính chất thanh toán thẻ có các loại như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Với mỗi loại thẻ này quy trình thanh toán là khác nhau Ví dụ với thể tín dụng có quy trình thanh toán như sau: (Sơ đồ 1.2)

1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT để thực hiện giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

2) ĐVCNT thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng

3) ĐVCNT nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ĐVCNT để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch

4) NH thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hoá đơn hoặc tiếp nhận thông tin ĐVCNT truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho ĐVCNT (sau khi đã nhận được thanh toán của NHPH)

5) NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng thanh toán cho các ĐVCNT về NH phát hành thẻ tương ứng thông qua TCTQT

6) NH phát hành thẻ (NHPH) sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch của các chủ thẻ từ NHTT sẽ thực hiện thanh toán cho NHTT thông qua TCTQT

7) NHPH thông báo các giao dịch phát sinh cho chủ thẻ vào ngày quy định

và đề nghị chủ thẻ thanh toán tiền

8) Chủ thẻ thanh toán số tiền giao dịch phát sinh cho NHPH

Hình 2.2 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng

Quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ

Trong kinh doanh, dù ở bất cứ lĩnh vực nào cũng có thể gặp phải rủi ro Kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó.Vấn đề quan trọng là các ngân hàng phải nghiên cứu, phân tích, từ đó hạn chế tối đa rủi ro có thể gặp phải

Các loại rủi ro thường gặp:

Chủ thẻ

(Card Holder)

NH thanh toán (Acquiring bank)

ĐVCNT (Merchant)

- Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo: Do không thẩm định kỹ hồ sơ, ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng mà không biết rằng thông tin trên đơn xin phát hành là giả mạo Trường hợp này sẽ dẫn đến rủi ro tín dụng cho NHPH khi đến hạn thanh toán chủ thẻ không hoặc không có khả năng thanh toán

- Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc thông tin của thẻ bị mất cắp Thẻ giả được sử dụng tạo

ra các giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho các ngân hàng mà chủ yếu là NHPH vì theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mạo có mã số của NHPH Đây là loại rủi ro nguy hiểm và khó quản lý vì

có liên quan đến nhiều nguồn thông tin và nằm ngoài khả năng kiểm soát của NHPH

- Thẻ mất cắp, thất lạc: Chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ và bị người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPH để có các biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ Thẻ này có thể bị các tổ chức tội phạm lợi dụng để in nổi và

mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch giả mạo.Rủi ro này có thể dẫn đến tổn thất cho cả chủ thẻ và NHPH, thường chiếm tỷ lệ lớn nhất

- Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi: NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị thất lạc hoặc bị đánh cắp trên đường gửi Thẻ bị

sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức lại không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Trường hợp này, rủi ro sẽ do NHPH chịu

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Đến kỳ phát hành lại thẻ, NHPH nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo đó, thẻ được gửi về địa chỉ mới không phải là địa chỉ của chủ thẻ đích thực, dẫn đến tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng Việc này sẽ chỉ được phát hiện khi chủ thẻ hỏi NHPH về thẻ mới của mình hoặc khi nhận được sao kê thanh toán nợ cho những khoản mà mình không hề chi tiêu.Rủi ro này chủ thẻ và NHPH cùng phải chịu

- Thẻ bị giả mạo để thanh toán qua thư, điện thoại: ĐVCNT cung cấp dịch

vụ, hàng hoá theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại dựa vào các thông tin

về chủ thẻ: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ… mà không biết rằng khách

hàng đó có thể không phải là chủ thẻ chính thức Khi giao dịch đó bị NHPH từ chối thanh toán thì ĐVCNT phải chịu rủi ro

- Nhân viên ĐVCNT giả mạo hoá đơn thanh toán thẻ: Khi thực hiện giao dịch, nhân viên ĐVCNT cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán cho một giao dịch nhưng chỉ đưa cho chủ thẻ ký vào một bộ hoá đơn Các hoá đơn còn lại sẽ bị giả mạo chữ ký của chủ thẻ để thu đòi tiền từ ngân hàng thanh toán

- Tạo băng từ giả: Rủi ro xẩy ra là do các tổ chức tội phạm dùng các thiết bị chuyên dụng thu thập thông tin thẻ trên băng từ của thẻ thật Sau đó, chúng sử dụng các thiết bị riêng để mã hoá và in tạo các băng từ trên thẻ giả và thực hiện các giao dịch giả mạo Loại giả mạo dựa vào kỹ thuật cao này rất đang phát triển tại các nước tiến tiến gây ra thiệt hại cho chủ thẻ, NHPH, NHTT

- Rủi ro khác: Rủi ro do khách hàng thiếu trung thực: Khách hàng gian dối, họ

cố tình sử dụng thẻ ở các điểm tiếp nhận thẻ khác nhau với mức thanh toán thấp hơn hạn mức thanh toán nhưng tổng hạn mức lại cao hơn hạn mức thanh toán cho phép Điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng thanh toán kiểm tra các hoá đơn do ĐVCNT gửi đến và ngân hàng có thể chịu rủi ro khi chủ thẻ mất khả năng thanh toán Chủ thẻ cũng có thể lợi dụng tính chất thanh toán toàn cầu của thẻ để thông đồng với người khác, giao thẻ cho người đó sử dụng ở các nước khác nhau bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ và từ chối thanh toán khi bị ngân hàng phát hành đòi tiền

Rủi ro mà ngân hàng thanh toán phải chịu do không kịp thời cung cấp danh sách thẻ bị cấm lưu hành cho các ĐVCNT khi các giao dịch đã được ĐVCNT thực hiện

Hoạt động marketing dịch vụ thẻ

Hoạt động phát hành thẻ phải gắn liền với việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, vậy nên marketing trong thanh toán thẻ cũng gắn chặt với marketing trong phát hành thẻ Tiến hành marketing thẻ là tiến hành quảng cáo, xúc tiến sử dụng cho

cả việc phát hành và thanh toán thẻ Các biện pháp có thể áp dụng là: quảng cáo các loại thẻ và các ĐVCNT trên báo chí, truyền hình; khuyến khích người dân mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng…

2.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất

Xét trên giác độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt được khi tổng lợi ích xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi trường kinh doanh cho chúng Hay nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống

Xét trên giác độ ngân hàng, đạt được hiệu quả kinh doanh thẻ tức là phải đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của Ngân hàng Thương mại là việc gia tăng không ngừng cả về lượng và chất của dịch vụ thẻ

2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

2.2.2.1 Xét về phương diện vĩ mô

- Đối với lĩnh vực lưu thông tiền tệ

+ Tăng thanh toán không dùng tiền mặt: Thẻ thanh toán với những lợi ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ nâng cao được độ an toàn xã hội, cải thiện được môi trường tiêu dùng, xây dựng một nền văn minh thanh toán, tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập quốc tế

+ Giảm lưu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, séc…, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiết kiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản, và kiểm đếm tiền mặt

+ Điều hòa lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ làm tăng lượng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quản lý và đánh thuế thu nhập của người dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng như làm cho chính sách tiền tệ của chính phủ có hiệu quả hơn

+ Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hiện nay hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu

- Về phương diện quản lý của Nhà nước: Phát triển thẻ là một trong những công

cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Do sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, ĐVCNT, ngân hàng khiến cho ngày càng nhiều người

ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ, tạo lập một xu hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng trước, trả tiền sau” làm tăng cầu tiêu dùng nhiều hơn nữa

2.2.2.2 Xét về phương diện vi mô

- Đối với chủ thẻ: Tiện ích -An toàn - Hiện đại

Tiện ích trong thanh toán: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ ở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thể rút tiền mặt tại bất cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi đi du lịch hay công tác xa đặc biệt ở nước ngoài không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24h x 7 ngày

An toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ

ký trên thẻ

Hiện đại trong thanh toán: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt

Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau Khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng Ngoài ra, thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đến ngân hàng làm thủ tục xin vay

- Đối với ngân hàng:

Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp các Ngân hàng chấp nhận thanh toán và phát hành thẻ tiết kiệm được thời gian trong việc phục vụ khách hàng đến rút tiền, giảm số lượng nhân viên giao dịch Bởi vì khách hàng có thể tự mình thanh toán và rút tiền hoặc kiểm tra tài khoản thông qua các máy ATM với khoảng thời gian ngắn nhất

- Cơ sở chấp nhận thẻ:

Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trường và tăng doanh số: Các đơn vị kinh doanh là ĐVCNT như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi Do vậy, khả năng thu hút khách hàng của ĐVCNT sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài có thói quen sử dụng thẻ thanh toán và doanh số bán hàng hóa, dịch vụ của ĐVCNT nhờ đó cũng lớn mạnh Ngoài ra, khi thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhanh thu hồi vốn Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng

đó sẽ đứng trước sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc sẽ không bán được hàng, doanh số bán sẽ giảm

2.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần

Một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Như vậy, mục tiêu của ngân hàng không

chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ

“chính” của khách hàng Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính

vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách khuếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới

Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng trên địa bàn cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Thị phần dịch vụ thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác, và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả

2.2.3.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ

Đa dạng về các sản phẩm thẻ: Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của

dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng

Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ:Một trong những tiêu chí quan trọng

để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích

mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương

tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Dịch vụ thẻ do Ngân hàng

cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc thỏa mãn của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch

vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch

vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó

2.2.3.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Sự phát triển dịch vụ thẻ NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra, sự phát triển dịch vụ thẻ còn thể hiện ở

sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM, EDC Mạng lưới ATM, Kiosk Banking và đơn vị chấp nhận thẻ phát triển đáp ứng được nhu cầu chủ thẻ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ và cũng thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ

2.2.3.4 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số này càng cao chứng tỏ khách hàng ngày càng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

2.2.3.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ

Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này Có thể xem

đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất Số dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng Chủ thẻ

có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thanh công của ngân hàng Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

2.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng

Thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm,

phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phát triển theo xu hướng của thị trường và ngày càng được các ngân hàng chú trọng Trong tương lai, với khoa học công nghệ cao, đến một lúc, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sử dụng ngân hàng nào sẽ bị thương hiệu chi phối Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng

Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ:Định hướng và chiến lược

của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ là yếu tố tạo nên sựthành công Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một định hướng mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh…và dựa vào nội lực của mình

Nguồn nhân lực:Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan

trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc Nhân lực cho hoạt động kinh doanh

thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, công nghệ kỹ thuật Ở Việt Nam, thẻ là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao Ngoài ra việc liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học

 Hoạt động marketing ngân hàng:Hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ

ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi đây còn là một dịch vụ mới ở Việt Nam, hầu hết người dân vẫn chưa có thói quen xài thẻ Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải

có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này nhằm quảng bá đến với khách hàng hơn nữa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng

2.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài

 Điều kiện xã hội

- Sự ổn định về chính trị: Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hưởng đến tất

cả các lĩnh vực trong đời sống Nếuchính trị ổn định thì tình hình an ninh được đảm bảo, hoạt động tội phạm được ngăn chặn kịp thời sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng

- Thói quen sử dụng tiền mặt: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do đó để có thể phát triển mảng dịch vụ này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân về sử dụng tiền mặt trong lưu thông

- Trình độ dân trí: Trình độ dân trí ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch

vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng Thẻ là phương tiện hiện đại, nên công chúng càng am hiểu về thẻ thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng, dịch vụ thẻ ngày càng phát triển

- Thu nhập cá nhân: Thu nhập của người dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ Khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu

Điều kiện kinh tế

- Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ Kinh tế phát triểnổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của người dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán

- Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức: Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng

 Điều kiện khoa học kỹ thuật: Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công

nghệ thông tin Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

 Điều kiện pháp lý: Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều

vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia Một hành lang pháp lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai

Điều kiện cạnh tranh:Khi nhiều thành viên phát hành và thanh toán Thẻ tham

gia vào thị trường, chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn Mặt khác, sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch

vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển

Sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler and Gary Amstrong (1991),

sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự

kỳ vọng- được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem là đích đến cuối cùng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hóa các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm…để có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn Đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng

2.3 Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu liên quan đến ”việc chấp nhận/tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng”

Sự phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố

từ bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng như đã trình bày mục 2.2.4 Việc sử dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là rất cần thiết để có thể phân tích đánh giá thực trạng phát triển một cách khách quan hơn Trong luận văn, tác giả thực hiện khảo sát nhân tố bên ngoài có tác động lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đó là nhân tố sự hài lòng khách hàng

Yếu tố về phía khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, vì khách hàng chính là người sử dụng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ thẻ, cũng như là đối tượng tác động đến sự thành bại của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thẻ ngân hàng không thể phát triển khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ không cảm thấy hài lòng khi sử dụng Vì vậy, để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng một cách khách quan, việc sử dụng mô hình nghiên cứu liên quan đến sự chấp nhận/tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng là rất cần thiết Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng,

tác giả có thể đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn, khách quan để góp phần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây

Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là nghiên cứu được thực hiện trên nhiều lĩnh vực, trong và ngoài nước và sử dụng nhiều mô hình khác nhau Các nghiên cứu trước đây đều chỉ ra mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, sự hài lòng khách hàng cũng chịu tác động của nhiều nhân tố khác

Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả nhưParasuraman et al (1988); Cronin and Taylor(1992); Casadesus Fa and Canals (2010); Mohammad and Alhamadani(2011); Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Martin-Consuegra, Molina and Esteban(2007) đã đưa ra các tiêu chí khác nhau

2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988)

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua so sánh giữagiá trị kỳ vọng và giá trị khách hàng cảm nhận được Parasuraman et al (1988)

đã đưa ra 5 nhân tố gồm 22 thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Cronin and Taylor(1992) trình bày những nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; trực tiếp đánh giá trên bốn ngành: ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng thực hiện được chứ không phải thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng với giá trị khách hàng cảm nhận được như mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có quan hệ nhân quả đến sự hài lòng khách hàng

2.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Mô hình FSQ và TSQ có ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật (TSQ) là kết quả mà khách hàng cảm nhận được từ sự tương tác với nhà cung cấp dịch vụ, liên quan đến đánh giá khách quan của khách hàng về những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng chức năng (FSQ) liên quan đến cách mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ như thế nào, thể hiện đánhgiá chủ quan của khách hàng về cách họ đã được phục vụ

Hình ảnh doanh nghiệp là nhận thức chung của khách hàng về nhà cung cấp,

nó tác động đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

2.3.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan &Buttle, 2002)

Mô hình phân biệt giữa cấp độ tổ chức thực hiện dịch vụ và cấp độ giao dịch Điều này cho thấy đây không phải là sản phẩm dịch vụ của bất kỳ một nhân viên nào mà là của cả ngân hàng Đồng thời, mô hình kết hợp các thuộc tính chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật trong bốn nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hàng vi phục vụ, chất lượng thiết bị của dịch vụ, giao dịch dịch vụ chính xác

2.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng

Valarie A.,Zeithaml and Mary J Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

cả, tình huống và yếu tố cá nhân

Trong lĩnh vực ngân hàng, Casadesus Fa and Canals(2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Ghana và Tây Ban Nha bằng mô hình SERVPERF Các kết quả chính của nghiên cứu chỉ ra có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là độ tin cậy, sự tiện lợi, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm

và có sự khác nhau giữa các đối tượng điều tra về vùng miền, học vấn, nghề nghiệp

Nguyễn Thái Minh Thư (2014) với nghiên cứu Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Tác giả sử dụng

mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: 5 nhân

tố thuộc về chất lượng dịch vụ và nhân tố về giá cả

Nghiên cứu của Mohammad and Alhamadani(2011) ở các ngân hàng thương mại tại Jordan về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng theo

5 nhân tố mô hình SERVQUAL chỉ ra mối quan hệ đáng kể giữa hai thành phần trên

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam, và kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF thì tốt hơn mô hình SERVQUAL, các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất

Các mô hình trên là một kênh tham khảo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ Ngoài ra thì phát triển dịch vụ thẻ còn phụ thuộc vào chiến lược phát triển chung ngân hàng trên cơ sở điều kiện về vốn, cơ sở vật chất, thị trường…vấn đề này tác giả sẽ phân tích tổng quát ở chương 5 bài luận

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến việc chấp nhận/tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng: Các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) và nhân tố

về giá cả

Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày qua Hình 2.3:

Sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Độ tin cậy của ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H2: Ngân hàng càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H3: Năng lực phục vụ của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H4: Ngân hàng càng quan tâm đến khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H5: Trang thiết bị của ngân hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới

2.4.1.1 Kinh nghiệm tại thị trường Mỹ

Mỹ là thị trường lâu đời nhất và đầy tiềm năng cho các loại thẻ phát triển Tại đây, sử dụng thẻ đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của mọi tầng lớp dân

cư Khu vực này chấp nhận sự có mặt và cạnh tranh mạnh mẽ của tất cả các loại thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng Khu vực này dường như đã bảo hòa về thẻ tín dụng,

do đó có sự cạnh tranh và phân chia thị trường khá khốc liệt Thêm vào đó, dịch vụ ATM dường như có mặt khắp nơi và nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bán lẻ, một thị trường mới nhất của kỹ nghệ thẻ thanh toán Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt nhất trên thịtrường này

2.4.1.2 Kinh nghiệm tại thị trường Châu Âu

Thẻ được xem như là một phương thức thanh toán của tầng lớp thượng lưu Hầu hết thẻ thanh toán Châu Âu là thẻ ghi nợ ngay hay có gia hạn, gắn liền với việc

sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi Phương tiện thanh toán mạnh nhất ở Châu Âu

là check (Eurocheck), có chức năng như check bình thường; bên cạnh đó, phương tiện thanh toán thẻ cũng ngày càng phát triển Châu Âu là thị trường lý tưởng cho các

tổ chức hoạt động và phát triển Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cấp tín dụng, ngoại trừ Anh và Tây Ban Nha

Thị trường thanh toán ở Châu Âu được phân đoạn theo các thanh toán: thanh toán trước, thanh toán ngay, và trả chậm Thị trường trả trước có các sản phẩm như check du lịch Châu Âu, ThomasCook, chiếm khoảng 40% thị trường thanh toán Thị trường thanh toán ngay có các sản phẩm: Euro cheque, EDC (European Debit Card), Maestro, rút tiền bằng máy ATM

Thị trường trả chậm chủ yếu là Euro Card, Master Card, là loại thẻ cao cấp và

là những thẻ đang cạnh tranh trực tiếp với American Express (AMEX); bất chấp mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ nhỏ hơn rất nhiều của mình Amex vẫn được một số lớn dân số Châu Âu chấp thuận Dinner Club thì bị tụt lại phía sau nhưng nó lại được

số đông khách hàng và mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ở Na Uy.JCB đang cố hiện diện với lượng thẻ và số lượng cơ sở chấp nhận thẻ khiêm tốn, nhưng nó đang tìm cách khuyến mãi với mức lãi suất hấp dẫn

2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong nước

2.4.2.1 Kinh nghiệm tại Tại Ngân hàng Á Châu (ACB)

Là một ngân hàng thương mại cổ phần nhưng ACB có dịch vụ thẻ phát triển sớm và mạnh ACB là thành viên của Visa International từ năm 1995 và Master từ năm 1995 ACB phát hành nhiều loại thẻ quốc tế tín dụng và ghi nợ như ACB - Visa, Visa election, ACB - Master card ACB - Master Electronic Thị phần phát hành thẻ quốc tế của ACB chiếm tới hơn 50 % Các loại thẻ tín dụng nội địa liên kết với các công ty như ACB - Mai Linh, ACB - Sai Gòn Co.op, ACB - Phước Lộc Thọ Thị phần phát hành thẻ của ACB vượt cả Vietcombank do ngân hàng này có các biện pháp phát triển thị trường rất linh hoạt Khách hàng khi sử dụng thẻ liên kết nêu trên sẽ được giảm giá từ 1%-20 % khi mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị liên kết trên thẻ có thương hiệu của họ

ACB đã có hướng đi đúng đắn là phát triển thẻ tín dụng, ghi nợ quốc tế trước khi tập trung vào thị trường nội địa để thu hút đối tượng khách hàng thường xuyên

đi nước ngoài, đối tượng du học sinh… Năm 2012, số lượng chủ thẻ của ACB giảm nhưng sang năm 2013 đã lại có sự phục hồi, Do ACB đã hướng vào đối tượng