Luận văn thạc sỹ - Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An

1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, với tiến trình hội nhập, các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động trong sự cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước áp lực cạnh tranh, yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đã lựa chọn định hướng phát triển lâu dài và bền vững, đó là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam – Ngân hàng của mọi người và xem hoạt động bán lẻ là một trong những hoạt động chiến lược, trong đó chú trọng vào hoạt động tín dụng bán lẻ, một trong những hoạt động mang lại thu nhập và lợi nhuận chính. Do đó, các chi nhánh LienVietPostBank trên toàn quốc đã và đang tích cực triển khai các hoạt động phù hợp với định hướng phát triển của toàn hệ thống. Tỉnh Nghệ An với nhiều cụm công nghiệp đã và đang hình thành là nơi hội tụ nhiều tiềm năng để phát triển kinh tế. Theo đó, sự phát triển nhu cầu về vốn, tài chính của các doanh nghiệp, cá nhân tăng nhanh chóng. Kinh tế phát triển, việc làm, thu nhập ổn định đã đưa người dân dần tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, bên cạnh đó các doanh nghiệp mà phần đông là doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu rất lớn được vay vốn ngân hàng để hoạt động sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, trong những năm gần đây, nhiều Ngân hàng gia nhập vào địa bàn này, và đã tạo ra sự cạnh tranh dành thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh. Kết quả thực hiện việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại LienvietPostbank Nghệ An trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, kết quả đạt được còn chưa cao, chưa xây dựng được phương án phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, sự đổ bộ ào ạt của các Ngân hàng khác vào địa bàn có thể dẫn đến nguy cơ mất thị phần tín dụng bán lẻ của LienVietPostBank Nghệ An. Xuất phát từ lý do trên, em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình. Hướng nghiên cứu của đề tài là thông qua cơ sở lý luận về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, phân tích nguồn lực hiện tại của ngân hàng trong môi trường hoạt động tại địa bàn, xác định nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng để cho thấy những thách thức mà ngân hàng đang phải đối mặt. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của LienVietPostBank Nghệ An trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu lý thuyết và thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại LienVietPostBank – Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012-2014 và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động này tại chi nhánh trong thời gian tới. Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá việc triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ tại LienVietPostBank – Chi nhánh Nghệ An qua đó đánh giá được những mặt đạt được, những vấn đề còn tồn tại, từ đó tìm ra nguyên nhân của những tồn tại đó, bài học kinh nghiệm. - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị với LienVietPostBank, với các cơ quan chức năng nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại LienVietPostBank – Chi nhánh Nghệ An. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Luận văn nghiên cứu về hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ, cụ thể là hoạt động cho vay đối với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa tại LienVietPostBank – Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu: Cơ sở lý luận chung về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại: Giáo trình, bài giảng, sách, báo, công trình nghiên cứu và tài liệu học tập chuyên ngành về ngân hàng thương mại Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An, số liệu thứ cấp từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh Nghệ An. Phương pháp xử lý dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp... để xử lý các dữ liệu. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An. Chương 3. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ NGỌC QUỲNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ chuyên ngành Kinh tế Tài Ngân hàng tơi Các phân tích, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học Mọi thông tin thứ cấp sử dụng đề tài trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ NGỌC QUỲNH LỜI CẢM ƠN Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Đào Văn Hùng, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình thực luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, thầy cô Viện Ngân hàng Tài chính, thầy trường Đại học Kinh tế Quốc dân ý kiến đóng góp quý báu để tác giả hoàn thiện luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vượt qua khó khăn để hồn thành khóa học Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới thầy tồn thể q vị bạn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ NGỌC QUỲNH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Quan niệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 12 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ .13 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK CHI NHÁNH NGHỆ AN 23 2.1 Giới thiệu LienVietPostBank – Chi nhánh Nghệ An 23 2.1.1 Giới thiệu hệ thống LienVietPostBank 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển LienVietPostBank – Chi nhánh Nghệ An 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank – Chi nhánh Nghệ An 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh LienVietPostBank chi nhánh Nghệ An 28 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostbank – Chi nhánh Nghệ An 35 2.2.1 Khái quát hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostbank Nghệ An .35 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ LienVietPostbank Nghệ An 40 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostBank - Chi nhánh Nghệ An .57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Một số hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Nghệ An 59 2.3.3 Những nguyên nhân gây hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Nghệ An .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH NGHỆ AN .64 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Nghệ An 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung LienVietPostBank Nghệ An 64 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Nghệ An 66 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Nghệ An 67 3.2.1 Phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng .67 3.2.2 Tăng cường thu hút khách hàng tiềm 68 3.2.3 Cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ .69 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động MarketingNgân hàng 70 3.2.5 Nâng cao hình ảnh, vị Ngân hàng 73 3.2.6 Nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng 74 3.2.7 Tăng cường quản lý rủi ro .76 3.3 Một số kiến nghị .77 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 77 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1 Kết huy động vốn LienVietPostBank Nghệ An giai đoạn 20122014 .29 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng giai đoạn năm 2012 - 2014 LienVietPostBank Nghệ An 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ LienVietPostBank Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 32 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh LienVietPostBank Nghệ An giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ LPB Nghệ An .40 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ số ngân hàng địa bàn 41 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng có dư nợ tín dụng bán lẻ Chi nhánh .43 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm .45 Bảng 2.9: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ LienVietPostbak Nghệ An 54 Bảng 2.10: Nợ hạn, nợ xấu tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Nghệ An 55 Bảng 2.11: Thu nhập hoạt động tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Nghệ An 56 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức LienVietPosBank chi nhánh Nghệ An .25 Sơ đồ 2.2 Quy trình tín dụng trước phê duyệt LienVietPosBank chi nhánh Nghệ An 36 Sơ đồ 2.3 Quy trình tín dụng sau phê duyệt cấp tín dụng LienVietPosBank chi nhánh Nghệ An 37 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng LienVietPostBank Nghệ An giai đoạn 2012-2014 34 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng bán lẻ LienVietPostBank Nghệ An 43 Biểu đồ 2.3: Tốc độ phát triển khách hàng bán lẻ LPB Nghệ An .45 Biểu đồ 2.4: Dư nợ SXKD ngắn hạn trả góp Tổng dư nợ bán lẻ LPB Nghệ An .47 Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay tiêu dùng có TSĐB Tổng dư nợ bán lẻ LPB Nghệ An 48 Biểu đồ 2.6: Dư nợ cho vay tín chấp tiêu dùng Tổng dư nợ bán lẻ LPB Nghệ An 49 Biểu đồ 2.7: Dư nợ cho vay mua ô tô Tổng dư nợ bán lẻ LPB Nghệ An 50 Biểu đồ 2.8: Dư nợ cho vay mua nhà, đất Tổng dư nợ bán lẻ .51 Biểu đồ 2.9: Dư nợ cho vay cầm cố chiết khấu giấy tờ có giá LPB Nghệ An 52 Biểu đồ 2.10: Dư nợ cho vay tài trợ vốn lưu động DNN&V LPB Nghệ An .53 Biểu đồ 2.11: Dư nợ cho vay mở rộng sản xuất kinh doanh DNN&V LPB Nghệ An 54 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TDBL Tín dụng bán lẻ PGD Phòng giao dịch PGDBĐ Phòng giao dịch Bưu điện VNPOST Tổng công ty Bưu điện NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DNN&V Doanh nghiệp nhỏ vừa LPB LienVietPostBank DNCV Dư nợ cho vay TSĐB Tài sản đảm bảo SXKD Sản xuất kinh doanh QHKH Quan hệ khách hàng GTCG Giấy tờ có giá CIC Trung tâm thơng tin tín dụng ATM Máy rút tiền tự động GDP Tổng sản phẩm quốc nội KH Khách hàng 71 hàng, cụ thể cử cán tới trực tiếp địa bàn có PGD Bưu điện, tổ chức buổi gặp gỡ, truyền thông quan, tổ chức đóng địa bàn; Tổ chức phong trào thi đua, có khen thưởng kịp thời với PGD Bưu điện đạt kết cao việc tuyên truyền triển khai sản phẩm bên cạnh cần thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ tín dụng cho cán VN Post đội ngũ tiếp xúc làm việc trực tiếp với khách hàng + Phát triển sản phẩm dành phục vụ nhu cầu du lịch nước ngoài, du học, chữa bệnh… sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (thẻ VISA,thẻ MASTER…): Khi thu nhập người dân tăng cao nhu cầu du lịch, du học, chữa bệnh tăng theo.Với tính sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đáp ứng nhanh chóng tiện lợi cho nhu cầu mua sắm, tốn cho khách hàng nước ngồi Do đó, ngân hàng hồn tồn khai thác nhu cầu để cung cấp sản phẩm cho việc du lịch, mua sắm nước Các đối tượng hướng đến trước hết chủ doanh nghiệp, kế tốn trưởng doanh nghiệp có quan hệ LPB Nghệ An, người có địa vị, có uy tín thu nhập cao + Thực thăm dò đo lường hài lòng khách hàng theo định kỳ: Hàng kỳ tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, qua có điều chỉnh thích hợp phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động MarketingNgân hàng Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, mà số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thị trường tương đương khơng có chênh lệch Marketing khơng phải hoạt động q mẻ hồn tồn trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qua đối thủ cạnh tranh để giành lấy ưu thị trường 72 - Trước hết, ngân hàng cần trọng hoạt động nghiên cứu thị trường Việc nghiên cứu thị trường cần làm rõ hai nội dung: Nhu cầu thực tiễn khách hàng tình hình đối thủ cạnh tranh + Về nhu cầu khách hàng: nghiên cứu nhu cầu khách hàng có vai trị định tồn phát triển ngân hàng thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng phải trả lời câu hỏi sau: i) Đối tượng, nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, có triển vọng? ii) Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng đến mức độ nào? iii) Ngân hàng cần hoàn thiện vấn đề hoạt động tín dụng bán lẻ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, Ngân hàng thực điều tra, vấn, gửi email cho khách hàng để nhận ý kiến phản hồi khách hàng thông qua bảng hỏi, thu nhận ý kiến khách hàng địa bàn Để từ biết nhu cầu khách hàng gói sản phẩm vay vốn phương diện như: quy mô vốn vay, thời hạn vay, phương thức vay vốn làm sở cho Ngân hàng chủ động xây dựng sách cho vay phù hợp, đồng thời nắm bắt thời hạn mà khách hàng muốn vay (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), Ngân hàng có chiến lược để huy động vốn với cấu phù hợp (ưu tiên huy động vốn ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) Khi nắm bắt nhu cầu vốn khách hàng chủ yếu tập trung địa bàn nào, Ngân hàng tăng cường hoạt động khuyêch trương, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm ngân hàng khu vực + Về nghiên cứu tình hình đối thủ cạnh tranh: Cơng tác nghiên cứu đánh giá đối thủ cạnh tranh để xác định mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn đối tượng khách hàng bán lẻ địa bàn đối thủ cạnh tranh để biết hội mở rộng thị phần ngân hàng Ngồi ra, cần tìm hiểu cách thức phục vụ khách hàng đối thủ, đánh giá họ làm tốt, cịn thiếu sót để đưa chiến lược ngân hàng sản phẩm dịch vụ Việc nghiên cứu thơng tin 73 đối thủ cạnh tranh thực số cách sau đây: i) Nghiên cứu thông tin website, ấn phẩm, báo chí gọi điện thoại xin tư vấn đến trực tiếp Chi nhánh đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu gói sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chế độ ưu đãi sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh từ so sánh với chi nhánh để thấy điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh ii) Tiến hành điều tra, vấn khách hàng đối thủ cạnh tranh, để biết họ lại lựa chọn đối thủ cạnh tranh mà không lựa chọn LPB Nghệ An, ưu gói sản phẩm điều kiện vay vốn đơn giản hơn, lãi suất thấp hơn, quy trình vay vốn thuận tiện hơn, sách chăm sóc khách hàng tốt hay ưu địa điểm ngân hàng, thói quen giao dịch với ngân hàng cạnh tranh chưa có thông tin LPB Nghệ An Thực thống kê ngun nhân để tìm ngun nhân khiến khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh, tìm cách khắc phục Đồng thời, cần tìm hiểu khách hàng đối thủ cạnh tranh có nguyện vọng sản phẩm dịch vụ tại, hay vấn đề mà họ chưa thấy hài lòng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, từ đó, trọng vào nguyện vọng khách hàng, phạm vi cho phép tạo tính ưu việt sản phẩm LienVietPostBank so với đối thủ để thu hút khách hàng - Tiến hành hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyếch trương hình ảnh Ngân hàng Tận dụng phương tiện truyền thông, ngân hàng giới thiệu đến khách hàng gói sản phẩm cho vay mình, so sánh tính ưu việt sản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng nắm bắt ý kiến, phản hồi khách hàng cộng đồng, từ chủ động, nhanh chóng hỗ trợ tiếp thu, phân tích thông tin làm sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh Tuy nhiên, sử dụng mạng xã hội độ rủi ro định, bối cảnh mạng xã hội mở khó để phân biệt đâu thơng tin thống Ngân hàng cung cấp, đâu thông tin ảo, rủi ro đến 74 từ phía khách hàng, đối thủ cạnh tranh làm hình ảnh Ngân hàng Do đó, cần phải quản lý chặt chẽ nội dung, thông tin đăng tải mạng xã hội cách thiết lập chuyên gia vận hành trung tâm mạng xã hội, có thông tin liên quan tới Ngân hàng thể dạng từ khóa mạng xã hội thơng tin gửi để trung tâm xử lý Ở mức độ đơn giản, nhân trung tâm trực tiếp giải Với cấp độ cao hơn, đơn vị phối hợp với phòng ban chức khác Ngân hàng bàn hướng xử lý, hạn chế rủi ro sử dụng mạng xã hội mà đảm bảo thông tin cung cấp cách công khai, minh bạch - Ngoài ra, định kỳ nên tổ chức hội nghị khách hàng, tăng cường mối giao lưu khách hàng Ngân hàng, qua giải đáp thắc mắc khách hàng vấn đề liên quan đến ngân hàng, đồng thời, lấy ý kiến khách hàng hoạt động Ngân hàng phương diện như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ; thái độ phục vụ nhân viên, nguyện vọng khách hàng Ngân hàng cách gửi phiếu hỏi, vấn, gửi email cho khách hàng Đó sở liệu quan trọng cho Ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động nói chung lĩnh vực cho vay khách hàng bán lẻ nói riêng, để thực mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 3.2.5 Nâng cao hình ảnh, vị Ngân hàng 75 Nâng cao hình ảnh, vị Ngân hàng việc xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng chiến lược Marketing Ngân hàng Vào tháng năm 2015, LPB Nghệ An chuyển trụ sở sang địa điểm khang trang, đại Ngồi vị trí mức độ khang trang trụ sở Ngân hàng yếu tố quan trọng hoạt động Ngân hàng hệ thống thiết bị máy móc phục vụ cho hoạt động Ngân hàng nhằm tăng suất rút ngắn thời gian thực công việc Ngân hàng cần tiến hành trang bị thêm máy móc thiết bị đại nâng cấp chương trình phần mềm, xác lập hệ thống thơng tin nội hồn chỉnh đồng để phục vụ kinh doanh, nâng cao độ xác, an toàn, hiệu quả, thuận lợi cung cấp thơng tin kịp thời xác giúp cho cơng tác đạo điều hành hoạt động Ngân hàng cách tốt Đầu tư mở rộng hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), điểm chấp nhận toán Hiện tại, số lượng máy rút tiền tự động LPB Nghệ An chưa triển khai rộng, số lượng máy có máy đặt số 148 Nguyễn Văn Cừ, chưa đáp ứng nhu cầu rút toán tiền khách hàng nhiều nơi Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện giao dịch LPB Nghệ An Điều hệ tất yếu làm giảm hiệu kinh doanh LPB Nghệ An.Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng giúp Chi nhánh có khả cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hiệu kinh tế nhất, tạo hài lòng tin tưởng khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng Trong hoạt động nào, người đóng vai trị quan trọng Hoạt động tín dụng lẻ vậy, chất lượng đội ngũ cán QHKH lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức tư cách, kỹ mềm định đến hiệu hoạt động cho vay Do đó, để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, địi hỏi Chi nhánh phải không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mà đặc biệt cán QHKH Bởi vậy, cần dành quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng văn hoá doanh nghiệp Đồng thời phải thực 76 tiêu chuẩn hoá cán QHK, kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, thiếu trung thực Kết hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng cải thiện đội ngũ cán QHKH quan tâm trang bị đầy đủ kiến thức loại sản phẩm bán lẻ kỹ tiếp thị, giao tiếp, động am hiểu thị trường bán lẻ Đây điều cần thiết hoạt động bán lẻ ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tương đẹp khách hàng, qua khách hàng ngân hàng củng cố, ổn định vững mạnh Điều đạt thông qua việc: + Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm tín dụng bán lẻ, kỹ Marketing cho cán QHKH để trực tiếp giới thiệu tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp, đặc biệt khách hàng thân thiết quan trọng Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ để thấy khó khăn, vướng mắc việc triển khai sản phẩm, nhằm có khắc phục, chỉnh sửa kịp thời + Trong công tác tuyển dụng, phải lựa chọn người đào tạo chuyên ngành, có kết học tập tốt, ưu tiên đối tượng có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực tín dụng Hiện tại, Việt Nam, thực trạng sinh viên trường chưa đáp ứng nhu cầu thực tiễn cịn phổ biến, đó, việc đào tạo cho cán tân tuyển dụng chương trình trọng điểm kèm theo khoản chi phí lớn sử dụng lực lượng vào công việc cụ thể Trong tương lai xa hơn, việc đào tạo phải thực theo phương pháp “vết dầu loang”- đào tạo đội ngũ để đào tạo người khác, gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành chỗ nhằm nâng cao hiệu cơng tác đào tạo Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa hình thức đào tạo đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa, nhằm tạo thuận tiện cho người học kiến thức, không gian, thời gian, chi phí + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, 77 việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán Chi nhánh nên có kế hoạch ln chuyển cơng tác cán Chi nhánh để lựa chọn cán phù hợp với vị trí cơng việc, đồng thời phát huy tính sáng tạo cho nhân viên, tránh nhàm chán công việc Việc luân chuyển cán cần phải dựa nguyện vọng nhân viên, q trình cơng tác, tư cách đạo đức nhân viên, tiến hành qua hình thức thi tuyển Việc lựa chọn người, việc tạo hiệu công việc cao hơn, đồng thời tiết kiệm cho chi nhánh chi phí đào tạo lại + Xây dựng sách đãi ngộ lương, thưởng phù hợp công bằng, tạo động lực, điều kiện để người lao động có mơi trường phát triển cơng việc, khuyến khích giữ chân người lao động làm việc Ngân hàng Điều mặt khuyến khích giữ chân người lao động làm việc Chi nhánh, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám đồng thời tạo lực hút nguồn nhân lực có trình độ cao với LPB Nghệ An 3.2.7 Tăng cường quản lý rủi ro Mặc dù Chi nhánh chưa phát sinh nợ xấu, nhiên, số tính tốn thị phần cho vay tại, với doanh số dư nợ cho vay khiêm tốn Khi Chi nhánh thực biện pháp phát triển cho vay, mức độ rủi ro tăng lên, đó, để đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, Chi nhánh cần tăng cường công tác quản lý rủi ro, tập trung vào vấn đề sau: - Nâng cao chất lượng thẩm định: Song song với việc mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ, Chi nhánh cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng khoản vay chất lượng quan tâm mức, việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ gặp nhiều thuận lợi có nhiều triển vọng Cơng tác thẩm định địi hỏi cán ngân hàng khơng phải giỏi nghiệp vụ mà cịn phải có hiểu biết rộng rãi, sâu sắc nhiều lĩnh vực, am hiểu thực tế nhiều ngành nghề, nhìn nhận đánh giá 78 thực tế khách hàng vay Thường xuyên thu thập thơng tin tình hình biến động thị trường, thơng tin kinh tế trị văn hóa xã hội, thơng tin ngành nghề, việc làm để phổ biến lại cho cán nhân viên ngân hàng thông qua trang web nội bộ, tin nội hàng ngày nhằm trang bị cho cán nhân viên thông tin cần thiết thẩm định cho vay - Kiểm tra, giám sát tính tn thủ quy trình nghiệp vụ: Chi nhánh cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát nội từ khâu thẩm định, xét duyệt vay đến khâu quản lý sau cho vay, đảm bảo khâu trình thẩm định xét duyệt cho vay tuân thủ quy trình, quy chế LienVietPostBank NHNN nhằm hạn chế rủi ro xảy - Kiểm tra giám sát đạo đức cán bộ: Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, cần phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức cán qúa trình tác nghiệp Rủi ro xảy khơng nhiều, nhiên lại gây tổn thất nặng nề vật chất lẫn uy tín cho LienVietPostBank Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm sốt chặt chẽ cơng tác nhân sự, nhằm phát vấn đề bất thường tư tưởng, đạo đức cán cách sớm để có biện pháp xử lý kịp thời 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật: Hiện NHTM cho vay chủ yếu dựa vào văn pháp luật chung Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo định số 1627/2001/ QĐ – NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN định số 127/2005/QĐ-NHNN việc sửa đổi, bổ sung Quy chế cho vay theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN phải tự xây dựng riêng cho quy định hoạt động tín dụng bán lê ngân hàng Do thời gian tới NHNN cần phải ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ, xác định rõ khái niệm tín dụng ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, 79 chủ thể tham gia… Ngoài ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa tiêu chí số liệu báo cáo thống kê tổ chức tín dụng NHNN hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác đạo điều hành ngành ngân hàng NHNN cần có phối hợp, kết hợp với Bộ, ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng, vay vốn sản xuất kinh doanh để ban hành thông tư liên Bộ, ngành hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển, thêm vào phối hợp sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh luật đất đai, luật dân sự…Có tránh khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Phát triển mạnh công cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư Đồng thời ban hành sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS NHNN cần tăng cường kiểm tra có chế tài xử phạt nghiêm minh ngân hàng vi phạm quy định cho vay NHNN, góp phần làm cho phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại trở nên an tồn bền vững cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng làm cho ngân hàng mong muốn có tỷ trọng cho vay nhiều ngân hàng khác, điều dẫn tới cho vay mức, tức cho vay vượt khả chi trả người vay, yếu tố gây rủi ro cho hoạt động thân ngân hàng hệ thống tài Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) CIC phải thực Trung tâm cung cấp thơng tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Trung tâm CIC phải có khả cho phép khai thác lịch sử tín dụng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân 80 nói riêng Tuy nhiên nay, thông tin khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với tổ chức tín dụng hay chưa lại sơ sài Do đó, ngân hàng khơng thể kiểm sốt tình trạng vay nợ khách hàng cáctổ chức tín dụng khác.Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật xác thơng tin, NHNN có quy định bắt buộc ngân hàng thương mại thực chế độ báo cáo xác thường xuyên tình hình quan hệ tín dụng tất đối tượng khách hàng Mặt khác, trung tâm cần phải đa dạng hố nguồn thơng tin, lấy thông tin từ nguồn từ mạng Internet, từ sách báo phương tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng khách hàng, đối tác làm ăn, cơng ty kiểm tốn, cơng ty tư vấn….Thơng tin thu thập cần phải phân loại, xếp, phân tích trước đưa vào hệ thống lưu trữ, nhằm minh bạch hố thơng tin khách hàng với cáctổ chức tín dụng, nhằmchấm dứt trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp cho tổ chức tín dụng Tổ chức nâng cao vai trò Hiệp hội Ngân hàng Việt nam nhằm đưa kiến nghị, tiếng nói chung để tránh động cạnh tranh thiếu lành mạnh gây hậu xấu cho hoạt động Ngân hàng Đồng thời tiếng nói Hiệp hội đại diện cho hệ thống Ngân hàng phản ánh, kiến nghị sách yếu tố cần thiết trước quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, đạo đắn Ngân hàng Nhà nước nên dừng lại tầm vĩ mơ, vấn đề chung mang tính định hướng không nên đưa quy định chi tiết, gây khó khăn cho Ngân hàng việc thích ứng với điều kiện thực tế Ngân hàng, đồng thời phát huy tính chủ động, linh hoạt, khả thích ứng ngân hàng với môi trường kinh doanh 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Hoạt động LPB Nghệ An chịu đạo trực tiếp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, đó, để hỗ trợ cho chi nhánh Nghệ An giải khó khăn, tồn phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, tơi kiến nghị số vấn đề sau: + Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ: Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, với mơ hình kinh 81 doanh bán lẻ thiếu đồng bộ, khơng có phân cơng phân nhiệm rõ ràng phận dẫn đến tình trạng cơng việc chồng chéo, khó kiểm sốt Nhằm khắc phục hạn chế mơ hình tổ chức bán lẻ LPB, giải pháp trước mắt hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị Hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng + Ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần nghiên cứu quy trình cho vay đơn giản, hợp lý hơn, rút ngắn thời gian xử lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, vừa đảm bảo cho khoản vay có hiệu không bị vốn + Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần nghiên cứu tình hình thị trường, đưa biểu lãi, phí cạnh tranh, thay đổi kịp thời thời kì Biểu lãi, phí xây dựng linh hoạt cho đối tượng khách hàng khác Bên cạnh đó, ngân hàng thực dịch vụ kèm miễn phí cho khách hàng, nhằm thu hút tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền, toán bù trừ + Về tài sản đảm bảo cho vốn vay: Hiện tại, ngân hàng cứng nhắc vấn đề tài sản đảm bảo nên bỏ lỡ số hội cho vay chưa khai thác tối đa hạn mức tín dụng khách hàng Do đó, ngân hàng cần xây dựng quy định tài sản đảm bảo cách phù hợp linh hoạt cho đối tượng khách hàng loại tài sản đảm bảo Dựa thỏa thuận khách hàng, cán QHKH đề xuất quy mơ vay giá trị tài sản đảm bảo với ban lãnh đạo, việc làm địi hỏi trình độ nhận định, đánh giá phân tích tốt cán tín dụng Ví dụ, với khách hàng có truyền thống quan hệ tín dụng tốt, có phương án kinh doanh khả thi, triển vọng với tài sản đảm bảo có tính khoản cao, có khả tăng giá thời gian tới áp dụng tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo cao Để chấp nhận mức cho vay cao tài sản đảm bảo, hợp đồng tín dụng có ràng buộc an tồn cho Ngân hàng, đồng thời thực giám sát chặt chẽ vay để có phương án xử lý kịp thời 82 + Đối với khoản nợ đến hạn mà khách hàng gặp khó khăn việc trả nợ, cho phép Chi nhánh thực xem xét định miễn, giảm lãi vay, không thu lãi hạn, ưu tiên thu nợ gốc trước, thu nợ lãi sau + Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cần đầu tư đổi cơng nghệ ngân hàng, tích cực triển khai việc đại hóa tồn hệ thống thông tin, ứng dụng công nghệ hoạt động quản lý kinh doanh ngân hàng, đảm bảo hoạt động thơng suốt, ổn định an tồn, bảo mật đáp ứng kịp thời tốt cho việc phát triển kinh doanh mở rộng mạng lưới ngân hàng Triển khai thành công dự án trọng yếu công nghệ như: Chuyển đổi số tài khoản từ 20 số thành 12 số; Chuyển đổi hệ thống CoreBanking; Hoàn thiện chức hệ thống Thẻ; Xây dựng hệ thống báo cáo tập trung Phát triển Hệ thống phần mềm phục vụ quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh đáp ứng yêu cầu kịp thời thời gian phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, phần mềm ứng dụng quan trọng quản lý xét duyệt hồ sơ (LOS); Quản lý nhân (Peoplesoft); Đào tạo trực truyến (Elearning)… + Hoàn thiện hệ thống Website Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng LienVietPostBank phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất hệ thống + Ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng + Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ không đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần hỗ trợ Chi nhánh công tác phát triển mạng lưới Phịng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cư khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ + Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần nghiên cứu, đẩy mạnh phát triển sản phẩm tín dụng triển khai qua hệ thống PGD Bưu điện, lợi LienVietPostBank nói chung LPB Nghệ An nói riêng Đẩy 83 mạnh phát triển sản phẩm tạo lợi cạnh tranh cho LPB Nghệ An bối cảnh cạnh tranh gay gắt NHTM + Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng KẾT LUẬN Lĩnh vực bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ ngày nhận nhiều quan tâm từ NHTM nước (NHTM cổ phần NHTM quốc doanh) hoạt động tạo nên nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam nhận thức thị trường tín dụng bán lẻ thị trường đầy tiềm Việt Nam, thị trường có buớc phát triển nhanh qua năm Hoạt động tín dụng bán lẻ khơng mang lại hiệu kinh tế, xã hội thiết thực mà biện pháp kích cầu hiệu Hơn hoạt động mang lại đời sống tốt cho dân cư mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại Với định hướng trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu – Ngân hàng nhà”, LienVietPostBank triển khai hoạt động đạt kết đáng khích lệ Chi nhánh LPB Nghệ An đơn vị trực thuộc hệ thống LienVietPostBank hướng mục tiêu hoạt động theo định hướng chung Tuy nhiên, chi nhánh mới, LPB Nghệ An phải nỗ lực việc phát triển hoạt động đa dạng hóa hoạt động, đặc biệt mảng bán lẻ với hoạt động tín dụng bán lẻ bên cạnh dịch vụ triển khai, nhằm hướng đến mục tiêu chung xuyên suốt mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ nhằm phục vụ 84 đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Với việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ba năm gần Bên cạnh kết đạt Chi nhánh LPB Nghệ An cịn gặp nhiều khó khăn thách thức Nhưng nhìn chung hoạt động tín dụng bán lẻ đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh LPB Nghệ An Cho đến Chi nhánh LPB Nghệ An triển khai, cung cấp tương đối đầy đủ sản phẩm tín dụng bán lẻ đến khách hàng địa bàn Phương hướng, mục tiêu mà Chi nhánh LPB Nghệ An lựa chọn phù hợp tiến độ triển khai số sản phẩm chậm, chưa xứng đáng với tiềm phát triển Chi nhánh cho vay Tín dụng hưu trí, cho vay nơng nghiệp nơng thơn Đây cịn thách thức Chi nhánh LPB Nghệ An trình cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Ngoài điều quan trọng làm để sản phẩm tín dụng bán lẻ đông đảo khách hàng sử dụng Trên quan điểm số giải pháp đề nhằm mục đích giải vấn đề giúp cho việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thành công trọn vẹn Do hạn chế trình độ lý luận, kinh nghiệm thực tế thời gian nghiên cứu, nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Chính thế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn quan tâm để luận văn hoàn thiện 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Fredric S.Miskin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN Quyết định số 783/2005/QĐ-NHNN việc sửa đổi bổ sung số điều Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ban hành ngày 21/01/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng Nhà nước (2014), thông tư 09/2014/TT-NHNN ban hành ngày 18/03/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TTNHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An, Báo cáo kết kinh doanh (Năm 2012, 2013, 2014) Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An, Quy trình nghiệp ... Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... sở lý luận phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An iv... cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An Chương Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Nghệ An 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN