Sự cần thiết: Từ khi trở thành thành viên của WTO ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tại Việt nam các Ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ hiện đang là những ngân hàng bán lẻ có tốc độ phát triển và chất lượng dịch vụ khá tốt. Hoạt động NHBL tạo nên nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro. Do đó phát triển hoạt động NHBL là xu hướng hiện nay của phần lớn các ngân hàng thương mại trên thế giới.Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội đã đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại hàng đầu Việt Nam vào năm 2015. Một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu được SHB xác định trong năm 2014 đó là “Tập trung phát triển mạnh mẽ khách hàng cá nhân chiếm lĩnh thị phần bán lẻ trong năm 2014 nhằm thực hiện mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong những năm tới”.Chi nhánh SHB An Giang được thành lập từ năm 2009, mặc dù đã trải qua hơn 4 năm hoạt động và phát triển nhưng hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh có kết quả chưa thực sự tốt, dư nợ bán lẻ thấp hơn nhiều so với các Chi nhánh trong cùng hệ thống SHB và so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang” để nghiên cứu.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Làm rõ vai trò của hoạt động tín dụng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động tín dụng. Phân tích thực trạng và từ đó tìm ra những giải pháp đề phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN hoàng tùng dơng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thơng mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh an giang Chuyên ngành: Kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: ts đoàn văn thắng Hà nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập riêng tơi với tư vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hướng dẫn khoa học TS Đoàn Văn Thắng Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014 Tác giả luận văn thạc sĩ HOÀNG TÙNG DƯƠNG LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Ngân hàng – Tài thầy Viện Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến TS Đồn Văn Thắng tận tình hướng dẫn tác giả trình làm Luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài Luận văn song trình thực với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu Do đó, Luận văn khơng tránh khỏi mặt thiếu sót Tác giả kính mong bảo đóng góp ý kiến chân thành Quý thầy cô, bạn đồng nghiệp …để tác giả hồn thiện q trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ HOÀNG TÙNG DƯƠNG MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GTCG KHCN KHDN NHNN NHTM NHBL QHKH SHB SXKD TCKT TDBL TSĐB Giấy tờ có giá Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Sản xuất kinh doanh Tổ chức kinh tế Tín dụng bán lẻ Tài sản đảm bảo DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ BẢNG: TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn SHB An Giang qua năm Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2: Dư nợ bán lẻ chi nhánh Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ chi nhánh .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Dư nợ bán lẻ SHB An Giang SHB Kiên Giang Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5: Dư nợ SX kinh doanh Tổng dư nợ bán lẻ SHB An Giang Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ SX kinh doanh tín dụng bán lẻ .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.7: Dư nợ Cầm cố chiết khấu GTCG, Hỗ trợ SXKD Tổng dư nợ bán lẻ SHB An Giang .Error: Reference source not found SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức SHB An Giang .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Quy trình cấp tín dụng cho khách hàng SHB Error: Reference source not found Trêng Đại học KINH Tế QuốC DÂN hoàng tùng dơng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thơng mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh an giang Chuyên ngành: Kinh tế tài ngân hàng Hà nội - 2014 i MỞ ĐẦU Sự cần thiết: Từ trở thành thành viên WTO ngành ngân hàng Việt Nam trở thành ngành hàng đầu thu hút quan tâm đặc biệt nhà đầu tư nước Tại Việt nam Ngân hàng nước HSBC, ANZ ngân hàng bán lẻ có tốc độ phát triển chất lượng dịch vụ tốt Hoạt động NHBL tạo nên nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro Do phát triển hoạt động NHBL xu hướng phần lớn ngân hàng thương mại giới Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại hàng đầu Việt Nam vào năm 2015 Một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu SHB xác định năm 2014 “Tập trung phát triển mạnh mẽ khách hàng cá nhân chiếm lĩnh thị phần bán lẻ năm 2014 nhằm thực mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam năm tới” Chi nhánh SHB An Giang thành lập từ năm 2009, trải qua năm hoạt động phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh có kết chưa thực tốt, dư nợ bán lẻ thấp nhiều so với Chi nhánh hệ thống SHB so với ngân hàng khác địa bàn Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Làm rõ vai trò hoạt động tín dụng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng Phân tích thực trạng từ tìm giải pháp đề phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang ii CHƯƠNG I Khái niệm tín dụng bán lẻ: Tín dụng bán lẻ việc cấp tín dụng cho khách hàng nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, phát hành thẻ tín dụng nghiệp vụ khác Trong đó, đối tượng khách hàng tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Tuy nhiên tùy theo ngân hàng khác mà đối tượng khách hàng bán lẻ khác Hoạt động tín dụng bán lẻ có đặc điểm là: Đối tượng tín dụng bán lẻ rộng, Các thơng tin tình hình tài khách hàng thường khơng cao, nhu cầu vay vốn khách hàng chịu tác động mạnh phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn mức bình quân chung, khả phân tán rủi ro cao Các sản phẩm tín dụng bán lẻ là: Cho vay sản xuất kinh doanh, Cho vay kinh doanh chứng khoán, Cho vay tiêu dùng cá nhân, Cho vay du học, Cho vay mua nhà, Cho vay mua ô tơ, Cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành Thẻ Tín dụng Quốc tế, Thấu chi tài khoản Quan niệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ: Phát triển tín dụng bán lẻ hiểu phát triển số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ dựa quan điểm phát triển bền vững, hài hòa, đồng Các giải pháp để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ: Xây dựng sách quy định riêng hoạt động tín dụng bán lẻ, Phát triển mạng lưới kênh phân phối ngân hàng, Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp, Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tiếp thị, chăm sóc khách hàng hậu mãi, Đổi hồn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ, Nâng cao chất lương nguồn nhân lực Tiêu chí đánh giá kết phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Các tiêu dư nợ cho vay: Tổng dư nợ; tăng trưởng dư nợ tuyệt đối; tăng trưởng dư nợ tương đối; tỷ trọng dư nợ bán lẻ tổng dư nợ; tỷ trọng dư nợ bán iii lẻ phân theo tiêu chí kỳ hạn, tài sản đảm bảo, sản phẩm Các tiêu dư nợ cho vay phản ánh quy mơ tín dụng bán lẻ, định hướng phát triển chi nhánh, đa dạng hóa sản phẩm, đối tượng khách hàng phục vụ đặc thù địa bàn chi nhánh Các tiêu số lượng khách hàng: Chỉ tiêu số lượng khách hàng vay vốn thời điểm, Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng vay vốn thời điểm Số lượng khách hàng vay vốn lớn thể mở rộng quy mơ hoạt động tín dụng, tạo tiền đề nhân tố góp phần gia tăng dư nợ bán lẻ Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ: Đây tiêu phản ánh thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ mang lại ngân hàng Chỉ tiêu thị phần cho vay ngân hàng: tiêu thị phần dư nợ bán lẻ sẽ đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng hoạt động TDBL địa bàn Các tiêu tỷ lệ nợ xấu, nợ q hạn, trích lập dự phịng: tiêu thể khả quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ chi nhánh Các tiêu định tính chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng: phù hợp sản phẩm đối tượng khách hàng, hiểu biết nhân viên sản phẩm, quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thuận tiện giao dịch, thân thiện giao tiếp mang tính chất cá nhân Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Các nhân tố chủ quan: Định hướng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ, Cơ cấu tổ chức ngân hàng, Nguồn nhân lực, Hệ thống công nghệ thông tin Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ: Mơi trường kinh tế, Mơi trường trị- pháp luật, Mơi trường văn hóa – xã hội, Môi trường công nghệ Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng giới iv Citibank với kinh nghiệm hoạt động Australia: hất lượng phục vụ khách hàng cao, sản phẩm dựa hiểu biết nắm rõ nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt sản phẩm, ứng dụng công nghệ đại Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cấu tổ chức: Phân phối phát triển sản phẩm, Thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Phân tích nghiên cứu chiến lược phát triển Kinh nghiệm Singapore: Các ngân hàng Singapore khai thác phát triển công nghệ việc triển khai dịch vụ bán lẻ ngân hàng CHƯƠNG II Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang Thực trạng triển khai giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ SHB An Giang Xây dựng ban hành sách cấp tín dụng bán lẻ: SHB chưa ban hành văn quy định sách cấp tín dụng bán lẻ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ: thực theo quy trình cấp tín dụng SHB Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch: Chi nhánh mở thêm PGD máy ATM Các sản phẩm tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng: tập trung chủ yếu vào sản phẩm cho vay cầm cố chiết khấu GTCG Cho vay hỗ trợ SXKD Công tác marketting quảng bá thương hiệu, tiếp thị chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ: tổng Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh người, thiếu 02 người so với định biên nhân Kết phát triển tín dụng bán lẻ SHB An Giang Dư nợ tín dụng bán lẻ số lượng khách hàng vay vốn 82 chí chương trình ước lượng mức tăng tối thiểu phải đạt để trở thành khách hàng thân thiết SHB Bên cạnh đó, thực giám sát đánh giá thường xuyên khách hàng danh dự hữu khách hàng tiềm định kỳ hàng tháng hàng quý Đối với khách hàng có sụt giảm giao dịch khách hàng có khả trở thành khách hàng thân thiết SHB năm tới, sẽ thực phối hợp với đơn vị kinh doanh tìm hiểu xây dựng kế hoạch kích thích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ SHB Tiến hành đánh giá cụ thể mặt mạnh, mặt yếu triển vọng hợp tác phát triển KHCN khách hàng doanh nghiệp quan hệ với SHB: thực phối hợp với đơn vị kinh doanh để nghiên cứu thông tin chi tiết khách hàng doanh nghiệp, đưa định hướng phát triển nhóm sản phẩm phù hợp đề xuất sách ưu đãi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cán nhân viên doanh nghiệp cho khách hàng/đại lý phân phối doanh nghiệp Đánh giá hiệu hợp tác SHB với khách hàng doanh nghiệp việc phát triển KHCN: thực phối hợp với đơn vị kinh doanh để định kỳ khảo sát trực tiếp điểm bán hàng đối tác Trong đó, trọng đến việc tiếp nhận ý kiến phản hồi, khó khăn vướng mắc đối tác trình triển khai hợp tác phát triển khách hàng cá nhân Tiến hành xây dựng khai thác danh mục đơn vị tổ chức tiềm hợp tác phát triển KHCN: Danh mục sẽ phân định theo địa bàn theo nhóm sản phẩm Để tiếp cận khai thác hiệu danh mục khách hàng này, thực tổ chức họp theo chuyên đề với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống, VD như: chuyên đề Hợp tác với chủ đầu tư dự án bất động sản cho khách hàng mua nhà vay vốn, chuyên đề Hợp tác với công ty nhập khẩu/phân phối ô tô cho khách hàng mua ô tô vay vốn, chuyên đề hợp tác với công ty lớn cho vay đại lý phân phối vay vốn, chuyên đề Hợp tác với trường học triển khai sản phẩm phi tín dụng cho vay du học, chứng minh lực tài 83 chính… Tại họp này, đơn vị kinh doanh điển hình phát triển mạnh sẽ chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh thực tế: định hướng KHCN mục tiêu, cách tiếp cận khách hàng, sản phẩm dịch vụ phù hợp, đề xuất sách ưu đãi cạnh tranh, tối ưu hóa tiện ích sản phẩm lợi ích nhóm khách hàng mang lại … Bên cạnh đó, tiếp nhận khó khăn, vướng mắc đơn vị kinh doanh trình triển khai hợp tác đề xuất hướng giải hỗ trợ tối đa đơn vị kinh doanh phát triển mảng KHCN Tăng cường công tác hỗ trợ trực tiếp đơn vị kinh doanh tiếp cận khách hàng: không dừng lại địa bàn Hà Nội mà phải thực việc hỗ trợ đơn vị kinh doanh địa bàn khác, đặc biệt đơn vị địa bàn khó khăn việc hỗ trợ tiếp cận khách hàng quan trọng cần thiết Thường xuyên triển khai chương trình thúc đẩy bán hàng Triển khai chương trình thúc đẩy kinh doanh từ đầu năm: chương trình cần có tính mẻ, hấp dẫn đòn bẩy phát triển kinh doanh Đặc biệt trọng xây dựng chương trình áp dụng cho nhân cấp quản lý Đây đối tượng có yếu tố định đến định hướng phát triển bán lẻ kết kinh doanh mảng KHCN đơn vị kinh doanh Sửa đổi/biên soạn lại hồ sơ/tài liệu phục vụ cho công tác phát triển khách hàng nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp quảng bá thương hiệu cho SHB lần đầu tiếp cận: Xây dựng thư ngỏ, tờ rơi đồng bộ, quà tặng tiếp cận khách hàng …theo đối tượng khách hàng cụ thể Tổ chức họp định kỳ để tiếp nhận ý kiến đóng góp, giải đáp khó khăn vướng mắc đơn vị kinh doanh Tiến hành tổ chức họp định kỳ Khối ngân hàng bán lẻ với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống qua Hội nghị truyền hình để trực tiếp đánh giá, tiếp nhận vướng mắc, khó khăn q trình triển khai kế hoạch kinh doanh đề xuất phương án giải kịp thời, nhanh chóng Thường xuyên tổ chức họp riêng đơn vị có kết kinh doanh yếu kém, để tìm nguyên nhân định hướng phát triển kinh doanh Trong trường 84 hợp cần thiết thực đề xuất chương trình, sách ưu đãi đặc biệt dành riêng cho KHCN đơn vị Tổ chức họp xây dựng sản phẩm với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống, để tiếp nhận trực tiếp ý kiến đóng góp đơn vị kinh doanh từ thực tế kinh doanh hội để phòng ban xây dựng sản phẩm thuyết trình chi tiết sản phẩm để đơn vị kinh doanh hiểu rõ Từ đó, phịng ban xây dựng sản phẩm sẽ hồn thiện sản phẩm sát với thực tế kinh doanh đơn vị kinh doanh nắm rõ sản phẩm ban hành Triển khai đánh giá hiệu nhiều sách, sản phẩm KHCN: Trong năm 2014, thực đánh giá hiệu sách sản phẩm KHCN, mà trọng tâm chương trình, sản phẩm hợp tác, liên kết với đối tác nhằm phát triển nhóm KHCN Tăng cường lực quản lý rủi ro Năng lực quản lý rủi ro mang tính định chất lượng tín dụng khả xử lý rủi ro tổ chức tín dụng Để đảm bảo trì rủi ro tín dụng mức thấp, SHB cần tăng cường cơng tác quản lý rủi ro tín dụng, số giải pháp cụ thể: Xây dựng kiểm soát tập trung hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng tồn hệ thống SHB Hội sở chính, đảm bảo việc xác định hạn mức tín dụng, phân tích định lượng rủi ro chi nhánh thống nhất, tránh tình trạng khách hàng vay nhiều nơi, hạn mức khác nhau, loại trừ khách hàng khách hàng mục tiêu kết xếp hạng khác nhau,… Tăng cường công tác dự báo Hội sở để chi nhánh có phương hướng quản lý rủi ro thị trường Đổi hoàn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ Nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với thực tế, với định hướng thị trường thị hiếu khách hàng, SHB cần trọng cơng tác chỉnh sửa bổ sung trình tự thủ tục cấp tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, phù hợp với đặc thù loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể dựa ý kiến tham gia phản hồi vướng mắc, khó khăn 85 trình thực thực tế đảm bảo pháp luật tiến tới theo thông lệ quốc tế Đồng thời, thân chi nhánh hệ thống SHB cần đẩy mạnh việc thu thập, cập nhật thông tin để xây dựng kho liệu quản lý thông tin chi tiết khách hàng bán lẻ với việc xây dựng tiêu chuẩn khách hàng nhằm đánh giá mức độ rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu hoạt động tín dụng bán lẻ Phát triển đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ Việc phát triển sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ thực sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, đồng thời cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ cơng tác quan trọng NHTM thời kỳ hội nhập kinh tế, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày cao Ngày nay, không Việt Nam mà tất Ngân hàng tồn cầu đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu triển khai sản phẩm – dịch vụ đến với khách hàng, sản phẩm ngân hàng cung cấp thực không khác nhiều tính năng, tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thương hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ không sử dụng hết sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm – dịch vụ đa dạng họ ưu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường Để thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ cách hiệu việc mà SHB cần phải quan tâm kể đến như: Thực hồn thiện chuẩn hóa sản phẩm tín dụng chuẩn có ngân hàng Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường đối tượng khách hàng, vùng, miền, v.v… Tăng cường công tác phân tích dự báo thị trường, thăm dị thị hiếu khách 86 hàng để thiết kế phẩm tín dụng sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo phát triển thị trường thời kỳ Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác, sản phẩm trọn gói Đây loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thương hiệu SHB thị trường Gắn kết sản phẩm – dịch vụ với sách ưu đãi, hỗ trợ với đối tượng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút khách hàng Bên cạnh cơng tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ theo hướng: Xây dựng quy trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng bán lẻ cho với khách hàng hướng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng bán lẻ tối đa không ngày khách hàng cũ và/hoặc sản phẩm đơn giản tối đa không hai ngày khách hàng và/hoặc sản phẩm phức tạp sở đảm bảo yâu cầu an tồn hoạt động tín dụng bán lẻ Nâng cao việc khai thác sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý thông tin quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhu cầu có nhu cầu khách hàng Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ động lực làm việc cho cán nhân viên Về tuyển dụng nhân sự: Thực tuyển dụng để bổ sung đầy đủ nhân theo định biên nhân phê duyệt cho chi nhánh Về công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên: Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán nói chung đội ngũ cán bán lẻ nói 87 riêng, khẩn trương bổ sung cán đủ trình độ phẩm chất thực nghiệp vụ tín dụng bán lẻ phát triển sản phẩm/dịch vụ NHBL Đặc biệt Phòng giao dịch Chi nhánh cần bố trí cán QHKH cá nhân phù hợp (có lực, chun mơn, u ngành, u nghề ) để đưa Phòng giao dịch trở thành đơn vị phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán quản lý điều hành, quản trị phương pháp lãnh đạo, làm việc nhóm, phân cơng cơng việc, v.v… Xây dựng sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên có lực, nhiều tâm huyết với ngân hàng Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa cơng việc phận Về việc tạo động lực làm việc cho cán nhân viên Xây dựng nâng cao hiệu công tác thi đua, khen thưởng phát động thi đua tồn hệ thống, có chế khen thưởng cho cá nhân, tập thể hoàn thành kế hoạch giao có thành tích tốt huy động vốn, phát triển dịch vụ, tiếp thị, v.v… Bên cạnh cần có chế phạt đơn vị khơng hồn thành nhiệm vụ giao Tổ chức thi nghiệp vụ giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán tín dụng giỏi, … với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia Duy trì phát triển phong trào văn nghệ, thể thao Đây sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn cơng việc Ln quan tâm đến hồn cảnh nhân viên, chia sẻ khó khăn, bố trí nhân viên làm việc sở trường lực, môi trường làm việc thuận lợi thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc Nâng cao hiệu sử dụng cải thiện tiện ích hệ thống cơng nghệ 88 thông tin Để phát triển tốt hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng cơng nghệ thơng tin yếu tố quan trọng thời đại cơng nghệ hóa Do giải pháp công nghệ thông tin sẽ đóng vai trị quan trọng để thúc đẩy hoạt động bán lẻ Với định hướng SHB ngân hàng bán lẻ, đa năng, đại, nên hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống cần phải bắt kịp xu thời đại Với thời đại CNTT phát triển nhanh chóng mạnh mẽ nay, có xu công nghệ lớn ảnh hưởng lớn tới hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới: Thương mại điện tử, Mạng xã hội, Ứng dụng thiết bị di động Các giải pháp để hoàn thiện cải tiến hệ thống công nghệ thông tin SHB sau: - Giải pháp phát triển hệ thống: + Nghiên cứu triển khai giải pháp dò quét lỗ hổng bảo mật, đưa phương án, giải pháp nâng cao bảo mật hạ tầng mạng kết nối, phịng chống các rủi ro, cơng từ bên hệ thống máy chủ + Phối hợp với Phòng thuộc Khối CNTT thực hiện: Nâng cấp hạ tầng hệ thống CSDL CoreBank; Triển khai giải pháp phần mềm chat nội toàn hệ thống - Giải pháp phần mềm ứng dụng + Phối hợp với Phịng QLRR để hồn thiện triển khai ứng dụng phần mềm QLRR hoạt động + Phối hợp với Phịng Marketing chăm sóc khách hàng, Phịng Cơng Nghệ Thẻ để tích hợp hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) Contact center với hệ thống Intellect (Corebank) + Xây dựng triển khai phần mềm để ghi nhận công tác bán chéo sản phẩm - Giải pháp quản trị sở liệu Kiểm tra thường xuyên việc thực hiện, tuân thủ quy định quản trị vận 89 hành sách bảo mật - Giải pháp thương mại điện tử + Thực công tác giám sát, quản trị vận hành hệ thống đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn, ổn định liên tục Tăng cường công tác bảo mật, nâng cao tính sẵn sàng hệ thống Ngân hàng điện tử + Nâng cấp tảng hệ thống Internet Banking KHCN + Triển khai sản phẩm, dịch vụ tiện ích Ngân hàng điện tử theo yêu cầu đơn vị nghiệp vụ + Xây dựng hệ thống thông báo sổ tiết kiệm đến hạn cho KHCN qua SMS + Bổ sung thêm tiện ích thẻ tín dụng Internet Banking, Mobile Banking theo yêu cầu nghiệp vụ Trung tâm thẻ: Khóa mở thẻ tín dụng, đăng ký nhận/ ngừng nhận kê giấy, mở khóa/khóa tính tốn online, thay đổi hạn mức chi tiêu theo ngày thẻ tín dụng, đổi điểm thẻ tín dụng, phối hợp với bên thứ (merchant) thực dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ, xây dựng sản phẩm tiết kiệm Online Internet Banking KHCN 90 TÓM TẮT CHƯƠNG Hoạt động tín dụng bán lẻ họat động chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ SHB An Giang nói riêng góp phần hồn thành mục tiêu chung SHB đưa SHB trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam đòi hỏi phải có thay đổi giải pháp chung từ SHB (Giải pháp chế sách, giải pháp quản lý phát triển khách hàng cá nhân, giải pháp hỗ trợ hoạt động tín dụng bán lẻ) giải pháp cụ thể từ phía SHB An Giang (Thay đổi quan điểm quản trị, điều hành kinh doanh, Phát triển, đa dạng hóa việc cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho khách hàng, …) 91 KẾT LUẬN Trước xu hội nhập quốc tế mạnh mẽ mà điển hình kiện Việt Nam gia nhập WTO, NHTM Việt Nam phải đối diện với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt đối đầu với Ngân hàng nước xâm nhập thị trường Việt Nam, đối thủ có qui mơ lớn, nhiều tiềm lực kinh nghiệm hơn, từ địi hỏi NHTM phải nhận thức hội thách thức, đồng thời phải xác định cho hướng phát triển phù hợp với lực xu hướng thị trường tồn phát triển thị trường Lĩnh vực bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ ngày nhận nhiều quan tâm từ NHTM nước hoạt động tạo nên nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng Cùng theo chuyển hướng chung hệ thống ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội nói chung SHB An Giang nói riêng xây dựng cho định hướng nhằm bước chuyển đổi mơ hình hoạt động sang trọng hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, trình thực định hướng khơng phải hồn thành sớm chiều mà đòi hỏi sáng suốt, đoán đội ngũ lãnh đạo động, nhiệt huyết đội ngũ nhân viên toàn hệ thống từ Hội sở đến chi nhánh Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, phạm vi hạn hẹp luận văn, luận văn có đóng góp sau: Hệ thống hố vấn đề lý luận hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng NHTM, đồng thời nêu lên nhân tố ảnh hưởng xu hướng phát triển hoạt động NHBL, hoạt động tín dụng bán lẻ Việt Nam Khái quát thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ SHB An Giang, từ đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Chi nhánh: thành tựu, hạn chế, nguyên nhân 92 Đưa giải pháp chung tổng thể SHB giải pháp cụ thể SHB An Giang, kiến nghị với NHNN để phát triển hoạt động NHBL nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng Q trình thay đổi thực hiệu giải pháp đòi hỏi phải có thời gian, nhiên luận văn nêu lên giải pháp tổng thể thực tế việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ SHB An Giang Với kiến thức tích lũy qua q trình nghiên cứu với hướng dẫn tận tình TS Đoàn Văn Thắng, tác giả hy vọng giải pháp kiến nghị đưa luận văn sẽ góp phần vào việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh SHB An Giang nói riêng NHTM nói chung thời gian tới 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu, Lê Thẩm Dương, Phạm Phú Quốc, Hồ Trung Bửu, Bùi Diệu Anh (2010), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang (2010 – 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, An Giang Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang (2013), Thuyết minh kế hoạch kinh doanh 2014, An Giang Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (2010 – 2013), Báo cáo kết kinh doanh tình hình thực kế hoạch Chi nhánh SHB An Giang, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội (2014), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Khối ngân hàng bán lẻ năm 2013 Kế hoạch năm 2014, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội (2014), Báo cáo tình hình hoạt động Khối CNTT năm 2013 Kế hoạch năm 2014, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (2014), Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2014 giải pháp thực hiện, Hà Nội 13 Lê Hoàng Nga, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015, http://www.vnba.org.vn – Hiệp Hội Ngân hàng Việt nam [Truy cập: 17/02/2014] 94 14 Nguyễn Hằng, 2014, Từ 2014 Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu Việt Nam, http://cafef.vn [Truy cập: 15/02/2014] 15 Phương Thúy, 2013, Việt Nam thị trường tiềm mảng ngân hàng bán lẻ, http://vneconomy.vn - Thời báo kinh tế Việt Nam Online [Truy cập: 21/02/2014] ... bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại. .. NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Khái quát thực trạng hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Ngân hàng. .. dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh An Giang Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán