Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh hải phòng

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày ….tháng ….năm 2015 Tác giả PHAN CÔNG VINH 2 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tận tình giúp đỡ thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải Phịng” Tơi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Hải Phòng tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Phạm Văn Hồng tạo điều kiện tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài.Tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh góp ý cho tơi hồn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị Phịng Tín Dụng, Phịng Kế Tốn Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EXIMBANK Chi nhánh Hải Phòng cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn cách xử lý thông tin Hải Phòng ngày … tháng … năm 2015 Tác giả PHAN CÔNG VINH 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM DV DVBL DVNH Eximbank KH NH TDBL NHNN NHTM PGD POS PR ROA ROE SMBC Techcombank TCTD TMCP CNHP USD VIP WTO Ngân hàng TMCP Á Châu Máy rút tiền tự động Dịch vụ Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Khách hàng Ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Máy quẹt thẻ Personal Relationship : Quan hệ công chúng Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sumitomo MitsuiBanking Corporation Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Chi nhánh Hải Phịng Đơ la Mỹ Khách hàng cao cấp Tổ chức thương mại giới 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Hoạt động cho vay EIB HP cho vay HP 2011 2014 Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng EIB HP năm 2011 – 2014 Cơ cấu khách hang theo đối tượng khách hàng EIB HP năm 2011 – 2014 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn vay giai đoạn 2011 – 2014 Cơ cấu khách hàng cho vay theo Thời hạn vay giai đoạn 2011 – 2014 Lợi nhuận HĐTD, tỷ trọng tổng lợi nhuận tín dụng Lợi nhuận bán lẻ tín dụng, tỷ trọng tổng lợi nhuận Dư nợ tín dụng bán lẻ Phân loại theo rủi ro Tỷ trọng nhóm dư nợ bán lẻ Tổng Dư nợ bán lẻ Tỷ lệ Dư nợ TDBL/ Vốn Huy động EIB HP năm 2011 – 2014 Tỷ lệ Dư nợ bán lẻ/ Vốn Huy động EIB HP năm 2011 – 2014 35 37 38 40 41 42 44 45 45 46 48 6 DANH MỤC CÁC BIỂU Số hiệu Tên biểu biểu 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Hoạt động cho vay EIB HP cho vay HP 2011 2014 Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng EIB HP năm 2011 – 2014 Cơ cấu khách hang theo đối tượng khách hàng EIB HP năm 2011 – 2014 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn vay giai đoạn 2011 – 2014 Cơ cấu khách hàng cho vay theo Thời hạn vay giai đoạn 2011 – 2014 Lợi nhuận HĐTD, tỷ trọng tổng lợi nhuận tín dụng Lợi nhuận bán lẻ tín dụng, tỷ trọng tổng lợi nhuận Tỷ lệ Dư nợ TDBL/ Vốn Huy động EIB HP năm 2011 – 2014 Trang 36 37 39 40 41 42 44 47 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Thời kỳ hội nhập quốc tế mở nhiều hội, bên cạnh đặt khơng thách thức ngân hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ tín dụng nước phải cạnh tranh cách gay gắt với ngân hàng nước ngồi, đơn vị khơng mạnh tiềm lực tài kinh tế mà cịn có sở hữu bề dày kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại, diện sâu rộng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, giai đoạn 20132014 giới chuyên gia đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ / hoạt động tín dụng bán lẻ, thời điểm tăng cường phạm vi tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ Dân số Việt Nam nói chung Hải Phịng nói riêng theo ước tính gần tăng vọt vào năm 2015 Với mức thu nhập người dân ngày cao nay, người ta nói thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mà mục tiêu toán khơng dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ Eximbank CN Hải Phòng tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, đa dạng, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, cá nhân, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống hoạt động tín dụng bán lẻ có chất lượng cao, an tồn, đạt hiệu kinh tế sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường hoạt động tín dụng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích tín dụng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng người dùng dịch vụ thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Eximbank CN Hải Phịng phải có chiến lược giải pháp theo hướng tín dụng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng địa bàn, Eximbank CN Hải Phòng sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực mục tiêu trở ngân hàng tốt địa bàn, phấn đấu phát triển hệ thống hoạt động tín dụng bán lẻ ngang tầm với ngân hàng hàng đầu khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín góp phần xây dựng thương hiệu Eximbank thị trường tài tồn thành phố Hải Phịng Từ thực trạng trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CN Hải Phòng giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng" Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ,hoạt động TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Chi Nhánh Hải Phòng Đề xuất số giải pháp ngân cao chất lượng hoạt động TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Chi Nhánh Hải Phòng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2014 Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EXIMBANK Chi Nhánh Hải Phòng Nội dung nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng hoạt động TDBL, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng số phương pháp như: - Phương pháp nghiên cứu lý luận: phân tích, so sánh, tổng hợp, kế thừa kết nghiên cứu từ cơng trình khoa học cơng bố có liên quan, đồng thời, nghiên cứu hệ thống văn bản, sách, tài liệu ngồi nước có liên quan Từ đó, thực so sánh, phân tích tổng hợp thành hệ thống lý luận làm sở thực đề tài - Phương pháp khảo sát thực địa: Phương pháp kế thừa, thống kê so sánh phân tích đánh giá tổng hợp, sử dụng số mơ hình lý thuyết, phương pháp điều tra, khảo sát phương pháp chuyên gia: Tìm hiểu thực tế cơng tác TDBL Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần EXIMBANK Chi Nhánh Hải Phòng 10 Những hạn chế đề tài: Trong trình thực nghiên cứu đề tài, dù tác giả cố hạn chế mặt thời gian nên thực khảo sát sâu năm trước Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Eximbank CN Hải Phòng Mặt khác, kiến thức kinh nghiệm tác giả hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành giúp đỡ quý thầy cô để Chuyên đề nghiên cứu hoàn thiện Những kết đạt đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động TDBL - Khảo sát đánh giá hoạt TDBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập chi nhánh Hải Phòng - Đề xuất số giải pháp phát triển hoạt động TDBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập chi nhánh Hải Phòng Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG TỪ 2011 – 2014 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG 86 triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực Đông Nam Á, Châu Á rộng khắp giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) CN Hải Phòng nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng có hoạt động tín dụng bán lẻ đa hàng đầu địa bàn Eximbank HP cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Đề tài“Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CN Hải Phịng” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Eximbank phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Eximbank HP thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bachelet, D(1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinionand Marketing Research Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê 3.Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009),“Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hang ngân hang TMCP Công Thương Việt Nam”,Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Groonroos,Christan(1984),“AService Quality ModelAndIts Marketing Implications”,European Journal Of Marketing18,pages3644 Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010),“Nâng cao lực cạnh tranh ngân hang TMCP SàiGịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Trần Huy Hoàng(2010),“Quản trị ngân hang thương mại”,NXB.Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Managtác giả ent PhillipKotler),NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008),“Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”,Tạp chí ngân hang số 6, tr.23-29 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 10.Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010” 11 Bùi Đức Quốc (2009),“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hang Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc 88 sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 12 Nguyễn Đào Tố (2007),“Phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻCơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 13 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia 14 Parasurman, (1985,1988),“AConceptual V.AZeithaml Model Of Service L.Berry Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49 (2), pages 41-50 15 Parasurman, V.AZeithaml L.Berry (1988),“SERVQUAL:A Multiple- Ittác giả Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing64(1),pages12-40 16 V.AZeithaml M.JBitner (2000),“Service Marketing”, McGrawHill 17 http://www.acb.com.vn 18 http://www.eximbank.com.vn 19 http://www.vietcombank.com.vn 20 http://www.sbv.org.vn 21 http://www.vietnamnet.vn 22 http://www.vnba.org.vn 23 Luận văn : Thực trạng số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn sau năm 2014 24 Luận văn : Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 89 PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa Q Khách Hàng! PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) CN Hải Phòng trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tơi suốt thời gian qua Với phương châm “Eximbank sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đối tác giả đến cho khách hang hài lòng tốt Xin Quý khách hang vui long điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): 2.Giới tính: Nam Nữ 3.Độ tuổi: 18-22tuổi 23-35tuổi 36-55tuổi trên55tuổi 4.Nghề Nội trợ/hiện không điTự kinh doanh  Đang làm nghiệp: làm hàng sử dụng dịch vụ ngân hang Eximbank Xin cho biết Quý khách Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV tốn (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM,VISA,MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phonebanking, internetbank) DV toán quốc tế, chuyển tiền du học Giao dịch mua bán ngoại tệ,vàng DV khác……………………………… 6.Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking 90 Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? dưới năm 1-2 năm 3 năm trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? 1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng hơn ngân hàng 9.Nét bật Eximbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng chúý, ấn tượng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng Bán lẻ ngân hàng Eximbank thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp,thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo, nước uống…) Trang Webinternet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơn g đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 91 10 11 12 13 14 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để khơng phục vụ khách hàng Số thứ Hồn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN tồn Khơng HÀNG BÁN LẺ khơng đồng ý tự đồng ý Bình Hồn Đồng tồn thườn ý đồng g ý Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch 15 16 17 khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý giữ chữ tín với khách hàng Ngân hàng 18 tác giả quyền lợi khách hàng hết hàng có hoạt động marketing hiệu Ngân 19 quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc 20 21 22 23 khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng cậyngân hàng ý đến nhu Nhân tin viên cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp 92 Eximbank Hải Phòng cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… …………Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng