Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn TPHCM _

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Cơ hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 10 năm 2013 Trân trọng Nguyễn Thị Thanh Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ toán quốc tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ toán quốc tế 1.2 Phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT 12 1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường 12 1.3.2 Các nhân tố chủ quan thuộc Ngân hàng thương mại 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTQT số ngân hàng nước 19 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng ANZ 19 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng HSBC 20 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI EXIMBANK 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (Eximbank) 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Eximbank 24 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ TTQT Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012 26 2.2.1 Thực trạng phát triển doanh số TTQT 27 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ TTQT Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 34 2.2.3 Thực trạng phát triển số lượng khách hàng TTQT Eximbank 39 2.2.4 Thực trạng phát triển thu nhập từ dịch vụ TTQT 40 2.2.5 Thực trạng phát triển công nghệ sử dụng 41 2.2.6 Thục trạng phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng đại lý 42 2.2.7 Thực trạng phát triển nhân TTQT Eximbank 44 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT Eximbank địa bàn TP Hồ Chí Minh 45 2.3.1 Cơ sở vật chất công nghệ 45 2.3.2 Uy tín, thương hiệu Eximbank 46 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ 46 2.3.4 Nguồn nhân lực 46 2.3.5 Phí dịch vụ TTQT 47 2.4 Thực khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT 47 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu phân tích liệu 47 2.4.2 Kết nghiên cứu 56 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Eximbank giai đoạn 2009 đến 2012 63 2.5.1 Kết đạt 63 2.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 64 Kết luận chương 2: 67 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI EXIMBANK 69 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Eximbank đến năm 2015 69 3.1.1 Mục tiêu chiến phát triển chung 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTQT Eximbank 70 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 70 3.2.1 Giải pháp phát triển hệ thống ngân hàng đại lý nước hệ thống kênh phân phối 71 3.2.2 Giải pháp phát triển công nghệ 74 3.2.3 Giải pháp phát triểnsản phẩm dịch vụ 75 3.2.4 Giải pháp phát triển nhân quản lý nhân 77 3.3 Các kiến nghị phát triển hoạt động toán quốc tế 79 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 79 3.3.2 Kiến nghị NHNN 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT D/P : Nhờ thu kèm chứng từ trả Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam L/C : Thư tín dụng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NSNN : Ngân sách nhà nước PGD : Phòng giao dịch SWIFT : Sociaty for Worldwide Interbank Finance Telecommunication (Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng toàn giới) TP HCM : Thành phố Hồ Chính Minh TTQT : Thanh tốn quốc tế TTR : Chuyển tiền điện USD : Đô la Mỹ VND : Đồng Việt Nam WTO :Tổ chức thươngmại giới XNK : Xuất nhập DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU A HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Kim ngạch xuất khẩu, nhập cán cân thương mại hàng hoá Việt Nam giai đoạn 2009 - 2012 Hình 2.2: Tỷ trọng tốn hàng nhập khẩu, hàng xuất Eximbank Hình 2.3: Tỷ trọng doanh số toán XNK theo phương thức tốn Hình 2.4: Tỷ lệ lượng giao dịch TTQT theo phương thức tốn Hình 2.5: Biểu đồ thể hoạt động tài trợ XNK qua năm Hình 2.6: Biểu đồ thể số lượng ngân hàng đại lý Eximbank qua năm Hình 2.7 : Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Hình 2.8: Cơ cấu mẫu theo chức vụ Hình 2.9: Biểu đồ thể thâm niên công tác B BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số TTQT Eximbank giai đoạn 2009 - 2012 Bảng 2.2: Doanh số toán hàng nhập Eximbank giai đoạn 2009 - 2012 Bảng 2.3: Doanh số toán hàng xuất Eximbank giai đoạn 2009 - 2012 Bảng 2.4: Doanh số toán XNK theo phương thức toán Eximbank Bảng 2.5: Số lượng giao dịch toán XNK theo phương thức toán Bảng 2.6: Số lượng giao dịch toán nhập theo phương thức toán Bảng 2.7: Số lượng giao dịch toán xuất theo phương thức tốn Bảng 2.8: Tỷ trọng đóng góp hoạt động TTQT vào thu nhập Eximbank Bảng 2.9: Thống kê số lượng Ngân hàng đại lý số Ngân hàng TMCP Bảng 2.10: Bảng tổng hợp phân tích thang đo nhân tố Bảng 2.11: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình -1- LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu yêu cầu khách quan quốc gia giai đoạn phát triển Tuy nhiên, tiến trình ngồi việc tạo thuận lợi định cho quốc gia tham gia hội nhập, đặt nước trước thách thức khơng nhỏ Lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh nghiệp quốc gia phát triển nói chung, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng, trước mơi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày mạnh mẽ, từ đối thủ không cân sức Việc mở cửa thị trường ảnh hưởng tới hoạt động NHTM theo hai hướng: tích cực tiêu cực Hướng tích cực hội mà kinh tế tận dụng từ hội nhập kinh tế quốc tế để phát triển kinh tế mình, có hội ngành Ngân hàng, NHTM Còn hướng tiêu cực thách thức mà tồn cầu hố đem đến cho kinh tế này, quốc gia có trình độ phát triển thấp (các nước phát triển) Hệ thống ngân hàng Việt Nam ví hệ thần kinh kinh tế Hệ thống NHTM hoạt động thông suốt, lành mạnh hiệu tiền đề để nguồn lực tài luân chuyển, phân bổ sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền, tạo cơng ăn việc làm góp phần phát triển kinh tế đất nước Trong điều kiện Việt Nam phát triển kinh tế thị trường hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, phát triển không ngừng nghỉ hoạt động giao thương quốc gia, vùng lãnh thổ với mở kỷ nguyên cho hoạt động TTQT Trong năm gần đây, hoạt động TTQT nước ta có bước tiến đáng kể, hiệu hoạt động TTQT ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích bên tham gia xuất nhập Vì vậy, dịch vụ TTQT Ngân hàng Việt Nam nói chung NHTM Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nói riêng góp phần tạo nên mạnh hệ thống nghiệp vụ ngân hàng truyền thống ln khách hàng tín nhiệm từ lâu Tuy vậy, hoạt động -2- TTQT chứa đầy rủi ro tiềm ẩn, mặt khác ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn việc đối phó với xu hội nhập ngân hàng khu vực quốc tế tình hình cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng với Hơn nữa, thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung nhiều cảng biển có sân bay Quốc tế lớn nhất, nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu, khu cơng nghiệp tập trung Vì vậy, việc phát triển dịch vụ TTQT, đảm bảo an tồn tốn mối quan tâm cấp bách thường xuyên ngân hàng nói chung ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Vì lý trên, chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” để làm rõ vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm: - Nghiên cứu sở lý luận phát triển dịch vụ TTQT nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá tình hoạt động TTQT Eximbank phát triển dịch vụ TTQT thời gian từ 2009 đến 2012 - Từ nghiên cứu lý luận thực tiễn dựa vào hàm hồi quy xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTQT Từ đó, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTQT Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTQT - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTQT khách hàng doanh nghiệp Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2009 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO LẦN (CRONBACH’S ANPHAL) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Nhân tố Nguồn nhân lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 959 Nguồn nhân lực TTQT dồi đáp ứng tốt với lượng KH Kinh nghiệm trình độ chun mơn cao, am hiểu qui tắc thơng lệ quốc tế Có trình độ ngoại ngữ giỏi Được đào tạo bản, tập huấn thường xuyên nghiệp vụ Khả giao tiếp tốt, tư vấn dễ hiểu Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 17.1159 5.213 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 907 946 17.1449 5.074 945 939 17.1667 17.1014 5.089 5.347 890 884 949 950 17.0362 5.349 803 963 Nhân tố Uy tín Hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 954 Ngày nhiều khách hàng NH ngồi nước biết đến Khả tốn tốt Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 9.8696 4.246 10.0290 4.043 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 830 956 952 919 ln tốn hạn Chú trọng quảng bá hình ảnh thơng qua phương tiện truyền thơng Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn nhiều quốc gia giới 9.9710 4.204 865 946 9.9565 4.144 903 934 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO LẦN (CRONBACH’S ANPHAL) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Nhân tố Nguồn nhân lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 963 Nguồn nhân lực TTQT dồi đáp ứng tốt với lượng KH Kinh nghiệm trình độ chun mơn cao, am hiểu qui tắc thơng lệ quốc tế Có trình độ ngoại ngữ giỏi Được đào tạo bản, tập huấn thường xuyên nghiệp vụ Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 12.7609 3.045 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 926 946 12.7899 2.999 928 945 12.8116 12.7464 3.001 3.140 875 907 962 952 Nhân tố Uy tín Hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 956 Khả tốn tốt ln tốn hạn Chú trọng quảng bá hình ảnh thơng qua phương tiện truyền thông Mạng lưới ngân hàng Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 6.6232 1.886 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 945 907 6.5652 1.941 888 950 6.5507 1.957 889 950 đại lý rộng lớn nhiều quốc gia giới PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN (FACTOR ANALYSIS) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 786 3158.087 190 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of % of Cumulati Cumulati % of Cumulat Total Total Varianc Total Variance ve % ve % Variance ive % e 5.676 28.379 28.379 5.676 28.379 28.379 4.620 23.101 23.101 4.628 23.142 51.520 4.628 23.142 51.520 3.744 18.722 41.823 2.553 12.765 64.285 2.553 12.765 64.285 3.177 15.887 57.710 2.186 10.931 75.216 2.186 10.931 75.216 2.938 14.689 72.398 1.708 8.540 83.757 1.708 8.540 83.757 2.272 11.358 83.757 649 3.244 87.000 491 2.457 89.457 404 2.020 91.477 345 1.726 93.203 278 1.392 94.595 257 1.287 95.882 228 1.141 97.022 186 928 97.950 117 587 98.537 079 393 98.930 062 311 99.241 058 288 99.529 051 254 99.783 026 131 99.913 017 087 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Công nghệ đại với đường truyền tốc độ cao, đảm bảo an tồn dịch vụ Chương trình Korebank dễ thao tác hỗ trợ tốt cho việc thực nghiệp vụ TTQT Website đầy đủ thông tin, dễ truy cập, tra cứu dịch vụ Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp địa bàn TP.HCM Trang thiết bị máy móc đại Kinh nghiệm trình độ chuyên môn cao, am hiểu qui tắc thông lệ quốc tế Nguồn nhân lực TTQT dồi đáp ứng tốt với lượng KH Có trình độ ngoại ngữ giỏi Được đào tạo bản, tập huấn thường xuyên nghiệp vụ Thủ tục quy trình giao dịch thực cách khoa học, an tồn nhanh chóng Sản phẩm TTQT đa dạng Thường xuyên phát triển sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ TTQT quan tâm phát triển Các phòng ban có liên quan đến dịch vụ TTQT có kết hợp linh hoạt kịp thời Khả tốn tốt ln tốn hạn Chú trọng quảng bá hình ảnh thơng qua phương tiện truyền thông Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn nhiều quốc gia giới Có sách phí linh hoạt cho đối tượng khách hàng Phí dịch vụ TTQT cạnh tranh Phí dịch vụ hỗ trợ TTQT cạnh tranh (lãi suất chiết khấu, lãi suất hỗ trợ …) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 961 Component 958 932 930 923 954 931 926 916 927 876 729 649 625 942 933 927 903 874 774 PHỤ LỤC 10: MA TRẬN TƯƠNG QUAN (CORRELATIONS) Correlations Chất lượng dịch vụ TTQT Cơ sở vật chất công nghệ Năng lực nhân viên Sản phẩm dịch vụ Uy tính Hình ảnh thương hiệu Phí Lãi suất Pearson 226** 154 175* 752** 175* Correlation Chất lượng Sig (2dịch vụ TTQT 008 073 041 000 041 tailed) N 137 137 137 137 137 137 Pearson 226** 000 000 000 000 Correlation Cơ sở vật chất Sig (2và công nghệ 008 1.000 1.000 1.000 1.000 tailed) N 137 138 138 138 138 138 Pearson 154 000 000 000 000 Correlation Năng lực nhân Sig (2viên 073 1.000 1.000 1.000 1.000 tailed) N 137 138 138 138 138 138 Pearson 175* 000 000 000 000 Correlation Sản phẩm dịch Sig (2vụ 041 1.000 1.000 1.000 1.000 tailed) N 137 138 138 138 138 138 Pearson 752** 000 000 000 000 Correlation Uy tính Hình ảnh Sig (2.000 1.000 1.000 1.000 1.000 thương hiệu tailed) N 137 138 138 138 138 138 Pearson 175* 000 000 000 000 Correlation Phí Lãi suất Sig (2.041 1.000 1.000 1.000 1.000 tailed) N 137 138 138 138 138 138 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) (Nguồn: nghiên cứu tác giả) PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY (REGRESSIONS) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed Uy tính Hình Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ảnh thương hiệu = 100) Cơ sở vật chất Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter công nghệ = 100) Sản phẩm dịch vụ Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Phí Lãi suất Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Năng lực nhân Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter viên = 100) a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ TTQT Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 752 565 562 66181026 b 787 620 614 62115208 c 809 654 646 59461519 d 827 684 674 57083205 e 841 708 697 55058917 2.011 a Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu b Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ c Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ, Sản phẩm dịch vụ d Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất cơng nghệ, Sản phẩm dịch vụ, Phí Lãi suất e Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ, Sản phẩm dịch vụ, Phí Lãi suất, Năng lực nhân viên f Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ TTQT ANOVAf df Mean Square Model Sum of F Sig Squares Regression 76.871 76.871 175.507 000a Residual 59.129 135 438 Total 136.000 136 Regression 84.299 42.149 109.243 000b Residual 51.701 134 386 Total 136.000 136 Regression 88.976 29.659 83.884 000c Residual 47.024 133 354 Total 136.000 136 Regression 92.988 23.247 71.343 000d Residual 43.012 132 326 Total 136.000 136 Regression 96.288 19.258 63.525 000e Residual 39.712 131 303 Total 136.000 136 a Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu b Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ c Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ, Sản phẩm dịch vụ d Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất cơng nghệ, Sản phẩm dịch vụ, Phí Lãi suất e Predictors: (Constant), Uy tính Hình ảnh thương hiệu, Cơ sở vật chất công nghệ, Sản phẩm dịch vụ, Phí Lãi suất, Năng lực nhân viên f Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ TTQT Model (Constant) Uy tính Hình ảnh thương hiệu (Constant) Uy tính Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error -.004 057 751 057 -.007 753 053 053 t -.070 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 944 752 13.248 000 1.000 1.000 754 -.133 895 14.157 000 1.000 1.000 Hình ảnh thương hiệu Cơ sở vật chất cơng 236 nghệ (Constant) -.009 Uy tính Hình ảnh 754 thương hiệu Cơ sở vật chất công 239 nghệ Sản phẩm 186 dịch vụ (Constant) -.009 Uy tính Hình ảnh 754 thương hiệu Cơ sở vật chất công 238 nghệ Sản phẩm 185 dịch vụ Phí Lãi 171 suất (Constant) -.009 Uy tính Hình ảnh 754 thương hiệu Cơ sở vật chất công 239 nghệ Sản phẩm 186 dịch vụ Phí Lãi 171 suất Năng lực 155 nhân viên a Dependent Variable: Chất dịch vụ TTQT 054 234 051 4.388 000 -.178 859 1.000 1.000 051 756 14.817 000 1.000 1.000 051 237 4.653 000 1.000 1.000 051 185 3.637 000 1.000 1.000 -.175 861 049 049 755 15.427 000 1.000 1.000 049 236 4.829 000 1.000 1.000 049 185 3.774 000 1.000 1.000 049 172 3.509 001 1.000 1.000 -.188 851 047 047 755 15.998 000 1.000 1.000 048 237 5.017 000 999 1.001 047 185 3.921 000 1.000 1.000 047 172 3.636 000 1.000 1.000 047 156 3.299 001 1.000 1.000 lượng PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI(ANOVA) (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với Số năm công tác ANOVA Chất lượng dịch vụ TTQT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 707 135.293 136.000 df 134 136 Mean Square 353 1.010 F 350 Sig .705 F 825 Sig .482 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với Chức vụ ANOVA Chất lượng dịch vụ TTQT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.484 133.516 136.000 df 133 136 Mean Square 828 1.004 PHỤ LỤC 13: CƠ CẤU THU NHẬP, CHI PHÍ TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK (Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp hội sở) Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Thu nhập lãi khoản tương đương 2009 2010 2011 2012 4.344.177 7.544.746 17.549.942 16.931.873 Phí thu từ hoạt động TTQT 137.000 290.000 380.000 293.000 Thu nhập từ HĐKD lại NH 521.343 725.877 720.006 657.806 5.002.520 8.560.623 18.649.948 17.882.679 2.368.869 4.661.811 12.246.316 12.030.414 56.581 85.758 127.227 167.991 1.044.319 1.435.406 2.220.112 2.833.277 400.288 563.009 1.017.429 712.342 Tổng chi 3.870.057 6.745.984 15.611.084 15.744.024 Lợi nhuận 1.132.463 1.814.639 3.038.864 2.138.655 Tổng thu Chi phí lãi chi phí tương tự Chi phí hoạt động dịch vụ Các chi phí lại Chi phí thuế TNDN Chú thích:  Thu nhập từ hoạt động kinh doanh lại ngân hàng gồm: - Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngồi dịch vụ tốn quốc tế toán nội địa, bão lãnh, ngân quỹ… - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối vàng - Lỗ (lãi) từ mua bán chứng khoán kinh doanh, chứng khoán đầu tư - Thu nhập từ hoạt động khác - Lỗ (thu nhập) từ góp vốn, mua cổ phần  Các chi phí lại gồm: Chi phí hoạt động khác, chi phí hoạt động, chi phí dự phòng rủi ro tín dụng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đinh Xuân Trình Đặng Thị Nhàn (2011), Giáo trình tốn quốc tế, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hồng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu thị trường với SPSS, Nhà xuất Thống kê Lê Văn Tề (2009), Thanh toán quốc tế ngoại thương, Nhà xuất Lao động – Xã hội Lê Văn Tư - Lê Tùng Vân (2011), Tín dung xuất nhập toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, Nhà xuất Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh đối ngoại năm 2009 & định hướng 2010 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh đối ngoại năm 2010 & định hướng 2011 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh đối ngoại năm 2011 & định hướng 2012 10 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh đối ngoại năm 2012 & định hướng 2013 11 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo hội đồng cổ động Eximbank năm 2009, 2010, 2011, 2012 12 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên Eximbank năm 2009, 2010, 2011, 2012 13 Nguyễn Đăng Dờn (2009), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Lan Phương, Thanh tốn quốc tế vai trò toán quốc tế, Báo Tài Nguyên Giáo dục Mở Việt Nam 15 Nguyễn Thị Nhã Trúc (2012), Luận văn thạc sĩ “Đẩy mạnh hoạt động toán quốc tế phương thức tín dụng chứng từ ngân hàng TMCP Á Châu” 16 Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất Thống kê 17 Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc cộng (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tài liệu Tiếng Anh 18 Bob E Hayes (1992), Measuring customer satisfaction – survey design, use, and statistical analysis methods, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, pp.10-79 19 Kurt Matzler (2002), The factor structure of Customer satisfaction, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314332 20 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Tên website tham khảo:  http://123doc.vn/document/73551-chien-luoc-kinh-doanh-cua-ngan- hang-eximbank.htm  http://www.baomoi.com/Eximbank-nhan-giai-Thanh-toan-quoc-te-xuat- sac/126/9618033.epi  http://www.customs.gov.vn/lists/tinhoatdong/ViewDetails.aspx?ID=192 12&Category=Th%E1%BB%91ng%20k%C3%AA%20H%E1%BA%A3i%20quan  portant=1 http://www.eximbank.com.vn/vn/news_detail.aspx?NewsID=1267&IsIm  http://www.eximbank.com.vn/vn/news_detail.aspx?NewsID=1232&IsIm portant=1  http://maf.vn/gioi-thieu-cong-ty/gioi-thieu-cong-ty/ngan-hang-tmcp- xuat-nhap-khau-viet-nam-eximbank.html  http://www.old.voer.edu.vn/module/kinh-te/thanh-toan-quoc-te-va-vai- tro-cua-thanh-toan-quoc-te.html  http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20130819/Lien-ket-gia-tang-uu- dai-chu-the-quoc-te.aspx  http://www.tienphong.vn/nhip-song-doanh-nghiep/620885/Eximbank- nhan-giai-thuong-Thanh-toan-quoc-te-xuyen-suot-tpoh.html  http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id =5284&Itemid=47 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ... chung ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Vì lý trên, tơi chọn đề tài nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam địa bàn. .. Phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán quốc tế 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ