Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh hải phòng

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng cùng với sự pháttriển nhanh chóng của công nghệ thông tin, giai đoạn 2013-2014 được giớichuyên gia đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu,kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kìcông trình nào khác Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luậnvăn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hải Phòng, ngày 10 tháng 03 năm 2015

Tác giả

PHAN CÔNG VINH

Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học Trường Đại họcHải Phòng đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiêncứu.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Phạm Văn Hồng đã tạo mọi điều kiện vàtận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài.Tôi xin chân thành cảm

ơn các thầy giáo trong Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã góp ý cho tôihoàn thiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Phòng Tín Dụng, Phòng KếToán tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt NamEXIMBANK Chi nhánh Hải Phòng đã cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫntôi cách xử lý thông tin

Hải Phòng ngày 10 tháng 03 năm 2015

Tác giả

PHAN CÔNG VINH

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 5

1.1 Tổng quan về hoạt động tín dụng bán lẻ 5

1.1.1 Định nghĩa về hoạt động tín dụng bán lẻ 5

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động tín dụng bán lẻ 6

1.1.3 Vai trò của hoạt động tín dụng bán lẻ 7

1.1.4 Các dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ 8

1.2 Những vần đề cơ bản về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 11

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ 15

1.2.4 Chất lượng dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ 21

1.2.5 Đo lường chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 21

1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ.23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng hoạt động TDBL cho EXIMBANK HP 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG TỪ 2011 -2014 26

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26

2.2 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - CN Hải Phòng 29

2.3 Thực trạng hoạt động TDBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam - CN Hải Phòng từ 2011 đến 2014 31

2.3.1 Chất lượng hoạt động huy động vốn bán lẻ 31

2.3.2 Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 32

2.3.3 Chất lượng hoạt động thẻ 32

2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 33

2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 34

2.4 Đánh giá chung kết quả hoạt động TDBL của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - CN Hải Phòng 34

2.4.2 Thực trạng công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - CN Hải Phòng 35

2.4.3.Thực trạng hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank Chi nhánh Hải Phòng 39

2.4.4 Chất lượng TDBL của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - CN Hải Phòng 45

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CN HẢI PHÒNG 52

3.1 Định hướng phát triển 52

3.1.1 Định hướng phát triển của ngân hàng EIB 52

3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng EIB CN Hải Phòng 53

3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - CN Hải Phòng 55

3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 55

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượn nguồn nhân lực 60

3.2.3Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống hoạt động TDBL 64

KẾTLUẬN 77

TÀILIỆUTHAMKHẢO 78

PHỤ LỤC 80

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PR Personal Relationship : Quan hệ công chúngROA Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

SMBC Sumitomo MitsuiBanking Corporation

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn tại EBI HP 2011 - 2014 35

2.2 Cơ cấu hoạt động huy động vốn theo đối tượng EIB HP

2.3 Cơ cấu hoạt động huy động vốn tại theo loại tiền EIB HP

2.4 Thực trạng hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Xuất

2.5 Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng EIB HP năm

2.13 Tỷ lệ Dư nợ TDBL/ Vốn Huy động EIB HP năm 2011 –

2.14 Tỷ lệ Dư nợ bán lẻ/ Vốn Huy động EIB HP năm 2011 –

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu

Tran g

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Thời kỳ hội nhập quốc tế đã và đang mở ra rất nhiều cơ hội, bên cạnh đócũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngân hàng, các tổ chức cung cấpdịch vụ tín dụng trong nước khi phải cạnh tranh một cách gay gắt với cácngân hàng nước ngoài, những đơn vị không chỉ mạnh về tiềm lực tài chínhkinh tế mà còn có sở hữu bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụngân hàng hiện đại, trên diện sâu rộng

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng cùng với sự pháttriển nhanh chóng của công nghệ thông tin, giai đoạn 2013-2014 được giớichuyên gia đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ / hoạt động tín dụng bán lẻ,

là thời điểm tăng cường phạm vi tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, trong

đó chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dân số Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng theo các ước tínhgần đây sẽ tăng vọt vào năm 2015 Với mức thu nhập của người dân ngàycàng cao như hiện nay, người ta nói đây chính là thị trường tiềm tăng của cácngân hàng thương mại, khi mà mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đượcchú trọng Do đó, chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ của Eximbank CN HảiPhòng sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻphong phú, đa dạng, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng củatừng đối tượng, từng cá nhân, cũng như từng phân khúc khách hàng khácnhau với mục tiêu xây dựng hệ thống hoạt động tín dụng bán lẻ có chất lượngcao, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc

tế, mở rộng thị trường hoạt động tín dụng bán lẻ theo các cam kết songphương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triểnhợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sảnphẩm dịch vụ và tiện ích tín dụng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng

Với xu hướng người dùng dịch vụ luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộcsống, điều này đòi hỏi Eximbank CN Hải Phòng phải có chiến lược và giảipháp mới theo hướng tín dụng bán lẻ đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sửdụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đuatrong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các ngân hàng cùng địa bàn,Eximbank CN Hải Phòng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sảnphẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phụcvụcác khách hàng, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở một trong nhữngngân hàng tốt nhất trên địa bàn, phấn đấu phát triển được hệ thống hoạt độngtín dụng bán lẻ ngang tầm với các ngân hàng hàng đầu trong khu vực vềchủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín vàgóp phần xây dựng thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính toànthành phố Hải Phòng.

Từ thực trạng trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng hoạt động tíndụng bán lẻcủa ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CN Hải Phòngcũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng của hoạt độngtín dụng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách

hàng, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động TDBL tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng"

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ,hoạt động TDBL tại Ngân HàngThương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank Chi Nhánh HảiPhòng

Đề xuất một số giải pháp ngân cao chất lượng của hoạt động TDBL tạiNgân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank ChiNhánh Hải Phòng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động TDBL tại Ngân Hàng Thương

Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi Nhánh Hải Phòng

Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2014 tại

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EXIMBANKChi Nhánh Hải Phòng

4 Nội dung nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ củaEximbank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tácquản trị chất lượng hoạt động TDBL, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu ViệtNam trong thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng một số phương pháp như:

- Phương pháp nghiên cứu lý luận: phân tích, so sánh, tổng hợp, kế thừakết quả nghiên cứu từ các công trình khoa học đã công bố có liên quan, đồngthời, nghiên cứu hệ thống các văn bản, chính sách, các tài liệu trong và ngoàinước có liên quan Từ đó, thực hiện so sánh, phân tích và tổng hợp thành hệthống lý luận làm cơ sở thực hiện đề tài

- Phương pháp khảo sát thực địa: Phương pháp kế thừa, thống kê so sánh

và phân tích đánh giá tổng hợp, sử dụng một số mô hình lý thuyết, phươngpháp điều tra, khảo sát và phương pháp chuyên gia: Tìm hiểu thực tế công táccủa TDBL tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần EXIMBANK Chi Nhánh HảiPhòng

6 Những hạn chế của đề tài:

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, dù tác giả đã cố hết sứcnhưng do hạn chế về mặt thời gian nên không thể thực hiện khảo sát sâu hơncác năm trước tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Eximbank CN HảiPhòng Mặt khác, kiến thức và kinh nghiệm của tác giả còn hạn chế nên đề tài

sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được nhận những ý kiến đónggóp chân thành cũng như sự giúp đỡ của quý thầy cô để Chuyên đề nghiên

cứu này được hoàn thiện hơn

7 Những kết quả đạt được của đề tài

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động TDBL

- Khảo sát đánh giá hoạt TDBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnXuất nhập khẩu chi nhánh Hải Phòng

- Đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động TDBL tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu chi nhánh Hải Phòng

8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành

ba chương với nội dung cụ thể như sau:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TDBL CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG

TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG TỪ 2011 - 2014

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng

1.1.1 Khái niệm

Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụngmột lượng giá trị được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hayhiện vật, từ người sở hữu sang người sử dụng trong mộtkhoảng thời gian nhất định và khi đến thời hạn của khoảngthời gian trên, người sử dụng phải hoàn trả lại cho người sởhữu một lượng giá trị lớn hơn Phần tăng thêm về giá trị đượcgọi là phần lời hay phần lợi tức Đây chính là cái giá mà người

sử dụng phải trả cho người sở hữu để được quyền sử dụngmột lượng tiền tệ hay hiện vật nhất định Thuật ngữ “tíndụng” xuất phát từ gốc La tinh, có nghĩa là lòng tin, sự tínnhiệm; tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan tồn tạiqua nhiều hình thái kinh tế xã hội khác nhau Quan hệ tíndụng thời sơ khai chủ yếu bằng hiện vật và dưới hình thức chovay nặng lãi trên cơ sở của nền sản xuất hàng hóa nhỏ, kémphát triển ở các thời kỳ Chiếm hữu nô lệ, Phong kiến và pháttriển mạnh mẽ vào thời kỳ đại công nghiệp của phương thứcsản xuất Tư bản chủ nghĩa Và quan hệ tín dụng không chỉbằng hiện vật mà còn phát triển bằng hiện kim, với các hìnhthức tín dụng tiến bộ hơn: tín dụng ngân hàng, tín dụng chínhphủ… Tín dụng ngân hàng là quan hệ giữa các ngân hàngthương mại, các tổ chức tín dụng với các công ty, doanhnghiệp và cá nhân,… được thực hiện dưới hình thức ngânhàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tíndụng) đối với các đối tượng nói trên Như vậy trong mối quan

hệ trên, ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay

Với tư cách là người đi vay, ngân hàng nhận tiền gửi hoặcphát hành các chứng chỉ tiền gửi để tập trung các nguồn vốntạm thời nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn hoạt động củamình Ngược lại, với tư cách là người cho vay, ngân hàng cungcấp vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế dưới nhiều hìnhthức khác nhau như cho vay, chiết khấu chứng từ có giá, bảo

lãnh, cho thuê tài chính,… Thông qua hoạt động này, ngân

hàng có thể cung ứng vốn kịp thời cho nền kinh tế đồng thờitối đa hóa hiệu quả sử dụng đồng vốn của mình

Nền tảng của quan hệ tín dụng là sự tín nhiệm, tin tưởng lẫn

đi vay và cho vay;

Tín dụng không làm thay đổi quyền sở hữu về vốn mà chỉ làm

quyền sử dụng vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác;

Tín dụng bao giờ cũng có thời hạn và được hoàn trả;

Giá trị tín dụng không những được bảo toàn mà còn được

1.1.3.1 Tín dụng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển

Trong quá trình sản xuất kinh doanh, để duy trì hoạt động liên

của các doanh nghiệp phải đồng thời tồn tại ở cả ba giai đoạn:

dự trữ – sản xuất – lưu thông nên hiện tượng thừa vốn, thiếuvốn tạm thời luôn xảy ra tại các doanh nghiệp Từ đó, tín dụng

đã góp phần điều tiết các nguồn vốn tạo điều kiện cho quátrình sản xuất kinh doanh không bị gián đoạn.Mặt khác, với mục tiêu mở rộng sản xuất đối với từng doanh

cầu về vốn là một trong những mối quan tâm hàng đầu đượcđặt ra Bởi lẽ để đẩy nhanh tiến độ phát triển sản xuất khôngchỉ chờ vốn tự có mà doanh nghiệp phải biết tận dụng nhữngdòng chảy khác của vốn xã hội Từ đó, tín dụng với tư cách lànơi tập trung đại bộ phận vốn nhàn rỗi sẽ là trung tâm đápứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển Qua đó chothấy vốn tín dụng luôn chiếm vị trí đáng kể trong kết cấu vốnlưu động và vốn cố định của doanh nghiệp Nói cách khác, tín

dụng luôn luôn là người trợ thủ đắc lực cho các đơn vị sảnxuất kinh doanh, là người bạn đường trong tiến trình pháttriển kinh tế.

1.1.3.2 Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả

Trong khi thực hiện chức năng tập trung và phân phối lại tiền

góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh

tế, đặc biệt là tiền mặttrong tay các tầng lớp dân cư, làmgiảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần ổn địnhtiền tệ Mặtkhác, do cung ứng vốn tín dụng cho nền kinh tế, tạo điều kiệncho cácdoanh nghiệp hoàn thành kế hoạch sản xuất kinhdoanh, làm cho sản xuất ngày càngphát triển, sản phẩm hànghóa dịch vụ làm ra ngày càng nhiều, đáp ứng được nhu cầungày càng gia tăng của xã hội, chính nhờ đó mà tín dụng gópphần làm ổn định thị trường giá cả trong nước

1.1.3.3 Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội

Một mặt, do tín dụng có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát

hàng hóa và dịch vụ ngày càng gia tăng có thể thỏa mãn nhucầu đời sống của người lao động Mặt khác, do vốn tín dụngcung ứng đã tạo ra khả năng trong việc khai thác các tiềmnăng sẵn có trong xã hội về tài nguyên thiên nhiên, về laođộng,…, do đó có thể thu hút nhiều lực lượng lao động của xãhội để tạo ra lực lượng sản xuất mới nhằm thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế

Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống được ổn định, ai

cũng có việc làm, đó là tiền đề quan trọng để ổn định trật tự

xã hội

1.1.3.4 Tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ

Tín dụng còn có vai trò quan trọng để mở rộng và phát triển

1.1.4 Phân loại

Tín dụng ngân hàng (gọi tắt là tín dụng) có thể phân chia ra

nhau tuỳ theo những tiêu thức phân loại khác nhau:

1.1.4.1 Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng: Theo tiêu

thức này tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương

nghiệp;

Cho vay tiêu dùng cá nhân;

Cho vay mua bất động sản;

Cho vay sản xuất nông nghiệp;

Cho vay kinh doanh xuất khẩu…

1.1.4.2 Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng: Theo tiêu

thức này tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

Tín dụng ngắn hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn tối

đa là 12 tháng;mục đích thông thường là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản

Tín dụng trung hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn từ

đến 60 tháng; mục đích thông thường là tài trợ cho việc đầu

Tín dụng dài hạn: là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn trên

đích thông thường là nhằm tài trợ các dự án đầu tư

1.1.4.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: Theo tiêu thức này tín dụng có thể được phân thành

các loại sau:

Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không

có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba màchỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyếtđịnh cho vay

Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo

như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nàokhác

1.1.4.4 Căn cứ vào phương thức cho vay: Theo tiêu

thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

Cho vay theo món vay;

Cho vay theo hạn mức tín dụng;

Cho vay theo hạn mức thấu chi

1.1.4.5 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay:

Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loạisau:

Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả

“Tổ chức tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn,trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ, đời sống” được bao hàm cả hai nội dung: tíndụng bán buôn và tín dụng bán lẻ

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương

buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua các trunggian, đại lý, để bán với khối lượng lớn; ngược lại, bán lẻ làhình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho ngườimua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ Khi áp

dụng trong hoạt động tín dụng, hiện nay trên thế giới có haicách hiểu khác nhau về bán buôn, bán lẻ tín dụng.

Thứ nhất, tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản

thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặccho vay đối với các trung gian tài chính khác (các ngân hàngthương mại, quỹ, các tổ chức làm đại lý ủy thác), không tínhđến quy mô giá trị khoản vay Trong khi đó, tín dụng bán lẻbao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuốicùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau.Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớnhay nhỏ, mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụngvốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tớicác đối tượng khác

Thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ

những khoản cho vay công ty và doanh nghiệp lớn khác cógiá trị lớn hơn một quy mô nào đó tùy theo quy định cụ thểcủa từng nước, ví dụ, ở nước Anh, những khoản vay có giá trị

từ 50.000 Bảng Anh trở lên được coi là khoản cho vay bánbuôn Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay trựctiếp đến các người vay cuối cùng là các cá nhân, hộ gia đình

và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vayđối với những công ty và doanh nghiệp lớn nhưng có quy mônhỏ hơn một mức giá trị nào đấy, ví dụ ở nước Anh là cáckhoản vay có giá trị dưới 50.000 Bảng Anh

Trong thực tế, những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ

tương đối và không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia,

và các ngân hàng, thay đổi theo thời gian, tùy thuộc vào điềukiện thực tiễn cũng như mục đích quản lý ở từng nơi

Như vậy, tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếpđến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ giađình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Theo một số chuyên gia kinh tế của Thế giới, dịch vụ ngânhàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới

lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chinhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm vàdịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễnthông và công nghệ thông tin Theo định nghĩa trên, tín dụngbán lẻ được hiểu là những hình thức cho vay, những khoảnvay trực tiếp từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanhnghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, được côngnghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trựctuyến, lưu giữ vàn xử lý cơ sở dữ liệu tập trung…

Theo Ngân hàng TMCP XNK VIỆT NAM, cấp tín dụng bán lẻ

là việc cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ bằng các nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác Trong

đó, khách hàng bán lẻ là cá nhân (cá nhân Việt Nam và cánhân nước ngoài), hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm,dịch vụ của BIDV

Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên, và theo quan điểm học

khái niệm về tín dụng bán lẻ như sau: tín dụng bán lẻ là hìnhthức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có

quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình vàcác doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là khái niệm được đa sốcác ngânhàng thương mại cổ phần sử dụng hiện nay.

Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay

không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khóxác định, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa các báo cáo tàichính thường không được kiểm toán

Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu

mức bình quân chung, do các nhu cầu vay trung dài hạn muanhà ở, đất ở, mua sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn; bêncạnh đó, khách hàng vay thường không chủ động kế hoạchhoá về dòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng thông thường cóthời hạn trên 12 tháng

Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác

thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kỳ nềnkinh tế tăng trưởng tốt, thu nhập cao, chi tiêu tăng, đầu tưcho sản xuất kinh doanh, dịch vụ nhỏ lẻ sinh lời cao; ngượclại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng, rất nhiều cánhân, hộ gia đình, hạn chế chi tiêu, vay mượn, tiêu dùng, các

doanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh chóng thu hẹp sản xuất.

Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung, do

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Hoạt động tín dụng nói chung có vai trò quan trọng trong quá

kinh tế phát triển, bên cạnh đó hoạt động tín dụng bán lẻ cómột số vai trò đặc thù như sau:

Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng

vốn, để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình mở rộngsản xuất hàng hóa, dịch vụ, giải quyết khối lượng lớn công ănviệc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế nàytrong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP Góp phần kích cầu tiêu dùng: với các sản phẩm cho vay mua

trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình …phù hợp với khảnăng chi trả của khách hàng, các sản phẩm tín dụng tiêudùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế, kích thíchngười dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanhnghiệp đầu tư gia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế

Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở

dụng bán lẻ được khai thông, giúp các khách hàng cá nhân,

hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ,… dễ dàng tiếp cận nguồnvốn ngân hàng có lãi suất hợp lý sẽ hạn chế nạn cho vay nặnglãi ở nhiều nơi

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các

khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạnghoá kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềmnăng, mở rộng thị trường, phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụchất lượng cao cho khách hàng

Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng

trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho cácngân hàng Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trongnghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh chovay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phầnđẩy nhanh dư nợ, đồng thời cho vay bán lẻ thường có lãi suấtcao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung

lẻ nói riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầngcông nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựngmạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển sác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục

vụ một lượng khách hàng bán lẻ đông đảo

xưởng… một cách hợp lý và có hiệu quả nhất.

Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người

kiện nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụngsản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với yêu cầucông nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

1.2.4 Phân loại

Bên cạnh các hình thức phân loại chung, tín dụng bán lẻ có

phân loại đặc thù:

1.2.4.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay

Tín dụng cho sản xuất, lưu thông hàng hóa;

Tín dụng tiêu dùng

1.2.4.2 Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng

Cho vay cá nhân;

Cho vay hộ gia đình;

Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.2.5 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu hiện nay

Trên cơ sở các hình thức cấp tín dụng cơ bản, cùng với sự

kinh tế, các ngân hàng thương mại hiện nay không ngừngnghiên cứu và đưa ra rất nhiều sản phẩm mới, để có thể đáp

ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng nâng cao của khách hàng.Các sản phẩm được thiết kế trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầukhách hàng, căn cứ theo mục đích sử dụng vốn vay, một sốsản phẩm phổ biến hiện nay gồm:

Cho vay vốn sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng ngắn

ứng vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nước mua vật

tư, hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu, nộp thuế,…; xuấtnhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hoá,…; thông thường thôngqua hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc theo món

Cho vay mua sắm đầu tư tài sản cố định: là sản phẩm tín

nhằm bổ sung vốn đầu tư mới hoặc sửa chữa, nâng cấp máymóc thiết bị, phương tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhàxưởng,…

Cho vay kinh doanh chứng khoán: là sản phẩm cho nhà đầu

đồng Việt Nam để kinh doanh chứng khoán và ứng trước tiềnbán chứng khoán đã được khớp lệnh công ty chứng khoán Cho vay tiêu dùng cá nhân: là sản phẩm nhằm tài trợ cho

của người tiêu dùng, đây là nguồn tài chính quan trọng đểtrang trải các nhu cầu sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng,chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch,… Cho vay du học: là sản phẩm nhằm cung cấp tài chính để hỗ

sinh tham dự các khoá đại học, sau đại học của nước ngoài.Cho vay học phí: thông thường là sản phẩm cho vay tín chấp

dưới hình thứctrả định kỳ nhằm hỗ trợ người vay có đủ khả năng chi trả họcphí khi bản thân người vay hoặc thân nhân của người vaytheo học các khóa học tại Việt Nam.Cho vay mua nhà/đất để ở: là sản phẩm dành cho các khách

1.3 Một số kinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán

lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Eximbank Hải Phòng

1.3.1 Một số kinh nghiệm về hoạt động tín dụng

vụ bán lẻ nói chung phụ thuộc vào các yếu tố chính là: thịtrường, sản phẩm, các kênh phân phối, mức độ thoả mãn, tiệních đối với khách hàng Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh

mẽ, nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻcũng có những rủi ro đặc thù, đặc biệt là trong tín dụng bán

lẻ Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt độngtín dụng bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.3.1.1 Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia

Citibank N.A là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào

United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước,

và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới Năm 1977,Citibank bắt đầu hoạt động tại Australia, trở thành một trongnhững ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Australia với hơn 10 tỉtổng sở hữu và 1.500 nhân viên Citibank thành công do khảnăng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những kinhnghiệm chuyên môn quốc tế Các sản phẩm được thiết kế trênnguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo, và khác biệt socác sản phẩm cùng loại Một ví dụ điển hình là Citibank’sMortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiêncủa Australia giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận; hayBusiness Power cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nốitài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản

lý kinh doanh nhỏ và tư nhân Citibank’s Global ConsumerBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cánhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài

khoản gửi và đầu tư.

Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với

7 chi nhánh, 4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưuđiện, dịch vụ ngân hàng qua telephone được thực hiện24/24h, 7 ngày một tuần, và phần lớn khách hàng củaCitibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa

Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản,

phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp chokhách hàng những dịch vụ tốt nhất

Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan

Citibank cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm, tintức và thể thao Các khách hàng có thể thực hiện các cuộcgiao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trangweb phong phú và thân thiện với người sử dụng Các chươngtrình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cungcấp cho các khách hàng những chuyến du lịch, trò giải trí đặcbiệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác

Nhìn chung, Citibank được biết tới với chất lượng phục vụ

những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhucầu của khách hàng,mang giá trị tinh thần bên cạnh nhữnggiá trị về tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản phẩm, hệthống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng côngnghệ hiện đại, áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vàocác thị trường nội địa

1.3.2 Bài học kinh nghiệm

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, tín dụng bán lẻ

xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó đóng vai trò ngàycàng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thươngmại Việt Nam, trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thếgiới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng,các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về kinh nghiệm, vốn vàcông nghệ thuận lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần tài chínhngân hàng tại Việt Nam Bên cạnh đó, các ngân hàng thươngmại Việt Nam với lợi thế về mạng lưới, am hiểu thị trường địaphương cần thiết tiếp cận và tham khảo các bài học kinhnghiệm của các ngân hàng nước ngoài nhằm nâng cao nội lực

và khả năng cạnh tranh trong một sân chơi bình đẳng

Đúc kết từ thực tế hoạt động của các tổ chức tài chính tại một

giới từ thành công đến thất bại, rút ra những bài học kinhnghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung vàtín dụng bán lẻ nói riêng cho các ngân hàng thương mại ViệtNam, đó là:

1.3.2.1 Bài học về phát triển ngân hàng bán lẻ

Để phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

dụng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng thương mại Việt Namcần xác định chiến lược và lộ trình cụ thể cho ngân hàngmình, trong đó cần lưu ý một số mặt cụ thể như sau:

Mở rộng và đa dạng hoá kênh phân phối nhằm tăng tiện ích,

tiếp cận khách hàng và ngược lại, bao gồm mở rộng mạng

lưới các chi nhánh, và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử,công nghệ cao, qua internet, qua điện thoại, hệ thống cácmáy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Mở rộng mạng lướicần thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, khả năngtiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng; đi đôi với chiếnlược phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng,khả năng khai thác hiệu quả thị trường Việc phát triển mạnglưới cũng song song với quá trình rà soát mạng lưới, rà soát

và đóng cửa những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả

Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tăng cường hoạt

chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm tăng cường chuyểntải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thôngtin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơbản về sản phẩm dịch vụ, nắm được cách thức sử dụng và lợiích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo mối gắn kết đa

chiều giữa ngân hàng và khách hàng.

Thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ

trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp

vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng củadịch vụ ngân hàng bán lẻ Sắp xếp lại mô hình tổ chức phùhợp với mô hình ngân hàng bán lẻ

1.3.2.2 Bài học về rủi ro tín dụng bán lẻ

Kinh doanh bán lẻ với đối tượng khách hàng đa dạng, số lượng

ngân hàng phải tuân theo những quy định hoạt động chặt chẽ

và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạnchế về nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng

về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồnlực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Từ bài học khủng hoảng thẻ tín dụng và khủng hoảng cho vay

Mỹ rút ra bài học về rủi ro cho hoạt động tín dụng bán lẻ nóichung, tín dụng tiêu dùng và mua nhà ở nói riêng, đây là haiphân khúc lớn trong tín dụng bán lẻ, đó là: không hạ thấp cácđiều kiện cấp tín dụng cho khách hàng; khi cấp tín dụng cầnđánh giá khách hàng toàn diện, không chỉ xem xét đến khảnăng trả nợ hiện tại và cần thiết xem xét đến khả năng trả nợtrong tương lai khi có những biến động về lãi suất, giá cả tàisản, nguồn thu nhập, đồng thời quan tâm đến lịch sử quan hệtín dụng yếu, hệ số nợ trên thu nhập, điểm xếp hạng tín dụngkhách hàng…; đa số các ngân hàng thương mại Việt Namchưa xây dựng được hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân

để đánh giá uy tín tín dụng khách hàng trước khi cấp tíndụng; cần thiết có cơ chế giám sát và hệ thống thông tin kiểmsoát một khách hàng vay, sử dụng thẻ nhiều ngân hàng.

đó rút ra khái niệm tín dụng bán lẻ phổ biến hiện nay, được

đa số các ngân hàng thương mại Việt Nam đang sử dụng, vàquan điểm này được phân tích xuyên suốt nội dung của luậnvăn

Sau khi đưa ra được khái niệm tín dụng bán lẻ phổ biến, tácgiả đồng thời trình bày đặc điểm, vai trò của tín dụng bán lẻtheo logic chung và từ quan sát thực tiễn, đồng thời trình bàymột số sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến trong thực tế hiệnnay

Trong chương 1, ngoài việc trình bày những lý luận chung về

dụng bán lẻ, tác giả còn tìm hiểu thực tế hoạt động ngânhàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng của một sốngân hàng của một số nước trên thế giới, nghiên cứu cuộckhủng hoảng tín dụng bất động sản và thẻ tín dụng ở Mỹnhằm rút ra các bài học kinh nghiệm cho quá trình phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ và một số bài học về rủi ro nhìn trêngiác độ tín dụng bán lẻ áp dụng cho thực tế hoạt động tại cácngân hàng thương mại Việt Nam Chương 1 của luận văn cóthể xem là một tiền đề quan trọng để có thể đi sâu phân tíchthực trạng tín dụng bán lẻ và đưa ra một số giải pháp phát

triển tín dụng bán lẻ tại Eximbank Hải Phòng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TDBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK EXIMBANK CN HẢI PHÒNG TỪ 2011 - 2014

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CN Hải Phòng

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số140/

CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàngXuất Nhập Khẩu Việt Nam ( Viet nam Export Import Bank ), là một trongnhững Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam Ngân hàng đãchính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống ĐốcNgân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số11/NH-GP cho phép Ngânhàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷđồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt am (Viet nam ExportImport CommercialJoint- Stock Bank), gọi tắt là Viet nam Eximbank

Trụ sở chính: Số 7 Lê Thị Hồng Gấm, Phường Nguyễn Thái Bình,Quận 1, TP.HCM

Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị: Ông Lê Hùng Dũng

Đại diện pháp lý và Tổng Giám Đốc: Ông Trương Văn Phước

Vốn điều lệ của Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 đạt 10.560 tỷđồng

Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong nhữngNgân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại ViệtNam

Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau:

- Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vịbằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theoquy định của Nhà Nước

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vaythấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằngVND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản

- Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi(Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (CurrencyOption)

- Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từhàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanhchóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A,D/P, T/T, P/O, Cheque

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: ThẻEximbank MasterCard, thẻ EximbankVisa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấpnhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, Master Card, JCB thanh toán qua mạngbằng Thẻ

- Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ,thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối,chuyển tiền trong và ngoài nước

- Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanhtoán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )

- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư – tài chính - tiền tệ

- Dịch vụ đa dạng về Địa ốc;Home-Banking;Telephone-Banking…

- Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợpThomas Cook Traveller'Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M),cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quýkhách

Trong quá trình hơn 19 năm hoạt động, Eximbank luôn nằm trong nhóm các ngân hàng TMCP có quy mô lớn và đạt được nhiều thành tựu quan trọng:

quốc tế và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng.

- Tháng 5/2009, Eximbank nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêudùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn

2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank

Được thành lập sớm nhất trong hệ thống các ngân hàng TMCP ViệtNam, Eximbank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất.Hình ảnh và thương hiệu của Eximbank liên tục được nhiều người biết đến

do những phát triển của Ngân hàng cả về lượng và chất

Quy mô của Eximbank khôngngừngmởrộng vớitốcđộtăngtrưởngcaotừnhữngnămđầumớithànhlập.Thế mạnh của Eximbank còn ở cáchoạt động phitín dụng bao gồm: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ…Thanh toán vàkinh doanh ngoại tệ là 2 hoạt động mà Eximbank đặc biệt có thế mạnh so vớicác ngân hàng TMCP khác Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng,Eximbank xác định việc tiếp cận và sử dụng các công nghệ ngân hàng hiện

đại là một ưu tiên quan trọng trong hoạt động kinh doanh Eximbank là mộttrong những ngân hàng TMCP đầu tiên tham gia vào hệ thống thanh toán bùtrừ điện tử của Ngân hàng Nhà nước và là một trong 3 ngân hàng đầu tiêncủa Việt Nam được 2 tổ chức thẻ hàng đầu trên thế giới là MasterCard, Visacông nhận là thành viên và đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ phía 2 tổchức này Hiện tại, Eximbank là thành viên chính thức của tổ chức SWIFT,MasterCardInternational, VisaInternational, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam,Hiệp hội các định chế tài trợ và phát triển khu vực Châu Á – Thái BìnhDương (ADFIAP), và là thành viên thường trực của Hiệp hội ngân hàngChâu Á (ABA).

Với những thành tựu đạt được, Eximbank đã vinh dự nhận được nhữngbằng khen, giải thưởng của các tổ chức, ngân hàng, tạp chí trong nước cũngnhư trên thế giới trao tặng như: BestServices QualityAward, Topten sảnphẩm dịch vụ uy tín chất lượng, Chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc,…Các tổ chức tài chính uy tín trên thế giới đều có những ấn tượng rất tốt vềEximbank

Với ban điều hành có năng lực quản lý tốt, kinh nghiệm lâu năm trongngành ngân hàng, và đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung,nhiệt huyết, Eximbank hoàn toàn có khả năng đạt được mục tiêu đã đề ratrong chiến lược 05 năm 2005–2010: đến năm 2010 trở thành một trongnhững ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam

2.2 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - CN Hải Phòng

Là một trong những ngân hàng hàng đầu trong địa bàn.Từ năm 2008 đếnnay, chi nhánh liên tục hoạt động hiệu quả Năm 2014, trong bối cảnh đượcđánh giá là khó khăn nhất trong vòng 10 năm trở lại đây, càng đặc biệt khókhăn đối với hoạt động ngân hàng, Eximbank Hải Phòng vẫn hoạt động hiệuquả, khẳng định hướng đi đúng và bước phát triển toàn diện Eximbank HảiPhòng góp phần thực hiện tốt chủ trương, chính sách của Chính phủ, sự chỉ

đạo của NHNN về việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và tháo gỡvướng mắc, khó khăn, hỗ trợ sản xuất, kinh doanh

EIB Hải Phòng tuân thủ chặt chẽ các quy định pháp luật, văn bảnhướng dẫn của NHNN, hội sở về hoạt động đầu tư tín dụng; chấp hànhnghiêm kỷ luật, tuân thủ mức uỷ quyền phán quyết; chế độ thông tin báo cáođầy đủ, chính xác, kịp thời, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất Bên cạnh đó,chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên chi nhánh tậntình, với trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng kịp thời yêu cầu ngày càng cao củakhách hàng Eximbank Hải Phòng đạt được sự tin cậy, tín nhiệm của kháchhàng

Vai trò và chức năng của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

-CN Hải Phòng:

Hiện nay, bên cạnh nghiệp vụ huy động vốn và cho vay, Eximbank HảiPhòng đáp ứng hầu hết dịch vụ ngân hàng hiện đại như: thanh toán, chuyểntiền qua hệ thống SWIFT nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn; phát hành vàthanh toán các loại thẻ tín dụng nội địa và quốc tế; thực hiện giao dịch ngânquỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trảkiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước; bảo lãnh thanh toán trong và ngoàinước, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứngtrước; dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học; tư vấn đầu tư - tài chính - tiềntệ; dịch vụ Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking… và các dịch

vụ khác Eximbank Hải Phòng tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ,chăm sóc khách hàng, nâng cấp cơ sở vật chất và đổi mới công nghệ, đáp ứngcác yêu cầu ngân hàng hiện đại, phù hợp các chuẩn mực và thông lệ quốc tế

2.3 Thực trạng hoạt động TDBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - CN Hải Phòng từ 2011 đến 2014

2.3.1.Chấtlượngdịchvụhuyđộngvốnbánlẻ

Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén,Eximbank CN Hải Phòng liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn

đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ như: cải tiến nhiều sản phẩm mớinhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng "Tiết kiệm gửi góp" với 6dòng sản phẩm đa dạng, kỳ hạn từ 1 năm đến 10 năm, đáp ứng nhu cầu tíchlũy tương lai cho khách hàng "Tiết kiệm 50+" dành nhiều ưu đãi cho đốitượng khách hàng từ 50 tuổi trở lên và "Tiết kiệm lộc trường an" - kết hợpvới công ty bảo hiểm ACE tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tạiEximbank CN Hải Phòng Sản phẩm tiết kiệm Tiền gửi qua đêm, Tiền gửi

“Call” 48 giờ là hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ hay 48 giờ của khách hàng

cá nhân thông qua tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm, có tính thanh khoản cao,giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả Khách hàng có thể gửi tiềnnhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ hay

48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi Hai sản phẩmnày được Eximbank đưa ra đầu tiên trên thị trường vào giữa tháng 5/2008 vàmang lại cho Eximbank kết quả rất khả quan

Trong năm 2010, Eximbank CN Hải Phòng đã triển khai 12 chươngtrình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ gồm 3 chương trình khuyến mại dựthưởng và 9 chương trình khuyến mại quà tặng Các chương trình khuyếnmãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đông đảokhách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng.Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãisuất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng Chính sách phục vụ vàchăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanhgọn và đơn giản trong thời gian cho phép,tạo thiện cảm tốtc ho khách hàng

2.3.2.Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của Eximbank CN Hải Phòng luôn đạt mứctăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triểnnguồn thu từ NHBL Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng,Eximbank CN Hải Phòng đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụngvới nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách