Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại cách mạng công nghiệp 4 0 tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt na

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TÚ QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI ĐẠI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng (Ngân Hàng) Hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành tài ngân hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập nghiên cứu độc lập, nghiêm túc cá nhân hướng dẫn PGS TS Trương Thị Hồng Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giả Nguyễn Tú Quyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Không gian nghiên cứu 1.3.2.2 Thời gian nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) VÀ BIỂU HIỆN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ HIỆN TẠI TRONG THỜI ĐẠI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 2.1.1 Quá trình phát triển 2.1.2 Hoạt động kinh doanh 2.2 Biểu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV thời đại CMCN 4.0 12 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI ĐẠI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Cơ sở lý thuyết 15 3.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 18 3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 3.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 3.1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.1.3 Cách mạng công nghiệp 4.0 26 3.1.3.1 Khái niệm 26 3.1.3.2 Tác động cách mạng công nghiêp 4.0 đến ngành ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 28 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 31 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 3.3.1 Phương pháp tổng hợp 33 3.3.2 Phương pháp phân tích 34 3.3.3 Phương pháp so sánh 34 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thời đại CMCN 4.0 35 4.1.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 35 4.1.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 35 4.1.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 42 4.1.2 Thu nhập từ hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 50 4.1.2.1 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 50 4.1.2.2 Công nghệ bảo mật, an tồn thơng tin hoạt động dịch vụ NHĐT 53 4.2 Tác động CMCN 4.0 đến phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 54 4.2.1 Tác động CMCN 4.0 đến BIDV nói chung phát triển dịch vụ NHĐT BIDV nói riêng 54 4.2.2 Cơ hội thách thức BIDV hợp tác với công ty Fintech đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT trước sóng CMCN 4.0 diễn mạnh mẽ 56 4.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam tác động CMCN 4.0 60 4.3.1 Kết đạt 60 4.3.1.1 Đầu tư cao khoa học công nghệ cho sản phẩm dịch vụ 60 4.3.1.2 Chính sách thu phí thu hút khách hàng 61 4.3.1.3 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 61 4.3.1.4 Nâng cao khả cạnh tranh, thúc đẩy BIDV phát triển 62 4.3.2 Những hạn chế 63 4.3.2.1 Kết tăng trưởng BIDV chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm phát triển không đồng 64 4.3.2.2 Giao dịch ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro bảo mật, an tồn thơng tin 65 4.3.2.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV triển khai muộn so với ngân hàng khác 65 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 4.3.3.1 Nguyên nhân từ nội ngân hàng 66 4.3.3.2 Ngun nhân từ mơi trường vĩ mơ, sóng cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ 67 4.3.3.3 Nguyên nhân từ phía khách hàng 68 4.3.3.4 Nguyên nhân từ bên thứ ba (nhà cung cấp dịch vụ, nhà mạng viễn thông…) 69 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 70 5.1 Cơ sở để xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời đại CMCN 4.0 70 5.1.1 Cơ sở Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 70 5.1.2 Cơ sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 70 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thời đại CMCN 4.0 71 5.2.1 Chú trọng phát triển sản phẩm, phân khúc khách hàng mạng lưới phân phối 71 5.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật 74 5.2.4 Tăng cường thực giải pháp bảo mật, an tồn thơng tin 75 5.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 5.2.6 Đẩy mạnh công tác triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toàn hệ thống BIDV 77 5.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng thương hiệu BIDV 78 5.3 Kiến nghị 79 5.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 5.3.2 Đối với BIDV 81 5.4 Những điểm hạn chế đề tài 81 5.4.1 Điểm đề tài 81 5.4.2 Hạn chế đề tài 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt ATM BIDV Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng Bank For Investment And Development Of Vietnam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghiệp thông tin DV KEB Hana Bank KH E – banking NH Dịch vụ Ngân hàng KEB Hana Khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ Samcombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Shinhanbank Ngân hàng trách nhiệm hưu hạn thành viên Shinhan Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Bảng 4.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Bảng 4.2: Số lượt doanh số toán, giao dịch kênh ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2010 – 2019 Bảng 4.3: Số lượng máy ATM, POS doanh số giao dịch POS BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Bảng 4.4: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Bảng 4.5: Doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Bảng 4.6: Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Bảng 4.7: Những nhân tố thành công then chốt cho mối quan hệ hợp tác ngân hàng công ty Fintech DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Lịch sử cách mạng cơng nghiệp trải qua nhân loại Hình 3.2: kỹ cần thiết nhân viên ngân hàng thời đại ngân hàng số TÓM TẮT Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Trong năm trở lại đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) tiên phong đón đầu, cố gắng ứng dụng thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 việc triển khai, cải tiến sản phẩm dịch vụ Dựa vào sở ký thuyết thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, đề tài phân tích, đánh giá thuận lợi, khó khăn hội, thách thức thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm giúp BIDV phát triển, nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thời đại CMCN 4.0 Từ khóa: Phát triển; Ngân hàng điện tử; BIDV; Cách mạng công nghiệp 4.0 72  Thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT kết hợp với sản phẩm khác NH để tạo nên gói DV dành cho đối tượng KH, tạo nên thuận tiện cho KH cơng tác tư vấn, chăm sóc KH, chẳng hạn như: Đối với nhóm khách hàng VIP khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày: thiết kế trọn gói riêng cho KH với mức phí ưu đãi, thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mại, cộng điểm tích lũy cho giao dịch ngân hàng điện tử Đối với khách hàng cán BIDV: quán triệt sử dụng 100% sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để có kinh nghiệm sử dụng tư vấn KH Phát triển khách hàng khách hàng hữu: BIDV cần tăng cường bán chéo sản phẩm tất kênh qua điện thoại, mạng xã hội, tổng đài chăm sóc KH, chi nhánh phịng giao dịch, xây dựng gói sản phẩm NHĐT cho nhóm KH, chẳng hạn KH tiền vay huy động vốn đăng ký thêm DV báo tin nhăn BSMS; KH mở tài khoản tốn đăng ký thêm DV Smartbanking vả Internet Banking hai dịch vụ miễn phí phí đăng ký… NH cần đưa sách chi hoa hồng thu hút hỗ trợ từ bên ngồi Duy trì thực chương trình gặp mặt KH hàng năm, thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật KH qua thư, email, tin nhắn… Phát triển, tìm kiếm khách hàng mới: Tích cực tiếp thị tìm kiếm KH tất kênh, BIDV cần tiến hành việc phân giao tiêu đến cán 5.2.2 Hoàn thiện tăng trưởng dịch ngân hàng điện tử có: BIDV nên định kỳ tổ chức khảo sát KH, xin ý kiến từ chuyên gia tìm hiểu từ đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHĐT, làm sở cho công tác chăm sóc khách hàng đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng biểu phí DV hợp lý, thu hút KH, quan tâm trọng đến tất sản phẩm NHĐT, thường xuyên theo dõi, rà soát, đầu tư cải thiện yếu sản phẩm triển khai, chẳng hạn cài đặt tính tra soát giao dịch chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế Smartbanking Internet banking, khắc phục hạn chế Business Online… 73 Không vậy, NH cần tăng cường liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ có lắp POS BIDV để triển khai chương trình ưu đãi, trả góp với lãi suất 0% KH toán thẻ BIDV Giải pháp khơng tăng nguồn thu phí từ đơn vị chấp nhận thẻ, tăng dư nợ thẻ mà cịn tăng doanh số tốn thẻ Đối với dịch vụ thẻ, có nhiều KH đăng ký mở thẻ lại khơng có nhu cầu sử dụng nên BIDV cần tăng cường nhắc nhở KH đến NH nhận thẻ, đồng thời gửi tin nhắn, email cho tất KH chương trình ưu đãi toán thẻ BIDV nhằm thu hút KH sử dụng thẻ  Phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm Song song với việc hồn thiện sản phẩm có, BIDV cần chủ động phát triển sản phẩm kênh phân phối điện tử, việc ban hành cẩm nang hướng dẫn sử dụng DV để giúp KH hiểu biết tính sản phẩm Các sản phẩm thẻ JCB, mPOS… nhiều KH quan tâm, BIDV nên xem xét đầu tư Khi đầu tư cho sản phẩm mới, BIDV cần trọng việc nâng cao khả dự báo biến động thị trường tiền tệ để đưa sách phí cạnh tranh, phù hợp với đối tượng KH, phát huy tính linh hoạt thu trọn gói phí định kỳ theo q, năm, thay thu theo lần giao dịch phát sinh Trong thời gian đầu triển khai, ngân hàng nên áp dụng mức phí ưu đãi miễn phí phí thường niên, phí ưu đãi cho KH VIP, doanh nghiệp trả lương… Trong bối cảnh nay, BIDV nên tích cực tìm kiếm, hợp tác với đối tác công ty Fintech để mang lại sản phẩm đa dạng tiên tiến cho KH Khi hợp tác với công ty Fintech, ngân hàng cần quy định loại liệu cung cấp cho bên Kể đưa sản phẩm vào ứng dụng, ngân hàng cần giám sát liệu có sử dụng mục đích, đồng thời phải có sách bảo mật thông tin khách hàng  Phát triển mạng lưới phân phối cần: Chú trọng đẩy mạnh phân phối đa kênh, nâng cấp đại hoá kênh phân phối ngân hàng điện tử; Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 công tác hỗ trợ tư vấn, 74 hỗ trợ KH chăm sóc sau bán hàng thơng qua điện thoại mạng xã hội; BIDV nên xem xét mở Khu trải nghiệm cơng nghệ cao, Phịng giao dịch 24/24 chi nhánh số NH triển khai TPBank, VPBank, Shinhan… giúp KH thuận tiện giao dịch tiếp cận với DV BIDV Về mạng lưới ATM POS, NH tiếp tục thực cơng tác theo dõi kiểm sốt tình hình hoạt động máy để xây dựng mạng lưới hiệu quả, xem xét khảo sát lắp đặt máy khu công nghiệp, chung cư, siêu thị, trung tâm thương mại… Về mạng lƣới ATM: BIDV cần trọng đến việc bổ sung tiền mặt kịp thời, có tính đến nhu cầu rút tiền mặt khách hàng tăng cao kể ngày nghỉ, lễ, Tết; theo dõi chặt chẽ tình trạng hoạt động máy, kịp thời sửa chữa, khắc phục cố; nghiên cứu sử dụng CDM (ATM đa chức năng) để KH trải nghiệm chức đại; cần cập nhật thường xuyên thủ đoạn tội phạm công nghệ cao để kịp thời đưa biện pháp phòng tránh rủi ro xảy cho KH lẫn NH Về mạng lƣới POS: BIDV cần thường xuyên theo dõi cập nhật tính hệ thống POS để sửa chữa kịp thời, có kế hoạch thay máy cũ thành máy mới, xem xét phát triển mPOS, giúp giảm chi phí đầu tư máy chi phí giấy in, nhiều NHTM triển khai mPOS từ năm 2014 TPBank, Shinhan, Vietinbank… 5.2.3 Đầu tư phát triển cơng nghệ đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật Để nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến, cập nhật tính đại tiên tiến cho sản phẩm, BIDV cần thực giải pháp phát triển công nghệ đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật, cụ thể sau: BIDV cần hoạch định chiến lược đầu tư, nâng cấp, phát triển công nghệ NHĐT đồng toàn hệ thống, ban hành hệ thống văn phân quyền, phân cấp người truy cập hệ thống cơng nghệ thơng tin Ngồi ra, ngân hàng cần lựa chọn hợp tác với đơn vị viễn thông uy tín việc cung cấp đường truyền liệu chất lượng cao đơn vị cung cấp 75 cơng nghệ NH có uy tín thị trường, góp phần xây dựng hệ thống ngân hàng linh hoạt, vững mạnh, rút ngắn thời gian bảo trì xử lý liệu cuối ngày Không thế, BIDV cần đại hóa hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, sở hạ tầng, thiết bị phần cứng, phần mềm Đặc biệt cần ý nâng cấp hệ thống Corebanking tại, đảm bảo khả tích hợp với nhiều hệ thống đại khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao KH Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu công nghệ ngân hàng đại với khả tích hợp tái sử dụng dịch vụ có sẵn cao, rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm mới, khắc phục yếu sản phẩm dịch vụ có, đem lại nhiều tính năng, thuận tiện cho KH Bên cạnh đó, BIDV nên tăng cường tham gia vào hệ thống toán, góp phần tăng tốc độ xử lý giao dịch Ngồi ra, BIDV nên xem xét nghiên cứu ứng dụng phân tích liệu lớn trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) để đánh giá hành vi KH nguồn liệu có, từ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến đối tượng 5.2.4 Tăng cường thực giải pháp bảo mật, an tồn thơng tin Yếu tố bảo mật an tồn thơng tin vơ quan trọng công tác phát triển DV NHĐT NH nhân tố tạo nên rào cản tâm lý KH tiếp cận loại DV Do đó, để ngăn ngừa rủi ro bảo mật an tồn thơng tin, liệu giao dịch NHĐT, BIDV cần thực giải pháp sau: Ban hành, xây dựng hệ thống văn quy trình hoạt động, quản lý rủi ro quy định an ninh chặt chẽ hoạt động NHĐT, thực phân quyền, phân công nhiệm vụ trách nhiệm cá nhân trình hoạt động Điều quan trọng công tác an ninh bảo mật, an tồn thơng tin phải trọng, giám sát kiểm soát chặt chẽ 24/24 Các phương án, kịch xử lý dự phòng rủi ro trường hợp phát sinh cố phải diễn tập thường xuyên Không thế, NH cần phối hợp chặt chẽ với NHNN, Hiệp hội An ninh mạng, Bộ Công An để thực công tác cảnh báo giám sát an ninh mạng 76 Ngoài ra, BIDV cần tăng cường triển khai nhiều phương thức xác thực bảo mật cho sản phẩm NHĐT, xem xét áp dụng phương thức xác thực đa yếu tố, ứng dụng Smart OTP… Đồng thời, BIDV nên thuê chuyên gia nước tư vấn cơng nghệ bảo mật an tồn, học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật tiên tiến nhất, tiên phong lĩnh vực bảo mật ngân hàng đại Xây dựng hệ thống quản lý an tồn thơng tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001:2013 Để phịng ngừa rủi ro đảm bảo an tồn cho hoạt động hệ thống ATM hạn chế tổn thất phát sinh, Trụ sở với chi nhánh BIDV cần phối hợp công tác kiểm soát gian lận hoạt động thẻ, tăng cường giám sát chặt chẽ qua camera 24/7, cập nhật liên tục thủ đoạn tinh vi giới để kịp thời đưa biện pháp ứng phó Đối với việc phòng ngừa rủi ro từ bên thứ ba, đơn vị cung cấp công nghệ cho NH đối tác hợp tác với NH Ngân hàng cần thẩm định lực khả tài đơn vị này, áp dụng hình thức đấu thầu cơng khai, minh bạch, khách quan lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ Lưu ý cần phải xác định rõ nghĩa vụ, quyền hạn trách nhiệm bên việc bảo mật, chia sẻ thông tin, đặc biệt quy định bảo vệ quyền lợi KH bên thứ ba gây thiệt hại, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng BIDV nên xây dựng phương án dự phòng trường hợp bên thứ ba vi phạm hợp đồng 5.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, BIDV cần phải trọng công tác tuyển dụng, đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cụ thể: Chính sách tuyển dụng Để có đội ngũ chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV cần phải ban hành sách tuyển dụng phù hợp với nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt cán công nghệ thông tin quan hệ khách hàng NH cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng riêng vị trí, tuyển chọn từ trường quy, trải qua kỳ thi xét tuyển với tiêu chí nghiêm ngặt 77 Chính sách đào tạo Để trang bị kiến thức chuyên môn nghiệp vụ NHĐT quy định pháp luật NHNN, BIDV phải thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chun mơn, cập nhật bổ sung kiến thức mới, công nghệ cho nhân viên lãnh đạo thơng qua hình thức đào tạo truyền thống đại mở lớp ngắn hạn, dài hạn, học trực tuyến; cử học tập nước ngồi… Khơng thế, BIDV cần tổ chức buổi giao lưu, xây dựng diễn đàn trao đổi nghiệp vụ website nội ứng dụng mạng xã hội dành riêng cho công ty Workplace facebook để người thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm, xây dựng giữ gìn tinh thần đồn kết ngân hàng Ngoài ra, Trường Đào tạo cán BIDV nên tổ chức lớp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, xử lý tình huống, đàm phán… đồng thời tổ chức kiểm tra sát hạch kiến thức DVNHĐT hàng năm cán nhân viên nhằm mục đích tuyển chọn cán có lực phù hợp cho vị trí cơng việc Chính sách đãi ngộ Để tạo niềm tin động lực cho cán nhân viên, BIDV phải ban hành sách đãi ngộ hợp lý, cụ thể lương, thưởng, phụ cấp, đặc biệt cán công nghệ thông tin quan hệ KH Song song đó, để nâng cao hiệu kinh doanh, BIDV nên bước đổi công tác đánh giá cán thông qua việc xây dựng hệ thống khung lực, tiêu Thẻ điểm công việc (Key Performance Indicator - KPI), chế tiền lương đảm bảo định hướng theo thị trường, gắn thu nhập với hiệu mang lại 5.2.6 Đẩy mạnh công tác triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toàn hệ thống BIDV Hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tạo bước đột phá vượt bậc công tác quản trị NH thực cách hiệu BIDV cần đẩy mạnh quán triệt đến Giám đốc chi nhánh tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT tồn hệ thống, phối hợp với NHNN triển khai có hiệu Đề án tốn khơng dùng tiền mặt 78 giai đoạn 2016 – 2020, đồng thời ưu tiên xây dựng triển khai chiến lược Ngân hàng số toàn diện mặt hoạt động kinh doanh, quy trình, sản phẩm, kênh phân phối, phù hợp với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 cho giai đoạn 2019 – 2025, đảm bảo bám sát Kế hoạch hành động ngành ngân hàng đến năm 2025 theo Chỉ thị số 16/CT-TTg Thủ tướng Chính Phủ ngày 04/05/2017 5.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng thương hiệu BIDV Theo chiến lược phát triển đến năm 2030, BIDV phấn đấu trở thành 05 ngân hàng hiệu hàng đầu Đông Nam Á Tuy nhiên, theo đánh giá Công ty Tư vấn chiến lược định giá thương hiệu hàng đầu giới (Brand Finance) năm 2018, BIDV đứng top 30 khu vực Đơng Nam Á Vì vậy, ngân hàng cần phải thực giải pháp gia tăng sức mạnh thương hiệu để hoàn thành mục tiêu thực tốt chiến lược truyền thơng marketing, góp phần khắc phục hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHĐT như: BIDV cần hoạch định chiến lược marketing phù hợp phân khúc khách hàng đến vùng miền nước, thường xuyên tuyên truyền lợi ích thuận tiện DVNHĐT, góp phần hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam, đồng thời tăng cường quảng cáo phương tiện truyền hình, báo chí, internet, mạng xã hội, đặc biệt website xem phim, tin tức, trận bóng đá đội tuyển Việt Nam, phát tờ rơi, treo bang rôn, gửi thư, mail… Nội dung quảng cáo cần có nét riêng biệt, sáng tạo nhằm thu hút người xem Không thế, ngân hàng nên tổ chức hội nghị KH triển khai sản phẩm mới; tham gia kiện, hội chợ để giới thiệu sản phẩm DVNHĐT Bên cạnh đó, BIDV cần xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh kết hợp với chiến lược phát triển thương hiệu gắn liền với thực hành văn hóa ngân hàng BIDV Ngân hàng nên theo dõi sát vấn đề dư luận quan tâm, xử lý kịp thời khủng hoảng truyền thông trường hợp thông tin thiếu xác, tiêu cực liên quan đến BIDV Ngoài ra, cần phối hợp chặt chẽ với NHNN triển khai tốt công tác Quốc hội địa bàn; tham gia đầy đủ đợt tiếp xúc cử tri Đoàn 79 đại biểu Quốc hội địa bàn có u cầu để giải trình xử lý kịp thời vấn đề cử tri quan tâm, kiến nghị liên quan đến tiền tệ, ngân hàng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương Đẩy mạnh thực hoạt động đoàn thể, công tác an sinh xã hội qua việc tài trợ giáo dục, y tế, từ thiện, xây dựng nhà cho người nghèo, khắc phục hậu thiên tai… vừa mang lại giá trị tinh thần cho người có hồn cảnh khó khăn, vừa tạo dựng thương hiệu BIDV thân thiện người dân Không vậy, BIDV cần quán triệt đến chi nhánh tuân thủ quy định tác phong không gian giao dịch, tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ khách hàng, để tạo nét riêng biệt tính chuyên nghiệp ngân hàng Đồng thời, sức mạnh thương hiệu BIDV thể qua hiệu hoạt động kinh doanh Vì vậy, NH cần áp dụng đồng thời giải pháp đề xuất, có DVNHĐT phát triển vượt bậc, góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh, khẳng định sức mạnh thương hiệu BIDV thị trường Việt Nam quốc tế 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng điện tử Do việc giao dịch NHĐT thực đâu kể người dùng lãnh thổ Việt Nam Vì vậy, NHNN nên tích cực xây dựng hoàn thiện khung pháp lý hoạt động NHĐT, ban hành quy định chặt chẽ, hướng dẫn, quy định cụ thể bảo mật thông tin KH, giải tranh chấp, khiếu nại NH, KH bên thứ ba sở tham khảo nghiên cứu văn pháp luật quốc gia khác nhằm hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, từ bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho KH NH Về vấn đề bảo mật thông tin giao dịch điện tử, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 Quốc Hội ban hành có nêu nghĩa vụ bảo mật thông tin giao dịch điện tử Vào ngày 21/08/2018, NHNN Việt Nam ban hành Thông 80 tư số 18/2018/TT-NHNN v/v quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, NHNN cần quy định thêm vấn đề bảo mật thông tin khách hàng lĩnh vực NH, cập nhật, sửa đổi, bổ sung pháp lý kịp thời so với tốc độ phát triển nhanh công nghệ hình thức tốn dịch vụ NH Bên cạnh đó, NHNN nên triển khai chế, sách khuyến khích, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng NH Việt Nam NH nước ngồi, góp phần xây dựng lịng tin cho cơng ty nước ngồi hoạt động thị trường Việt Nam Không vậy, NHNN cần quy định thêm tiêu chuẩn chung chứng từ điện tử, văn điện tử chữ ký điện tử giao dịch NHĐT, làm pháp lý việc giải tranh chấp, khiếu nại Tăng cƣờng quản lý, giám sát nâng cấp hệ thống toán điện tử NHNN tiếp tục thực công tác tổ chức, quản lý, giám sát hệ thống toán quốc gia, tham gia tổ chức giám sát vận hành hệ thống toán kinh tế; thực quản lý phương tiện toán kinh tế, đó, đặc biệt trọng nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để trở thành hệ thống đại, tiên tiến phù hợp với chuẩn mực quốc tế Ngoài ra, NHNN cần lập kế hoạch nâng cấp hệ thống tốn, bao gồm nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ người, xây dựng Trung tâm liệu dự phòng nhằm phòng ngừa thảm họa, cố xảy Phối hợp với ngân hàng thƣơng mại đẩy mạnh công tác triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Ngành ngân hàng cần tiếp tục thực đẩy mạnh triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt, cập nhật hình thức tốn theo năm, xem xét để tạo điều kiện cho việc áp dụng công nghệ tiên tiến nhất, triển khai sản phẩm đại nhất, bắt kịp tốc độ phát triển cơng nghệ giới Ngồi ra, NHNN cần phối hợp với NHTM đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập kiến thức công nghệ thông tin hướng dẫn sử dụng sản 81 phẩm, dịch vụ ngân hàng thiết bị điện tử Các buổi hội thảo, hội nghị, kiện, diễn đàn… giúp cá nhân, tổ chức hiểu biết rõ lợi ích dịch vụ NHĐT ảnh hưởng tiêu cực việc toán tiền mặt 5.3.2 Đối với BIDV Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT có, cố gắng nâng cấp, đổi mới, đa dạng hóa tính sản phẩm, khắc phục nhược điểm tồn thường xuyên số sản phẩm ngân hàng điện tử (BIDV Oline, ATM, POS, ), hạn chế lỗi hệ thống mức thấp Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến quy trình, thủ tục đăng ký đơn giản hóa thao tác sử dụng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng Lựa chọn, xây dựng sách phí dịch vụ hợp lý, vừa có tính cạnh tranh cao đảm bảo mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Nỗ lực cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đẩy mạnh công tác phát triển đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cạnh tranh với ngân hàng thương mại cơng ty tài khác 5.4 Những điểm hạn chế đề tài 5.4.1 Điểm đề tài Đề tài tâp trung nghiên cứu hoạt động NHĐT BIDV thông qua sản phẩm NHĐT triển khai thời đại CMCN 4.0 diễn mạnh mẽ từ đưa giải pháp phát triển phù hợp nhằm hòa nhập vào đua CMCN 4.0, có đủ sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại công ty Fintech ngày lớn mạnh 5.4.2 Hạn chế đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu khái quát sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV để đưa giải pháp phát triển chung, chưa sâu nghiên cứu sản phẩm NHĐT cụ thể nào; việc khảo sát khách hàng với quy mô mẫu nhỏ số khách hàng chưa thật quan tâm việc trả lời câu hỏi khảo sát nên kết khảo sát 82 có mức độ khái quát chưa cao số thiếu sót khác Rất mong nhận sựu góp ý thầy để luận văn hồn thiện TÓM TẮT CHƢƠNG Dựa khung lý thuyết chương kết hợp với việc phân tích thực trạng phát triển chương 4, chương nêu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV thời đại CMCN 4.0 kiến nghị NHNN Việt Nam quan ban ngành, từ góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tác động mạnh mẽ sóng cơng nghiệp 4.0 Các giải pháp đề xuất góp phần hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Các giải pháp không nên thực riêng lẻ mà phải triển khai đồng thời kết hợp với nhau, phát huy hiệu quả, tạo nên bước phát triển vượt bậc cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng 83 KẾT LUẬN Có thể thấy, tác động CMCN 4.0, đua ngân hàng lĩnh vực NHĐT lại rầm rộ Đây xu hướng tất yếu phát triển nhanh chóng cơng nghệ thực tế cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành phần thiếu chiến lược kinh doanh NHTM nói chung BIDV nói riêng Vì vậy, dựa lợi có, BIDV cần hoạch định chiến lược kinh doanh riêng cho để thu hút khách hàng đến với loại hình dịch vụ khai thác hết tiềm khách hàng hữu Luận văn vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học đạt kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu đánh giá quy mô, hiệu dịch vụ Thứ hai, luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2015 – 2019, từ đúc kết kết đạt được, hạn chế nguyên nhân gây nên hạn chế ấy, tạo sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thứ ba, sở phân tích hội, thách thức mà BIDV phải đối mặt tác động cách mạng công nghiệp 4.0 với định hướng NH công tác phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị NHNN quan ban nghành Các giải pháp phải triển khai đồng thời cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT BIDV có hiệu quả, từ góp phần nâng cao uy tín, xây dựng sức mạnh thương hiệu BIDV thị trường nước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt BIDV [Ngày truy cập: ngày 15 tháng năm 2020] BIDV, 2015 – 2019 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV, 2015 – 2019 Báo cáo thường niên BIDV năm 2015– 2019 BIDV 2015 – 2019 Các báo cáo nội Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV Ban Thông tin quản lý Hỗ trợ BIDV năm 2015– 2019 BIDV, 2018 Tài liệu đào tạo dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2018 Trường Đào tạo cán BIDV Bùi Quang Tiên, 2017 Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 ngành ngân hàng Việt Nam hội, thách thức lĩnh vực tốn Tạp chí ngân hàng, số Đỗ Văn Hữu, 2005 Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/udptc ntt_chitiet [Ngày truy cập: 12 tháng 07 năm 2020] Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 2017 Hội nghị quản lý rủi ro thẻ 2017 [Ngày truy cập: 31 tháng 07 năm 2020] Lê Tấn Phước, 2017 Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Việt Nam Tạp chí Cơng thương 10 Lê Thị Tịnh, 2017 < http://eba.htu.edu.vn/nghien-cuu/cac-chi-tieu-danhgia-su-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-cua-ngan-hang-thuong-mai.html> [Ngày truy cập: 25 tháng 07 năm 2020] 11 NHNN Việt Nam, 2006 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, ngày 31/07/2006 Hà Nội, ngày 31 tháng năm 2006 12 NHNN Việt Nam, 2018 Thông tư số 18/2018/TT-NHNN Quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng, ngày 21/08/2018 Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2018 13 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Thành Phố Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê 14 Nguyễn Viết Thảo, 2018 Cách mạng công nghiệp lần thứ [Ngày truy cập: 15 tháng 06 năm 2020] 15 Phạm Thị Thái Hà, 2020 Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 đến lĩnh vực ngân hàng Việt Nam Tạp chí Cơng thương 16 Phạm Thu Hương, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Hà Nội: Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia 17 Phạm Tiến Đạt Lưu Ánh Nguyệt, 2019 Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tương lai Tạp chí ngân hàng, số 2+3 18 Phan Thị Hồng Thảo Cách mạng công nghiệp 4.0 nhân lực ngành ngân hàng [Ngày truy cập: 31 tháng 03 năm 2020] 19 Thủ tướng Chính phủ, 2007 Nghị định 35/2007/NĐ-CP Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Hà Nội, ngày 08/03/2007 20 Thủ tướng Chính phủ, 2016 Quyết định 2545/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án phát triển Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 2016-2020 Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2016 21 Thủ tướng Chính phủ, 2017 Chỉ thị số 16/CT-TTg Tăng cường lực tiếp cận cách mạng công nghiệp lần thứ đến năm 2020 định hướng đến năm 2025 Hà Nội, ngày 04/05/2017 22 Trần Hoàng Trúc Linh, 2020 Ngành tài – Ngân hàng thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 Luận án tiến sĩ Trường Đại học Mở TP.HCM Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Gronroos, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing Hermann et al, 2016 Design Principles for Industrie 4.0 Scenarios, [Accessed 28 May 2020] Lehtinen, U & J R Lektinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland Mehdiabadi,et al (2020) Are We Ready for the Challenge of Banks 4.0 [pdf] Available at: [Accessed 21 May 2020] Mlađennovic, 2018 Banking in industry 4.0: Robotic automation as an answer to the challenges of tomorrow [Accessed 15 May 2020] Schwab The Fourth Industrial Revolution [Accessed 12 May 2020] ... PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4. 0 4. 1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam thời đại CMCN 4. 0 4. 1.1... quan Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) biểu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời đại cách mạng công nghiệp 4. 0 Chương 3: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử thời. .. thời đại cách mạng công nghiệp 4. 0 phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thời đại cách mạng công