Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ THỊ NGỌC BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ THỊ NGỌC BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 29/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN THỦY ThS VÕ HẢI THỦY Chủ tịch Hội Đồng: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu nêu luận văn xác, trung thực Những nhận định, kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình khoa học khác Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả Đỗ Thị Ngọc Bình iii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn: Phòng đào tạo Sau Đại học, Khoa Kinh tế Thầy Cô giáo trực tiếp hướng dẫn, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hòan thành luận văn thời hạn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Phạm Xuân Thủy ThS Võ Hải Thủy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu để luận văn hòan thành theo mục đích nghiên cứu đặt Tơi chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng Kế hoạch Tài chính, Phòng QHKHCN Bán lẻ, Phòng Thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận tạo điều kiện thuận lợi cho học, cung cấp cho số liệu họat động ngân hàng, cho phép tơi điều tra, thăm dò, khảo sát nhu cầu khách hàng … để tơi có số liệu trung thực, xác làm sở khoa học cho luận văn Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả Đỗ Thị Ngọc Bình iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) 1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.1.5 Rủi ro việc sử dụng dịch vụ NHĐT 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.4 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nước Việt Nam học cho Chi nhánh BIDV Ninh Thuận 18 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước Việt Nam .18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT NH BIDV Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận 20 Tóm tắt chương 22 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN 23 2.1 Vài nét Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức BIDV 25 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận 26 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.2.3 Chức nhệm vụ phòng ban 29 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015 - 2017 31 2.3.Các điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT phân tích thuận lợi, khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Thuận 34 2.3.1 Các điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT 34 2.3.2 Phân tích thuận lợi, khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Thuận 37 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2015-2017 .40 2.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ BIDV Ninh Thuận .41 2.4.2.Tình hình phát triển dịch vụ SMS Banking (BSMS) 50 2.4.3 Tình hình phát triển dịch vụ BIDV e-Banking 51 2.5 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Thuận 57 2.5.1 Mục tiêu khảo sát 57 2.5.2 Đối tượng khảo sát 57 2.5.3 Phạm vi khảo sát thời gian khảo sát 57 2.5.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 2.5.5 Nội dung khảo sát .58 2.5.6 Kết phân tích 58 vi 2.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận 60 2.6.1 Kết đạt 60 2.6.2 Hạn chế .64 2.6.3 Nguyên nhân ảnh hưởng .66 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NINH THUẬN 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam thời gian tới 69 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam .69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận 70 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm 70 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing .71 3.2.3 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực 77 3.2.5 Nâng cao giá trị thương hiệu 79 3.2.6 Một số giải pháp khác 80 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận .81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam .81 Tóm tắt chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV NT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Ninh Thuận NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2015 - 2017 31 Bảng 2.2: Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Ninh Thuận năm 2015-2017 45 Bảng 2.3: Các loại thẻ tín dụng BIDV Ninh Thuận 47 Bảng 2.4: Doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2015 – 2017 .48 Bảng 2.5: Kết dịch vụ BSMS BIDV Ninh Thuận, năm 2015-2017 .51 Bảng 2.6: Số lượng hợp đồng e-Banking BIDV Ninh Thuận, năm 2015-2017 53 Bảng 2.7: Thông tin chung mẫu nghiên cứu 58 Bảng 2.8: Kết thống kê 59 ix DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Việt Nam 25 Hình 2.1: Trụ sở BIDV Ninh Thuận 26 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận 29 Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng thẻ qua năm 2014-2017 45 Biểu đồ 2.2: Sự tăng trưởng máy ATM máy POS qua năm 46 Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2015-2017 57 x hàng có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực phát triển sản phẩm dịch vụ Vì vậy, BIDV Ninh Thuận cần có chiến lược marketing thật hiệu để dần chiếm lĩnh thị phần 3.2.3 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Đối với khách hàng hữu Khi nhu cầu khách hàng ngày cao, mức độ cạnh tranh gay gắt ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân khách hàng Trong môi trường kinh doanh nay, chi phí để thu hút khách hàng lớn gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, làm cho khách hàng tin tưởng trung thành với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp mục tiêu BIDV Ninh Thuận Phân đoạn khách hàng giúp BIDV Ninh Thuận có sách khách hàng phù hợp Có thể phân đoạn khách hàng thành nhóm sau: - Khách hàng quan trọng: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng - Khách hàng thân thiết: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao bình thường - Khách hàng phổ thông: Là khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Trên sở nhóm khách hàng phân đoạn, ngân hàng xây dựng sách khách hàng cho phân đoạn cụ thể: Phân đoạn khách hàng nhóm (khách hàng quan trọng): Chính sách tiếp thị: Tiếp thị trực tiếp: Trên sở liệu thông tin khách hàng, cán quan hệ khách hàng phân công phụ trách khách hàng quan trọng chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh tổ chức buổi hội thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Thuận Tiếp thị gián tiếp: Thư gửi đích danh qua đường bưu điện, gửi email gọi điện thoại cho khách hàng thông báo sản phẩm dịch vụ BIDV Ninh Thuận chương trình marketing ngân hàng 74 Chính sách chăm sóc: Đây nhóm khách hàng đòi hỏi cao mặt dịch vụ, đồng thời khách hàng mang lại tỷ trọng doanh thu lớn cho ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt Chẳng hạn chích sách ưu tiên phục vụ: Nhóm khách hàng ln ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng khác, thời gian xử lý hồ sơ phải ưu tiên xử lý nhanh nhất; Chính sách bảo mật thơng tin: Thông tin, hồ sơ khách hàng phải bảo mật tối đa người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp nhóm khách hàng truy cập cán chăm sóc khách hàng VIP, lãnh đạo chi nhánh; Chính sách cấp độ dịch vụ: Khách hàng thuộc nhóm phục vụ phòng tiếp khách riêng, có chun viên chăm sóc riêng quyền tư vấn tài 24/24 Nhóm khách hàng cung cấp thẻ VIP để phân biệt với khách hàng khác; Chính sách quà tặng: Gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng vào ngày đặc biệt Ngoài ra, chi nhánh cần ý đến thông tin thân nhân khách hàng (ngày sinh vợ/chồng, khách hàng, nghề nghiệp vợ/chồng, ngày khách hàng học, trường…) để có sách chăm sóc phù hợp, tạo hài lòng tối đa cho khách hàng - Chính sách bán hàng: Đối với nhóm khách hàng cần bán hàng chủ động trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng gặp trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm, khách hàng tới phòng giao dịch chi nhánh mời khu vực riêng để trực tiếp tiếp thị sản phẩm giao dịch - Chính sách giá: Giá phí tính theo thời gian phục vụ sản phẩm phù hợp với đẳng cấp nhóm khách hàng Phân đoạn khách hàng nhóm (nhóm khách hàng thân thiết): - Chính sách tiếp thị: Tiếp thị trực tiếp: Tiếp thị quầy giao dịch chi nhánh Tiếp thị gián tiếp: Gửi tin nhắn thông báo nội dung sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mới; thơng tin quảng cáo truyền hình, báo đài… Trong trường hợp tiếp thị tới nhóm khách hàng thân thiết (thuộc tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm gửi tài liệu tiếp thị thơng qua tổ chức có hình thức tặng q phù hợp - Chính sách chăm sóc khách hàng: Nhóm khách hàng phục vụ tốt với sách so với nhóm khách hàng VIP Cụ thể sách phục vụ: Nhóm khách hàng 75 xem xét cho hưởng số quyền ưu tiên bản, quyền ưu tiên phục vụ, quyền hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn so với nhóm khách hàng đại chúng; Chính sách cấp độ phục vụ: Nhóm dùng chung chế độ với khách hàng phổ thông Tuy nhiên cán quan hệ khách hàng hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu để phục vụ phân đoạn khách hàng này; Chính sách quà tặng: Quà tặng mang ý nghĩa biểu tượng, đại diện cho thương hiệu BIDV sản xuất đồng loạt - Chính sách bán hàng: Bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh Khách hàng sử dụng dịch vụ với lịch hẹn trước - Chính sách giá: Áp dụng sách giá trung bình thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Khuyến khích khách hàng nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng Phân đoạn khách hàng nhóm (khách hàng phổ thơng): - Chính sách chăm sóc khách hàng: Về bản, nhóm có tính bền vững liên kết với ngân hàng yếu nên dịch vụ phục vụ cho nhóm dạng phổ thơng, - Chính sách bán hàng: Đối với phân đoạn khách hàng phổ thông, chiến dịch marketing áp dụng cho nhóm khách hàng cần thực qua kênh truyền thông đại chúng để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Chính sách giá: Giá tính theo dịch vụ đơn lẻ mà khách hàng sử dụng theo mức giá chung thống hội sở quy định 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm Khách hàng tiềm chia thành nhóm: Khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Ninh Thuận khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Ninh Thuận - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Ninh Thuận: Đa số khách hàng lớn sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng Vì vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Ninh Thuận khách hàng tiềm Vì vậy, chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng Một số biện pháp cụ thể sau: Thường xuyên tìm hiểu, cập nhật thơng tin khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng Trực tiếp đến tiếp thị đối 76 với khách hàng lớn để khách hàng nắm lợi ích sử dụng lúc nhiều sản phẩm BIDV Ninh Thuận Giới thiệu kịp thời sản phẩm dịch vụ với chương trình khuyến để khách hàng dễ dàng chọn lựa - Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Ninh Thuận: Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Ninh Thuận chi nhánh cần xác định rõ khách hàng tiềm nhóm sản phẩm dịch vụ để có sách tiếp thị tư vấn hiệu Ví dụ, sản phẩm chuyển, nhận tiền kiều hối online cần tập trung tiếp thị gia đình có thân nhân nước ngồi có người du học, xuất lao động Đối với sản phẩm thẻ tín dụng cần tiếp thị nhóm khách hàng cơng nhân viên chức, doanh nhân có thu nhập cao; dịch vụ Ipay, tốn trực tuyến cần tiếp thị đối tượng khách sinh viên, nhóm khách hàng trẻ tuổi, … Những khách hàng nhân viên cơng ty có quan hệ giao dịch với BIDV Ninh Thuận, đối tác, bạn hàng công ty Sau xác định khách hàng tiềm cho nhóm sản phẩm cần lên kế hoạch tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm sách ưu đãi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Ninh Thuận Chi nhánh tiếp thị hình thức gửi thư gặp trực tiếp Chính sách dành cho khách hàng tiềm năng: Tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng mà phân loại khách hàng vào ba nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thơng để có sách phù hợp Ngồi ra, cần có sách đặc biệt dành cho khách hàng Ví dụ miễn, giảm phí phát hành thẻ tập thể theo lơ, miễm giảm phí chuyển lương giai đoạn đầu cho đơn vị triển khai chi lương qua thẻ BIDV 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày nay, tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia để đảm bảo mục tiêu yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Thuận giai đoạn tới cơng tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần phải thực trước bước, không đáp ứng cho yêu cầu nhân lực mà quan trọng phải có tầm nhìn trung dài hạn để đáp ứng yêu cầu cho nhiệm vụ lâu dài Việc xây dựng nguồn cán phục vụ cho việc xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phải 77 tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu hồn thành cơng việc đảm nhiệm, khả phát triển; đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động Đối với đội ngũ giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng cần tập trung cao cho công tác đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao lực trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ NHĐT, quy trình tác nghiệp cho giao dịch viên cán quan hệ khách hàng Đối với sản phẩm nên tổ chức đào tạo sản phẩm chi nhánh Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng, giao dịch viên, cán dịch vụ khách hàng kỹ giao tiếp khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng… Cùng với đào tạo việc theo dõi sử dụng cán sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán đào tạo không đối tượng sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác Mỗi phòng ban nên có cán đầu mối để cập nhật văn từ hội sở đồng thời tập hợp vướng mắc, khó khăn lỗi thường gặp trình tư vấn, tác nghiệp Định kỳ hàng tháng chi nhánh tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm phòng, lấy ý kiến văn bản, đạo để có phản ánh kịp thời hội sở Qua buổi này, tồn thể cán cơng nhân viên chi nhánh nắm đặc điểm sản phẩm để tư vấn cho khác hàng đâu, Khẩn trương xây dựng chế, sách động lực cho cán bộ, xây dựng chế phân bổ thu nhập gắn với hiệu công việc mục tiêu việc không để khuyến khích, động viên lực lượng lao động có mà đồng thời sở để thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngồi vào BIDV Ninh Thuận Rà sốt, phân tích, đánh giá tỷ lệ phân bổ nguồn lực toàn chi nhánh để có điều chỉnh phù hợp, bố trí cán hợp lý phù hợp với yêu cầu trình độ, tăng hiệu sử dụng nguồn lực Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi qua để nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực Chi nhánh cần có nhiều cải tiến việc đánh giá, xếp loại nhân viên hàng q Mỗi phòng cần có đánh giá khách quan, công nhân viên, phải có sàn lọc, chọn lựa người làm việc tốt 78 để có khen thưởng xứng đáng nhằm tạo động lực cho người phấn đấu, tránh cào 3.2.5 Nâng cao giá trị thương hiệu Trong trình hội nhập với hội thách thức mới, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa quan trọng giúp BIDV Ninh Thuận nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Nói cách khác, xây dựng thương hiệu ngân hàng tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng suy nghĩ khách hàng, gắn thương hiệu ngân hàng vào sản phẩm để từ thương hiệu vào tâm trí khách hàng Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu BIDV Ninh Thuận trước mắt cần phải thực hiện: Tiếp tục trì hình ảnh thương hiệu BIDV với trụ sở, phòng giao dịch khang trang, chuẩn ISO 9001:2008 Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm cho việc truyền thông, quảng bá thương hiệu cách cụ thể từ chi phí hoạt động xã hội, từ thiện đến chi phí quảng cáo Ngồi nguồn ngân sách hàng năm Hội sở chuyển về, chi nhánh huy động thêm nguồn từ cán công nhân viên cho hoạt động từ thiện Các chương trình từ thiện, hoạt động xã hội chi nhánh tham gia nên gắn với quan thơng tin đại chúng đài truyền hình, báo chí… nhằm tạo sức lan tỏa lớn So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trường khả cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn giải pháp phát triển thương hiệu cách thích hợp phù hợp với mong đợi khách hàng có đáp ứng nhu cầu khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt so với ngân hàng khác Hiện nay, nhóm khách hàng có khả phát triển lớn chi nhánh cán công nhân viên quan, doanh nghiệp thực chi lương chi nhánh Chi nhánh quảng bá thương hiệu sản phẩm BIDV Ninh Thuận thông qua buổi giới thiệu trực tiếp đơn vị Sau buổi giới thiệu, bố trí nhân viên tư vấn trực tiếp cho người có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Ninh Thuận Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị, đoàn thể, trường đại học, tham gia hội chợ, triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm mới…, 79 tham gia chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học… Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng kênh truyền hình, báo chí website…hay qua kênh khác hệ thống siêu thị, hãng taxi, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn… Xây dựng đội ngũ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm quảng bá thương hiệu BIDV Ninh Thuận cách xác hiệu Do quy mô chi nhánh không lớn lắm, nhân viên khoảng 120 người nên thành lập tổ marketing (khoảng nhân viên) thuộc phòng bán lẻ Phát động phong trào thi đua sáng kiến marketing – thương hiệu cho toàn thể cán nhân viên nhằm khai thác khả sáng tạo am hiểu cán với phương thức quảng bá thương hiệu BIDV Ninh Thuận 3.2.6 Một số giải pháp khác Qua kết khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận việc tiếp tục phát huy tốt yếu tố khách hàng đánh giá cao phí dịch vụ hợp lý, hoạt động xã hội mà BIDV Ninh Thuận thực cần tập trung ý đến yếu tố khách hàng đánh giá thấp quy trình, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, thời gian xử lý khiếu nại khách hàng…để khắc phục thực tốt thời gian tới Cụ thể: Về quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: Hiện tại, việc ban hành quy trình, quy định nghiệp vụ phòng ban trụ sở thực hiện, chi nhánh khơng có thẩm quyền tự ban hành làm trái với quy trình, quy định mà trung ương ban hành Tuy nhiên chi nhánh kiến nghị để phong ban trụ sở xem xét lại Vì vấn đề mang tính hệ thống nên cần xem xét nhiều góc độ (mẫu biểu cần đơn giản, dễ hiểu, cần có điều kiện ràng buộc điều kiện điều khoản sử dụng cách chặt chẽ…) đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu Thời gian xử lý khiếu nại khách hàng: Trong quy trình quy định cụ thể thời gian xử lý khiếu nại khách hàng không vượt ngày Tuy nhiên chi nhánh cần quán triệt đến toàn thể nhân viên xử lý khiếu nại khách hàng sớm tốt, Tránh trường hợp công việc nhiều mà giao dịch viên “ngâm” đợi đến ngày gần hết hạn theo quy định xử lý, hay giao dịch viên 80 làm kiểm soát viên chưa phê duyệt…Những điều đơn giản ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, đến hình ảnh thương hiệu BIDV mắt khách hàng Cần có phối hợp chặt chẽ phận nghiệp vụ chi nhánh phận điện tốn, kế tốn, phận chăm sóc khách hàng…với trụ sở nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốc độ đường truyền; lưu trữ hình ảnh camera máy ATM; cập nhật ứng dụng mới, phiên mới; đảm bảo công tác hỗ trợ khách hàng bảo mật thông tin, liệu thực giao dịch internet cảnh báo cho khách hàng thị trường có nhiều rủi ro để khách hàng cẩn thận thực toán, điều mặt thể quan tâm chi nhánh khách hàng, mặt khác đảm bảo an tồn hoạt động tốn online khách hàng đảm bảo an toàn hoạt động toán chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đẩy nhanh tiến độ phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử theo hướng chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Từng bước cải cách quy trình nghiệp vụ rườm rà, đưa sản phẩm BIDV đến gần với chuẩn mực quốc tế - Xây dựng chương trình marketing chuyên nghiệp thống tồn hệ thống băng rơn, tờ rơi, clip quảng cáo… - Tăng hạn mức cho chi nhánh việc thực mua sắm quà tặng khách hàng, để chi nhánh chủ động việc đề sách chăm sóc khách hàng Hiện chi nhánh không chủ động việc mua quà tặng khách hàng, phải thông qua Ban thương hiệu truyền thơng Ban thương hiệu truyền thơng gửi mẫu chi nhánh tự đặt in, đảm bảo tính thống mẫu mã quà tặng cho khách hàng toàn hệ thống, không thời gian vận chuyển quà tặng phù hợp với địa bàn 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận - Sản phẩm dịch vụ NHĐT hầu hết ngân hàng hao hao giống nhau, BIDV Ninh Thuận cần trọng, quan tâm vấn đề tạo khác biệt khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT BIDV Ninh Thuận so với sử dụng sản phẩm NHĐT ngân hàng khác Và khác biệt lớn thái độ phục vụ khách hàng: chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Khách hàng chấp nhận trả phí cao để phục vụ tốt Và họ cảm thấy hài lòng đến với BIDV Ninh Thuận việc bán chéo sản phẩm dịch vụ thuận lợi hơn, dễ dàng - Chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực xem yếu tố quan trọng tạo nên thành công tổ chức BIDV Ninh Thuận không ngoại lệ BIDV Ninh Thuận xác định thành công chi nhánh trước hết định yếu tố người Chi nhánh có đội ngũ cán nhân viên trẻ, đào tạo quy, có lực, chuyên nghiệp ham học hỏi Chính cần tập trung đạo tạo cho đội ngũ cách bày để họ phát huy tốt khả mình, góp phần vào thành cơng chi nhánh Theo đó, BIDV Ninh Thuận cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, cập nhật văn mới, quy chế mới, triển khai sản phẩm để trau dồi kiến thức, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán trẻ Trong năm qua, BIDV Ninh Thuận bổ sung vào đội ngũ Ban Lãnh đạo phòng ban số cán trẻ nhằm tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy khả mình, tạo sức bật cho chi nhánh Chính vậy, cần quán triệt đội ngũ lãnh đạo trẻ định hướng phát triển chi nhánh hệ thống để họ nắm rõ, từ truyền đạt lại nhân viên mình, dẫn dắt nhân viên hướng, lẽ lãnh đạo phòng ban có tầm ảnh hưởng lớn Cụ thể cần đào tạo cho nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ để họ tự tin quảng bá, tư vấn cho khách hàng; nâng cao phong cách phục vụ khách hàng: vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình; đẩy mạnh cơng tác bán chéo sản phẩm dịch vụ - Chú trọng đến việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, tăng cường hoạt động marketing, chủ động đến tận nơi tư vấn cho khách hàng ( đến nơi khách hàng học tập, làm việc ) thay chờ khách hàng chủ động đến ngân hàng để đăng ký dịch vụ 82 Tóm tắt chương Để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Thuận, chi nhánh cần phải thực số biện pháp sau: Đẩy mạnh công tác truyền thông marketing; tập trung khai thác nguồn khách hàng tiềm năng, đặc biệt nhóm khách hàng để bán chéo dịch vụ chi lương, phát hành thẻ cho đối tượng học sinh, sinh viên có triển khai thu học phí đối tượng khách hàng tri thức trẻ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử; đào tạo nghiệp vụ, thay đổi tư bán hàng cho cán nhân viên ngân hàng dịch vụ NHĐT, để nhân viên am hiểu sâu dịch vụ, tự tin tư vấn, trao đổi với khách hàng, dễ dàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 83 KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng Nó không mở hội phát triển cho ngành tài ngân hàng mà cho ngành khác công nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình "tồn cầu hố" Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Thuận đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho chi nhánh điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Ninh Thuận nói riêng Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn giải vấn đề đặt ra, thể qua nội dung sau: Một là, đúc kết lại lý luận dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng kinh nghiệm số ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển Hai là, phân tích cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Thuận kết hợp với khảo sát thực tế ý kiến khách hàng để đánh giá kết đạt rút hạn chế phân tích ngun nhân Ba là, Từ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Thuận, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị cần thiết để BIDV Việt Nam nói chung BIDV Ninh Thuận nói riêng bước phát triển dịch vụ NHĐT Với hy vọng luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triểnViệt Nam chi nhánh Ninh Thuận” góp phần phát triển nâng cao lực cạnh tranh BIDV nói chung chi nhánh Ninh Thuận nói riêng 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Thuân (2012-2016), Báo cáo thường niên BIDV Ninh Thuận từ năm 2012 đến năm 2016 Báo cáo số liệu liệu Phòng Kế hoạch-Tài BIDV Ninh Thuận hội nghị tổng kết năm 2012-2016 Báo cáo sơ kết Hoạt động kinh doanh tháng đầu năm 2017 BIDV Ninh Thuận Báo cáo hoạt động Ngân hàng địa bàn Ninh Thuận NHNN Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận năm 2016, tháng đầu năm 2017 Bản tin hoạt động Ban PTNHBL định kỳ tháng năm 2016-2017 Phan Huỳnh Thanh Hoài (2011) “Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Khánh Hòa” Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Đăng Khoa (2012) “Giải pháp Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang” Trường Đại học Nha Trang Giaỉ pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điệnt tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang cuả Nguyễn Đăng Khoa năm 2012 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hoàn tác giải Phan Huỳnh Thanh Hoài năm 201, GVHD Nguyễn Thị Liên Hương 10 Nghiên cứu Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam- tác giả Đô Thị Hường-Trường ĐH Kinh tế - Kỹ thuật công nghệ- Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương 11 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại Ths Nguyễn Thị Thanh Tâm – ĐH Công nghệ Hà Nội 12 Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quãng Ngãi – PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Ths Võ Văn Linh- Tạp chí ngân hàng 13 Bảng tin ngân hàng bán lẻ BIDV 2017 14 Tạp chí Tơn vinh ngân hàng điện tử tốt 2015 85 Các website: - http:// bidv.com.vn/sanphamdichvu - http:// BanPTNHBL - http: //www.bidv.com.vn - http://www vcb.com.vn - http://www.vietinbank.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - www.Vietbao.vn, Dịch vụ ngân hàng điện tử - www.Sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), Chiến lược phát triển ngành ngân hàng, Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng - Báo cáo thường niên ngân hàng BIDV năm 2015, 2016, 2017 - Tài điện tử/www Taichinhdientu.vn 86 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Q khách hàng! Được đồng ý Ban Giám Đốc BIDV Ninh Thuận, thực nghiên cứu " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận đến năm 2020" BIDV Ninh Thuận trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử chúng tơi Mong q khách dành chút thời gian cho vấn quý khách chủ đề để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Q khách vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích (√) (X) vào ô vuông bảng ứng với lựa chọn thích hợp Mọi ý kiến đóng góp q báu quý khách có ý nghĩa giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng hơn, từ nâng cao lợi ích, hài lòng Q khách hàng sử dụng dịch vụ Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt I Thông tin vể Quý khách hàng Họ tên Quý khách: a Giới tính: □ Nam b Tuổi: □1 Từ 18-22 tuổi □ Từ 23-35 tuổi □ Nữ □ Từ 36-55 tuổi □ Trên 55 tuổi d Nghề nghiệp: □1 Không làm □ Công nhân viên □ Tự kinh doanh II Ý kiến đánh giá Quý khách đối dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận Hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận? □ Ít, đơn giản □ Bình thường □ Nhiều, phức tạp Quý khách quan tâm, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận? □ Internet banking □ BSMS □ Mobile banking □ BUNO □ BIDV-eTopup □ Ví điện tử Momo □ Bankplus □ BIDV-Smartbanking □ Chưa sử dụng Thời gian chờ đợi, thực giao dịch? □ Rất nhanh □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm □ Rất chậm Những tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận quý khách có nhu cầu sử dụng? □ Tra cứu số dư, giao dịch □ Chuyển khỏan □ Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại □ Cập nhật thông tin, lãi suất □ Thanh tóan, nhận lương □ Khác… Cán bộ, nhân viên giải vướng mắt, khiếu nại khách hàng? □ Rất tốt □ Tốt □ Bình thường □ Kém □ Rất 7.Tiện ích, chất lượng sản phẩm, dịch vụ? □ Rất tốt □ Tốt □3 Bình thường □ Kém □ Rất Xin Quý khách đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận? □ Hoàn tồn khơng đồng ý □ Khơng đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Hồn tồn đồng ý III Kết luận, góp ý khách hàng Quý khách cho biết lý không quan tâm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận? □ Dịch vụ mới, chưa biết thơng tin □ Khơng an tâm an tồn □ Chưa có nhu cầu, không cần thiết □ Thủ tục rờm rà, phức tạp □5 Phí dịch vụ cao □ Khác:……… 12 Cuối xin Quý khách cho biết dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ninh Thuận có cần thiết cho quý khách không? □ Cần thiết □ Chưa cần thiết □3 Không cần thiết Xin chân thành cám ơn Quý khách dành chút thời gian quý báu để giúp ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại. .. PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NINH THUẬN 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN 23 2.1 Vài nét Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam