Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại đầu tư và phát triển hà tĩnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  PHAN THỊ HỒNG THẮM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Hiếu Học HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học Viên Phan Thị Hồng Thắm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài 21 1.3.2 Nhóm nhân tố bên trongngân hàng 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 29 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh (BIDV- Hà Tĩnh) 29 2.1.1 Giới thiệu chung BIDV Hà Tĩnh 29 2.1.2 Khái quát tình hình, kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh từ năm 2012 đến năm 2016 32 2.1.3 Các loại hình dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh 38 2.2 Thực trạng kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Hà Tĩnh 42 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng theo quy mô 42 2.2.2 Thực trạng cấu dịch vụ NHĐT 46 2.2.3 Thực trạng hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh 51 2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài 51 2.3.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 55 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh 64 2.4.1 Thành tựu đạt 64 2.4.2 Hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân những hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh đến năm 2020 71 3.1.1 Định hướng chung 71 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 71 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh 72 3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý, chế, sách 72 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng 76 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Một số kiến nghi ̣ Chính phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nước POS/EDC Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Hà Tĩnh 33 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 34 Bảng 2.3 Bảng thu dịch vụ theo sản phẩm 36 Bảng 2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 43 Bảng 2.5 Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 46 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh số toán theo sản phẩm ngân hàng điện tử 48 Bảng 2.7.Tình hình lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 50 Bảng 2.8 Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT 50 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Tĩnh 42 HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tở chức máy BIDV Hà Tĩnh 29 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Cùng với phát triển thương mại điện tử, ngân hàng điện tử Việt Nam có những bước tiến quan trọng Ngân hàng điện tử và diễn tất dịch vụ giữa ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thực tế Việt Nam cho thấy xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng lâu đời Việt Nam với bề dày 60 năm hoạt động Ngân hàng có chi nhánh khắp tỉnh thành nước Tuy nhiên xuất thân từ ngân hàng nhà nước mở phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng Việt Nam, trước BIDV trọng vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Có thể nói BIDV tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm so với ngân hàng thương mại khác Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử BIDV gặp nhiều khó khăn và thách thức Đó là thách thức cạnh tranh, thách thức cơng nghệ, thách thức trình độ chun mơn Mặt khác, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV còn chủ yếu phát triển hai khu vực trọng điểm phía bắc và phía nam còn chi nhánh địa bàn nhỏ lẻ Hà Tĩnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn mờ nhạt, thiếu đồng Hiện nay, địa bàn Hà Tĩnh có 18 ngân hàng thương mại hoạt động Là những ngân hàng có quy mơ lớn và uy tín thương trường, ngân hàng thương mại cở phần Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh có lợi định, có nhiều thuận lợi cần tranh thủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh ngày càng tăng địa bàn Hà Tĩnh những năm gần đánh giá là tỉnh có tốc độ phát triển cao nước, có tiềm phát triển kinh tế lớn với cấu kinh tế chuyển mạnh sang hướng Công nghiệp dịch vụ mà trọng tâm Khu kinh tế Vũng Áng với dự án khu liên hợp luyện thép Formosa Cùng với với dân số Hà Tĩnh khoảng 1,280 triệu dân (năm 2015) mà khơng ngân hàng mà ngân hàng hoạt động không ngừng thành lập chi nhánh Hà Tĩnh và tham gia đua chiếm lĩnh thị phần Trước tình hình đặt cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ln trì ưu đơn vị dẫn đầu tránh bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên chi nhánh đặc biệt quan tâm nỗ lực để phát triển Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu mong muốn và chưa xứng với tiềm hoạt động chi nhánh, địa bàn Thể qua số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp, việc đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng dừng lại dịch vụ tiện ích đơn giản… Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sĩ cao học Tổng quan nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận án tiến sĩ và đề tài, đề án số NHTM và ngoài nước, bài báo đăng tạp chí, trang web uy tín nước Hầu hết đề tài hệ thống hóa làm rõ hoạt động Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ mơ hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mơ tả tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết phải nâng cao chất lượng giai đoạn Các đề tài luận án thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng để tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, những lợi ích đạt từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho đối tượng khách hàng Khi nghiên cứu luận văn này tác giả sưu tầm nghiên cứu số đề tài để làm tảng lý luận minh chứng cho những nhận định trình bày luận văn Cụ thể sau: (1) David Cox, (1997) tác phẩm “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung nghiên cứu phần nào trình bày nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn (2) Ngô Thị Liên Hương, (2011) với đề tài: “Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Luận án Tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Kết nghiên cứu phân tích nhóm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa khái niệm đa dạng hoá, ý nghĩa đa dạng hoá NHTM Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ NHTM giới chi nhánh NHTM Việt Nam để rút học thực chiến lược đa dạng hoá dịch vụ NHTM Việt Nam Đưa số giải pháp nhằm thực thành cơng chiến lược đa dạng hố dịch vụ NHTM Việt Nam (3) Nguyễn Thị Hồng Yến, (2015) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ Trường Học viện ngân hàng Luận án đưa sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng, phân tích những nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại để thấy tầm quan trọng nhân tố Luận án phân tích thực trạng hai tiêu chí số lượng và chất lượng đồng thời nêu lên những hạn chế mà BIDV cần khắc phục từ có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV (4) Phạm Thu Hương, (2012) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án tiến sĩ Trường Đại học Ngoại Thương Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHĐT và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh hộp nhập kinh tế quốc tế Đánh giá tổng quan đề tài cho ta thấy: Điểm thống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển dịch cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng đại và hiệu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, khác với đề tài nghiên cứu trước đây, đề tài tác giả nghiên cứu không gian là BIDV Hà Tĩnh với những yếu tố ảnh hưởng địa bàn nên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có phát triển khác so với toàn hệ thống và ngân hàng thương mại Việt Nam Vì tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh” làm chủ đề cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu chung: Tìm những định hướng và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị thời gian tới 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Xây dựng khung lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, phân tích những mặt những tồn tại, nguyên nhân những tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Đề xuất định hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 29 2.1 Khái quát chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh (BIDV- Hà Tĩnh) ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh đến... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI