Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thiệu Hóa-Thanh Hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---o0o---CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

-o0o -CHUYÊN

ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa

Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Văn Tuấn Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Loan

HÀ NỘI - 2017

MỤC LỤC

DANH LỤC BẢNG BIỂU – HÌNH

DANH TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Teckcombank Ngân hàng cổ phần thương mại Kỹ thương

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamBIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển

GP.Bank Ngân hàng dầu khí toàn cầu

OceanBank Ngân hàng đại dương

MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng đã liên tục có những thay đổiđáng kinh ngạc Đặc biệt là những biến động trong năm 2016 vừa qua Sự cạnhtranh giữ các ngân hàng ngày càng căng thẳng khi các giao dịch và chức năng củacác đơn vị đang dần được cào bằng về mặt chất lượng Vị thế của nhóm ngân hàngthương mại Nhà nước so với nhóm các NHTM Cổ phần không chênh nhau quánhiều Tổng tài sản của nhóm NHTM Nhà nước (bao gồm Agribank, Vietcombank,VietinBank, BIDV, CBBank, GP.Bank và OceanBank) hiện ở mức khoảng 3.700nghìn tỷ đồng, nhỉnh hơn khoảng 500 nghìn tỷ đồng so với con số 3.200 nghìn tỷđồng của nhóm các NHNM Cổ phần Tuy nhiên, nhóm NHTM Cổ phần lại đangghi nhận mức vốn tự có khoảng 250 nghìn tỷ đồng và mức vốn điều lệ khoảng 200nghìn tỷ đồng, nhỉnh hơn khá nhiều mức khoảng 220 nghìn tỷ đồng vốn tự có và

140 nghìn tỷ đồng vốn điều lệ của nhóm các NHTM Nhà nước

Bên cạnh đó, mảng giao dich Kiều hối của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng khálớn khi năm qua có hàng loạt các biến động như về tỉ giá và mức dự trữ Tình hìnhchính trị thế giới có những biến động lớn là nguyên nhân gây ra những biến độngnày Đầu tiên là sự kiện Brexit đưa tỷ giá USD/VND tăng mạnh trong thời gianngắn rồi nhanh chóng giảm xuống thì ngay sau đó không lâu, việc ông DonaldTrump trúng cử Tổng thống Mỹ, cộng hưởng với nhu cầu ngoại tệ gia tăng cao vàođiểm cuối năm, lại đưa tỷ giá USD/VND liên tiếp phá kỷ lục và duy trì ở mức rấtcao trong thời gian dài Nhiều lần bước giá USD tăng kỷ lục từ 100 – 200 đồng chỉtrong một ngày Thậm chí, giá USD trên thị trường tự do nhiều lúc đã vượt qua mốc23.000 đồng/USD Diễn biến phức tạp của tỉ giá cũng khiến tâm trạng của kháchhàng thay đổi, nhất là đối với những khách hàng đang nắm giữ ngoại tệ Những giađình có con đi xuất khẩu lao động cũng băn khoăn giữ việc giữ ngoại tệ hay đổi quaVNĐ để cất giữ tiết kiệm Mức dự trữ ngoại hối cũng đạt mức kỉ lục trên 40 tỷUSD Dự trữ ngoại hối lớn góp phần tạo thành quả ổn định kinh tế vĩ mô, nâng caogiá trị đồng Việt Nam, hạn chế tình trạng đô la hóa, cải thiện thanh khoản ngoại tệtoàn hệ thống và nâng cao lòng tin vào giá trị đồng Việt Nam

Đối mặt với hàng loại các tình hình đó, ngân hàng cần hiểu rõ hơn về khách hàngcủa mình, đánh giá liệu họ có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Kiều hối mà ngân

hàng đang cung cấp hay không Những yếu tố nào tác động đến họ để có thể cónhững điều chỉnh, khắc phục hợp lý và kịp thời Để có thể cạnh tranh với các ngânhàng khác trong điều kiện khi các tiện ích là như nhau ở các ngân hàng, thì điều níuchân khách hàng chính là chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó.

Muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt thì trước hết ngân hàng phảibiết được mức độ thỏa mãn hiện này của khách hàng dành cho dịch vụ như thế nào

Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để có những giải pháp hợp lý Đây chính là lý

do để thự hiện đề tài “Một số giải phát nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối vớichất lượng dịch vụ chuyển tiền Kiều hối tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn Thiệu Hóa – Thanh Hóa”

2. Mục tiêu

Thị trường ngày càng có tính cạnh tranh, các ngân hàng đều lần lượt đưa ranhiều dịch vụ để đáp ứng tốt nhất cho từng tập khách hàng cụ thể của họ Nhưnghầu hết các dịch vụ thỏa mãn cùng một ngân hàng về mặt nghiệp vụ Người tiêudùng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ Chính vì vậy để tạo ra sựhài lòng cho khách hàng, ngân hàng cần không ngừng cải tiến chất lượng cũng nhưcung cách phục vụ thông qua việc hiểu rõ mức độ thỏa mãn và các yếu tố tác độngđến sự hài lòng đối với dịch vụ hướng tới

Với những lý do đó, chuyên đề này nhằm vào những mục tiêu sau:

- Tìm hiểu dịch vụ Kiều hối ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn chi nhánh huyện Thiệu Hóa

- Tìm ra nhóm nhân tố tác động nhiều nhất tới sự thỏa mãn của KH

- Nhận diện được các nhân tố dễ dàng thay đổi có các tác động đến sựthỏa mãn của KH

- Đề xuất những giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của KH khi tới giao dịchdịch vụ Kiều hối

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu ở đây chính là sự thoả mãn về dịch vụ Kiều hối của

KH cá nhân hay cũng là các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KHkhi giao dịch Kiều hối ở chi nhánh

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: 26/3 – 26/4

- Đối tượng khảo sát: các cá nhân giao dịch Kiều hối ở Agribank ThiệuHóa

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

- Đọc, tổng hợp , phân tích các thông tin từ tài liệu nội bộ ngân hàng tại chinhánh thực tập, giáo trình, internet,…

- Sự quan sát, tìm hiểu trong quãng thời gian thực tập tại chi nhánh Agribank huyện Thiệu Hóa

4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp điều tra lấy mẫu tiện dụng dựa trên bảng hỏi khảo sát Dựatrên số liệu thu thập được để phân tích qua chương trình SPSS về thống

kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố nhằm đưa ra những nhậnxét và kết quả tổng hợp

sở lý thuyết của chuyên đề

PHẦN 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu ngân hàng Agribank chi nhánh Thiệu Hóa

1.1.1 Lịch sử phát triển và các dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và một số thành tích tiêu biểu

Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóamang tên ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện thiệu Hóa khi thành lập, trựcthuộc ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Thanh Hóa theo quyết định số 31/NH-

QĐ ngày 18 tháng 5 năm 1988 của Tổng giám đốc (nay là thống đốc) ngân hàngnhà nước Việt Nam Chi nhánh thành lập dựa trên cơ sở tử ngân hàng Nhà nướchuyện Thiệu Hóa

Ngân hàng đổi tên thành ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyệnThiệu Hóa theo quyết định số 198 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa có điạ chỉtại Tiểu khu 12, Thị trấn Vạn Hà, Huyện Thiệu Hoá, Thanh Hoá Trong suốt 29năm hoạt động, Agribank Thiệu Hóa đã đạt được một số các thành tích đáng tiêubiểu như

- Huân chương lao động hạng Ba vào năm 2007

- Liên tục nằm trong top 5 các chi nhánh có kết quả kinh doanh tốt nhấttrong tỉnh từ năm 2009 đến năm 2013

- Chi nhánh có cá nhân tiêu biểu được vinh danh hàng năm

Hoạt động của Agribank Thiệu Hóa trong những năm qua đều hướng đếnkhách hàng, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng giao dịch, luôn tạo nhữngđiều kiện tốt nhất để những dịch vụ của ngân hàng được đến với khách hàng mộtcách nhanh chóng và chất lượng nhất

1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng Agribank Thiệu Hóa

- Dịch vụ huy động vốn

Tính đến 31/12/2016 tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh đạt 8.453 tỷ đồng,tăng 26,2% so với đầu năm Nguồn vốn huy động AGRIBANK tăng chủ yếu từ tiềngửi dân cư (6.192 tỷ đồng, chiếm 73.3% tổng nguồn vốn huy động) Chi nhánh đãđặt ra các mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn cụ thể theo từng giai đoạn để đạt đượckết quả trên dựa trên nguyên tắc giữ vững và chăm sóc tốt khách hàng cũ và thu hútthêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút

gốc linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiết kiệm có khuyến mãi, tiếtkiệm dự thưởng, tiết kiệm có kì hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm có kỳ hạn

- Dịch vụ tín dụng

• Tổng dư nợ: năm 2016 chi nhánh tiếp tục thực hiện các giải pháp chỉ đạo về côngtác tín dụng của các cấp lãnh đạo và bám sát với tình hình kinh tế của địa phương,chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Kết quả đến 31/12/2016 tổng

dư nợ là 5.683 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 113 tỷ đồng; tỷ trọng dư nợ trung dàihạn chiếm 32,8% tổng dư nợ

• Cơ cấu cho vay: cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện Cho vay các thành phầnkinh tế ngoài quốc doanh đến 31/12/2016 là 3.928 tỷ đồng, chiếm 69,12% tổng dưnợ

• Chất lượng tín dụng: chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao, tỷ lệ nợ xấu giảmmạnh

- Dịch vụ thanh toán quốc tế ở chi nhánh hiện chỉ thực hiện dịch vụ chi trả Kiều hối.Đây là mảng dịch vụ hứa hẹn những bùng nổ ở các năm tiếp theo, nhất là khi ViệtNam đã kí hiệp định TTP

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại

• Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ của Agribank được khách hàng ưa thích và lựa chọn sửdụng rộng rãi Có 5 dịch vụ trong nhóm thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa,thẻ tín dụng quốc tế, thẻ lập nghiệp, thẻ lien kết sinh viên Năm 2016 số lượng thẻ

mở tại chi nhánh là 70.175 thẻ, tăng 17.923 thẻ so với năm 2015 Để tiếp tục tăngthị phần thẻ, Agribank đã đưa ra các chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻphát hành tại chi nhánh như giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm hiện

có của ngân hàng đối với các khách hàng có mối quan hệ tín dụng, tiếp tục liên kếtvới các trường trung học phổ thông trong huyện để mở thẻ miễn phí cho các họcsinh cuối cấp

Hình 1.1 : Số lượng thẻ giai đoạn 2014-2016

• Dịch vụ Mobile banking: Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây là quá trìnhthông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lí của ngân hàng vàthiết bị di động của khách hàng Dịch vụ này cso rất nhiều các đặc tính ưu việt nhưthuận tiện, nhanh chóng, khách hàng có thể giao dịch bất cứ khi nàovà bất cứ nơiđâu có mạng điện thoại Đến 31/12/2016 có 13.265 khách hàng đăng ký sử dụngdịch vụ này đây là minh chứng cho thấy sự hữu dụng của dịch vụ khi khách hàng cóthể thực hiện tới 6 giao dịch trên điện thoại: vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch gầnnhất, tự động thông báo số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điệnthoại

1.1.2 Dịch vụ Kiều hối

1.1.2.1 Các giao dịch kiều hối hiện có ở Agri bank

Dịch vụ kiều hối của Agribank cho phép người Việt Nam hoặc người nướcngoài đang sinh sống và làm việc tại nước ngoài muốn chuyển tiền cho người thân ởViệt Nam hoặc chuyển tiền cho bản thân với mục đích du lịch hoặc công tác tại ViệtNam Người nhận tiền có thể là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoàiđang làm việc, sinh sống tại Việt Nam

Dịch vụ kiều hối Agribank Nhanh chóng - An toàn -Thuận tiện

- Thuận tiện

• Với mạng lưới hơn 2300 chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc đượckết nối trực tuyến, quý khách có thể đến bất cứ điểm giao dịch nào của Agribanknơi gần nhất để nhận tiền

• Người nhận tiền chỉ cần mang theo CMND/Hộ chiếu (Passport)/ Chứng minh sỹquan quân đội nhân dân còn hiệu lực đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch củaAgribank để nhận tiền

• Trường hợp chuyển tiền vào tài khoản thẻ ATM, người nhận có thể lĩnh tiền vào bất

kỳ thời gian nào và tại bất kỳ máy ATM nào của Agribank

Các hoạt động giao dịch Kiều hối hiện có ở ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn Việt Nam

- Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối qua Western Union

- Chuyển và nhận tiền kiều hối qua các ngân hàng khác về agribank bằngtài khoản hoặc chứng minh thư/thẻ căn cước

- Chuyển và nhận tiền từ Hàn Quốc qua Kookmin bank

- Chuyển và nhận tiền từ Đài Loan qua Chang Hwa bank

- Chuyển và nhận tiền từ Malaysia qua Maybank

- Dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối từ đài loan qua China Trust bank

- Dịch vụ chuyển tiền ngoại tệ cá nhân sang Philippines qua landbank

- Tiết kiệm tích lũy kiều hối

- Dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối qua Lithuania post

1.1.2.2 Các giao dịch kiều hối hiện có ở Agri bank chi nhánh Thiệu Hóa

Dịch vụ Kiều hối là dịch vụ chủ yếu mang lại nguồn ngoại tệ cho ngân hàngnông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Thiệu Hóa Đây là dịch vụ khá đặc thù

vì nó có những tính chất khác biệt ở từng chi nhánh dựa trên đặc điểm của kháchhàng địa phương đó Các gia đình có người nhà đi xuất khẩu lao động là khách hàngthường xuyên và định kì tại ngân hàng Trên địa bàn, các nước xuất khẩu lao độngchủ yếu là Nhật, Hàn và Malaysia nên ở chi nhánh có các dịch vụ tương ứng để phụ

Loại tiền chuyển: USD hoặc MYR (Ringgit).

Loại tiền nhận: USD hoặc VND

- Hồ sơ yêu cầu:

Đối với Khách hàng chuyển tiền: Hộ chiếu/Thẻ cư trú vẫn còn hiệu lực (đốivới người lao động cư trú tại đây)

Đối với Khách hàng nhận tiền: Chứng minh nhân dân/ Hộ chiếu/ Giấy chứngminh Quân đội nhân dân Việt Nam/ Thẻ căn cước công dân còn hiệu lực

- Hạn mức chuyển: 5,000-20,000 MYR hoặc USD tương đương mỗingười/mỗi giao dịch/mỗi ngày

- Thủ tục (để nhận tiền):

Khách hàng đến Agribank cung cấp giấy tờ, thông tin sau: giấy tờ tùy thânnhư: CMND, Chứng minh thư quân đội nhân dân, thẻ căn cước hoặc Hộ chiếu; mã

số chuyển tiền do người gửi cung cấp

- Tất cả người gửi và người thụ hưởng phải đủ 18 tuổi (đủ tuổi trưởngthành) để thực hiện các giao dịch chuyển và nhận tiền

1.1.2.2.2 Chuyển và nhận tiền từ Hàn Quốc qua Kookmin bank

- Tiện ích:

Người nhận sẽ nhận được tiền ngay trong vòng 1-2h kể từ lúc khách hànghoàn tất thủ tục chuyển tiền

- Hồ sơ yêu cầu:

• Đối với Khách hàng chuyển tiền: Hộ chiếu/ Thẻ cư trú còn hiệu lực vàbảng lương (đối với người lao động cư trú tại đây)

• Đối với Khách hàng nhận tiền: Chứng minh nhân dân/ Hộ chiếu/ Giấychứng minh Quân đội nhân dân Việt Nam/ Thẻ căn cước công dâncòn hiệu lực

- Loại tiền chuyển: USD hoặc KRW

Loại tiền nhận: USD hoặc VND

- Hạn mức chuyển: dưới 7000 USD một giao dịch/ngày, dưới 50,000USD/năm Để chuyển trên 50,000 USD, khách hàng phải cung cấp cácgiấy tờ cần thiết đề chứng minh thu nhập cũng như bản sao kê các giaodịch chuyển tiền trước đó tại Hàn Quốc

- Thủ tục (để nhận tiền):

Khách hàng đến Agribank cung cấp giấy tờ, thông tin sau

• Giấy tờ tùy thân như: CMND, Chứng minh thư quân đội nhân dân,thẻ căn cước hoặc Hộ chiếu

• Mã số chuyển tiền do người gửi cung cấp

1.1.2.2.3 Chuyển và nhận tiền kiều hối qua các ngân hàng khác về agribank bằng tài khoản hoặc chứng minh thư/thẻ căn cước

- Tiện ích:

Khách hàng có thể đến hơn 1000 ngân hàng tại 180 quốc gia và vùng lãnhthổ trên thế giới để thực hiện việc chuyển tiền về Việt Nam qua Agribank Thờigian chuyển tiền từ 1 – 2 ngày làm việc Người nhận có thể nhận tiền qua Chứngminh nhân dân/ Hộ chiếu/ Giấy chứng minh Quân đội nhân dân Việt Nam/ Thẻ căncước công dân hoặc qua tài khoản của mình mở tại Agribank

- Loại tiền chuyển: USD hoặc các loại ngoại tệ của nước gửi

- Thủ tục (để nhận tiền):

Ngay khi nhận được tiền từ ngân hàng nước ngoài chuyển đến, Agribank sẽchuyển tiền vào Tài khoản của Khách hàng tại Agribank hoặc thông báo cho ngườinhận để tới nhận tiền (đối với chuyển tiền qua CMND/Thẻ căn cước) Khách hàngđến Agribank mang theo:

• Chứng minh nhân dân, Chứng minh thư quân đội nhân dân, thẻcăn cước hoặc Hộ chiếu

• Giấy báo lĩnh tiền (nếu có)

1.1.2.2.4 Tiết kiệm tích lũy kiều hối

Đây là sản phẩm tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ dành cho khách hàng

cá nhân, đặc biệt là khách hàng đi lao động, học tập, làm việc hoặc công tác tạinước ngoài có nhu cầu tiết kiệm tích lũy cho chính mình hoặc cho người thân cho

kế hoạch tài chính trong tương lai

- Tiện ích:

• Khách hàng chủ động gửi tiền thành nhiều lần không theo định kỳ, với số tiền gửimỗi lần không cố định

• Đa dạng kênh phân phối: trực tiếp tại quầy giao dịch, nhận tiền trực tiếp vào tàikhoản qua điện thoại di động (ABMT), chuyển khoản qua E - Mobile Banking,Internet Banking, chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản Tích lũy Kiều hối

• Linh hoạt thời gian gửi tiền

• Chủ động số tiền gửi

• Được gửi, rút nhiều nơi

• Tối đa hóa khả năng sinh lợi từ số vốn tích lũy

• Được ưu đãi về tỷ giá khi bán ngoại tệ hoặc chuyển đổi ngoại tệ để gửi tiết kiệm

• Được nhận lãi suất có kỳ hạn và lãi suất điều chỉnh ngay khi có biến động về lãisuất

• Sử dụng số dư tài khoản Tích lũy Kiều hối để chứng minh khả năng tài chính chokhách hàng hoặc thân nhân

• Được bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi

• Tích điểm cho dịch vụ kiều hối (khách hàng sẽ được tích điểm sau khi chương trìnhtích lũy điểm kiều hối của Agribank được triển khai)

• Số tiền gửi lần đầu tối thiểu: 500.000VND (Năm trăm ngàn đồng); 20USSD (Haimươi Đô la Mỹ); 20 EUR (Hai mươi Euro Châu Âu)

Khách hàng mang chứng minh thư/hộ chiếu/thẻ căn cước đến đăng ký trực tiếp tạiChi nhánh Agribank và làm các thủ tục theo quy định của Agribank

1.2 Khách hàng của dịch vụ Kiều hối

Khách hàng của dịch vụ Kiều hối tại chi nhánh Agribank Thiệu Hóa là giađình, người thân của người đi xuất khẩu lao động và thường là cha mẹ, vợ/chồngcủa công nhân đó

1.2.1 Đặc điểm theo nhân khuẩn học

Nhân khẩu là yếu tố đầu tiên quan trọng mà bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào cũngphải quan tâm Vì nhân khẩu học tạo ra khách hàng cho họ Các tham số khác nhaucủa nhân khẩu học đề có thể tạo ra những khách biệt không chỉ về quy mô mà còn

về đặc tính nhu cầu Tiếp cận nhân khẩu theo nhiều khía cạnh giúp doanh nghiệp cóthể khắc họa chân dung khách hàng của mình một cách cụ thể, toàn diện nhất Đốivới dịch vụ Kiều hối ở ngân hàng Agribank Thiệu Hóa thì điều này không quá khó

để có thể xác định tập khách hàn và vẽ lên bức tranh chân dung của họ

1.2.1.1 Địa lý

Trên địa bàn huyện Thiệu Hóa, tất cả các xã đều có người đi xuất khẩu laođộng nhưng mật độ không đồng đồng đều Khách hàng chủ yếu tập trung ở 7 xã :Thiệu Vận, Thiệu Tâm, Thiệu Long, Thiệu Khánh, Thiệu Chính, Thiệu Trung,Thiệu Đô Đây là các xã có dân số khá đông và không có thế mạnh kinh tế làngnghề hay có các tài nguyên thiên nhiên Đây cũng có thể là một trong những lý do

mà số lượng xuất khẩu lao động ở những xã này cao hơn các xã còn lại

1.2.1.2 Độ tuổi

Ở mỗi độ tuổi khách hàng lại có những đặc điểm và các thói quen khác nhau.Tuổi tác chi phối khá nhiều về mức độ nhanh nhạy cũng như thói quen vì ảnhhưởng của các yếu tố xã hội thời kì đó Do khách hàng là người thân thường làcha/mẹ, vợ/chồng của lao động nên khách hàng có độ tuổi phong phú từ 25 đến 60tuổi Khung giao động tuổi khá rộng nên các thủ tục, dịch vụ cần được thiết kế đơngiản, phù hợp nhất cho các đối tượng

1.2.1.3 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp là biến số tác động mạnh đến thói quen sinh hoạt và suy nghĩ,

kì vọng của khách hàng Đa số khách hàng của dịch vụ Kiều hối đều làm nông, kinh

tế phụ thuộc vào ruộng vườn Một số ít trong số họ thì làm công nhân ở các khucông nghiệp ở địa bàn tỉnh Mức lương TB 1 người là khoảng từ 2 – 3 triệu/tháng

1.2.2 Thói quen khi sử dụng dịch vụ

1.2.2.1 Thói quen tiêu dùng là gì?

Thói quen tiêu dùng là nhân tố được hình thành trong quá trình lâu dàithường gắn liền với quan niệm, kinh nghiệm trước đó, truyền thống cùng các yếu tố

xã hội Thói quen tiêu dùng tác động mạnh mẽ vào quá trình quyết định sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ của khách hàng

1.2.2.2 Sự hình thành thói quen như thế nào

Thói quen được hình thành khi các hành động được lặp đi lặp lại trong cuộcsống, công việc ở một quãng thời gian dài Điều này tạo nên phản xạ có điều kiện,khi có nhu cầu về vấn đề nào đó thì bản thân sẽ tự nghĩ, nhớ hoặc làm điều đó Để

có được một thói quen thì bản thân khách thể phải có thời gian và tần suất lặp lạihành động đó đủ nhiều để não bộ có thể ghi nhớ Hoặc trong những lần hành động,suy nghĩ đó có mốc đáng nhớ gắn liền với nó

1.2.2.3 Các thói quen của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khách hàng thường giao dịch với tần suất 1 lần/tháng và tập trung vào nửacuối của tháng Vì đây là thời gian người thân của họ được nhận lương bên công ty

và gửi về Họ cũng hầu như rất ít có nhu cầu cầm ngoại tệ hay đổi thành VNĐ vềnhà mà họ sẽ hay gửi tiết kiệm ngay tại ngân hàng luôn Khách hay so sánh lãi suấttiền gửi VNĐ và ngoại tệ để quyết định gửi tiết kiệm Hình thức tiết kiệm KH hay

sử dụng là gửi góp theo tháng Và sau thời hạn khoảng 6 tháng đến 1 năm họ sẽ rút

và gửi tiết kiệm theo các kì trung hạn hay dài hạn

1.3 Đối thủ cạnh tranh : Ngân hàng cổ phần thương mại kỹ thương Việt Nam chi nhánh Thiệu Hóa

1.3.1 Dịch vụ Kiều hối ngân hàng Teckcombank Thiệu Hóa cung cấp

Hiện nay Teckcombank đang triển khai 2 giao dịch để đáp ứng nhu cầu giaonhận Kiều hối của cá nhân

- Chuyển và nhận tiền qua tài khoản: Khách hàng mở tài khoản ngoại tệ / VND đểnhận tiền vào tài khoản với loại tiền tương ứng Khách hàng xuất trình CMND / Hộchiếu còn thời hạn hiệu lực tại điểm giao dịch Techcombank gần nhất để nhận tiền.

- Nhận tiền Western Union trực tuyến: khách hàng nhận tiền sau vài phút sau khi gửi.Dịch vụ an toàn với mã số chuyển tiền 10 chữ số đặc biệt ngân hàng không thu phíngười nhận tiền và khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24h/24h

1.3.2 Ưu điểm, nhược điểm

- Ưu điểm: Khách hàng có thể giao dịch với chi phí cực rẻ, ngân hàng tạo điều kiện

rất ưu việt cho thời gian giao dịch Hơn nữa, ở dịch vụ chuyển và nhận tiền qua tàikhoản ngân hàng không phải yêu cầu mà ngân hàng sẽ tự động chuyển đổi sangloại tiền của tài khoản đăng kí

- Nhược điểm: Khách hàng chưa có nhiều sự lựa chọn cũng như ngân hàng

chưa có những giao dịch đặc trăng cho từng đối tượng khách hàng ở cácnước

1.4 Cơ sở lý thuyết

1.4.1 Một số khái niệm

1.4.1.1 Khái niệm về sự thỏa mãn

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về sự thỏa mãn xét ở nhiều khía cạnh khácnhau, ở đề tài này chỉ xét sự thoải mãn của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâmtrạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏamãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Kháchhàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩmcủa công ty

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) làmức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Mức độhài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả

thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tươngxứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọngthì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinhnghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán vàđối thủ cạnh tranh

1.4.1.2 Khái niệm dịch vụ

Cũng như khái niệm về sự thảo mãn, khái niệm về dịch vụ cũng được địnhnghĩa bằng rất nhiều cách nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mari J Bitner (2000)thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện quá trình một côngviệc nào đó nhằm tạo gái trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng” Đối với Bùi Nguyên Hùng (2004) thì ông lại cho rằng

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việctương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cáchkhách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

1.4.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ở mỗi mảng kinh doanh khác nhau lại có những đặctrưng, những định nghĩa khác nhau Nó không có một khuôn khổ nhất định nào đểquy chuẩn ” Mỗi cá nhân có nhận thức và nhu cầu riêng biệt khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Advardsson, Thomasson vàOvretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợicủa khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Nhưng cũng có ýkiến cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụnhận biết được của khách hàngHiểu rõ được bản chất của chất lượng dịch vụ sẽgiúp ngân hàng định hướng để phát huy những điểm mạnh sẵn có và cải thiênnhững thành phần nội tại cần được khắc phục Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụcũng có thể được tìm hiểu thông qua các tính chất của nó: tính vượt trội, tính đặctrưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

1.4.1.4 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Kiều hối đối với ngân hàng

Mặc dù tập khách hàng giao dịch Kiều hối không lớn nhưng nó sẽ ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ nói chung của ngân hàng cũng như sự đánh giá về hình ảnh

thương hiệu của Agribank Trước nhất, khi khách hàng hài lòng với dịch vụ Kiều hối, họ sẽ có thể trở thành các “khách hàng trung thành nhất” cùa ngân hàng và có

tác động mạnh mẽ đến kết quà hoạt động của ngân hàng bởi họ:

- Tiếp tục giao dịch tại ngân hàng cũng như sử dụng các sản phầm, dịch vụ khác

- Đánh giá cao chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng

- Dễ dàng trở thành khách hàng của các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới thiệu

- Tin tưởng hơn vào ngân hàng

- Sẵn sàng giới về ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác

Đem lại sự hài lòng cho từng tập khách hàng nhỏ góp phần giữ chân kháchhàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng bởi khi mất khách hàng đồng nghĩa mấtdoanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm đáng kể uy tín củangân hàng

Tiếp đó, Việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém nhiều hơn khoảng 5 lần

so với việc duy trì khách hàng hiện có và công ty có thề gia tăng lợi nhuận từ 125% từ việc giữ chân được 5% khách hàng của công ty (Adam Kafelnikov,

25-Customer Satisfaction - The Prime Concern of Your Business and the Critical Component of Its Profitability- Marketing Journal, 2006).

1.4.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn tiêu biểu

1.4.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman công bố năm 1985 là công cụ phổbiến để đo lường chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu marketing Như đã trìnhbày ở trên, theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được xác định phụ thuộc vào cảmnhận của khách hàng và sự mong đợi ban đầu của họ

Cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng

Sự cảm nhận dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàngChuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Sự kỳ vọng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá khứ

Hình 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo

lường về chất lượng dịch vụ

- Phía nhà cung cấp dịch vụ :

• Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận

thức cuủa doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng

và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giũa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ

• Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền

đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng

- Phía khách hàng:

• Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận

dịch vụ của khách hàng

Theo mô hình trên thì khoáng cách về sự kỳ vọng cùa khách hàng vả sự cảmnhận cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoáng cách 5) bằng 4 khoảng cách

còn lại hay khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4

Ông cố gắng xây dựng thang đo có thể dụng để đánh giá được ở tất cả cáclĩnh vực Theo nghiên cứu ban đầu năm 1985 của Parasuraman thì chất lượng củabất kì dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần Đó làtin cậy (Reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếpcận (access), truyền thông (communication), lịch sự (courtesy), tín nhiệm(credibility), an toàn (security), thấu hiểu (understanding) và sự hữu hình(tangibles) Sau đó vào năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại khi gặp rất nhiều

sự khó khăn khi đnahs giá và phân tích Mô hình mới SERVQUA được hình thành

Mô hình đo lường dựa trên việc xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch

vụ đó là kết quả dịch vụ và sự cung cấp dịch vụ thông qua việc nghiên cứu với 25biến (câu hỏi) thuộc 5 tiêu chí: Mức độ tin cây, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo,mức độ đồng cảm, sự hữu hình

1.4.2.1.1 Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiệndịch vụ Điều này đòi hỏi phải có sự nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ vàtôn trọng các cam kết đã kí cũng như giữ lời hứa với khách hàng Đối với lĩnh vựcngân hàng, tiêu chí này thường được đo bằng các thang đo sau:

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời điểm họ hứa

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn để hướng dẫn giúp đỡ kháchhàng

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra lỗi trong cả quátrình làm việc

- Ngân hàng quan tâm giải quyết vấn đề khi bạn gặp trở ngại

- Ngân hàng gửi các bảng sao kê đều đặn và kịp thời

1.4.2.1.2 Mức độ đáp ứng

Đây là tiêu chí để đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lýcác khiếu nại một cách hiệu quả, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêucầu của khách hàng Cũng có thể nói mức độ đáp ứng là sự phản hồi của nhà cungứng dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: