Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế huyện phụng hiệp, tỉnh hậu giang (tt)

TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang Số liệu nghiên cứu thu thập từ 236 người nộp thuế địa bàn huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ xếp theo mức độ quan trọng giảm dần là: cảm thông, đáp ứng, độ tin cậy Từ kết nghiên cứu này, đề tài khuyến nghị giải pháp tương ứng nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang Từ khóa: mức độ hài lòng, người nộp thuế, chất lượng dịch vụ, tuyên truyền, hỗ trợ -iii- ABSTRACT The objective of this study was propose measures increase satisfaction of taxpayers against the quality service of propaganda - support at Phung Hiep District tax department, Hau Giang province Data of study were collected from 236 taxpayers in Phung Hiep district, Hau Giang province Methods: Descriptive statistics, Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA) and linear regression analysis used in the study Result showed, the factors affecting satisfaction of taxpayers against the quality service of propaganda - support and be listed in order of decreasing importance were: empathy, meeting application, reliability From the result of this study, topic recommend corresponding solutions increase satisfaction of taxpayers against the quality service of propaganda - support at Phung Hiep District tax department, Hau Giang province Keywords: satisfaction, taxpayers, quality of service, propaganda, support -iv- MỤC LỤC Trang Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu .2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.7 Cấu trúc nghiên cứu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa thỏa mãn, hài lòng khách hàng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng -v- 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 2.1.3 Khái niệm dịch vụ công .9 2.1.3.1 Khái niệm chất 2.1.3.2 Phân loại dịch vụ công .10 2.1.3.3 Tính chất dịch vụ công 12 2.1.4 Khái niệm dịch vụ hành công 13 2.1.4.1 Khái niệm 13 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ hành công 14 2.1.4.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành công 15 2.1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành công .15 2.1.5 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế .17 2.1.5.1 Khái niệm 17 2.1.5.2 Đặc điểm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 18 2.1.5.3 Khái niệm đối tượng nộp thuế đối tượng tính thuế 19 2.1.6 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ 20 2.1.6.1 Thang đo SERVQUAL 20 2.1.6.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance) 27 2.1.7 Lược khảo nghiên cứu 28 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thực trạng hoạt động TTHT chi cục thuế huyện Phụng Hiệp 33 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ đội TTHT người nộp thuế .33 3.1.1.1 Chức 33 3.1.1.2 Nhiệm vụ 33 3.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 34 3.1.2.1 Công tác đăng ký, kê khai nộp thuế 34 3.1.2.2 Công tác tra, kiểm tra .35 3.1.2.3 Công tác tuyên truyền hỗ trợ 35 -vi- 3.1.2.4 Công tác hỗ trợ NNT khác .35 3.2 Quy trình nghiên cứu .35 3.3 Phương pháp nghiên cứu 38 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu .38 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.3.3 Phương pháp phân tích 39 3.3.3.1 Thống kê mô tả .39 3.3.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 3.3.3.4 Phân tích hồi quy 41 3.4 Thang đo tiêu chí đánh giá 42 3.4.1 Xây dựng thang đo 42 3.4.2 Tiêu chí đánh giá .43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 46 4.1.1 Giới tính 46 4.1.2 Độ tuổi .46 4.1.3 Trình độ học vấn .47 4.1.4 Loại hình doanh nghiệp 47 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế 48 4.2.1 Nhân tố độ tin cậy 48 4.2.2 Nhân tố đáp ứng 49 4.2.3 Nhân tố sở vật chất .50 4.2.4 Nhân tố cảm thông .51 4.2.5 Nhân tố phong cách phục vụ 51 4.2.6 Nhân tố tính minh bạch 52 4.2.7 Sự hài lòng chung 53 4.3 Kiểm định thang đo nhân tố hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 54 4.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố độ tin cậy 54 -vii- 4.3.2 Kiểm định thang đo nhân tố đáp ứng 55 4.3.3 Kiểm định thang đo nhân tố sở vật chất .55 4.3.4 Kiểm định thang đo cảm thông 56 4.3.5 Kiểm định thang đo phong cách phục vụ 57 4.3.6 Kiểm định thang đo tính minh bạch 58 4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng .59 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến thuộc nhân tố độc lập 60 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến đo lường mức độ hài lòng 62 4.5 Phân tích tương quan 62 4.6 Phân tích hồi quy 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 66 5.1.Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Căn đề xuất 66 5.2.2 Các hàm ý quản trị 67 5.2.2.1 Sự cảm thông 67 5.2.2.2 Đáp ứng 68 5.2.2.3 Độ tin cậy 68 5.3 Kiến nghị 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 72 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 75 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY .79 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA 86 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 101 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 102 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai) EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin NNT: Người nộp thuế TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TCT: Tổng cục thuế THPT: Trung học phổ thông TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ TQM: Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) -ix- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 3.1 Tên bảng Thống kê tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế thuế GTGT TNDN năm 2015 Trang 34 Bảng 3.2 Tiêu chí đánh giá thang đo nhân tố 43 Bảng 4.1 Giới tính người nộp thuế 46 Bảng 4.2 Độ tuổi người nộp thuế 46 Bảng 4.3 Trình độ học vấn người nộp thuế 47 Bảng 4.4 Loại hình doanh nghiệp 47 Bảng 4.5 Thống kê mô tả tiêu chí nhân tố độ tin cậy 48 Bảng 4.6 Thống kê mô tả tiêu chí nhân tố đáp ứng 49 Bảng 4.7 Thống kê mô tả tiêu chí nhân tố sở vật chất 50 Bảng 4.8 Thống kê mô tả tiêu chí nhân tố cảm thông 51 Bảng 4.9 Thống kê mô tả tiêu chí nhân tố phong cách phục vụ 52 Bảng 4.10 Thống kê mô tả tiêu chí nhân tố tính minh bạch 53 Bảng 4.11 Thống kê mô tả tiêu chí hài lòng chung 53 Bảng 4.12 Kiểm định thang đo độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Kiểm định thang đo độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha lần Kiểm định thang đo đáp ứng hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định thang đo sở vật chất hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định thang đo cảm thông hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định thang đo phong cách phục vụ hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định thang đo phong cách phục lần -x- 54 55 56 56 57 57 Số hiệu bảng Bảng 4.19 Tên bảng Kiểm định thang đo tính minh bạch hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 4.20 Kết tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố Bảng 4.21 Kiểm định thang đo hài lòng hệ số Cronbach’s Alpha Trang 58 59 59 Bảng 4.22 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối 61 Bảng 4.23 Tổng hợp nhóm nhân tố 62 Bảng 4.24 Ma trận tương quan biến 62 Bảng 4.25 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 63 Bảng 4.26 Bảng phân tích phương sai Anova 64 Bảng 4.27 Kết phân tích hồi quy 64 -xi- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 36 -xii- CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Cơ quan thuế quan hành nhà nước, vừa thực chức kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế Từ chuyển sang chế tự khai - tự nộp, vai trò công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế ngày trọng Huyện Phụng Hiệp huyện có diện tích đất lớn tỉnh Hậu Giang, huyện vùng sâu có kinh tế đặc biệt khó khăn cách xa trung tâm tỉnh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh nhiều, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp cho Ngân sách Nhà nước 50 tỷ đồng Vì thế, công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp quan tâm Từ tháng 7/2007, phận giải thủ tục hành thuế (trong có phận Tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế) tập trung khu vực thông thoáng thực theo chế “Một cửa” Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế công chức làm công tác tuyên truyền phận “Một cửa” thực Ngoài ra, Chi cục mạnh dạn trẻ hóa đội ngủ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm Đội trưởng đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho công chức trẻ Không thế, nội dung hình thức tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế thể đa dạng, phong phú trước Tuy nhiên, hiệu hoạt động tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đến chưa đánh giá cụ thể Những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận chưa? Với lý đó, đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang” tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ thuế Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp Thông qua kết nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục đánh giá thực trạng công tác tuyên truyền - hỗ trợ thuế đơn vị nay, nhận định yếu tố tác động -1- đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo Chi cục có hướng đạo, đưa hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao hài lòng người nộp thuế đối vói quan thuế, để từ giúp công tác quản lý thuế Chi cục Thuế đạt hiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu luận văn đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp từ đề xuất số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp Xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyện truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp Đề xuất số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần phải: - Hệ thống hóa sở lý luận mức độ hài lòng, làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ công Trên sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người nộp thuế công tác tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp - Qua kết nghiên cứu, đề xuất số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao công tác tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp thời gian tới -2- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành công công dân tổ chức, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 3(44), tr 163- 168 [2] Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất Phương Đông, tr 126-139 [3] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nhà xuất Văn hóa Thông tin [4] Phan Tấn Phát (2010), Sự hài lòng cùa người nộp thuế chất lượng dịch vụ phòng tuyên trnyền - hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh [5] Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học – Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, (25), tr 17-23 [6] Tổng cục Thuế (2010), Tài liệu bồi dưỡng kỹ ban tuyên truyền pháp luật thuế, Hà Nội, tr [7] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê Tiếng Anh [8] Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, Richard Ed, Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research [9] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, (56), pp 55-68 -70- [10] Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing, L Berry, G Shostack and G Upah, eds., Chicago:American Marketing, pp 99-107 [11] Oliver, R L (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer Mc Graw-Hill, New York, NY [12] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing [14] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry (1994), “Reassessment of expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication for future research”, Journal of Marketing, (58), pp 111-124 [15] Philip J Kotler (2001), Marketing Management, Prentice Hall [16] Svensson (2002), A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing [17] Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, ( 25), tr 204212 [18] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill -71- ... giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp từ đề xuất số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ. .. giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp Xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyện truyền. .. hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp Đề xuất số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp 1.3 Nhiệm vụ