Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh có thẻ bảo hiểm y tế về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại bệnh viện quân dân y tỉnh trà vinh (tt)

MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU HƯỚNG TIẾP CẬN TƯ LIỆU ĐỂ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 8.1 Tài liệu nước 8.2 Nghiên cứu nước 10 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KHÁM CHỮA BỆNH CĨ THẺ BHYT VỀ NĂNG LỰC CHUN MƠN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 13 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 13 1.1.1 Sự cần thiết đo lường hài lòng người bệnh 13 1.1.2 Khái niệm hài lòng người bệnh 14 1.1.3 Vai trò hài lòng 16 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 17 1.2.1 Mơ hình lý thuyết số hài lòng người bệnh 17 iii 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) 20 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2.4 Một số giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2.5 Đo lường nhân tố 25 1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nhân viên y tế 27 1.3 LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC VÀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP 28 1.3.1 Năng lực 28 1.3.2 Cách tiếp cận xác định lực 29 1.3.3 Đánh giá lực nhân viên 30 1.4 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÂN LỰC TRONG LĨNH VỰC Y TẾ 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM, CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI CĨ THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 36 2.1.1 Giới thiệu chung 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 37 2.1.3 Các hoạt động cộng đồng thành tích Bệnh viện 37 2.2 THỰC TRẠNG KHÁM, CHỮA BỆNH CÓ THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM 2012 – 2016 38 2.2.1 Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu 38 2.2.2 Cơ cấu số lượt người KCB BHYT BV Quân dân y tỉnh Trà Vinh 38 2.2.4 Những thuận lợi, khó khăn q trình triển khai cơng tác khám chữa bệnh cho người dân có thẻ BHYT Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh 40 2.2.4.1 Thuận lợi 40 2.2.4.2 Khó khăn 40 2.3 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 41 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 42 2.3.2 Phân tích hài lịng người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT lực chuyên môn nhân viên y tế 44 2.3.2.1 Sự hài lòng người khám, chữa bệnh BHYT yếu tố Sự tin cậy 44 2.3.2.2 Sự hài lòng người bệnh BHYT yếu tố Khả đáp ứng 45 iv 2.3.2.3 Sự hài lòng người bệnh BHYT yếu tố lực phục vụ 46 2.3.2.4 Sự hài lòng người bệnh BHYT yếu tố đồng cảm 47 2.3.2.5 Đánh giá hài lòng chung người bệnh BHYT nhân viên y tế 48 2.3.2.6 Tỷ lệ hài lòng chung người khám chữa bệnh BHYT theo yếu tố (4 yếu tố) 49 2.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 2.4.1 Sự hài lòng người bệnh BHYT yếu tố tin tưởng 50 2.4.2 Sự hài lòng người bệnh BHYT yếu tố đáp ứng 51 2.4.3 Sự hài lòng người bệnh BHYT yếu tố đảm bảo 51 2.4.4 Sự hài lịng người bệnh BHYT yếu tố cảm thơng 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỞI KHÁM, CHỮA BỆNH CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VỀ NHÂN VIÊN Y TẾ 55 3.1 NHỮNG MẶT HẠN CHẾ, TỒN TẠI VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 55 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 56 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT bệnh viện 56 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng 57 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ 58 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm 59 3.3 KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 3.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước y tế 60 3.3.2 Đối với bệnh viện 61 3.3.3 Đối với người bệnh 62 KẾT LUẬN 64 KẾT LUẬN 64 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 65 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BV: Bệnh viện BHYT: Bảo hiểm y tế CCVC: Công chức viên chức CSVC: Cơ sở vật chất CSYT: Cơ sở y tế ĐTB: Điểm trung bình ĐTV: Điều tra viên KCB: Khám chữa bệnh NVYT: Nhân viên y tế NB: Người bệnh NBBHYT: Người bệnh bảo hiểm y tế NC: Nghiên cứu TB: TTB: Trung bình Trang thiết bị vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 1.1 Tên bảng Tóm tắt số cơng trình nghiên cứu đo lường hài lòng người KCB dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế Trang 10 Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 22 Bảng 1.3 Các biến quan sát 26 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tình hình nhân viên Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh Số người có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu BV Quân dân y Trà Vinh Cơ cấu số lượt người KCB BHYT BV Quân Dân y tỉnh Trà Vinh Chi phí KCB BHYT BV Quân Dân y tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2012 – 2016 36 38 38 39 Bảng 2.5 Tình hình phiếu điều tra 42 Bảng 2.6 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.7 Sự hài lòng người bệnh yếu tố Độ tin cậy 44 Bảng 2.8 Sự hài lòng người bệnh yếu tố Khả đáp ứng 45 Bảng 2.9 Sự hài lòng người bệnh yếu tố lực phục vụ 46 Bảng 2.10 Sự hài lòng người bệnh yếu tố đồng cảm 47 Bảng 2.11 Đánh giá chung người bệnh nhân viên y tế 48 Bảng 2.12 Một số tiểu mục người bệnh hài lòng 49 Bảng 2.13 Một số tiểu mục người bệnh hài lòng 49 Bảng 2.14 Sự hài lòng chung người bệnh theo yếu tố 50 Bảng 3.1 Một số hạn chế, tồn nhân viên y tế 56 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Hình 1.2 Mơ hình sơ hài lịng Mỹ 18 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu SERVPERF 22 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng người khám, Hình 1.5 chữa bệnh có thẻ BHYT lực chuyên môn 23 nhân viên y tế Hình 1.6 Yếu tố cấu thành lực nghề nghiệp viii 32 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Để đất nước ngày phát triển bền vững trước hết người sống đất nước phải có sức khỏe trí tuệ tốt, để hướng đến việc chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng Bảo hiểm y tế toàn dân mối quan tâm sâu sắc Đảng Nhà nước sách phát triển đất nước nói chung chăm lo đến sức khỏe cộng đồng nói riêng Tại Việt Nam, năm 1992 Bảo hiểm y tế đời dần sâu vào đời sống người dân lao động, cán công chức, viên chức, học sinh, sinh viên Bảo hiểm y tế sách xã hội quan trọng, trụ cột hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực tiến công xã hội, bảo đảm ổn định trị - xã hội phát triển kinh tế - xã hội (Nghị số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 Bộ Chính Trị) Nghị 21/NQ-TƯ khẳng định vị trí, vai trị, tác dụng sách Bảo hiểm y tế định hướng cho phát triển bền vững Bảo hiểm y tế nước ta đường phát triển kinh tế - xã hội từ đến năm 2020 Đây định hướng cho toàn đảng, toàn dân đặc biệt bộ, ngành địa phương quán triệt có kế hoạch triển khai cụ thể việc xây dựng sách pháp luật tổ chức thực sách pháp luật Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, góp phần ổn định xã hội thực thắng lợi Nghị 21/NQ-TƯ Chính sách Bảo hiểm y tế trải qua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa đổi cải tiến, bước phát triển thành hệ thống chế độ Bảo hiểm y tế tương đối hoàn chỉnh Bảo hiểm y tế hình thức bảo hiểm áp dụng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng mục đích lợi nhuận, Nhà nước tổ chức thực đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định Luật Mục đích Bảo hiểm y tế góp phần ổn định kinh tế cho người tham gia không may gặp rủi ro ốm đau bệnh tật, từ khơi phục, phát triển sản xuất đời sống Luật bảo hiểm y tế đời theo hướng có lợi cho người tham gia bảo hiểm y tế, số người tham gia ngày nhiều phạm vi nước nói chung riêng địa bàn tỉnh Trà Vinh nói riêng góp phần xóa đói giảm nghèo bền vững, thực tính cơng xã hội tạo điều kiện người đảm bảo sức khỏe để góp phần xây dựng xã hội phồn vinh đất nước tương lai Tuy nhiên ngồi việc mang lại nhiều lợi ích cho người có thẻ Bảo hiểm y tế có trường hợp người tham gia bảo hiểm y tế khơng hài lịng, bất bình sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh như: Sự phân biệt đối xử, thái độ phục vụ số cán y tế tiếp đón khơng niềm nở, thủ tục hành khám, chữa bệnh tốn nhiều thời gian; sở vật chất, trình độ chun mơn đội ngũ y bác sỹ số sở khám chữa bệnh ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu người tham gia Bảo hiểm y tế, gây xúc cho người bệnh chưa thực tạo thuận lợi cho người có thẻ Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh Do đó, có số trường hợp người có thẻ BHYT khơng sử dụng thẻ BHYT để khám bệnh mà họ chấp nhận bỏ số tiền để khám chữa bệnh theo hình thức dịch vụ phục vụ tốt Trong thời gian gần đây, số nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế thực Tuy nhiên đa phần nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT chất lượng dịch vụ bệnh viện Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế nhân viên y tế Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Phân tích mức độ hài lịng người khám bệnh có thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh Đo lường mức độ hài lòng người khám chữa bệnh lực chuyên môn nhân viên y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh Đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh nào? Về số lượt khám, chữa bệnh qua năm 2012 - 2016? Mức độ hài lòng người khám chữa bệnh lực nhân viên y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh đuợc thể mức độ liên quan đến yếu tố cấu thành lực chuyên môn? Giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng người khám, chữa bệnh BHYT xuất phát từ yếu tố lực chuyên môn nhân viên y tế Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng lực chuyên môn nhân viên y tế thông qua yếu tố cấu thành lực chuyên môn; Chỉ số hàm ý - giải pháp nâng cao lực chuyên môn nhân viên y tế giải pháp nâng cao mức độ hài lịng người có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh thời gian tới Đối tượng khảo sát: Người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Thời gian lấy số liệu: Từ 01/01/2012 – 31/12/2016 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu sơ cấp: Trực tiếp tiếp xúc trao đổi, vấn người bệnh có thẻ BHYT, theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ năm 2012 - 2016 thơng qua biên thanh, tốn chi phí khám, chữa bệnh Bảo hiểm y tế với quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (phịng kế tốn) Phương pháp chọn mẫu: nghiên cứu phương pháp lấy mẫu thực phương pháp lấy mẫu thuận tiện, liệu thu thập thơng qua hình thức vấn trực tiếp, khảo sát trực tiếp người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT Trong thực tế có nhiều cách thiết kế mẫu chọn mẫu đại diện cho tổng thể nghiên cứu Trong phạm vi đề tài này, với tổng thể nghiên cứu xác định trước với điều kiện hạn chế thời gian kinh phí thực đề tài, tác giả ước lượng mẫu khảo sát theo công thức Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7% N n = -1 + N*e2 Trong đó: N tổng thể mẫu, e sai số tiêu chuẩn (%) Với: - N= 3.548 (số người khám chữa bệnh có thẻ BHYT thời điểm 01 tháng (cụ thể tháng 5/2014) - e=7% 3.548 n = = 193 + 3.548*7%2 - Cỡ mẫu điều tra khảo sát chọn theo công thức Yamane Taro n= 193 Tuy nhiên, tác giả dự tính sai sót q trình vấn 10% nên cỡ mẫu chọn cho nghiên cứu 212 đáp viên, lấy 193 đáp viên hồn chỉnh để phân tích số liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu, chủ yếu phương pháp vấn trực tiếp người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh Sau thu thập xử lý số liệu tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả, phương pháp so sánh, kiểm định thang đo Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đánh giá mức độ hài lòng người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT cơng tác khám chữa bệnh Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh thời gian tới QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu luận văn trình bày hình 1.1: Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu thử nghiệm (n=10) Hoàn chỉnh bảng câu hỏi thang đo Nghiên cứu thức (n=193) Phân tích mức độ hài lịng người khám chữa bệnh có thẻ BHYT - Mã hóa, nhập liệu, làm liệu - Thống kê mô tả - Thành công, hạn chế nguyên nhân - Kết luận đề xuất giải pháp Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất) Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đóng góp phần vào hệ thống hóa sở lý luận đo lường hài lòng người khám, chữa bệnh nhân viên y tế nước phát triển Việt Nam Đề xuất số kiến nghị hàm ý quản trị giúp Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh hiểu biết mong đợi nhận thức người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT Bệnh viện Từ đưa sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2008), Luật bảo hiểm y tế 2008 (Luật số 25/2008/QH12) ngày 14/11/2008 Quốc hội (2014), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Luật bảo hiểm y tế (Luật số 46/2014/QH13) ngày 13/6/2014 Nghị định số 105/2014/NĐ - CP ngày 15/11/2014 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật bảo hiểm y tế; Bộ Y tế - Bộ Tài (2014), Thông tư liên tịch số 41/2014/TTLT-BYT-BTC ngày 24/11/2014 liên Bộ Y tế - Bộ Tài hướng dẫn thực bảo hiểm y tế; Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 V/v Phê duyệt đề án thực lộ trình tiến tới Bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012- 2015 2020 Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2012-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ, Trà Vinh Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2003), Bảo hiểm xã hội “Những điều cần biết”, NXB Thống kê, Hà Nội Bộ trưởng Bộ Y tế (2012), Quyết định số 816/QĐ-BYT ngày 16/03/2012 Phê duyệt kế hoạch phát triển nhân lực y tế giai đoạn 2012 – 2020 Bộ trưởng Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2992/QĐ-BYT ngày 17/07/2015 Phê duyệt kế hoạch phát triển nhân lực hệ thống khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn 2015 – 2020 10 Bộ trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017 Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 11 Hội Điều dưỡng (2012), Quyết định số 20/QĐ-HĐD ngày 10/09/2012 V/v ban hành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp điều dưỡng viên Việt Nam 12 Tăng Thị Lưu ( 2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Huế 13 Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014) , “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ”, Tạp chí khoa học, (31), Trường Đại học Cần Thơ 67 14 Lê Thị Ngọc Thảo (2012), Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối tượng Bảo hiểm y tế tự nguyện tỉnh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ 15 Nguyễn Thị Tuyết Nga (2015), Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh 16 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế – xã hội, NXB Thống Kê, Hà Nội 17 Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hậu sản Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 Consumer Reports (2004), Cable & Satellite TV: Which is better, pp.31-33 19 Kim, Moon-Koo et al (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunication Policy 20 Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview, University of Miami, USA 68 ... Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh Đo lường mức độ hài lòng người khám chữa bệnh lực chuyên môn nhân viên y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh Đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người khám, chữa. .. nâng cao mức độ hài lịng người có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh thời gian tới Đối tượng khảo sát: Người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh. .. HÀI LÒNG CỦA NGƯỞI KHÁM, CHỮA BỆNH CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VỀ NHÂN VIÊN Y TẾ 55 3.1 NHỮNG MẶT HẠN CHẾ, TỒN TẠI VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH