Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng cuả khách hàng tại Công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện toàn giới diễn xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ - kĩ thuật Nhưng đến nay, với có mặt nhiều thương hiệu khác Yamaha, Piaggio lợi Honda dần sản phẩm xe máy áp dụng tiến công nghệ khoa học - kĩ thuật giống kiểu dáng có nhiều điểm tương đồng Vì vậy, toán làm để khiến Khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân Khách hàng mục tiêu quan trọng Honda doanh nghiệp khác hướng đến đặt lên hàng đầu Vai trò Khách hàng lúc trở nên quan trọng Việc chăm sóc Khách hàng đạt hiệu hội giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với Khách hàng, thể xác hình ảnh công ty, xây dựng làm tăng giá trị thương hiệu công ty Khách hàng thường coi việc chăm sóc Khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn doanh nghiệp mà cảm thấy hài lòng yên tâm Từ thực tế trên, việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng doanh nghiệp cần thiết Nhằm phát nhanh bất cập mà khách hàng gặp phải thay đổi sách phù hợp với nhu cầu khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thương hiệu Honda nói chung công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG nói riêng nên chọn đề tài “Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng cuả khách hàng Công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG để làm chuyên đề tốt nghiệp II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Tìm hiểu Khái quát sở lý luận hài lòng KH chất lượng dịch vụ -Đánh giá thực trạng hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG -Đề xuất số giải pháp làm gia tăng mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU -Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG - Đối tượng thực khảo sát bảng câu hỏi: người tiêu dùng, người mua sản phẩm - Hoạt động nghiên cứu diễn TP Hồ Chí Minh Cụ thể quận SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM - Giới hạn số liệu nghiên cứu: số liệu từ năm 2012 đến năm 2014 IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài làm sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu bàn: Thu thập thông tin thứ cấp công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG (lịch sử hình thành, quy mô, tình hình kinh doanh…) nhằm tìm hiểu sơ lược công ty Có thể tham khảo đề tài nghiên cứu, khảo sát viện nghiên cứu, quan, tổ chức, tìm kiếm thông tin website công ty, báo chí, tài liệu thư viện - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG, sau tiến hành phân tích mức độ hài lòng KH thông qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng KH - Phương pháp quan sát: sử dụng giác quan để quan sát, theo dõi thói quen, phản ứng KH, lắng nghe KH nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH Có thể quan sát trực tiếp công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG quan sát gián tiếp qua việc nghiên cứu hồ sơ tình hình hoạt động số chi nhánh cụ thể V Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Thông qua việc nghiên cứu thực trạng hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG, công ty có sở để xác định phương hướng mục tiêu cải thiện lực cung ứng dịch vụ - Thông qua mô hình nghiên cứu việc xác định nhân tố tác động đến hài lòng KH, công ty xác định mong muốn KH việc cung ứng chất lượng dịch vụ - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng KH sử dụng dịch vụ VI BỐ CỤC Dự kiến đề tài gồm chương: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG Chương 4: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 2: SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU I CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng KH: - Hiểu mức độ hài lòng KH để định hoạt động nhằm nâng cao thõa mãn KH - Có thể đánh giá hiệu hoạt động nhằm nâng cao hài lòng KH - Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ thõa mãn KH, kết không đạt mức độ thõa mãn KH thấp nguyên nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực Khái niệm hài lòng KH “Sự hài lòng KH so sánh chủ quan mức độ mong muốn KH với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ” (Philip Kotler) Ý nghĩa Về mặt công ty: Nghiên cứu hài lòng KH giúp công ty có sở phản ánh tình trạng công ty, giúp công ty xây dựng, điều chỉnh chiến lược hoạt động để đáp ứng nhu cầu KH Về mặt khách hàng: Nghiên cứu hài lòng giúp công ty tư vấn hỗ trợ sản phẩm dịch vụ cho KH tốt Về đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu hài lòng KH giúp công ty biết mạnh, điểm yếu, hội thử thách để cạnh tranh với công ty đối ty đối thủ tốt Phân loại hài lòng KH 4.1 Theo số nhà nghiên cứu Có thể phân loại hài lòng KH thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lòng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với KH có hài lòng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm KH dễ trở thành KH trung thành công ty miễn họ nhận thấy công ty có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực thể chổ, từ yêu cầu không ngừng tăng lên KH mà nhà SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): KH có hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn không muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ công ty Vì vậy, KH tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao công ty sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): KH có hài lòng thụ động tin tưởng vào công ty họ cho khó để công ty cải thiện chất lượng dịch vụvà thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lòng công ty thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu công ty cải thiện tốt Vì vậy, họ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗlực cải tiến công ty 4.2 Căn vào phản ứng tinh thần nhu cầu KH đáp ứng: Có thể phân chia hài lòng KH theo loại đây: thoả mãn, vui vẻ, giải thoát, lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ Các trạng thái hài lòng có khác biệt lớn 4.3 Căn vào tầng lớp hệ thống kinh doanh tiêu thụ - Sự hài lòng doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng sản phẩm, dịch - Sự hài lòng nhân viên - Sự hài lòng hình ảnh môi trường Trong phương diện hài lòng KH hài lòng sản phẩm dịch vụ không mà coi nhẹ ý kiến nhận xét đánh giá KH phương diện khác 4.4 Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua: Có thể phân loại hài lòng KH thành bốn loại sau: - Sự hài lòng trước mua - Sự hài lòng mua hàng - Sự hài lòng sử dụng - Sự hài lòng sau sử dụng Như vậy, suy nghĩ toàn diện nhu cầu KH, ta tạo cảm giác hài lòng hoàn toàn KH Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Sự hài lòng KH chịu tác động nhân tố sau: 5.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thõa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ KH 5.2 Giá hàng hóa Giá hình thức biểu tiền giá hóa dịch vụ Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận KH sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Ngoài ra, để đánh giá tác động nhân tố giá đến hài lòng KH, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: - Giá so với chất lượng - Giá so với đối thủ cạnh tranh - Giá so với mong đợi KH 5.3 Thương hiệu Thương hiệu khái niệm liền với giá trị vô hình tiềm thức người tiêu dùng Tất doanh nghiệp hoạt động thị trường xây dựng thương hiệu, mục đích xây dựng hệ thống nhận diện công ty sản phẩm, mục đích cao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) tâm trí KH Mối quan hệ thương hiệu liên tưởng KH thuộc tính thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin người tiêu dùng thương hiệu 5.4 Khuyến quảng cáo Chương trình khuyến quảng cáo cho hấp dẫn lôi KH thể qua đặc điểm chương trình khuyến thường xuyên, hấp dẫn KH thích thú tham gia mua hàng 5.5 Dịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng yếu tố để phân biệt dịch vụ nhà cung cấp thị trường Cùng kinh doanh ngành dịch vụ doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng kèm doanh nghiệp thu hút nhiều quan tâm KH dễ tạo hài lòng 5.6 Hỗ trợ KH SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Khi chất lượng dịch vụ nhà cung cấp thị trường dịch vụ KH ưu cạnh tranh tranh thị trường Dịch vụ KH bao gồm hệ thống hỗ trợ KH quy trình hỗ trợ KH khiếu nại, khiếu kiện 5.7 Sự thuận tiện Sự thuận tiện ngành kinh doanh dịch vụ quan trọng, không chi phối việc KH tiếp cận dịch vụ mà thể việc KH sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ 6.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối - chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật giá trị vốn có dịch vụ chất lượng chức hình thành hoạt động cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi nhận thức KH, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng yếu tố khác Chất lượng dịch vụ biến số đo riêng biệt Những khác biệt chất lượng phản ánh khác số lượng số thành phần thuộc tính dịch vụ Tuy nhiên, quan điểm hạn chế có thuộc tính không lượng hoá được, thuộc trạng thái tinh thần sở thích, thái độ tình cảm v.v Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ KH với giá trị dịch vụ thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Do đó, chất lượng có trường hợp sau: Giá trị DV nhận > Giá trị mong đợiChất lượng dịch vụ Rất cao Giá trị DV nhận >= Giá trị mong đợi Chất lượng dịch vụ Cao Giá trị DV nhận < Giá trị mong đợiChất lượng dịch vụ Thấp 6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH 6.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH Sự hài lòng KH xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự hài lòng KH khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ sử dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lòng KH có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Cronin & Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn KH Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng (Cron & Taylor, 1992) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter; Bloemer_1997) Tóm lại chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng KH Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH sản phẩm có chất lượng thoản mãn cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho KH hài lòng Do muốn nâng cao hài lòng KH, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng KH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng KH Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng KH 6.2.2 Khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng KH Theo Olive (1993) chất lượng dịch vụ hài lòng KH tồng khác biệt định thể khía cạnh sau: - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lòng KH có lien quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ KH, thời gian sử dụng dịch vụ,… - Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ hài lòng KH lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ - Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng KH lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố II LỰA CHỌN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong thực tế nay, có đến mô hình liên quan đến việc đo lường chất lương dịch vụ để góp phần làm thỏa mãn KH mô hình SERVPERF, mô hình FTSQ, mô hình SERVQUAL + Mô hình SERVQUAL mô hình hữu ích việc đánh giá chất lượng dịch vụ, phục vụ khung khái niệm có ý nghĩa tóm tắt tiêu chuẩn mà KH dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời bổ sung thêm mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nghiên cứu Mang tính chất chuyên sâu, chi tiết + Mô hình SERVPERF mô hình sử dụng phổ biến, có ích việc khái quát hóa tiêu chí đo lường lường chất lượng dich vụ Tuy nhiên, mô hình không khả thi mang tính chất đo lường chung chung SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM chủ yếu đo lường quy trình cung cấp kết thực dịch vụ Ngoài ra, áp dụng hầu hết lĩnh vực mà phải có điều chỉnh để phù hợp xác + Mô hình FTSQ mô hình chủ yếu tập trung hai khía canh chất lượng dịch vụ chất lượng chức (cách thức thực dịch vụ) chất lượng kĩ thuật (dịch vụ cung cấp) mô hình sử dụng số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL Vì để đáp mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường xây dựng mô hình nghiên cứu với thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng KH Hình Mô hình nghiên cứu Độ tin cậy Sự đáp ứng Kỹ Sự hài lòng Sự cảm thông Độ tiếp cận Thang đo chất lượng dịch vụ công ty Trong trường hợp này, mô hình SERVQUAL đo lường thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm 21 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm biến quan sát, thành phần độ tiếp cân gồm biến quan sát, thành phần kỹ gồm có biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm biến quan sát, thành phần cảm thông gồm biến quan sát), tên biến ký hiệu trình bày cụ thể bảng 1: Bảng Các biến thành phần chất lượng dịch vụ Thành phần chất lượng Tên biến quan sát dich vụ Độ tiếp cận (DTCN) DTCN1- Giao thông đến hàng thuận tiện DTCN2- Chỗ đỗ gửi xe thuận tiện DTCN3 – Các tiện nghi phục vụ KH (trang thiết bị, SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM nhà vệ sinh, báo, nước, ) DTCN4- Phòng trưng bày thoải mái, dể chịu, cách trưng bày xe đẹp tiện xem xe Độ tin cậy (DTC) Kỹ (KN) Sự đáp ứng (SDU) Sự cảm thông (SCT) DTC1 - Là công ty KH tín nhiệm DTC2 - Giải thích rõ ràng báo giá, hạng mục sữa chữa,chi phí thực tế DTC3 - Xe, phụ tùng trưng bày có đầy đủ thông tin cần thiết DTC4 - Thời gian thực sữa chữa bán hàng nhanh, cam kết KN1- Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH KN2- Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng KN3- Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng KN4- Nhân viên hướng dẫn sử dụng xe, LXAT, bảo dưỡng phụ tùng SDU1- Giá xe dịch vụ hợp lý SDU2- Chất lượng sữa chữa bảo dưỡng SDU3- Luôn có đủ phụ tùng cung cấp SDU4- Xe dịch vụ đa dạng, đáp ưng nhu cầu KH SCT1- Nhân viên đối xủa với KH mực SCT2- Nhân viên công ty quan tâm đặc biệt đến góp ý KH SCT3- Nhân viên chăm sóc KH chu đáo SCT4- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH SCT5- Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với KH Thang đo hài lòng KH chất lượng dịch vụ công ty Căn vào sở đo lường Hayes (1904) thỏa mãn KH thể biến quan sát sau: +HL1: mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ, +HL2: mức độ hài lòng giá xe giá dịch vụ, +HL3: mức độ hài lòng tổng quát khách hàng SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG BÁO CÁO TỐT NGHIỆP SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM TRANG 10 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I PHẦN KẾT LUẬN Đề tài: “Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng cuả khách hàng Công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG” tiến hành khảo sát phân tích thực trạng hài lòng KH đề xuất số giải pháp cụ thể cho công ty Sự hài lòng KH công ty đặt lên hàng đầu Đây yếu tố tố góp phần tạo nên thành công công ty Hơn nữa, điều giúp công ty biết được, công ty đánh giá KH, tìm điểm tốt phát huy điểm chưa tốt từ tìm giải pháp để làm cho tốt hớn Công ty hiểu giá trị KH giá trị công ty, điều làm công ty đứng vững phát triển lên Đề tài nghiên cứu tổng mẫu 120 (107 mẫu hợp lệ) phạm vi địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể quận 7, để tìm hiểu mức độ hài lòng KH mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thông qua bước nghiên cứu định tính, định lượng: số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy mối tương quan phổ biến trình xây dựng mô hình nghiên cứu Qua ta rút số ý sau: SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG 35 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Thứ nhất, KH mong muốn nhiều công ty thực dịch vụ nhanh chóng, cam kết, có thêm nhiều tiện nghi phục vụ KH lúc chờ đợi giá cạnh tranh Thứ hai, nhân tố tác động mạnh mẽ đến hài lòng KH bao gồm: thái độ phục vụ, mức độ tin cậy, sở vật chất thiết bị, lực nhân viên Cũng cần lưu ý hài lòng KH kết tạo nên từ nhiều yếu tố Vì vậy, việc đem đến hài lòng cho KH cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho hoạt động điều tra thu thập thông tin giúp công ty có hội hiểu rõ nhu cầu KH, đánh giá KH chất lượng dịch vụ công ty để công ty nhận biết “mình vị trí cảm nhận khách hàng”, từ có sở để nâng cao hài lòng KH II PHẦN KIẾN NGHỊ Đề tài đánh giá mức độ hài lòng KH công ty chủ yếu có mặt khảo sát trực tiếp KH thời gian định công ty, mà đề tài có hạn chế như: - Đề tài chưa so sánh mức độ hài lòng KH công ty với công ty đối thủ khu vực khu vực lân cận: Lê Kim Long (Quận 7), Fatico (Quận 4), Fococev (Quận 4), Minh Khang (Bình Chánh), … - Đề tài chưa nghiên cứu đến mức độ trung thành mức độ than phiền KH công ty - Đề tài chưa phân nhóm KH theo ngành nghề, thu nhập, độ tuổi… để đưa khách hàng vào nhóm KH mục tiêu Trong tương lai, công ty nên xem xét hạn chế để tài, tiến hành khảo sát nghiên cứu để hiểu rõ hài lòng KH, để xây dựng SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG 36 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM sách, chiến lược phát triển phù hợp cạnh trạnh với công ty khác lĩnh vực SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG 37 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Đại học quốc gia TPHCM Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Hoàng Ngọc, Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ Trang web:http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moiquan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long Trang web: http://www.honda.com.vn, Website Honda Việt Nam Trang web: http://www.saigonviendong.vn,Website công ty TNHH-TMDV Sài Gòn Viễn Đông Trang web: http://phattien.com ,Website Hệ thống HEAD Phát Tiến PHỤ LỤC BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Phiếu khảo sát KH: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG” Kính chào quý khách hàng! Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH TM & DV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG Thông qua kết khảo sát ý kiến đóng góp quý khách hàng giúp có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công ty nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách hàng Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình quý khách hàng Chúng mong quý khách hàng dành chút thời gian biết ý kiến đánh giá thông qua bảng câu hỏi kèm theo sau Những ý kiến đóng góp đánh giá quý khách hàng có giá trị vô cần thiết công ty Mọi thông tin nhân quý khách hàng giữ kín Rất mong nhận hợp tác quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn I Thông tin cá nhân khách hàng Họ & Tên: …………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Số điện thoại liên lạc: ………………………………………………………… II Bảng khảo sát Q1 Có thành viên gia đình Anh/ Chị người thân Anh/ Chị làm việc Công ty TNHH TM & DV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG không?  Có  Không BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Q2 Có thành viên gia đình Anh/ Chị người thân Anh/ Chị làm việc công ty nghiên cứu thị trường không?  Có  Không Q3 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Công ty TNHH TM & DV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG chưa?  Có  Không Q4 Anh/ Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào ô thích hợp) ? Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý CÁC PHÁT BIỂU Độ tiếp cận (DTCN) DTCN1- Giao thông đến cửa hàng thuận tiện ĐÁNH GIÁ CỦA KH           DTCN3 – Các tiện nghi phục vụ khách hàng (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước)      DTCN4- Phòng trưng bày thoải mái, dễ chịu, cách trưng bày xe đẹp tiện xem xe                          DTCN2- Chỗ đỗ gửi xe thuận tiện Độ tin cậy (DTC)  DTC1 - Là công ty khách hàng tín nhiệm DTC2 - Giải thích rõ ràng báo giá, hạng mục sữa  chữa,chi phí thực tế DTC3 - Xe, phụ tùng trưng bày có đầy đủ thông tin cần  thiết DTC4 - Thời gian thực sữa chữa bán hàng  nhanh, cam kết Kỹ (KN) KN1- Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng  BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM KN2- Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng KN3- Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng KN4- Nhân viên hướng dẫn sử dụng xe, lái xe an toàn, bảo dưỡng phụ tùng Sự đáp ứng (SDU) SDU1- Giá xe dịch vụ hợp lý SDU2- Chất lượng sữa chữa bảo dưỡng SDU3- Luôn có đủ phụ tùng cung cấp SDU4- Xe dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự cảm thông (SCT) SCT1- Nhân viên đối xử với khách hàng mực SCT2- Nhân viên công ty quan tâm đặc biệt đến góp ý khách hàng SCT3- Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo SCT4- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng SCT5- Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng                                                             Q5 Nhìn chung anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty?  Rất không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Trung bình  Rất đồng ý Q6 Nhìn chung anh/chị hài lòng với giá dịch vụ Công ty?  Rất không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Trung bình  Rất đồng ý Q7 Nhìn cách tổng quát anh/chị hoàn toàn hài lòng sử dụng dịch vụ Công ty?  Rất không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Trung bình  Rất đồng ý CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Thông tin KH: Họ Tên Giới tính Nam Nữ (1) (2) Trương Ngọc Hậu Nguyễn Thị Hồng Hiệp Nguyễn Tuyết Gấm Lê Thị Tuyết Nga Trương Tiến Phong Đặng Quốc Ngữ Nguyễn Trí Dũng Nguyễn Hoài Nam Trần Thị Tuyết Nguyễn Thi Thông Nguyễn Quang Thái Nguyễn Huỳnh Ánh Tuyết Lê Hoàng Khâm Hoàng Trung Hiếu Bùi Thanh Liêm Địa 791/32 Trần Xuân Soạn, Q.7 Đường Lê Văn Lương, Q.7 11/5 KP4, Nguyễn Thị Thập, Bình Thuận, Q.7 12/8 Huỳnh Tấn Phát, Phú Xuân, Nhà Bè 49/28/19 Lê Quang Định, P.1, Q.Gò Vấp 775/29B, Phạm Hùng, Q.8 385/19 Nguyễn Đình Chiểu, P.5, Q.3 350/2 Huỳnh Tấn Phát, Q.7 9/6 Nguyễn Thị Thập, KP4, Bình Thuận, Q.7 81A, Lý Phục Man, Q.7 1225/5/12 KP4, P.Phú Thuận, Q,7 127, Đường số 5, Tân Kiểng, Q.7 15/10B, Huỳnh Tấn Phát, Tân Thuận Đông, Q.7 14/5 Đỗ Thừa Luông,Tân Quý, Q.Tân Phú 673 Huỳnh Tấn Phát, Q.7 Số điện thoại 933383849 1685682684 932924943 909246245 906261546 907003517 1697497922 1218345400 909099064 907996613 908604623 937934397 974231528 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Cao Ngọc Mỹ Trinh Nguyễn Đinh Quang Hiển Cao Phương Đàm Vân Lê Phương Linh Hứa Giáo Nhân Thái Thị Thanh Hoa Nguyễn Tiến Thành Tô Lê Mỹ Duyên Trần Thi Thanh Trần Mỹ Hiền Vân 2 Nguyễn Minh Nhật Trương Hoàng Sơn Nguyễn Phú Hoàng Lê Thành Đạt Ngô Quang Thuấn Cao Huỳnh Vỹ Châu Thanh Phương Tâm Nguyễn Hồ Đức 1 222A/41Mai Anh Đào, P.8, Đà Lạt, Lâm Đồng 57/2 Cao Thắng, Q,3 Trần Hưng Đạo, P.3, Đà Lạt, Lâm Đồng 220 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P.21, Q.Bình Thạnh 10C, Cư xá Đồng Tiến, Q.10 Số 14, Đường 25, P.Bình An, Q.2 129/34 Trần Xuân Soạn, Q.7 266/82/34 Tô Hiến Thành, P.15, Q.10 112/5 D3, P.25, Q.Bình Thạnh Q.2 20/25A, Nguyễn Thiện Thuật, P.24, Q Bình Thạnh 85 Nguyễn Kim, P.7, Q.10 10B5, Nguyễn Văn Lượng, P.17, Gò Vấp 241, Đường 9A, Khu dân cư, Bình Hưng, Bình Chánh 7/2 Đường 1, P.1, Q.4 84/14 Nguyễn Biểu, P.1, Q.5 Q.1 76/2R, Huỳnh Tấn Phát, KP4, Phú Nhuận, Q.7 1688687068 1698182139 1688366996 917212474 975312180 902205249 982520016 908953768 1663235126 938679993 1228316760 1657977993 932331522 918335701 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Trần Thanh GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Nguyễn Tuấn Phan Lê Hoàng Hảo Cao Hồng Hạnh Lưu Trần Minh Tâm Vũ Thi Lệ Giang Nguyễn Mỹ Phương Lê Thị Dương Cao Xuân Thắng Phạm Quang Toản Nguyễn Ngọc Lan Nguyễn Văn Khang Phan Xuân Huy Lương Vỹ Phong Đỗ Minh Nguyễn Quốc Nguyễn Lê Văn Thái Tôni 1 Đinh Thi Diệu Huỳnh Thị Kiều Oanh Trần Thị Mỹ Thuý Lê Thị Cẩm Nhung Lương Vĩnh Hán 18A,Nguyễn Kim,P12,Q.5 Đường số 7, P.Tân Kiểng, Q.7 30, Nguyễn Hữu Duật, Q.Tân Phú 453/77 Lê Văn Sỹ, P.12, Q.3 9,Quang Trung, P10, Gò Vấp 26 Quang Trung, P.10, Q.Gò Vấp 27, Đường 85, P.Tân Quy, Q.7 147,Tăng Nhơn Phú,Q.9 104, Đường 43, Tân Quy, Q.7 62 Hoàng Diệu, P.9, Q.4 Lâm Văn Bền, P.Bình Thuận, Q.7 Đường Huỳnh Tấn Phát, Phú Mỹ, Q.7 172/9B Trần Phú, P.9, Q.5 5,Nguyễn Lương Bằng,Q.7 Q.4 Đinh Lễ, P.12,Q.4 12/18B, Chánh Hưng, P.4, Q.8 Huỳnh Tấn Phát, Q7 115,Lê Thánh Tôn, P.Bến Nghé,Q.1 120, Đường số 1, P.Tân Phú, Q.7 107/15R, Tôn Thất Đạm, P.Bến Nghé, Q.1 933042084 909600159 935587017 1684866686 902917110 974805578 908616359 1649108109 1688647646 1696972478 903044648 989891509 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Trương Hoàng Huy Nguyễn Thị Diễm Trương Tấn Sang Nguyễn Thi Ngọc Mai Nguyễn Hoàng Nhân Aí Nguyễn Ngọc Trung Nguyễn Thị Ngọc Mỹ Nguyễn Tấn Đạt Lâm Chấn Tạ Thành Huy Tiến 1 Đỗ Thi Hồng Thuỷ Lê Thi Hoa Đặng Minh Nguyễn Gia Sự Bảo 1 Nguyễn Thị Thảo Nhi Lê Thị Hiệp Võ Thành Văn Đặng Văn Công Nguyễn Tuấn Anh 120, Đường số 1, P.Tân Phú, Q.7 Nguyễn Thị Thất, P.1, Q.4 Đường 2, Lý Phục Nam, P.2, Q.7 73, Đường 79, KP Hiệp Phước 2, Tân Phong, Q.7 Đường Bùi Văn Ba, P1, Q.7 26/7D Lý Phục Nam, KP3, P.11, Q.7 762 Huỳnh Tấn Phát, Phú Xuân, Nhà Bé 11/3, kp3, Tân Phú, Q.7 83 Lâm Văn Bền, Bình Thuận, Q.7 Q.7 16 Khổng Tử, P.Bình Thọ, Thủ Đức KP Hiệp Phước 2, P.Tân Phong, Q.7 58 Tôn Thất Thuyết, Q.7 Tân Vĩnh, P.6, Q.4 13 Hàm Nghi, Bnế Nghé, Q.1 Lâm Văn Thuần, Bình Thuận, Q.7 58 c/c Tôn Thất Thuyết, Q.7 Tân Trào, Tân Phú, Q.7 28 Huỳnh Tấn Phá, P.Phú Mỹ, Q.7 908679337 964763439 938758756 902386019 972562135 1639562153 1692440878 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Phan Xuân Huy Lý Hoàng Nhung Nguyễn Thị Huỳnh Như Mai Thị Nguyễn Quốc Vân Thuận Lê Thị Tuyết Hoa Từ Hoàng Thành Trịnh Xuân Long Dương Thị Mộng Nguyễn Văn Lan Thoại Hoàng Thị Phương Trâm Ngô Chí Hưng Võ Quang Tâm Phạm văn Nhẫn Nhật Y Đỗ văn Dũng Trần Thị Lê Thị Hồng Hiên Thuý 2 Nguyễn Thị Thâp, p.Tân Phú,Q7 16 Nguyễn Thị Thập, P Tân Phong, Q.7 59 Nguyễn Thị Thập,Tân Phú, Q.7 Số 6Lê Văn Thiên, Khu Tân Phước 1, Tân Phong, Q.7 Q.7 Đỗ Xuân Hợp, P Phước Long B, Q.9 Nguyễn Thị Thập, Q.7 191 Đinh Lễ, P.12, Q.4 79 Nguyễn Thị Thập, P.Tân Phú, Q.7 Q.4 67/6 Nam Hoà, P.Phước Long A, Q.9 21/7/160,KP2, Bình Thuận, Q.7 963250941 945629113 1689705775 1668437911 963234428 938940478 979860191 1654554853 985044578 58 Lê Công Kiều, Nguyễn Thái Bình, Q.1 908655556 Hoàng Diệu, P.8, Q.4 Nguyễn Hữu Thọ, Q.7 P.Bình Thọ, Q.Thủ Đức Đường 2, Nguyễn Hữu Thọ, KP1, Tân Phong, Q.7 88/48/1 Nguyễn 907497649 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Nguyễn Đình Châu Huỳnh Kim Đông My Tạ Nhựt Thành Bùi Lâm Kim Ngân Võ Phan Kỳ Duyên Đào Thi Anh Thi Nguyễn Tiến Huy Phạm Thị Minh Thu Nguyễn Quốc Toàn Phạm văn Phúc Nguyễn Minh Anh Nguyễn Minh Hải Nguyễn Văn Tuấn Hoàng Hải Dương Mạch Nhựt Anh Nguyễn Hoài Vương Khoái, P.2, Q.4 Tân Trào, Tân Phú, Q.7 Q.Tân Bình 47/7B,Tân Hoà Đông,P14,Q6 676/88 Võ Văn Kiệt,Q5 351/43A, Lê Văn Sĩ, P.13, Q.3 68,Tân Vĩnh,P.6, Q.4 Hàm Nghi,P.Bến Nghé,Q1 77/6 Lầu 1, Nguyễn Huệ, Bến Nghé, Q.1 430 Huỳnh Tấn Phát, Q7 318/13 Ấp, Hiệp Phước, Nhà Bè 27/5 Đường 23, KP2,P.Phú Mỹ,Q.7 66, Đường 15, P.4, Q.8 Hẻm 88, KP1, Tân Thuận Đông, Q.7 19/4 Nguyễn Bình, Ấp 1, xã Nhơn Đức, Nhà Bè 180 Huỳnh Tấn Phát, Phú Mỹ, Q.7 26/27, KP2, Lê Văn Lương, Q.7 122167622 902791458 1656565196 976635567 932732369 939858929 1268629150 926022226 1228673133 1286550501 1693896940 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Một số hình ảnh Head Sài Gòn Viễn Đông Khu vực khách chờ nhận xe Khu vực tiếp nhận Khu vực khách chờ xe sửa chữa Tủ kính trưng bày phụ tùng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Khu vực dịch vụ Khu vực lái xe an toàn GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Nhân viên kỹ thuật làm kiểm tra định kì [...]... GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1 Giới thiệu sơ lược về công ty TNHH- TMDV Sài Gòn Viễn Đông Hình 2 Mặt tiền công ty TNHH- TMDV Sài Gòn Viễn Đông (Nguồn: Tham khảo từ tài liệu công ty TNHH- TMDV Sài Gòn Viễn Đông) HEAD SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG chính thức khai trương vào ngày 27.03.2009... thái độ phục vụ, mức độ tin cậy, cơ sở vật chất và thiết bị, năng lực nhân viên càng tăng thì sự hài lòng của KH càng tăng Trong đó thì sự hài lòng về mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG I 1 GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY. .. LUẬN Đề tài: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng cuả khách hàng tại Công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG” đã tiến hành khảo sát phân tích thực trạng sự hài lòng của KH và đề xuất một số giải pháp cụ thể cho công ty Sự hài lòng của KH luôn được công ty đặt lên hàng đầu Đây là một trong những yếu tố tố góp phần tạo nên thành công của công ty Hơn nữa, điều này giúp công ty biết được, công ty như thế nào... 57.9 100.0 Tiến hành khảo sát hàng tại Công ty TNHH TMDV Sài Gòn Viễn Đông từ ngày 05/05/2014 đến 10/05/2014 Mẫu khảo sát là 120 nhưng chỉ có 107 mẫu hợp lệ, trong đó có 62 nam chiếm 57.9 % và nữ là 45 người và chiếm 42.1% 3.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH tại công ty TNHH TMDV Sài Gòn Viễn Đông Bảng 5 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH Descriptive Statistics... 819 699 Chỗ đỗ và gửi xe thuận tiện Giao thông đến cửa hàng Vì có sự biến đổi về biến cũng như nhân tố, nên mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của KH đối với Công ty TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG được hiểu chỉnh như sau Hình 7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Thái độ phục vụ (X1) Mức độ tin cậy (X2) Sự hài lòng (Y) Cơ sở vật chất và thiết bị (X3) Năng lực nhân viên (X4) Độ tiếp cận (X5) 3.4 Phân tích hồi... hàng luôn trưng bày những loại xe mới nhất, đủ chủng loại để KH dễ dàng lựa chọn Nhân viên bán hàng luôn nhiệt tình, hướng dẫn và tư vấn KH Hình 4 Khu vực phía trước công ty (Nguồn: Tham khảo từ tài liệu công ty TNHHTMDV Sài Gòn Viễn Đông) SVTH: ĐÀO THỊ MỘNG THÚY TRANG 12 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN KIM NAM Hình 5 Khu vực sửa chữa xe (Nguồn: Tham khảo từ tài liệu công ty TNHH- TMDV Sài Gòn Viễn. .. hoạt động điều tra thu thập thông tin giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu KH, đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ công ty để công ty nhận biết “mình ở vị trí nào trong cảm nhận khách hàng , từ đó có cơ sở để nâng cao sự hài lòng của KH II PHẦN KIẾN NGHỊ Đề tài đã đánh giá về mức độ hài lòng của KH về công ty nhưng chủ yếu chỉ có về một mặt là khảo sát trực tiếp từng KH trong một thời gian... thời gian nhất định tại công ty, do đó mà đề tài vẫn còn có những hạn chế như: - Đề tài chưa so sánh được mức độ hài lòng của KH tại công ty với các công ty đối thủ trong khu vực cũng như khu vực lân cận: Lê Kim Long (Quận 7), Fatico (Quận 4), Fococev (Quận 4), Minh Khang 2 (Bình Chánh), … - Đề tài cũng chưa nghiên cứu đến mức độ trung thành hoặc mức độ than phiền của KH đối với công ty - Đề tài chưa... 27.03.2009 Trụ Sở Chính : 673 Huỳnh Tấn Phát, Kp1, P Tân Thuận Đông, Quận 7 Điện thoại: 08 37733724 - 08 37733983 Văn Phòng Đại Diện : 673 Huỳnh Tấn Phát, Kp1, P Tân Thuận Đông, Quận 7 Điện thoại: 08 37733724 - 08 37733983 Fax: 08 3773 - 3902 HEAD Sài Gòn Viễn Đông trực thuộc Công Ty TNHH TMDV Sài Gòn Viễn Đông được thành lập dựa trên sự ủy quyền của Công ty Honda Việt Nam, nhằm mở rộng hệ thống phục vụ KH trên... CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMDV SÀI GÒN VIỄN ĐÔNG Mức dộ tin cậy  Cửa hàng HEAD là một cửa hàng ủy nhiệm của Honda Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn trên thị trường nhưng cửa hàng vẫn tạo dựng cho mình một uy tín riêng và không ngừng hoàn thiện để phát triển Để nâng cao sự hài lòng của KH thì bên cạnh đó công ty cần tôn trọng các cam kết với KH, tăng cường các quan hệ KH  Xây dựng quy