Giải pháp bảo vệ và phát triển thương hiệu MobiFone tại công ty Thông tin di động khu vực thành phố Hồ Chí Minh

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VMS VNPT SMS GSM 2G 3G OTT MIU MCA ĐBL DTTT KHDN CNTT-TT Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty Thông Tin Di Động) Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam) Short Message Servies (Dịch vụ tin nhắn ngắn) Global System for Mobile (Hệ thống truyền thông di động toàn cầu) Second generation (Mạng di động hệ thứ 2) Third generation (Mạng di động hệ thứ 3) Over the top (Dịch vụ thoại nhắn tin miễn phí) Mobile internet unlimited (Dịch vụ Internet) Miss call alert (Dịch vụ thông báo gọi nhỡ) Điểm bán lẻ Doanh thu thông tin Khách hàng Doanh nghiệp Công nghệ thông tin-truyền thông KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC BẢNG BIỂU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC HÌNH ẢNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu đề tài Trong thời kỳ thông tin di động tăng trưởng vũ bão, người tiêu dùng bị ấn tượng số phát triển giá cước Nhưng ngày nay, thị trường viễn thông có nhiều chuyển biến, nhà mạng di động phát triển sản phẩm viễn thông gần thương hiệu yếu tố then chốt để cạnh tranh Những năm trước đây, bình chọn giải thưởng giành cho mạng di động, yếu tố gây ấn tượng người bỏ phiếu (khách hàng, giới truyền thông, chuyên gia) tốc độ tăng trưởng Thế nhưng, ngày nay, nhân tố giảm mạnh trọng số ưu tiên Trên thực tế, vào giai đoạn thị trường tăng trưởng, khác biệt mạng di động nhiều việc chuyển mạng khách hàng diễn mạnh Thế nhưng, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng ổn định với mạng có chất lượng dịch vụ tốt, thương hiệu đánh giá cao khẳng định thứ bậc tâm trí khách hàng Năm 2010, ba mạng di động lớn MobiFone, Viettel VinaPhone không tạo tượng tăng trưởng thuê bao mà ba mạng gia tăng đầu tư vào chất lượng dịch vụ củng cố thương hiệu nhằm vượt lên cạnh tranh Dù chiến giá cước ngày diễn ra, không “át chủ bài” doanh nghiệp viễn thông Và thương hiệu yếu tố để cạnh tranh giai đoạn Vì vậy, chiến thương hiệu mạng di động ngày trở nên khốc liệt đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam hiểu thị trường bão hòa, thương hiệu thứ vũ khí ưu tiên MobiFone tập trung phát triển vào thành phố lớn, đông dân cư Nhiều năm nay, MobiFone chiếm lĩnh thị trường thông tin di động khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trải qua trình nỗ lực để xây dựng phát triển thương hiệu vươn lên dẫn đầu thị trường thông tin di động khu vực thành phố Hồ Chí Minh Vào giai đoạn nay, MobiFone phải tập trung vào công tác bảo vệ thương hiệu để giữ vững vị trí số khu vực thành phố Hồ Chí Minh Từ thực tiễn trên, mong muốn tiếp cận với khái niệm “thương hiệu”, đồng thời tìm hiểu hoạt động bảo vệ phát triển thương hiệu MobiFone thị trường thông tin di động khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Qua đó, xin góp phần ý kiến để bảo vệ vị thương hiệu MobiFone ngày vững mạnh thị trường TP Hồ Chí Minh phát triển khu vực khác toàn quốc Đó lý mà chọn đề tài: “Giải pháp bảo vệ phát triển thương hiệu MobiFone công ty Thông tin di động khu vực thành phố Hồ Chí Minh” KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mục tiêu đề tài - Tìm hiểu hoạt động để bảo vệ phát triển thương hiệu MobiFone thực - Tìm hiểu điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức MobiFone đối thủ cạnh tranh - Đóng góp giải pháp để bảo vệ phát triển thương hiệu MobiFone khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đóng góp ý kiến để phát triển thương hiệu MobiFone khu vực khác toàn quốc Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Đóng góp giải pháp góp phần vào hoạt động bảo vệ phát triển thương hiệu MobiFone Công ty Thông tin Di động khu vực TP Hồ Chí Minh - Phát triển thương hiệu MobiFone khu vực khác toàn quốc Phạm vi giới hạn đề tài - Đề tài nghiên cứu Công ty Thông Tin Di Động - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh - Không gian: Thị trường thông tin di động khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Thời gian: Từ tháng 03/2014 đến tháng 06/2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU Thương hiệu 1.1 Khái niệm thương hiệu Hiệp Hội Marketing Mỹ AMA (The American Marketing Asociation) định nghĩa thương hiệu sau: “Thương hiệu tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng hay kiểu dáng, hay kết hợp phần tử nhằm nhận diện hàng hóa hay dịch vụ ngừoi bán hay nhóm người bán phân biệt chúng với hàng hóa dịch vụ đối thủ cạnh tranh” Thương hiệu chủ yếu hứa hẹn người bán bảo đảm cung cấp cho người mua ổn định đặc trưng đặc điểm, lợi ích dịch vụ Trong “Managing Brand Equity”, David A Aaker viết sau: “Một thương hiệu tên phân biệt (hay biểu tượng như: logo, nhãn hiệu, kiểu dáng bao bì) có dụng ý xác định hàng hóa, dịch vụ ngừoi bán hay nhóm người bán để phân biệt sản phẩm hay dịch vụ với sản phẩm hay dịch vụ công ty đối thủ” Định nghĩa nêu rõ thương hiệu dấu hiệu, tên, hay biểu tượng làm cho công ty dễ phân biệt Hay thương hiệu sư khác biệt, nhằm mục đích khắc sâu khác biệt vào tâm trí khách hàng 1.2 Sự hình thành thương hiệu Thương hiệu cảm nhận khách hàng sản phẩm, công ty, dịch vụ Cảm nhận hình thành qua thời gian, điều có nghĩa sản phẩm/dịch vụ/giải pháp khách hàng chưa biết, chưa có khái niệm chưa gọi thương hiệu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khách hàng hình thành cảm nhận sản phẩm, công ty (và từ hình thành thương hiệu) qua tương tác đây: - Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ: Trải nghiệm khách hàng khách hàng cảm nhận sau mua sản phẩm sử dụng, sau sử dụng dịch vụ - Tương tác, tiếp xúc với nhân viên: Cảm nhận khách hàng thương hiệu hình thành từ đọng lại qua lần tiếp xúc với nhân viên, người đại diện cho thương hiệu để tương tác với khách hàng - Các hoạt động Marketing truyền thông: Hoạt động Marketing thương hiệu chủ động thực để tác động, hay tạo cảm nhận khách hàng, cảm nhận tích cực thương hiệu 1.3 Thành phần thương hiệu - Những tính năng, lợi ích sản phẩm: Giá trị thương hiệu xuất phát từ vượt trội chất lượng, lợi ích mà sản phẩm mang lại - Những giá trị vô hình: Bên cạnh giá trị hữu hình, dễ nhìn thấy, giá trị cảm xúc vô hình đóng vai trò quan trọng quan hệ thương hiệu khách hàng Giá trị cảm xúc khó tạo tạo thường bền lâu - Một hệ thống nhận diện đặc trưng: Một thương hiệu mạnh thường kèm theo hệ thống nhận diện thương hiệu đặc trưng, bật Thương hiệu mạnh 2.1 Khái niệm thương hiệu mạnh Thương hiệu mạnh thương hiệu nhiều người biết đến, chất lượng cao, có khác biệt với đối thủ cạnh tranh, có khả nhận biết khách hàng, tạo cảm xúc định khách hàng nhìn thấy thương hiệu hay sử dụng sản phẩm tạo trung thành với thương hiệu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.2 Lợi ích thương hiệu mạnh Dưới lợi thương hiệu mạnh quan hệ khách hàng: - 72% khách hàng nói họ chấp nhận trả 20% cao so với thương hiệu khác họ chọn mua thương hiệu mà họ yêu thích 50% khách hàng chấp nhận trả 25% cao 40% khách hàng chịu trả đến 30% cao - 25% khách hàng nói giá không vấn đề họ họ tín nhiệm trung thành với thương hiệu - Hơn 70% khách hàng nói thương hiệu yếu tố mà họ cân nhắc chọn mua sản phẩm, dịch vụ 50% thương vụ thực sự lựa chọn thương hiệu - 30% số thương vụ dựa giới thiệu đồng nghiệp - 50% người tiêu dùng tin thành công thương hiệu mạnh lợi việc đưa thị trường thêm sản phẩm họ sẵn sàng dùng thử sản phẩm thương hiệu mà họ tín nhiệm Giá trị thương hiệu 3.1 Khái niệm giá trị thương hiệu Giá trị thương hiệu theo cách nói đơn giản “phần giá trị tăng thêm cho công ty khách hàng sản phẩm gắn với thương hiệu đó” David Aaker định nghĩa cụ thể hơn: “Giá trị thương hiệu tập hợp tài sản mang tính vô hình gắn liền với tên biểu tượng thương hiệu, góp phần làm tăng thêm (giảm đi) giá trị sản phẩm dịch vụ công ty khách hàng công ty Có thể nói giá trị thương hiệu tài sản vô hình doanh nghiệp nhiều trường hợp, tài sản vô hình lớn tài sản hữu hình như: đất đai, nhà xưởng, máy móc, hàng hóa, tiền mặt … doanh nghiệp Điều khẳng định vị giám đốc công ty tiếng tuyên bố: “Nếu công ty bị chia cắt, giao cho bạn tài sản nhà mấy, thiết bị giữ lại thương hiệu nhãn hiệu, kinh doanh tốt bạn” Nhìn chung, quan điểm giá trị thương hiệu có điểm chung đề cập đến ba vấn đề chính: - Giá trị tính tiền bạc: Đó khoản thu tăng thêm sản phẩm có thương hiệu sản phẩm khác thương hiệu Ví dụ: áo sơ mi An Phước có giá cao áo sơ mi Việt Tiến chất lượng khác không đáng kể KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mục tiêu giải pháp - Chăm sóc khách hàng tốt - Nâng cao lòng trung thành khách hàng - Duy trì KHDN có - Thu hút thêm nhiều KHDN Lý đưa giải pháp KHDN có số lượng khách hàng cá nhân, đem lại lợi nhuận tới 63% tổng lợi nhuận công ty, cần có hoạt động chăm sóc KHDN tốt để trì khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng Cách thức thực giải pháp Hiện nay, MobiFone có tặng quà cho khách hàng vào dịp ngày sinh nhật người đại diện, tặng quà tri ân khách hàng vào dịp Tết Nguyên Đán Cần tăng thêm số ngày tặng quà năm phân loại theo loại hình kinh doanh doanh nghiệp - KHDN trường học: Tặng quà vào ngày Nhà giáo Việt Nam, 20/11 KHDN bệnh viện: Tặng quà vào ngày Thầy thuốc Việt Nam, 27/02 KHDN công ty kinh doanh, sản xuất, dịch vụ, thương mại…: Tặng quà vào ngày thành lập công ty… Lựa chọn ngày vậy, thể quan tâm MobiFone đến nghề nghiệp, đến lĩnh vực kinh doanh khách hàng Bởi tự hào công việc nên gửi quà lời chúc mừng nhân ngày kỉ niệm làm hài lòng khách hàng Quà tặng kèm theo vài sim số đẹp để tặng cho doanh nghiệp tùy vào quy mô doanh nghiệp, hội để MobiFone phát triển thêm thuê bao mở rộng khách hàng doanh nghiệp có MobiFone Song song đó, MobiFone cần trọng công tác đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng cách tốt nhất, với giải thưởng chăm sóc khách hàng tốt mà MobiFone đạt KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giải pháp 4: Phát triển khách hàng tiềm Mục tiêu giải pháp - Phát triển khách hàng học sinh-sinh viên năm cuối - Mang hình ảnh MobiFone đến với học sinh-sinh viên Lý đưa giải pháp - Hiện nay, học sinh-sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ di động Viettel dần chuyển qua sử dụng MobiFone sinh viên năm cuối sinh viên bắt đầu làm - MobiFone cần tập trung vào đối tượng khách hàng sinh viên năm cuối Cách thức thực giải pháp MobiFone cần có chương trình, kiện hướng đến học sinh-sinh viên, đặc biệt giành cho đối tượng học sinh-sinh viên năm cuối - Tổ chức buổi hội thảo, buổi đào tạo kỹ mềm miễn phí cho học sinh-sinh viên năm cuối trường Đại học, Cao đẳng như: Kỹ vấn xin việc, kỹ viết đơn xin việc, Thực hành vấn xin việc… kỹ cần thiết quan trọng cho học sinh-sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp Tặng quà cho học sinh-sinh viên thành công phần thực hành vấn sim số đẹp MobiFone - Tặng bút MobiFone cho sinh viên năm cuối trao học bổng cho học sinh-sinh viên tốt nghiệp loại Giỏi… - Qua chương trình bám sát học sinh-sinh viên đưa thông tin dịch vụ đến với khách hàng, đưa hình ảnh MobiFone đến gần với khách hàng hơn, than thiện, gần gũi với học sinh-sinh viên để lại ấn tượng lòng khách hàng Song song đó, MobiFone phải quan tâm công tác đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người đem thông tin đến với khách hàng hình ảnh MobiFone khách hàng nhìn thấy Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng qua đài 18001090 Mục tiêu giải pháp - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Thân thiện với khách hàng - Phục vụ khách hàng tốt - Kịp thời nắm bắt giải vấn đề khách hàng gặp phải Lý đưa giải pháp - Tập trung cho chăm sóc khách hàng tại, làm hài lòng họ cách giữ chân khách hàng trung thành Như phần thực trạng MobiFone đánh giá chăm sóc khách hàng tốt khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Đài 18001090 9244 kênh chăm sóc khách hàng MobiFone, qua đánh giá chưa làm hài lòng khách hàng có cải tiến thêm Đài 9244 trả lời tự động, phục vụ khách hàng gọi MobiFone Cách thức thực hiên giải pháp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tồn MobiFone hoạt động Đài 18001090 mang tính thụ động, để tăng khả giao tiếp hai chiều khách hàng điện thoại viên nâng cao chất lượng phục vụ hơn, MobiFone cần cải thiện thêm Đài 18001090 Cụ thể: - Hệ thống ghi lại lời nhắn báo gọi nhỡ: phương tiện hữu ích khách hàng gọi đến điện thoại viên gặp tín hiệu bận khách hàng để lại tin nhắn, sau điện thoại viên chủ động gọi lại cho khách hàng Như vậy, MobiFone chủ động liên lạc với khách hàng hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn, qua chủ động nắm nhu cầu, thắc mắc mà khách hàng gặp phải, từ kịp thời có biện pháp khắc phục để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt Hơn nữa, tạo gần gũi tổng đài với khách hàng có chương khuyến mới, gói cước muốn đưa tới khách hàng thông qua tổng đài dễ dàng Song song MobiFone cần trọng công tác đào tạo kỹ nghiệp vụ trả lời khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp cho điện thoại viên, làm hài lòng khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng khách hàng không bỏ MobiFone KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KIẾN NGHỊ Về phía nhà nước - Chính phủ cần quy định thủ tục đầu tư phù hợp với đặc thù ngành Viễn thông để đảm bảo việc mở rộng, nâng cấp mạng lưới thay đổi công nghệ kịp thời - Nhà nước cần cải thiện chế độ tiền lương, không nên khống chế mức lương tối đa doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, có mức đóng góp cho ngân sách cao Cần có sách trả lương theo suất lao động hiệu cho người lao động, tránh tình trạng chảy máu chất xám Về phía công ty Thông tin di động MobiFone - Nên thay đổi chiến lược kinh doanh theo hướng “Hướng nông thôn” Vì thị trường thành phố lớn gần bão hòa, vùng nông thôn, tỉnh lẻ MobiFone chiếm thị phần so với đối thủ cạnh tranh Viettel VinaPhone Và nông thôn thị trường tiềm để phát triển thuê bao MobiFone - Khai thác khách hàng học sinh cuối cấp Vì sinh viên thành phố lớn TP Hồ Chí Minh hầu hết từ tỉnh lẻ, MobiFone cần có chương trình để quảng bá hình ảnh MobiFone với em học sinh cuối cấp, chuẩn bị thi Đại học, Cao đẳng để đưa hình ảnh đến gần với đối tượng thời điểm nhu cầu sử dụng điện thoại di động tăng - Hoàn thành việc cổ phần hóa Công ty Thông Tin Di Động KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Với tìm hiểu, nghiên cứu, thể qua Khóa luận Tốt nghiệp muốn nhấn mạnh rằng, hoạt động bảo vệ phát triển thương hiệu tất yếu cho phát triển công ty, khẳng định vị thị trường lại quan trọng thị trường thông tin di động bão hòa Sản phẩm, dịch vụ không khác nhiều so với sản phẩm, dịch vụ khác lại khác thương hiệu, thương hiệu mang đến cho khách hàng cảm xúc tin yêu tin cậy doanh nghiệp thành công Việc tạo nên thương hiệu trình nỗ lực lâu dài, bền bỉ công ty, vậy, bảo vệ phát triển thương hiệu hoạt động song song với song song với phát triển công ty Bài Khóa luận Tốt nghiệp nghiên cứu bối cảnh thị trường thông tin di động chậm phát triển thị trường viễn thông có nhiều chuyển biến, nhiều thách thức, đối thủ cạnh tranh mạnh môi trường cạnh tranh gay gắt Do đó, Công ty Thông Tin Di Động MobiFone phải nổ lực để giữ vững vị trí thương hiệu hàng đầu thị trường thông tin di động khu vực TP Hồ Chí Minh Những giải pháp nêu nhằm mục đích để giữ vững khách hàng tại, thu hút thêm khách hàng mới, đưa hình ảnh MobiFone gần gũi với tất người, đem đến cho khách hàng mẻ sản phẩm, cảm nhận MobiFone tin cậy, ấn tượng Luôn đem đến cho khách hàng hài lòng tự hào sử dụng sản phẩm, dịch vụ MobiFone Những kiến nghị đưa nhằm thu hút giữ chân nhân viên có lực, khuyến khích phát triển công ty phát triển thương hiệu MobiFone khu vực khác toàn quốc để MobiFone không mạng di động hàng đầu TP Hồ Chí Minh mà mạng di động hàng đầu Việt Nam KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu ghi nhận ý kiến khách hàng đăng ký hòa mạng MobiFone tháng 04/2013 BẢNG GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÝ HÒA MẠNG MOBIFONE Thực tháng 04/2013 I THÔNG TIN CÁ NHÂN Số thuê bao: … Tên khách hàng:… CMND:… Địa chỉ:… II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Thủ tục hòa mạng MobiFone: Dễ dàng Bình thường Phức tạp Khách hàng đánh giá chất lượng sóng MobiFone: Tốt Không ổn định Kém Tính sẵn có trọn gói MobiFone điểm bán lẻ: Dễ dàng mua Không ổn định (lúc khó mua, lúc dễ mua) Khó mua Khách hàng Nhân viên [Nguồn: Nội Trung tâm TTDĐ II] KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phụ lục 2: Mẫu phiếu ghi nhận ý kiến khách hàng mạng di động MobiFone tháng 09/2013 BẢNG GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE Thực tháng 09/2013 I THÔNG TIN CÁ NHÂN Số thuê bao: … Tên khách hàng:… CMND:… Địa chỉ:… II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng định mua trọn gói MobiFone do: Người bán hàng giới thiệu Bạn bè, người thân giới thiệu Trước sử dụng dịch vụ MobiFone Các ưu tiên khách hàng mua sử dụng dịch vụ thông tin di động Dễ mua Khuyến nhiều Chất lượng sóng ổn định Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng Khách hàng Nhân viên [Nguồn: Nội Trung tâm TTDĐ II] KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phụ lục 3: Phiếu cung cấp thông tin thay đổi dịch vụ điện thoại di động trả trước PHIẾU CUNG CẤP VÀ THAY ĐỔI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC Số thuê bao:… Seri SIMCARD:… Tên khách hàng:… Địa chỉ:… Ngày sinh:… Giới tính: Nam/Nữ:… Số CMND/ Hộ chiếu:… Ngày cấp:… Nơi cấp:… Yêu cầu thay đổi dịch vụ sau: (Quý khách đánh dấu X vào ô vuông trước tên dịch vụ cần đăng ký bổ sung, dấu O vào ô vuông trước tên dịch vụ đề nghị cắt Để biết thêm chi tiết dịch vụ xin quý khách vui lòng hỏi giao dịch viên) Thời gian thay đổi: Từ ngày:… I ĐĂNG KÝ MỚI MobiCard MobiQ Lý do: Hòa mạng Chuyển từ MobiGold ……… II.THAY ĐỔI Dịch vụ mặc định Dịch vụ đăng ký Gửi tin nhắn ……………… ……… Nhận tin nhắn Fact connect …… DỊCH VỤ Mobile internet III.THAY SIMCARD Seri SIMCARD:… ………… Miễn phí Lý do:… Mất SIMCARD Hỏng SIMCARD Lý khác IV.HỦY DỊCH VỤ MobiCard ……… ……… Lý Chuyển MobiGold Chuyển Lý khác Tài khoản hủy… Viết chữ…… CAM KẾT KHÁCH HÀNG Tôi xin cam đoan số thuê bao sở hữu đảm bảo không để xảy khiếu kiện Trường hợp có xảy khiếu kiện, tranh chấp quyền sở hữu có vấn đề liên quan đến số thuê bao trên, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật Trung tâm Thông tin Di động khu vực II có quyền thu hồi lại số thuê bao KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VIÊN (Ký, ghi họ tên) (Ký, ghi họ tên) ĐẠI DIỆN BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ (Ký, ghi họ tên) [Nguồn: Phòng giao dịch Trung tâm TTDĐ II] KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phụ lục 4: Bảng cước dịch vụ Mobicard Cước thông tin Ðơn vị tính (đồng) Cước thông tin gọi nội mạng Cước thông tin di động giây đầu 138 đồng/06giây Cước thông tin di dộng giây 23 đồng/1 giây Cước thông tin gọi liên mạng Block 06 giây đầu 158 đồng/06giây Block 01 giây 26,33 đồng/01giây Cước quốc tế IDD* Chỉ bao gồm cước IDD Cước nhắn tin nước nội mạng Mobifone 290 đồng/bản tin bận; 100 đồng/bản tin rỗi Giờ rỗi: từ sáng đến sáng tất ngày tuần (kể ngày lễ chủ nhật) Cước nhắn tin nước liên mạng (nhắn sang mạng khác) 350 đồng/bản tin bận; 250 đồng/bản tin rỗi Giờ rỗi: từ sáng đến sáng tất ngày tuần (kể ngày lễ chủ nhật) Cước nhắn tin quốc tế 0.165 USD/bản tin Cước gọi vào thuê bao VSAT (1’+1’) 1.200 đồng/phút Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư Cước dịch vụ 108x thông tin [Nguồn: www.mobifone.com.vn] Phụ lục 5: Bảng cước 3G MobiFone KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Gói cước TT M0 M5 M10 M25 M50 M70 M100 D1 D30 10 MIU 11 Zing 12 Opera Mini Thời Cước Lưu gian sử thuê bao lượng dụng (đồng) miễn phí 30 5.000 10.000 25.000 50.000 70.000 100.000 20 MB 50 MB 150 MB 650 MB GB 1,5 GB 8.000 150 MB Cước lưu lượng vượt gói (đồng/KB) 1,5 đ/KB 50KB + 50KB 0,5 đ/KB 10KB + 10KB Không giới hạn Không 40.000 giới hạn Không giới 15.000 hạn (khi truy cập 30 zing.vn) ngày Không giới hạn (khi truy cập 15.000 Internet từ trình duyệt Opera Mini.) Chi tiết [Nguồn: www.mobifone.com.vn] 120.000 Phụ lục 6: Bảng cước dịch vụ Viettel Phương thức tính cước - - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Loại cước Giá cước * Cước gọi nước: + Gọi di động mạng Viettel 1.190 đ/phút + Gọi di động mạng Viettel 1.390 đ/phút + Gọi đến số Homephone ĐT cố định Viettel 1.190 đ/phút * Gọi quốc tế (gọi IDD/178, thuê bao vệ tinh): xem * Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin * Cước nhắn tin SMS: + Nhắn tin nội mạng: 300 đ/bản tin + Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin + Nhắn tin quốc tế: 2.500 đ/bản tin * Cước gọi đến dịch vụ có tính cước riêng = cước gọi mạng Viettel + cước dịch vụ tính cước riêng, đó: - Cước gọi mạng Viettel 1.190 đ/phút - Cước dịch vụ tính cước riêng * Cước gọi tới số máy dịch vụ VSAT: [Nguồn: www.vietteltelecom.vn] 4.000 đ/phút Phụ lục 7: Bảng cước 3G Viettel cước Lưu Cước vượt lượng lưu lượng Cước thuêLưu lượng tốc độmiễn bao miễn cao phí/tốc độ (đ/tháng) phí (MB) (MB/th cao(đ/50KB áng) ) DC10 10.000 50 9.76 DC30 30.000 200 9.76 DC50 50.000 450 9.76 DC70 70.000 600 DC120 120.000 1.536 DC200 200.000 3.072 Ghi DC10 gói cước mặc định cho khách hàng D-com trả trước Thuê bao truy cập với tốc độ thông thường sau sử dụng hết lưu lượng tốc độ cao [Nguồn: www.vietteltelecom.vn] KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phụ lục 8: Bảng cước dịch vụ VinaPhone Mức cước (đã bao gồm VAT) STT VinaXtra Hướng gọi (đồng/ 01 (đồng/06 (đồng/ giây tiếp giây đầu) phút) theo) - Gọi nội mạng VinaPhone, cố định VNPT 158 26.33 1.580 - Gọi ngoại mạng 178 29.66 1.780 118 19.66 1.180 138 23.00 1.380 - Gọi nội mạng VinaPhone, cố định VinaCard VNPT - Gọi ngoại mạng - Cước thuê bao ngày - Gọi nội mạng VinaPhone, cố định VinaDaily VNPT Giờ thấp điểm (từ 23h00 đến 05h59'59") Giảm 50% Giảm 50% 1.300 đồng/ ngày 110 18.3 1.100 - Gọi MobiFone 110 18.3 1.100 - Gọi ngoại mạng 120 20 1.200 - Gọi nội mạng VinaPhone, cố định VNPT 88 14.6 880 - Gọi ngoại mạng 128 21.3 1.280 Ngoài Zone 188 31.3 1.880 118 19.6 1.180 138 23.0 1.380 Giảm 50% Trong zone MyZone - Gọi nội mạng VinaPhone, cố định TalkEZ - VNPT Student - Gọi ngoại mạng TalkEZ Teen Giảm 50% Giảm 50% Áp dụng từ 01/ 09/ 2010 - Gọi nội mạng VinaPhone, cố định 128 21.3 1.180 Giảm 50% KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP VNPT - Gọi MobiFone/ ngoại mạng 148 24.6 1.380 Gọi nước ưu đãi (Happy Hour) 06h00 - 08h00 12h00 13h00 hàng ngày Vina365 - Gọi nội mạng VinaPhone, cố định VNPT 64 10.6 590 - Gọi MobiFone/ ngoại mạng 74 12.3 690 Nội mạng liên mạng 100 Từ giây thứ Phút đến đầu 1.500 giâu đồng thứ 10: 16.67 đồng Từ giây Phút thứ 11 trở 1.600 26.67 đồng đồng [Nguồn: www.vinaphone.com.vn] KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phụ lục 9: Bảng cước 3G VinaPhone STT TÊN GÓI CƯỚC CƯỚC THUÊ BAO (ĐỒNG/ THÁNG) LƯU LƯỢNG MIỄN PHÍ/LƯU LƯỢNG TỐC ĐỘ CAO CƯỚC LƯU LƯỢNG VƯỢT GÓI (*) - 75đ /50KB A – GÓI CƯỚC MẶC ĐỊNH M0 B – GÓI CƯỚC GIỚI HẠN LƯU LƯỢNG MIỄN PHÍ M10 10.000 50MB M25 25.000 150MB M50 50.000 500MB M120 120.000 1.5GB 25đ /50KB C – GÓI CƯỚC KHÔNG GIỚI HẠN LƯU LƯỢNG MIỄN PHÍ MAX 70.000 600MB(*) MAXS(**) 50.000 600MB Miễn phí MAX100 100.000 1.2GB MAX200 200.000 3GB [Nguồn; www.3g.vinaphone.com.vn] KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Quốc Việt, (2002) Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh Nhà xuất Bưu điên [2] Dương Hữu Hạnh, (2005) Quản trị tài sản thương hiệu Nhà xuất Thống kê [3] Hà Nam Khánh Giao, (2004) Marketing dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Nhà xuất Thống kê [4] Lưu Văn Nghiêm, (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ Nhà xuất Thống kê Hà Nội [5] PTS Trần Thị Ngọc Trang Marketing Nhà xuất Lao động xã hội [6] Philip Kotler, (2003) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê [7] Philip Kotler- dịch Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, (2002) Marketing Nhà xuất Thống kê [8] Paul Temporal, (2008) Quản trị thương hiệu cao cấp từ tầm nhìn đến định giá Nhà xuất trẻ [9] Website: www.mobifone.com.vn [10] Website: www.vinaphone.com.vn [11] Website: www.vietteltelecom.vn [12] Website: www.gsm.vn [...]... tiêu thụ xem trọng và chiếm lĩnh nó CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG BẢO VỆ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH I GIỚI THIỆU CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 1 Sơ lược công ty 1.1 Tên, địa chỉ, sản phẩm, chức năng 1.1.1 Tên, địa chỉ Ngày 16/04/1993, Công ty Thông tin di động ra đời đã đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam, là... nội bộ của Công ty Thông tin di động] KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện lợi nhuận của 6 Trung tâm Thông tin di động Đơn vị tính: % [Nguồn: Báo cáo năm 2013 nội bộ của Công ty Thông tin di động] Ta thấy, Công ty thông tin di động có 6 Trung tâm, nhưng riêng Trung tâm II là MobiFone khu vực TP Hồ Chí Minh chiếm tới 30% tổng lợi nhuận của Công ty, điều đó cho thấy khu vực TP Hồ Chí Minh là... đàn của các doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam Công ty trực thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), có trụ sở chính tại tòa nhà MobiFone- Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Hơn một năm sau, vào ngày 07/5/1994, thành lập Công ty Thông tin di động khu vực TP Hồ Chí Minh (trực thuộc Công ty Thông Tin Di Động) , hay còn gọi Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TTTTDĐ II), còn có thể... chiếm thị phần lớn là MobiFone, VinaPhone và Viettel (chiếm 97% thị phần) Trong đó, MobiFone đang chiếm thị phần cao nhất trên thị trường thông tin di động khu vực TP Hồ Chí Minh (chiếm 49% thị phần) Tuy nhiên, đối với MobiFone thì Viettel là đối thủ cạnh tranh chính và mạnh nhất 3.2 Lợi nhuận Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 6 Trung tâm Thông tin di động (TTTTDĐ) tại 6 khu vực trên toàn quốc Trụ... mạnh, và mức độ tăng có sự giảm dần từ quý 2 đến quý 4 Mặc dù, lợi nhuận vẫn tăng, nhưng mức độ tăng không nhiều như trước nữa, nhìn trên biểu đồ doanh thu thông tin từ Quý II đến Quý IV gần như 1 đường thẳng II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO VỆ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU MOBIFONE TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 1 Khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Xuyên suốt quá trình phát triển. .. phân phối, nhằm đáp ứng xu hướng phát triển của thị trường - Cạnh tranh là yếu tố xúc tác kinh doanh, góp phần mở rộng thị trường và khách hàng chiến lược - Phát triển khách hàng tiềm năng - Phát triển hơn các khu vực khác và trên toàn quốc 2 Giới thiệu thương hiệu MobiFone 2.1 Logo Hệ thống nhận di n thương hiệu mới của công ty Thông Tin Di Động VMS (MobiFone) được thiết kế dựa trên sự kết hợp kỳ di u... khu vực TP Hồ Chí Minh, đó chính là Công ty Thông tin di động khu vực TP Hồ Chí Minh Trải qua hơn 20 năm hoạt động, TTTTDĐ 2 đã không ngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng mạng lưới, đẩy mạnh công tác chăm sóc, dịch vụ khách hàng, góp phần làm rạng danh MobiFone trở thành nhà cung cấp thông tin di động hàng đầu được xã hội, khách hàng tin cậy và đánh giá cao Liên tiếp từ năm 2005-2010, MobiFone được... tâm như sau: - TTTTDĐ khu vực I: Hà Nội TTTTDĐ khu vực II: TP Hồ Chí Minh TTTTDĐ khu vực III: Đà Nẵng TTTTDĐ khu vực IV: Cần Thơ TTTTDĐ khu vực V: Hải Phòng TTTTDĐ khu vực VI: Thành phố Biên Hòa-Đồng Nai Bảng 2.2: Lợi nhuận của công ty Thông tin di động giai đoạn (2009-2013) Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Lợi nhuận 5.500 5.860 6.278 6.600 6.800 [Nguồn: www .mobifone. com.vn] KHÓA LUẬN... nhiều cuộc bình chọn khác nhau trong lĩnh vực viễn thông Phương châm kinh doanh này đã đi sâu vào tâm thức của mọi bộ phận làm nên thương hiệu MobiFone ngay từ những ngày đầu mới hình thành MobiFone đã và đang tiếp tục làm hết sức mình để bảo vệ và phát triển thương hiệu một cách toàn di n và KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vững vàng trên thị trường thông tin di động MobiFone xác định điều này càng quan trọng hơn... MobiFone: Công ty VMS cung cấp một sản phẩm đặc biệt vô hình cho khách hàng, đó là thông tin di động Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, kết nối các cuộc gọi, đáp ứng nhu cầu gọi và nhận cuộc gọi bằng máy điện thoại di động cho khách hàng Cung cấp dịch vụ nhắn tin cho các thuê bao trong và ngoài mạng, triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mang lại tiện ích di động