Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH kiểm toán và định giá việt nam (VAE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LAN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 201 MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu viết tắt……………………………….……… …… … i Danh mục bảng………………………………………… ………… …… ii Danh mục hình vẽ…………………………………………………… iii PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………… CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………… 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……………………………….6 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………6 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc…………………………………….… 10 1.2 Cơ sở lý luận mối tƣơng quan chuyên nghiệp nhân viên mức độ hài lòng khách hàng………………………………………………………13 1.2.1 Một số khái niệm bản……………………………………….… 13 1.2.2 Lý thuyết chuyên nghiệp nhân viên………………… …18 1.2.3 Lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng…………………….18 1.2.4 Khái quát số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ……….19 1.2.5 Lý thuyết nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……………….24 1.2.6 Giả thiết nghiên cứu mô hình đề xuất………………………… 28 CHƢƠNG II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………….…31 2.1 Quy trình nghiên cứu………………………… …………………….…… 31 2.2 Thiết kế công cụ đo lƣờng mô hình cần nghiên cứu………… ……….32 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………… ……………….….33 CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………….…………… 36 3.1 Khái quát lĩnh vực Kiểm toán Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… ….36 3.1.1 Giới thiệu khái quát lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán…………… 36 3.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………… 43 3.2 Nội dung kết nghiên cứu………………………………………….…44 3.2.1 Thống kê mô tả kết khảo sát………………………….…….… 44 3.2.2 Đánh giá thang đo………………………………………………… 51 3.2.3 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson……………………………… 62 3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui………………………………………… 66 3.2.5 Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72 CHƢƠNG IV MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77 4.1 Một số đề xuất kiến nghị…………………………………………………77 4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….……… …77 4.1.2 Những kiến nghị…………………………………………………… 79 4.2 Hạn chế khả nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81 4.2.1 Những hạn chế nghiên cứu………………………………………81 4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu đề tài ……………………… 81 KẾT LUẬN………………………………………………………………………82 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 83 PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Với xu hƣớng hội nhập phát triển nhƣ nay, vấn đề tìm kiếm khai thác tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu quan trọng công ty hoạt động lĩnh vực cung cấp loại hình dịch vụ nói chung Công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam (viết tắt Công ty VAE) nói riêng Một số công ty hoạt động lĩnh vực thành công việc khai thác giữ uy tín lâu dài với khách hàng, số công ty bỏ nhiều chi phí việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng nhiều sách hậu đãi nhƣng lƣợng khách hàng trung thành khách hàng tiềm hạn chế Vậy có nhân tố tạo nên khác biệt việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ nói chung? Với xu hƣớng hội nhập quốc tế hóa số loại hình dịch vụ, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn nhiều yêu cầu cao cấp từ phía đối tác Một công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ cần phải có lực, uy tín, độ tin cậy tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng đƣợc với đòi hỏi từ khách hàng Đặc thù ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài nhân viên (hay Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực kiểm toán từ lúc bắt đầu kết thúc nghiệp vụ, trình tiếp xúc với khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, trình tƣ vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài trƣớc sau kiểm toán…vv, kết trình hài lòng báo cáo kiểm toán mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía khách hàng Vậy có hay không nhân viên ngƣời tạo nên khác biệt công ty đó? Và có hay không nhân viên tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp công ty kiểm toán, đảm bảo hài lòng từ phía khách hàng thông qua trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán? Nhƣ vậy, có hay không mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đƣợc cảm nhận thông qua chuyên nghiệp chuyên viên? Xuất phát từ thực tế mà đề tài đƣợc ngƣời nghiên cứu lựa chọn để nghiên cứu Việc xác định mối tƣơng quan có tác động sâu sắc đến mục tiêu chuyên nghiệp nhân viên trực tiếp thực nghiệp vụ kiểm toán với mức độ hài lòng khách hàng, mối tƣơng quan dẫn đến định việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng dịch vụ khách hàng hay không đặt vấn đề cần phải đánh giá đƣợc tác động tính chuyên nghiệp kiểm toán viên lên mức độ hài lòng khách hàng Ở Việt Nam, kể từ hội nhập xác lập kinh tế thị trƣờng đặt nhiều thách thức cho công ty hoạt động lĩnh vực, ngành nghề cạnh tranh liệt để giành thị phần sớm tốt phải tìm cách để giữ chữ tín với khách hàng lâu năm hy vọng có đƣợc nguồn khách hàng ổn định họ định sử dụng dịch vụ lâu dài Do vậy, để giành đƣợc thị phần lĩnh vực cung cấp loại hình dịch vụ nói chung lĩnh vực kiểm toán nói riêng, vấn đề “Nghiên cứu mối tương quan chuyên nghiệp chuyên viên với mức độ hài lòng khách hàng” cần thiết, việc đƣợc mối tƣơng quan giúp cho doanh nghiệp hoạch định kế hoạch, chiến lƣợc để đào tạo hoàn thiện nguồn nhân lực nhằm đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng, tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu định vị thị trƣờng bối cảnh xu hƣớng hội nhập cạnh tranh thời hậu WTO với sóng tham gia cung cấp dịch vụ Hãng kiểm toán tiếng, có uy tín giới Việt Nam Xuất phát từ phân tích trên, tác giả thực đề tài “Nghiên cứu mối tương quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng Công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam (VAE)” Từ phân tích trên, tác giả đặt ba câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài, đồng thời phù hợp với chuyên ngành mà học viên theo học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm: - Những nhân tố cấu thành “chuyên nghiệp” nhân viên nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Công ty VAE ? - Có khác biệt mức độ hài lòng loại hình khách hàng (công ty TNHH, công ty Cổ phần, doanh nghiệp nhà nƣớc quy mô doanh nghiệp) với chuyên nghiệp nhân viên Công ty VAE hay không ? - Việc xác định đƣợc mối tƣơng quan chuyên nghiệp với mức độ hài lòng khách hàng có ý nghĩa nhƣ thực tiễn khuyến nghị cho doanh nghiệp kiểm toán nói riêng doanh nghiệp hoạt động cung cấp loại hình dịch vụ nói chung việc tổ chức đào tạo, tuyển dụng quản lý nguồn nhân lực ? Chuyên ngành mà học viên theo học chuyên ngành Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trong đó, vấn đề nhân luôn vấn đề cốt lõi cho thành công công ty tƣ vấn hoạt động loại hình cung cấp dịch vụ khác Việc đƣợc mối tƣơng quan cung cấp cho nhà quản trị nhân lực có đƣợc kế hoạch, chiến lƣợc phù hợp việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp hoàn toàn phù hợp với nội dung chƣơng trình đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh mà học viên đƣợc đào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích Mục đích nghiên cứu đề tài đƣợc mối tƣơng quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng Công ty VAE Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên thông qua nhân tố có ảnh hƣởng đến chuyên nghiệp, nhằm cải thiện hài lòng khách hàng Công ty VAE 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu trên, đề tài có nhiện vụ nghiên cứu sau: - Xây dựng nhóm yếu tố tạo nên nhóm nhân tố hình thành tính chuyên nghiệp nhân viên công ty VAE - Xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá mối tƣơng quan hài lòng khách hàng nhân tố có ảnh hƣởng - Đánh giá nhân tố quan trọng có tƣơng quan với mức độ hài lòng khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mối tƣơng quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng Công ty VAE - Khách thể khảo sát bên ngoài: Các khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty VAE - Phỏng vấn bên công ty: Các kiểm toán viên làm việc lâu năm Công ty VAE - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Các khách hàng hoạt động lĩnh vực khác khu vực Miền Bắc Miền Trung, Việt Nam +Về thời gian: Ngƣời nghiên cứu tiến hành dự kiến gửi 100 mẫu bảng hỏi khảo sát đến khách hàng, thời gian dự kiến từ lúc gửi mẫu bảng hỏi đến kết thúc khoảng tháng Đối với khách hàng Hà Nội ngƣời nghiên cứu trực tiếp gửi bảng hỏi khảo sát, khách hàng lại tiến hành gửi qua đƣờng bƣu điện thông qua nhóm kiểm toán theo kế hoạch Công ty VAE +Về nội dung: Tập trung làm rõ nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng Công ty VAE Những đóng góp mặt lý luận thực tiễn đề tài 4.1 Đóng góp mặt lý luận đề tài Việc đƣợc mối tƣơng quan chuyên nghiệp chuyên viên trực tiếp thực nghiệp vụ kiểm toán mức độ hài lòng khách hàng củng cố thêm nhiều nôi dung ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Việc nghiên cứu mức độ chuyên nghiệp xuất phát từ môi trƣờng cạnh tranh kinh doanh loại hình dịch vụ ngày đƣợc mở rộng đòi hỏi khắt khe từ khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ kiểm toán nói riêng Trƣớc đây, ngƣời ta hay nói nhiều khái niệm công ty chuyên nghiệp, chuyên nghiệp nhƣng từ hoạt động đặc thù công ty cung cấp dịch vụ tƣ vấn mà điển hình công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, kế toán tài chính…thì yếu tố ngƣời, cá nhân trực tiếp thực nghiệp vụ lại nhân tố định tính chuyên nghiệp, đại diện hình ảnh cho chuyên nghiệp công ty, tập đoàn họ cá nhân trực tiếp thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng 4.2 Đóng góp mặt thực tiễn đề tài Nghiên cứu có tƣơng quan chuyên nghiệp chuyên viên với mức độ hài lòng khách hàng chuyên viên thực nghiệp vụ ngƣời tạo dựng thƣơng hiệu chuyên nghiệp cho công ty Điều tác động phần không nhỏ đến nhà quản trị nhân việc tuyển dụng nhân sự, việc xác định cụ thể tiêu chí cho chuyên viên thực chuyên nghiệp tuyển dụng mức độ cao cấp hay thấp tùy vào nhu cầu nhà quản trị Điều hiểu đƣợc rằng, chuyên viên chuyên nghiệp dễ dàng việc tìm kiếm công việc họ thƣờng thành công nghiệp Đồng thời, việc nhân tố ảnh hƣởng đến chuyên nghiệp chuyên viên giúp cho nhà quản trị có định hƣớng để đào tạo chuyên viên trƣớc họ thực tiếp cận cung cấp dịch vụ cho khách hàng công ty, sở để cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo định hƣớng khách hàng Thậm chí với ngƣời chuẩn vị hành trang tìm kiếm cho vị trí, công việc nhƣ mong muốn hoàn toàn tham khảo nội dung đề tài để hoàn thiện mắt ngƣời tuyển dụng mang lại hiệu cao trình công tác Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm có chƣơng nhƣ sau: Chƣơng I Tổng quan nghiên cứu sở lý luận mối tƣơng quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng Chƣơng II Khái quát lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng III Kết nghiên cứu Chƣơng IV Một số đề xuất, kiến nghị khả nghiên cứu CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Để có nhìn khái quát tổng thể lĩnh vực nghiên cứu lịch sử nghiên cứu vấn đề này, nội dung đƣợc nghiên cứu đƣợc trình bày ngắn gọn, cô đọng thông qua số nghiên cứu công trình Đặc biệt việc tác giả xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu gồm nhân tố dựa vào hai mô hình đƣợc nhiều công trình nghiên cứu khoa học ứng dụng mô hình SERQUAL SERVPERF Do mô hình mang tính tổng thể gồm thành phần chính, áp dụng đƣợc cho loại hình dịch vụ khác Do vậy, tác giả áp dụng đƣợc phần nhỏ nội dung thành phần để phù hợp với phạm vi nội dung đề tài, đồng thời cụ thể hóa thành phần thành yếu tố (các biến) để làm rõ nội dung nhân tố (6 nhân tố) có liên quan đến tính chuyên nghiệp Cụ thể: 1.1.1 Các nghiên cứu nước Tác giả việc tham khảo nghiên cứu nƣớc để tìm kiếm thông tin bổ đề, làm sở cho nghiên cứu sâu việc khảo cứu công trình nghiên cứu nƣớc để ứng dụng mô hình nghiên cứu mà đó, nhà nghiên cứu định hình đƣợc mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng thông qua mô hình tổng quát Cụ thể: - Parasuraman cộng (1985) ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension” American Marketing Association: Các tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Đầu tiên thang đo gồm 10 thành phần tƣơng đối rộng rãi với nhiều biến, sau thang đo SERVQUAL đƣợc tác giả cô đọng lại bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), lực phục vụ (assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm, cảm thông (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, đƣợc ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Nghiên cứu định hình đƣợc năm thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ, giúp cho nhà quản trị có hoạch định, chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng [19], [27] TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phan Phúc Hạnh, 2012 Định hướng nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Available at: Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ Số (19) Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Cần Thơ Tạp chí CNTT TT kỳ tháng Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007 Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh – Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục – Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội Ngô Thị Thuận, 2006 Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh Quản trị doanh nghiệp) Hà Nội: Nhà xuất Nông nghiệp Trịnh Thanh Thủy, 2010 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đƣờng biển công ty giao nhận vừa nhỏ Việt Nam – Nghiên cứu tình Công ty TNHH Vietlink Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ – Khoa Thƣơng mại - Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế 10 Hồ Văn Tĩnh, 2009 Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận thực tiễn Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 12 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 13 Đỗ Văn Thắng - Phan Thành Huấn, 2004 Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn) Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 14 Từ điển Anh - Anh - Việt, 1999 Hà Nội: Nhà xuất Văn hóa thông tin 15 Từ điển Việt Nam, 2006 Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng Tiếng Anh 16 Anne-Mette Sonne, 1999 Determinants of customer satisfaction with professional services - a study of consultant services The Aarhus School of Busines.Denmark Available at: [Accessed June 2015] 17 Athena H.N Maka, Kevin K.F Wongb, Richard C.Y Changc, 2011 Critical issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong Kong and Macau Available at: [Accessed 10 June 2015] 18 Bucher, R and Stelling, J., 1977 Becoming Professional Sage Publications, Beverly Hills CA Available at: [Accessed 10 June 2015] 19 Cronin, J Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination andextension.JournalofMarketing.Available: [Accessed 15 June 2015] 10 20 Frederic W Hafferty Brian Castellani, 2010 The Increasing Complexities of Professionalism Journal of the Association of American Medical Colleges Available: [Accessed 15 June 2015] 21 Grönroos, C, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing 22 Hall, R.H., 1968 Professionalization and bureaucratization Am Soc Rev Available: [Accessed July 2015] 23 Hoyle, E & John, P, D, 1995 Professional Knowledge and Professional Practice Cassell: London Available at: [Accessed July 2015] 24 Kotler, P., & Keller, K.L, 2000, 2005 Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA 25 Marco Snoek, 2009 Theories on and concepts of professionalism of teachers and their consequences for the curriculum in teacher education Hogeschool van Amsterdam, The Netherlands Available at: [Accessed July 2015] 26 Minh–JungHo, 2013 Building a professionalism framework for healthcare providers in China Peking Union Medical College Hospital China.Available at: [Accessed July 2015] 27 Parasuraman cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension American Marketing Association 28 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 29.Vollmer, H.M and Mills, D.L., 1966 Professionalization Prentice-Hall, Inc., Englewood Cliffs NJ 11 30 Robert G Sargent, 1974 The ingredients for Professionalism Operation RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat: [Accessed July 2015] 31 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality 32 Strauss, G., 1963 Professionalism and occupational associations Ind Rel., Available at: [Accessed July 2015] 33 Zeithaml & Bitner, 2000 Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 34.Wilensky, H.L., 1964 The professionalization of everyone Am J Soc Available at: [Accessed July 2015] 35.Webster Dictionary - Merriam, 2000 Available at: [Accessed June 2015] 12 [...]... hướng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Available at: 4 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học và Công nghệ Số 2 (19) 5 Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch... giáo dục – Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội 8 Ngô Thị Thuận, 2006 Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp) Hà Nội: Nhà xuất bản Nông nghiệp 9 Trịnh Thanh Thủy, 2010 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên. .. Tiếng Việt 1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 2 Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 3 Phan Phúc Hạnh, 2012 Định hướng nghiên. .. hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ Tạp chí CNTT và TT kỳ 1 tháng 9 6 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007 Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 7 Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ... Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH Vietlink Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 – Khoa Thƣơng mại - Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế 9 10 Hồ Văn Tĩnh, 2009 Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà... Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 13 Đỗ Văn Thắng - Phan Thành Huấn, 2004 Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn) Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 14 Từ điển Anh - Anh - Việt, 1999 Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin 15 Từ điển Việt Nam, 2006 Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng 2 Tiếng Anh 16 Anne-Mette Sonne, 1999 Determinants of customer satisfaction... [Accessed 7 July 2015] 27 Parasuraman và cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension American Marketing Association 28 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 29.Vollmer, H.M and Mills, D.L., 1966 Professionalization... com.vn/books/Becoming professional/sage publication/html> [Accessed 10 June 2015] 19 Cronin, J Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination andextension.JournalofMarketing.Available: [Accessed 15 June 2015] 10 20 Frederic W Hafferty và Brian Castellani, 2010 The Increasing Complexities of Professionalism Journal of the Association of American Medical... [Accessed 5 June 2015] 17 Athena H.N Maka, Kevin K.F Wongb, Richard C.Y Changc, 2011 Critical issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong Kong and Macau Available at: [Accessed 10 June 2015] 18 Bucher, R and Stelling, J., 1977 Becoming... NJ 11 30 Robert G Sargent, 1974 The ingredients for Professionalism Operation RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat: [Accessed 7 July 2015] 31 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality 32 Strauss, G., 1963 Professionalism and occupational associations Ind Rel., Available at: