Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TM DV tiến đức quảng nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI Đ CÔNG TY TNHH TM & DV TIẾN ĐỨC QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Dung Giáo viên hướng dẫn: ThS Trương Thị Hương Xuân Lớp: K44B QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, Tháng 5/2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận quan tâm giúp đỡ thầy cô, lãnh đạo công ty, gia đình bạn bè Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Giảng viên Trương Thị Hương Xuân Cảm ơn Cô nhiệt tình hướng dẫn, bảo suốt trình nghiên cứu đề tài thực khóa luận Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu toàn thể Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền dạy cho kiến thức vô quý giá năm học vừa qua Lời cảm ơn xin gửi đến Giám đốc toàn thể nhân viên Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức , đặc biệt anh Võ Văn Quân, nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho trình thực tập công ty Lời cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên nhiều thời gian vừa qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Quảng Nam, ngày 10 tháng năm 2014 Sinh viên Hồ Thị Dung Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu v Danh mục bảng biểu .vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ, hình vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài tế H uế Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại họ cK in h Quy trình nghiên cứu .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái quát dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .11 Đ 1.1.4 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Mô hình nghiên cứu .17 1.2 Cơ sở thực tiễn 19 1.2.1 Tổng quan nhu cầu xe máy Việt Nam 19 1.2.2 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam .21 CHƯƠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV TIẾN ĐỨC QUẢNG NAM 23 2.1 Tổng quan Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam 23 Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức công ty 24 2.1.3 Tình hình nguồn lao động công ty .27 2.1.4 Tình hình nguồn vốn công ty .28 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam .29 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH tế H uế TM & DV Tiến Đức Quảng Nam 35 2.2.3 Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp với đánh giá độ tin cậy thang đo .38 2.2.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu .45 ại họ cK in h 2.2.5 Xem xét mối tương quan biến .46 2.2.6 Phân tích hồi quy đo lường mức độ chiều hướng ảnh hưởng nhóm nhân tố 47 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam 54 2.2.8 Kiểm định khác mức độ hài lòng chung nhóm đối tượng nghiên cứu 59 Đ CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 62 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức thời gian tới .62 3.2 Giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam 63 3.2.1 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 63 3.2.2 Nhóm giải pháp thái độ phục vụ nhân viên 64 3.2.3 Nhóm giải pháp đồng cảm thuận lợi 66 Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 3.1 Kết luận .68 3.2 Kiến nghị 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CSKH : Chăm sóc khách hàng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DNTN : Doanh nghiệp tư nhân TM& DV : Thương mại dịch vụ CSI : (Customer – Satisfaction – Index) Chỉ số hài lòng khách hàng : Chỉ số hài lòng Mỹ NCSI : Chỉ số hài lòng Na Uy DCSI : Chỉ số hài lòng Đan Mạch ECSI : Chỉ số hài lòng nước EU AFF : Hiệp hội xe máy Đông Nam Á tế H uế ACSI : Hiệp hội nhà sản xuất xe máy Việt Nam TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam EFA : (Exploratory Factor Analysis) ại họ cK in h VAMM Phân tích nhân tố khám phá : (Kaiser – Meyer - Olkin) Đ KMO Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2011 - 2013 .27 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn 2011 - 2013 .28 Bảng 2.3: Lý định mua sản phẩm công ty .33 Bảng 2.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 36 Bảng 2.5: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần cuối 39 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố lần cuối .40 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .42 Bảng 2.8: Hệ số tải nhân tố mức độ hài lòng .42 tế H uế Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 Bảng 2.10: Kiểm định phân phối chuẩn 46 Bảng 2.11: Kết kiểm định Correlations 46 Bảng 2.12: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 48 ại họ cK in h Bảng 2.13: kết kiểm định độ phù hợp mô hình 48 Bảng 2.14 Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư với biến độc lập 49 Bảng 2.15: Kết kiểm định Skewnenss 50 Bảng 2.16 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 51 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy đa biến 52 Đ Bảng 2.18: Kiểm định trung bình tổng thể thái độ phục vụ 54 Bảng 2.19: Kiểm định trung bình tổng thể nhân tố Khả đáp ứng 56 Bảng 2.20: Kiểm định trung bình tổng thể nhân tố Sự đồng cảm thuận lợi 57 Bảng 2.21: Kiểm định trung bình tổng thể mức độ hài lòng chung khách hàng 58 Bảng 2.22: Kiểm định khác mức độ hài lòng chung nhóm giới tính 60 Bảng 2.23: Kiểm định phương sai nhóm thu nhập 60 Bảng 2.24: Kiểm định phương sai nhóm nghề nghiệp 61 Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .6 Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ dịch vụ khách hàng marketing .9 Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty TNHH TM & DV Tiến Đức 25 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu điều chỉnh 45 tế H uế Biểu đồ 2.1: Mô tả giới tính khách hàng 29 Biểu đồ 2.2: Mô tả nghề nghiệp khách hàng 30 Biểu đồ 2.3: Mô tả thu nhập khách hàng 31 Biểu đồ 2.4: Thời gian sử dụng sản phẩm .32 ại họ cK in h Biểu đồ 2.5: Lý sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiến Đức 34 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 50 Hình 1.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 16 Hình 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Đ Customer Satisfaction Index - ECSI) 16 Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Bước sang kinh tế thị trường, đặc biệt kinh tế hội nhập nước ta nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải phát huy tốt khả mạnh Bên cạnh việc tập trung vào chiến lược sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến,… dịch vụ hậu mãi, cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) hoạt động quan trọng không mà nhiều doanh nghiệp hướng tới Vì yếu tố tạo lợi cạnh tranh tốt, tế H uế góp phần cho thành công doanh nghiệp Nếu biết tận dụng mạnh dịch vụ CSKH để làm tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng, doanh nghiệp không dễ dàng giữ chân khách cũ, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mà làm giảm chi phí gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp ại họ cK in h Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, Đ định đến mức độ hài lòng khách hàng Trên địa bàn Tỉnh Quảng Nam có nhiều doanh nghiệp khác kinh doanh lĩnh vực kinh doanh xe máy Đồng thời đời ngày gia tăng doanh nghiệp nhận làm đại lý phân phối hãng xe khác nhau, điều làm “nóng” lên tính cạnh tranh đơn vị kinh doanh lĩnh vực Là đại lý thức Honda ủy nhiệm, công ty TNHH TM & DV Tiến Đức chứng tỏ thành công lĩnh vực kinh doanh xe máy Công ty tạo uy tín thương hiệu thông qua chứng nhận Honda tín nhiệm người tiêu dùng địa bàn tỉnh Quảng Nam Tuy nhiên, lĩnh vực có cạnh tranh gây gắt từ nhiều đối thủ Yamaha Tân Hưng Yên, Thịnh Toàn, DNTN Quốc Huy,… Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân địa bàn tỉnh Quảng Nam Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm xe máy hãng xe uy tín Yamaha, SYM, Suzuki,…đó xuất ngày nhiều xe máy Trung Quốc nhập với ưu giá cực rẻ, chủng loại đa dạng phong phú phù hợp với người tiêu dùng có thu nhập thấp Vì thế, khách hàng có nhiều lựa chọn định mua sản phẩm Bên cạnh đó, yếu tố chất lượng dịch vụ CSKH đối thủ đặc biệt trọng Đây thách thức không nhỏ dịch vụ CSKH công ty Trước tình vậy, yêu cầu thiết đặt Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức cần tập trung vào công tác quản lý chất lượng, đặc biệt dịch vụ CSKH tế H uế để làm tăng mức độ hài lòng khách hàng Từ giúp giữ chân khách cũ, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng cho doanh nghiệp Chính vậy, chọn đề tài: “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng ại họ cK in h Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Tìm hiểu mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Đ  Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng • Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam • Đo lường mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty • Đề xuất giải pháp để trì nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức nhằm tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Noi de xe rong rai, thuan tien 768 Khong gian bao hanh rong rai, thoang mat 709 Trang phuc gon gang, lich su 750 Phong khach cho rong rai, voi nhieu hinh thuc giai tri 551 Website co day du thong tin ve xe ma khach can 647 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations b) Mức độ hài lòng chung Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df tế H uế KMO and Bartlett's Test 648 261.016 000 ại họ cK in h Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.397 79.912 79.912 443 14.758 94.670 160 5.330 100.000 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Danh gia chung ve chat luong dich vu cham soc KH Kha nang tiep tuc su dung Su san sang gioi thieu san pham cho nguoi khac 874 948 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Total 2.397 % of Variance 79.912 Cumulative % 79.912 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 6: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO MỚI NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.362 546 760 3.191 599 743 2.550 724 698 ại họ cK in h Phong cach lam viec chuyen 17.33 nghiep Co du kien thuc chuyen mon 17.19 Tu van day du, nhanh chong, 17.40 de hieu Giai quyet duoc moi su co ve xe Thu tuc giao nhan xe nhanh chong, don gian tế H uế Scale Mean if 17.27 3.083 671 720 17.56 3.953 335 814 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Alpha Đ Cronbach's N of Items 729 Item-Total Statistics Noi de xe rong rai, thuan tien Khong gian bao hanh rong rai, thoang mat Trang phuc gon gang, lich su Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.93 766 546 724 8.23 1.156 624 589 8.07 1.183 568 640 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Phuc vu chu dao ca gio Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Nhan vien co thai coi mo, 1.930 11.83 than thien Nhan vien cu xu lich su va 11.78 ton khach hang Quan tam den nhu cau ca Deleted 578 740 2.287 603 726 2.200 642 707 2.062 560 745 ại họ cK in h 12.46 biet cua khach hang Total Correlation tế H uế 12.39 gio cao diem Cronbach's Alpha if Item KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ 689 Item-Total Statistics Luon co phu tung chinh hang can Nhan biet duoc loi Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.78 1.166 515 581 8.62 1.459 447 670 9.05 977 573 504 Xe sau bao hanh dap ung dung mong doi cua khach hang Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.51 1.084 564 521 Phu tung chinh hieu Honda 8.07 981 524 579 1.298 440 675 San sang giup xe gap tế H uế Phu tung dung gia niem yet 7.81 su co SỰ ĐỒNG CẢM VÀ SỰ THUẬN LỢI Cronbach's Alpha ại họ cK in h Reliability Statistics N of Items 645 Item-Total Statistics Đ Nhiet tinh huong dan cach su dung xe tot nhat Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.75 633 473 522 8.78 629 554 415 8.49 708 351 689 Nhan vien kien nhan lang nghe va giai dap moi thac mac Co vi tri thuan loi Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 595 Item-Total Statistics Cung cap dich vu dung nhu Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Giu gin xe sau nhan 1.043 8.03 Tra xe dung thoi gian thoa 7.97 thuan 417 475 tế H uế 7.87 dieu hua hen 458 428 1.315 379 550 ại họ cK in h SỰ HỖ TRỢ 778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 448 Item-Total Statistics Đ Scale Mean if Phong khach cho rong rai, voi nhieu hinh thuc giai tri Website co day du thong tin ve xe ma khach can Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 3.23 194 304 a 4.43 367 304 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted Danh gia chung ve chat luong dich vu cham soc KH Kha nang tiep tuc su dung Su san sang gioi thieu san Item Deleted 7.63 7.60 7.85 Đ Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Total Correlation Alpha if Item Deleted 1.658 704 845 1.262 858 679 1.119 701 869 ại họ cK in h pham cho nguoi khac Scale Variance if Corrected Item- tế H uế Scale Mean if Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC :PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics Phuong tien Thai Kha nang Do tin Su dong cam Muc hai phuc vu huu hinh phuc vu dap ung cay va su thuan loi long chung Valid 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 Mean 4.3373 4.2044 4.0383 4.4089 4.0644 4.3356 3.8467 Median 4.4000 4.1667 4.0000 4.6667 4.0000 4.3333 4.0000 Std Deviation 43789 47736 46859 50963 49259 37342 56048 Skewness -1.482 137 -.678 -1.554 -.124 335 -1.341 198 198 198 198 198 198 198 Missing Std Error of Skewness tế H uế N Nang luc KIỂM ĐỊNH SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ại họ cK in h Correlations Phuong Nang luc Pearson Correlation phuc vu Sig (2-tailed) N Su dong Nang luc tien huu Thai phuc vu hinh phuc vu 289 ** Kha nang Do tin dap ung 553 ** 537 ** 425 ** 348 long chung ** 522 ** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 ** 289 tien huu hinh Thai Pearson Correlation phuc vu Sig (2-tailed) 000 001 N 150 150 Đ Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 553 537 ** ** 272 ** 224 ** 274 ** 266 ** 000 001 001 150 150 150 150 150 150 ** 272 224 ** 473 ** ** 405 ** 623 ** 000 000 000 150 150 150 150 150 ** Sig (2-tailed) 000 006 000 N 150 150 150 150 ** ** ** ** 378 324 000 dap ung 473 324 310 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp ** 006 Pearson Correlation 425 378 001 Kha nang Pearson Correlation thuan loi 000 Phuong Do tin cay cay cam va su Muc hai 310 ** 360 ** 639 ** 000 000 000 150 150 150 ** 150 291 274 ** 000 001 150 150 Khóa luận tốt nghiệp Su dong GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Pearson Correlation 348 cam va su Sig (2-tailed) thuan loi N Muc hai Pearson Correlation ** 274 ** 405 ** 360 ** 291 ** 000 001 000 000 000 150 150 150 150 150 522 ** 266 ** 623 ** 639 ** 274 468 ** 000 ** 150 150 ** 468 long chung Sig (2-tailed) 000 001 000 000 001 000 N 150 150 150 150 150 150 150 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH b Model Summary R R Square 756 a Std Error of the Square Estimate 572 554 37446 b ANOVA Model Regression Residual Total df Mean Square 26.755 4.459 ại họ cK in h Sum of Squares 20.051 143 46.807 149 Coefficients a 140 a Coefficients Statistics Std Error Nang luc phuc vu 0.108 0.094 Phuong tien huu hinh 0.045 Thai phuc vu Kha nang dap ung thuan loi 000 Coefficients 0.437 Su dong cam va su 31.802 Sig Collinearity -1.143 Do tin cay F Standardized B (Constant) 1.765 Unstandardized Đ Model Durbin-Watson tế H uế Model Adjusted R Beta t Sig Tolerance VIF -2.615 0.010 0.085 1.148 0.253 0.551 1.816 0.071 0.038 626 0.532 0.813 1.230 0.398 0.084 0.333 4.751 0.000 0.611 1.638 0.420 0.075 0.382 5.619 0.000 0.648 1.544 -0.060 0.073 -0.053 -.827 0.410 0.733 1.364 0.257 0.094 0.172 2.743 0.007 0.766 1.305 a Dependent Variable: Muc hai long chung Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân TƯƠNG QUAN HẠNG Correlations Phuong Spear Nang luc Correlation man's phuc vu Coefficient rho Sig (2-tailed) N tien huu Thai Kha nang Do tin cam va su doi cua phuc vu hinh phuc vu dap ung cay thuan loi phan du 1.000 324 ** 479 ** ** -.100 000 225 150 150 150 150 150 150 150 ** 1.000 ** 064 000 000 437 150 150 150 ** -.003 000 N 150 150 150 ** 1.000 479 ** 317 ** 000 226 ** 382 005 tế H uế 324 317 150 213 ** 346 ** ** 300 345 000 000 009 000 000 973 N 150 150 150 150 150 150 150 ** 1.000 ** -.028 ại họ cK in h Sig (2-tailed) Kha nang Correlation Coefficient 289 ** 226 ** 213 251 ** 286 Sig (2-tailed) 000 005 009 002 000 735 N 150 150 150 150 150 150 150 ** 1.000 ** -.117 Do tin Correlation cay Coefficient 359 ** 382 ** 346 ** 251 290 000 000 000 002 000 156 N 150 150 150 150 150 150 150 ** 1.000 084 Đ Sig (2-tailed) Su dong Correlation Coefficient su thuan Sig (2-tailed) loi 313 000 Sig (2-tailed) cam va ** 000 hinh dap ung 359 000 Coefficient Coefficient ** 000 tien huu phuc vu 289 Correlation Correlation Tri tuyet Nang luc Phuong Thai Su dong N 313 ** 300 ** 345 ** 286 ** 290 000 000 000 000 000 309 150 150 150 150 150 150 150 -.100 064 -.003 -.028 -.117 084 1.000 Tri tuyet Correlation doi cua Coefficient phan du Sig (2-tailed) 225 437 973 735 156 309 N 150 150 150 150 150 150 150 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHÂN PHỐI CHUẨN DƯ Statistics Standardized Residual Valid 150 Missing Mean 0000000 Median -.0880094 Std Deviation 98988170 327 Std Error of Skewness 198 Kurtosis 714 Std Error of Kurtosis 394 Đ ại họ cK in h Skewness tế H uế N Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Phuc vu chu dao ca gio gio cao diem 150 3.77 689 056 Nhan vien co thai coi mo, than thien 150 4.32 522 043 Nhan vien cu xu lich su va ton khach hang 150 4.37 538 044 Quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang 150 3.69 645 053 Thai phuc vu 150 4.0383 46859 03826 tế H uế One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t gio cao diem Nhan vien co thai coi mo, than thien Nhan vien cu xu lich su va ton khach hang Quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang Thai phuc vu Mean tailed) Difference ại họ cK in h Phuc vu chu dao ca gio df Sig (2- Difference Lower Upper -4.145 149 000 -.233 -.34 -.12 7.504 149 000 320 24 40 8.502 149 000 373 29 46 -5.828 149 000 -.307 -.41 -.20 1.002 149 318 03833 -.0373 1139 Đ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Luon co phu tung chinh hang can 150 4.45 661 054 Nhan biet duoc loi 150 4.61 542 044 150 4.17 730 060 150 4.4089 50963 04161 Xe sau bao hanh dap ung dung mong doi cua khach hang Kha nang dap ung Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t Nhan biet duoc loi Xe sau bao hanh dap ung dung mong doi cua khach hang Kha nang dap ung Mean tailed) Difference Difference Lower Upper 8.278 149 000 447 34 55 13.705 149 000 607 52 69 2.906 149 004 173 06 29 9.826 149 000 40889 3267 4911 SỰ ĐỒNG CẢM VÀ SỰ THUẬN LỢI tế H uế Luon co phu tung chinh hang can Df Sig (2- One-Sample Statistics N Nhiet tinh huong dan cach su dung xe tot nhat thac mac Co vi tri thuan loi Su dong cam va su thuan loi Std Deviation Std Error Mean 150 4.26 497 041 150 4.23 466 038 150 4.52 501 041 150 4.3356 37342 03049 ại họ cK in h Nhan vien kien nhan lang nghe va giai dap moi Mean Đ One-Sample Test t Nhiet tinh huong dan cach su dung xe tot nhat Df Test Value = 95% Confidence Mean Interval of the Sig (2- Differenc Difference tailed) e Lower Upper 6.402 149 000 260 18 34 5.963 149 000 227 15 30 Co vi tri thuan loi 12.705 149 000 520 44 60 Su dong cam va su thuan loi 11.006 149 000 33556 2753 3958 Nhan vien kien nhan lang nghe va giai dap moi thac mac Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân MỨC ĐỘ HÀI LÒNG One-Sample Statistics N Danh gia chung ve chat luong dich vu cham soc KH Kha nang tiep tuc su dung Su san sang gioi thieu san pham cho nguoi khac Muc hai long chung Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.91 504 041 150 3.94 616 050 150 3.69 761 062 150 3.8467 56048 04576 One-Sample Test tế H uế Test Value = 95% Confidence Interval of the T Danh gia chung ve chat luong -2.105 149 Mean tailed) Difference 037 ại họ cK in h dich vu cham soc KH Df Sig (2- Kha nang tiep tuc su dung Su san sang gioi thieu san pham cho nguoi khac Lower Upper -.087 -.17 00 -1.194 149 234 -.060 -.16 04 -5.043 149 000 -.313 -.44 -.19 -3.351 149 001 -.15333 -.2438 -.0629 Đ Muc hai long chung Difference Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh N Mean Muc hai long chung Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 88 3.8788 59410 06333 62 3.8011 51022 06480 Independent Samples Test tế H uế Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2- Muc Equal hai long variances chung assumed Equal Sig T 789 376 variances not assumed THU NHẬP Df tailed) ại họ cK in h F Mean 95% Confidence Interval of the Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 835 148 405 07771 09303 -.10612 26155 858 142.214 393 07771 09061 -.10140 25682 Đ Test of Homogeneity of Variances Muc hai long chung Levene Statistic df1 3.360 df2 Sig 146 021 ANOVA Muc hai long chung Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 919 306 Within Groups 45.888 146 314 Total 46.807 149 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp F Sig .975 407 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Muc hai long chung Levene Statistic df1 4.555 df2 Sig 145 002 ANOVA Muc hai long chung Sum of Squares Mean Square 115 Within Groups 46.346 145 320 Total 46.807 149 Đ Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp F Sig .360 tế H uế 461 ại họ cK in h Between Groups df 836 [...]... giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của • Những giải pháp gì có thể giúp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và mức độ hài lòng của khách hàng? 3 Đối tượng nghiên cứu khách hàng ại họ cK in h - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CSKH và mức độ hài lòng của - Đối tượng điều tra: các khách hàng đã từng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ CSKH tại Công ty TNHH TM. .. cứu chung: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam là như thế nào?  Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: • Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại công ty là gì? • Trong các yếu tố ảnh hưởng thì yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động ít nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty? công ty? tế H uế... nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Chương 2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV TIẾN ĐỨC QUẢNG NAM 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ra đời năm 1995, Tiến Thu hoạt động kinh doanh xe máy, chú trọng khâu dịch vụ sau bán hàng để xây dựng lòng tin, với mục tiêu lâu dài là xây dựng... tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng điều này đã làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như thương hiệu của họ 1.2.2 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam Là Đại lý ủy nhiệm độc quyền (HEAD) của Honda Việt Nam, Tiến Đức luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ bán hàng chu tế... với khách hàng và các giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ 1.1.4 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công ty Đ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng. .. hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Nguồn: Parasurman, Zeithaml and tế H uế Berry, 1985,1988) Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp... DV Tiến Đức Quảng Nam 4 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Trên phạm vi địa bàn Tỉnh Quảng Nam  Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập từ 10/02/2014 Đ đến 17/05/2014  Phạm vi nội dung: - Các vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng - Tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mức độ. .. hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Vì vậy mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman... niệm chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào... của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một Đ dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Những sản phẩm dịch