ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn:“Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone chi nhánh Huế” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Học viên Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc i Nguyễn Thị Bích Nga LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo – Tiến sĩ Trương Tấn Quân tận tâm hướng dẫn hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường toàn thể thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua Ế giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt, trang bị cho kiến U Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên Công ty VMS TÊ liệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh ́H Mobifone chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thu thập số Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè – người H chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên không IN ngừng cố gắng vươn lên Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn K khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo bạn bè ̣C đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện ̣I H O Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 11 năm 2012 Đ A Học viên Nguyễn Thị Bích Nga ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ BÍCH NGA Chuyên ngành: QTKD Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Chăm sóc khách hàng tốt mong muốn không doanh nghiệp, nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại dễ dàng Điều không ngoại lệ ngành dịch vụ viễn thông di động Hiện nay, nhờ tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến sống hàng ngày Với bối cảnh thị trường thông tin di động nước giới cạnh tranh mạnh mẽ chiến lược cạnh tranh đa dạng, câu hỏi làm để nhà cung cấp mạng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, giành lợi trình cạnh tranh vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Muốn chinh phục khách hàng, thiết nhà cung cấp phải hiểu khách hàng Do đời phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điều tất yếu Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn chủ yếu là: Phòng kế toán, hành Mobifone chi nhánh Huế,…; Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra, vấn khách hàng Mobifone chi nhánh Huế - Phương pháp phân tích thông tin xử lý số liệu: Phương pháp tổng hợp thống kê; Phương pháp so sánh; Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Kiểm định Kolmogorov-Smirnov, kiểm định mẫu cặp, phân tích phương sai phân tích hồi quy Kết nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Huế - Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Huế nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng - Đề xuất số biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Huế iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Nghĩa DC Đồng cảm DU Đáp ứng EFA Explore Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin PT Phương tiện hữu hình PV Năng lực phục vụ Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences TC Độ tin cậy TM Sự thỏa mãn H TÊ ́H U Ế Ký hiệu Lòng trung thành Đ A ̣I H O ̣C K IN TT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 11 Sơ đồ 1.2: Mô hình tích hợp trung thành khách hàng .15 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp19 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận toán cước phí - Chăm sóc khách ́H U Ế Số hiệu Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ hàng Mobifone chi nhánh Huế………………………………….35 v DANH MỤC CÁC BẢNG Tên sơ đồ Trang Bảng 2.1: Tình hình nhân chi nhánh qua năm 2010 - 2012 32 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao qua năm 2010 - 2011 33 Bảng 2.3: Lưu lượng bình quân năm 2010 – 2011 34 Bảng 2.4: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối 34 Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố EFA kỳ vọng chất lượng dịch vụ Ế Số hiệu Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng – ́H Bảng 2.6: U hiệu chỉnh 40 TÊ cảm nhận khách hàng thang đo thành phần độ tin cậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 Bảng 2.7: Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần độ tin Kiểm định Mann-Whitney kiểm định Kruskal-Wallis thang đo IN Bảng 2.8: H cậy chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2.9: K thành phần độ tin cậy 45 Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng – ̣C cảm nhận khách hàng thang đo thành phần lực phục vụ Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần ̣I H Bảng 2.10: O chất lượng dịch vụ 47 lực phục vụ chất lượng dịch vụ .48 Kiểm định Mann-Whitney Kruskal-Wallis thang đo thành phần Đ A Bảng 2.11: lực phục vụ 49 Bảng 2.12: Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng – cảm nhận khách hàng thang đo thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ .51 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ 51 Bảng 2.14: Kiểm định Mann-Whitney Kruskal-Wallis thang đo thành phần đáp ứng 52 vi Bảng 2.15: Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng – cảm nhận khách hàng thang đo thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.17: Kiểm định Mann-Whitney Kruskal-Wallis thang đo thành phần đồng cảm .56 Bảng 2.18: Kết kiểm định dấu hạng Wilcoxon cặp kỳ vọng – Ế cảm nhận khách hàng thang đo thành phần phương tiện hữu Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần phương ́H Bảng 2.19: U hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .57 Bảng 2.20: TÊ tiện hữu hình chất lượng dịch vụ 58 Kiểm định Mann-Whitney Kruskal-Wallis thang đo thành phần phương tiện hữu hình 59 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo thỏa mãn 61 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T Test mức độ thỏa mãn khách hàng đối IN H Bảng 2.21: Bảng 2.23: K với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .62 Kiểm định Mann-Whitney Kruskal-Wallis thỏa mãn Kết phân tích EFA thang đo lòng trung thành .65 O Bảng 2.24: ̣C khách hàng 63 ̣I H Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T Test thang đo lòng trung thành 65 Kiểm định Mann Whitney Kruskal-Wallis thang đo lòng Đ A Bảng 2.26: trung thành 66 Bảng 2.27: Thống kê mức độ phù hợp mô hình hồi quy (1) 69 Bảng 2.28: Kết hồi quy tuyến tính (1) 69 Bảng 2.29: Thống kê mức độ phù hợp mô hình hồi quy (2) 70 Bảng 2.30: Kết hồi quy tuyến tính (2) 70 Bảng 2.31: Thống kê mức độ phù hợp mô hình hồi quy (3) 72 Bảng 2.32: Kết hồi quy tuyến tính (3) 72 vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục thuật ngữ viết tắt .iv Danh mục sơ đồ v Danh mục bảng vi Ế Mục lục viii U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ́H LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI .1 TÊ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU H PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU IN PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU K 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ̣C 1.1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng O 1.1.2 Những vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ viễn thông di động ̣I H 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 16 1.2.1 Sự hình thành phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Đ A Mobifone 16 1.2.2 Tác động hệ thống chăm sóc khách hàng đến hiệu hoạt động Mobifone thời gian qua 18 1.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 1.3.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 18 1.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 23 1.3.3 Phương pháp phân tích thông tin xử lý số liệu 25 viii CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾError! Bookmark not defined 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1.1 Một vài nét công ty thông tin di động 29 2.1.2 Tổng quan chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế .31 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HỖ TRỢ CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Ế HÀNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ .35 U 2.2.1 Giới thiệu chung phận chăm sóc khách hàng Mobifone chi ́H nhánh Huế 35 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận toán cước phí chăm sóc TÊ khách hàng .36 2.2.3 Đội ngũ nhân viên phận toán cước phí chăm sóc khách hàng 37 H 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM IN SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ .37 K 2.3.1 Đánh giá kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Huế 37 O ̣C 2.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc ̣I H khách hàng thuộc Mobifone chi nhánh Huế .42 2.3.3 Đánh giá thỏa mãn khách hàng 60 Đ A 2.3.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng 64 2.3.5 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Huế, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 68 2.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE HUẾ 73 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ 75 3.1 Nâng cao lòng tin khách hàng .75 ix 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khả đáp ứng để phục vụ khách hàng 77 3.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật chi nhánh 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 KIẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 Ế PHỤ LỤC 86 U NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN x b Grouping Variable: thu nhap hang thang 10.5 Thành phần đáp ứng * khoảng thời gian sử dụng dịch vụ Test Statistics(a,b) nhan vien phuc vu nhanh chong va tao su thuan loi giao dich hay thu dung hen cuoc Chi-Square 54.764 36.943 Df 3 Asymp Sig .000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: khoang thoi gian su dung dich vu cua Mobifone Ế Phụ lục 11: Kiểm định Kruskal-Wallis thang đo thành phần đồng cảm U 11.1 Thành phần đồng cảm * giới tính (Kiểm định Mann-Whitney) K IN H TÊ ́H Test Statistics(a) quan tam den the hien su nhu cau phat Nam bat quan tam nhan vien nhan vien sinh cua duoc nhu cau den ca nhan luon dap phuc vu khach hang khach hang khach hang ung yeu cau cong bang Mann-Whitney U 4501.000 4089.000 4475.000 3162.500 3510.000 Wilcoxon W 8329.000 7917.000 10470.000 6990.500 7338.000 Z -.644 -1.774 -.726 -4.107 -3.216 Asymp Sig (2-tailed) 520 076 468 000 001 a Grouping Variable: gioi tinh ̣C 11.2 Thành phần đồng cảm * độ tuổi Đ A ̣I H O Test Statistics(a,b) quan tam den the hien su nhu cau phat nam bat duoc quan tam den nhan vien nhan vien sinh cua nhu cau khach ca nhan luon dap ung phuc vu khach hang hang khach hang yeu cau cong bang Chi-Square 12.033 5.641 11.363 4.253 8.797 Df 4 4 Asymp Sig .017 228 023 373 066 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi 11.3 Thành phần đồng cảm * trình độ học vấn Chi-Square Df Asymp Sig Test Statistics(a,b) quan tam den the hien su nhu cau phat nam bat duoc quan tam den nhan vien nhan vien sinh cua nhu cau khach ca nhan luon dap ung phuc vu khach hang hang khach hang yeu cau cong bang 4.506 8.737 2.564 9.353 20.049 3 3 212 033 464 025 000 112 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh hoc van 11.4 Thành phần đồng cảm * thu nhập hàng tháng U Ế Test Statistics(a,b) quan tam den the hien su nhu cau phat nam bat duoc quan tam den nhan vien nhan vien sinh cua nhu cau khach ca nhan luon dap ung phuc vu khach hang hang khach hang yeu cau cong bang Chi-Square 8.466 16.676 19.540 10.224 3.194 Df 3 3 Asymp Sig .037 001 000 017 363 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap hang thang ́H 11.5 Thành phần đồng cảm * khoảng thời gian sử dụng dịch vụ K IN H TÊ Test Statistics(a,b) quan tam den The hien su nhu cau phat nam bat duoc quan tam den nhan vien nhan vien sinh cua nhu cau khach ca nhan luon dap ung phuc vu khach hang hang khach hang yeu cau cong bang Chi-Square 30.577 51.502 57.274 31.442 53.480 Df 3 3 Asymp Sig .000 000 000 000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: khoang thoi gian su dung dich vu cua Mobifone ̣C Phụ lục 12: Kiểm định Kruskal-Wallis thang đo thành phần phương tiện hữu hình O 12.1 Thành phần phương tiện hữu hình * giới tính (Kiểm định Mann-Whitney) Đ A ̣I H Test Statistics(a) vi tri de xe thuan dia diem giao tien dich thuan tien Mann-Whitney U 3976.000 4563.500 Wilcoxon W 7804.000 8391.500 Z -2.287 -.497 Asymp Sig (2-tailed) 022 619 a Grouping Variable: gioi tinh 12.2 Thành phần phương tiện hữu hình * độ tuổi dong phuc nhan vien gon gang va lich su 3276.500 7104.500 -3.862 000 Test Statistics(a,b) Chi-Square Df Asymp Sig vi tri de xe thuan tien 10.059 039 dia diem giao dich thuan tien 3.410 492 113 dong phuc nhan vien gon gang va lich su 11.236 024 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi 12.3 Thành phần phương tiện hữu hình * trình độ học vấn Test Statistics(a,b) ́H Test Statistics(a,b) U 12.4 Thành phần phương tiện hữu hình * thu nhập hàng tháng TÊ vi tri de xe thuan dia diem giao dich tien thuan tien Chi-Square 11.349 9.735 Df 3 Asymp Sig .010 021 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap hang thang dong phuc nhan vien gon gang va lich su 6.892 075 K IN H dong phuc nhan vien gon gang va lich su 10.135 017 Ế vi tri de xe thuan dia diem giao dich thuan tien tien Chi-Square 3.690 16.006 Df 3 Asymp Sig .297 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh hoc van 12.5 Thành phần phương tiện hữu hình * khoảng thời gian sử dụng dịch vụ O ̣C Test Statistics(a,b) Đ A ̣I H vi tri de xe thuan dia diem giao dich dong phuc nhan vien tien thuan tien gon gang va lich su Chi-Square 2.106 19.577 52.322 Df 3 Asymp Sig .551 000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: khoang thoi gian su dung dich vu cua Mobifone 114 Phụ lục 13: Thống kê mô tả kiểm định One Sample T Test thang đo thỏa mãn Chỉ tiêu Hài lòng với dịch vụ Sẽ giới thiệu cho Vẫn tiếp tục sử chăm sóc khách hàng người khác dụng dịch vụ Tần số (người) Tần số % Tần số % (người) (người) % 0 0 1.0 Bình thường 42 21.4 42 21.4 38 19.4 Đồng ý phần 91 46.5 89 45.4 85 43.4 Đồng ý 61 31.1 63 32.2 65 33.1 Hoàn toàn đồng ý 1.0 1.0 3.1 U ́H TÊ One-Sample Test Ế Không đồng ý phần 2.204 tiep tuc su dung dich vu cua Lower Upper 11735 0124 2223 2.380 195 018 12755 0218 2333 3.077 195 002 17857 0641 2930 Đ A Mobifone Difference of the Difference 029 O ̣I H Mobifone cho nguoi khac tailed) 95% Confidence Interval 195 ̣C vu cham soc khach hang gioi thieu dich vu cua Mean K hai long voi chat luong dich df Sig (2- IN t H Test Value = 115 Phụ lục 14: Kiểm định phân phối chuẩn thang đo thỏa mãn lòng trung thành One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 5.178 7452 7504 8125 241 236 236 -.218 3.302 000 5.0255 5.0714 5.0510 1.00479 1.03528 1.06576 225 196 213 211 225 -.209 3.146 000 152 -.196 2.747 000 156 -.213 2.983 000 175 -.211 2.959 000 ̣I H O ̣C K Positive 241 Negative -.223 Kolmogorov-Smirnov Z 3.376 Asymp Sig (2-tailed) 000 a Test distribution is Normal b Calculated from data ́H 5.127 TÊ Std Deviatio n Absolute 5.117 H Most Extreme Differences Mean IN N Normal Parameters(a,b ) U Ế hai long voi chi su chat cho rang dung luong minh la mang dich gioi khach Mobifon vu thieu tiep hang e chu cham dich tuc su trung Mobifon khong su soc vu cho dung cua e la su dung khach nguoi dich Mobifon lua chon mang hang khac vu e dau tien khac 196 196 196 196 196 196 Phụ lục 15: Kiểm định Kruskal-Wallis thang đo thỏa mãn khách hàng Đ A 15.1 Sự thỏa mãn * giới tính (Kiểm định Mann-Whitney) Test Statistics(a) hai long voi chat luong gioi thieu dich vu dich vu cham soc khach cua Mobifone cho hang nguoi khac Mann-Whitney U 4379.000 4310.000 Wilcoxon W 8207.000 8138.000 Z -.991 -1.177 Asymp Sig (2-tailed) 322 239 a Grouping Variable: gioi tinh 116 tiep tuc su dung dich vu cua Mobifone 4140.000 7968.000 -1.630 103 15.2 Sự thỏa mãn * độ tuổi Test Statistics(a,b) hai long voi chat luong dich gioi thieu dich vu cho tiep tuc su dung dich vu cham soc khach hang nguoi khac vu cua Mobifone Chi-Square 14.904 14.404 12.904 Df 4 Asymp Sig .005 006 012 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi 15.3 Sự thỏa mãn * trình độ học vấn TÊ ́H U Ế Test Statistics(a,b) hai long voi chat luong dich gioi thieu dich vu cho tiep tuc su dung dich vu cham soc khach hang nguoi khac vu cua Mobifone Chi-Square 21.550 27.505 32.950 Df 3 Asymp Sig .000 000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh hoc van H 15.4 Sự thỏa mãn * thu nhập hàng tháng ̣I H O ̣C K IN Test Statistics(a,b) hai long voi chat luong dich gioi thieu dich vu cua tiep tuc su dung dich vu cham soc khach hang Mobifone cho nguoi khac vu cua Mobifone Chi-Square 20.869 21.094 23.256 Df 3 Asymp Sig .000 000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap hang thang 15.5 Sự thỏa mãn * khoảng thời gian sử dụng dịch vụ Đ A Test Statistics(a,b) hai long voi chat luong dich gioi thieu dich vu cua tiep tuc su dung dich vu cham soc khach hang Mobifone cho nguoi khac vu cua Mobifone Chi-Square 73.125 80.536 86.423 Df 3 Asymp Sig .000 000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: khoang thoi gian su dung dich vu cua Mobifone 117 Phụ lục 16: Thống kê mô tả kiểm định One Sample T Test thang đo lòng trung thành Các tiêu TÊ ́H U Không đồng ý phần Bình thường Đồng ý phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chỉ sử dụng mạng Mobifone mà không sử dụng mạng khác Tần số % (người) 14 7.1 52 26.5 52 26.5 66 33.7 12 6.1 Ế Bạn cho Mobifone khách lựa chọn hàng trung thành bạn Mobifone Tần số Tần số % % (người) (người) 14 7.1 14 7.1 46 23.5 46 23.5 65 33.2 58 29.6 63 32.1 68 34.7 4.1 10 5.1 One-Sample Test H 195 723 02551 -.1160 1671 195 335 07143 -.0744 2173 195 504 05102 -.0991 2012 ̣C 355 O 966 670 IN df Đ A ̣I H cho rang minh la khach hang trung cua Mobifone Mobifone la su lua chon dau tien chi su dung mang Mobifone chu khong su dung mang khac Sig (2tailed) K t Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper Phụ lục 17: Kiểm định Kruskal-Wallis thang đo lòng trung thành khách hàng 17.1 Lòng trung thành * giới tính (Kiểm định Mann-Whitney) Test Statistics(a) cho rang minh la khach hang trung cua Mobifone Mann-Whitney U 4305.000 Wilcoxon W 8133.000 Z -1.155 Asymp Sig (2-tailed) 248 a Grouping Variable: gioi tinh 118 Mobifone la su lua chon dau tien 4123.500 7951.500 -1.634 102 chi su dung mang Mobifone chu khong su dung mang khac 4042.500 7870.500 -1.843 065 17.2 Lòng trung thành * độ tuổi Test Statistics(a,b) cho rang minh la khach hang trung cua Mobifone 8.404 078 Chi-Square Df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Mobifone la su lua chon dau tien 7.498 112 chi su dung mang Mobifone chu khong su dung mang khac 7.695 103 Test Statistics(a,b) chi su dung mang Mobifone chu khong su dung mang khac 16.473 001 IN H TÊ ́H cho rang minh la khach hang trung Mobifone la su lua cua Mobifone chon dau tien Chi-Square 24.083 20.026 Df 3 Asymp Sig .000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh hoc van U Ế 17.3 Lòng trung thành * trình độ học vấn K 17.4 Lòng trung thành * thu nhập hàng tháng ̣C Test Statistics(a,b) Đ A ̣I H O cho rang minh la khach hang trung Mobifone la su lua cua Mobifone chon dau tien Chi-Square 17.073 15.922 Df 3 Asymp Sig .001 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap hang thang chi su dung mang Mobifone chu khong su dung mang khac 16.022 001 17.5 Lòng trung thành * khoảng thời gian sử dụng dịch vụ Test Statistics(a,b) cho rang minh la chi su dung mang khach hang trung Mobifone la su lua Mobifone chu khong su cua Mobifone chon dau tien dung mang khac Chi-Square 69.391 73.141 74.356 Df 3 Asymp Sig .000 000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: khoang thoi gian su dung dich vu cua Mobifone 119 Phụ lục 18: Kiểm định phân phối chuẩn biến đưa vào mô hình hồi quy One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test TCDG PVDG DUDG DCDG PTDG TM 196 196 196 196 196 196 5.1155 5.0390 3.3711 4.2407 5.2061 5.2748 N TT 196 5.1352 ́H U Ế Mean Normal Std Parameters(a,b) 73610 87247 64521 87985 64968 76894 1.03481 Deviation Most Extreme Absolute 086 069 101 069 066 202 177 Differences Positive 071 069 069 069 066 202 145 Negative -.086 -.055 -.101 -.063 -.051 -.191 -.177 Kolmogorov-Smirnov Z 1.207 960 1.420 965 917 2.831 2.477 Asymp Sig (2-tailed) 109 315 055 310 370 218 093 a Test distribution is Normal b Calculated from data Phụ lục 19: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư TÊ 19.1 Kiểm tra phần dư ứng với mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn IN H One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ̣C K N Normal Parameters(a,b) Mean Std Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data Standardized Residual 196 0000000 98969045 O 120 Đ A ̣I H 118 -.120 1.679 107 120 19.2 Kiểm tra phần dư ứng với mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parameters(a,b) Mean Std Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data 196 0000000 98709623 091 TÊ ́H U Ế 088 -.091 1.274 078 19.3 Kiểm tra phần dư ứng với mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành O ̣C K N Normal Parameters(a,b) Mean Std Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data IN H One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual 196 0000000 99743260 ̣I H 167 Đ A 107 -.167 2.335 367 121 Phụ lục 20: Hồi quy 20.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Huế thỏa mãn 191 195 Mean Square 20.777 169 U Df F 123.293 Sig .000(d) TÊ ́H Sum of Squares Regression 83.109 Residual 32.187 Total 115.297 d Predictors: (Constant), TCDG, PVDG, DUDG, DCDG e Dependent Variable: TM H Model Ế ANOVA(e) Model R Adjusted R R Square Square Std Error of the Estimate IN Model Summary(e) Đ A ̣I H O ̣C K R Square F Change Change 849(d) 721 715 41051 020 14.001 d Predictors: (Constant), TCDG, PVDG, DUDG, DCDG e Dependent Variable: TM 122 Change Statistics df1 df2 191 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.681 Coefficients(a) T Sig Ế Correlations Zero-order 073 000 000 000 000 TÊ ́H 1.801 6.918 3.792 5.688 3.742 Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF U Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error (Constant) 422 234 TCDG 432 062 414 PVDG 162 043 184 DUDG 295 052 248 DCDG 196 052 224 a Dependent Variable: TM Model 448 265 381 261 264 145 217 143 409 622 770 408 2.447 1.607 1.299 2.453 H 782 573 544 701 IN 20.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Huế lòng trung thành K ANOVA(f) Sum of Squares Df Regression 155.261 Residual 53.551 Total 208.812 e Predictors: (Constant), TCDG, PVDG, DUDG, PTDG, DCDG f Dependent Variable: TT 190 195 Đ A ̣I H O ̣C Model 123 Mean Square 31.052 282 F 110.174 Sig .000(e) Model Summary(f) R Square Adjusted R Square Change Statistics Std Error of the Estimate Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error (Constant) -2.138 347 TCDG 308 082 219 PVDG 410 056 346 DUDG 474 069 295 PTDG 261 073 164 DCDG 159 068 135 a Dependent Variable: TT K ̣C O -6.159 3.741 7.349 6.905 3.572 2.327 Đ A ̣I H Sig IN T 124 df2 H Coefficients(a) Model df1 190 Sig F Change 021 DurbinWatson 1.818 TÊ ́H R Square F Change Change 862(e) 744 737 53089 007 5.414 e Predictors: (Constant), TCDG, PVDG, DUDG, PTDG, DCDG f Dependent Variable: TT Ế R U Model 000 000 000 000 000 021 Collinearity Statistics Correlations Zeroorder 716 662 568 608 668 Partial 262 470 448 251 166 Part 137 270 254 131 085 Tolerance 392 609 738 642 400 VIF 2.548 1.642 1.354 1.557 2.498 20.3 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ANOVA(b) R R Square 876(a) 768 a Predictors: (Constant), TM b Dependent Variable: TT 767 Ế Sig .000(a) U F 641.426 TÊ ́H 194 195 Mean Square 160.322 250 Model Summary(b) Std Error of the Estimate R Square Change 49995 768 H Model Adjusted R Square Df IN Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TM b Dependent Variable: TT Sum of Squares 160.322 48.490 208.812 Change Statistics F Change df1 641.426 df2 Sig F Change 194 000 DurbinWatson 1.970 K Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) -1.085 248 TM 1.179 047 a Dependent Variable: O ̣C Coefficients(a) Standardized Coefficients Correlations Đ A ̣I H Model Beta 876 t -4.371 25.326 125 Sig .000 000 Zeroorder 876 Partial 876 Part 876 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 1.000 1.000 126 ̣C O ̣I H A Đ H IN K Ế U TÊ ́H [...]... trợ của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ế Mobifone Huế U - Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc ́H khách hàng tại Mobifone Huế và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của TÊ khách hàng - Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ H chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế IN 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mobifone chi nhánh Huế K - Về. .. tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của ̣C - Về mặt nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm O sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh Huế và đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn ̣I H thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Mobifone Huế Đ A - Về mặt không gian: Đề tài này được thực hiện trong phạm vi VMS Mobifone chi nhánh Huế - Về mặt thời gian:... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách H hàng của nhà cung cấp mạng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng IN với các giả thiết như sau: - H1: có mối quan hệ cùng chi u giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách K hàng của nhà cung cấp mạng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó ̣C - H2: có mối quan hệ cùng chi u giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng O của nhà cung cấp mạng và lòng trung... cũng là một trong những nỗ lực mà Mobifone cần phải thực hiện Xuất phát từ các lý do trên, tôi đã chọn đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh Huế làm đề tài luận văn 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là nhằm cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống... quan hệ cùng chi u giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp mạng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó 1.3.1.3 Lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp mạng Lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp mạng nói lên xu hướng của khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng đó và lặp lại hành vi này Có hai cách đo lường lòng trung thành của khách hàng là đo... giao dịch dịch vụ TÊ 33 Hệ thống đại lý của nhà cung cấp mạng rộng khắp 1.3.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách H hàng của nhà cung cấp mạng IN Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của K khách hàng gồm ba biến quan sát như sau: 1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách O ̣C hàng của nhà cung cấp mạng ̣I H 2 Khách hàng. .. mối quan hệ cùng chi u giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ đó 22 + H3: có mối quan hệ cùng chi u giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng Nói tóm lại, mô hình nghiên cứu được tổng quát hóa trong mô hình sau: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP THỎA MÃN TRUNG THÀNH... di động chủ yếu đó là: di động tiêu chuẩn GSM O ̣C (Global System for Mobile), di động CDMA (Code Division Multiple Access - Đa ̣I H truy nhập phân chia theo mã), di động nội vùng (PHS – Personal Handyphone System – Hệ thống cầm tay cá nhân) Đ A 1.1.1.3 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng a Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách. .. vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng Tầm quan trọng của nó thay đổi theo sản phẩm, công nghiệp và khách hàng Theo Jamier L Scott (2002), Dịch vụ khách hàng là một chuỗi những hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng – có nghĩa là, cảm giác mà một sản phẩm hay dịch vụ mang lại đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng 6 Nói tóm lại, dịch vụ khách hàng là một cụm... nghiên cứu 1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp mạng 18 Theo sơ đồ 1.3, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng ứng dụng mô hình SERQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm ĐỘ TIN CẬY U Ế ĐÁP ỨNG ́H CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NĂNG LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP H TÊ PHỤC VỤ PHƯƠNG TIỆN ̣I H O HỮU HÌNH