Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại viện đào tạo răng hàm mặt trường đại học y hà nội năm 2018

1 ĐẶT VẤN ĐỀ Việc chăm sóc sức khỏe coi bệnh nhân trung tâm ngày trọng Do đó, việc cảm nhận đánh giá hài lòng bệnh nhân ngày thực nghiên túc [1] Sự hài lòng bệnh nhân ảnh hưởng đến việc hợp tác điều trị điều dẫn tới hiệu điều trị tốt Theo số nghiên cứu giới hài lòng bệnh nhân xem yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ góp phần tham gia giải nhiều khía cạnh khác dịch vụ chăm sóc y tế Những hình thức đánh giá hài lòng bệnh nhân trở thành tiêu chí áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nâng cao trách nhiệm cộng đồng việc đóng góp xây dựng y tế quốc gia Theo nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khoẻ miệng, hài lòng khái niệm đa chiều, mức độ hài lòng phục thuộc nhiều vào kỳ vọng bệnh nhân, nhận thức chủ quan trải nghiệm dịch vụ chăm sóc miệng [2] Ngồi có liên quan chặt chẽ tới giao tiếp hạn chế nha sĩ bệnh nhân, thiếu tự tin nha sĩ, không hài lòng với dịch vụ tiếp đón chi phí hiệu điều trị Tại Việt Nam, nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân sở chăm sóc sức khỏe hướng nghiên cứu quan tâm Một nghiên cứu bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 nêu yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân bao gồm: Tính hiệu điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với bệnh nhân, hiểu biết thông tin sở y tế, quan tâm chăm sóc nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiếng sở điều trị viện phí Kết cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng mức bình thường qua phản ánh chất lượng dịch vụ chưa tốt hài lòng bệnh nhân chưa quan tâm cách thấu đáo [2] Một nghiên cứu khác Đồng Hới Quảng Bình ví dụ hiệu công tác khám chữa bệnh bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lòng với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết từ 5.237 lượt người xin chuyển viện năm 2009 đến năm 2010 số 5.653 lượt người, tăng 7,94% [3] Qua nghiên cứu cho thấy hài lòng bệnh nhân phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp tới tín nhiệm người dân dịch vụ chăm sóc y tế Cùng nằm hệ thống chăm sóc y tế quốc gia nhiên có nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc hàm mặt Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với mục tiêu sau: Mô tả hài lòng người bệnh số dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm Kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt năm 2018 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh với dịch vụ chăm sóc nha khoa sở Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng Theo Philip Kotler (2001) “Sự thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái, cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu qua trình tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng” [4] HÀI LỊNG NHẬN THỨC KỲ VỌNG Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng khách hàng Khái niệm theo tác giả Newsomes định nghĩa “Là q trình đánh giá dựa khả đáp ứng đầy đủ với kỳ vọng đặt dịch vụ cung cấp vai trò yếu tố tâm lý xã hội tác động lên chủ thể sử dụng dịch vụ [5] 1.1.2 Sự khơng hài lòng Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất người tiêu dùng so sánh dịch vụ mà họ nhận với tiêu chuẩn mặc định sẵn kỳ vọng mà khách hàng mong muốn có Sự khác thực tế kỳ vọng lớn khơng hài lòng nhiều [6] Một nghiên cứu thực nghiệm tiếng lý thuyết SERVQUAL Zeithaml cho thấy kỳ vọng bệnh nhân cao khả dịch vụ sản phẩm thoả mãn nhu cầu thấp làm giảm mức độ hài lòng bệnh nhân ngược lại [7] Cùng với nghiên cứu tác giả Newsome and Wright hài lòng bệnh nhân nha khoa khuyến cáo cần phải thảo luận kỹ với bệnh nhân yếu tố phát sinh để tránh trường hợp bệnh nhân kỳ vọng vào dịch vụ họ cung cấp [8] Hai tác giả khác Zeithaml and Bitner người Anh cho dịch vụ, việc đánh giá chất lượng hốn đổi với việc đánh giá hài lòng khách hàng bao gồm thành phần sau [9]: - Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ hứa tính xác người cung cấp dịch vụ - Khả đáp ứng: Sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Đảm bảo: Kiến thức lịch nhân viên khả truyền cảm hứng niềm tin cho bệnh nhân - Đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến bệnh nhân đặt vào tình bệnh nhân - Yếu tố hữu hình: Tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân viên thái độ Có nhiều chủ đề đưa để giải thích cho vấn đề Cho đến nay, lời giải thích hợp lý thuyết nhận thức đồng hóa phân ly - kết hợp thuyết “Nhận thức bất hòa” Festinger [10] thuyết “Hợp lý hoá kỳ vọng nhận thức” Thompson Sunol [6] Lý thuyết cho dịch vụ khác chút so với kỳ vọng, người có xu hướng thay đổi hướng kỳ vọng họ cho phù hợp với thực tế theo hai chiều tích cực tiêu cực Tuy nhiên khác biệt đến mức độ khơng thể thích nghi họ bắt đầu phóng đại cách nhanh chóng chênh lệch kỳ vọng thực tế theo hướng đối lập 1.2 Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng Yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng kỳ vọng bệnh nhân Tác giả Thompson đưa khái niệm “Sự kỳ vọng” dạng niềm tin, loại phản ứng định liên quan tới phản ánh tiêu cực tích cực người trước điều kiện cụ thể Chúng tạo trì trình nhận thức [6] Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1985, 1988) đo lường mức độ hài lòng khách hàng, tiền tố hài lòng chưa nêu rõ [11], [12] Teas (1993) dựa khái niệm đề xuất hài lòng hàm chất lượng dịch vụ, xuất phát từ cảm nhận khách hàng giao dịch cụ thể [13] Trên sở này, Parasuraman & ctg (1994) phát triển hai cấu trúc hài lòng: (1) giao dịch cụ thể (2) toàn giao dịch [14] Sự hài lòng giao dịch cụ thể có nghĩa hài lòng “ở bây giờ” (Gronroos, 1988), hài lòng tồn có từ tích lũy giao dịch qua thời gian [15] Dabholkar (1995) tìm thấy: hài lòng chất lượng dịch vụ hai cấu trúc phân biệt thời gian ngắn, nhiên hai yếu tố có hội tụ khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài [16] Parasuraman & ctg (1994) đưa vào mơ hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm giá [14] Ngồi ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác tác động đến hài lòng: yếu tố tình yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) [17] Trong nghiên cứu Newsomes nhận người sử dụng dịch vụ có nhiều kiểu mong đợi khác đặc trưng phổ tác dụng mức độ định Trong “sự kỳ vọng” chia thành ba kiểu kỳ vọng: Kỳ vọng muốn có dịch vụ - Đây mức độ dịch vụ khách hàng hy vọng nhận được dịch vụ, muốn có dịch vụ; Kỳ vọng muốn có dịch vụ phù hợp - Điều đại diện cho "kỳ vọng chấp nhận tối thiểu mức độ hài lòng tối thiểu”; Kỳ vọng muốn có dịch vụ hình dung từ trước - Đây mức độ dịch vụ mà người khách hàng tin họ nhận [10] Trong nghiên cứu tác giả Newsome đưa khái niệm "khoảng chịu đựng" - chênh lệch mong muốn có dịch vụ phù hợp mong muốn có dịch vụ hình dung từ trước Đây xem phạm vi mà khách hàng ý thức hiệu dịch vụ Khi hiệu nằm phạm vi (hoặc tốt tồi) so với mong đợi khách hàng khách hàng thể hài lòng khơng hài lòng Nghiên cứu tỏ có ý nghĩa lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt bác sỹ hay nha sỹ giải thích rõ cho bệnh nhân, khơng tạo kỳ vọng cao làm giảm bất mãn bệnh nhân kết điều trị [6] Ngồi tìm hiểu hài lòng bệnh nhân tác giả Oliver R, S.J (1989) đưa yếu tố “sự công bằng” hay cơng tâm ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân Theo nghiên cứu tác giả hài lòng tăng lên mà bệnh nhân cảm thấy thứ họ nhận giống với ngưới khác nhận sử dụng dịch vụ Bởi người thường để tâm tới khía cạnh vấn đề mà liên quan tới thân họ đem so sánh Do xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sử dụng dịch vụ dẫn đến khơng hài lòng bệnh nhân [18] Một nghiên cứu khác Fishbein and Ajzencho rằngsự hài lòng dựa vào yếu tố mang tính cảm tính hay cảm xúc chủ quan Người ta thừa nhận có nhiều phản ứng thuộc cảm xúc bao gồm vui mừng, hứng thú, tự hào, tức giận, buồn bã, tội lỗi, có ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân [19] Oliver (1981) định nghĩa hài lòng kết từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh mong đợi thỏa mãn qua trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận Như vậy, Oliver đề cập đến ba yếu tố trình hình thành hài lòng: (1) mong đợi, (2) cảm xúc khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc khách hàng có tính thời trải nghiệm họ qua dịch vụ cần thời gian định, khách hàng nhận thức rõ dịch vụ [20] Cả ba yếu tố liên quan đến cấu trúc cách thức để đo lường hài lòng nhà nghiên cứu sau Tác giả đưa mơ hình tổng hợp cung cấp cách hiệu mối tương quan có ảnh hưởng khác đến hài lòng [21] Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân (Oliver 1980) [22] 1.3 Sự hài lòng bệnh nhân Nha khoa Donabedian (1988) cho mục đích chăm sóc sức khỏe khơng nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà đáp ứng nhu cầu mong đợi người bệnh trình chăm sóc để làm hài lòng họ Tác giả nhận định giao tiếp đóng vai trò cỗ xe chở thông tin bệnh nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ chăm sóc kỹ thuật thành cơng [23] Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá hài lòng bệnh nhân bao gồm: sở vật chất dịch vụ, giúp đở nhân viên hỗ trợ, nguồn thông tin, lực đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, phù hợp dịch vụ so với nhu cầu họ, tính sẵn có dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu dịch vụ [24] Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân xem đo lường trình; quan tâm đến chuyên môn giúp giải vấn đề sức khỏe bệnh nhân đo lường xem đo lường kết Một nghiên cứu J Bold đưa nguyên nhân cho việc thay đổi nha sỹ nghiên cứu bệnh nhân thiếu tương tác bác sỹ bệnh nhân Hơn hợp tác điều trị kết điều trị bị ảnh hưởng hài lòng bệnh nhân, đặc biệt kỹ thuật chỉnh nha hay nha chu mà yếu tố hợp tác bệnh nhân quan trọng Vì tương tác điều trị bác sĩ bệnh nhân yếu tố tiên tạo tin tưởng hợp tác bệnh nhân Đó coi chìa khố thành cơng cho tất nha sỹ 1.3.1 Sự kỳ vọng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc nha khoa Gần có nhiều nghiên cứu đánh giá làm sáng tỏ kỳ vọng bệnh nhân việc so sánh nhận định bệnh nhân ý kiến cho nha sỹ lý tưởng Năm 1999 Lahti Unell miêu tả khác biệt thực tồn kỳ vọng bệnh nhân với mà họ thực nhận trình khám điều trị Dựa kết thu Lahti Unell đưa hình mẫu nha sỹ lý tượng dựa mong muốn bệnh nhân với đặc tính xắp xếp theo thứ tự từ xuống sau: Đầu tiên nha sỹ cần phải người giỏi giao tiếp biết nhiều thông tin Thứ hai nha sỹ cần phải nghiêm túc rõ ràng Thứ ba nha sỹ cần nhẹ nhàng hiểu bệnh nhân.Thứ tư bác sỹ cần giữ khoảng cách với chừng mực định Cuối bác sỹ có chứng hành nghề rõ ràng Những ý kiến riêng bác sỹ lý tưởng mà bệnh nhân đưa thống kê phương pháp báo cáo theo bậc thang đánh giá Likert Trước sau điều trị, bệnh nhân nha sỹ điền vào bảng câu hỏi có chứa phát biểu giống Sự khác biệt thông tin số thu lại từ nhóm bác sỹ bệnh nhân cho thấy bệnh nhân muốn trình bày nhiều khích lệ nhiều từ nha sỹ nha sỹ lại quan tâm đến việc bệnh nhân có hứng thú với việc điều trị hay khơng họ có nghe theo hướng dẫn bác sỹ hay không [25] Đồng thời hai tác giả Newsome and Wright quan sát thấy hiểu biết kỳ vọng bệnh nhân vô quan trọng, điều không giúp cho nha sỹ thay đổi q trình cung cấp dịch vụ mà kết điều trị để đáp ứng mong đợi bệnh nhân đảm bảo bệnh nhân hợp tác với dịch vụ mà họ cung cấp [26] Tác giả Clow nghiên cứu đưa hình ảnh nha sỹ mắt bệnh nhân, ấn tượng hữu hình, điều kiện khách quan kinh nhiệm trước có ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân, vấn đề giá hay thương hiệu khơng có tác động yếu tố [27] 1.3.2 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa Với phát triển tăng nhanh ngành Nha khoa hệ thống bệnh viện công phòng khám, bệnh viện tư nhân.Chất lượng ln mối quan tâm cho ngành nha khoa nói riêng ngành y nói chung Trong tương tác bệnh nhân nha sỹ đem so sánh với ngành nghề khác mối tương quan vơ quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc Newsome ln coi chuyên gia ngành nha khoa, người đưa khái niệm dịch vụ chăm sóc nha khoa tốt Theo ơng chất lượng dịch vụ quan trọng nhìn quan điểm bệnh nhân [26] Một nghiên cứu khác Burke đánh giá tiêu chuẩn cho dịch vụ nha khoa tốt tiến hành bệnh nhân nhà lâm sàng nha khoa nhận tiêu chuẩn đưa bệnh nhân cao so với tiêu chuẩn đưa từ nhà lâm sàng [28] Hầu hết nghiên cứu tập trung với năm yếu tố bản, ảnh hưởng trực tiếp tới hài lòng bệnh nhân Khi sử dụng dịch vụ nha khoa, tiêu chí đồng thời phù hợp với khía cạnh chất lượng dịch vụ đưa Parasuraman and Berry là: lực kỹ thuật, khả giao tiếp, thuận tiện, giá điều kiện sở vật chất [18] 10 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân nha khoa 1.3.3.1.Vai trò yếu tố lực chun mơn Theo tác giả Karydis tiêu chí đưa nghiên cứu coi yếu tố định then chốt cho hài lòng chăm sóc nha khoa Mặc dù cách khách quan bệnh nhân khó đánh giá lực chuyên môn bác sỹ cách xác Do xây dựng ấn tượng dịch vụ thông qua yếu tố khác mà không liên quan tới chuyên môn nhà lâm sàng [9] Thông thường đánh giá phụ thuộc chủ quan vấn đề sát trùng khử trùng (an toàn người bệnh) yếu tố quan tâm hàng đầu nhóm bệnh nhân [29] 1.3.3.2 Vai trò yếu tố giao tiếp Bên cạnh yếu tố tay nghề cao, tác giả Newsome thành công dịch vụ nha khoa phục thuộc vào yếu tố thái độ bác sỹ hay nha sỹ bệnh nhân cách mà họ tương tác với bệnh nhân Do giao tiếp tham gia vào q trình chăm sóc bệnh nhân nên xây dựng tảng nhận thức quan trọng mối tương quan bệnh nhân nha sỹ [5] Sự hài lòng bệnh nhân hay chất lượng dịch vụ liên quan mật thiết với thái độ tích cực bác sỹ kỹ giao tiếp Những nhà lâm sàng nên trọng vào bệnh nhân xây dựng mối giao tiếp thực với họ Thái độ giao tiếp tích cực với bệnh nhân khơng yếu tố góp phần vào hài lòng bệnh nhân mà nguyên tắc tôn trọng hợp tác nghĩa nha sỹ giải thích chi tiết cho bệnh nhân để bệnh nhân hiểu cách cặn kẽ trước chủ động định điều trị yếu tố quan trọng Những bệnh nhân đưa lựa chọn điều trị cho ln cảm thấy hài lòng với q trình điều trị so với bệnh nhân bị điều trị thụ động theo định nha sỹ Do nhà lâm sàng nên tập trung vào kỹ giao tiếp chí cần đào tạo cách [30] Cùng nghiên cứu tác giả Mellor (1995) chứng minh kỹ giao tiếp nha sỹ bệnh nhân yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới 13 K.R Teas (1993), "Expectations, Performance Evaluation and customer’s Perceptions of Quality", Journal of Marketing, 57(9), pp 18-34 14 A Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, pp 94-114 15 Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338) 16 Pratibha A Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA Advances in Consumer Research 22, pp 101-108 17 V.A Zeithaml, Berry, L.L., Parasuraman, A., , "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), pp 31-46 18 Conflicts in the market place Folkes V S (1990.), "explaining why products fail Attribution theory: applications to achievement, mental health and interpersonal conflict" 19 Azjen I Fishbein M (1975.), "Belief, attitude, intension and behavior: an introduction to theory and research ", Addison- Wesley, Reading, MA USA 20 Robert A Westbrook Richard L Oliver (1981), "Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results", Advances in Consumer Research, 8, pp 94-99 21 Oliver R (1980), "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions.", J Market Res, pp 17: 460-469 22 Richard L Oliver (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp 460-469 23 Donabedian A1 (1988), "The quality of care How can it be assessed?", JAMA, 260(12), pp 1743-8 24 Undcp Who, Emcdda (2000), Client satisfaction evaluations 25 Soderfeldt B Unell L, Halling A, Birkhed D (1999;), "Attitudes to and experience of dental care among 50-year-olds in two Swedish counties ", Swed Dent J., pp 23(2-3): 87-96 26 P R Newsome, G H Wright (1999), "A review of patient satisfaction: Dental patient satisfaction: an appraisal of recent literature", Br Dent J, 186(4 Spec No), pp 166-70 27 K E Clow, A K Fischer, D O'Bryan (1995), "Patient expectations of dental services Image affects expectations, and expectations affect perceived service quality", J Health Care Mark, 15(3), pp 23-31 28 Croucher R Burke L (1996), "Criteria of good dental practice generated by general dental practitioners and patients", Int Dent J, pp 46 29 Komboli-Kodovazenti M Karydis A, Hartzigeorgiou D, Panis V (2001;), "Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care", Int J Qual Health Care pp 13: 409-416 30 Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J (2003;), "Dentists’ and patients’ communicative behavior and their satisfaction with the dental encounter.", Community Dent Health, pp 20: 11-5 31 McHugh K Holt V (1997; ), "Factors influencing patient’s loyalty to dentist and dental practice.", Br Dent J pp 183: 365-370 32 Milgrom P Mellor A (1995;), "Dentists’ attitude towards frustrating patient visits: relationship with satisfaction and malpractice complaints", Community Dent Oral Epidemiol, pp 23: 15-19 33 Wang Z Janda S, Rao C (1996; ), "Matching dental offerings with expectations.", J Health Care Market pp 16: 38-44 34 B A Al-Mudaf, M A Moussa, M A Al-Terky et al (2003), "Patient satisfaction with three dental speciality services: a centre-based study", Med Princ Pract, 12(1), pp 39-43 35 White A Hill B, Morris J, Goodwin N, Burke T (2003; ), "National evaluation of personal dental services: a qualitative investigation into patients’ perceptions of dental service ", Br Dent J pp 195: 654-656 36 Buchheister J Andrus D (1985), "Major factors affecting dental consumer satisfaction", Health Market Q, pp 3: 37 R Anderson, D W Thomas C J Phillips (2005), "The effectiveness of out-of-hours dental services: II patient satisfaction", Br Dent J, 198(3), pp 151-6; discussion 146 38 R Anderson (2004), "Patient expectations of emergency dental services: a qualitative interview study", Br Dent J, 197(6), pp 331-4; discussion 323 39 Eijkman M Goedhart H, ter Horst G (1996; ), "Quality of dental care: the view of regular attenders ", Community Dent Oral Epidemiol pp 24: 28-31 40 D S Brennan, A J Spencer (2002), "Influence of patient, visit, and oral health factors on dental service provision", J Public Health Dent, 62(3), pp 148-57 41 Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J (2004;), "Information and participation preferences of dental patients.", J Dent Res, tr 83: 961-5 42 Peters D Maupome G, White BA (2004), "Use of clinical services compared with patients' perceptions of and satisfaction with oral health status", J Public Health Dent, pp 64: 88-95 43 Dixon GS Thomson WM, Kruger E The West Coast Study II: (1999), "Dental anxiety and satisfaction with dental services.", N Z Dent J, pp 95: 44-8 44 Davies and Ware (1981), "Measuring patient satisfaction with dental care", 15(6), pp 751-760 45 A J Lopez-Garvi, J M Montiel-Company, J M Almerich-Silla (2014), "Cross-cultural adaptation, validity and psychometric properties of the Spanish version of the Dental Satisfaction Questionnaire", Community Dent Health, 31(1), pp 44-9 46 F Saleh, P V Dyer (2011), "A questionnaire-based survey of patient satisfaction with dental care at two general dental practice locations", Prim Dent Care, 18(2), pp 53-8 47 Z Sakalauskiene, V Machiulskiene, H Murtomaa et al (2015), "Satisfaction with dental care and its role in dental health-related behaviour among lithuanian university employees", Oral Health Prev Dent, 13(2), pp 113-21 48 A A Adeniyi, K O Adegbite, M O Braimoh et al (2013), "Factors affecting patient satisfaction at the Lagos State University Teaching Hospital Dental Clinic", Afr J Med Med Sci, 42(1), pp 25-31 49 Nguyễn Thị Hà (2014), Đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương thành Phố Hà Nội năm 2014, Đại học Y Hà Nội, Hà Nội BẢNG CÂU HỎI Code……… Thơng tin chung Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18-19  20-39  40-49  50-65 Tình trạng nhân:  Đã kết  Chưa kết Khoa : …………………………………………………………………… Trình độ học vấn  Tiến sỹ  Thạc sỹ  Cử nhân  Trung học sở (cấp III)  Trung học (cấp II)  Tiểu học (Cấp I) Thu nhập bình quân hàng tháng: ………………………………………………… Anh chị thấy mức thu nhập anh chị mức nào: Giàu  Trung bình  Nghèo Nghề nghiệp tại: Kinh doanh / Thương mại  Sinh viên  Công nhân viên chức  Nghỉ hưu  Ngành nghề khác: ……………………………………………………… Kinh nghiệm điều trị sở này:……………………….năm Khoảng cách tới sở y tế:…………………………………………….km Vấn đề sức khỏe răng:……………………………………………………………… Dịch vụ sử dụng:…………………………………………………………………… Anh/chị kiểm tra chắn câu hỏi đánh dấu vào ô dấu tích chéo Những chỗ trống anh/chị điền thêm thơng tin mà anh/chị muốn bổ xung Thông tin anh/chị đảm bảo giữ bí mật Cảm ơn hợp tác anh/chị Sự hài lòng Câu hỏi Rất Hài hài lòng lòng Khơng Khơng Rất hài khơn chắn lòng g hài lòng Phần A: Sự thuận tiện Địa điểm bệnh viện,khoaphòng dễ tìm có biển dẫn rõ ràng Dịch vụ khám bệnh có bàn nhân viên tiếp đón bệnh nhân chu đáo nhiệt tình Thời gian mở cửa dịch vụ khám chữa bệnh phù hợp với thời gian anh/chị Anh/chị hẹn lịch đến khámdễ dàng Anh chị phải chờ lâu lần đến khám Khoa khám bệnhcó phòng chờ với ghế ngồi môi trường thoải mái Bác sỹ thông báo thời gian cần thiết cho lần điều trị bác sỹ ln có mặt theo lịch hẹn Anh/chị dễ dàng gọi điện đến phòng khám để trao đổi vấn đề anh/chị gặp phải sau điều trị trường hợp khẩn cấp Anh/chị tiếp cận với khoa/phòng sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, tiện nghi trang thiết bị cá nhân đầy đủ, vô trùng, đảm bảo chất lượng Phần B: Chất lượng 10 Bác sỹ lắng nghe anh/chị có thái độ tơn trọng thăm 11 khám điều trị cho anh chị Các bác sỹ giải thích cho anh/chị hiểu quy trình điều trị điều mà anh/chị muốn biết rõ làm anh chị yên 12 tâm Các sỹ thường thăm khám vội 13 vàng, thiếu cẩn thận Các bác sỹ điều trị cho anh/chị có trình 14 độ chun môn cấp cao Thời gian lần đến điều trị thường lâu khiến cho anh/chị cảm thấy mệt 15 mỏi Anh chị tiếp cận với biện pháp điều trị tốt nhất, mang lại hiệu điều trị cao cho vấn đề anh chị gặp phải Phần C: Kiểm soát đau 16 Anh/chị sợ đến gặp nha sỹ sợ đau lần điều trị trước mà anh/chị 17 trải qua Các bác sỹ quan tâm tới phản ứng đau bệnh nhân trình điều 18 19 trị để điều chỉnh thích hợp Các bác sỹ ln tránh thủ thuật thô bạo miệng anh/chị Bác sỹ thường gây tê cho anh/chị hoàn tồn khơng đau tiến hành thao tác miệng 20 Các bác sỹ ln có biện pháp giảm đau hiệu uống thuốc giảm đau, tiêm thuốc tê, thuốc an thần trước sau điều trị cho anh chị Phần D: Đánh giá chi phí 21 Chi phí điều trị bệnh viện 22 Các bác sỹ cung cấp mức chi phí điều trị khác phù hợp với điều kiện tài giúp anh/chị đưa lựa chọn hợp lý 23 Các bác sỹ giải thích ưu điểm, nhược điểm cho phương pháp điều trị giúp anh chị tin tưởng lựa chọn điều trị 24 Anh chị làm thủ tục khám bệnh, tốn theo thứ tự; bảo đảm tính công mức ưu tiên theo quy định Phần E: Đánh giá chung 25 Anh chị khám Lần khám Đã khám điều trị < năm Đã khám điều trị 1-5 năm Đã khám điều trị > năm 26 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh đây? -Hết- PHỤ LỤC CÂU HỎI GỢI Ý PHỎNG VẤN SÂU: 1, Anh/ chị tự giới thiệu thân khơng? (chun mơn, vị trí, chức vụ, thời gian công tác…) 2, Theo anh chị, yếu tố trung tâm khiến bệnh nhân hài lòng nhất? yếu tố hài lòng nhất? 3, Theo anh chị, việc điều trị bệnh nhân Trung tâm thuận tiện chưa? Điểm trung tâm giúp bệnh nhân thấy việc sử dụng dịch vụ thuận lợi ngược lại, điểm khiến bệnh nhân thấy bất tiện nhất? 4, Theo anh chị, chất lượng kiểm soát đau cho bệnh nhân trung tâm nào? Ưu/ nhược trung tâm khía cạnh này? 5, Theo anh/chị, chi phí cho điều trị trung tâm có hợp lý hay chưa? Chưa đâu? Cần điều chỉnh nào? 6, Theo anh/chị, việc khám chữa bệnh cung cấp dịch vụ trung tâm tốt chưa? Điểm tốt nhất? 7, Theo anh/ chị Cần làm để cải thiện hài lòng bệnh nhân tới khám điều trị Trung tâm? - Hết - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ -*** - T TH TI Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH Về DịCH Vụ CHĂM SóC NHA KHOA TạI VIệN ĐàO TạO RĂNG HàM MặT TRƯờNG ĐạI HọC Y Hà NộI N¡M 2018 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI -*** - TẠ THỊ TƯƠI Sù HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH Về DịCH Vụ CHĂM SóC NHA KHOA TạI VIệN ĐàO TạO RĂNG HàM MặT TRƯờNG ĐạI HọC Y Hà NộI NĂM 2018 Chuyờn ngnh : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGƠ VĂN TỒN PGS.TS VŨ MẠNH TUẤN HÀ NỘI - 2018 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm .3 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Sự khơng hài lòng 1.2 Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng 1.3 Sự hài lòng bệnh nhân Nha khoa 1.3.1 Sự kỳ vọng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc nha khoa .8 1.3.2 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân nha khoa 10 1.4 Phương pháp đánh giá hài lòng bệnh nhân 14 1.5 Các nghiên cứu sử dụng câu hỏi DSQ 15 1.5.1 Nghiên cứu giới 15 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam .16 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu .17 2.2 Đối tượng nghiên cứu 17 2.2.1 Đối với nghiên cứu định lượng 17 2.2.2 Đối với nghiên cứu định tính 17 2.3 Thiết kế nghiên cứu 17 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 17 2.4.1 Cỡ mẫu 17 2.4.2 Chọn mẫu 18 2.5 Biến số, số 18 2.6 Công cụ kỹ thuật thu thập thông tin .20 2.6.1 Công cụ thu thập thông tin 20 2.6.2 Quy trình thu thập thông tin 20 2.7 Phân tích, xử lý số liệu .21 2.8 Sai số 22 2.8.1 Sai số gặp 22 2.8.2 Cách khắc phục sai số 22 2.9 Đạo đức nghiên cứu 23 2.10 Khung lý thuyết 23 Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 24 3.2 Sự hài lòng bệnh nhân liên quan tới dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm KTC-KCB RHM 26 3.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân với yếu tố thuận tiện Trung tâm 26 3.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân với yếu tố chất lượng Trung tâm 26 3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân với yếu tố kiểm soát đau Trung tâm 27 3.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân với yếu tố chi phí Trung tâm .27 3.2.5 Sự hài lòng chung bệnh nhân 28 3.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lòng 28 3.3.1 Mối liên quan đặc điểm nhân học với hài lòng 28 3.3.2 Sự hài lòng bệnh nhân với yếu tố liên quan đến điều trị .30 Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN .32 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 33 DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng câu hỏi đánh giá hài lòng bệnh nhân DSQ 14 Bảng 2.1: Các số biến nghiên cứu 18 Bảng 3.1: Thông tin chung .24 Bảng 3.2: Thời gian điều trị bệnh viện 25 Bảng 3.3: Điều kiện kinh tế 25 Bảng 3.4: Khoảng cách tới sở y tế .25 Bảng 3.5: Sự hài lòng với yếu tố thuận tiện trung tâm 26 Bảng 3.6: Sự hài lòng với yếu tố chất lượng trung tâm 26 Bảng 3.7: Sự hài lòng với yếu tố kiểm soát đau trung tâm 27 Bảng 3.8: Sự hài lòng với chi phí điều trị trung tâm 27 Bảng 3.9: Sự hài lòng chung 28 Bảng 3.10: Sự hài lòng với yếu tố giới tính 28 Bảng 3.11: Sự hài lòng bệnh nhân với tình trạng nhân 28 Bảng 3.12: Sự hài lòng bệnh nhân liên với yếu tố tuổi 29 Bảng 3.13: Sự hài lòng bệnh nhân liên với yếu tố nghề nghiệp 29 Bảng 3.14: Sự hài lòng bệnh nhân liên với yếu tố học vấn 29 Bảng 3.15: Sự hài lòng bệnh nhân liên với yếu tố điều kiện kinh tế 30 Bảng 3.16: Sự hài lòng bệnh nhân liên với yếu tố khoảng cách tới sở y tế .30 Bảng 3.17: Sự hài lòng bệnh nhân liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị phòng khám 30 Bảng 3.18: Sự hài lòng bệnh nhân liên với yếu tố vấn đề miệng đối tượng nghiên cứu .31 Bảng 3.19: Sự hài lòng bệnh nhân liên với yếu tố dịch vụ nha khoa sử dụng 31 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng khách hàng .3 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu .23 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Kế hoạch thực đề tài theo sơ đồ Gantt đây: Hoạt động Tham khảo tài liệu Viết hồn thiện đề cương nghiên cứu Thơng qua đề cương nghiên cứu Chỉnh sửa đề cương nghiên cứu theo đóng góp hội đồng Tuyển chọn đối tượng nghiên cứu Triển khai thu thập số liệu Nhập liệu, phân tích số liệu Viết báo, gửi báo phản biện Viết báo cáo hoàn thiện Bảo vệ luận văn T5 T6 T7 Thời gian nghiên cứu (Năm 2018 – 2019) T8 T9 T10 T11 T12 T1 T2 T3 T4 T5 ... hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc hàm mặt Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt trường Đại học Y. .. trường Đại học Y Hà Nội năm 2018 Sự hài lòng người bệnh số dịch vụ chăm sóc nha khoa Y u tố thuậ n tiện Y u tố chất lượng Y u tố kiểm soát đau Một số y u tố liên quan đến hài lòng Y u tố chi phí Hài. .. khơng Y u tố kiểm sốt đau hài lòng Y u tố liên quan đến Hài lòng, bình thường, khơng 10 chi phí điều trị hài lòng Rất hài lòng, Hài lòng, bình 11 Sự hài lòng chung thường, khơng hài lòng, khơng hài