SỰ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ về DỊCH vụ y tế tại BỆNH VIỆN MA hồ sốt, lào năm 2019 và một số yếu tố LIÊN QUAN

Có rất nhiều lý do để thôi thúc các nhà cung cấp dịch vụ khảo sát sự hài lòng của người bệnhbởi sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng các dịch vụ CSSK của chính

PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ

Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI – 2018

PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ

Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành: Y tế công cộng

Mã số:

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS Hoàng Thị Hải Vân

HÀ NỘI – 2018

BHYT Bảo hiểm y tế

CSSK Chăm sóc sức khỏe

DVYT Dịch vụ y tế

NVYT Nhân viên y tế

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một số khái niệm 3

1.1.1 Người bệnh nội trú 3

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế 4

1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng 9

1.2.2 Thang đo SERVQUAL 9

1.2.3 Thang đo SERVPERF 10

1.2.4 Bộ Y tế Việt Nam 10

1.3 Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú 12

1.4 Thông tin về bệnh viện Ma Hồ Sốt 16

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 18

2.2 Thiết kế nghiên cứu: 18

2.3 Đối tượng nghiên cứu 18

2.4 Phương pháp chọn mẫu 18

2.4.1 Cỡ mẫu 18

2.4.2 Cách chọn mẫu 19

2.5 Bộ công cụ thu thập thông tin 20

2.6 Kỹ thuật thu thập số liệu 20

2.7 Biến số và chỉ số 20

2.8 Sai số và cách khống chế sai số 24

2.9 Xử lý và phân tích số liệu 24

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu 25

3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện 31

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận lợi 31

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên bệnh viện 31

3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện 32

3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh đối với kinh phí 32

3.2.5 Sự hài lòng của người bệnh đối với môi trường 33

3.3 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 34

CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 35

4.1 Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 35

4.2 Mức độ hài lòng của người bệnh 35

4.3 Một số yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 35

DỰ KIẾN KẾT LUẬN 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢN

Bảng 3.3: Thông tin liên quan đến việc khám chữa bệnh của ĐTNC 29Bảng 3.4: Mong muốn trước khi tới bệnh viện 30Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng về sự thuận lợi 31Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ của nhân viên

bệnh viện 31Bảng 3.8 Tỷ lệ đối tượng hài lòng về kinh phí 32Bảng 3.9: Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về môi trường bệnh viện 33

Bảng 3.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu và một

số đặc điểm nhân khẩu học 34

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 3.1: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 28Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ người bệnh có BHYT 30Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về bệnh viện 33

Y

ĐẶT VẤN ĐỀ

Dịch vụ y tế (DVYT) là toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe(CSSK) cho cộng đồng, cho con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩmhàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãnkịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cánhân và cộng đồng về CSSK [1-3].Chất lượng cuộc sống tăng lên, đòi hỏichất lượng các loại dịch vụ nói chung và DVYT cũng phải không ngừng tăngtheo, thỏa mãn nhu cầu chăm sóc, nâng cao sức khỏe người dân

Sự hài lòng với các DVYT có thể được mô tả như là sự phản ứng củangười bệnh đối với một số khía cạnh trong kinh nghiệm sử dụng các dịch vụCSSK của họ Người bệnh qua đó đánh giá các dịch vụ CSSK cũng như cácnhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm chủ quan riêng của mình Có rất nhiều lý

do để thôi thúc các nhà cung cấp dịch vụ khảo sát sự hài lòng của người bệnhbởi sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng các dịch

vụ CSSK của chính người bệnh đó, có thể là một yếu tố dự báo cho việc sửdụng các dịch vụ CSSK trong tương lai của họ và liệu rằng người bệnh có sẵnsàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụ CSSK của mình cho người khác haykhông Mặc dù người bệnh có thể khó đánh giá về các khía cạnh kỹ thuật haychuyên môn nghiệp vụ của nhân viên y tế (NVYT), nhưng họ lại cung cấpnguồn thông tin tốt nhất, chính xác nhất về khả năng tiếp cận dịch vụ, các ràocản để có được sự chăm sóc hay hành vi, thái độ ứng xử của NVYT [4]

Sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể ở đây là người bệnh là mục đíchchính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng Khámchữa bệnh (KCB) tuân thủ đúng các nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lýchất lượng là lấy người bệnh là trung tâm đang dần trờ thành nhiệm vụ trọngtâm, xuyên suốt, đóng vai trò quan trọng đối với ngành y tế Ở các nước pháttriển trên thế giới ví dụ như ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh là

một hoạt động bắt buộc như một phần của báo cáo quản lý chất lượng tại các

cơ sở y tế (CSYT) từ năm 2005 và phải được công bố bởi các nhà cung cấpdịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnh có thêm các thông tin trong việc lựa chọnCSYT phù hợp [4] Tại Mỹ, tiền thưởng của bác sĩ có liên quan đến việc đánhgiá sự hài lòng của người bệnh về sự tương tác với cá nhân bác sĩ [5].Ở ĐàiLoan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao, người bệnh có thể lựachọn bất cứ bệnh viện nào để được chăm sóc theo chương trình bảo hiểm y tế(BHYT) toàn dân thì việc đo lường sự hài lòng của người bệnh góp phần nângcao chất lượng dịch vụ lại càng thêm quan trọng đối với tất cả các nhà cungcấp dịch vụ CSSK [6] Tuy nhiên, ở Lào, việc đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh về chất lượng bệnh viện còn hạn chế, còn rất hiếm những nghiên cứu vàđánh giá rộng vấn đề này

Ma Hồ Sốt là một bệnh viện đa khoa tuyến Trung ương ở Lào Với tiêuchí không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mang đến sự hài lòngcao nhất cho người bệnh, vấn đề những yếu tố nào tác động đến sự hài lòngcủa người bệnh và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng trở thành nhiệm vụ

quan trọng của bệnh viện Vì vậy, chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng

của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế tại bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm 2019” nhằm cung cấp thêm bằng chứng cho Ban lãnh đạo bệnh viện lập ra kế

hoạch và triển khai cung cấp các dịch vụ CSSK đáp ứng ngày càng tốt hơnnhu cầu của người bệnh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1.1.2 Người bệnh nội trú

Người bệnh nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòngkhám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉđiều trị tại bệnh viện,hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế [7]

Theo luật về DVYT ở Việt Nam định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y

tế không thể cung cấp cho người bệnh tại nhà và đòi hỏi người bệnh phảinhập viện Điều trị nội trú phải được cung cấp trong CSYT hoạt động liên tục.Nếu bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác

sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại CSYTcủa nhà cung cấp dịch vụ điều trị nội trú [7]

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ y tế

Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vôhình.Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường baogồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chấtlượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh.Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện,giao tiếp, ứng xử của NVYT, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh,cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh[8]

Trong báo cáo “Cải thiện hệ thống CSSK thế kỷ 21” được công bố vào năm

2001 tại Hoa Kỳ đã đặt ra sáu nội dung đánh giá chất lượng DVYT đó là [9]:

- An toàn: tránh gây tổn thương cho bệnh nhân trong quá trình chăm sóc

- Hiệu quả: tránh lãng phí thiết bị, vật tư, ý tưởng, năng lượng

- Người bệnh làm trung tâm: tôn trọng và đáp ứng tất cả các nhu cầu,nguyện vọng của người bệnh, đảm bảo người bệnh được hướng dẫn tham giavào tất cả các quyết định lâm sàng

- Kịp thời: giảm thời gian chờ đợi và sự chậm trễ để tránh những thiệthại cho người bệnh và cả người cung cấp dịch vụCSSK

- Dựa trên bằng chứng: cung cấp dịch vụ dựa trên kiến thức khoa họccho tất cả những người có thể được hưởng lợi và hạn chế cung cấp dịch vụkhông cần thiết (tránh lạm dụng dịch vụ, xét nghiệm)

- Công bằng: không thay đổi chất lượng dịch vụ vì những đặc diểm cánhân như giới tính, dân tộc, vị trí địa lý, kinh tế, xã hội

Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại củaCSYT Cùng với sự phát triển của kinh tếxã hội, người bệnh ngày càng quantâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụCSSK nhận được Chính vì

vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảonhất, sẽ không thể thu hút được người bệnh khi họ không hài lòng với dịchvụkhám chữa bệnh kém chất lượng Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố chínhquyết định chất lượng chăm sóc và là một thành phần quan trọng trong việc

đo lường chất lượng dịch vụ y tế[10]

1.1.2.2 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng

là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kếtquả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kếtquả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [11]

Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổnghòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệmtiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được Như vậy, Oliver đã đề cập đến bayếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảmxúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc của khách hàng thì

có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần mộtthời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ[12]

Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòngcủa các nhà nghiên cứu sau này

Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sựhài lòng chưa được nêu rõ [13], [14] Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đềxuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhậncủa khách hàng trên một giao dịch cụ thể [15] Trên cơ sở này, Parasuraman &

ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụthể và (2) trong toàn bộ các giao dịch [16] Sự hài lòng trong một giao dịch cụthể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi sựhài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian [17].Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúcphân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi kháchhàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [18] Parasuraman & ctg (1994) đãđưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả[16] Ngoài bayếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng: yếu tố tìnhhuống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) [19].

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho thấyrằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưngvẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của cácthành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứu cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượngdịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giáđược sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông đem lại sự hài lòngcho dịch vụ đó Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đượcdịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó

1.1.2.3 Sự hài lòng về dịch vụ y tế

Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉnhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ Tác giả cũng

nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnhnhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹthuật được thành công [20] Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng củabệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên

hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sựphù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gianchờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [21] Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá,mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem lànhững đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn

đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả

Một số nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân bịảnh hưởng bởinhiều khía cạnh, như khả năng tiếp cận, các khía cạnh liên quan đến chămsóc, kỹ thuật chăm sóc, môi trường cơ thể và kết quả chăm sóc [22] Mộtnghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ

sở y tế về mối quan hệ tích cực với kết quả điều trị, sử dụng chăm sóc sứckhoẻ và sức khoẻ thể chất và tinh thần của bệnh nhân [23] Do đó, sự hài lòngcủa bệnh nhân cao có liên quan đến nhận thức về sức khoẻ và sử dụng hệthống y tế [24] Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc sức khoẻ

có liên quan đến sự hài lòng của nhân viên y tế [25], [26], [27], ảnh hưởngđến tính liên tục của việc sử dụng chăm sóc [22] Ngược lại, sự không hàilòng với chăm sóc của bệnh nhân có những tác động tiêu cực đến các quyếtđịnh tìm kiếm, tiếp cận và nhận được chăm sóc sức khoẻ thích hợp[28]

1.1.2.4 Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT

Một trong những khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong CSSKđầu tiên được Linder – Pelz (1982) định nghĩa là sự đánh giá tích cực của mỗi

cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám chữa bệnh Tuynhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn

diện, thấu đáo nếu không đềcập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía ngườibệnh [29].

Theo Caljouw (2008) sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm chủquan và phức tạp, liên quan đến các yếu tố về thể chất, tình cảm, tinh thần, vănhóa và xã hội Nó được xác định bởi chất lượng của các dịch vụ được cung cấp và

kỳ vọng của ngườibệnh về dịch vụ đó Sự bất mãn sẽ nảy sinh nếu người bệnh trảiqua một sự khác biệt giữa chăm sóc dự kiến và chăm sóc nhận được [30]

Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề hết sức quan trọng đối với cácnhà quản lý y tế, nó là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của dịchvụCSSK và là một tiêu chí xếp loại bệnh viện hiện nay Prakash đã chỉ ra rằng

sự hài lòng của người bệnh cao hơn dẫn đến lợi ích lớn hơn cho các cơ sởcung cấp dịch vụ y tế[31]:

- Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến người bệnh trung thành sử dụngdịch vụ tại CSYT

- Sự hài lòng dẫn đến người bệnh sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế chongười khác: Nếu làm hài lòng một người bệnh, các thông tin vềCSYT sẽ đượcgiới thiệu đến bốn người khác Nếu xa lánh một người bệnh, thông tin sẽ đếnvới 10 người khác hoặc thậm chí nhiều hơn

- Các CSYT mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh có thế đặt mức giáDVYT cao hơn các CSYT khác mà vẫn được người bệnh chấp nhận

- Tăng hiệu quả và tinh thần làm việc của NVYT do doanh thu tăng

- Giảm nguy cơ sai sót trong y tế

- Tạo uy tín cho CSYT, được công nhận bởi các cơ quan kiểm định chất lượng.Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượngdịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên nhiều nghiên cứucho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệmphân biệt nhưng có mối liên quan đến nhau Trong lĩnh vực y tế cũng vậy,chất lượng dịch vụCSSK là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của người bệnh

Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhà quản lý cần nâng caochất lượng DVYT.

1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng

Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chứcnăng Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánhgiữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:

- Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chấtlượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làmthế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trênchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một sốyếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

1.2.2 Thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất lươngdịch vụ như sau:

- Phương tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằmxác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nóichung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người đượcphỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứhai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ củadoanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của cơ sở cung cấpđược khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cáchgiữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và

kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [14], [16] và thang

đo này đã được sử dụng rộng rãi [32], [33]

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [34]

1.2.3 Thang đo SERVPERF

Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệpphản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

1.2.4 Bộ Y tế Việt Nam

Từ nhiều năm qua, Bộ Y tế đã tiến hành khảo sát hài lòng của ngườibệnh nội trú, ngoại trú Mẫu khảo sát năm 2017 được bộ y tế đưa ra đánh giámức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú bao gồm các phần đánh giá về[37]:

- Khả năng tiếp cận

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

- Kết quả cung cấp dịch vụ

Trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèmtheo quyết định số 4858 của Bộ y tế ngày 3/12/2013 gồm có 5 phần thì phầnđầu tiên là “hướng đến người bệnh” đã phần nào cho thấy mức độ quan trọngcủa sự hài lòng của người bệnhtrong CSSK ở Việt Nam hiện nay Đặc biệt,

mới đây ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và NVYT,hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số

1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh) nhằm đánh giá chínhxác và so sánh sự hài lòng của người bệnh đối với tất cả các bệnh viện trênkhắp cả nước [38] Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyếtđịnh số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam,phiên bản 2.0 Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức Các tiêu chí tương

tự phiên bản 1.0 nhưng được rút kinh nghiệm, sửa đổi, bổ sung về nội dungcác tiêu chí và nâng cấp mức độ khó từ phiên bản 1.0 Nhiều tiêu chí được bổsung thêm các tiểu mục mới và có yêu cầu chặt chẽ hơn

Tại Lào, chưa có những văn bản hướng dẫn đánh giá chất lượng bệnhviện hay biểu mẫu tìm hiểu mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tạicác bệnh viện Do đó, nghiên cứu này sử dụng bộ công cụ theo hướng dẫn của

Bộ Y tế Việt Nam Về cơ bản, bộ công cụ này chính là phát triển dựa trên lýthuyết cơ bản của thang đo SERVPERF trong trường hợp cụ thể với dịch vụ

cụ thể là dịch vụ y tế nội trú

1.3 Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú

Từ những năm 1940, nhiều nước trên thế giới đã chú ý đến nghiên cứu

sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụCSSK tại bệnh viện

Trong nghiên cứu của Bleich về những yếu tố quyết định sự hài lòngcủa người bệnh với hệ thống chăm sóc y tếở 21 quốc gia thuộc Liên minhchâu Âu (EU) năm 2003, có hơn 1 nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảmthấy "rất hài lòng" hoặc "khá hài lòng" với hệ thống chăm sóc y tế của quốcgia họ Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng,người trên 70 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi nguyên nhânđược cho rằng người cao tuổi được đối xử nhẹ nhàng hơn Cũng có mối liênquan giữa trình độ học vấn và thu nhập với sự hài lòng của người bệnh, nhữngngười có trình độ đại học ít hài lòng hơn những người chưa tốt nghiệp phổthông, những người thu nhập cao dễ có được sự hài lòng hơn[39]

Cũng trong năm 2003, Cheng tiến hành nghiên cứu 4945 người bệnh từ

126 bệnh viện tại Đài Loan trong đó 62,4% người bệnh hài lòng với sự chămsóc của bệnh viện mà họ nhân được, 71,5% người bệnh giới thiệu bệnh việncho người khác, và có tới 20,6% bệnh nhân không hài lòng vẫn giới thiệu bệnhviện cho người khác Nguyên nhân của điều này được chỉ ra là do trình độchuyên môn lâm sàng của bệnh viện là yếu tốảnh hưởng nhiều nhất việcngườibệnh giới thiệu về bệnh viện cho người khác còn thái độ, cách chăm sóc củaNVYT lại ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của bệnh nhân [6]

Một nghiên cứu khác cũng được tiến hành tại Đài Loan nhưng để đánhgiá sự hài lòng của người bệnh tại các phòng khám Đó là nghiên cứu củaTung và Chang năm 2009 đánh giá sự hài lòng của 1910 người bệnh Nghiên

cứu chỉ ra rằng trình độ chuyên môn của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhấtquyết định sự hài lòng của người bệnh và việc người bệnh giới thiệu về phòngkhám cho những người khác, đồng thời nghiên cứu phát hiện ra rằng việc bác

sĩ cung cấp thông tin giáo dục sức khỏe về phòng chống, kiểm soát bệnh sẽlàm tăng sự hài lòng của bệnh nhân, đây cũng chính là khuyến nghị cho cácnhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để nâng cao sự hài lòng của ngườibệnh [40]

Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có bayếu tốảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự địnhhướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đócác tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự địnhhướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng nhưchất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tốgiá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong nhữngyếu tố của giá trị dịch vụ [41]

Năm 2011, có 8428 người bệnh thuộc 39 bệnh viện ở Đức tham gia vàonghiên cứu củaSchoenfelder trong đó có 80% đánh giá chung về chất lượngdịch vụ là "tốt" hoặc "rất tốt", yếu tố chính quyết định sự hài lòng là kết quảđiều trị, thái độ của điều dưỡng và bá sỹ[4]

Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đoSERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng 9 dịch vụ y tếảnh hưởngtới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảmthông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đãchỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của ngườibệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khácbiệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn

nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhânnam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [42]

Trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một

số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượngdịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, các tácgiả nhấn mạnh tới sựảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượngcủa quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuynhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanhbệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn kháchhàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho cácbệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnhviện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảmthời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sựtrao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [43]

Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ

và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của ngườibệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình vàphương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tácchữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một

số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượngphòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh việncũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [44]

Năm 2008, tác giả Trương Quang Trung đã tiến hành nghiên cứu sự hàilòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa khámbệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội Kết quả cho thấy điểm hài lòngđạt khá cao, 79,9/100 điểm Các vấn đề đóng góp vào sự hài lòng của người

bệnh gồm các yếu tố về thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ, yếu tố cơ sởvật chất và trang thiết bị, yếu tố tài chính [45].

Tác giả Trương Ngọc Hải (2011) khảo sát sự hài lòng của người bệnhđiều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy Có 121 bệnh nhân tham gianghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chămsóc sức khỏe của khoa Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm) Nghiên cứu xác định được

05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: Thời gian điềutrị > 7 ngày, người bệnh tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốthơn hoặc tương tự với người cùng độ tuổi, người bệnh  60 tuổi, kết quả điềutrị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể và chất lượng cuộc sống của bệnh nhântrước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc[46]

Chu Hùng Cường (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hàilòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnhviện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương” cho thấy tỷ lệ hài lòngchung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh rất thấp: 23,6% Cao nhất

là hài lòng với kết quả khám chữa bệnh và thái độ, tương tác với bác sĩ(78,6% và 75,9%) Chỉ khoảng một nửa người bệnh (49,1%) là hài lòng với

cơ sở vật chất và trang thiết bị của khoa khám bệnh cũng như là môi trườngchung của bệnh viện Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh cao nhất là thờigian chờ đợi thực hiện dịch vụ (84,5%) và thái độ của NVYT (ngoài bác sĩ)(65,5%) Sự hài lòng chung của người bệnhcó liên quan có ý nghĩa thống kêvới mức thu nhập trung bình/người/tháng, với yếu tố hài lòng: thời gian chờđợi khi tiếp cận dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, với cơ sởvật chất của bệnh viện và kết quả khám chữa bệnh[47]

Nguyễn Văn Phi (2013) đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh đếnkhám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế

quận Từ Liêm thành phố Hà Nội Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnhcho thấy rằng có 41,3 – 82,5%người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cậndịch vụ y tế, có 89,7 – 94,5% người bệnh hài lòng về sự giao tiếp, tương tácvới NVYT Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chung đạt 97,8% Tuynhiên, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám Nhànghiên cứu đã đưa ra khuyến nghị phòng khám cần tăng cường nhân lực vàcải thiện thủ tục hành chính rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh vànâng cấp công trình vệ sinh của phòng khám để nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh [48].

Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong năm 2013 về sự hài lòng của bệnhnhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ cho thấy tỷ lệhài lòng chung của bệnh viện là tương đối cao 77,66% Trong ba lĩnh vựcnghiên cứu thì sự hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng là cao nhất(76%), tiếp theo là sự hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ y tế (74%), thấpnhất là sự hài lòng về bác sỹ (69,6%) [49]

Nghiên cứu của Inpong Chanthmath về sự hài lòng của bệnh nhân vàngười giám hộ của bệnh nhi đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện huyệnLaoNgarm tỉnh Salavane, Lào năm 2013 thực hiện trêm 286 cho thấy đốitượng nghiên cứu chủ yếu là phụ nữ (71.7%) trong độ tuổi 22-43 tuổi(65,7%), 74,5% số người đã có gia đình và thu nhập bình quân mỗi tháng là700.000 kíp Bệnh nhân vào viện với lý do phổ biến là sốt, viêm Amidan,viêm phổi, khó thở, đau ngực, đau bụng, tiêu chảy…Tỷ lệ hài lòng của bệnhnhân và phụ huynh bệnh nhi chỉ là 47,5% (136/286 người) [50]

1.4 Thông tin về bệnh viện Ma Hồ Sốt

Bệnh viện Ma Hồ Sốt là trung tâm y tếđầu tiên và quan trọng nhất củaCộng hòa Dân chủ nhân dânLào có chức năng chẩn đoán và điều trị các bệnhtruyền nhiễm Bên cạnh đó, bệnh viện cũng là một trung tâm nghiên cứu và

đào tạo y tế quan trọng.Bệnh viện Ma Hồ Sốt gồm có 18 Khoa phòng, năm

2017 điều trị cho 29450 lượt người bệnh nội trú

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2018 đến tháng 5 năm 2019tại bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào

2.2 Thiết kế nghiên cứu:

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.3 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào trong thời gian nghiên cứu

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu này

- Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đối với người bệnh là trẻ em, phỏng vấnngười chăm sóc trẻ trực tiếp tại bệnh viện

- Không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnhhưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi

- Bệnh nhân nằm điều trị tại bệnh viện từ 3 ngày trở lên

Tiêu chuẩn loại trừ:

- Không chọn bệnh nhân từ khoa tâm thần

- n: Cỡ mẫu cần thiết

- Z(1 – α/2) = 1,96 với độ tin cậy 95%

- p = 0,475: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với DVYT tại bệnh viện dựa

trên nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân và người giám hộ củabệnh nhi đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện LaoNgarm tỉnh Salavane,Lào năm 2013” của Inpong Chanthamath [50]

- e = 0,1: Sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.

Dựa vào công thức trên chúng tôi tính được cỡ mẫu là 425 người;

2.4.2 Cách chọn mẫu

- Mẫu nghiên cứu sẽ được chọn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.

Số người bệnh được chọn ở các khoa tỷ lệ với số người bệnh nội trú của cáckhoa năm 2017