SỰ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ về DỊCH vụ y tế tại BỆNH VIỆN MA hồ sốt, lào năm 2019 và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Hải Vân HÀ NỘI – 2018 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế NVYT Nhân viên y tế MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Người bệnh nội trú 1.1.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 1.2.2 Thang đo SERVQUAL 1.2.3 Thang đo SERVPERF 10 1.2.4 Bộ Y tế Việt Nam 10 1.3 Tình hình nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú 12 1.4 Thông tin bệnh viện Ma Hồ Sốt .16 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu .18 2.2 Thiết kế nghiên cứu: 18 2.3 Đối tượng nghiên cứu 18 2.4 Phương pháp chọn mẫu .18 2.4.1 Cỡ mẫu 18 2.4.2 Cách chọn mẫu 19 2.5 Bộ công cụ thu thập thông tin .20 2.6 Kỹ thuật thu thập số liệu .20 2.7 Biến số số 20 2.8 Sai số cách khống chế sai số 24 2.9 Xử lý phân tích số liệu 24 2.10 Đạo đức nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ 27 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 27 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện 31 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh thuận lợi 31 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh thái độ nhân viên bệnh viện 31 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện 32 3.2.4 Sự hài lịng người bệnh kinh phí 32 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh môi trường 33 3.3 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh .34 CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 35 4.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 35 4.2 Mức độ hài lòng người bệnh 35 4.3 Một số yếu tốảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 35 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢN Bảng 3.1: Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 27 Bảng 3.2: Đặc điểm thu nhập gia đình .28 Bảng 3.3: Thông tin liên quan đến việc khám chữa bệnh ĐTNC .29 Bảng 3.4: Mong muốn trước tới bệnh viện 30 Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lòng đối tượng thuận lợi .31 Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng đối tượng nghiên cứu thái độ nhân viên bệnh viện 31 Bảng 3.8 Tỷ lệ đối tượng hài lòng kinh phí 32 Bảng 3.9: Tỷ lệ hài lịng bệnh nhân mơi trường bệnh viện 33 Bảng 3.10: Mối liên quan hài lòng đối tượng nghiên cứu số đặc điểm nhân học .34 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 3.1: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 28 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ người bệnh có BHYT 30 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng bệnh viện 33 Y ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế (DVYT) toàn hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho cộng đồng, cho người mà kết tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện có hiệu nhu cầu ngày tăng cá nhân cộng đồng CSSK [1-3].Chất lượng sống tăng lên, đòi hỏi chất lượng loại dịch vụ nói chung DVYT phải khơng ngừng tăng theo, thỏa mãn nhu cầu chăm sóc, nâng cao sức khỏe người dân Sự hài lòng với DVYT mơ tả phản ứng người bệnh số khía cạnh kinh nghiệm sử dụng dịch vụ CSSK họ Người bệnh qua đánh giá dịch vụ CSSK nhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm chủ quan riêng Có nhiều lý để thúc nhà cung cấp dịch vụ khảo sát hài lòng người bệnh hài lòng người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ CSSK người bệnh đó, yếu tố dự báo cho việc sử dụng dịch vụ CSSK tương lai họ liệu người bệnh có sẵn sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụ CSSK cho người khác hay khơng Mặc dù người bệnh khó đánh giá khía cạnh kỹ thuật hay chuyên môn nghiệp vụ nhân viên y tế (NVYT), họ lại cung cấp nguồn thông tin tốt nhất, xác khả tiếp cận dịch vụ, rào cản để có chăm sóc hay hành vi, thái độ ứng xử NVYT [4] Sự hài lòng khách hàng, mà cụ thể người bệnh mục đích công tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng Khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lượng lấy người bệnh trung tâm dần trờ thành nhiệm vụ trọng tâm, xun suốt, đóng vai trị quan trọng ngành y tế Ở nước phát triển giới ví dụ Đức, đo lường hài lòng người bệnh hoạt động bắt buộc phần báo cáo quản lý chất lượng sở y tế (CSYT) từ năm 2005 phải công bố nhà cung cấp dịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnh có thêm thơng tin việc lựa chọn CSYT phù hợp [4] Tại Mỹ, tiền thưởng bác sĩ có liên quan đến việc đánh giá hài lòng người bệnh tương tác với cá nhân bác sĩ [5].Ở Đài Loan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao, người bệnh lựa chọn bệnh viện để chăm sóc theo chương trình bảo hiểm y tế (BHYT) tồn dân việc đo lường hài lịng người bệnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lại thêm quan trọng tất nhà cung cấp dịch vụ CSSK [6] Tuy nhiên, Lào, việc đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện hạn chế, nghiên cứu đánh giá rộng vấn đề Ma Hồ Sốt bệnh viện đa khoa tuyến Trung ương Lào Với tiêu chí khơng ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mang đến hài lòng cao cho người bệnh, vấn đề yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ quan trọng bệnh viện Vì vậy, chúng tơi thực đề tài: “Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ y tế bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm 2019” nhằm cung cấp thêm chứng cho Ban lãnh đạo bệnh viện lập kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ CSSK đáp ứng ngày tốt nhu cầu người bệnh Mục tiêu: Mơ tả hài lịng người bệnh nội trú dịch vụ y tế bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm 2019 Mô tả số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm 2018 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Người bệnh nội trú 1.1.1.1 Người bệnh “Người bệnh” (paptiest) ban đầu có nghĩa là“người đau khổ " Danh từ tiếng Anh xuất phát từ tiếng Latin, có nghĩa tơi đau khổ, tương tự động từ tiếng Hy Lạp πάσχειν (paskhein, phải chịu đựng) nguồn gốc danh từ πάθος (pathos) Có thể nói, người bệnh bất kỳngười phải nhận dịch vụ CSSK Người bệnh thường gặp người bị bệnh hay bị thương cần điều trị bác sĩ, thực hành tiên tiến y tá đăng ký, vật lý trị liệu, nhà tâm lý học, bác sĩ nha khoa, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác 1.1.1.2 Người bệnh nội trú Người bệnh nội trú người bệnh đưa vào bệnh viện phịng khám để điều trị địi hỏi phải có đêm nghỉđiều trị bệnh viện, người bệnh bệnh viện chăm sóc y tế [7] Theo luật DVYT Việt Nam định nghĩa, điều trị nội trú điều trị y tế cung cấp cho người bệnh nhà đòi hỏi người bệnh phải nhập viện Điều trị nội trú phải cung cấp CSYT hoạt động liên tục Nếu chất bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú bác sỹ phường bác sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa giới thiệu người bệnh điều trị CSYT nhà cung cấp dịch vụ điều trị nội trú [7] 1.1.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ y tế Nếu chất lượng hàng hóa hữu hình chất lượng dịch vụ vơ hình.Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT khái niệm rộng, thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chuẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử NVYT, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh[8] Trong báo cáo “Cải thiện hệ thống CSSK kỷ 21” công bố vào năm 2001 Hoa Kỳ đặt sáu nội dung đánh giá chất lượng DVYT [9]: - An toàn: tránh gây tổn thương cho bệnh nhân q trình chăm sóc - Hiệu quả: tránh lãng phí thiết bị, vật tư, ý tưởng, lượng - Người bệnh làm trung tâm: tôn trọng đáp ứng tất nhu cầu, nguyện vọng người bệnh, đảm bảo người bệnh hướng dẫn tham gia vào tất định lâm sàng - Kịp thời: giảm thời gian chờ đợi chậm trễ để tránh thiệt hại cho người bệnh người cung cấp dịch vụCSSK - Dựa chứng: cung cấp dịch vụ dựa kiến thức khoa học cho tất người hưởng lợi hạn chế cung cấp dịch vụ không cần thiết (tránh lạm dụng dịch vụ, xét nghiệm) - Công bằng: khơng thay đổi chất lượng dịch vụ đặc diểm cá nhân giới tính, dân tộc, vị trí địa lý, kinh tế, xã hội Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng định tồn CSYT Cùng với phát triển kinh tếxã hội, người bệnh ngày quan tâm đến sức khỏe thân dịch vụCSSK nhận Chính vậy, 30 Mong đợi Tần số (n) Tỷ lệ (%) Khơng đắt Khơng q đắt Chi phí Chấp nhận Khơng có ý kiến Tốt Chất lượng điều Rất tốt Chấp nhận trị Khơng có ý kiến < 30 phút Thời gian chờ 30 phút – đợi >1 Sạch Vệ sinh bệnh Không viện Chấp nhận Không nhận Kết điều trị Nhận Nhận hiểu rõ Tổng cộng 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh thuận lợi Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lòng đối tượng thuận lợi Sự thuận lợi Thời gian chờ đợi để phục vụ Số lượng bác sỹ Sự sẽ, trật tự, tạo thuận lợi Các thủ tục Sự dễ dàng tìm kiếm dịch vụ Hài lịng thuận lợi Nhận xét: Tần số (n) Tỷ lệ (%) 31 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh thái độ nhân viên bệnh viện Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng đối tượng nghiên cứu thái độ nhân viên bệnh viện Thái độ nhân viên bệnh viện Tần số (n) Tỷ lệ (%) Hài lòng cách cư xử, giao tiếp bác sỹ/y tá Bác sỹ/y tá đối xử lịch với bệnh nhân Bác sỹ/ y tá quan tâm đến bệnh nhân Bác sỹ/ y tá nhiệt tình giải đáp thắc mắc Hài lòng thái độ nhân viên Nhận xét: 32 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Bảng 3.7: Tỷ lệ hài lòng đối tượng vềchất lượng bệnh viện Chất lượng bệnh viện Tần số (n) Tỷ lệ (%) Phòng bệnh khang trang, Bác sỹ/y tá giải thích rõ nội quy Bác sỹ/ y tá nhiệt tình khám chữa bệnh Các thiết bị y tế đầy đủ Thiết bị Y tế đại Bác sỹ/ y tá nhiệt tình giao tiếp với bệnh nhân Hài lịng chất lượng bệnh viện Nhận xét: 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh kinh phí Bảng 3.8 Tỷ lệ đối tượng hài lịng kinh phí Chi phí Chi phí điều trị khám bệnh Chi phí xét nghiệm máu, phịng bệnh Chi phí thuốc thiết bị y tế Chi phí cho thủ tục hồ sơ Tất chi phí nằm viện Hài lịng chi phí Nhận xét: Tần số Tỷ lệ (n) (%) 33 3.2.5 Sự hài lịng người bệnh mơi trường Bảng 3.9: Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân môi trường bệnh viện Môi trường Tần số Tỷ lệ (n) (%) Sự trật tự bệnh nhân, người nhà bệnh nhân viện Ghế phòng chờ đầy đủ Có đủ nước uống Có biển, bảng đường Bệnh viện có sân vườn hoa Hài lịng mơi trường bệnh viện Nhận xét: Hài lịng Khơng hài lòng Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng bệnh viện Nhận xét: 34 3.3 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Bảng 3.10: Mối liên quan hài lòng đối tượng nghiên cứu số đặc điểm nhân học (kết phân tích hồi quy logistic) Một số đặc điểm ĐTNC Giới tính Tuổi Trình độ học vấn Nơi sinh sống Nghề nghiệp Hình thức đến khám Thời gian nằm viện BHYT Khoa phòng Nhận xét: Nam Nữ Từ 20-29 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Đại học ĐH THPT, Trung cấp/CĐ Tiểu học, THCS Thành phố Nông thôn Nhân viên nhà nước Nông dân Tự đến Chuyển tuyến Từ 10 ngày trở lên Dưới 10 ngày Khơng Có Nội Ngoại Sản Nhi Tai – Mũi – họng Tâm thần … Hài lịng chung C Khơn ó g O R 95%C I 35 CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 4.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 4.2 Mức độ hài lòng người bệnh 4.3 Một số yếu tốảnh hưởng đến hài lòng người bệnh DỰ KIẾN KẾT LUẬN Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng nghiên cứu DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc Hội Việt Nam (2009), Luật quy hoạch đô thị Quốc Hội khóa XII, kỳ họp thứ 5, 30/2009/QH12, truy cập ngày 13-2-2013, trang web http://www.vietlaw.gov.vn/LAWNET/docView.do?docid=23498 Bộ Y tế-Tổ chức y tế giới, chủ biên (2001), Quản lý y tế, Nhà xuất y học Nội, Hà Nội Trần Thị Kim Lý (2008), Nghiên cứu tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người dân xã Iakhươi, xã IaPhi, xã Hịa Phú, huyện Chưpah tỉnh Gia Lai, Y Tế Công cộng, Đại học Y dược Huế, Huế T Schoenfelder, Klewer, J., & Kugler, J (2011), "Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany", International journal for quality in health care: journal of the International Society for Quality in Health Care, 23(5), tr 503–509 B Prakash (2010), "Patient satisfaction", Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3(3), tr 151 S.-H Cheng (2003), "Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care", International journal for quality in health care: journal of the International Society for Quality in Health Care, 15(4), tr 345–355 Nguyễn Thị Ly (2015), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến Việt Nam năm 2015, Đại học Y Hà Nội, Hà Nội C Grönroos (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18(4), tr 36–44 National Academies Press (2001), Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century, Washington, D.C., truy cập ngày2/1/2018, trang web http://www.nap.edu/catalog/10027 10 Jahangir AA Morris JB, Sethi KM (2013), " Patient satissfaction: An emerging health policy issue", Am Acad Orthop Surg, 6, tr 7–9 11 Philip Kotler (2001), Maketing Management, Millenium Edition, Pearsomn custom publishings 12 Robert A Westbrook Richard L Oliver (1981), "Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results", Advances in Consumer Research, 8, tr 94-99 13 Zeithaml.V.A & Berry L.L Parasuraman A (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, tr 41–50 14 Zeithaml V.A & Berry L.L Parasuraman.A (1988), "Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, tr 64 15 K.R Teas (1993), "Expectations, Performance Evaluation and customer’s Perceptions of Quality", Journal of Marketing, 57(9), tr 1834 16 A Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, tr 94-114 17 Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338) 18 Pratibha A Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA - Advances in Consumer Research 22, tr 101-108 19 V.A Zeithaml, Berry, L.L., Parasuraman, A., "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), tr 31-46 20 Donabedian A1 (1988), "The quality of care How can it be assessed?", JAMA, 260(12), tr 1743-8 21 UNDCP WHO, EMCDDA (2000), Client satisfaction evaluations 22 Vergare M Leebov W, Scott G (1988), "Patient Satisfaction", Oradell, New Jersey, tr 1–41 23 Fodor L Rissin Y, Ishach H, Oded R, Ramon Y, Ullmann Y (2007), "Patient satisfaction after removal of skin lesions", J Eur Acad Dermatol Venereol, 21, tr 951–955 24 Ali M Doungphachanh X (2010), "Factors influencing the decision making regarding place", J Sci, 61, tr 85–91 25 Fernando DN Senarath U, Rodrigo I (2006), "Factors determining client satisfaction with hospital-based perinatal care in Sri Lanka", Trop Med Int Health, 11, tr 1442–1451 26 Blazeviciene A Buciuniene I, Bliudziute E (2005), "Health care reform and job satisfaction of primary health care physicians in Lithuania", BMC Fam Pract, 6, tr 10 27 Cook E Haas J, Helen R (2000), " Is the professional satisfaction of general interests associated with patient satisfaction?", J Gen Intern Med, 15, tr 122–128 28 MacNaughton G Hunt P (2009), "Health impact assessment: the contribution of the right to the highest attainable standard of health", Public Health, 123, tr 302–305 29 S U Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine, 16(5), tr 577–582 30 M a A Caljouw, van Beuzekom, M., & Boer, F (2008), "Patient’s satisfaction with perioperative care: development, validation, and application of a questionnaire", British Journal of Anaesthesia, 100(5), tr 637–644 31 Lý Thị Thúy (2014), "Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với DVYT khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tốảnh hưởng." 32 F Buttle (1996), "Servqual: Review, Critique, Research Agenda", European Journal of Marketing, 30(1), tr 8-32 33 S Robinson (1999), " Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements", Marketing Intelligence & Planning, 17(1), tr 21-32 34 J J Cronin, Taylor, 1992 S A, "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 6, tr 55-68 35 J Lee, Lee, J & Feick, L (2001), "The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France", Journal of Service Marketing, 15(1), tr 35-48 36 M.K Brady, Cronin, J.J & Brand, R R (2002), "Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension", Journal of Business Research, 55, tr 17–31 37 Bộ Y tế (2017), Mẫu phiếu khảo sát hài lòng, truy cập ngày19/8/2017, trang web http://huongdan.chatluongbenhvien.vn/tailieu/mau-phieu-khao-sat-hai-long 38 Bộ Y tế (2015), Công văn số 1334/KCB – QLCL ngày 06/11/2015, chủ biên 39 S N Bleich, Ozaltin, E., & Murray, C K L (2009), "How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience?", Bulletin of the World Health Organization, 87(4), tr 271–278 40 Y.-C Tung, & Chang, G.-M (2009), "Patient satisfaction with and recommendation of a primary care provider: associations of perceived quality and patient education", International Journal for Quality in Health Care, 21(3), tr 206-213 41 Wan-I Lee et al (2010), "The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan African Journal of Business", Management, 4, tr 448-458 42 Laith Alrubaiee and Feras Alkaa'ida (2011), "The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust Relationship", International Journal of Marketing Studies, 3, tr 75-78 43 et al Ehsan Zarei (2014), "An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran Global ", Journal of Health Science, 7, tr 135-143 44 et al Param Hans Mishra (2014), "Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital", Indian Journal of Clinical Practice, 7, tr 66-69 45 Trương Quang Trung (2008), "Nghiên cứu hài lòng người sử dụng DVYT chất lượng phục vụ khoa khám bệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội", Y học thực hành, 701+702 46 Trương Ngọc Hải (2011), "Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy", Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh 47 Chu Hùng Cường (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012", Y học thực hành, tr 5-8 48 Nguyễn Văn Phi (2015), "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội", Tạp chí Y học dự phịng, 4/2015 49 Nguyễn Hồi Phong (2013), "Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ", Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 17 50 Inpong chanthamath (2013), Sự hài lòng bệnh nhân người giám hộ bệnh nhân nhi khoa dịch vụ y tế bệnh viện huyện LaoNgarm, tỉnh Salavane, Lào, năm 2013 Phụ lục I: BỘ CÂU HỎI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT Mã phiếu:…………… Họ tên điều tra viên: ………………………………………………………………… Thời gian vấn: / /2019 Nơi vấn: Khoa………….…………………………… , Bệnh viện Ma Hồ Sốt Vui lịng đọc kỹ thơng tin đánh dấu () vào đáp án bạn thấy thêm câu trả lời vào khoảng trống đây: I Thông tin chung STT Câu hỏi Giới Anh/chị tuổi? Dân tộc Tôn giáo Địa (Anh/chị sống vùng ?) Trình độ học vấn Tình trạng nhân Nghề nghiệp Người trả lời vấn? Phương án trả lời ( )1 Nữ ( )2 Nam ……………… ? ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( )1 Lào Thơng ( )4 Tạ ối )2 Lào Sủng ( )5 Cạ tàng )3 Lào Lùm ( )6 Dân tộc khác… )1 Phật ( )3 Catholic )2 Ma ( )4 Khác, ghi rõ… )1 Thủ đô Viêng Chăn )2 Miền Bắc )3 Miền Trung )4 Miền Nam )1 Mù chữ ( )4 THPT (cấp 3) )2 Tiểu học (cấp 1) ( )5 Đại học )3 THCS (cấp 2) ( )6 Sau đại học ( )7 Khác, ghi rõ… )1 Độc thân ( )3 Ly dị )2 Đã có vợ/chồng ( )4 Góa bụa )1 Nơng dân )2 Nhân viên nhà nước )3 Nhân viên tư nhân )4 Buôn bán )5 Lao động tự )6 Khác, ghi rõ…………… )1 Người bệnh )2 Người chăm sóc (ghi rõ…………… ) Mã hóa Q.1 Q.2 Q.3 Q.4 Q.5 Q.6 Q.7 Q.8 Q.9 10 Thu nhập trung bình gia đình 11 Thu nhập gia đình đến từ đầu ? 12 Thu nhập anh/chị có đủ để chi tiêu gia đình khơng ? Anh/chị có đăng ký bảo hiểm khơng ? Nếu khơng có bảo hiểm y tế, phải nằm viện, người chi trả khoản chi phí? Anh/chị bệnh viện rồi? Tại Anh/chị chọn điều trị bệnh viện này? 13 14 15 16 ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( )1 2.000.000 kip (cao) )1 Bán sản phẩm nông nghiệp )2 Bán động vật nuôi )3 Bán lẻ )4 Tiền lương )5 Thu nhập khác……… … )1 Đủ )2 Khơng đủ ( )1 Có ( ( ( ( Q.10 Q.11 Q.12 ( )2 Không Q.13 )1 Tự túc )2 Bố - mẹ )3 Họ hàng )4 Khác, ghi rõ…………… Q.14 Q.15 ………… ngày ( )1 Gần nhà ( )2 Có bảo hiểm y tế ( )3 Chuyển tuyến ( )4 Có người dẫn ( )5 Hài lòng việc điều trị ( )6 Khác, ghi rõ …………… Q.16 ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất không hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, 5 dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B6 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B7 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B8 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B9 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B10 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C10 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C11 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C12 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C13 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C14 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C15 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C16 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C17 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C18 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D8 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D9 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D10 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 4 5 5 5 5 2 3 4 5 4 5 5 5 5 D11 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D12 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D13 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D14 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E6 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E7 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E8 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E9 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E10 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn khơng quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Xin cảm ơn./ ... cầu người bệnh Mục tiêu: Mơ tả hài lịng người bệnh nội trú dịch vụ y tế bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm 2019 Mô tả số y? ??u tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Ma Hồ Sốt, Lào năm. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN MA HỒ SỐT, LÀO NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ Y? ??U TỐ LIÊN QUAN Chuyên... 27 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện 31 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh thuận lợi 31 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh thái độ nhân viên bệnh viện 31 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh chất