SỰ hài LÒNG của PHỤ HUYNH có CON dưới 5 TUỔI về TIÊM CHỦNG DỊCH vụ tại PHÒNG TIÊM CHỦNG vắc XIN SAFPO lào CAI và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI MAI ĐẠI THÀNH SỰ HÀI LỊNG CỦA PHỤ HUYNH CĨ CON DƯỚI TUỔI VỀ TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG VẮC XIN SAFPO LÀO CAI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI MAI ĐẠI THÀNH SỰ HÀI LỊNG CỦA PHỤ HUYNH CĨ CON DƯỚI TUỔI VỀ TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG VẮC XIN SAFPO LÀO CAI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành: Y học dự phòng Mã Số: 60720163 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Như Nguyên HÀ NỘI – 2018 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PT Phòng tiêm UNICEF Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc TCMR Tiêm chủng mở rộng WHO Tổ chức Y tế Thế giới MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tiêm chủng 1.1.1 Tiêm chủng gì? 1.1.2 Vắc xin gì? 1.1.3 Vai trò tiêm chủng 1.1.4 Hình thức tổ chức tiêm chủng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ Y tế 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 10 1.3.2 Sự hài lòng dịch vụ y tế 12 1.4 Thang đo 13 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 13 1.4.2 Thang đo SERVQUAL 14 1.4.3 Thang đo SERVPERF 15 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang Jeffrey James 16 1.4.5 Mơ hình số hài lòng Mỹ 17 1.4.7 Mơ hình số hài lòng Châu Âu 18 1.4.8 Bộ Y tế Việt Nam 19 1.5 Các nghiên cứu 20 1.5.1 Nghiên cứu nước 20 1.5.2 Nghiên cứu giới .22 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu .26 2.1.1 Địa điểm 26 2.1.2 Thời gian .28 2.2 Đối tượng nghiên cứu 29 2.3 Thiết kế nghiên cứu .29 2.4 Cỡ mẫu cách chọn mẫu 29 2.4.1 Cỡ Mẫu 29 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 30 2.5 Biến số số nghiên cứu .30 2.6 Thu thập số liệu 34 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 34 2.6.2 Quy trình thu thập số liệu 34 2.7 Xử lý phân tích số liệu 34 2.8 Sai số cách khắc phục hạn chế nghiên cứu .35 2.8.1 Sai số .35 2.8.2 Cách khắc phục sai số 35 2.9 Đạo đức nghiên cứu 36 Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ .37 3.1 Thông tin chung 37 3.2 Sự hài lòng phụ huynh có tuổi dịch vụ tiêm chủng phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai .40 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng phụ huynh có tuổi dịch vụ tiêm chủng phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai 48 Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN .52 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 52 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung trẻ 37 Bảng 3.2: Thông tin chung phụ huynh 38 Bảng 3.3: Loại Vắc xin 39 Bảng 3.4: Lần tiêm Phòng khám 39 Bảng 3.5: Hài lòng khả tiếp cận 40 Bảng 3.6: Hài lòng minh bạch thơng tin 41 Bảng 3.7: Hài lòng sở vật chất phương tiện 42 Bảng 3.8: Hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn cán 43 Bảng 3.9: Hài lòng kết cung cấp dịch vụ 44 Bảng 3.10: Hài lòng khả tiếp cận 45 Bảng 3.11: Mức độ hài lòng .46 Bảng 3.12: Hệ số Cronback - Anpha 47 Bảng 3.13: Mơ hình hồi quy đa biến rút gọn .48 Bảng 3.14: Mơ hình hồi quy đa biến rút gọn mối liên quan mức độ hài lòng đo thang VAS số yếu tố 50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ trẻ tiêm phòng đầy đủ theo lịch .39 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng theo thang đo Gronroos 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 15 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James 17 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình 1.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 19 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 ĐẶT VẤN ĐỀ Tục ngữ có câu: "Phòng bệnh chữa bệnh", câu nói tưởng chừng đơn giản chứa đựng ý nghĩa vơ lớn lao, thể quan tâm thầy thuốc mà tất người việc phòng bệnh Với hy vọng tự bảo vệ khỏi bệnh nguy hiểm ln đe dọa tính mạng, nhiều biện pháp phòng bệnh người áp dụng Cùng với thành tựu quan trọng khác nhân loại, vắc xin coi sản phẩm vĩ đại trí tuệ người nhờ có vắc xin, người chuyển từ việc phải ln đối phó chữa trị người bệnh sang chăm sóc người khỏe mạnh để khơng bị mắc bệnh Với việc sử dụng nhiều loại vắc xin mà khoảng thập kỷ qua, giới giúp cho hàng trăm triệu lượt người không bị mắc bệnh truyền nhiễm cứu hàng triệu người thoát khỏi chết tàn phế bệnh truyền nhiễm gây [1] Ở Việt Nam, Chương trình tiêm chủng mở rộng Nhà nước quan tâm đầu tư nguồn kinh phí chưa thể đáp ứng nhu cầu nên có loại vắc xin tiêm phổ cập miễn phí cho trẻ em tồn quốc là: vắc xin phòng lao, bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt, Hib, sởi, viêm gan B, viêm não Nhật Bản rubella Ngành Y tế ưu tiên sử dụng vắc xin tả, thương hàn cho vùng có nhiều nguy Tuy nhiên nhiều vắc xin phòng bệnh phổ biến nguy hiểm khác như: cúm, tiêu chảy cấp virut Rota, Rubella, quai bị, viêm màng não mủ phế cầu, viêm não mô cầu, viêm gan A, C, vắc xin phòng ung thư cổ tử cung, vắc xin phòng bệnh thương hàn, huyết kháng dại chưa triển khai Chương trình Ngồi Chương trình Tiêm chủng mở rộng bao phủ đối tượng trẻ em người lớn cần tiêm ngừa để phòng nhiều bệnh cúm, ung thư cổ tử cung, Rubella, quai bị, thủy đậu, viêm não mô cầu, uốn ván, bệnh dại Đấy chưa kể việc trẻ em lớn lên cần tiêm nhắc lại nhiều loại vắc xin Tại Việt Nam, thời gian gần việc triển khai tiêm chủng gặp nhiều khó khăn sau thơng tin khơng thống trang báo mạng sau tai biến có liên quan tới tiêm chủng Cộng thêm mạng xã hội phổ biến môi trường thuận lợi để tạo nên tin đồn thất thiệt, trào lưu phản cảm, xuyên tạc gây hoang mang cho dư luận, làm giảm niềm tin người dân tới tiêm chủng Một số gia đình đưa nước để tiêm chủng mà không thực tiêm chủng điểm tiêm chủng nước Ngay nước niềm tin người dân với sở tiêm chủng giảm ảnh hưởng đến tỉ lệ tiêm chủng quốc gia, quan trọng giảm miễn dịch cộng đồng, dẫn đến xảy số dịch bệnh như: sởi toàn quốc (2014), bạch hầu Quảng Nam, thủy đậu… Sự hài lòng người dân dịch vụ tiêm chủng nhận yếu tố quan trọng định phát triển sở tiêm chủng, đặc biệt sở tiêm chủng dịch vụ Chính biện pháp thiết để giải vấn đề nâng cao hài lòng, niềm tin người dân sở tiêm chủng Hiện nay, nghiên cứu lĩnh vực hạn chế Bộ Y tế Việt Nam có hướng dẫn đánh giá hài lòng cho bệnh nhân nội trú, ngoại trú bệnh viện đối tượng tiêm chủng đối tượng đặc thù chưa có Mặt khác, Lào Cai chưa có đánh giá hài lòng người dân sở tiêm chủng Đánh giá hài lòng người dân nhằm mục đích phục vụ tốt cho cơng tác chăm sóc sức khỏe, nâng cao ý thức phòng bệnh người dân, nhiệm vụ hàng đầu mà Phòng tiêm chủng vắc xin dịch vụ phải làm Do đó, thực nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng phụ huynh có tuổi tiêm chủng dịch vụ phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai số yếu tố liên quan” với mục tiêu sau: Mục tiêu Khảo sát hài lòng phụ huynh có tuổi dịch vụ tiêm chủng phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng phụ huynh có tuổi dịch vụ tiêm chủng phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai 50 Bảng 3.14: Mơ hình hồi quy đa biến rút gọn mối liên quan mức độ hài lòng đo thang VAS số yếu tố Coe Yếu tố Trình độ học vấn (so với ĐH)  < THPT  THPT  Đại học, Cao đẳng Nghề nghiệp (so với cán bộ)  Thất nghiệp  Tự  Nghề nghiệp ổn định Trẻ tiêm đủ mũi (Khơng so với có) Lý biết phòng tiêm (Từng sử dụng dịch vụ PT)  Thấy thông tin internet  Người quen giới thiệu  Bác sĩ giới thiệu  Khác Khả tiếp cận (So với hài lòng)  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Trung bình  Hài lòng Sự minh bạch thơng tin (So với hài lòng)  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Trung bình  Hài lòng Cơ sở vật chất, phương tiện (So với hài lòng)  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng f p 95%CI 51 Coe Yếu tố  Trung bình  Hài lòng Thái độ, lực (So với hài lòng)  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Trung bình  Hài lòng Kết cung cấp dịch vụ (So với hài lòng)  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Trung bình  Hài lòng Nhận xét: f p 95%CI 52 Chương DỰ KIẾN BÀN LUẬN Theo kết nghiên cứu DỰ KIẾN KẾT LUẬN Theo kết nghiên cứu DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ Theo kết nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế, Vai trò vắc xin tiêm chủng, truy cập ngày 30/3/2018, trang web http://moh.gov.vn/news/pages/tinkhac.aspx?ItemID=2770 Wikipedia tiếng việt, vắc xin, truy cập ngày 30/3/2018 trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/V%E1%BA%AFc-xin Thomas J Liesegang (2009), "Varicella zoster virus vắc xines: effective, but concerns linger", Canadian Journal of Ophthalmology, 44(4), tr 379–84 Bộ Y tế, Vai trò vắc xin tiêm chủng, truy cập ngày 30/3/2018, trang web http://moh.gov.vn/news/pages/tinkhac.aspx?ItemID=2770 McCauley MM Luman ET, Shefer A, Chu SY (2003), "Maternal characteristics associated with vắc xination of young children", Pediatrics, 111(5), tr 1215-1218 World Health Organization (WHO), "Immunization, vắc xines and biologicals: Centre for Global Development: Making Markets for vắc xines: from ideas to actions 200 Washington DC Centre for Global Development" Wolinsky FD Bates AS (1998), " Personal, financial, and structural barriers to immunization in socio economically disadvantaged urban children", Pediatrics, 101(4), tr 591-596 Viện vệ sinh dịch tễ Trung ương Lịch sử hình thành phát triển tiêm chủng mở rộng, truy cập ngày-11/8/2017, trang web http://tiemchungmorong.vn/vi/content/lich-su-tcmr.html Danh mục vắc xin tiêm chủng mở rộng cho trẻ em năm 2017 (2017), truy cập ngày-17/8/2017, trang web http://tiemchung.gov.vn/2017/03/14/danh-muc-vac-xin-tiem-chungmo-rong-cho-tre-em-2017/ 10 Philip Kotler (2001), Maketing Management, Millenium Edition, Pearsomn custom publishings 11 Robert A Westbrook Richard L Oliver (1981), "Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results", Advances in Consumer Research, 8, tr 94-99 12 Zeithaml.V.A & Berry L.L Parasuraman A (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, tr 41–50 13 Zeithaml V.A & Berry L.L Parasuraman.A (1988), "Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, tr 64 14 K.R Teas (1993), "Expectations, Performance Evaluation and customer’s Perceptions of Quality", Journal of Marketing, 57(9), tr 1834 15 A Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, tr 94-114 16 Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338) 17 Pratibha A Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA - Advances in Consumer Research 22, tr 101-108 18 V.A Zeithaml, Berry, L.L., Parasuraman, A., , "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), tr 3146 19 Donabedian A1 (1988), "The quality of care How can it be assessed?", JAMA, 260(12), tr 1743-8 20 UNDCP WHO, EMCDDA (2000), Client satisfaction evaluations 21 F Buttle (1996), "Servqual: Review, Critique, Research Agenda", European Journal of Marketing, 30(1), tr 8-32 22 S Robinson (1999), " Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements", Marketing Intelligence & Planning, 17(1), tr 21-32 23 J J Cronin, Taylor, 1992 S A, "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 6, tr 55-68 24 J Lee, Lee, J & Feick, L (2001), "The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France", Journal of Service Marketing, 15(1), tr 35-48 25 M.K Brady, Cronin, J.J & Brand, R R (2002), "Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension", Journal of Business Research, 55, tr 17–31 26 Bộ Y tế (2017), Mẫu phiếu khảo sát hài lòng, truy cập ngày19/8/2017, trang web http://huongdan.chatluongbenhvien.vn/tailieu/mau-phieu-khao-sat-hai-long 27 Tống Thị Thanh Hoa (2011), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình" 28 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Phú Yên" 29 Phan Chí Anh cộng (2013), "Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ" 30 Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014), "Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh" 31 Bộ kế hoạch đầu tư UNICEF (2014), Báo cáo khảo sát Sự hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến xã, Tỉnh Điện Biên 32 Sở Y tế tỉnh Đồng Tháp, 2013, Báo cáo nghiên cứu – Thẻ báo cáo công dân (CRC) – với y tế tuyến xã Đồng Tháp,