SỰ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH về DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN đa KHOA hà THÀNH và một số yếu tố LIÊN QUAN năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THỊ HỒNG PHƯƠNG Sù HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH Về DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI KHOA KHáM BệNH, BệNH VIệN ĐA KHOA Hà THµNH Vµ MéT Sè ỸU Tè LI£N QUAN N¡M 2019 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC HÀ NỘI – 2019 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT CSYT DVYT Bảo hiểm y tế Cơ sở y tế Dịch vụ y tế KCB PSI Khám chữa bệnh Bảng hỏi đánh giá hài lòng người bệnh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nhiều tác giả đồng ý hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế góp phần tác động tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [1], [2] Do đó, việc cảm nhận đánh giá hài lòng bệnh nhân thực nghiên túc [3] Ở Việt Nam, Bộ Y tế quy định việc đánh giá hài lòng người bệnh phần quy trình quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh sở y tế [4] Đồng thời, cục quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế xây dựng mẫu phiếu khảo sát hướng dẫn thực thống tồn quốc [5], [6] Từ tới nay, việc thực khảo sát hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú tiến hành rộng rãi thu nhiều kết quan trọng Những kết tác động giúp tạo chuyển biến tích tực tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ cán bệnh viện nói riêng chất lượng phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện nói chung [7] Mẫu khảo sát năm 2017 Bộ y tế đưa đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú thông đánh giá lĩnh vực chăm sóc sức khỏe [6] Về bản, công cụ bao phủ nội dung tổng hợp vấn đề mà người bệnh quan tâm, vấn đề có ảnh hưởng tới trải nghiệm họ sử dụng dịch vụ y tế Tuy nhiên, nhận thấy hạn chế tiêu chí kể thời gian khảo sát diễn bệnh nhân chưa hoàn toàn kết thúc điều trị thủ tục liên quan Do đó, người bệnh chưa có đủ thơng tin để đánh giá toàn diện; đánh giá thiếu trung thực e ngại cán y tế Năm 2017, Cục Cục quản lý chữa bệnh tổ chức Sáng kiến Việt Nam đề xuất tiêu chí khảo sát người bệnh sau xuất viện thông qua vấn qua điện thoại theo hệ thống số hài lòng người bệnh (PSI) Với cách thức khảo sát công cụ này, hạn chế việc đánh giá hài lòng khắc phục, đảm bảo tăng tính khách quan trung thực giá trị khảo sát Bệnh viện Đa khoa Hà Thành thành lập từ năm 2015, bệnh viện tư nhân cung cấp liệu trình phương pháp điều trị đại Với mục tiêu không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nhằm cung cấp chứng sở xây dựng định hướng, sách nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển bệnh viện, nghiên cứu “Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Hà Thành số yếu tố liên quan năm 2019” thực với 02 mục tiêu sau: Mơ tả hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Hà Thành năm 2019 Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện Đa khoa Hà Thành năm 2019 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU Quan điểm hài lòng 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ nói chung Oliver (1981) định nghĩa hài lòng kết từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh mong đợi thỏa mãn qua trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận Như vậy, Oliver đề cập đến ba yếu tố trình hình thành hài lòng: (1) mong đợi, (2) cảm xúc khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc khách hàng có tính thời trải nghiệm họ qua dịch vụ cần thời gian định, khách hàng nhận thức rõ dịch vụ [8] Cả ba yếu tố liên quan đến cấu trúc cách thức để đo lường hài lòng nhà nghiên cứu sau Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho cảm nhận chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi khách hàng với việc thực dịch vụ nhà cung cấp, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết thực dịch vụ mà phải bao gồm trình thực Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1985, 1988) đo lường mức độ hài lòng khách hàng, tiền tố hài lòng chưa nêu rõ [9], [10] Teas (1993) dựa khái niệm đề xuất hài lòng hàm chất lượng dịch vụ, xuất phát từ cảm nhận khách hàng giao dịch cụ thể [11] Trên sở này, Parasuraman & ctg (1994) phát triển hai cấu trúc hài lòng: (1) giao dịch cụ thể (2) tồn giao dịch [12] Sự hài lòng giao dịch cụ thể có nghĩa hài lòng “ở bây giờ” (Gronroos, 1988), hài lòng tồn có từ tích lũy giao dịch qua thời gian [13] Dabholkar (1995) tìm thấy: hài lòng chất lượng dịch vụ hai cấu trúc phân biệt thời gian ngắn, nhiên hai yếu tố có hội tụ khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài [14] Parasuraman & ctg (1994) đưa vào mơ hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm giá [12] Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác tác động đến hài lòng: yếu tố tình yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) [15] Theo Philip Kotler (2001) “Sự thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái, cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu qua trình tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng” [16] Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng có quan hệ chặt chẽ với có khác biệt định Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức Trong hài lòng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải thiện 10 không dựa nhu cầu khách hàng khơng đem lại hài lòng cho dịch vụ Vì thế, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng họ thấy hài lòng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng dịch vụ y tế Trong nhiều nghiên cứu, số thuật ngữ hiểu tương đương với hài lòng bệnh nhân sở thích, trải nghiệm họ, … [17], [18] Mặc dù vậy, việc đánh giá trải nghiệm thường hết hài lòng bệnh nhân bệnh nhân có trải nghiệm tiêu cực thể hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngược lại [19], [20] Donabedian (1988) cho mục đích chăm sóc sức khỏe khơng nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà đáp ứng nhu cầu mong đợi người bệnh q trình chăm sóc để làm hài lòng họ Tác giả nhận định giao tiếp đóng vai trò cỡ xe chở thơng tin bệnh nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ chăm sóc ky thuật thành công [21] Jenkinson C (2002) Ahmed (2011) hài lòng bệnh nhân chủ yếu thể thái độ việc chăm sóc khía cạnh chăm sóc mà họ nhận [22], [23] Theo Caljouw (2008) hài lòng người bệnh khái niệm chủ quan phức tạp, liên quan đến yếu tố thể chất, tình cảm, tinh thần, văn hóa xã hội Nó xác định chất lượng dịch vụ cung cấp kỳ vọng ngườibệnh dịch vụ Sự bất mãn nảy sinh người bệnh trải qua khác biệt chăm sóc dự kiến chăm sóc nhận được[24] 37 Yếu tố Tuổi Giới BHYT (Khơng so với có) Chẩn đốn số bệnh (so với bệnh) • bệnh • Từ bệnh Loại hình DVYT (Ngoại trú so với nội trú) Chi phí điề trị Nhận xét: Coef p 95%CI 38 Chương DỰ KIẾN BÀN LUẬN Theo kết nghiên cứu 39 DỰ KIẾN KẾT LUẬN Theo kết nghiên cứu 40 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ Theo kết nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO C Doyle, L Lennox D Bell (2013), "A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness", BMJ Open, 3(1) C Rathert, J Brandt E S Williams (2012), "Putting the 'patient' in patient safety: a qualitative study of consumer experiences", Health Expect, 15(3), tr 327-36 A Ebn Ahmady, M Pakkhesal, A H Zafarmand cộng (2015), "Patient satisfaction surveys in dental school clinics: a review and comparison", J Dent Educ, 79(4), tr 388-93 Bộ Y tế (2013), "Số 19/2013/TT-BYT Thông tư hướng dẫn thực quản lú chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện, ngày 12 tháng năm 2013" Bộ Y tế (2016), "Quyết định 4939/QĐ-BYT phê duyệt kế hoahcj triển khai đề án đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 - 2020" Bộ Y tế (2017), Mẫu phiếu khảo sát hài lòng, truy cập ngày19/8/2017, trang web http://huongdan.chatluongbenhvien.vn/tailieu/mau-phieu-khao-sat-hai-long Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tê Sáng kiến Việt Nam (2019), Báo cáo sách - số hài lòng người bệnh Việt Nam 2018 Đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh Việt Nam từ góc nhìn người bệnh, Nhà xuất giao thông vận tải Robert A Westbrook Richard L Oliver (1981), "Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results", Advances in Consumer Research, 8, tr 94-99 Zeithaml.V.A & Berry L.L Parasuraman A (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, tr 41–50 10 Zeithaml V.A & Berry L.L Parasuraman.A (1988), "Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, tr 64 11 K.R Teas (1993), "Expectations, Performance Evaluation and customer’s Perceptions of Quality", Journal of Marketing, 57(9), tr 18-34 12 A Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, tr 94-114 13 Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338) 14 Pratibha A Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA - Advances in Consumer Research 22, tr 101-108 15 V.A Zeithaml, Berry, L.L., Parasuraman, A., , "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), tr 31-46 16 Philip Kotler (2001), Maketing Management, Millenium Edition, Pearsomn custom publishings 17 K Luxford (2012), "What does the patient know about quality?", Int J Qual Health Care, 24(5), tr 439-40 18 F Ahmed, J Burt M Roland (2014), "Measuring patient experience: concepts and methods", Patient, 7(3), tr 235-41 19 C Salisbury, M Wallace A A Montgomery (2010), "Patients' experience and satisfaction in primary care: secondary analysis using multilevel modelling", Bmj, 341, tr c5004 20 V A Grondahl, I Karlsson, M L Hall-Lord cộng (2011), "Quality of care from patients' perspective: impact of the combination of person-related and external objective care conditions", J Clin Nurs, 20(17-18), tr 2540-51 21 Donabedian A1 (1988), "The quality of care How can it be assessed?", JAMA, 260(12), tr 1743-8 22 C Jenkinson, A Coulter, S Bruster cộng (2002), "Patients' experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care", Qual Saf Health Care, 11(4), tr 335-9 23 Allah Nawaz Iftikhar Ahmad, Shadiullah Khan, Habibullah Khan, Muhammad Adnan Rashid, Muhammad Hussain Khan (2011), "Predictors of patient satisfaction", Gomal journal of medical sciences, 9(2(2011)), tr 183-188 24 M a A Caljouw, van Beuzekom, M., & Boer, F (2008), "Patient’s satisfaction with perioperative care: development, validation, and application of a questionnaire", British Journal of Anaesthesia, 100(5), tr 637–644 25 Kanagaluru SK Rama M (2011), "A study in the satisfaction of patients with reference to hospital services", International Journal of Business Economics & Management Research, 1(3) 26 Sherri L LaVela Andrew Gallan (2014), "Evaluation and measurement of patient experience", Patient Experience Journal, 1(1), tr 28-36 27 Ingeborg S S Oyvind AB, &Hilde, H., I (2011), "Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfillment of expectations", British Medical Journal Quality Safety 28 N G Castle, J Brown, K A Hepner cộng (2005), "Review of the literature on survey instruments used to collect data on hospital patients' perceptions of care", Health Serv Res, 40(6 Pt 2), tr 1996-2017 29 S L Clever, L Jin, W Levinson cộng (2008), "Does doctorpatient communication affect patient satisfaction with hospital care? Results of an analysis with a novel instrumental variable", Health Serv Res, 43(5 Pt 1), tr 1505-19 30 K E Skudal, A M Garratt, B Eriksson cộng (2012), "The Nordic Patient Experiences Questionnaire (NORPEQ): cross-national comparison of data quality, internal consistency and validity in four Nordic countries", BMJ Open, 2(3) 31 Ann-Chatrin Linqvist Leonardsen, Vigdis Abrahamsen Grøndahl, Waleed Ghanima cộng (2017), "Evaluating patient experiences in decentralised acute care using the Picker Patient Experience Questionnaire; methodological and clinical findings", BMC health services research, 17(1), tr 685-685 32 Lý Thị Thúy (2014), "Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với DVYT khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tốảnh hưởng." 33 F Buttle (1996), "Servqual: Review, Critique, Research Agenda", European Journal of Marketing, 30(1), tr 8-32 34 S Robinson (1999), " Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements", Marketing Intelligence & Planning, 17(1), tr 21-32 35 J J Cronin, Taylor, 1992 S A, "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 6, tr 55-68 36 J Lee, Lee, J & Feick, L (2001), "The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France", Journal of Service Marketing, 15(1), tr 35-48 37 M.K Brady, Cronin, J.J & Brand, R R (2002), "Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension", Journal of Business Research, 55, tr 17–31 38 Renato Santos de Almeida, Stephane Bourliataux-Lajoinie Mônica Martins (2015), "Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review", Cad Saúde Pública, 31(1) 39 J J Fenton, A F Jerant, K D Bertakis cộng (2012), "The cost of satisfaction: a national study of patient satisfaction, health care utilization, expenditures, and mortality", Arch Intern Med, 172(5), tr 405-11 40 Karin Dorieke Hekkert, Sezgin Cihangir, Sophia Kleefstra cộng (2009), Patient satisfaction revisited: A multilevel approach, Vol 69, 68-75 41 R Rozenblum, M Lisby, P M Hockey cộng (2013), "The patient satisfaction chasm: the gap between hospital management and frontline clinicians", BMJ Qual Saf, 22(3), tr 242-50 42 W E Rashid H K Jusoff (2009), "Service quality in health care setting", Int J Health Care Qual Assur, 22(5), tr 471-82 43 L D Urden (2002), "Patient satisfaction measurement: current issues and implications", Lippincotts Case Manag, 7(5), tr 194-200 44 Nerea G José MQ, Amaia B, Felipe A, Antonio E, Cristóbal E, et al (2006), "Predictors of patient satisfaction with hospital health care", Health Services Research, 6(102) 45 Grant N Marshall Ron D Hays (1994), The patient satisfaction questionnaire short-form (PSQ-18), chủ biên, Rand Santa Monica, CA 46 Hospital Consumer Assessment of Healthcare providers and Systems (2018), 2018 HCAHPS Executive Insight Letter, truy cập ngày, trang web https://www.hcahpsonline.org/en/executive-insight/ 47 Vietnam Initiative, Cục quản lý khám chữa bệnh Sáng kiến Việt Nam (2018), Báo cáo sách số hài lòng người bệnh Đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh số bệnh viện cơng lập Việt Nam từ góc nhìn người bệnh 48 C A Paddison, C L Saunders, G A Abel cộng (2015), "Why patients with multimorbidity in England report worse experiences in primary care? Evidence from the General Practice Patient Survey", BMJ Open, 5(3), tr e006172 49 M L Johnson, H P Rodriguez M R Solorio (2010), "Case-mix adjustment and the comparison of community health center performance on patient experience measures", Health Serv Res, 45(3), tr 670-90 50 R Anderson (2004), "Patient expectations of emergency dental services: a qualitative interview study", Br Dent J, 197(6), tr 331-4; discussion 323 51 Eijkman M Goedhart H, ter Horst G (1996; ), "Quality of dental care: the view of regular attenders ", Community Dent Oral Epidemiol tr 24: 28-31 52 D S Brennan A J Spencer (2002), "Influence of patient, visit, and oral health factors on dental service provision", J Public Health Dent, 62(3), tr 148-57 53 Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J (2004;), "Information and participation preferences of dental patients.", J Dent Res, tr 83: 961-5 PHỤ LỤC I: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SAU KHI RA VIỆN Mã bệnh nhân:…………………………………… Mã phiếu: ………………………………………… Ngày điền phiếu…………………………………… THÔNG TIN CHUNG 1.Na T1 Giới tính: m T2 Tuổi:……………………………………… Trình độ học vấn T3 T4 Cấp II trở xuống Cấp III Nghề nghiệp Cán bộ, công chức Công nhân Nông dân Kinh doanh, buôn bán Nữ TC/ CĐ/ ĐH Sau đại học 10 11 12 Nghỉ hưu Nội trợ Tự Thất nghiệp THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ T5 Có BHYT: Có Lý sử dụng DVYT: Khơng T6 Khám chữa bệnh Cấp cứu Sử dụng DVYT Khoa/ phòng: Khám sức khỏe định kỳ T7 Nội Khoa Ngoại Khoa Chẩn đoán mắc: Chuyên khoa lẻ Khoa khám bệnh Bệnh xương khớp T8 1 2 Bệnh tim mạch T9 T10 Bệnh huyết áp Bệnh tiêu hóa Bệnh thần kinh Bệnh tai mũi họng Khác, ………………………………… ………………… Loại hình dịch vụ Nội trú Tổng chi Ngoại trú người bệnh phí trả: …………………………………… VNĐ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG là: Rất khơng hài lòng là: Khơng hài lòng là: Bình thường là: Hài lòng A Khả tiếp cận A1 Ơng bà có hài lòng việc hỏi gọi nhân viên y tế A2 là: Rất hài lòng cần thiết khơng? Ơng bà có hài lòng sơ đồ biển báo dẫn đến phòng khơng? B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Ơng bà có hài lòng nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh khơng? Ơng bà có hài lòng thơng tin thuốc chi phí điều 5 5 B2 trị không? C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Ơng bà có hài lòng giường chăn ga gối đệm nằm viện không? C2 Ơng bà có hài lòng nhà vệ sinh bệnh viện không? D Thái độ ứng xử, lực chuyên mơn nhân viên y tế D1 Ơng bà có hài lòng thái độ, giao tiếp ứng xử bác D2 sy, điều dưỡng nhân viên khác không? Ơng bà có hài lòng trình độ chun mơn, tay nghề 5 bác sy, điều dưỡng khơng? E Chi phí điều trị E1 Ơng bà có hài lòng chi phí điều trị khơng? G Kết cung cấp dịch vụ Ơng bà có hài lòng việc cấp phát thuốc hướng dẫn G1 điều trị thuốc điều trị khơng? G2 Ơng bà có hài lòng kết điều trị khơng? H Sự hài lòng chung người bệnh H1 Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi trước nằm viện XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! 5 ………… % PHỤ LỤC II: KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU Hoạt động T7 T8 T9 T10 T11 T12 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 10 11 12 Viết đề cương nghiên x x cứu Hoàn thiện thông qua đề cương nghiên x x cứu Chỉnh sửa đề cương nghiên cứu theo đóng x x góp hội đồng Thu thập số liệu x x x x x Phân tích số liệu x x Nhận xét, bàn luận x x Viết báo cáo x x x x Báo cáo hoàn x x x x thiện ... bệnh viện Đa khoa Hà Thành số yếu tố liên quan năm 2019 thực với 02 mục tiêu sau: Mơ tả hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Hà Thành năm 2019 Tìm hiểu số yếu tố liên quan. .. Sự hài lòng người bệnh veef dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Hà Thành số yếu tố liên quan năm 2019: Khả tiếp cận Đặc điểm nhân học: tuổi, giới, học vấn, nghề nghiệp, Sự. .. quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện Đa khoa Hà Thành năm 2019 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU Quan điểm hài lòng 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ nói chung Oliver (1981) định nghĩa hài lòng kết