MÔ tả sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH về THÁI độ và kỹ NĂNG GIAO TIẾP của điều DƯỠNG – kỹ THUẬT VIÊN tại BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG Mã sinh viên: B00206 MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẬT VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG HỆ VLVH HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG Mã sinh viên: B00206 MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẬT VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG HỆ VLVH Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Thanh Hương HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này: Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo, khoa khoa học sức khỏe,bộ môn điều dưỡng Tường Đại học Thăng Long, Ban lãnh đạo Bệnh viện Da liễu Trung ương đã hết lòng quan tâm, tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng sâu sắc tới TS Trần Thị Thanh Hương, Phó Chủ nhiệm bộ môn Y đức Trường Đại học Y Hà Nội người thầy đã hết lòng tận tâm trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo cho tôi những kiến thức, phương pháp quý báu trong suốt qua trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trong tới GS.TS Phạm Minh Đức Chủ nhiệm bộ môn Khoa khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long, người thầy đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thực hiện đề tài này Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy cô Khoa khoa học sức khỏe, bộ môn điều dưỡng Trường Đại học Thăng Long đã tận tình chỉ bảo,giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy trong hội đồng chấm đề tài này Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các đồng nghiệp, cơ quan liên quan đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài này Cuối cùng , tôi bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình và bạn bè thân thiết đã hết lòng giúp Đỡ tôi, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài này Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Nguyễn Thị Minh Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của tôi hoàn toàn trung thực và không trùng lặp với bất kỳ kết quả nghiên cứu nào được công bố trước đó Tác giả Nguyễn Thị Minh Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện CBVC Cán bộ viên chức CBYT Cán bộ y tế ĐD Điều dưỡng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu GT Giao tiếp KNGT Kỹ năng giao tiếp KTV Kỹ thuật viên TCYTTG Tổ chức y tế thế giới TW Trung ương MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG 1 2 TỔNG QUAN 2 1.1 Khái niệm giao tiếp 2 1.1.1 Định nghĩa giao tiếp 2 1.1.2 Thái độ: 2 1.1.3 Mục đích của giao tiếp 2 1.1.5 Các phương thức giao tiếp 4 1.1.6 Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp 5 1.1.7 Yếu tố người bệnh 6 1.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 6 1.3 Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế 7 1.3.1 Trên thế giới 7 1.3.2 Tại Việt Nam 8 CHƯƠNG 2 9 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9 2.1 Địa điểm nghiên cứu 9 2.2 Đối tượng nghiên cứu 9 2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng: .9 2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu: 9 2.3 Thời gian thu thập số liệu 9 2.4 Phương pháp nghiên cứu .9 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu .9 2.4.2 Cỡ mẫu: 9 2.4.3 Kỹ thuật và công cụ 10 2.5 Xử lý số liệu 10 2.6 Một số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục .11 2.7 Đạo đức nghiên cứu 11 2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 12 2.9 Biến số và chỉ số nghiên cứu chính 12 CHƯƠNG 3 15 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 16 3.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng 16 3.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú 16 3.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 18 3.3 Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của bệnh nhân 23 3.3.1 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo giới tính của bệnh nhân 23 3.3.2 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân .25 CHƯƠNG 4 28 BÀN LUẬN 28 4.1 Đối tượng nghiên cứu 28 KẾT LUẬN 36 KIẾN NGHỊ 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 16 Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của BN với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD 17 tại nơi tiếp đón và thanh toán .17 Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của BN với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD 17 tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng 17 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của BN với ĐD về giao tiếp cơ bản, 18 sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình 19 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của BN với giao tiếp của ĐD 20 khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và điều trị 20 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng của BN với sự hướng và 21 tư vấn thông tin của ĐD 21 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo giới tính của BN 23 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo giới tính của BN .24 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo chế độ BHYT 25 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng của BN ngọai trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo chế độ BHYT của BN 26 Bảng 3.11 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú với một số yếu tố 27 Bảng 3.12 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú với một số yếu tố 27 ĐẶT VẤN ĐỀ Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Trong đó giao tiếp là một yếu tố không thể thiếu để duy trì các mối quan hệ hội đó Nó giúp con người có thể sống, lao động, học tập công tác tốt hơn Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách Nhờ có giao tiếp con người sẽ tự hiểu, hoàn thiện mình nhiều hơn Đồng thời cũng hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu của người khác[10] Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con người giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạo ra tâm lý hưng phấn, gắn bó với nhau trong cuộc sống thường ngày Ngược lại giao tiếp không tốt, không đúng mức sẽ đem lại những tác hại không thể tháo gỡ được Giao tiếp trong ngành y nói chung và của điều dưỡng nói riêng Không những là hoạt động mang tính xã hội mà còn là quan hệ xã hội, giao tiếp giữa con người với con người Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hình thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho người cán bộ y tế mà còn là một bộ phận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp Ngày nay có 3 yếu tố quan trọng làm tăng hiệu quả điều trị, chăm sóc Đó là sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị hiện đại và nghệ thuật giao tiếp ứng xử [10] Kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tốt sẽ giúp cho công việc chăm sóc được thực hiện thuận lợi và đem lại sự hài lòng cho người bệnh Nó góp phần làm phục hồi sức khỏe, giúp quá trình điều trị sớm đạt kết quả Tuy nhiên vai trò giao tiếp trong bệnh viện nói chung, điều dưỡng nói riêng được thực hiện đến đâu thì vẫn chưa có một đề tài nào thống kê vai trò hiệu quả của giao tiếp với người bệnh Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mô tả sự hài lòng người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng – kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan.” Mục tiêu cụ thể: 1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu TW 2 Mô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu TW 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.1 Định nghĩa giao tiếp Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong xã hội, nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, kinh nghiệm sống v.v tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong hoạt động Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con người, là “cơ chế để các liên hệ người tồn tại và phát triển.”(Cooley -1902) [5] , thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các bối cảnh xã hội mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thường xuyên với những người khác được coi là người đối thoại Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coi như giao tiếp như một quá trình thông tin: quá trình này bao gồm việc thực hiện và duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau [5] Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác 1.1.2 Thái độ: Thái độ là sự nhìn nhận về một hiện tượng, một sự việc, một con người và được thể hiện ra bên ngoài bằng cách giao tiếp, hành vi, ứng xử Thái độ được hình thành qua các trải nghiệm trong cuộc sống và chịu ảnh hưởng bởi những người xung quanh và môi trường sống Con người có thể giúp cho việc thay đổi cách suy nghĩ, nhìn nhận vấn đề, mức độ quan tâm tới vấn đề và từ đó dẫn tới sự thay đổi thái độ 1.1.3 Mục đích của giao tiếp Mục đích của giao tiếp là truyền tải các thông điệp và thu nhận được những thông tin cần thiết Trong quá trình khám chữa bệnh thì các công việc cụ thể là hướng dẫn bệnh nhân tuân thủ quá trình điều trị, tư vấn chăm sóc, vệ sinh cá nhân, 2 Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, ĐD giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với BN chiếm tỷ lệ rất không hài lòng và không hài lòng là (40,0%),bình thường chiếm(33,0%), hài lòng và rất hài lòng chiếm (27,0%) Về thái độ của ĐD và hộ lý khi giao tiếp với BN là rất không hài lòng và không hài lòng tỷ lệ của ĐD (16,0%) cao hơn so với hộ lý (6,0%), tỷ lệ bình thường ĐD chiếm( 43,0%) và hộ lý ( 47,0%),có sự lựa chọn rất hài lòng và hài lòng của ĐD chiếm ( 41%) tương đương với của hộ lý là (47,0%) Cuộc hội thoại được bắt đầu bằng chào hỏi Tuy rằng vẫn còn (40,0%), số cuộc hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi những thực tế có nhiều bệnh nhân đã điều trị dài ngày nên bệnh nhân và điều dưỡng đã gặp mặt nhau nhiều lần trước đó, thậm chí nhiều lần trước đó trong cùng ngày nên việc chào hỏi có thể là khách sáo Vì thế nhiều cuộc hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi và tự giới thiệu Kết quả nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim(2011) chiếm tỷ lệ (50%)[6] Với thái độ của ĐD và hộ lý phần lớn BN chọn ở mức bình thường, có cần bàn luận rằng những BN nằm điều trị lâu ngày nên có thể có những lúc BN không vừa lòng nhưng họ vẫn phải chọn mức bình thường để tránh khó khăn cho những lần nằm điều trị lần sau Sự thông cảm chia sẻ bệnh tình của Đ D và hộ lý đối với BN lựa chọn: bình thường, hài lòng,rất hài lòng chiếm tỷ lệ (94%) đây là kết quả rất cao,chứng tỏ rằng Đ D đã rất thân thiện, đông viên, chia sẻ với BN 4.2.2.2 Về giao tiếp của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và điều trị Tại bệnh viện, khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và điều trị, việc đầu tiên người điều dưỡng cần thực hiện là giải thích cho bệnh nhân hiểu về điều mình đang làm, động viên, giúp cho họ yên tâm để phối hợp với mình Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân về giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc tỷ lệ lựa chọn bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng cao: (70,0%), chỉ có (30%) bệnh nhân lựa chọn hài lòng và rất hài lòng Kết quả cho thấy ĐD trước và trong khi thực hiện kỹ thuật ít giao tiếp và động viên, hỏi han, dặn dò BN Kết quả nghiên cứu này thấp hơn nghiên cứu của tác giả Cao mỹ Phượng và cộng sự (2012) với 96,9 % là hài lòng [9] 32 Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thời gian phải chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng chiếm tỷ lệ cao: bình thường(46,0%), hài lòng và rất hài lòng(45,0%) Tỷ lệ lựa chọn không hài lòng và rất không hài lòng chỉ (9,0%) Đây là một hoạt động tốt của điều dưỡng bởi vì tình trạng bệnh nhân ngày càng đông, bệnh nhân năm điều trị tại khoa phòng nên nhận được sự chăm sóc của ĐD kịp thời Điều dưỡng thực hiện công khai thuốc với người bệnh Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ rất không hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân lên tới (33%), bình thường, hài lòng, rất không hài lòng (67,0%) Kết quả này thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012) chiếm tỷ lệ(84,2%)[9] Khi BN nằm viện thường quan tâm hai vấn đến vấn đề đó là nhận xét của bác sỹ khi khám bệnh và việc dùng thuốc mỗi ngày Trả lời cho câu hỏi vì sao lựa chọn mức độ rất không hài lòng hoặc không hài lòng, lý do được bệnh nhân đưa ra nhiều nhất là điều dưỡng thực hiện công khai thuốc sơ sài, chưa hướng dẫn tỷ mỉ Đây là những công việc hàng ngày của ĐD phải thực hiện nhưng vấn đề này vẫn còn tồn tại 4.2.2.3 Giao tiếp của điều dưỡng khi điều dưỡng hướng dẫn các thủ tục, hoạt động và tư vấn thông tin Điều dưỡng hướng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng được bệnh nhân lựa chọn hài lòng và rất hài lòng cao (59,0 %), chỉ có (3,0 %) bệnh nhân lựa chọn không hài lòng Kết quả này tương đương so với kết quả nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012) chiếm tỷ lệ (92,9%)[9].ĐD đã phổ biến và hướng dẫn tốt để BN hiểu rõ nội quy bệnh viện sẽ giúp bệnh viện làm việc khoa học và hiệu quả hơn, đồng thời người bệnh cũng sẽ được phục vụ tốt hơn Điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám chuyên khoa và đi làm các xét nghiệm Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ lựa chọn hài lòng, rất hài lòng lên tới (74,0 %), chỉ (1,0%) bệnh nhân lựa chọn không hài lòng Kết quả cho thấy Đ D đã làm tốt hoạt động động này Bệnh nhân đến bệnh viện còn lạ lẫm với nhiều điều, nhất là những BN vào viện lần đầu Hướng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, luyện tập rất quan trọng đối với bệnh nhân, với kết quả lựa chọn: bình thường, rất hài lòng, hài lòng chiếm tỷ lệ (73,0%), rất không hài lòng và không hài lòng (27,0%) Điều này cho thấy một Đ D viên chưa quan tâm đến việc giáo dục sức khỏe cho người bệnh, đơn giản chỉ hướng dẫn BN 33 uống thuốc và tiêm truyền thì chưa đủ Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cao hơn nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự năm (2011) với 53,58% hài lòng Tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh Theo kết quả nghiên cứu, BN lựa chọn: bình thường, hài lòng, rất hài lòng chiếm tỷ lệ (61,0%), không hài lòng và rất không hài lòng (39,0%) Bệnh về da là một trong các bệnh rất nhạy cảm, nó không những tổn thương về thể chất mà còn gây tổn thương về tinh thần vì bệnh da lam cho cơ thể mất đi cái thẩm mỹ nhưng một số ĐD đã bỏ qua quy trình giáo dục sức khỏe, tư vấn cho BN cách phòng và theo dõi bệnh Có thể bệnh viện nên bố trí một lớp học về các kiến thức cơ bản, kỹ năng tư vấn, hướng dẫn bệnh nhân tự theo dõi và chăm sóc bệnh khi ra viện Theo kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên hộ lý đã làm tốt vai trò hướng dẫn người bệnh Với sự hướng dẫn của hộ lý trong quá trình nằm viện, tỷ lệ không hài lòng chỉ 3,0% so với 97% bệnh nhân lựa chọn bình thường, hài lòng và rất hài lòng 4.2.2.4 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với một số yếu tố Nghiên cứu của chúng tôi tìm thấy sự liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính của bệnh nhân với sự hài lòng của họ (p < 0,05) Cụ thể là những bệnh nhân nữ không hài lòng cao gấp 2,63 lần so với nhóm bệnh nhân nam (Bảng 3.9) Điều này phù hợp với thực tế là nữ giới thường lo lắng về bệnh tật của mình nhiều hơn, và cẩn thận và kỹ tính hơn trong việc chăm sóc sức khỏe Qua đó cho thấy cần phải chú trọng nhiều hơn tới thái độ khi giao tiếp, hướng dẫn khám chữa bệnh và nhấn mạnh tầm quan trọng của về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng để đáp ứng theo nhu cầu của người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 4.2.2.5 không tìm thấy được mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú về mức Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và bệnh nhân ngoại trú với một số yếu tố Ở nghiên cứu này chúng tôi độ hài lòng chung về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh việnvới các yếu tố như giới của người bệnh, tuổi, người bệnh sống ở khu vực thành thị hay nông thôn cũng như người bệnh có BHYT hay không Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng tương tự như một số kết quả của các nghiên cứu 34 khác Trên thực tế, việc điều trị nội trú tại bệnh viện đã thực hiện theo quy trìển cho từng loại bệnh cụ thể 35 KẾT LUẬN Qua khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú và 100 bệnh nhân nội trú tại BV Da liễu TW chúng tôi thấy: -Trong 200 bệnh nhân ngoại trú có tới (75,5%) bệnh nhân không có thái độ hài lòng hoặc rất hài lòng đối với thái độ của điều dưỡng tại nơi tiếp đón - Trong 100 bệnh nhân nội trú, có 40,0% bệnh nhân nội trú không hài lòng và rất không hài lòng với việc điều dưỡng giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc người bệnh; 33% bệnh nhân nội trú không hài lòng và rất không hài lòng với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng; 39% bệnh nhân không hài lòng và rất không hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của BN khi ra viện Mức độ hài lòng của bệnh nhân ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với ở khu vực nông thông và miền núi Đối với bệnh nhân ở khu vực thành thị có yêu cầu cao về việc giới thiệu bản thân, công khai thuốc, hướng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt tập luyện Nhóm bệnh nhân ở khu vực nông thôn và miền núi lại có nhu cầu cao hơn đối với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi, chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện 36 KIẾN NGHỊ Qua kết quả nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp và sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện chúng tôi có các khuyến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại đơn vị như sau: 1 Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân với toàn thể cán bộ nhân viên trong bệnh viện 2 Thường xuyên tổ chức tập huấn cho đội ngũ ĐD, Kỹ thuật viên, hộ lý về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng thực hành chăm sóc nhất là đối với các ĐD viên mới vào nghề 3 Bổ sung, tăng thêm biên chế kịp thời để có đủ nhân lực làm việc 4 Thường xuyên tổ chức thăm dò lấy ý kiến của bệnh nhân để đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên bệnh viện 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Lưu Thị Bích (2002) “ Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ Banpong- Tỉnh Ratchaburi – Thái Lan” Đề tài cơ sở Bệnh viện Ratchaburi – Thái Lan năm 2002 2.Tống Duy Cương (1997) Suy nghĩ về y đức Nhà xuất bản y học, 24-25 3.Trần Minh Đức (1994) Tâm lý học đại cương Nhà xuất bản giáo dục, 50 4 Nguyễn Bá Hiến, Lê Thu Hòa, Phạm Bích Diệp, Kim Bảo Giang (2013) Bài giảng kỹ năng giao tiếp cho sinh viên y khoa Nhà xuất bản Y học, 15 5.Trần Hiệp (1996) Tâm lý học xã hội những vẫn đề lý luận Nhà xuất bản y học xã hội, 163 6 Nguyễn Thị Kim (2011) “Nghiên cứu về thực trạng giao tiếp của điều dưỡng viên Bệnh viện Nông nghiệp năm 2011” Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng đại học, trường Đại học Thăng Long 7 Nguyễn Bá Minh (2008) Khoa học giao tiếp Nhà xuất bản đại học, 3 8 Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) “ Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh” Đề tài cơ sở Bệnh viện Bạch Mai năm 2002 9 Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tỉnh Trà Vinh” Đề tài cơ sở Bệnh viện tỉnh Trà Vinh năm 2012 10 Hoàng Trọng Quang (2004) Tài liệu quản lý điều dưỡng Nhà xuất bản y học, 271-3 11 Hà Thị Soạn (2007) “ Đánh giá sự hài lòng của người bênh và người nhà BN với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006- 2007” Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội 12 Phạm Thị Mỹ Tâm và cộng sự (2011) “ Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh” Đề tài cơ sở Bệnh viện huyện Vạn Ninh – Khánh Hòa năm 2011 13 Hoàng Thị Đoan Trang (2011) “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai” Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng đại học Đại học Thăng Long 14 Lê Thị Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006) “Mức độ đánh giá hài lòng của BN về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến lức – Huyện Bến Lức – Long An” Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 10; 43 PHỤ LỤC BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG ……………………………… PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BV DA LIỄU TRUNG ƯƠNG Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác khám chữa bệnh, xin ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi sau đây Mọi thông tin trả lời của ông/bà sẽ được giữ bí mật và không phục vụ cho mục đích nào khác I Thông tin cá nhân của người bệnh 1 Giới tính: Nam  3 Ông/bà sống ở đâu? Nữ  (1)Thành thị  2 Tuổi: ………… (2)Nông thôn  (3)Miền núi  4 Ông/bà làm nghề gì? (1)Cán bộ CNVC  (2)Hưu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng  (5)Nghề khác (xin ghi rõ): …………… 5 Ông/bà nhập viện lần thứ mấy? (1)Lần 1  (2)Lần 2  (3)Lần 3  (4)Trên 3 lần  6 Lần này ông/bà đã nằm điều trị tại bệnh viện Da liễu TW bao nhiêu ngày? ngày 7 Ông/bà có được hưởng bảo hiểm y tế không? (1)Có  (2)Không  8 Ông/bà vào khoa điều trị này từ khoa nào? (1) Từ khoa khám bệnh  (2) Từ khoa khám bệnh TYC  (3) Từ khoa cấp cứu  (4) Vào thẳng khoa  II Sự hài lòng của người bệnh: Câu hỏi số 9 Nội dung câu hỏi Lựa chọn của bệnh nhân 1 2 3 4 5 Rất Không Bình Hài Rất không hài thườn lòng hài HL lòng g lòng Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc Điều Dưỡng giới thiệu về bản thân mỗi 1 2 khi tiếp xúc với người bệnh? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, (1)Không làm 3 4 5 (2)Qua loa Câu hỏi số 10 Nội dung câu hỏi xin vui lòng cho biết lý do Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thái độ khi giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do 11 12 13 14 15 Lựa chọn của bệnh nhân 1 2 3 4 5 Rất Không Bình Hài Rất không hài thườn lòng hài HL lòng g lòng Khác: …………………… 1 2 3 4 5 (1) Quát mắng (2) Cáu gắt (3) Trống không (4) Thờ ơ Khác: …………………… Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực 1 2 3 4 5 hiện các kỹ thuật chăm sóc cho người bệnh? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, Khác: …………………… xin vui lòng cho biết lý do ……………………………… Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của điều 1 2 3 4 5 dưỡng với người bệnh? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, Khác: …………………… xin vui lòng cho biết lý do ……………………………… Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc 1 2 3 4 5 của điều dưỡng? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, Khác: …………………… xin vui lòng cho biết lý do ……………………………… Nếu phải chờ đợi trung bình thời gian chờ đợi (1) 30 phút (2) Dưới 1 của ông bà khoảng bao nhiêu lâu? tiếng (3) Trên 1 tiếng Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dưỡng thực hiện công khai thuốc với 1 2 3 4 5 người bệnh? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, Khác: …………………… xin vui lòng cho biết lý do ……………………………… Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám 1 2 3 4 5 chuyên khoa và đi làm các xét nghiệm? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, Khác: …………………… Câu hỏi số Nội dung câu hỏi xin vui lòng cho biết lý do 16 17 18 19 20 Lựa chọn của bệnh nhân 1 2 3 4 5 Rất Không Bình Hài Rất không hài thườn lòng hài HL lòng g lòng ……………………………… Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy bệnh viện, 1 2 3 4 5 nội quy khoa phòng? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, Khác: …………………… xin vui lòng cho biết lý do ……………………………… Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dưỡng hướng dẫn chế độ ăn, sinh 1 2 3 4 5 hoạt, tập luyện ? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, Khác: …………………… xin vui lòng cho biết lý do ……………………………… Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách 1 2 3 4 5 theo dõi và chăm sóc bệnh của ông bà khi ra viện? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, Khác: …………………… xin vui lòng cho biết lý do ……………………………… Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ giao 1 2 3 4 5 tiếp của hộ lý trong quá trình nằm viện? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, (1)Thờ ơ (2)Cáu gắt xin vui lòng cho biết lý do Khác: …………………… Mức độ hài lòng của ông/bà với sự hướng dẫn 1 2 3 4 5 của hộ lý trong quá trình nằm viện? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, (1)Không HD (2)HD qua xin vui lòng cho biết lý do loa Khác: …………………… Những ý kiến đóng góp khác của ông/bà: …………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… … Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của ông/bà! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Người đi khảo sát (ký và ghi rõ họ tên) BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BV DA LIỄU TRUNG ƯƠNG ……………………………… Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác khám chữa bệnh, xin ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi đây Mọi thông tin trả lời của ông/bà sẽ được giữ bí mật và không phục vụ cho mục đích nào khác I Thông tin cá nhân của người bệnh 1 Giới tính: Nam  3 Ông/bà sống ở đâu? Nữ  (1)Thành thị  2 Tuổi: ………… (2)Nông thôn  (3)Miền núi  4 Ông/bà làm nghề gì? (1)Cán bộ CNVC  (2)Hưu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng  (5)Không nghề  (6)Nghề khác (xin ghi rõ): …………… 5 Ông/bà đến đây khám bệnh lần thứ mấy? (1)Lần 1  (2)Lần 2  (3)Lần 3  (4)Trên 3 lần  6 Vì sao ông/bà lại lựa chọn BVDLTW để đến khám bệnh? (Có thể nhiều lựa chọn): (1)Thái độ phục vụ ở đây tốt  (3)Người quen giới thiệu  (2)Tin tưởng trình độ chuyên môn  (4)Do tuyến dưới chuyển lên  (5)Lý do khác: 7 Ông/bà được hưởng bảo hiểm y tế không?  (1)Có  (2)Không II Sự hài lòng của người bệnh: A Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của điều dưỡng và nhân viên khác Câu hỏi số Lựa chọn của bệnh nhân 1 2 3 5 4 Rất Không Bình Rất Hài không hài thườn hài lòng HL lòng g lòng Nội dung câu hỏi A1 Mức độ hài lòng của Ông/bà với thái độ của điều dưỡng tại nơi tiếp đón khám bệnh? A2 Mức độ hài lòng với sự hướng dẫn của ĐD tại nơi tiếp đón về thủ tục khám, chữa bệnh? A3 Mức độ hài lòng của Ông/bà với thái độ của điều dưỡng tại phòng khám bệnh? A4 Mức độ hài lòng của Ông/bà với sự hướng dẫn các thủ tục khám bệnh của điều dưỡng tại phòng khám? A5 Mức độ hài lòng của Ông/bà với thái độ của điều dưỡng tại các khoa cận lâm sàng? A6 Mức độ hài lòng của Ông/bà với sự hướng dẫn của điều dưỡng tại các khoa cận lâm sàng? A7 Mức độ hài lòng của Ông/bà với thái độ của nhân viên khi hướng dẫn thủ tục thanh toán? A8 Mức độ hài lòng của Ông/bà với sự hướng dẫn của nhân viên về thủ tục thanh toán? 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Những ý kiến đóng góp khác của ông/bà: Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của ông/bà! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Người đi khảo sát (ký và ghi rõ họ tên) ... Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu TW Mô tả số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh thái độ kỹ giao tiếp điều dưỡng kỹ thuật viên Bệnh. .. hiệu giao tiếp với người bệnh Vì chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ kỹ giao tiếp điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan. ”... MƠ TẢ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẤT VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TW Nội dung Thơng tin - Giới tính Chỉ số -