2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.1.1. Địa điểm
Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Đa khoa Hà Thành, địa chỉ số 57 - 59 - 61 Vũ Thạnh (Hào Nam) - Ô Chợ Dừa - Q.Đống Đa – Hà Nội.
Bệnh viện đa khoa Hà Thành là bệnh viên tư nhân được Bộ Y Tế cấp lại giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh số 170 vào ngày 15/06/2015( hoạt động trong lĩnh vực: Phòng khám đa khoa, Bệnh viện, Tư vấn chuyển giao công nghệ, y tế…)
2.1.2. Thời gian
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 7/2019 đến 12/2020.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa khoa Hà Thành 2.2.1. Tiêu chuẩn lựa chọn:
• Là người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện từ tháng 7/2019 – 12/2019.
• Là bệnh nhân đã ra viện (trước khi khảo sát không quá 1 tuần)
• Đủ điều kiện sức khỏe trả lời câu hỏi
• Liên lạc được theo số điện thoại bệnh nhân cung cấp 2.2.2. Tiêu chuẩn loại trừ:
• Không hợp tác trong quá trình nghiên cứu 2.3. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ. Tất cả bệnh nhân thỏa mãn tiêu chuẩn lựa chọn và không vi phạm tiêu chuẩn loại trừ được chọn vào nghiên cứu.
2.5. Biến số và chỉ số nghiên cứu
TT Biến số, chỉ số Phân loại Ghi chú
I Thông tin bệnh nhân
1 Tuổi Liên tục
2 Giới Nhị phân
3 Nghề nghiệp Danh mục
4 Trình độ học vấn Liên tục
5 BHYT Nhị phân
6 Chẩn đoán bệnh Danh mục
7 Nguyên nhân sử dụng DVYT Danh mục
8 Khoa phòng sử dụng DVYT Danh mục
9 Loại hình DVYT (Nội trú/ ngoại trú) Danh mục
10 Chi phí điều trị Liên tục
11 Sử dụng dịch vụ nội trú/ ngoại trú Nhị phân II Mức độ hài lòng
1 Gọi và hỏi được nhân viên y tế khi cần
2 Hài lòng về sơ đồ biển báo chỉ dẫn Thứ hạng Thang Liker 3 Được nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh Thứ hạng Thang Liker 4 Hài lòng về thông tin thuốc và chi phí Thứ hạng Thang Liker 5 Hài lòng về giường và chăn ga gối đệm Thứ hạng Thang Liker
6 Hài lòng về nhà vệ sinh Thứ hạng Thang Liker
7 Thái độ giao tiếp và ứng xử của bác sy, điều dưỡng Thứ hạng Thang Liker 8 Trình độ chuyên môn, tay nghề của bác sy, điều dưỡng Thứ hạng Thang Liker
9 Hài lòng về chi phí điều trị Thứ hạng Thang Liker
10 Hài lòng về cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụg Thứ hạng Thang Liker
TT Biến số, chỉ số Phân loại Ghi chú
11 Kết quả cung cấp dịch vụ Thứ hạng Thang Liker
12 Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu
% so với mong đợi trước khi nằm viện Liên tục III Một số yếu tố liên quan
1 Tuổi với mức độ hài lòng 2 Giới với mức độ hài lòng
3 Nghề nghiệp với mức độ hài lòng 4 Trình độ học vấn với mức độ hài lòng 5 BHYT với mức độ hài lòng
6 Chẩn đoán bệnh với mức độ hài lòng 7 Chi phí điều trị với mức độ hài lòng
8 Sử dụng dịch vụ nội trú/ ngoại trú với mức độ hài lòng
2.6. Thu thập số liệu
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu
- Phần mềm gọi điện thoại
- File excel thông tin bệnh nhân
- Biểu mẫu thu thập số liệu là bộ công cụ gồm 2 phần chính: Phần I bao gồm các thông tin nhân khẩu học và thông tin liên quan tới việc sử dụng DVYT;
phần II đánh giá sự hài lòng được sử dụng trong khảo sát chỉ số hài lòng người bệnh Việt Nam 2018 theo bộ chỉ số PSI gồm 6 mục và 12 câu hỏi [7]
(Phụ lục I). 11 câu hỏi đánh giá sự hài lòng được xác định 5 mức độ theo thang Likert với 5 là rất hài lòng và 1 là hoàn toàn không hài lòng).
2.6.2. Quy trình thu thập số liệu
Điều tra viên là cán bộ phòng chăm sóc khách hang của bệnh viện, được tập huấn bộ công cụ và ky năng gọi điện thoại phỏng vấn. Điều tra viên thực hiện thu thập thông tin theo các bước sau:
- Bước 1: Xác định danh sách bệnh nhân
- Bước 2: Gọi điện:
+ Chào hỏi, giới thiệu
+ Trình bày mục đích, mục tiêu gọi điện thoại và thực hiện nghiên cứu, trình bày quyền lợi cũng như sự tự nguyện của đối tượng khi tham gia vào nghiên cứu này.
+ Xác nhận tham gia.
+ Tiến hành hỏi và ghi nhận thông tin theo biểu mẫu
- Bước 3: Điều tra viên cảm ơn đối tượng tham gia nghiên cứu và kết thúc cuộc gọi.
Chú ý:
- Điều tra viên phải đảm bảo gọi đủ 3 lần các cuộc hẹn gọi lại, cuộc gọi không nhấc máy, thuê ao không liên lạc đợc và chờ máy các cuộc gọi không nhấc máy tới hết tín hiệu chờ.
- Các Cuộc gọi lại được tiến hành sau 1 buổi đến 2 ngày hoặc theo thời gian hẹn người bệnh
- Trường hợp bệnh nhân từ chối cuộc gọi ở bước 2 chuyển ngay tới bước 3.
2.7. Xử lý và phân tích số liệu
Số liệu được nhập liệu bằng phần mềm Microsoft Excel trực tiếp bởi điều tra viên, xử lý và phân tích số liệu bằng STATA 14.0.
Thống kê mô tả được sử dụng để thể hiện tần số, tỷ lệ của các biến định tính và các giá trị trung bình, trung vị, mode, độ lệch chuẩn của mức độ hài lòng về từng yếu tố.
Thống kê phân tích bao gồm các kiểm định ttest và Mann-whitney được sử dụng để so sánh sự khác biệt của các giá trị trung bình. Hồi quy tuyến tính đa biến với biến phụ thuộc là phần tram đáp ứng so với mong đợi trước khi vào viện được áp dụng để xác định trọng số các tiêu chí thành phần và xây dựng chỉ số hài lòng tổng hợp. Hồi quy tuyến tính đa biến cũng được sử dụng để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với biến phụ thuộc là chỉ số hài lòng tổng hợp. Giá trị p<0,05 được sử dụng nhằm xác định mức ý nghĩa thống kê.
- Xác định mức độ hài lòng của các nhóm yếu tố: bằng trung bình các câu hỏi của mỗi phần
- Xác định mức độ hài lòng chung: Tính trọng số cho các tiêu chí thành phần và xây dựng chỉ số tổng hợp: Phân tích hồi quy phương án trả lời câu hỏi cuối cùng của bảng hỏi về đáp ứng phần trăm mong đợi so với trước khi tới viện (biến phụ thuộc) với các chỉ số thành phần (biến độc lập).
2.8. Đạo đức nghiên cứu
Trước khi thu thập thông tin, đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và lợi ích nghiên cứu. Việc tham gia của đối tượng nghiên cứu là hoàn toàn tự nguyện.
Nghiên cứu không làm ảnh hưởng tiêu cực tới sức khỏe, kinh tế hay bất kỳ khía cạnh cuộc sống nào của đối tượng nghiên cứu
Mọi thông tin về cá nhân của đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các thông tin thu thập được chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác.
Đề cương nghiên cứu đã được thông qua hội đồng đề cương trường Đại học Y Hà Nội.
Chương 3