Mức độ hài lòng của người bệnh về một số dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện tim hà nội năm 2016

1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế, nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày tăng, đòi hỏi ngành y tế phải khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Việc tăng cường cải thiện chất lượng bệnh viện nhằm đảm bảo cho người dân thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng cao, an tồn hiệu quả, đối xử bình đẳng chăm sóc sức khỏe đảm bảo hài lòng người bệnh thân nhân tới sở y tế [1] Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), hệ thống chăm sóc sức khỏe tốt đòi hỏi chế tài mạnh mẽ, đội ngũ cán đào tạo trả lương tốt, thông tin đáng tin cậy làm sở để định lập sách; sở vật chất hậu cần trì tốt để cung cấp thuốc cơng nghệ có chất lượng [2] Chính phủ Việt Nam ban hành nhiều sách nhằm cải cách chế hoạt động đơn vị y tế tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ Trong đó, Nghị định 10/2002/NĐ - CP Nghị định 43/2006/NĐ - CP việc trao quyền tự chủ cho bệnh viện coi sách quan trọng phù hợp với xu hướng phát triển đất nước, đáp ứng nhu cầu đa dạng người dân [3], [4] Các bệnh viện trao quyền tự chủ tài chính, chủ động sử dụng nguồn ngân sách chi thường xuyên nguồn thu để thực nhiệm vụ chuyên môn, đồng thời phép xây dựng ban hành quy chế chi tiêu nội phù hợp, làm tăng tính hiệu sử dụng nguồn tài chính, khuyến khích cán làm việc hiệu [5] Bên cạnh đó, Cơng văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện, giúp đơn vị y tế có sở đánh giá, định hướng bước nâng cao chất lượng dịch vụ [6] Bệnh viện Tim Hà Nội bệnh viện chuyên khoa tim mạch hạng I, đầu ngành thủ đô trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, tuyến cuối nước Là đơn vị nghiệp có thu, tự hạch tốn kinh tế, tự chủ tồn hoạt động [7], bệnh viện có chức năng, nhiệm vụ khám, điều trị phòng chống bệnh tim mạch, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, thực hợp tác đào tạo, chuyển giao kỹ thuật cho đơn vị có nhu cầu Ngày nay, bệnh lý tim mạch có xu hướng tăng dần, bệnh mãn tính như: Cao huyết áp, Suy tim hay Rối loạn chuyển hóa, … thường xuất người trung tuổi, dễ tái phát cần phải theo dõi điều trị, quản lý kéo dài, thường xuyên Để đáp ứng kịp thời nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân phục vụ cho phát triển tương lai, bệnh viện xác định phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB), hoàn thiện dịch vụ cung cấp cho người bệnh, từ tăng cường nguồn thu cho bệnh viện Sự hài lòng khách hàng chỉ số quan trọng giúp đánh giá tính hiệu chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Tuy nhiên, nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều trị bệnh lý tim mạch tương đối hạn chế Bên cạnh việc xác định nhu cầu sử dụng, khả tiếp cận dịch vụ y tế người dân, cần thiết nhằm cung cấp sở khoa học cho việc cải tiến chất lượng bệnh viện Vì vậy, nghiên cứu: “Mức độ hài lòng người bệnh số dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016” tiến hành với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 Phân tích số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 Xác định nhu cầu người bệnh số dịch vụ y tế tăng thêm bệnh viện Tim Hà Nội Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Tác giả Philip Kotler khái niệm dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất [8] Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cơng [9] Tùy theo vị chủ thể, chất lượng dịch vụ y tế hiểu quan niệm theo nhiều cách khác Từ góc độ người bệnh khách hàng chất lượng dịch vụ liên quan đến loại hình tính hiệu chăm sóc, trọng vào thái độ thân thiện nhân viên y tế, tôn trọng, thoải mái, tính sẵn có dịch vụ tương đồng với chi phí [10] Tuy có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ thống đánh giá chất lượng dịch vụ thể qua nội dung sau: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định - Thích hợp với người bệnh - An tồn khơng gây biến chứng - Người bệnh tiếp cận chấp nhận với hài lòng, tốn so với điều trị khác Chất lượng dịch vụ y tế có đặc tính riêng chưa có định nghĩa đo lường thống Một số định nghĩa khái niệm thường sử dụng bao gồm: - Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt chất lượng vận hành (functional quality), tức cách thức người bệnh nhận dịch vụ chất lượng chuyên môn (technical quality), tức chất lượng việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực kết điều trị) [11] - Chất lượng dịch vụ KCB mức độ mà dịch vụ y tế kỳ vọng đem lại cân mong muốn rủi ro lợi ích [12] - Chất lượng dịch vụ KCB hình thức tổ chức nguồn lực cách hiệu để đáp ứng nhu cầu CSSK người có nhu cầu nhằm mục đích phòng bệnh CSSK, an tồn, khơng gây lãng phí mà đáp ứng yêu cầu cao (Øvretveit) [10] Các định nghĩa có linh hoạt việc xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích điều kiện hệ thống y tế; đề cập tới kỳ vọng nhân dân, đến tính hiệu - chi phí dịch vụ hiệu điều trị dịch vụ y tế nhằm đạt mục đích cuối sức khỏe Định nghĩa chất lượng Øvretveit đưa hữu ích cho việc xây dựng chiến lược kế hoạch quốc gia chất lượng dịch vụ y tế, nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực có thay chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực Định nghĩa bao gồm ba khía cạnh chất lượng: Chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh, chất lượng chun mơn chất lượng quản lý Chính điều khiến định nghĩa Øvretveit WHO đưa vào áp dụng hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn chiến lược tiếp cận hệ thống y tế [13] 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều khái niệm hài lòng khách hàng, có định nghĩa đơn giản thực tế hài lòng mức độ mong muốn mà khách hàng nhận [14] Bên cạnh đó, hài lòng coi hình thức thụ động việc thiết lập quan điểm người tiêu dùng Chất lượng chăm sóc dịch vụ mà khách hàng nhận hệ thống y tế đáp ứng mong đợi họ mang lại hài lòng [14] Bên cạnh để đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ y tế phải đảm bảo chất lượng chăm sóc tồn diện Tác giả J.K Burke (2013) cho “Sự hài lòng khách hàng sử dụng phổ biến việc đo lường chất lượng DVYT cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức khách hàng” [15] Quan điểm Zeithmal Bitner (2000) cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát [14] 1.1.2.2 Đo lường hài lòng Đo lường hài lòng yêu cầu tạo nên chất lượng bệnh viện Việc đo lường hài lòng người bệnh nhằm xác định xem người bệnh đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngồi biết mong đợi người bệnh dịch vụ chất lượng dịch vụ [16], [17] Đo lường hài lòng người bệnh chia theo nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi tiếp cận, thái độ ứng xử nhân viên y tế, sở vật chất cảnh quan, giá minh bạch thông tin, chất lượng dịch vụ Cách đo lường phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa địa phương, vào loại khoa, phòng với tính chất bệnh khác [16, 17], [18] Nhằm thống cách đo lường, đánh giá hài lòng người bệnh, Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh, giúp sở y tế có định hướng việc xác định chất lượng bệnh viện đánh giá hài lòng người bệnh [18], [19], [6] Theo đó, hài lòng người bệnh đánh giá dựa 05 tiêu chí chung (khả tiếp cận; Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ) Dựa hướng dẫn cụ thể công tác quản lý khám, chữa bệnh Bộ Y tế, tiêu chí việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm marketing bệnh viện nghiên cứu hài lòng khách hàng công bố y văn giới, chúng tơi đưa tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng với hoạt động khám, chữa bệnh theo ba vấn đề sau: - Sự hài lòng chất lượng thuận tiện dịch vụ: Người bệnh cảm thấy hài lòng thơng tin hướng dẫn, quy trình dịch vụ, mức độ thuận tiện việc đặt lịch khám, thời gian chờ đợi, làm thủ tục hành mức độ thuận tiện việc sử dụng dịch vụ y tế liên quan sở y tế như: xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh hay khám chuyên khoa khác - Sự sẵn có đáp ứng dịch vụ: Người bệnh cảm thấy hài lòng phối hợp khoa, phòng bệnh viện, bác sĩ cán y tế chuyên khoa khác nhau; Các thông tin, hướng dẫn dịch vụ quy trình chuyên mơn sở y tế; Sự sẵn có dịch vụ chăm sóc y tế mà người bệnh cần - Sự hài lòng người bệnh trình độ lực chuyên môn nhân viên y tế: Nhân viên y tế có lực chun mơn, thái độ giao tiếp chăm sóc điều trị có làm người bệnh hài lòng 1.1.3 Khái niệm nhu cầu Cho tới nay, chưa có khái niệm thống nhu cầu, tùy theo chuyên ngành lĩnh vực nghiên cứu mà có khái niệm mang tính chất riêng biệt Theo A.G Kơvaliơp: “Nhu cầu đòi hỏi cá nhân nhóm xã hội khác muốn có điều kiện định để sống phát triển” [20] Nhu cầu tượng tâm lý người, hiểu đơn giản đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng người vật chất tinh thần để tồn phát triển Mỗi người có trình độ nhận thức, môi trường sống đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, nên có nhu cầu khác [21] Trong nghiên cứu, coi nhu cầu dịch vụ y tế dịch vụ chăm sóc mà người bệnh thực đòi hỏi cần sử dụng Nhu cầu dịch vụ y tế nhìn nhận từ phía người bệnh từ cán y tế Trong phạm vi nghiên cứu, chúng tơi tìm hiểu nhu cầu dịch vụ y tế người bệnh đánh giá phản hồi từ thân họ Đồng thời, chúng tơi tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng, kỳ vọng khách hàng việc sử dụng dịch vụ y tế 1.1.4 Mức sẵn sàng chi trả (Willingness to pay – WTP) Mức sẵn sàng chi trả (WTP) mức giá tối đa mà ngưỡng thấp hơn, người tiêu dùng chắn trả tiền để sử dụng sản phẩm dịch vụ Mức sẵn sàng chi trả có liên quan chặt chẽ khơng hồn tồn với khả chi trả người tiêu dùng [22] Khái niệm khả chi trả phản ánh mức chi tiêu người bệnh chi trả cho hoạt động chăm sóc sức khỏe mà khơng ảnh hưởng tới nhu cầu thiết yếu họ Khả chi trả thường tính tổng mức chi tiêu trừ chi tiêu thiết yếu (ăn, ở, giáo dục, ….) Đánh giá, xác định mức sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ người khách hàng quan trọng việc xây dựng chiến lược cạnh tranh phát triển sản phẩm [23] Trong ngành y tế, việc xác định mức sẵn sàng chi trả khách hàng sử dụng dịch vụ giúp bệnh viện xây dựng chiến lược, sách phát triển phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu người bệnh 1.2 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết nghiên cứu tham khảo từ Khung lý thuyết hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế WHO [13] Theo khung hình lý thuyết sơ đồ 1.1, thấy hài lòng người bệnh phụ thuộc nhiều yếu tố nhiều phương diện khác Các yếu tố thuộc sở y tế nhân lực; trình độ chun mơn, tinh thần, thái độ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế; sở vật chất; phối hợp khoa, phòng bệnh viện, … hay đặc điểm người bệnh (ví dụ tuổi, giới, nơi ở, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, …) có tác động đến hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh biểu thơng qua trình sử dụng dịch vụ, trình sử dụng tiện ích tăng thêm bệnh viện Quá trình sử dụng dịch vụ: - Sự hài lòng thời gian khám, chữa bệnh - Sự hài lòng sở vật chất - Sự hài lòng chi trả viện phí - Sự hài lòng thái độ nhân viên - Sự hài lòng chất lượng phục vụ Cơ sở y tế: - Quản lý điều hành, - Nhân lực - Trình độ chun mơn, - Kỹ giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế - Sự phối hợp phận bệnh viện Sự hài lòng KH hoạt động KCB Đặc điểm người bệnh: - Đặc điểm nhân học (tuổi, giới tính, nơi ở, học vấn, …) - Tình trạng sức khỏe (đau đớn, lo lắng, khó chịu, ) - Tiền sử khám chữa bệnh (hành vi sử dụng, Q trình sử dụng tiện ích, tăng thêm: - Đặt lịch khám, chữa bệnh - Chọn Bác sĩ, thời gian - Theo dõi sức khỏe hệ thống điện tử, điện thoại - Lựa chọn hình thức khám, chữa bệnh, gói dịch vụ Sơ đồ 1 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh DVYT 1.3 Tổng quan dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam 1.3.1 Hệ thống khám, chữa bệnh Việt Nam Việt Nam có hệ thống mạng lưới y tế rộng khắp bao phủ tồn dân số, mạng lưới y tế sở thực chức khám, chữa bệnh dự phòng Hệ thống mạng lưới y tế mở rộng khu vực nhà nước tư nhân, bao gồm bệnh viện, viện, phòng khám đa khoa, chuyên khoa, trạm y tế xã Tổng số bệnh viện cơng lập ngồi cơng lập 1.358 bệnh viện (2014), chiếm tỷ lệ cao nhóm bệnh viện tuyến huyện 629 bệnh viện (46,3%); bệnh viện tuyến trung ương chiếm 2,7% tổng số bệnh viện Bệnh viện tư nhân chiếm 12,5% số bệnh viện chỉ chiếm 4,1% số giường bệnh Tổng số giường bệnh thực kê toàn quốc năm 2014 260.058 giường bệnh, tăng so với năm 2012 (221.145 giường bệnh), giường bệnh tuyến tỉnh chiếm tỷ lệ lớn 49,4% Số giường bệnh/vạn dân thực kê ba tuyến trung ương, tỉnh, huyện (bao gồm bệnh viện tư nhân y tế ngành) 28,1 giường, tăng 3,4 giường bệnh/vạn dân so với năm 2012 (24,7 giường bệnh/vạn dân) [24] Căn chiều hướng chất lượng nước phát triển, khái quát chất lượng dịch vụ xem xét khía cạnh sau: lực kỹ thuật; tiếp cận dịch vụ; hiệu quả, đạo đức nghề nghiệp, hiệu suất, tính liên tục, an tồn tiện nghi [25] 1.3.2 Mơ hình bệnh tật nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế người dân 1.3.2.1 Mơ hình bệnh tật Việt Nam Việt Nam đạt thành tựu đáng khích lệ cộng đồng quốc tế đánh giá cao CSSK so với mức thu nhập bình quân đầu người Một số chỉ số tuổi thọ trung bình người dân, tỷ lệ tử 10 vong trẻ em tuổi tốt nước có thu nhập bình quân đầu người tương đương chí cao [26] Cũng nhiều nước phát triển khác, mô hình bệnh tật Việt Nam song song tồn bệnh lây nhiễm bệnh không lây nhiễm Nhiều bệnh lây nhiễm dần khống chế đẩy lùi, số bệnh khơng lây nhiễm tim mạch, đái tháo đường, ung thư, tâm thần ngày gia tăng Các bệnh không lây nhiễm tạo gánh nặng lớn hệ thống y tế, chiếm khoảng 75% chi tiêu cho chăm sóc sức khỏe toàn cầu số dự báo tiếp tục tăng lên [27] Một nghiên cứu Ngân hàng Thế giới năm 2011 cho biết bệnh mạn tính làm giảm 1/5 khả cung cấp lực lượng lao động Ai Cập [28] Một nghiên cứu khác ước tính tổng chi phí cho nhóm bệnh (tim mạch, ung thư, hơ hấp mãn tính, đái tháo đường tâm thần) giai đoạn 2012 – 2030 Trung Quốc 27,8 tỷ USD Ấn Độ 6,2 tỷ USD (theo tỷ giá hối đối năm 2010) Với hai quốc gia chi phí cao cho bệnh tim mạch, sau tâm thần hơ hấp mãn tính [29] Tại Việt Nam, tổng số người tử vong, tỷ trọng bệnh không lây nhiễm tăng từ 56% (1990) lên 72% (2010) [30] Trong đó, bệnh tim mạch chiếm 30% tổng số trường hợp tử vong, ung thư 21%, bệnh đái tháo đường 3% [26], … Những bệnh không lây nhiễm ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh mà ảnh hưởng tới kinh tế xã hội, chúng để lại di chứng nặng nề, gây tàn phế, giảm chất lượng sống người bệnh liệt nửa người, mù lòa, loét chi phải cắt cụt, … chi phí điều trị bệnh khơng lây nhiễm lớn phải điều trị dài ngày, phương tiện kỹ thuật đắt tiền, phải kể đến chi phí gián tiếp người nhà phải chăm sóc, ni dưỡng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TT NỘI DUNG KHẢO SÁT D3 Tinh thần, thái độ điều dưỡng tiếp người bệnh vào khám D4 Tinh thần, thái độ bác sĩ khám bệnh, hướng dẫn, giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán phương pháp điều trị cho người bệnh D5 Tinh thần, thái độ nhân viên phòng siêu âm tim D6 Tinh thần, thái độ nhân viên phòng siêu âm bụng/mạch D7 Tinh thần, thái độ nhân viên phòng điện tim D8 Tinh thần, thái độ nhân viên phòng xét nghiệm D9 Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh tận tình khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà D10 Nhân viên bảo vệ bệnh viện có tinh thần, thái độ tốt với người bệnh D11 Tình hình an ninh trật tự bệnh viện tốt E Hài lòng sở vật chất, trang thiết bị y tế E1 Đảm bảo riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật E2 Điều kiện vệ sinh bệnh viện tốt E3 Tình trạng điện sáng, quạt mát, nước sinh hoạt bệnh viện F Hài lòng với kết khám bệnh điều trị Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TT NỘI DUNG KHẢO SÁT F1 Hiệu chẩn đoán điều trị bệnh bác sĩ F2 Hiệu tham gia chương trình khám bệnh mãn tính bệnh viện (nếu có) F3 Mức độ hài lòng với chất lượng tổng thể dịch vụ bệnh viện F4 Mức độ hài lòng chung với hiệu dịch vụ y tế bệnh viện Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường G Chất lượng dịch vụ Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước đến viện G1 (Điền số từ 0% đến 100% (tương đương theo thang điểm từ đến 10) Có thể điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác G2 Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)………………… H Tình trạng sức khỏe chung Tiếp theo tơi xin hỏi Ơng/Bà câu hỏi tình trạng sức khỏe ngày hơm Xin Ơng/Bà trả lời theo mức độ từ đến Trong “Vô nhiều, chịu được” “Khơng cảm thấy gì” H1 Khó Vơ khăn, Tương Có khó khó khăn, Trong ngày hơm nay…… vất vả đối khó khăn khơng thể khăn chút làm nhiều Ông/Bà cảm thấy đau đớn, khó chịu mức độ Khơng khó khăn Rất hài lòng Hài lòng …… …% Ông/Bà cảm thấy lo lắng, buồn phiền mức độ Ơng/Bà cảm thấy khó khăn lại không Vô nhiều Rất nhiều Tương đối nhiều 3 Ơng/Bà có khó khăn việc tự chăm sóc tắm rửa, mặc quần áo cho khơng Ơng/Bà có khó khăn làm công việc thường ngày làm, đọc, viết hay làm việc nhà không Không cảm thấy 5 Một chút I TT Nhu cầu dịch vụ khám chữa bệnh Các dịch vụ theo yêu cầu Mức độ sẵn sàng chi trả (ngàn đồng) Mức độ Chi cần thiết Khởi Nhân Nhân Chia Chia phí tối từ - 10 điểm 4 đa I.1 Lựa chọn thủ tục hành I.1.1 Chọn Bác sĩ khám, chữa bệnh I.1.2 Chọn đặt hẹn thời gian khámbệnh I.1.3 I.1.4 500 1.000 2.000 250 125 Trong hành 100 200 400 50 25 Ngồi hành 500 1.000 2.000 250 125 500 1.000 2.000 250 125 500 1.000 2.000 250 125 Chăm sóc sức khỏe Home care (theo dõi nhịp tim, huyết áp máy) Khám, Dịch vụ tư vấn chữa bệnh sức khỏe tổng nhà thể (Chưa bao Xe cấp cứu gồm tiền xe nhân viên y tế tơ) đón người bệnh viện I.2 Lựa chọn gói dịch vụ khám chữa bệnh: 1.2.1 Khám bệnh tư vấn sau Phẫu thuật, can thiệp tim mạch (A) I.2.1 Tại bệnh viện khám bệnh, siêu âm, điện tim, xét nghiệm đông máu (INR) 600 1.200 2.400 300 150 I.2.1 Bác sĩ, Điều dưỡng đến nhà khám bệnh, siêu âm, điện tim, xét nghiệm đông máu (INR) 1.400 2.800 5.600 700 350 I.2.2 Khám điều trị bệnh lý nội khoa tim mạch (B) I.2.2 Tại bệnh viện khám bệnh, siêu âm, điện tim 540 1.080 2.160 270 135 I.2.2 Bác sĩ, Điều dưỡng đến nhà có siêu âm, điện tim 1.300 2.600 5.200 650 325 I.2.3 Khám, điều trị chăm sóc tư vấn bệnh lý tim mạch bệnh liên quan (C) I.2.3 Tại bệnh viện khám bệnh, siêu âm, điện tim 540 1.080 2.160 270 135 I.2.3 Bác sĩ, Điều dưỡng đến nhà có siêu âm, điện tim 1.400 2.800 5.600 700 350 Những góp ý khác Ông/Bà: …………………………… …………………………………………………… …………………………….…………………………………………………… …………………………….…………………………………………………… …………………………….…………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HỒNG THU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ MỘT SỐ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI NĂM 2016 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS TS Trần Xuân Bách TS Hoàng Đình Cảnh HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ tận tình, quý báu từ phía nhà trường, thầy cơ, gia đình bạn bè Để hồn thành khóa luận này, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học Đại học Y Hà Nội Ban Lãnh đạo thầy, cô viện Đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng, tận tình truyền đạt kiến thức cho năm học qua tạo điều kiện thuận lợi để thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Xuân Bách, TS Hồng Đình Cảnh, thầy, Bộ môn Kinh tế y tế tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn PGS.TS Trần Xuân Bách, người thầy cho ý tưởng nhiệt tình giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc, quý đồng nghiệp Bệnh viện Tim Hà Nội - nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu Xin cảm ơn tất anh, chị, em, bạn bè động viên, giúp đỡ q trình học tập cơng tác Và cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, cha mẹ người thân ni dưỡng, dạy dỗ hỗ trợ để trưởng thành ngày hôm Hà Nội, ngày 02 tháng 06 năm 2017 Nguyễn Thị Hồng Thu LỜI CAM ĐOAN Tôi là: Nguyễn Thị Hồng Thu, học viên cao học khóa 24 - Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành: Quản lý bệnh viện, xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn thầy: PGS.TS Trần Xn Bách TS Hồng Đình Cảnh Cơng trình không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận chấp thuận sở nơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết Hà Nội, ngày 02 tháng 06 năm 2017 Nguyễn Thị Hồng Thu DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng EFA Exploraty Factor Analysic HD Hướng dẫn NB Người bệnh NV Nhân viên NVYT Nhân viên y tế PK Phòng khám QL CBMT Quản lý bệnh mạn tính TG Thời gian THPT Trung học phổ thông TT, TĐ Tinh thần, thái độ UBND Ủy ban nhân dân WHO Worth Health Organization (Tổ chức Y tế giới) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .4 1.1.3 Khái niệm nhu cầu .6 1.1.4 Mức sẵn sàng chi trả (Willingness to pay – WTP) 1.2 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.3 Tổng quan dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam 1.3.1 Hệ thống khám, chữa bệnh Việt Nam 1.3.2 Mơ hình bệnh tật nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế người dân 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam chất lượng dịch vụ y tế12 1.4.1 Các nghiên cứu giới 12 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 13 1.5 Một số thông tin Bệnh viện Tim Hà Nội .19 1.5.1 Thông tin chung bệnh viện .19 1.5.2 Quy trình khám, chữa bệnh bệnh viện 20 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.2 Đối tượng nghiên cứu 23 2.3 Phương pháp nghiên cứu 23 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang 23 2.3.2 Mẫu phương pháp chọn mẫu 23 2.3.3 Phương pháp công cụ thu thập số liệu .24 2.3.4 Biến số chỉ số nghiên cứu 27 2.3.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 30 2.3.6 Sai số khống chế sai số .32 2.3.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 33 Chương 3: KẾT QUẢ 34 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 34 3.2 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ bệnh viện 36 3.2.1 Khả tiếp cận dịch vụ .36 3.2.2 Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ 37 3.2.3 Tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế 39 3.2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện khoa, phòng 42 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh kết khám điều trị 43 3.3 Mơ hình phân tích mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 46 3.4 Các yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng người bệnh 47 3.4.1 Các yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng người bệnh nội trú 47 3.4.2 Các yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú.49 3.4.3 Tổng hợp ý kiến góp ý người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 51 3.5 Khả chi trả nhu cầu dịch vụ khám, chữa bệnh 52 3.5.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh 52 3.5.2 Mức độ sẵn sàng chi trả dịch vụ 56 Chương 4: BÀN LUẬN 61 4.1 Mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Tim Hà Nội 63 4.1.1 Mức độ hài lòng người bệnh với khả tiếp cận dịch vụ 63 4.1.2 Mức độ hài lòng người bệnh với thời gian chờ tiếp cận dịch vụ 65 4.1.3 Mức độ hài lòng người bệnh với tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế .67 4.1.4 Mức độ hài lòng người bệnh sở, vật chất trang thiết bị 69 4.1.5 Mức độ hài lòng người bệnh kết khám điều trị 70 4.1.6 Đánh giá chung người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 71 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh 72 4.3 Xác định nhu cầu mức sẵn sàng chi trả người bệnh gói dịch vụ y tế tăng thêm bệnh viện Tim Hà Nội 75 4.3.1 Nhu cầu người bệnh gói dịch vụ y tế tăng thêm bệnh viện 75 4.3.2 Mức sẵn sàng chi trả người bệnh gói dịch vụ y tế tăng thêm bệnh viện .77 4.4 Những hạn chế nghiên cứu 79 KẾT LUẬN 80 KHUYẾN NGHỊ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Đặc điểm chung đối tượng tham gia nghiên cứu .34 Bảng Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận dịch vụ 36 Bảng 3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú khả tiếp cận dịch vụ .37 Bảng Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú thời gian chờ tiếp cận dịch vụ 37 Bảng 5.Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú thời gian chờ tiếp cận dịch vụ 38 Bảng Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tinh thần, thái độ giao tiếp nhân viên y tế .39 Bảng Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú tinh thần, thái độ giao tiếp nhân viên y tế .40 Bảng Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện 42 Bảng Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú điều kiện sở vật chất bệnh viện 42 Bảng 10 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú kết khám điều trị bệnh 43 Bảng 11 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú kết khám điều trị bệnh 44 Bảng 12 Đánh giá người bệnh mức độ đáp ứng bệnh viện so với mong đợi họ 45 Bảng 13 Kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo công cụ .46 Bảng 14 Đồng thang đo chất lượng dịch vụ y tế 47 Bảng 15 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú 48 Bảng 16 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú 50 Bảng 17 Tổng hợp ý kiến góp ý người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 51 Bảng 18 Nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 52 Bảng 19 Nhu cầu sử dụng gói dịch vụ theo nơi sống người bệnh 54 Bảng 20 Nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế theo tuổi người bệnh 55 Bảng 21 Mức độ sẵn sàng chi trả người bệnh dịch vụ y tế tăng thêm 56 Bảng 22 Mức độ sẵn sàng chi trả dịch vụ y tế theo giới tính người bệnh 58 Bảng 23 Mức độ sẵn sàng chi trả gói dịch vụ người bệnh theo đặc điểm sinh sống .59 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh DVYT Sơ đồ Phân luồng người bệnh tới khám bệnh khoa Khám bệnh - bệnh viện Tim Hà Nội 21 Sơ đồ Quy trình khám, chữa bệnh bệnh viện Tim Hà Nội Sơ đồ Hướng dẫn câu hỏi mức độ sẵn sàng chi trả dịch vụ tăng thêm 32Y Biểu đồ Tình trạng sức khỏe người bệnh thời điểm nghiên cứu 35 Biểu đồ Tỷ lệ người bệnh hài lòng tham gia chương trình quản lý bệnh mãn tính 44 Biểu đồ 3 Tỷ lệ người bệnh quay lại sử dụng dịch vụ bệnh viện 45 ... Hà Nội năm 2016 tiến hành với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 Phân tích số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng người bệnh bệnh... tính bệnh viện (nếu có) khơng hài lòng, Thứ Hài lòng chung với hiệu dịch vụ khơng hài lòng, bậc bình thường, bệnh viện Hài lòng với chất lượng tổng thể dịch vụ hài lòng, hài lòng) bệnh viện CHẤT... giá hài lòng khách hàng với hoạt động khám, chữa bệnh theo ba vấn đề sau: - Sự hài lòng chất lượng thuận tiện dịch vụ: Người bệnh cảm thấy hài lòng thơng tin hướng dẫn, quy trình dịch vụ, mức độ