Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sao đỏ thực trạng và giải pháp

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ HỒNG THƯƠNG MỤC LỤC AGRIBANK Chi nhánh Sao Đỏ Chi nhánh cấp I, loại II trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, hoạt động theo luật Tổ chức tín dụng điều lệ NHNo&PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ có dấu riêng 32 - Cơ cấu tổ chức Agribank Sao Đỏ gồm: 32 + Hội sở chính: Gồm 04 Phòng: 32 ` Phòng Kế toán & Ngân quỹ 32 ` Phòng Kế hoạch – Kinh doanh .32 `Phòng Hành & nhân sư 32 ` Phòng KT - KS nội .32 + 02 Chi nhánh loại 32 + 02 Phòng giao dịch trực thuộc Hội sở 32 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Sao Đỏ 33 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank NHNN Viet Nam bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch CSI Customer Satisfaction Index SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG AGRIBANK Chi nhánh Sao Đỏ Chi nhánh cấp I, loại II trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, hoạt động theo luật Tổ chức tín dụng điều lệ NHNo&PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ có dấu riêng 32 - Cơ cấu tổ chức Agribank Sao Đỏ gồm: 32 + Hội sở chính: Gồm 04 Phòng: 32 ` Phòng Kế toán & Ngân quỹ 32 ` Phòng Kế hoạch – Kinh doanh .32 `Phòng Hành & nhân sư 32 ` Phòng KT - KS nội .32 + 02 Chi nhánh loại 32 + 02 Phòng giao dịch trực thuộc Hội sở 32 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Sao Đỏ 33 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam đem đến nhiều hội thách thức hệ thống Ngân hàng, đặc biệt áp lực cạnh tranh thị trường ngân hàng nước Để đứng vững thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu loại hình Ngân hàng thương mại Việt Nam Có khách hàng khó giữ chân khách hàng lại khó hơn, khách hàng gắn bó với Ngân hàng họ thỏa mãn nhu cầu tối đa mức độ hài lòng cao Mức độ hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kết hoạt động loại hình ngân hàng kinh tế thị trường - yếu tố định tồn phát triển Ngân hàng điều kiện cạnh tranh hội nhập Không nằm xu hướng trên, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sao Đỏ với phương châm hoạt động “ Mang phồn thịnh đến khách hàng ” nhận thức tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Trong năm qua, Chi nhánh Sao Đỏ có nhiều biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp do: mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên chưa chuyên nghiệp, sách chăm sóc khách hàng thiếu toàn diện chưa phù hợp với đối tượng khách hàng… Từ thực tế trên, em định chọn đề tài “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ - Thực trạng giải pháp” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu luận văn Luận văn nhằm đạt số mục tiêu sau: - Hệ thống phân tích, luận giải, làm rõ số vấn đề hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sao Đỏ - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Quan hệ Ngân hàng có phạm vi rộng, luận văn tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Sao Đỏ, lấy thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Sao Đỏ giai đoạn: 2012 - 2014 làm sở minh chứng Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học như: Chủ nghĩa vật biện chứng, chủ nghĩa vật lịch sử, thống kê, so sánh, phân tích, điều tra, tổng hợp, lượng hóa đánh giá dựa kết điều tra từ 132 khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Sao Đỏ để làm rõ vấn đề thực tiễn nghiên cứu… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn cấu trúc thành chương: Chương 1: Cơ sở luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ CHƯƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng * Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn định khách hàng thị trường tài Như vậy, sản phẩm dịch vụ khác tập hợp đặc điểm, tính khác Chúng thoả mãn nhu cầu, mong muốn khác nhóm khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường cấu thành cấp độ: - Một là, phần sản phẩm cốt lõi Là phần đáp ứng nhu cầu khách hàng, giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ ngân hàng - Hai là, phần sản phẩm hữu hình Là phần cụ thể dịch vụ ngân hàng, hình thức biểu bên dịch vụ ngân hàng tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Đây để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh lựa chọn dịch vụ ngân hàng - Ba là, phần sản phẩm bổ sung Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hữu dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho lợi ích yếu khách hàng Chúng làm cho dịch vụ ngân hàng hoàn thiện thoả mãn nhiều cao nhu cầu, mong muốn khách hàng, tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Do vậy, triển khai dịch vụ ngân hàng, trước hết, nhà Marketing ngân hàng thường phải xác định nhu cầu, cốt lõi khách hàng mà dịch vụ ngân hàng thoả mãn; tạo đựoc hình ảnh cụ thể dịch vụ để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm sở dể khách hàng phân biệt, lựa chọn ngân hàng Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo tập hợp tiện ích, thoả mãn nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh * Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng loại dịch vụ tài nên có đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường thực theo qui trình vật thể cụ thể quan sát, nắm giữ Điều làm cho khách hàng gặp khó khăn việc đưa định lựa chọn, sử dụng dịch vụ Vì họ kiểm tra, xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng sau sử dụng - Tính không tách rời: trình cung cấp trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tiến hành theo qui trình định chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền, … Điều làm cho dịch vụ ngân hàng tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, trình cung ứng diễn đồng thời với trình sử dụng dịch vụ ngân hàng - Tính không đồng chất lượng: dịch vụ ngân hàng thường không thống thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh chất lượng dịch vụ cấu thành nhiều yếu tố uy tín, công nghệ, trình độ, thái độ cán trạng thái tâm lí khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, lại thường thay đổi, dịch vụ ngân hàng không đồng chất lượng 1.1.2 Danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng thị trường Với mục tiêu đáp ứng nhu cầu tối đa cho khách hàng đạt mục tiêu lợi nhuận đề ra, ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác thị trường Có thể tổng hợp thành loại dịch vụ sau: 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền thống Dịch vụ truyền thống dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, dịch vụ truyền thống bao gồm: • Trao đổi tiền Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi tiền - ngân hàng đứng mua, bán loại tiền để đổi lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi quan trọng khách du lịch họ cảm thấy thuận tiện thoải mái có tay tệ quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng có lực vốn chuyên môn thực hiện; vì, giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao • Chiết khấu thương phiếu cho vay Từ vài chục kỷ trước, NHTM chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương - người bán khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất… • Nhận tiền gửi cung cấp tài khoản giao dịch Để thực giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách hàng Khách hàng gửi tiền ngân hàng vừa nhận tiền lãi vừa tránh cắp lưu giữ tiền mặt Việc đưa loại tài khoản tiền gửi xem bước quan trọng công nghiệp ngân hàng; vì, cải thiện đáng kể hiệu trình toán, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an toàn • Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình ủy thác thương mại cho doanh nghiệp 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ đại dịch vụ phát triển gắn liền với công nghệ đại Cùng với phát triển công nghệ, nhu cầu dịch vụ đại ngày cao Một số dịch vụ ngân hàng đại: • Cho vay tiêu dùng Tín dụng tiêu dùng việc cho vay cá nhân hộ gia đình, phục vụ nhu cầu tiêu dùng người dân Hiện phân khúc thị trường mà NHTM hướng tới, cứu cánh cho hoạt động cho vay ngân hàng • Tư vấn tài 69 trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo chuyên gia Thứ hai, cần thiết phải xây dựng quy tắc chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn nước tiên tiến khu vực Về lâu dài, nên bước xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí công việc làm sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác Đây thông lệ phổ biến ngân hàng thương mại giới, lại chưa có tiền lệ Việt Nam Thứ ba, trọng việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt cho đội ngũ giao dịch viên Thực tế cho thấy khách hàng tiếp xúc với giao dịch viên ngân hàng giao dịch viên đại diện cho hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng – đặc biệt giao dịch viên nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng - Kỹ lắng nghe: kỹ giúp nhân viên xác định xác nhu cầu khách hàng, sở quan trọng để đưa giải pháp phục vụ khách hàng tốt Nếu nhân viên biết lắng nghe, khách hàng thấy hài lòng họ cảm thấy thấu hiểu, tôn trọng tin tưởng nhân viên - Kỹ giải thông tin phản hồi: Khách hàng phản hồi chứng cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm Một nhân viên ngân hàng giỏi nhân viên xử lý tốt ý kiến phản hồi tập hợp lại cách xác ý kiến đó, tạo hội để thuyết phục khách hàng - Kỹ giao tiếp qua điện thoại: Qua điện thoại, nhân viên không tận dụng ngôn ngữ hình thể, không thấy thái độ phản ứng khách hàng, việc thu thập thông tin khách hàng bị hạn chế Do đó, nhân viên ngân hàng nghe điện thoại cần thể lịch thiệp, chuyên nghiệp, tận tình để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Thứ tư, đầu tư cho công nghệ đại mà trình độ nhân viên 70 phát huy sức mạnh công nghệ Vì vậy, ngân hàng cần đào tạo để nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho nhân viên để họ tiếp cận cách dễ dàng với trang thiết bị phần mềm đại Không đủ kiến thức công nghệ, cán nhân viên cần hội tụ kinh nghiệm, đặc biệt, khả ứng dụng Công nghệ Thông tin, phương thức làm việc tiên tiến, có lực đề xuất, tham mưu xây dựng chiến lược, định hướng phù hợp thực tế Thứ năm, có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng việc , chăm lo tới đời sống tinh thần chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài cống hiến cho công việc nhân viên với Agribank 3.2.7 Nâng cao hiệu công tác chăm sóc ngân hàng ngân hàng Công tác chăm sóc khách hàng góp phần tạo lập niềm tin với khách hàng, góp phần xây dựng, trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng từ đưa doanh thu lợi nhuận ngân hàng tăng lên Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp, khách hàng VIP Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 71 Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng,…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, Agribank Sao Đỏ cần tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua băng hình tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm Thay đổi nhận thức cán nhân viên: cán nhân viên phải thông thạo dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai dịch vụ đến khách hàng Cần xác định đâu khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trường cần hướng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí hợp lý; cách tiếp thị phù hợp - Thực phân khúc thị trường rõ ràng, lựa chọn thị trường mục tiêu để hướng tới Với đoạn thị trường ngân hàng phải có sách chăm sóc khác cho phù hợp với đặc điểm khách hàng đoạn thị trường Ngân hàng cần xác định cho đoạn thị trường chính, tìm tính chất đặc trưng thị trường đưa sách chăm sóc để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh đồng thời đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng Với Agribank Sao Đỏ xác định phân khúc khách hàng lĩnh vực nông nghiệp nông thôn phân khúc thị trường mục tiêu cần quan tâm phù hợp với sách phủ ngân hàng đặc điểm kinh tế địa phương - Có quy định rõ đối tượng, lãi suất, ưu đãi phân khúc thị trường khách hàng Để từ dễ dàng thực sách mà ngân hàng đề Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, tri ân giành cho khách hàng, có ưu đãi với khách hàng VIP, khách hàng có uy 72 tín khách hàng truyền thống ngân hàng Thông qua nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng giới thiệu sản phẩm ngân hàng - Muốn khách hàng cảm thấy hài lòng, cho họ thấy quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng họ Ngân hàng cần đào tạo đội ngũ giao dịch viên, lễ tân kỹ giao tiếp, kỹ tìm kiếm thông tin làm việc với tinh thần trách nhiệm, để khách hàng đến với ngân hàng cảm thấy quan tâm phục vụ chu đáo, để Agribank thực nơi : “ Mang phồn thịnh đến khách hàng” 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ( AGRIBANK) Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, nỗ lực thân Agribank chi nhánh Sao Đỏ hỗ trợ Hội sở toàn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp Agribank thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Chỉ đạo việc khảo sát điều tra mức độ hài lòng khách hàng toàn hệ thống Nhận biết rõ vai trò việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank cần xây dựng chương trình khảo sát, tổ chức triển khai thi điểm số chi nhánh để đánh giá kết đạt rút kinh nghiệm, sau tiến hành áp dụng thực toàn hệ thống Agribank Để thực công việc này, cần có đội ngũ chuyên biệt, giao nhiệm vụ cho phòng Dịch vụ Marketing, huy động nguồn lực từ đội ngũ thực tập sinh trường đại học, nguồn nhân lực dồi có trình độ, phù hợp với công tác điều tra Agribank cần có chương trình, kế hoạch cụ thể cho đợt điều tra khảo sát tất chi nhánh tiến hành kiểm tra giám sát việc thực Agribank cần coi tiêu mức độ hài lòng khách hàng yếu tố để đánh giá hoạt động chi nhánh hệ thống 73 Agribank, từ nâng cao tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc làm hài lòng khách hàng, nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng mắt khách hàng 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ Ngân hàng đại tạo đặc trưng trội, khác biệt dịch vụ Agribank Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, Agribank cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt, mang nét đặc trưng Agribank mà Ngân hàng khác • Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Agribank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ • Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ • Đẩy mạnh phát triển gói ưu đãi phủ tín dụng nông nghiệp nông thôn, doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo lợi giá kinh doanh • Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới toán nước Agribank • Cho phép hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thông, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp • Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh 74 nghiệp, dịch vụ môi giới toán bất động sản, dịch vụ trọn gói cho công ty chứng khoán 3.3.3 Đầu tư cho công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, Agribank cần: • Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ • Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý Vì vậy, Agribank cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng - Việc đào tào tập trung cán Agribank khiêm tốn, năm có vài đợt đào tạo trung tâm Agribank, điều dẫn đến không đồng tốn chi phí ăn ở, lại Trên sở này, đề 75 nghị Agribank hỗ trợ đào tạo cách trực tiếp cấp nguồn vốn chi nhánh tự đào tạo cán Điều thuận lợi cho chi nhánh, tự xếp người, thời gian, tiết kiệm chi phí, đào tạo nhân viên cách đồng Hơn nữa, chi nhánh hiểu rõ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức để từ đưa chương trình đào tạo phù hợp Các nhân viên đào tạo để nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tiếp cận sản phẩm công nghệ mới, đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Đây điều vô quan trọng để đem đến hài lòng cho khách hàng - Liên kết với trường đại học để đào tạo chuyên sâu từ trường đại học, thu hút nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có thành tích tốt - Thực việc tái cấu lại máy, tổ chức toàn hệ thống Tinh giảm biên chế chi nhánh thừa nhân viên, giảm cồng kềnh máy tổ chức Đồng thời, thực tuyển dụng công khai, tập trung để thu hút nguồn nhân lực có trình độ thực sự, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3.5 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình giao dịch giảm thời gian giao dịch phiền hà cho khách hàng Quy trình giao dịch Agribank nhiều thủ tục rườm rà, khách hàng phải tham gia nhiều vào quy trình cung ứng dịch vụ, điều gây không hài lòng cho khách hàng Vì vậy, Agribank cần cải tiến số quy trình giao dịch, cho giảm bớt thời gian giao dịch chờ đợi cho khách hàng • Cần thực hiện, xếp mô hình tổ chức , giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên thực nghiệp vụ để giảm bớt thời gian cho 76 lần hạch toán giao dịch Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban chi nhánh nhằm giảm phiền hà cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ • Bỏ quy định khách hàng phải trực tiếp viết chứng từ giao dịch, thay vào sử dụng chứng từ in sẵn để khách hàng phải ký tên đóng dấu, nhằm giảm tối đa việc khách hàng phải tham gia vào trình cung ứng dịch vụ • Quy định chi nhánh phải có nhân viên lễ tân để giải đáp thắc mắc ban đầu khách hàng hướng dẫn khách hàng giao dịch khai báo thông tin… KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ hệ thống lý luận thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ, chương luân văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ 77 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Trong lĩnh ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam- Chi nhánh Sao Đỏ, Thực trạng giải pháp”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, liệu xử lý từ phân tích thống kê mô tả Từ kết nghiên cứu thu mức độ hài lòng khách hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sao Đỏ Toàn nội dung thể ba chương luận văn chứng tỏ luận văn hoàn thành mục tiêu đề đóng góp luận văn: 78 Thứ nhất, hệ thống, phân tích luận giải làm rõ sở lý luận hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại Đặc biệt làm rõ khái niệm hài lòng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng số mô hình đo lường hài lòng khách hàng Thứ hai, phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Sao Đỏ Đặc biệt, tác giả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Sao Đỏ Từ đó, thấy kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sao Đỏ Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn, với khả có hạn, vấn đề nghiên cứu mới, luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Vì mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô bạn đọc quan tâm đến vấn đề Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, thầy cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền , Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, “ Lựa chọn thị trường mục tiêu chiến lược marketing ngân hàng thương mại”, Tạp chí ngân hàng số Hoàng Xuân Bích Loan , Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, ( 2008) Đinh Phi Hổ, Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 (2009) Phùng Thị Thủy, “Phát triển kênh phân phối đại sử dụng giao dịch công nghệ cao NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 13(2009) Lê Tiến Cường, “ Đổi chiến lược tiếp thị làm thay đổi hình ảnh tăng cường uy tín ngân hàng thương mại”, tạp chí Thị trường tài tiền tệ (2003) “ Nâng cao hiệu Marketing theo mô hình 7P NHTM Việt Nam”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng Nguyễn Đức, “ Ngân hàng đại hóa công nghệ nâng cao khả cạnh tranh hội nhập”, Thời báo Kinh tế Việt Nam số 124 ( 2005) PGS.TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê (2010) 10.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ( 2012- 2014), Agribank Chi nhánh Sao Đỏ 11 Phân tích liệu với SPPP, Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức (2010) 12.Peter S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ Ngân hàng xin trân trọng gửi đến quý khách hàng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành quý vị I Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank: - Dưới năm - Từ năm đến năm - Từ năm đến năm - Từ năm trở lên Các loại dịch vụ anh/ chị sử dụng Agribank ( chọn nhiều đáp án) - Tiết kiêm - Tín dụng - Thẻ toán - Chuyển tiền, nhận tiền, toán - Dịch vụ khác Anh/ chị giao dịch với ngân hàng - Từ đến ngân hàng - Từ đến ngân hàng - Từ đến ngân hàng - Trên ngân hàng Anh/ chị có xem Agribank ngân hàng việc thực giao dịch - Có - Không Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu thời gian tới - Có - Không II Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Dưới đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank, xin anh/ chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng T T YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY Agribank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lý giao dịch Agribank nhanh B SỰ CẢM THÔNG An toàn giao dịch Nhân viên hiểu rõ nhua cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến ý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên đối xử với khách hàng mực C KỸ NĂNG Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh D ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Các trang thiết bị, sở hạ tầng phụ vụ khách hàng tốt Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, internetbanking thiết kế dễ sử dụng E SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Rất Không không hài hài lòng lòng Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng F MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank Nhìn chung anh/chị hài lòng với giá dịch vụ Agribank Một cách tổng quát anh/chị hài lòng giao dịch với Agribank III Ý kiến khác Ngoài nội dung anh/chị ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank nâng cao mức độ hài lòng khách hàng: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu khách hàng! ... luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh. .. hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sao Đỏ - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. nhánh Sao Đỏ Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sao Đỏ 3 CHƯƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA