Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận 1 tp HCM

Vì vậy, nghiên cứu các nhân tô tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công vẫn luôn là công việc mà các cấp chính quyền cần phải quan tâm.. Đối với Luận v

HUTECH

jniversity

\ó,

ĐOÀN NGỌC HOÀI PHONG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÔ

TÁC ĐỘNG ĐÉN SỰ HÀI LỎNG

CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TAI UY BAN NHAN DAN QUAN 1

THANH PHO HO CHI MINH

LUAN VAN THAC SI

Chuyén nganh: Quan tri Kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ LỄ QUANG HÙNG

TP HO CHI MINH, thang 02 nam 2015

HUTECH LIBRARY A- 694)

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ LÊ QUANG HÙNG

(Ghi rõ họ, tên, học hầm, học vị và chữ kỷ)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ

Chí Minh ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1 |GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch

3 | PGS TS Cao Thi Man Phan bién 2

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đằnh giá Luận văn

TP HCM, ngày thang năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: ĐOÀN NGỌC HOÀI PHONG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 24/06/1977 Nơi sinh: Thành phố Đà Nẵng

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dich vụ Hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1 thành phó Hồ Chí Minh

IT- Nhiệm vụ và nội dung:

1 Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ Hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1

2 Lấy ý kiến thực tế thông qua việc khảo sát trực tiếp người dân Phân tích số liệu

và có đánh giá kết quả nghiên cứu

3 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

HII- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2015

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lê QUANG HỪNG

(Ho tên và chit ky) (Họ tên và chữ ký)

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi

Các số liệu nêu trong Luận văn được tôi thực hiện lay ý kiến trực tiếp từ người dân, kết quả thể hiện là trung thực và chưa từng được ai công bé trong bat ky công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn được ghi rõ nguồn gốc nghiên cứu, tìm hiểu

Học viên thực hiện Luận văn

Dê

———” Đuàn Ngọc Hoài Phong

LOI CAM ON

Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành đến Thành ủy thành phố Hồ

Chí Minh, Quận ủy Quận ], Ửy ban nhân dân Quận | da tao điều kiện cho tôi được

tham khảo tài liệu, khảo sát thực tế khi nghiên cứu

Xin cám ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí

Minh (HUTECH) là những người đã trang bị cho tôi vốn kiến thức quý báu trong

thời gian tôi theo học tại Trường; Cám ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã định hướng và giúp tôi có thêm kiến thức để phục vụ

cho quá trình thực hiện Luận văn

Xin chân thành gửi lời cám ơn đến Thầy Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người đã

hướng dẫn và góp ý về nội dung giúp cho tôi hoàn thành luận văn này, để đề tài nghiên cứu ứng dụng được vào thực tiễn cuộc sống

Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến những người bạn, đồng nghiệp, người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và

nghiên cứu đề tài

Chân thành cám ơn tât cả mọi người !

Tác giả: Đoàn Ngọc Hoài Phong

TOM TAT

Hành chính công và quản lý kinh tế là hai phạm trù gắn kết chặt chẽ Ở tắm

vi mô, quản lý kinh tế đi sâu vào tác nghiệp, quan tâm đến những kỹ năng kinh

doanh, đến các phương án tính toán chỉ phí — lợi ích cụ thể Trên tầm vĩ mô, đó là

hoạch định chính sách, ban hành các thể chế kinh tế phù hợp, xây dựng bộ máy quản lý chuyên nghiệp và phá bỏ những rào cản gây trở ngại đến quá trình kinh doanh Như vậy, quản lý kinh tế và Hành chính công đã hòa quyện, gắn bó tương hỗ với nhau Nếu cải cách hành chính hiệu quả không chỉ tạo cơ hội nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực để phục vụ nhân dân mà còn tạo động lực thu hút dòng vốn

đầu tư nước ngoài (FDI) chảy vào nhằm phát triển kinh tế Đứng ở góc độ ủy ban nhân dân các cấp việc cải cách hành chính là xây dựng các dịch vụ Hành chính công

rõ ràng, minh bạch, công khai

Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 của Chính

phủ để ra mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh

nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính phải đạt trên 80%, đối với đơn vị

sự nghiệp công lập phải đạt trên 70% Trên cơ sở đó, thành phố Hồ Chí Minh đã

đây mạnh chương trình cải cách hành chính của mình, hoàn thành việc thực hiện

giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục bành chính, cất giảm tối thiếu 30% các thủ

tục hành chính không phù hợp, qua đó đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân,

giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn,

gân gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyên

Hiện nay, công tác cải cách hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh nói chung

và Quận I nói riêng đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân,

với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn, người dân thuận lợi và

dễ dàng để tiếp cận thông tin liên quan đến thủ tục hành chính công Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo

và điều hành, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính

nhà nước Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính

quyên thành phố, quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính

hiện tại Chính vì vậy, đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ Hành chính công là

hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết

Vì vậy, nghiên cứu các nhân tô tác động đến sự hài lòng của người dân khi

sử dụng dịch vụ Hành chính công vẫn luôn là công việc mà các cấp chính quyền cần phải quan tâm Sau khi xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, Ủy ban nhân dân Quận 1 sẽ xây dựng được các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Hành

chính công để từ đó làm cho người dân hài lòng hơn, cảm thấy thân thiện hơn khi

đến với cơ quan công quyên

Đối với Luận văn này, thông qua việc khảo sát 319 người dân đến sử dụng

dich vụ Hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, kết

quả nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của

người dân, đó là: “Tiếp nhận và xử lý thông tin"; “Cơ sở vật chất”; “Tiếp cận dịch

vụ”; “Qui trình thủ tục hành chính”; “Thái độ phục vụ của công chúc” Sử dụng

phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân

tố “Tiếp cận dịch vụ” có tác động mạnh nhất và ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng

của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại đây

Public administration and economic management are 2 mutually bonding categories At micro level, economic management relates to actions, cares about

business skills, about methods of specific expenses-benefits At macro level, it is the

policy planning, issuing appropriate economicinstitutions, establishing professional management system and abandoning obstacles to business process As a result, economy management and public administration have mixed and influenced to each other Effective administration reform not only brings opportunities to improve the quality of human resource for the people service but also helps to attract more Foreign Direct Investment for the Economy’s development At the city committee’s

point of view, administration reform is to establish clear, fair and

openadministration services

Overall program for administration reform in 2011-2020 of the Government sets the target: to 2020, the satisfaction of local people, organizations and enterprises to the service of administration organs has to reach more than 80% As for state owned organizations, the percentage must be over 70% Basing on that, Hochiminh city has been pushing its own administration reform program, completing 2"° stage of Program 30 about administration reform, cutting at least 30% inappropriate administration procedures As a result, people’s life standard has been improved, money and time waste have been reduced, which makes the people feel more satisfied and relaxed when contacting public authority

Currently, administration reform at Hochiminh city, in general, and District

1, in particular, has created manner standards inserving the people with clearer and simpler procedures so that the local people could approach and capture information relating to public procedures more easily and conveniently In addition, administration reform has contributed to changes in management thinking, leader

thinking and helped to promote the capacity and effectiveness of public

administration management However, to be honestly, local people and the leaders

of Hochiminh city and each district have not been satisfied with the current result of administration reform Therefore, it is extremely important to reform and improve the quality of public administration service Apart from public management function, the function of serving by the Government in order to provide necessary services to local people for their implementation of rights and benefits should be

focused more than ever

Therefore, study the factors which affect local people’s satisfaction when using services of public administration has always been a duty that authority at every level has to take into granted After defining the affection level of each factor, People’s Committee of District | will come out with solutions to improve the quality of public administration services Thus, the local people will find it more friendly and satisfactory when contacting the public authority

In this thesis, I have made a survey with 319 people who come to use public administration service at People’s Committee of District 1 The result is that there are 5 important factors affecting local people’s satisfaction They are “Receiving and Analyzing information”, “Facility”, “Approaching service”, “Administration procedure”, “Attitude of public officer” By using multiple linear regression analysis method, it is found that the factor of “Approaching service” has the strongest affection and influence on the local people when they use public

administration service here.

MUC LUC

B.\))280110/e 19 {e0 14025001000 = ix

IM 02810099 (e:79 c1 x DANH MUC CAC HINH ANH, DO THI .ecseeesseessesesesstesseessneesneesseeeseessneensene xii CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU . 5-55 c5cccerrsrrtrrrrrrrrrer 1 1.1 Lý do chọn để tài 2tr trinh l

1.2 Mục tiêu nghiên CỨU sành HH HH 111111 ke 4 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu . -‹ + ccsstceererrettrrtrirrrtrrerrieiiiie 5 1.4 Phương pháp nghiên cứỨu - chinh HH Hi ve 6

1.5 Ý nghĩa thực tiễn 5c 2n re 7

1‹ 7 nh 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Dịch vụ Hành chính công - 5c SSnSS Hé HH H120 me 9

?»hNN‹ in 9 PIN; 1 10

2.1.3 Một số loại hình dich vụ Hành chính công ứng dụng

Tiêu chuân ISO tại UBND Quận L -. - che 11

2.2 Chất lượng dịch vụ : ccsc th th n2 ri 12

”»;8 8Ñ ‹ 8 12

2.2.2 Chất lượng dịch vụ Hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008 14

2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ -. -cccstceerrrrerrrrrrrre 17

2.3 Sự hài lòng .cceriehhhrrrerrrrrrrrrtrdrddrrrrrrrrrrrridiirrrirrrie 20

BL KAA nh 20 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Hành chính công với

sự hài lòng của người dân -cccssrrrthrerirriedrrrrrrrrrrriiine 21

2.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

Hành chính công . 5s tr 22 2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng - 24 2.4.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài -ccc nen 24 2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan - 25

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết -ccsscrerrrrrrieee 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 5 55225cccccererres 32

3.1 Thiết kế nghiên cứu -©++r+tttEktSrkrrtrrrrrrrrrrrrrrrirriiee 32

3.2 Nghiên cứu định tính sysxshhhhhhhhHh Hi HH 36 3.3 Nghiên cứu định lượng - - -+2+ tr the 38

CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU - 5c 552-52<2tterrtrrrrrrrrrrer 42 4.1 Tình hình thu thập dữ liệu -¿-©55:22xE rertierrkeerrrirtrrrrrrrirrirrden 42

4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu - 2+ +sezxerxerrrttrrrirrrrrrrrrrree 43

4.3 Đánh giá thang ỔO cà nen ga 46 4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha -c-cxcccreerree 46

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ‹ -c¿- + ccccerterrrrrrrrrrrrree 55

4.4 Phân tích hOi Quic cccscssscecsesssccssesssecsssseeesseesteseessvestesstesneseseeeseesuenseenseesaes 63 4.4.1 Xây dựng mô hình hồi qui - - sec 55ccstsettsrrirrtrrrrrrrrirrrin 63

4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui -.::+cscc+ccse+ 65 4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi qui -¿©755c5ccscrcreererrer 67 4.4.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với từng nhân tố 72 4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo

các đặc điểm nhân khâu học .- + * Sen Hà Hà th vi 78

' Uy in 80

"Tin ago na ẽ 81

4.5.4 Theo nghề nghiệp - 2-2222 re 81 l508019))/€E1:950807.) 1077 — 83 5.1 Kết quả của nghiên cứu -cscc2scst net 83

5.2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu :-cc+cccsxrrerretrrrtrrrtrririrrrrre 87 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo -: - 93

I.\108I208957 9,804: 01 ÔÔ 95

PHỤ LỤC

DANH MUC CAC TU VIET TAT

: Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo

: International Organization for Standardization (Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế)

: Kết quả giải quyết công việc

: Thái độ phục vụ của công chức

Service Quality (chất lượng dịch vụ)

: Sự hài lòng

: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

: Statistical Process Control (Kiểm soát quá trình bằng thống kê) : Statistical Quality Control (Kiểm soát chất lượng bằng thống kê)

: Tiép can dich vu

: Tiêu chuẩn Việt Nam

: Thành phố Hề Chí Minh

: Quy trình thủ tục hành chính

: Ủy ban nhân dân

: Tiếp nhận và xử lý thông tin

: Nhà xuất bản

: Trang tin điện tử

Bảng 3.1: Danh sách biến quan sát được dùng để xác định các nhân tô tác động

đến sự hài lòng của người dân - -5522certertrtrerrrrritrrrrrrre 39

Bang 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng : 42

Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo giới tính - - 5:52 c<srrSrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrei 43 Bảng 4.3: Thông kê mẫu theo độ tuổi .- - 5c csecretirerrrrrrrrrrrrrrriee 43 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn -cccccccrrrrrrrrrree 44 Bang 4.5: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp -52-72c22eerrirrrrrierrrrrrriee 45 Bang 4.6: Cronbach’s Alpha thang do “Tiếp cận dịch vụ” (lần 1) 46

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang do “Tiếp cận dịch vụ” (lần 2) 47

Bảng 4.8: Cronbach”s Alpha thang đo “Cơ sở vật 071005 48

Bảng 4.9: Cronbachˆs Alpha thang đo “Qui trình thủ tục hành chính” (lần 1) 49

Bảng 4.10: Cronbach Alpha thang đo “Qui trình thủ tục hành chính” (lần 2) 49

Bang 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của công chức” 50

Bang 4.12: Cronbach’s Alpha thang do “Kết quả giải quyết công việc” (lần 1) 51

Bang 4.13: Cronbach’s Alpha thang do “Kết quả giải quyết công việc” (lần 2) 52

Bang 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” (lần 1) 53

Bang 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” (lần 2) 53

Bảng 4.16: Tổng hợp biến quan sát sau khi đánh giá bang hé sé Cronbach’s Alpha 54

Bảng 4.17: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett . 5cccssssrieerrierrerrrrrie 56 Bang 4.18: Bảng phương sai trích chư 57 Bang 4.19: Kết quả phân tích EFA của nhân tổ độc lập . - 58

Bảng 4.20:

Bảng 4.21:

Bảng 4.22:

Bảng 4.23:

Bảng 4.24:

Bảng 4.25:

Bảng 4.26:

Bảng 4.27:

Bảng 4.28:

Bảng 4.29:

Bảng 4.30:

Bang 4.31:

Bang 4.32:

Bang 4.33:

Bang 4.34:

Bang 4.35:

Bang 4.36:

Bang 4.37:

Bang 4.38:

Bang 4.39:

Bang 4.40:

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cece — 59

Kết quả phan tich EFA cia nhan té phy thudc essences 59 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui . - -s+ 63

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 64

Thông số mô hình” - 22 ©©+2£+2EE+++SEEE++2E351222122221111122111.Eiter 65 Phân tích phương sai ANOVAÌ che re 66 s10 8:80 A0107 67

Bảng kiểm định giả định phương sai của sai " 68

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình chính thức 71

Thống kê điểm trung bình về sự hài lòng của người dân 72

Sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Tiếp nhận và xử lý thông tin” 73 Sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Cơ sở vật chất” 74

Sự hải lòng của người dân đối với nhân tố “Tiếp cận dịch vụ” 75

Sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Qui trình thủ tục hành chính” 76 Sự hài lòng của người dân đối với nhân tố '“Thái độ phục vụ của công chức” 77 Bảng tổng hợp giá trị kiểm định phương sai . -5- c5 79 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa 2 nhóm nam và nữ 79

Bang so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng 2 nhóm nam và nữ 80

Kiểm định ANOVA theo độ tuổi -csiicrrrrrirrrrrrrie 80 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn . serrrrrree 81

Kiểm dinh ANOVA theo nghé nghiép .cccceccscsseseecneeeeeeeesessneenneees 81

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, ĐỎ THỊ

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình l6

Hình 2.2: Mô hình chất lượng địch vụ của Parasuraman ‹-: c< <cecs 18 Hinh 2.3: Méi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 2l

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE . ccceerrerrrrree 25

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Hành chính công tại tỉnh Khánh Hòa 26

Hình 2.6: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ

Hành chính công tại UBND Quận l -555+22ecttiertriertrrrriirrrrrre 30 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 1 33

Hình 3.2: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người dân khi sử dụng

địch vụ Hành chính công (sau khi thảo luận nhóm chuyên gia) 38 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của người dân 62

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui 68 Hình 4.3: Đề thị Histogram cha phan dư — đã chuẩn hóa -c-cc- 69

Hình 4.4: Đồ thị P-P Plot của phần dư — đã chuẩn hóa - sec 70

Hình 4.5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của người dân

khi sử dụng địch vụ Hành chính công tại UBND Quận l - 72

1.1 Ly do chon dé tai

So với các nghành khoa học xã hội khác, khoa học Hành chính công ra đời

tương đối muộn, năm 1887 Woodrow Wilon (1856-1924) viết cuốn sách “Nghiên

cứu về Hành chính công”, với việc khẳng định: “Thực hiện Hiến pháp khó hơn là

xây dựng nên nó”, ông đã đặt viên gạch đầu tiên cho việc phát triển một lĩnh vực

khoa học liên quan đến sự quản lý của Chính phủ và vận dụng nguồn lực tri thức để

thực hiện có hiệu quả công việc quản lý của một quốc gia Hành chính công là khoa học nghiên cứu các quy luật quản lý có hiệu quả những công việc xã hội của các tổ chức hành chính Nhà nước Kê từ khi khoa học Hành chính công ra đời đã có nhiều

mô hình lý thuyết khác nhau với các bước phát triển thăng trầm Trong những năm

gần đây (thập kỷ 80 và những năm đầu thập kỷ 90 của thế kỷ XXI) rất nhiều nước

trên thế giới đặt vấn đề xem xét lại khu vực công về quy mô và khả năng điều hành

sự phát triển của đất nước, đặc biệt một số nước như Anh, Mỹ Những nước này đã

đưa ra mô hình quản lý công mới (Hành chính phát triển) thay thế cho mô hình

hành chính công truyền thống Các nước trên thế giới đều xem cải cách hành chính,

đặc biệt là mang đến sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp đối với chất lượng

dịch vụ Hành chính công của mình như một động lực mạnh mẽ để thúc đây tăng

trưởng kinh tế và các mặt khác của đời sống xã hội

Tại Singapore, nền công vụ Singapore luôn đặt chất lượng phục vụ, hiệu quả,

hiệu lực lên hàng đầu và là nền công vụ luôn cái tiến để thích nghi với môi trường

quốc tế luôn thay đổi và đáp ứng yêu cầu phát triển đất nước, để cao chất lượng phục vụ của các cơ quan công quyền Tại Hoa Kỳ, luật pháp Hoa Kỳ yêu cầu mỗi

của từng công chức; Xác định sự chênh lệch giữa chất lượng hoạt động hiện tại với chất lượng hoạt động theo yêu cầu; Tìm hiểu nguyên nhân của sự chênh lệch về chất lượng: Tại Châu Âu, nội dung cải cách hành chính tập trung chủ yếu vào giảm gánh nặng hành chính cho người dân và doanh nghiệp; giảm quan liêu và chỉ tiêu công; đây mạnh hành chính điện tử Mục tiêu là xây dựng nền hành chính hướng tới phục vụ cộng đồng Xu hướng chung của các nước này là đặc biệt quan tâm đến các giải pháp kiểm soát đầu ra, tính toán chỉ phí quản lý đối với từng loại,

từng lĩnh vực hoạt động, ké ca phi tốn mà người dân phải gánh chịu khi thực hiện thủ tục hành chính

Ta thấy rằng, trong xu hướng toàn cầu hóa ngày nay, tất cả các nước trên thế

giới đều quan tâm đến việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công của

mình với mục tiêu mang lại sự thỏa mãn của người dân và doanh nghiệp Học hỏi những bài học kinh nghiệm của các nước là một cách để chúng ta tìm ra những biện pháp và hướng đi phù hợp trong công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam

Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong lộ

trình thực hiện cải cách nền hành chính của đất nước Bởi lẽ, dịch vụ Hành chính

công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của Nhà nước, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức

và công dân Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học

để nâng cao chất lượng dịch vụ Hành chính công, như việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chỉ tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, Xét trên mặt bằng chung thì việc cung ứng dịch vụ Hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước có một số tiến bộ đáng kể, người dân thuận lợi và dễ dàng hơn trong quá trình tiếp cận giải quyết các hồ sơ hành chính Tuy nhiên, vẫn còn gặp không ít những khó khăn, vướng mắc đối với một số các thủ tục hành chỉnh liên quan đến các lĩnh vực như: đất đai, nhà cửa, hộ khẩu

năng lực của đội ngũ cán bộ công chức thực hiện nhiệm vụ chưa đáp ứng được mong mỏi của người dân Cho đến năm 2013, về phía Trung ương, theo sự phân công tại chương trình tổng thể, Bộ Nội vụ đã phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, song song đó đã có một số các đề tài nghiên cứu về sự thỏa mãn cũng như chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ Hành chính công tại

các tỉnh thành như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đà Nẵng, Đắc

Lắk, nhưng kết quả nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được chính xác hoặc chưa xây dựng được phương pháp đo lường cụ thể về sự tác động của các nhân tố nhằm mang lại sự hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại Ủy ban nhân dân các cấp Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy nguyên nhân chủ yếu là do các nhà nghiên cứu trước đây chưa chọn đúng đối tượng phỏng vấn trong quá trình khảo sát;

nghiên cứu một cách đàn trải, không có sự gạn lọc các dịch vụ Hành chính công dẫn

đến tình trạng xây dựng các nhân tố tác động không phù hợp với nhu cầu phát triển

của tô chức

Thật vậy, sau gần 15 năm thực hiện cơ chế “Một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính trên địa bàn TPHCM nói chung và Quận l nói riêng đạt được nhiều

kết quả đáng kể Hiện nay, công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những

chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là thực hiện mô hình dùng

bảng cảm ứng để người dân trực tiếp nhận xét về thái độ giao tiếp, ứng xử, phục vụ

của cán bộ, công chức Từ đó, giúp cho cán bộ quản lý kịp thời nhắc nhở, chan

chỉnh và cán bộ công chức đã dần tận tình, hòa nhã hơn khi tiếp xúc với người dân Tuy nhiên, so với yêu cầu đổi mới và phát triển của đất nước, đi sâu vào phân tích thực tế khách quan cho thấy đâu đó vẫn còn những ý kiến của người dân về những khó khăn vướng mắc khi sử dụng dịch vụ Hành chính công

Đông cũng là yếu tế và động lực để chúng ta nghiên cứu về hiện trang cải cách hành

chính và cung cách phục vụ dịch vụ Hành chính công ở Việt Nam hiện nay, bởi lẽ hơn bao giờ hết chúng ta cần tiếp tục thu hút vốn FDI nhằm đảm bảo hoạt động của

nên kinh tê của cả nước nói chung và TPHCM nói riêng, mà đặc biệt là Quận 1

Với những lý do nêu trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tỗ tác động đến sự

hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại Ủy ban nhân

dân Quận 1 thành phố Hỗ Chí Minh” khi thực hiện sẽ góp phần tìm ra các nhân tố

tác động đến sự hài lòng, các yêu cầu, mong muốn của người dân khi sử dụng dịch

vụ Hành chính công tại UBND Quận 1 Qua đó dé ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác cải cách hành chính, góp phần xây dựng Quận 1 là

“An toàn, sạch đẹp, văn mình lịch sự và phát triển bền vững”, cùng thành phế Hồ

Chí Minh thực hiện đề án chính quyền đô thị và quan trọng hơn cả là góp phần thực

hiện mục tiêu của đất nước “Dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn mình `

Để thực hiện nghiên cứu này, cần giải quyết thỏa đáng các câu hỏi sau:

- Nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 1?

- _ Mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân té đến kết quả hoạt động của UBND Quận |

như thê nào?

- Để người đân ngày càng hài lòng hơn khi đến sử dụng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 1, Quận 1 cần có những giải pháp gì đối với sự tác động của những nhân tố này?

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nhằm góp phần đo lường chất lượng dịch vụ đo cơ quan hành chính Nhà nước cung cap

kỳ; thực hiện cải cách hành chính mạnh mẽ, quyết liệt đem lại sự hài lòng ngày càng cao cho người dân; bảo đảm thực hiện mục tiêu Chương trình cải cách hành

chính thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 201 1-2020 (Đề án 30)

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công Qua đó, chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tô đến sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của ƯBND Quận I

Đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Hành chính công và sự hài lòng của người dân, bảo đảm đến năm 2016 đạt mục tiêu

Chương trình cải cách hành chính thành phố đề ra

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Nghién cứu này được thực hiện tại UBND Quận 1, số 47 Lê Duẫn - phường

Bến Nghé - quận 1 - thành phó Hồ Chí Minh

-_ Đối tượng phỏng vấn là người dân đã sử dụng các dịch vụ Hành chính công

tại UBND Quận 1; các đồng chí lãnh đạo Quận ủy, UBND, Ủy ban Mặt trận Tổ

quốc Việt Nam Quận 1; Trưởng/Phó các phòng ban, Tổ cải cách hành chính và cán

bộ tiếp dân tại UBND Quận I1

-_ Tập trung vào đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ

Hành chính công đang vận hành tại UBND Quận I như: Sao y - Chứng thực, Tài

nguyên — Môi trường, Đăng ký kinh doanh, Hồ sơ lao động ; dựa trên các nhóm nhân tố khảo sát: Sự tin cậy; Tiếp cận dịch vụ; Cơ sở vật chất; Qui trình thủ tục

hành chính; Thái độ phục vụ của công chức; Năng lực phục vụ của công chức; Kết quả giải quyết công việc; Cơ chê giám sát, khiêu nại, tô cáo

dụng rộng rãi vào công tác cải cách hành chính tại Việt Nam, mục đích và đối tượng nghiên cứu gắn bó chặt chẽ với đời sống người dân Thông qua việc nghiên cứu chúng ta không chỉ xác định được mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ Hành chính công mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của cơ quan hành chính cấp quận, để từ đó đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao

hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tá, diễn giải quy nạp mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn Thu thập và trình bày số liệu một cách

có hệ thống nhằm phản ánh rõ nét và đầy đủ bức tranh về thực trạng cải cách hành chính hiện nay, đề ra các giải pháp mang tính hiệu quả cao

Nghiên cứu này sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tình hình kinh

tế - xã hội Quận 1 qua các năm, bảng tông hợp khảo sát sự hài lòng của người dân

tai Quan 1, các văn bản liên quan đến công tác cải cách hành chính của Trung ương,

thành phố Hồ Chí Minh và Quận 1; nguồn đữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát, thu

thập từ chuyên gia và người dân, tổ chức, doanh nghiệp

Luận van ap dung cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: s* Nghiên cứu định tính:

Dựa vào các chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, tài liệu các chuyên gia đã nghiên cứu, kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đê xây dựng các nhân tô cơ bản tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ Hành chính công tại UBND Quận l

Quan sát hoạt động cung cấp dịch vụ Hành chính công tại nơi tiếp nhận và

trả hồ sơ hành chính của UBND Quận 1, trực tiếp trao đổi với các chuyên gia (được

áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ), tổ chức 01 buổi thảo luận nhóm chuyên gia để

khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phan dich vụ Hành chính công

trình nghiên cứu

Việc thu thập thông tin được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp

người dân khi đến nhận kết quả giải quyết hồ sơ hành chính tại nơi tiếp nhận và trả kết quá của ƯBND Quận 1, thông qua phiếu khảo sát lấy ý kiến người dân đã được xây dựng ở bước nghiên cứu định tính của đề tài Phiếu khảo sát chứa đựng 34 phát biểu (30 phát biểu về chất lượng dịch vụ Hành chính công, 04 phát biểu về mức độ hài lòng của người dân đối với UBND Quận 1), mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert 05 cấp độ Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện,

với số lượng dự kiến là 370 mẫu

Sử dụng phần mềm SPSS (phiên bản 20) để phân tích đữ liệu, suy luận, so sánh đối chiếu, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, để nghiên cứu các nhân tố

tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại

UBND Quận 1 Sau đó, gợi ý các biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cap dịch vụ của UBND Quận 1 nhăm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân 1.5 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:

- _ Giúp cho cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại các cơ quan hành chính

Nhà nước có cái nhìn tông thê vệ câu trúc của dịch vụ Hành chính công được người

tại UBND Quận 1

- _ Kết quả nghiên cứu có thể sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp khác đang trong giai đoạn cải tiến, cải

cách thủ tục hành chính

1.6 Kết cầu

Luận văn được chia làm 05 chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về các địch vụ Hành chính công, sự hài lòng của khách hàng, một số nét chính về việc ứng dụng Tiêu chuẩn ISO vào chất

lượng dịch vụ Hành chính công Sau đó, trình bày một số mô hình đã nghiên cứu

trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu

cùng các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên

cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng

Chương 4: Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo băng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phan tích

nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi qui đa biến; Kiểm định sự khác biệt của các

đặc diém nhân khâu học đến sự hài lòng của người dân

Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của quá trình nghiên cứu đề tài, kết quả

ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 1 để

nâng cao sự hài lòng của người dân, nêu ra những hạn chế của quá trình nghiên cứu

và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 nhằm mục

đích giới thiệu khái quát cơ sở lý thuyết liên quan đến việc nghiên cứu các nhân tỗ

tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 1 như: Dịch vụ Hành chính công, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng,

Ung dụng Tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ Hành chính công, Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu lÿ thuyết với các nhân

tô tác động đên sự hài lòng của người dan

2.1 Dịch vụ Hành chính công

2.1.1 Khái niệm

Dịch vụ Hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành

chính Nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Hay nói cách khác, dịch vụ Hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện dựa vào thâm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước (Lê Chỉ Mai, 2006) Tại một số nước không dùng khái niệm dịch vụ Hành chính công

mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các

nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng cho công dân và tô chức

Dịch vụ Hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện

thông qua 02 chức năng cơ bản, đó là: quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tô chức, công dân

2.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ Hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch

vụ công cộng khác (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006) như:

- - Việc cung ứng dịch vụ Hành chính công luôn gắn với thâm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước (mang tính quyền lực pháp lý) trong

việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân

như: cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, Thâm quyền

hành chính pháp lý thẻ hiện dưới hình thức các địch vụ Hành chính công nhằm giải

quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền

cho bat kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu

lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các địch vụ Hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt

buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự

và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sông xã hội;

- Dịch vụ Hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước

Dịch vụ Hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà

nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước Vì

vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan

hành chính Nhà nước;

- Dich vy Hanh chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ

phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thắm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

- _ Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử

dung các dịch vụ Hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính

quyên Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc

công bằng, đảm bảo ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong hoạt động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại

hình cơ bản của dịch vụ Hành chính công như sau:

Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép liên quan đến các lĩnh vực xây

dựng, đào đường, đầu tư, xuất nhập cảnh, đăng ký kinh doanh,

Hai là, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: xác nhận đủ điều kiện hành nghề; giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Ba là, hoạt động thu các khoản đóng góp (bằng tiền) vào ngân sách và các

quỹ của Nhà nước

Bồn là, hoạt động giải quyết khiêu nại tô cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại

chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của dịch vụ Hành chính công

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ Hành chính công với hoạt động quản lý Nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,

có thể thấy dịch vụ Hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc

cụ thể liên quan đến các quyển và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chinh — pháp ly của Nhà nước

2.1.3 Một số loại hình dịch vụ Hành chính công ứng dụng Tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1

- - Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ; Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các giây tờ, văn bản tiêng nước ngoài hoặc song ngữ

- Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao

động, báo cáo đi chuyên, biến đổi đơn vị

- - Xác nhận đăng ký nội quy lao động; Xác nhận đăng kỹ thỏa ước lao động tập thể; Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương

- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung

đăng ký hộ kinh doanh

- _ Hồ sơ liên quan đến giấy phép xây dựng như: Cấp giấy phép xây dựng; Điều chỉnh, gia hạn giấy phép xây dựng: Thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng

tính vốn có đáp ứng các yêu cầu; Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu

của thị trường với chỉ phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1986) Chất lượng là một vấn

đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản

phẩm, các quá trình và tổ chức, do đó quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu câu của họ được hài lòng đên mức nào

Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng

kế từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như

quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản

phẩm địch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát

chất lượng: không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể

tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá

chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ

qua từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu

tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh dé tao lập và duy trì mối quan

hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản như sau:

- _ Không ổn định trong các thành phần của từng loại dịch vụ, nó thay đổi theo

bối cảnh, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau Do vậy, việc đánh giá chất

lượng của dịch vụ sẽ khó khăn hơn so với chất lượng của hàng hóa hữu hình;

- D6 tin cay bi han chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) dé danh

giá chất lượng dịch vụ;

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thê mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước, đáp ứng sự

mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức thì chất lượng dịch vụ được

đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định, trách nhiệm và thái độ phục

vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự

an ninh và phát triển xã hội

2.2.2 Chất lượng dịch vụ Hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ

quan hành chính Nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan vì họ

còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh

nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007) Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu đã áp dụng tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ Hành chính công, có thể hiểu chất lượng dịch vụ

Hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung

ứng dịch vụ Hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Để đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa trên I0 nguyên tắc cơ bản sau:

1 Định hướng vào khách hàng: Chất lượng tạo giá trị cho khách hang va do

khách hàng đánh giá Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và

tương lai của họ là gì? Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng không chỉ ở sản phẩm và địch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tô chức với khách hàng, đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật

2 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lượng, bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm

loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng, phải tổ chức hệ thông thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu

và thực hiện hiệu quả mục tiêu của tô chức

3 Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt

là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan Thường xuyên phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phân đầu vì mục tiêu của công ty, tô chức

4 Chủ trọng quản lý theo quá trình: Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra Toàn bộ quá

trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của hệ

thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng

5 Tinh hé thong: Tinh hé théng thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố

một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng Phương pháp hệ thống là cách

huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức

6 Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào Quản lý chất lượng lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch có chính xác hay không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất

bại của một tô chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin Chính vì vậy, để có

thể đưa ra được một quyết định tối ưu, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu,

phân tích và sử dụng thông tin Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê - SPC hoặc SQC

8 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất

cả các tổ chức Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo

phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục

9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Đề phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và bên ngoài Các môi quan hệ nội bộ bao gôm: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân

viên, mạng lưới giữa các bộ phận trong tô chức; Các môi quan hệ bên ngoài bao gôm: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tao,

10 Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của Nhà nước

về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ Hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của

Tiêu chuẩn ISO (nếu địch vụ áp dụng), cụ thể là: sự cam kết của cơ quan hành chính; việc thăm dò sự hài lòng của người dân; khắc phục phòng ngừa và cải tiến

liên tục hệ thống chất lượng: Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học nhằm đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

(Nguén: dan theo TCVN ISO 9001:2008)

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ Hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của người dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ; chất lượng của các dịch vụ đối với người đân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói, mỗi quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính Nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công; các công nghệ tiên tiến cho phép Con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; con người có trình độ học vẫn cao hơn cũng sẽ có những yêu cầu cao hơn đối với xã hội, đòi hỏi tinh minh

bạch, hiệu quả của khu vực hành chính Nhà nước

2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2011) được

xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chỉ

tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 05 khoảng cách trong chất lượng

dịch vụ (hình 2.2) Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể

được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5= f(KC_1,KC_2, KC_3,KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ; KC_1,KC 2, KC_3, KC_4,KC 5 lần lượt là các khoảng cách chất long 1, 2, 3, 4, 5

-_ Khoảng cách ï: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biét nay

- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở

thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

-_ Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thê làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết -_ Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

tử các nguôn

khác nhau

Trải nghiệm trước đây

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: dân theo Parasuraman và cộng sự (19835))

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 04 khoảng cách trước Vì thế, để rút

ngắn khoảng cách thứ 5 này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Ngoài ra, bất kỳ địch vụ nào, chất lượng

dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô hình thành 10 thành phân, đó là:

a) Tìn cậy (reliabiliiy): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

b) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muôn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

c) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

d) 7T iép cận (access): lién quan đến việc tạo mọi điều kiện dé dang cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

e) Lich sw (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

f) Théng tin (Communication): lién quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

g) Tin nhiém (Credibility): noi lén kha nang tao long tin cho khách hàng, làm cho khách hang tỉn cậy vào công ty Khả năng nay thể hiện qua tén tudi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ g1ao tiếp trực tiếp với khách hàng

h) An toàn (Securify): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

i) Hiểu biết khách hang (Understanding customer): thé hién qua khả năng hiểu

biết và năm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên 1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho địch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1991), thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ, chủ yếu dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Chính

lẽ đó, họ đã liên tục kiểm định thang đo này và xem xét các lý thuyết khác nhau, họ

cho rằng SERVQUAL là một thang đo đạt độ tin cậy và giá trị cao, có thể áp dụng

trong các loại hình dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường

hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988); Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được

đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Áp dụng trong lĩnh vực Hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Sự hài lòng của người dân là một

trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính

xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Hành chính công với sự hài lòng của người dân

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách

hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền để của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yêu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Hành chính công và sự hài lòng của

người dân về dịch vụ Hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cửu đưa ra

bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng (ở đây được hiểu là người dân) là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ

khi tiêu dùng một dịch vụ (ở đây được hiểu là dịch vụ Hành chính công), còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml

& Bitner, 2000)

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguôn: dẫu thea Zeituaml & Riunar (2000))

Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau —

là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về

dịch vụ và chất lượng dịch vụ Hành chính công, ta thấy CÓ SỰ đồng nhất giữa các

yếu tố trong thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ, đó chính là: Tiếp cận

dịch vụ; Cơ sở vật chất; Thái độ phục vụ của công chức; Năng lực phục vụ của công

chức; Kết quả giải quyết công việc; Qui trình thủ tục Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hành chính công cũng như cảm nhận của người dân khi sử

dụng các dịch vụ này

2.3.3 Tam quan trọng của sự hài lòng của người dân đối với địch vụ Hành chính công

Đối với cơ quan hành chính Nhà nước, khách hàng của họ chính là người

dan Do vậy, khi đề cập đến khía cạnh mức độ hài lòng thì yêu cầu đặt ra là làm sao

rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của

cơ quan hành chính Khi người dân hài lòng sẽ giúp cho cơ quan, tổ chức đạt được

các mục đích sau:

- Xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng

được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh

trong xã hội mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế,

nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước;

- Xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí

đối với những tính năng cụ thể, biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp;

- _ Nắm chắc ý nguyện của người dân, đánh giá từng hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên;

- _ Dự báo những cải tiễn quan trọng nhằm làm cho chất lượng được nâng cao Thông qua đánh giá, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển tại địa phương;

- _ Cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tô chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý Nhà nước Đồng thời, so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tô chức, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp;

- - Xác định những mong đợi và yêu câu về chât lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm, dịch vụ mà tô chức cung cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho răng: Quan trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại đân chủ Trong cung cấp dịch vụ Hành chính công phải được hiểu băng chất xúc tác của trách nhiệm, của xã hội dân

sự năng động, thông qua họat động của công đân và các nhóm lợi ích khác Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, là động lực để khu vực

công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, đồng thời nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm

bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đây tiến trình cải cách hành chính,

hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cô duy trì sự ôn định và phát triên của xã hội

2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài

2.4.1.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction Index — CSI):

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối

với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ, Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và

chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hai

lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán hàng (sản phẩm) của doanh nghiệp và đây là điểm cốt lõi của mô hình CSI Chung quanh biến số này là hệ thống các mối quan

hệ nhân - quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách

hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận

về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo, đến các biến số kết quả của sự hài lòng như

sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

2.4.1.2 Mô hình chất lượng dich vu SERVPERF:

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992)

đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPEREF, một biến thể của SERVQUAL Theo m6 hinh SERVPERF thi: Chdt lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả

chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Tác giả cho rằng chất lượng

dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất

lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này đã nhận

được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự

(2002) Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Bộ thang đo SERVPREF gồm 05 thành phần cơ bản, đó là:

- Sy tin cdy (reliability): kha nang thuc hién dich vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

- Su dap tng (responsiveness): sự mong muôn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng:

- - Năng lực phục vu (assurance): trinh d6 chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng:

- _ Sự cảm thông (empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hang;

- Phuong tiện hữu hình (tangibies): ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE

(Nguôn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1991))

2.4.2, Các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan

2.4.2.1 Đề tài “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tỗ chức và cá nhân đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa”

Đề tài của tác giả Đỗ Thị Thanh Vinh (2014) đã xác định mức độ hài lòng

chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Nhà nước được đánh giá

thông qua 06 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ của cơ quan; (2) Điều kiện phục vụ, tiếp