Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người Dân Khi Sử Dụng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ ĐÌNH BẰNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ ĐÌNH BẰNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên TT Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện TS Lê Quang Hùng TS Nguyễn Hải Quang Chủ tịch Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ ĐÌNH BẰNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 10 năm Nơi sinh: Gia Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820003 Tên đề tài: Đo l Ủ ng ự hài l ng c ng i d n hi n nh n d n thành ph Pl i d ng d ch v Hành ch nh c ng , t nh Gi L i Nhiệm v nội d ng: Nhiệm v đ tài ác định nh n tố tác động đến s hài d n sử d ng dịch v hành cơng, t đ ng người u t, kiến nghị n ng cao s hài ng người d n sử d ng dịch v hành cơng Ủy ban nh n d n thành phố P eiku ,tỉnh Gia Lai Nội dung đ tài gồm năm nội dung chính: t ng uan v đ tài, s ý thuyết, phương pháp nghiên c u, kết uả nghiên c u kết uận kiến nghị Đ tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến s hài ng người d n ua kết uả ph n tích c ng cho phương trình hồi uy Ngà gi o nhiệm v : ngày 09 tháng 10 năm 2017 Ngà hoàn thành nhiệm v : ngày 17 tháng 03 năm 2018 Cán ộ h ớng dẫn: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi in cam đoan đ y cơng trình nghiên c u riêng Các số iệu, kết uả nêu Luận văn trung th c chưa t ng cơng bố b t kỳ cơng trình khác Tôi in cam đoan s giúp đỡ cho việc th c Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực L ận văn Đỗ Đình Bằng ii LỜI CÁM ƠN Trong uá trình học tập, nghiên c u th c đ tài uôn nhận s giảng dạy, hướng dẫn ch n tình uý thầy cô, giảng viên, ãnh đạo ph ng khoa, c ng Ban giám hiệu trường Đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Q thầy cơ, giảng viên nhiệt tình truy n đạt, hướng dẫn cho tơi kiến th c v ý uận th c tiễn cách tận tình, đầy t m huyết trách nhiệm Qua giúp cho th n tơi tích y thêm nhi u kiến th c kinh nghiệm uý báu để ng d ng công việc th c tế c ng n ng cao chun mơn nghiệp v Những tình cảm uôn tr n trọng ghi nhớ Trong uá trình khảo sát nghiên c u th c tế viết uận văn thạc sỹ, nhận s uan t m hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình Ủy ban nh n d n thành phố P eiku, ph ng ban chuyên môn tr c thuộc, anh chị nhóm thảo uận, người d n địa bàn thành phố P eiku tham gia trả ời phiếu khảo sát đặc biệt s hướng dẫn tr c tiếp PGS TS Nguyễn Phú T S thành cơng trình học tập hoàn thành uận văn thạc sỹ s gắn kết với đồng nghiệp anh chị học viên ớp cao học 16SQT12 Các anh chị trao đ i kinh nghiệm, thảo uận, chia sẻ thơng tin, tạo s đồn kết gắn bó suốt uá trình học tập nghiên c u mơn học c ng hồn thành uận văn Một ần in chân thành gửi ời cảm ơn tr n trọng đến Ban giám hiệu, viên đào tạo sau đại học, PGS TS Nguyễn Phú T uý thầy cô, giảng viên trường Đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình, bảo, hướng dẫn giúp đỡ th c thành công uận văn Tác giả l ận văn Đỗ Đình Bằng iii TÓM TẮT Đ tài nghiên c u “ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI” th c bối cảnh Đảng Nhà nước ta uá trình th c chương trình cải cách hành inh v c Đ tài th c nghiên c u UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai Luận văn bao gồm ba v n đ chính:  Thứ nhất, đ S RVQ tài nghiên c u tác giả d a mơ hình thang đo L Parasuraman, eitham , Berry (1 0) y d ng àm n n tảng Bước đầu, phương pháp định tính d a mơ hình nghiên c u trước, kết hợp với nghiên c u văn uy phạm pháp uật, th c trạng cung c p dịch v hành cơng UBND thành phố P eiku, t tác giả u chỉnh, b sung mơ hình cho phù hợp với nghiên c u v đo ường s hài ng người d n sử d ng dịch v hành cơng UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai  Thứ hai, ua ph n tích iệu u tra t 217 người d n sử d ng dịch v hành cơng BND thành phố P eiku, nghiên c u cho th y nh n tố: Cơ s vật ch t, S đồng cảm, Năng c ph c v tác động nhi u đến s hài ng người d n  Thứ ba, t th c trạng ch t ượng dịch v hành cơng phố P eiku kết uả s khảo sát s hài đ tài đưa kiến nghị, đ V phía BND thành ng người d n ph n tích trên, u t nhằm n ng cao s hài ng người d n BND thành phố P eiku BND tỉnh Gia Lai tác giả kiến nghị, đ u t v n đ v : Cải cách thủ t c hành Đ y mạnh ng d ng công nghệ thông tin hoạt động cung ng DVHCC N ng cao ch t ượng DVHCC N ng cao ch t ượng đội ng cán bộ, công ch c c ng c ph c v Giảm chi phí DVHCC thời gian cung c p dịch v cho người d n Kết uả nghiên c u giúp cho nhà nghiên c u ĩnh v c ch t ượng DVHCC sử d ng, u chỉnh thang đo ường phù hợp với nghiên c u ĩnh v c tương t ác định yếu tố ảnh hư ng đến s hài ng người d n để quan tâm đầu tư , đưa giải pháp phù hợp để àm hài iv lòng khách hàng (người d n); tùy t ng đối tượng người d n có nhận ét khác m c độ hài ng, c ng cảm nhận khác nh n tố khảo sát àm tài iệu tham khảo cho cá nhân àm uận văn cao học, nghiên c u khoa học với đ tài tương t , đo ường s hài ng ĩnh v c chuyên môn tương t đo ường ch t ượng ngành dịch v khác… Hạn chế đ tài phạm vi nghiên c u, có s khác biệt v thang đo s hài địa phương khác ng người d n sử d ng DVHCC Do m c độ khái uát thang đo s hài sử d ng DVHCC nghiên c u chưa cao Việc ng người d n y mẫu khơng nhi u mang tính thuận tiện (có ph n tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu u tra khơng phản ánh hết độ ác đặc điểm nghiên c u t ng thể Do cần có nhi u nghiên c u ặp ại nhi u địa phương khác để tìm thang đo c thể cho ọai hình dịch v Các yếu tố tác động vào s hài ng người d n thường biến đ i theo nhu cầu đa dạng c ng đời sống kinh tế, trình độ nhận th c người d n thường uyên u kiện môi trường pháp ý uôn thay đ i nay, c n có yếu tố khác ợi ích nhóm, thơng tin sách c ng tác động vào s hài ng người sử d ng DVHCC chưa phát nghiên c u T t hạn chế ti n đ cho hướng nghiên c u v ABSTRACT The thesis "Measurement of people's satisfaction use public administrative services at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai provincei" is carried out in the context of the Party and State are in the process of implementation general administrative reform The study was conducted at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai province The thesis consists of three main issues:  First, the author's study based on the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) constructed the foundations Initially, the use of qualitative methods based on prior research models, combined with research, legal documents, administrative service delivery at People's Committee of Pleiku City, from which the author adjusts , appropriate modification of the sample to study and measure the satisfaction of users of public administrative services at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai province  Second, by analyzing survey data from 217 public administrative services users at the Pleiku City People's Committee, facilities, empathy, capacity to serve affect many people's satisfaction  Third, the actual quality of public administrative services at the People's Committee of Pleiku City and the results of the people's satisfaction survey are analyzed above, with recommendations and recommendations to improve the satisfaction of the people For the People's Committee of Pleiku City and People's Committee of Gia Lai province, the authors propose and propose issues: reform of administrative procedures; Promote the application of information technology in public administrative services delivery; Improve the quality of public services; Raising the quality of the contingent of cadres, civil servants and service capacity; Reduce public administrative services costs and service delivery time Research results help researchers in the field of quality of public administrative services, adjust their scale according to their research in the same field ; can vi determine the factors that affect people's satisfaction when investing in development, offering appropriate solutions to satisfy the customer; Depending on the audience, people will have different opinions and preferences, as well as different comments on the factors that need to be checked; Individual graduation theses, or similar scientific studies, assess satisfaction in professional areas such as measurement of service quality The limitation of this topic lies in the scope of the study, possibly in different localities, which is the difference in the level of satisfaction ofpublic administrative services users The satisfaction of public administrative services users in this study is not high Sampling is not much and for convenience (with stratification) should not be avoided sample does not accurately reflect the characteristics of the overall study Therefore, further in different localities research is needed in order to find a specific scale for this type of service Factors that affect the well-being of others are changing according to diverse needs as well as economic well-being and people's perceptions and often in the context of ever-changing legal environment.There are many other factors such as interest groups and affect the satisfaction ofpublic administrative services users, but not yet identified in this study All restrictions will be a prerequisite for further study MDDU2 11.3594 5.370 504 725 MDDU3 11.6359 5.047 563 695 MDDU4 11.8295 4.642 485 744 Scale: NLPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Item- Cronbach's Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 14.5115 7.121 759 808 NLPV2 14.5253 7.602 679 830 NLPV3 14.6774 7.766 705 824 NLPV4 14.7972 8.070 570 857 NLPV5 14.7235 7.599 674 831 Scale: SDC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 15.2442 7.621 760 756 SDC2 15.1567 7.911 676 782 SDC3 15.2765 8.164 662 787 SDC4 15.2074 9.323 486 834 SDC5 15.1336 8.940 562 814 Scale: CSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha Variance if Total if Item Deleted Item Correlation Deleted CSVC1 14.3825 5.932 587 740 CSVC2 14.2304 6.021 645 723 CSVC3 14.0968 6.375 512 765 CSVC4 14.0968 6.208 554 751 CSVC5 14.2719 6.051 533 759 Scale: CPH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 550 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPH1 14.9171 6.882 378 452 CPH2 14.7281 8.717 177 561 CPH3 15.4424 6.961 249 548 CPH4 14.9585 7.642 353 474 CPH5 15.1429 7.030 437 422 Scale: CPH-2 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 217 100.0 0 217 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 561 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPH1 10.8479 5.593 335 497 CPH3 11.3733 5.513 232 604 CPH4 10.8894 5.978 383 467 CPH5 11.0737 5.402 475 389 Scale: CPH-3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPH1 7.4931 2.557 450 448 CPH4 7.5346 3.324 357 579 CPH5 7.7189 2.925 438 467 Scale: SHL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 11.4470 3.276 567 705 SHL2 11.3041 3.259 586 696 SHL3 11.3687 3.354 470 757 SHL4 11.2949 2.922 633 666 KMO and Bartlett's Test (lần đầ ) Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of 844 2476.496 df 325 Sig .000 Total Variance Expl in d (lần đầ ) Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumul Varianc tive % Varianc tive % Varianc ative e e e % 7.411 28.506 28.506 7.411 28.506 28.506 3.427 13.183 13.183 2.828 10.877 39.382 2.828 10.877 39.382 3.257 12.528 25.711 1.919 7.382 46.764 1.919 7.382 46.764 3.118 11.994 37.705 1.499 5.765 52.529 1.499 5.765 52.529 2.743 10.549 48.254 1.411 5.428 57.957 1.411 5.428 57.957 1.887 7.259 55.512 1.170 4.500 62.457 1.170 4.500 62.457 1.806 6.945 62.457 903 3.473 65.930 Extraction Method: Principal Component Analysis (lần đầ ) Rotated Component Matrixa Component NLPV3 824 NLPV1 788 NLPV2 768 NLPV5 734 NLPV4 648 DCT1 240 269 264 272 782 299 DCT4 725 DCT5 682 215 DCT2 297 679 237 DCT3 236 673 280 MDDU4 244 442 372 SDC3 252 SDC1 282 808 229 719 257 SDC2 235 SDC4 216 705 226 689 CSVC2 788 CSVC1 214 745 CSVC4 739 CSVC3 705 CSVC5 687 MDDU2 829 MDDU3 MDDU1 245 350 327 739 414 503 CPH5 816 CPH1 705 CPH4 625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test(lần c Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of i) 824 2174.900 df 276 Sig .000 Total Variance Explained(lần c Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings i) Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total % of Cumula Total % of Cumula Varian ive % Varianc tive % Variance tive % ce e 6.595 27.478 27.478 6.595 27.478 27.478 3.358 13.991 13.991 2.777 11.570 39.048 2.777 11.570 39.048 2.963 12.344 26.335 1.884 7.848 46.896 1.884 7.848 46.896 2.851 11.880 38.215 1.486 6.193 53.090 1.486 6.193 53.090 2.732 11.384 49.599 1.384 5.768 58.857 1.384 5.768 58.857 1.791 7.461 57.060 1.150 4.794 63.651 1.150 4.794 63.651 1.582 6.591 63.651 883 3.678 67.329 Extraction Method: Principal Component Analysis (lần c NLPV3 NLPV1 NLPV2 NLPV5 NLPV4 SCT1 SCT4 SCT2 SCT3 SCT5 STC3 STC1 STC2 STC4 CSVC2 825 794 775 738 647 246 305 241 i) Rotated Component Matrixa Component 260 232 253 782 730 686 681 680 257 225 243 221 236 276 292 273 244 282 211 810 727 714 694 289 786 CSVC1 746 CSVC4 738 CSVC3 708 CSVC5 688 CP5 CP1 CP4 DU2 DU3 352 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .829 697 619 215 808 710 Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.7846 57430 217 NLPV 3.6618 67882 217 SDC 3.8009 70933 217 SDC 3.6717 75551 217 CSVC 3.5539 60254 217 CPH 3.7911 78265 217 MDDU 4.0184 71662 217 (lần 1) Mod l S mm r Model R 714a b R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of Watson R F df1 df2 Sig F Square the Change Estimate Square Change Change 509 495 40794 509 36.348 a Predictors: (Constant), MDDU, CSVC, NLPV, CPH, SDC, DTC b Dependent Variable: HL 210 000 1.656 (lần 1) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF (Constant) 242 260 930 354 NLPV 194 050 229 3.860 000 662 1.511 SDC 194 049 240 3.935 000 631 1.586 DTC 141 048 186 2.967 003 597 1.675 CSVC 265 047 278 5.667 000 970 1.031 CPH 111 038 151 2.909 004 870 1.149 MDDU 054 043 067 1.237 217 795 1.258 a Dependent Variable: SHL (LẦN 2) Mod l S mm r Model R 711a b R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of Watson R F df1 df2 Sig F Square the Change Estimate Square Change Change 506 494 40845 506 43.203 a Predictors: (Constant), CPH, CSVC, NLPV, SDC, DTC b Dependent Variable: SHL 211 000 1.645 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 350 245 1.428 155 NLPV 191 050 225 3.794 000 664 1.507 SDC 204 049 252 4.182 000 647 1.545 SDC 156 046 205 3.392 001 639 1.565 CSVC 265 047 278 5.668 000 970 1.031 CPH 118 038 160 3.123 002 890 1.124 a Dependent Variable: SHL Charts T-Test Group Statistics GIOITIN H Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.8200 54812 04475 67 3.7052 62602 07648 HL Nu Descriptives HL T ỔI N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Mini Maxim Interval for Mean mum um Lower Bound Upper Bound 45 50 3.6500 59974 08482 3.4796 3.8204 2.00 4.75 Total 217 3.7846 57430 03899 3.7077 3.8614 2.00 5.00 Descriptives HL NGHỀ N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound Hoc sinh, sinh vien 29 3.7759 48800 09062 3.5902 3.9615 2.50 5.00 Kinh doanh, buon ban 38 3.8026 58748 09530 3.6095 3.9957 2.00 4.75 Giao vien 18 3.9722 46089 10863 3.7430 4.2014 3.00 4.75 Cong nhan, lao dong thong, lao dong tu 41 3.6402 60994 09526 3.4477 3.8328 2.50 4.75 Luc luong vu trang 17 3.9265 61723 14970 3.6091 4.2438 2.00 5.00 Huu tri, noi tro 15 3.7333 63010 16269 3.3844 4.0823 2.50 4.75 Nong dan 25 3.8200 57518 11504 3.5826 4.0574 2.75 4.75 van phong 17 3.6765 67178 16293 3.3311 4.0219 2.50 4.75 can bo, cong chuc 17 3.8676 51628 12522 3.6022 4.1331 2.50 4.50 217 3.7846 57430 03899 3.7077 3.8614 2.00 5.00 Total HL TRÌNH ĐỘ N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound Tieu hoc Upper Bound 3.7857 58503 22112 3.2447 4.3268 3.00 4.75 Trung hoc (THCS;THPT) 70 3.6750 54065 06462 3.5461 3.8039 2.50 4.75 Trung cap, Cao dang 63 3.7937 59997 07559 3.6426 3.9448 2.00 4.75 Dai hoc 70 3.9000 55885 06680 3.7667 4.0333 2.00 5.00 3.6429 73396 27741 2.9641 4.3217 2.50 4.50 217 3.7846 57430 03899 3.7077 3.8614 2.00 5.00 Sau dai hoc Total ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ ĐÌNH BẰNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI... dẫn giúp đỡ th c thành công uận văn Tác giả l ận văn Đỗ Đình Bằng iii TÓM TẮT Đ tài nghiên c u “ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ PLEIKU,... lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ Th c tế cho th y ch t ượng dịch v r t khó đo ường khó ác định nên ĩnh v c dịch